物业管理质量管理制度（优选10篇）

物业管理质量管理制度

物业管理公司质量管理制度

为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。

一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及管理处必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。

质量管理员的职责与权限:

1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正;

2、负责iso9001:2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向质量管理部提出修改、改进建议;

3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报质量管理部或分公司;

4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及质量管理部开出不合格报告的整改情况;

5、定期参加由质量管理部召开的质量工作座谈会;

6、负责跟踪落实及反馈质量管理部安排工作在本部门的执行情况;

7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门iso9001:2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施;

8、接受质量管理部的业务指导和监督;

9、质量监督员的设立和更换必须经质量管理部经理批准。

二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

(一)公司对各分公司的质量监督制度

1、公司定期质量考核

1)考核组织和时间

公司定期质量监督考核由质量管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由质量管理部确定，报管理者代表批准。

2)考核范围、内容和方式

公司定期质量考核范围包括所有分公司及管理处;考核内容及具体标准详见《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》(见附件1、2);考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及管理处，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

3)考核要求

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。

考核小组必须严格按照《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分;分公司只有一个项目的，该项目管理处得分即为该分公司考核得分;分公司有二个以上项目的，各项目管理处得分的平均分为该分公司考核得分。

无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

4)考核结果

考核结果由质量管理部予以书面通报，对于发现问题由质量管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送质量管理部，由质量管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由质量管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

5)奖惩制度

分公司及管理处考核结果与分公司及管理处负责人当月工资挂钩。

考核得分在95分(含95分)以上的，当月工资上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，当月工资上浮5%。

考核得分在75分(不含75分)以下的，当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，当月工资下浮5%。

2、不定期质量监督检查

不定期质量监督检查由质量管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由质量管理部开出不合格报告，分公司及管理处必须在质量管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈质量管理部。

(二)分公司内部质量监督制度

1、分公司定期质量考核

分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。

分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目管理处;考核内容及具体考核标准详见《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核管理处。

考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

考核小组必须严格按照《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分。

无特殊原因，被考核管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改由分公司进行复检，并填写《分公司检查各管理处对年 月不合格项整改情况表》(见附件5)。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

分公司应将考核结果《 分公司 年月份项目考核评分汇总表》(见附件3、4)于下月5日前报送质量管理部及人力资源部，并将《分公司检查各管理处对年 月不合格项整改情况表》报送质量管理部，同时保存考核资料，接受质量管理部及人力资源部的监督和检查。

考核结果与管理处负责人当月工资挂钩。

考核得分在75分(不含75分)以下的，当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)

的，当月工资下浮5%。

不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，管理处必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。

三、本制度从____年2月1日起执行。

附件:1、《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》(住宅小区)

2、《珠海市z物业管理有限公司质量考核标准及量化评分表》(大学园区)

3、《 分公司 年月份质量考核评分汇总表》(住宅小区)

4、《 分公司 年月份质量考核评分汇总表》(大学园区)

5、《分公司检查各管理处对年 月不合格项整改情况验收表》

物业管理质量管理制度：物业管理中心办公用品申请购买领用

物业管理中心办公用品申请、购买、领用制度

为了加强管理中心办公用品的管理、有计划、按规定申请、购买、领用办公用品，特制定此制度。

1办公用品定义:办公用品主要包括各种文具、清洁用具等。办公用品的购买、发放由公司综合部具体负责实施。

2办公用品的购买

a.常用办公用品由综合部按每月的数量、价格、填写购买申请表，经领导审批后购买。

b.非常用办公用品，由需领部门向综合部申报，由综合统一购买。如确因用品特殊，综合部因不熟悉等原因不方便购买，经公司综合部经理同意批准后，可由申请部门购买。

3办公用品的申请领用

a.全体员工必须本着"节约第一，按需领用"的原则使用和领用办公用品，不得以任何形式和供品多占多领;

b.个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。领用时需在"办公用品领用登记表"上签名，注明办公用品的品名、数量等;

c.部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用最高标准如下:

信签纸:每月主管以上职务的2本

其他管理人员每两个月1本

内务员、收费员每月1本

签字笔;每月主管以上职务的2支

其他管理人员每两个月1支

d.公用常用办公用品的领用与其工作性质相关的办公用品。如遇特殊情况，经综合部主管同意可按需领取;

e.非常用办公用品的领用与按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用时必须填写"办公用品申领单"，注明用途;

f.事务助理每两个月对部门办公用品的领用情况进行统计，填写"办公用品统计表";

g.办公用品每年度按部门的工作需要进行预算，年底进行盘点;

h.各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品，如未经同意，个人领用办公用品超过规定数量的，从工资中扣除多领取用品的费用;发现有将公用办公用品挪为私用、贪污和浪费等行为，将根据相关规定予以严肃处理。

