物业辖区控制中心管理程序制度

适配人群控制中心值班员，中控室负责人，管理处经理使用场景紧急事件调度，消防火警核实，夜间呼叫巡检
制度目标让控制中心干活有规矩，知道每天该干啥、谁来盯。
职责分工经理要指导检查，控制中心负责人具体安排值班、代班、处理事情。
核心条款值班员要持证上岗，代班不能超30分钟，火警必须马上核实，严禁外人进中心。
执行要求每天7点前发天气预报，晚上10点到早7点每半小时呼叫各岗，联系不上要记录并上报，录像带每天换一盒，标识清楚，保存一个月。

物业管理公司程序文件

--控制中心管理程序

1.目的

规范控制中心的工作内容，明确控制中心的职责。

2.范围

适用于公司各业务部门(没有控制中心的管理处，由部门经理指定人员或岗位执行控制中心的功能)。

3.职责

3.1 管理处经理负责对控制中心工作的指导、检查。

3.2 控制中心负责人负责对控制中心工作的具体组织、落实、实施。

4.方法和过程控制

4.1 对控制中心内部管理

4.1.1 对控制中心值班人员的要求:必须经过相关消防知识、本管理处消防设备操作的培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力，大厦控制中心人员须持有深圳市消防局颁发的《消防上岗证》。

4.1.2 对在控制中心代班、顶班的人员要求:必须经过相关消防知识的培训，由部门经理指定的人员担任，代班时间不得超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。控制中心(大厦)须保存经部门经理确认的可在控制中心代班、顶班的人员名单。

4.1.3 控制中心是整个管理服务区域的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行。

4.1.4 通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜，保持通讯联系，传递信息，重大事件及时向经理报告。

4.1.5 协助受理顾客投诉，及时调配人员处理，并做好记录，同时向管理处汇报，及时跟踪处理结果。

4.1.6负责顾客邮件的签收并落实完整送交到顾客.

4.1.7控制中心人员必须熟悉管理服务区域各类管理人员的职责范围及特长，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。

4.1.8控制中心值班人员必须了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向，协调安全管理员、保洁员的管理工作。

4.1.9 通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况，发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理， 及时跟踪处理结果。

4.1.10 监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。

4.1.11 大厦控制中心值班人员接班时，必须检查消防控制主机回路、分区、隔离点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。

4.1.12 消防主机报火警必须立即核实，如属误报，及时复位，如属真火警，按灭火方案处理。

4.1.13 控制中心必须至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援。

4.1.14指挥处理各种紧急情况，下达处理方案，必要时通知上级领导或向社会机构求援，事后及时做好详细记录。

4.1.15 **中心值班人员每天7:00以前收听新闻及天气预报，按规定时间向各部门发送当天天气预报。

4.1.16**中心每天22:00-7:00每隔半小时对各管理处呼叫一次，各管理处在收到**呼叫后应马上答复，若某管理处没有答复，**中心应通过电话或其它管理处转呼的方式直到与其联系上。

4.1.17各管理处在**中心呼叫之后15分钟对管理处所有岗位呼叫一次。

如**中心与某部门经各种渠道无法联系上，应于次日将此信息通知该部门经理及公司品质管理部经理和治专会负责人，并作好记录。

4.1.18任何时间，控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗留。作好顾客资料及公司质量记录的保密工作。

4.2 控制中心必备的常用联系电话、资料和消防设备

4.2.1 控制中心必备的常用联系电话:管理处顾客的联系电话(注意保密、禁止外泄)、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话，管理处重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。

4.2.2 控制中心须保存的有关资料:《深圳市家居装饰管理规定》、《深圳特区市容、环境、卫生管理条例》、《深圳市物业管理条例》、业主公约、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定、《治安管理处罚条例》、《深圳经济特区消防条例》等资料。

4.2.3 控制中心须配备的防火器材:控制中心应配有防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三节电池手电筒各一、消防工具箱一个(内有:市政消火栓专用工具、消防板手、斧头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤、铁錾各一、防毒面具两个)等消防设备，大厦须备有两个或以上的消防工具箱，所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪做它用。

