| 设立背景 | 会所要有人盯着设施和客人，不然乱糟糟没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯设备、管环境、理秩序、应突发、帮客人。 | ||
| 工作内容 | 巡场查设备、填交班本、记投诉、报修、申购物品、检查卫生、介绍营业点、收钱前查损。 | ||
| 协作关系 | 跟收银台通气，向主管汇报，配合其他服务人员，处理住户投诉时要联动物业同事。 | ||
1.会所固定及流动服务助理，做好本岗位的各项要求，关注客人的需要，及时为客人提供服务。
2.负责会所室内、外设施设备管理(包括儿童乐园)、环境管理、外来人员管理等。
3.负责会所现场秩序管理、设备设施的巡查和报修。
4.负责记录/汇报主业(住户)的投诉情况，自己可以处理应及时完成，不能处理的应及时汇报上级领导;
5.全面维护会所的安全运营，协调处理突发事件并及时上报有关领导。
6.负责会所每月的日常物品的申购提请和管理工作。
7.填写各营业场所的交班本;
8.检查各营业场所的设备情况，卫生情况;
9.获知客人消费后，为客人安排并给客人介绍会所的其他营业场所及所需费用;
10.在客人消费过程中，及时巡场，及时为客人服务;
11.客人买单时，必须检查使用过的设备是否有损坏，并通知收银台;
12.若客人需加时、加钟，必须告知加时加钟须另外收费;
| 编制目的 | 让投诉能快点解决，不让顾客生气，让大家觉得服务好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业服务中心所有接待投诉的人和部门。 | ||
| 职责分工 | 客服中心主干这事，其他岗位要配合，主任偶尔抽查看看。 | ||
| 操作流程 | 先记下投诉内容，再转给负责部门，他们得马上处理，最后必须回访顾客。 | ||
| 执行标准 | 用《投诉记录表》《顾客投诉处理表》来填，回访要100%做到，重大问题当天报主任，不能拖过5天。 | ||
物业服务中心投诉处理规程(五)
1.0目的
规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意。
2.0适用范围
适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。
3.0职责
3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。
3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。
3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。
3.4客服中心负责顾客回访。
3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。
4.0工作程序:
4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在"投诉记录表"上做好详细的记录。
4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写"投诉处理记录表"，及时送达给相关部门或部门主管。