物业管理质量管理制度：顾问物业管理处资产

顾问项目管理处资产管理制度

1、目的:

为了加强资产管理，监督并促进资产的妥善保管、合理使用，不断提高资产的利用率和完好率，根据公司实际情况制定本制度。

2、适用范围:

****管理处。

3、职责:

综合管理部负责管理处资产整体管理工作，各部门负责部门资产管理。

4、方法和过程控制:

4.1 固定资产、低值易耗品的划分标准及管理范围。

4.1.1固定资产:凡满足下列条件之一的资产均纳入固定资产管理范畴内。

4.1.1.1直接服务于企业经营，单位价值在1000元以上，使用期限超过一年以上的。

4.1.1.2非经营用，单位价值在2000元以上，使用期限超过二年以上的。

4.1.2低值易耗品

4.1.2.1单位价值在100元以上的各种物品，不能列入固定资产核算范围，但属于一次领用，多次消耗，建立备查薄，纳入本办法的管理范围。

4.1.2.2单位价值在100元以下的各类办公用品及耗材，此类物品一次性领用，一次性摊销，直接计入期间费用，不在本办法的管理范围之列。

4.1.3本办法管理范围之内的物品以下统称资产。

4.2管理原则

4.2.1对资产实行归口管理，即财务部负责资产的金额核算和控制。综合管理部对实物进行分级管理，即综合管理部负责全公司资产的统一协调及各部门的资产管理，具体办理资产的购置、领用、转让、维修、报废、使用等手续。各部门负责人应及时将资产变更情况报于综合管理部备案，综合管理部按月出具部门调整情况报财务部，做到帐实相符。

4.2.2建立谁使用谁负责、谁丢失谁赔偿的责任使用制度，做到资产有人管、损坏有人赔。部门负责人对本部门领用的资产负责，责任人发生变更，必须办理资产交接手续。所有资产未经公司批准一律不允许外借。

4.2.3公司资产细类:公司资产共分为以下细类:

4.2.3.1电脑设备类;

4.2.3.2家私类;

4.2.3.3机械、工具、设备类;

4.2.3.4通讯设备类;

4.2.3.5保安消防器械类;

4.2.3.6电子、电器类;

4.2.3.7其它类。

4.2.3.8资产在分类记帐时按照从1-7的顺序，能进入上一级类别的不进入下一级类别。

4.3管理细则

4.3.1编号

由财务部、综合管理部根据各部门具体情况对纳入本办法管理范围内的物品按财产类别和使用部门进行详细分类和对应编号，统一造册。

4.3.1.1固定资产编号采用四段码格式

即:部门--资产类别--资产名称--顺序号，以各段码的首位拼音为简码，如:z--g--电脑---01

表示为综合管理部(z)固定资产(g)编号为01的电脑。

4.3.1.2低值易耗品编号采用四段码格式

即:部门名--资产类别--资产名称--顺序号

如:z--d--办公桌--02

表示为综合管理部低值易耗品编号为02的办公桌

4.3.2采购

4.3.2.1使用部门填写《申购单》，由综合管理部进行核查(若有同类资产闲置或配置过量，有权统一调配，防止重复购置，造成资源浪费)。

4.3.2.2如需采购，则由经理审核后转综合管理部在两天内完成询价，并将三家报价单、物资请购单及报批文件交财务、经理审核。

4.3.2.3 经经理审核之后如需采购的采购单报公司副总审批，采购预计金额小于5000元的经公司副总审批即可，大于(或等于)5000元的申购单，除需经副总审批外还需经公司总经理审批。

4.3.2.4 综合管理部凭管理处(公司)批复的《申购单》及"报批文件"实施购置。

4.3.3入库

4.3.2.1实物到位后，综合管理部仓库管理员四小时内办理相应的资产验收手续。如验收不合格，则返回采购，如合格办理入库，填写一式三联《入库单》，(采购员、财务部、仓库各一联)，并建立明细帐存档备查。

4.3.2.2有关技术方面的鉴定由管理处确定的专业人员进行验收，并出具验收报告。申请付款时，必须将发票、验收报告、入库单备齐粘贴，做好付款凭据。

4.3.2.3财务部应按规定设立固定资产、低值易耗品明细分类帐，依据发票、入库单及验收报告等确定其入帐价值。

4.3.2.4制卡片:每一资产设立"资产卡片"，由综合管理部仓库管理员负责在24小时内完成资产卡片的制作，办法管理范围内的物品均须实物到人，每一卡片指定一名责任人，注明资产编号、名称、使用部门、责任人。

4.3.2.5变更:责任人变更时由综合管理部负责更换卡片。

4.3.4领用(资产转移)