4.3 对钥匙的管理(没有控制中心的由部门指定专人管理)

参见**wy7.5.1-z02 《钥匙管理程序》

4.4 录像带的管理

4.4.1 管理处经理必须对录象带所录内容进行控制，录制重点部位(车场、出入口等)的内容。

4.4.2 各部门需确保录像带的录象效果良好，部门经理根据录像机、录像带使用情况决定是否更换，每月应对录像机磁头清洗一次。

4.4.3 各管理处应根据正常使用录像机的台数按每台录像机配32盒录像带的比例配置录像带。录像带上须有明确的录制时间标识，32盒录像带中一盒标识为"备用"，其它每盒标识为"1--31"，与每月31天对应，每天使用一盒，每日凌晨零时更换。部门如有多台录像机使用，录像带应有与录像机对应的标识。录像带录制内容保存期限为一个月，录像带必须保存在防潮，防阳光直晒的地方。

4.4.4 非公司人员观看、借用录象带须经管理处经理同意，借用录象带必须填写《借阅登记表》，在一周内予以归还。

4.5 对拾遗物品的管理

4.5.1 任何员工在管理服务区域内捡获任何物品都必须及时交到管理处，管理处无人值班时交给控制中心值班人员。

4.5.2 当值人员在接到物品时，必须将所拾物品进行详细记录，并交管理处经理确认是一般物品还是贵重物品。

4.5.3 一般物品交控制中心保管，贵重物品交管理处出纳保管。

4.5.4 管理处及时张贴拾遗物品启事通知顾客。

4.5.5 贵重物品保留一年无人认领时，由部门经理上报公司另行处理;一般物品保留三个月无人认领时，由部门经理做出处理决定并报公司备案。

4.5.6 顾客认领失物时，须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能签字认领。

5.质量记录和表格

**wy7.5.1-a02-f2 《物资搬运放行条》

**wy7.5.1-a05-f1 《拾遗物品登记表》

**wy7.5.1-a05-f2《中控室交接班记录表》

**wy7.2.3-g01-f2《工作信息记录本》

**wy7.5.4-g01-f1《邮件签收登记表》

物业辖区控制中心管理程序制度：物业辖区出入口管理程序

适配人群安全管理员，安全班长，安全管理负责人使用场景封闭式小区，公务人员查验，施工人员进出
制度目标管好出入口，不让乱七八糟的人随便进，保护小区安全和秩序。
职责分工经理要盯着看；安全负责人要安排培训；班长要天天巡；管理员要守好岗、做登记。
核心条款访客得登记 业主同意；危险品不准进；推销广告不放行；施工要办临时卡；物资搬运要开条子。
执行要求所有登记必须当场填表；访客超时要马上查；公务人员要看证件 核实 陪同；安全员每班交接要对清楚；每月抽查登记本有没有漏记错记。

物业管理公司程序文件

--出入口管理程序

1.目的

对出入口的有效控制，维护管理服务区域的正常秩序。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1 部门经理负责出入口安全管理工作的全面指导、监督和检查。

3.2 安全管理负责人负责出入口安全工作的具体组织、落实、培训和考核。

3.3 安全班长负责出入口安全工作的巡查及监督。

3.4安全管理员负责出入口安全工作的具体实施。

4.方法和过程控制

4.1 对普通来访人员的管理

4.1.1 各管理处根据各自物业的特点，在确保管理服务区域安全的情况下，可选择以下对普通来访人员的管理办法:

a.凡进入封闭或半封闭式管理服务区域的来访者，如不是业主(用户)为其开门，出入口岗或控制中心、大堂岗必须问明其来意，并与业主(用户)取得联系，经业主(用户)同意，并在《 来访人员情况登记表》上登记后方可让其进入。离开时，封闭式管理服务区域需登记离去时间，半封闭式管理服务区域可根据情况不做记录。

b.对无人化或开放性管理的管理服务区域的来访者，可不登记，但安全员及控制中心必须密切注意其行为，对进入管理服务区域后东张西望、长时间逗留等行迹可疑的人员，安全员要及时采取妥善的方法进行盘问、控制，确保辖区安全。

