| 编制目的 | 让接待工作有章可循，业主问题不漏记、不拖办、有人跟到底，大家心里都有底。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业中心前台接待员、投诉处理岗、回访人员，还有售后维修这些配合部门。 | ||
| 职责分工 | 接待员动手记、打电话、填表；项目经理安排活儿；助理盯着进度；主管帮着协调和反馈。 | ||
| 操作流程 | 先听清记准业主说啥，再分清是报修/投诉/表扬/建议，接着按类别填对应表格，难的马上报助理，最后闭环销账。 | ||
| 执行标准 | 用《业主接待记录》本子手写登记，房屋回修单当天交售后，投诉要当面道歉 记录 2天内处理，所有事办完必须勾掉台账，回访用电话或上门。 | ||
物业管理中心接待工作标准作业规程
1.0目的
为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。
3.0职责
3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。
3.2项目经理助理负责各项工作监督。
3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。
3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。
| 制定目的 | 以前装修维修常忘关火种，引发过火警。雨天门窗没关好，进水泡坏地板。电梯困人没人管，业主投诉多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管客服部的人，不管保安、工程那些同事。 | ||
| 职责分工 | 主任安排活儿，组长盯现场，普通员工照单子查、报、关、守。谁发现异常谁先喊人。 | ||
| 管理要求 | 查空房门窗、盯装修火种、关效果灯、清消防通道、困人时去安慰、火警时关电停梯。 | ||
| 监督与检查 | 主任每天看检查表，漏填一次扣钱，不报隐患停发当月奖金，瞒报直接辞退。保安和工程随时抽查，发现就记过。 | ||
大厦物业客服人员守则
范围:适用于客服部员工。
1守则
1.1客服部人员工作责任:
1.1.1维护其管理区域内外安全、整洁及大厦一切设备操作正常，对业户提供最优质的服务。
1.1.2需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉。
1.2客服部人员对工作应有的认识:
所有职级之客服部人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对各种紧急事件应变措施清楚了解。
1.3客服部人员应有的态度和仪表:
1.3.1须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。
1.3.2对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。
1.3.3对工作严谨，小处不可随便。
1.3.4须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。
| 制定背景 | 怕医生护士被针扎伤、接触病人血液后得病。想保护一线干活的人不被传染。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全院所有医生、护士、医技人员。 | ||
| 职责分工 | 院感科管具体事，主管院长盯着，各科室主任负责自己人。 | ||
| 管理规定 | 接传染病病人要戴好口罩手套，废物装进专用袋子，扎伤马上处理，暴露立刻上报。 | ||
| 监督与罚则 | 院感科每月查执行情况，漏报一次扣绩效，出事要填表登记，每半年汇总报县里。 | ||
一、医务人员在医疗活动过程中应严格遵循标准预防的原则，特别是门(急)诊医务人员在接诊传染病病人或疑似病人时应采取相应的防护措施。医务人员应严格遵守医院感染管理各项规章制度和临床诊疗技术操作规范。
二、放置医疗废物的容器应符合环保总局发布的《医疗废物专用包装物、容器的标准和警示标识的规定》。
三、医务人员一旦发生锐器刺伤严格按锐器刺伤处理程序进行处理。发生艾滋病病毒职业暴露严格执行医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则。
四、医务人员一旦发生职业暴露及时报告院感科，院感科报告主管院长，艾滋病职业暴露情况医院还应每半年进行汇总并上报县疾控中心。
五、医务人员发生职业暴露后，医院应承担相应的救治责任，主要有以下四个方面:
1、血液病毒抗体检测
2、治疗
3、随访
4、建档
| 编制目的 | 让前台和助理接待住户访客时有统一做法，不冷落人，不让住户等太久，电话不响太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部前台文员、物业助理、来访住户和访客。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和查资料，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、主动问好、引见人员、查资料说稍等、久等要道歉、离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，说话声音清楚，查资料最多五分钟，电话先说“您好”加部门名，记录用〈住户投诉意见登记表〉，通话完等对方先挂。 | ||
物业客户服务部接待规程
1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”
2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