4.3.4.1 使用部门填写《领用单》，经部门主管、管理处经理审批后，由财务部会计在4小时内登记资产转移，开具《资产转移单》，完成资产转移手续。

4.3.4.2责任人填写《资产使用(保管)责任书》对资产的正常使用及完好性等负一切相关责任。

4.3.4.3综合管理部仓库管理员开具一式三联《出库单》(仓库、领用人、财务各一联)，并及时变更登记各部门资产新增、转移等。

4.3.4.4仓库:按物品类别记录资产物品的出入库情况，并负责月底会计资产帐目同仓库明细帐核对工作。

4.3.5维修、报废及处置

4.3.5.1资产的维修、报废，由使用人报部门主管、综合管理部，由综合管理部在8小时内根据损坏情况，做不同处理，小修理应由内部专职人员自行维修;需外修的，填写《申请报修/报废单》写明维修数量、设备状况、维修费用等，报财务、管理处经理在4小时内审核后，根据不同情况报公司批复，维修、报废金额小于5000元的须经公司副总审批，大于(或等于)5000元的，除经公司副总审批外还须经公司总经理审批;属人为造成的损坏，按损坏程度由责任人赔偿。

4.3.5.2资产的维修(如电脑、对讲机、车辆等)，须建立维修档案，按资产编号详细记录该资产的维修情况。综合管理部仓库管理员负责管理处的维修记录。

4.3.5.3 资产处置:由于管理处经营调整，对部分闲置不用或配置过量的资产要及时收回，可由各部门在综合管理部领取《物品返还表》，经综合管理部经理签批后，退回仓库

，注销原使用部门和责任人，由综合管理部调配给申购其它部门，以保证资产的充分利用及避免浪费;无法收回且难存放的资产，可由使用部门提出处理意见，报管理处经理、财务部及公司批复后，按市场现行价售卖，减少闲置占有资金及库房占用。

4.3.6盘点:各部门及仓库建立资产月度盘点制度，在每月25日进行盘点，30日前出具盘点表，综合部主管及财务部会计在各部门完成盘点后于24小时内完成资产复盘，并且出具盘点报告交管理处经理，对重要资产进行不定期抽查，在资产盘点中如发现资产丢失或无故损毁，要查明原因和责任人员，并及时提报处理意见。

4.3.7实物负责人变更、移交

4.3.7.1部门内部资产调整，由本部门主管监交实际使用人之间的资产交接手续，并报仓库管理员。

4.3.7.2部门之间、职能部门与公司之间资产发生调整时，由综合管理部负责监交，并将调整结果备案。

4.3.7.3实物负责人调离本岗位，必须由综合管理部负责监交，并据此登记资产转移事项。

4.3.7.4离职移交:离职人员所使用的资产必须办理移交，由综合管理部、部门负责人监督，财务部方可结算工资，否则造成损失要追究部门负责人和当事人的责任。

4.3.8合理调配

4.3.8.1资产调配:综合管理部根据各部门的申请提出合理调配意见，由综合管理部填写一式四联《资产调拨单》(综合管理部一联，财务部一联，调入、调出部门各一联)，相关人员签字，办理实物责任转移手续。固定资产须经管理处经理批准;低值易耗品经部门主管、综合管理部主管批准后办理。调动(指部门与部门之间)，必须重新调整办公设施，须在综合管理部办理有关手续。

4.3.8.2人员增加需要增配办公设备时，由使用部门与综合管理部联系解决，根据需要给予申购、调配、增补，不允许私自挪用。

4.3.9资产受赠:资产因其他公司拨入、赠与而取得应填写价格，如原价无法查得或无原价者，由综合管理部会同财务部等相关部门予以估价，重置入帐。

4.3.10跟踪管理

4.3.10.1综合管理部应保证资产的及时、经济购置、调配，加强资产的日常管理、监控，对资产在使用当中发生的不正当使用行为要及时进行制止，对使用部门在屡次劝告无效的情况下，根据情节轻重报公司处理。

4.3.10.2分析资产的使用、维修等情况，使资产使用合理、配置有效;

4.3.10.3实物负责人将资产在使用中发生的问题，及时反馈给仓库管理员，并针对资产的实际使用情况，提出合理化建议。

4.3.10.4财务部门应加强核算、分析，定期出具资产财务分析报告，以利公司相关决策需要。

4.3.11建立赔偿制度:资产发生损坏、短少时，若因人为造成(由综合管理部、财务部、相关部门共同进行责任鉴定)，实物负责人需按市场维修价格或同类商品(同等新旧)的重置价格进行赔偿，直至追究法律责任。(各部门主管可根据本部门的情况，制定符合本部门的资产赔偿制度，将赔偿落实到实际现责任人)。