4.1.2 安全员对来访人员进行合理有效的管理，防止其损坏公共设施，破坏卫生环境，在管理中发生争执或冲突，应及时通知中心或上级协调解决。

4.1.3 制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入管理服务区域。

4.1.4 对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入管理服务区域。

4.1.5 管理服务区域内的所有设施、游乐场地，只为住户开放，安全员应禁止外来人员使用。

4.1.6 禁止所有推销、收废品、发广告等闲杂人员进入管理服务区域。

4.1.7.如来访人员在业主(用户)家超时停留，出入口岗或中心应通知相关岗位核实情况，如发生异常情况及时按《突发事件处理程序》处理。

4.2 执行公务人员的管理

4.2.1 执行公务的执法人员因公进入管理服务区域，相应岗位的安全员应请其出示证件，予以登记，并立即通知管理处负责人员，负责人员接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往。

4.2.2 执行公务人员对管理服务区域业主房屋进行搜查应请其出示执行部门开具的搜查证，需要查扣业主物品的应请其列出清单双方签字认可。

4.2.3 外地执法人员进入管理服务区域，除上述内容外，还必须有本市执法部门陪同及本地相应部门的证明，并需登记陪同人员的证件，予以核实后方可放行。

4.2.4 执行公务的其它部门的国家公务员进入管理服务区域也须登记，并了解公干的目的，由管理处安排人员陪同前往。

4.2.5执行公务人员因公务保密或其他特殊原因不能明示公干目的时，当值安全员必须及时联系部门经理，由部门经理或其指定授权人视具体情况处理。

4.3 物资放行的管理

4.3.1物资搬运时，须到管理处或授权部门办理申请手续，申请人需按要求填写《物资搬运放行条》，写明物资名称、数量和本人资料。若非物主本人办理，需物主提供书面委托书或物主电话委托，由搬运人在《物资搬运放行条》上签名，经手人员除查验申办人的身份证外，还须与物主本人联系确认。在装修入伙期间，属施工方工具材料的可由装修负责人或申办人员办理，经手人员须查验身份证及临时出入证或业主委托书。

4.3.2经手人还须与管理处出纳员核对，追收尚未交纳的各项费用并签字

认可;出纳不当班或外出时，应将尚未交纳费用的住户及其费用清单交管

理处值班人员或中心值班人员，由委托人签字认可，手续完善后方可放行。

4.3.3 由安全员随申请人员到现场核实所搬货物与申请内容是否相符。安全员负责记录、核对搬运车辆的牌号、司机身份证号或驾驶证号、档案编号、发证机关、姓名、单位或住址等并请其签字，手续完善后予以放行。

4.4 施工人员的管理

4.4.1 所有施工人员凭管理处签发的《人员临时出入卡》进出管理服务区域。

4.4.2 安全员在检查《人员临时出入卡》时应核对房号、相片、施工人员姓名、证件有效期及管理处公章。

4.4.3 若出入证丢失或过期，施工人员应到管理处补办证件或延期后方可进入施工现场。

4.4.4 所有施工装修人员必须服从安全员的管理，严格按照《装修管理责任书》的内容进行操作。如有违章，安全员有权进行制止或停水停电，需延时加班的装修须经管理处同意后方可进行。