| 制定目的 | 有人投诉医疗和服务问题，怕影响医院形象和患者信任。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 接待室所有人、所有投诉来访、所有登记材料。 | ||
| 职责分工 | 主任管全面，协调调查反馈；工作人员接投诉、做登记、写报告；科长管监督，院长听汇报。 | ||
| 管理要求 | 必须当场记录投诉内容，当天登记编号，一周内初步反馈，按季度汇总分析，材料全归档。 | ||
| 监督与检查 | 医务科每月查登记本和反馈单，漏登少报要重写，三次出错调离岗位，分管院长抽查签字确认。 | ||
第一医院投诉信访接待室职责
一、投诉信访接待室职责
1.认真接待、受理、调查、处理患者或患者家属对医疗、服务方面的投诉事件。
2.受理、调查、处理投诉事件，并进行登记、分析、汇总，按要求及时上报和归档。
3.对受理、调查、处理投诉事件情况，及时向投诉人或被投诉人及被投诉科室进行口头反馈或书面反馈。必要时根据医疗事件处理委员会讨论的情况，提出整改意见并向当事科室或当事医师反馈。
4.每季对投诉事件进行总结分析，向领导及医疗事件处理委员会汇报。
二、投诉信访接待室主任职责
1.在院长领导、分管院长指导、医务科科长管理下，负责医疗、服务投诉信访接待室的全面工作。
2.负责投诉事件的接待、受理、调查、协调工作。
3.主动向分管院长请示、汇报工作。
| 编制目的 | 让客户投诉不拖着，马上有人管、马上有回音，让大家住得安心点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业值班员、客服人员、主任，还有所有来投诉的业主。 | ||
| 职责分工 | 值班员先接电话或当面听投诉，客服接着分类处理，主任盯重点和集体投诉，大家互相补位。 | ||
| 操作流程 | 接到投诉马上记下来，能当场解决的立刻办，不能的转给客服，分清是有效/协助/无效类，按类走流程，最后必须回复业主。 | ||
| 执行标准 | 用《值班记录表》《客户投诉处理表》写清楚时间、内容、谁办的、结果如何；电话回访要留意见，上门要签《客户访问记录表》，集体投诉必须上门 书面回。 | ||
物业服务投诉处理规程
1.0 目的
为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。
2.0 适用范围
适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3.0 定义
3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。
| 编制目的 | 让投诉能快点解决，不让顾客生气，让大家觉得服务好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业服务中心所有接待投诉的人和部门。 | ||
| 职责分工 | 客服中心主干这事，其他岗位要配合，主任偶尔抽查看看。 | ||
| 操作流程 | 先记下投诉内容，再转给负责部门，他们得马上处理，最后必须回访顾客。 | ||
| 执行标准 | 用《投诉记录表》《顾客投诉处理表》来填，回访要100%做到，重大问题当天报主任，不能拖过5天。 | ||
物业服务中心投诉处理规程(五)
1.0目的
规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意。
2.0适用范围
适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。
3.0职责
3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。
3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。
3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。
3.4客服中心负责顾客回访。
3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。
4.0工作程序:
4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在"投诉记录表"上做好详细的记录。
4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写"投诉处理记录表"，及时送达给相关部门或部门主管。
| 制定背景 | 医院领导和工会想关心职工和老同志 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 本院工会会员、职工、离退休人员及家属 | ||
| 职责分工 | 院领导、工会主席、副主席、委员分头去慰问 | ||
| 管理规定 | 按职级定慰问标准，住院发钱，居家送水果，丧事给奠仪款 | ||
| 监督与罚则 | 慰问人员自己领钱买东西，城区内要上门，外地只给钱，困难户另研究补助 | ||
第四人民医院探访慰问制度
为体现医院领导和工会组织对全体会员、职工及离退休老同志的关心，根据工会工作职能和医院的实际，参照现有的标准和办法，经工会委员会议讨论通过，制定本制度。
一、慰问对象
1.患病住院的本院工会会员、职工、离退休人员及长期有病在家且行动不便的上述人员;
2.本院工会会员、职工、离退休人员的直系亲属去世，其家属也属慰问对象;
3.因患重大疾病等导致家庭特别困难的工会会员、职工、离退休人员。
二、慰问标准和人员安排
正科(含科护士长)或副高职称以上的慰问对象由院领导或工会主席按每人300元标准前往探视;副科(含科副护士长)及中级职称以下人员由工会副主席或工会委员按200元标准负责探视。
三、慰问办法
1.患病住在本院病房的慰问对象，按职级标准由慰问人员在探视时直接发给慰问金。
2.住院在外或患病在家的慰问对象，按职级标准由慰问人员购买水果食品等上门慰问。