4.3.12日常管理流程

4.3.12.1资产日常管理分工表

日常管理分工

综合管理部

1、保管公共办公场所和公用财产

2、监督财产使用，进行财产调配、维护

3、办理资产转移、退库、交接，填写资产调拨通知单

4、制作"资产卡片"，核对使用部门资产盘点表

5、鉴定资产丢失损毁责任、办理资产报损申请

6、负责资产变更后的换卡、销卡工作

财务部1、监督资产转移、交接。

2、鉴定资产丢失损毁责任、办理资产报损申请

3、组织资产对帐，对帐中发现的问题提报处理意见

使用部门1、负责资产的安全使用和妥善保管

2、定期检查、及时反映本部门领用资产状况

3、认真做好部门内部使用人、责任人的变更登记工作。

5.资产操作表格

1、《物资请购单》

2、《物资采购三家比对明细表》

3、《入库单》

4、《出库单》

5、《资产转移单》

6、《调拨单》

7、《资产盘点表》

8、《物资领用登记表》

9、《物资使用责任书》

10、《资产报修/报废/处置申请单》

物业管理质量管理制度：关于建立物业管理联席会议

近年来，随着城市的发展，城区面积不断扩大，城市人口不断增加，各类社会矛盾、社会问题凸显。城市小区作为城市最小的细胞，如果管理不到位，不仅影响城市的整体形象，而且会成为社会稳定的巨大隐患。

目前物业管理发展总体呈现出“起步晚、膨胀快、问题多、欠规范”的特点。随着物业管理规模的扩大和业主维权意识的提高，加之农村人口到县城购买商品房的比例不断上升，涉及商品住房开发销售、使用管理和物业服务方面的投诉及诉讼越来越多，这就需要建立覆盖社区、房管、住建、城管、规划、公安等多个部门的小区综合管理机制和物业管理联席会议制度。

根据物业管理工作的现状和物业中容易出现的矛盾纠纷的特点，需要建立一个社区联动、齐抓共管、能够及时弥补法律缺陷的新机制。物业管理联席会议主要由分管县长负责召集，由街道办事处、开发区、乡(镇)人民政府、社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和城管执法、物业管理等部门参加。联席会议的主要职责为：研究部署全区住宅物业服务业发展的重大事项，协调部门之间关系，及时处理重大矛盾纠纷，协调开展联合执法、集中整治。联席会议确定的事项，交由相关单位具体落实：

（一）县文明办：根据文明城市创建标准，会同县房管局、属地政府对全县物业规范化管理进行指导并督促检查，开展创建工作。

（二）县法制办：做好全县物业管理相关政策文件修订完善的合法性审查工作。

（三）县政府督查室：协助县物业管理联席会议办公室对联席会议相关部门履行职责及联席会议决定事项落实情况进行督查。

（四）县法院：负责物业费纠纷等物业案件的处理，对判决后仍不履行物业费缴纳义务的业主实施相应惩戒机制。

（五）县物价局：负责物业服务收费监督检查；协助、配合县房管局、开发区、镇（街）建立质价相符的物业服务收费机制。

（六）县住建局：负责建设单位履行房屋及附属工程质量、燃气等监督检查；处置建设项目未组织竣工验收即交付使用违法违规行为。

（七）县人防办：负责人防工程设施违法行为的监督检查。

（八）县规划局：负责新建物业项目的统一规划，按规定配置各类公建配套设施；负责物业管理区域的划分、住宅加装电梯的备案；协调解决涉及规划的历史遗留问题；依据《中华人民共和国城乡规划法》等法律法规，配合城管执法部门查处物业区域内的违法建设行为。

（九）县公安局：负责指导物业服务企业落实治安管理措施；指导物业服务企业划分停车位及行车路线；对物业管理区域内严重阻塞交通等行为，依据相关法律法规规定进行管理；负责依法查处住宅小区内影响公共安全、公共秩序的违法行为，对监控、安防、养犬等开展监督检查；对恶意堵塞进出通道的车辆实施强制拖离。

（十）县司法局：负责加强与物业管理行政主管部门的协调配合，指导开发区、各镇（街）设立物业纠纷人民调解委员会；指导物业纠纷人民调解组织做好人民调解工作；健全各项规章制度，选聘、培训调解人员；对物业纠纷人民调解组织及调解员开展调解工作的情况进行考核。

（十一）县财政局：配合制定有关物业管理的财政扶持政策，统筹安排资金，扶持县物业服务业发展。

（十二）县环保局：负责依法查处在物业管理区域内违法排放水污染物及因经营行为引发的噪声、油烟污染等违法行为，负责调处物业管理区域及周边建设项目涉及环保的投诉和矛盾纠纷。