4.4.5管理服务区域内社会公共设备设施施工，施工人员应在管理处办理相应手续，经部门经理或相关专业人员同意后方可施工。

4.4.6服务供方人员进入管理服务区域维修，需穿制服、佩带工作证方可进入。

4.5 公司内部人员的管理

4.5.1 公司员工应自觉服从安全员的治安管理，主动提供合作。

4.5.2 公司员工须使用指定的员工通道和专用电梯。

4.5.3公司员工在管理服务区域内各项活动要严格遵守各项规章制度，安全员在工作范围内有权指出员工各种违章违纪现象。

4.6 参观人员的管理

4.6.1 所有的参观人员必须经管理处同意后方可进入，同时管理处须派人陪同。

4.6.2 引导进入管理服务区域的参观人员注重礼仪，爱护环境，爱护公物。

4.6.3 劝止参观人员在管理服务区域内的高声谈论，引导其自觉遵守公共秩序。

4.6.4 请参观人员在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许应阻止摄像和照相。

4.7 特殊来访人员的管理

4.7.1 认真、细致、全面的做好接待工作。

4.7.2 各岗位安全员统一佩带白手套，来访者经过岗位时致军礼。

4.7.3 注重仪容仪表，礼节礼貌，保持良好的军人姿态。

4.8 对推销、发广告人员的管理

4.8.1 禁止闲杂、无关人员进入管理服务区域。

4.8.2 凡推销人员、广告人员进入管理服务区域必须事先与顾客有约，并进行登记后方可进入。如在业主

(用户)家超时停留，出入口岗或中心应通知相关岗位核实情况，发生异常情况及时按《突发事件处理程序》处理。

4.8.3 对一些有合法身份，符合公司管理制度但又对其产生怀疑的推销广告人员，要控制其派发广告、传单的行为，在此行为之前，从尊重顾客的角度，可采取跟踪、尾随的方法，观察其行为，如有违规，立即进行纠正或劝其离开管理服务区域。

4.8.4 对产生了派发广告行为的推销、广告人员，我们要对其身份进行验证或向对方单位进行证实，如没有合法身份，怀疑其具有违法嫌疑时，可交派出所处理。

4.8.5 对每一位外来人员我们都应友善、礼貌的对待对方，尽量避免发生纠纷与冲突，若出现处理不了的情况，应立即请班长或主管进行协助调解，把纠纷控制在可处理范围。

4.9出入口管理流程图

其它人员公务人员

正常 超时

正常 异常

5.质量记录和表格

**wy7.5.1-a02-f1《人员临时出入卡》

**wy7.5.1-a02-f2《物资搬运放行条》

**wy7.5.1-a02-f3《 来访人员情况登记表》

**wy7.2.3-g01-f2 《工作信息记录本》

物业辖区控制中心管理程序制度：绿景物业辖区生活供水

适配人群维修人员，水箱清洗员，运行值班员使用场景水箱清洗，水泵房巡检，水质监测
制度目标让生活用水干净安全，防止水箱出问题，避免居民喝到不卫生的水。
职责分工维修员要体检合格才能干活。清洗水箱的人也要体检。专人管钥匙。巡检由指定人员每天两次做。
核心条款水箱必须盖好上锁。不能放有毒东西。每年洗两次。用的材料得是无毒的。溢流管要装网罩。
执行要求清洗按操作规程来。巡检每天两次并记下来。交接班时查水泵房，写清楚。水质报告、健康证、记录本都要留着。

物业辖区生活供水管理制度

一.维修人员及水箱清洗人员上岗前必须进行健康检查，合格后方能上岗。

二.饮用水水箱必须做好卫生、安全工作。

三.水箱必须有盖，室外必须上锁，由专人负责保管钥匙，保证水箱的密闭性和安全性，水箱溢流管出口处应安装网罩。

四.地下室水箱、水泵房内不得堆放有毒、有害及挥发性物质。

五.地下室水箱、屋顶水箱每年必须清洗两次，保证水质符合卫生防疫部门要求。清洗水箱必须严格执行"生活水箱清洗操作规程"。

六.每日由指定专业人员两次巡检生活给水系统，排除异常，做好巡检记录。

七.定期检查水箱的水位控制仪表和高、低水位设定值，确保正常供水。

八.水箱维护材料、涂料必须无毒、无异味，其材料有卫生部门同意使用的鉴定报告。

九.负责运行人员交接班时必须对水泵房检查，并在交接班内容中做记录。

十.记录

1.健康证(区级医院签发)

2.水质化验报告(市防疫站签发)

3.巡检记录

物业辖区控制中心管理程序制度：绿景物业辖区水泵房

适配人群工程维修人员，水泵房责任人，消防系统操作员使用场景水泵房巡检，设备维保，消防泵启停
制度目标管住水泵房进出和操作，防止乱动设备出事故，保证供水消防正常。
职责分工工程部经理批外人进房，责任人陪维保，巡检员每天查两次，指定人管水箱钥匙。
核心条款非工程人员不能随便进，启动消防泵要总经理同意，设备挂标识，管道标方向，水箱上锁。
执行要求进出必须登记，巡检一天两次，故障马上修并记下来，吸烟打闹不许，进门关门成习惯，工程部定期查落实情况。

物业辖区水泵房管理制度

(六)一除工程人员巡检、维修保养外，一般不得擅自进入水泵房。

二外单位人员联系工作或参观，须经工程部经理批准，并由工程部安排陪同人员，方可进入水泵房并办理登记手续。

三水泵房设备维保单位进行维保作业需进入水泵房必须办理施工单，由水泵房责任人陪同全程跟进，并填写出入登记。

四水泵房巡检每天两次。

五.任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵，如要启动消防水泵、喷淋泵，须经公司总经理同意，方可操作。

六对消防水泵例行检查，严格执行"消防水泵例行检查操作规程"。

七水泵房各种设备、阀门必须挂有运行标识。

管道标有流向指示。

八生活水箱必须上锁，钥匙由指定人员保管。

九不能随意更改数字液位测控仪上的数字，及相关系统阀门。

十发现设备故障及时修理并做好记录。

十一水泵房内严禁打闹，吸烟，做与工作无关的事。

十二进出水泵房要随手关门。

物业辖区控制中心管理程序制度：物业辖区客户报修

适配人群客服前台，工程维修员，工程主管使用场景家庭维修，公共设施维修，有偿服务收费
制度目标让客户报修能快点修好，大家配合好，服务让人满意。
职责分工前台或客服记报修填单子；工程人员去现场修；工程主管盯进度、定额外项目。
核心条款填表要快，通知要快，维修分三类安排时间；材料住户提供要验货；修完住户签字才算完。
执行要求客服接报修5分钟内填单通知；工程部10-15分钟内出发；公共设备修完当天交单；月底统一对账交财务；所有单子必须签字留底。

1客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

2适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。

1.大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单并通知工程部接单。

2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.工程主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行确认。

3管理标准

提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

4工作流程

1.客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。

2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

3.客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。

4.工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作:

a.如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

b.报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。

d.机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

e.维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的

应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回向工程主管说明情况，与机电主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

f.如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

g.维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

h.维修人员将《维修单》(第一、二联)交回工程主管确认后将《维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

i.对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。

1.4.2公共设施设备的报修处理

a.客服部员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《住户报修/投诉/求助记录表》要求填写报修内容，并在5分钟内将报修内容填入《维修单》，在5分钟内通知工程部前来领单。

b.客服部员工将《维修单》(第二联)交给工程部，维修人员应在《住户报修/投诉/求助记录表》上签收。

c.工程主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

d.完成维修工作后，维修人员应在《维修单》上注明维修有关事项。

e.维修人员将《维修单》(第一联)交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。

1.4.3费用结算

(1)客服部员工于每月月底前将当月《维修单》及《维修单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

(2)客服部员工将《住户报修/投诉/求助记录表》、《维修单》附在以上表格后，报服务中心主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

(3)服务中心员工将审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部:

①依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

②将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

5工作表格:

1.工程维修单

2.工程部工作日志

3.工程报修统计

物业辖区控制中心管理程序制度：绿景物业辖区水泵房

适配人群工程巡检员，维保技术人员，消防操作员使用场景设备巡检，维保作业，消防启泵
制度目标管住水泵房进出，防止乱动设备，保证供水和消防泵正常。
职责分工工程部经理批外人进入；水泵房责任人陪维保；指定人管水箱钥匙。
核心条款非工程人员不能随便进；启动消防泵要总经理同意；水箱上锁；设备挂标识；管道标流向。
执行要求每天巡检两次；进出必须登记；操作按规程来；故障马上修并记好；关门成习惯；吸烟打闹不准。

物业辖区水泵房管理制度(六)