（十三）县市场监管局：负责按职责分工依法查处物业管理区域内非法广告行为和规定职责范围内的无照经营等行为；负责对物业管理区域内电梯等特种设备安全运行监督检查。

（十四）县综合执法局局：负责违法建设、破墙开店、无照经营、乱设摊点、占用和损坏绿地，擅自伐、移、修剪树木，焚烧树叶、垃圾或者其他废弃物等监督检查。

（十五）县房管局：负责全县范围内物业管理活动的监督管理，具体包括：负责物业管理项目的区域备案、前期物业承接查验备案和物业服务合同备案；负责前期物业管理项目招标投标管理和住宅专项维修资金使用监管；定期开展物业服务质量专项检查，做好物业服务企业及从业人员的信用信息征集、核查和监管工作，并接受查询；组织开展辖区内物业管理项目调查，建立相关物业管理档案；指导、服务和监督辖区内街道办事处（镇政府）调处物业管理矛盾纠纷；责令限期改正或者撤销业主大会、业主委员会和物业管理委员会的违法决定；负责房屋安全监督检查。

（十六）开发区、各镇（街）：设立物业管理办公室，配备专职工作人员；负责业主委员会备案；建立物业管理矛盾投诉调解机制，调解物业管理矛盾纠纷；负责协调物业管理与社区建设之间的关系，落实物业服务企业退出小区时的临时管理；指导、协助和监督辖区内业主组织开展业主大会筹备、业主委员会选举、物业服务企业选聘等自治活动，组织成立物业管理委员会；指导、协助和监督辖区内物业管理项目的移交和接管工作；责令限期改正或者撤销业主大会、业主委员会的违法决定，配合做好辖区范围内物业管理考评等。

（十七）县消防大队：负责指导物业服务企业落实消防安全管理措施；定期对物业管理区域内消防设施和消防工作进行检查指导；依法处理占用消防通道、破坏消防设施等行为，对物业企业存在不履行消防安全职责的行为进行查处。

（十八）供电公司、供暖公司、自来水公司、通讯公司：建立各项责任制度和应急预案，确保物业管理区域内供电、供水供暖、通讯等公共服务的正常开展。

建立物业管理联席会议制度，将有利于切实提高我县住宅物业管理服务水平，及时化解物业矛盾纠纷，营造良好居住环境，促进和谐社区的建设。

物业管理质量管理制度：某物业管理中心人员培训工作流程

物业管理中心人员培训工作流程

1、目的

通过培训，确保人员的能力能够胜任工作要求。

2、范围

本手册规定了上岗培训和中心三级在职培训的流程，适用于中心对培训的管理。

3、职责

3.1中心综合管理部每年年底组织培训需求调查，并将员工培训需求进行汇总后，会同其他职能部门编制中心安管、工程、保洁、客服人员三级培训年度计划，年度培训计划由中心经理审批后报公司批准。

3.2上岗培训由各职能部门负责，确保上岗人员均为合格人员。

3.3三级培训由综合管理部统一组织，各职能部门安排授课。

3.4中心综合管理部负责上岗培训档案的建立和归口管理。

3.5管理处负责三级培训档案的建立和归口管理。

4、培训实施和效果验证

4.1上岗培训

4.1.1新入职或转岗的安管人员在上岗14天内由安管部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.1.2新入职或转岗的客服、保洁人员在上岗14天内由综管部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.1.3新入职或转岗的工程人员在上岗14天内由工程部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.1.4新入职或转岗的品质、培训管理人员在上岗14天内由综合管理部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.1.5培训内容

a)与本岗位有关的管理要求(程序文件、本部门工作手册等);

b)本岗位工作标准要求;

c)岗位工作/服务规范与作业规程;

d)所用设备、工具的性能、操作方法和安全操作规程;

e)应执行的文件和记录的要求;

f)应注意的安全事项及紧急情况的应变措施等。

4.1.6经过培训后，均需进行上岗考核，由各职能部门安排进行考核，综合管理部将进行检查，由综管部统一调配予以上岗。

4.2三级培训

4.2.1培训需求调研

4.2.1.1中心综合管理部每年第四季度在中心内部组织开展培训需求调查，下发培训需求调查表，对中心每一名需进行三级培训的员工进行培训需求调研。

4.2.1.2各管理处对本管理处员工培训需求进行汇总后，上报至综合管理部，中心综合管理部按照安管、客服、保洁、工程工种进行分类。

4.2.1.3中心综合管理部将经过分类的培训需求调研汇总表交分别交给安管部、工程部负责人，由各职能部门根据调研情况分别编制中心安管、客服、保洁、工程人员三级培训年度计划，制定完成，交综合管理部校核后报中心经理审核后报公司批准。

4.2.2经公司批准的年度培训计划，由中心综合管理部负责组织实施。

4.2.3综管部负责人负责安排中心客服、保洁员工的授课工作;安管部负责人负责安排中心安管员工的授课工作;工程部负责人负责安排中心安管员工的授课工作;综合管理部负责人负责安排中心员工公共课(中心各岗位员工均需上的课程)的授课工作。

4.2.4每月根据培训内容，由各职能部门出试卷进行考核，验证培训的效果。

4.2.5每月二十日前，综合管理部与其他各职能部门协商确定本月培训的具体时间和地点，并下发给各职能部门和管理处，要求各职能部门做好授课准备工作，要求各管理处安排接受培训的人员及时参加。

4.2.6接受培训工作将与员工的工作绩效相挂钩，无故不参加培训，每次将给予1分的绩效扣分。因工作等原因不能及时参加培训的人员需向管理处负责人事先请假，并报中心综合管理部备案。

4.2.7在培训时每位参加培训的员工以管理处为单位分别签到，在培训结束后，由授课人收集培训签到表并填写培训实施记录表，交中心综合管理部，综合管理部对参加人员情况进行统计后，将培训实施记录和培训签到表下发给每个管理处进行登记。

4.2.8中心各管理处负责三级培训档案的建立和归口管理，各管理处每月根据品质培训部下发的本管理处员工的培训签到表做好三级培训档案的编制工作。

4.2.9对因工作等原因未参加中心统一组织的培训工作的员工，将由各管理处根据培训教材完成员工的培训工作，可采用由参加培训的领班等人员给予培训的方式开展培训工作。中心综合管理部将予以检查。

4.3转岗培训

4.3.1转岗的安管人员在上岗14天内由安管部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.3.2转岗的客服、保洁人员在上岗14天内由综管部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.3.3转岗的工程人员在上岗14天内由工程部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.3.4转岗的品质、培训管理人员在上岗14天内由综合管理部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.3.5培训内容

g)与本岗位有关的管理要求(程序文件、本部门工作手册等);

h)本岗位工作标准要求;

i)岗位工作/服务规范与作业规程;

j)所用设备、工具的性能、操作方法和安全操作规程;

k)应执行的文件和记录的要求;

l)应注意的安全事项及紧急情况的应变措施等。

4.3.6经过培训后，均需进行上岗考核，由各职能部门安排进行考核，综合管理部将进行检查，考核合格将由中心经理签发上岗培训合格证，由综管部统一调配予以上岗。

4.4返训

4.4.1对连续三次考核绩效扣分较多的人员进行返训。返训由中心各职能部门对口负责，执行新员工入职培训程序。

4.4.2如返训不合格，由综管部统一负责协调办理辞退手续。

5培训方式及培训记录

5.1培训方式:

a)讲座:针对实际需求组织集中授课;

b)岗位练兵(操练):干什么、学什么、练什么

c)示范:现场演示，面对面、手把手传授

d)师傅带徒弟

e)外部培训或代培:

5.2培训可采用培训记录表、培训签到表、会议记录、日讲评记录、合格证书等适宜的方式记录

5.2.1管理处根据培训签到表，应填写《培训记录表》、《个人培训档案》记录培训人员、内容、时间、地点、考核成绩等信息，归档保存。培训记录可作为员工绩效评价、奖罚的依据。

>;; 5.2.2职能部门、各管理处需要增加的计划外培训，应填写《培训申请表》，经中心经理批准后，由相关职能部门组织实施。

6培训的考核评价

6.1对接受培训的员工的评价可通过理论考核、操作考核、观察、面谈、问卷、绩效评估等适宜的方式进行。

6.2每月对中心组织开展的培训课程应选择一堂课程进行评价，由中心综合管理部下发、收集、汇总《培训效果评估表》，并进行分析评价。对管理处每月开展的培训，管理处也需选择一堂课程下发、收集、汇总《培训效果评估表》，并进行分析评价。

6.3综合管理部、各管理处应根据对员工培训效果的评价结果，识别是否需要进一步的培训。根据对学员对培训课程的效果评价，确定是否需要改进培训方法，以获得更好的效果。

6.4培训效果不能达到预期的目标时，综合管理部应组织进行原因分析，并采取必要的改进措施。

相关质量记录

1.《培训申请单》zc-04/b03

2.《岗位培训计划》zc-04/b04

3.《培训记录表》zc-04/b05

4.《会议/培训签到表》zc-04/b07

5.《员工培训档案》zc-04/b09

6.《会议记录》zc-04/b10

物业管理质量管理制度：某物业管理公司职位代理

物业管理公司职位代理制度

1制度内容

1]任何职位工作人员在不在岗期间(轮休、事病假，年假、脱产学习等)，其工作应安排相应人员代理其岗位职责的的履行。应尽量按照本部门内相似职位的人员相互代理工作事务。

2]被代理人休息前应主动请示上级主管本人职位的代理，并对休息期间他人代理需衔接事项逐项向职位代理人交待。

3]职位代理期间如未离开本地，被代理人应保持通讯畅通。

4]如无人代理时，上一级主管应代理被代理人的事务。

5]因被代理人不在岗而产生的事务拖延及负面影响由被代理人所属部门主管负责。

物业管理质量管理制度：项目物业管理处规章

项目管理处规章制度

为了配合公司规章制度的执行，确保管理处的正常运行及创造良好的工作环境，并为住户提供一流的服务水准，管理处将对内部员工之违规行为作出处罚处理，严重者将送交有关司法部门处理，籍此，使管理处全体员工能精诚团结发挥各自潜能及积极性，共同促进管理处服务水平。