一.除工程人员巡检、维修保养外，一般不得擅自进入水泵房。

二.外单位人员联系工作或参观，须经工程部经理批准，并由工程部安排陪同人员，方可进入水泵房并办理登记手续。

三.水泵房设备维保单位进行维保作业需进入水泵房必须办理施工单，由水泵房责任人陪同全程跟进，并填写出入登记。

四.水泵房巡检每天两次。

五.任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵，如要启动消防水泵、喷淋泵，须经公司总经理同意，方可操作。

六.对消防水泵例行检查，严格执行"消防水泵例行检查操作规程"。

七.水泵房各种设备、阀门必须挂有运行标识。管道标有流向指示。

八.生活水箱必须上锁，钥匙由指定人员保管。

九.不能随意更改数字液位测控仪上的数字，及相关系统阀门。

十.发现设备故障及时修理并做好记录。

十一.水泵房内严禁打闹，吸烟，做与工作无关的事。

十二.进出水泵房要随手关门。

物业辖区控制中心管理程序制度：物业辖区车场停车管理实施

适配人群车场值班员，保安大队，停车场保洁员使用场景车辆进场，车辆出场，车位停放
制度目标让车场停车有章可循，不乱停乱放，设备有人管，卫生干净，车辆进出安全。
职责分工保安大队总负责，组织落实；停车场值班员具体干，清洁工扫地擦窗，电工修灯修路。
核心条款车要登记查车况，禁带危险品；车位划清楚，标志要显眼；消防喉配水带；管线按颜色分；杂物及时清。
执行要求日班晚班轮着守，交接班写清楚再签名；清洁每天扫、每周擦标牌、每月洗窗除灰；设备坏了马上报，记在当天记录上；巡检发现漏油漏水立刻处理。