一、处罚条例

(一)有以下行为者，作口头警告处理

1.不严格遵守轮值时间上下班，无故迟到或早退，遇有特殊情况不请假并未获主任同意;

2.当值时，不穿着公司规定的制服及配带有效之证件，不保持制服整齐、清洁、仪容洁净及精神饱满;

3.无论对待同事、访客、业主或租户，均不以礼相待或不保持良好关系;

4.未经批准，使用公司电话作私人用途;

5.在工作场所内有不雅行为或动作，在公共场所大声噪吵的;

6.工作时间内干私活或未经批准私自接待亲友;

7.清洁工人员穿着拖鞋、高跟鞋或佩带金银饰物上班的;

8.拉群结派造成同事之间不团结。

(二)有以下行为者，作书面警告处理

1.工作态度不认真，在当值时间听收录机、阅读报章杂志、聚众喧哗、追逐嬉戏、吃零食或抽烟等;

2.要求(或替)别人打钟咭;

3.在上班时间睡觉、闲逛或擅离工作岗位;

4.使用客户专用的设备或物品;

5.对同事或客户作出侮辱性言语或行为;

6.遗失业主门匙或泄露客户资料(否则需同时承担因此而造成的一切后果);

7.故意拖延工作进度或对工作内容有所隐瞒，接到业主投诉不迅速处理;

8.上门作业时，粗暴敲门并对业主(住户)造成影响或严重投诉，急促按门铃并于业主开门后不表明身份不说明来意，未经业主(住户)允许擅自走进室内的;

9.上门作业时，随意使用室内物品、抽烟、随地吐痰或乱丢垃圾、不爱护业主家中的物品、不尊重业主生活习惯而随意践踏室内地板的(同时，还需承担因此而造成业主的损失);

10.上门作业时，未经许可使用业主家的物品，或在业主家中吸烟、喝茶、看电视、看报纸、随地吐痰、乱丢垃圾。非工作需要，开空调;

11.不服从上级的指导及执行指定的工作;

(三)有以下行为者，作即时解雇处理

1.向业主索取金钱或勒索他人财物;

2.恐吓、威胁或危害他人安危;

3.在当值时间内私下为业主提供职责范围外的服务;

4.以权谋私，工程及维修部门工作人员按工程单要求及范围上门服务，在维修作业期间收取业主(住户)钱财或另加有偿服务;

5.假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利益之行为;

6.利用职务之便，私下为客户提供物业租售及其它中介服务并收取中介费用;

7.在公司范围内有不道德的行为或交易;

8.偷取公司、业主(住户)或同事的财物，经查实的(情节严重者送公安机关处理);

9.在本公司范围内打斗、酗酒、聚赌、服食毒品或危害他人身心健康;

10.向外界泄露有利公司竞争及机密的情况或资料;

11.擅自标贴或涂改本部门或公司各类通告或指示，存心毁坏本部门或公司的财物;

12.不遵守并不执行公司所发出的一切通告及事项;

(四)处理方式

1.违反三次口头警告行为者，作一次书面警告处理;

2.违反三次书面警告行为者，作解雇处理。

(五)程序解释:参照公司《员工手册》程序

二、安全管理制度

(一)行政安全管理条例

1、安全工作包括上班的交通安全，办公地点的防火、防盗工作;

2、员工上下班如自驾机动车，必须严格遵守交通规则;

3、每班负责人在下班时要亲自检查，并保证办公室所有电器的开关已切断;

4、每班负责人在下班时要亲自检查并保证办公室的门窗已锁好;

5、业主档案资料由专人负责保管，除本部门主任(或以上人员)批准外，一律不许借阅。

(二)施工、作业安全管理条例

1、在清洗外墙、玻璃窗等高空工作中，必须有领班或以上人员在场指导，并遵守有关高空作业安全制度(例如:系扣安全带等);

2、在清理碎玻璃时，清朝人员一定要戴手套及不能着凉鞋;

3、室外清洁人员在室外工作时，必须注意路面行车情况，尤其拐弯及路口位置;

4、室内管家人员在与业主移交门匙时，必须做好签收记录及相关的核实工作。下班前，必须检查空置单位的防火及门窗、水电掣安全情况;

物业管理质量管理制度：某住宅社区物业

住宅社区物业管理制度

为建设和谐文明小区，规范小区物业管理活动，保持小区全体业主和物业使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生活环境，特制定本制度。

一、物业管理范围

凡在小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管理范围。

二、物业小区的使用与维修

小区全体业主和物业使用人必须共同执行业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。配合物业管理人员做好各项管理工作，遵守各项管理制度。

1.合理使用小区内部分共用设施设备，自觉维护物业小区的整洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋的外貌和用途。

2.爱护小区的公共环境。小区所有公共设施属小区全体业主共有，包括小区道路、球场、绿化、果树、供电、供水设施、路灯、电动拉闸、管理人员办公室、保安亭等等。

3.自觉维护物业小区内的公共生活秩序。小区业主和物业使用人不准在小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒物质，不得发出影响其他

业主正常生活的噪音，不得利用物业从事危害公共利益的活动以及进行法律法规及政府规定禁止的其他行为。

4.业主饲养宠物，应遵守政府有关规定，宠物外出必须由主人牵引并即时清理排在小区公共场所的宠物粪便。

5.机动车在小区内应控制时速低于5公里。车辆出入应按要求出示证件，本物业小区内禁止鸣笛。

机动车应该放在每个业主车库中或者公共车位中。禁止在人行便道和公共绿化带停放。

本物业小区公共车位由物业管理人员施画。仅用于业主和访客车辆的临时停放。

6.业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会并遵守有关规章制度:施工早上8:00至12:00，下午14:00至17:00。维修完工后即时清理垃圾。

三、物业服务费用的交纳

本小区物业服务费包括:物业管理人员(保安)工资福利、公共场所电水费，维修费等。

1.业主或物业使用人约定每月10号前向业主委员会交纳物业服务费。业主因故不能按期交纳物业服务费的，应委托

他人按期代交或及时补交。

2.对欠缴物业服务费的业主，业主委员会应进行催缴或委托物业服务人员催缴，可采用上门催缴、电话催缴、书面催缴等多种方式，并可采用相应催缴措施。

3.欠费六个月以上或拒缴物业服务费用的，业主委员会在小区内显著位置公布欠缴情况。

4.欠费总金额过高时，业主委员会授权物业服务人员依法通过诉讼途径解决。

**苑物业管理委员会

20**年1月1日

物业管理质量管理制度：物业管理保安部加班

物业管理(保安)部加班管理制度

部门工作以三班24小时运作为主，定岗定编。

(一)加班限以下情形或条件:

1.确因工作之需如重大节假日岗位应急;

2.重大安全警卫任务之需;

3.周期性或阶段性人员紧缺，兵员补充不及时;

4.部门临时安排或执行突击任务。

(二)加班比率:

月度日均加班人数需控制在2%以内;

(三)加班适用于领班及以下人员，副主管以上人员不适用于加班，按补休处理为宜。

物业管理质量管理制度：z物业管理公司计算机

为了保障公司计算机系统的正常运作，有效的防止计算机病毒的入侵和扩散，保证系统的安全性，特制定本制度。

一、严格按照电脑操作规程开关、使用电脑;严禁带电拔插电脑外置设备接口和电源线;否则，引起电脑故障由当事人负全部责任。倘若电脑发生故障，应记录下当时进行的操作、故障现象及电脑提示，及时通知电脑管理员处理，不得擅自进行无把握的操作。

二、各工作人员必须使用自己的用户名称和密码登录服务器和进入系统，密码不得转告他人，若因密码泄漏引发的系统故障、机密泄漏及数据错误由该用户负责。

三、所有计算机必须安装防病毒软件，实时监控，由电脑维护员负责定期升级防病毒软件;操作人员若发现防病毒软件过期、不能监控，应及时通知电脑维护人员，以便采取相应措施，保证安全。

四、公司电脑设备统一安装、卸载软件(已安装软件的登记备案);若要安装、卸载软件，须向部门经理及电脑管理员申请，批准后方可进行;安装软件前，外来软件须经过病毒检测。

五、各部门原则上只共享本部门的资源，如需共享其他部门的资源，需征得被共享资源部门主管的同意。所有的资源共享都必须设置密码。如未设置密码引起的泄密、文件被破坏等后果由开放共享者负全部责任。

六、未经批准，外来人员及无关人员禁止操作电脑设备。

七、禁止未批准擅自在电脑设备上安装软件，禁止擅自修改系统配置，禁止擅自拆装电脑部件。

八、禁止使用电脑进行与本职工作无关的操作。如:与工作无关的上网、下载、收发email、网络聊天、电脑游戏等。

九、和外单位的数据磁盘往来，必须先进行防病毒检测，确认无病毒后方可进行数据存取。

十、如因工作需要上网、收发email、下载，需填写申请表，经批准后方可进行。

十一、各部门应指定专人负责定期做好本部门应用系统的数据备份工作，并妥善保管好数据资料磁盘。

以上各项制度望各位员工遵照执行，共同维护公司计算机系统的安全与稳定。