物业辖区车场停车管理实施规范

一、目的与适用范围

本规范规定了车场停车管理的职责和方法，保证停车场停车管理满足规范的要求。

本规范适用于对本公司所管车场停车管理的实施。

二、职责

1、保安大队是车场停车管理的归口管理部门，负责组织车场停车管理实施。

2、停车场值班人员负责车场停车管理的具体实施。

三、实施规范

1、车场设备设施管理

(1)水电设备管网道路设施管理

a、照明:由车场保安检查，定时开关，小区电工负责及时进行日常维护。

b、通道交通:车位设置有序，路面平坦，无积水，方便车辆进出。

路面维修参照"设备设施管理一市政公司设施管理实施规范"条款进行。

设置明显标志引导车辆行驶。

c、管网敷设安全美观，外露管线颜色区分种类:消防管网用大红色;供水管网用群青色;供电管网用中黄色。

危及人身安全处设置警示牌。

隐蔽管网按规定做好防护措施，并留检查口。

(2)、消防设施

车场内设消防喉一个(配消防水带一条)。

(3)、上述设备设施通过巡检或定期检查，发现问题及时报小区电工或工程部。并记录在当天工作记录上。

2、卫生管理

(1)每天由当班清洁工于当班期间对车场岗位区域内环境卫生进行清扫，垃圾清运到指定地点。

(2)每星期由当班人员通知清洁工清洁场内识别标志一次，保证标志清楚、显眼。

(3)每月15号左右清洁工对屋顶、墙壁上面的灰尘、污迹及蜘蛛网进行清扫，并清洗玻璃窗一次。

(4)车场值班员在巡检车场时，发现有碍车辆运行的杂物立即组织清运。清洁工每周对地面玻璃窗清洗一次。

3、车辆停车管理

(1)、车辆进场

a、对车辆的资料登记存档，方便查阅。

b、查验车容车况。

c、查询车辆装载物品，警示车辆严禁携带易燃易爆及违禁品进场。

d、发现有危及车场安全的故障车辆，向车主做好解释工作，谢绝车进场停放。

(2)保管和防护

a、来车带位，指示车辆按指定车位停放，并保证安全间距。

b、提示车主带走贵重物品，锁好车门、车窗。

c、检查车辆停放状况，发现漏油、漏水的车辆，应及时通知车主或司机，必要时将车辆撤出停车场。

d、严禁无关人员进场。做好车场巡检工作。

(3)车辆出场

填写"车辆进出登记表"，必要时由车主签证。

4、车场保安人员管理制度

(1)车场实行24小时值班制度。

日班8:00-19:00

晚班19:00-8:00

(2)交接班时当班人员应将本班所发生的事如实登记在日值班记录表上，并经双方签名后方可生效。

(3)需调班者，必须以书面形式报队长同意，管理处主任批准调班双方及班长在交接有特殊情况登记表上签名后方可生效。

四、文件和记录

1、保安值班记录表

2、机动车辆临时出入登记表

3、月工作排班表

物业辖区控制中心管理程序制度：物业辖区配电室配电柜箱

适配人群工程部维修员，持证电工，物业工程主管使用场景配电室巡检，设备保养，交接验收
制度目标让配电室不出事，人不受伤，设备不坏，样板楼不断电。
职责分工维修班值班员负责巡视检查；工程部负责监督保养；要和开发商、施工方对接未验收设备。
核心条款必须持证上岗；严禁无证操作；门要关好锁好；重点查零线接点、螺丝松动、异响异味。
执行要求每天定时巡视，边看边听边闻边查，发现问题马上处理并记录；保养按计划做；未验收设备要常联系跟进。

物业辖区配电室(配电柜、箱)的管理制度

1、保证人身安全及设备安全和****，样板楼的 正常用电;

2、严格执行供电局、劳动部的各项规章制度，持证上岗;

3、严禁无证人员操作电气设备;

4、对已接管验收设备定期进行保养;

5、对未接管验收设备随时与开发商、施工单位沟通联系，使设备、设施进一步完善;

6、工程部维修班值班人员对样板楼内外的配电室(配电柜、配电箱)认真定期巡视检查。

7、发现有未关未锁的门，要随手关好锁好。并作好相关记录。巡视中要听设备有无异常声响，有无异常气味，看有无异常现象，查固定设备的螺丝螺母是否接实，有无松动。由其重点检查零线接点。

物业辖区控制中心管理程序制度：物业辖区保安服务管理

适配人群物业保安员，门岗执勤员，安全巡查员使用场景门岗值守，设施巡检，车辆引导
制度目标让保安做事有规矩，大门开关按时，回答问题不乱说，帮人主动点，安全不出事。
职责分工保安队长盯着执行，班长带班检查，队员按条做，主管每月查记录和现场。
核心条款大门按时开闭，站姿要直，外来车不让进，设施坏了马上报，巡逻要记本子。
执行要求新队员先培训再上岗，每天班前会提醒要点，班长每两小时巡岗一次，主管抽查记录本和监控。

物业辖区保安服务管理规范

1.保安服务

(1)门卫值勤服务提供规范

a. 每天按时开启和关闭服务大门。

b. 值勤时站立姿势规范。

c. 对问询人员询问的问题，要准确回答所提问题。

d. 外来车辆来访，指挥停车及指引人员进出大楼方向。

e. 无关车辆一律谢绝进出或停放。

f. 在值勤中发现顾客有困难要及时提供帮助，对有生理残疾的顾客要主动提供帮助。

(2)安全巡视人员服务提供规范

a.在每天巡视中要仔细检查各类设施和门窗等安全设施，发现故障或设备运行异常要及时报告相关人员或负责人。

b.定期检查消防设施和消防器材是否过期。检查是否缺少消防器材。

c. 对巡查中发现的可疑情况和可疑人员要进行情况追踪和汇报。

d. 每天对巡查情况要进行记录。

2. 保安组服务标准

项 目服务标 准

礼仪礼貌文明、整洁、大方、规范、

统一按《物业管理人员礼仪礼貌行为规范》

车辆管理指挥进出和停放进出有序、停放整齐、规范有序

门卫值勤

1、提高警惕、安全防卫

2、发现火警及时扑救， 避免发生火灾。1、站立姿势规范，发现问题及时处理或报案

2、《消防管理条例》及时疏散人员

咨询提供各类咨询面带微笑、回答正确，提供各类帮助。

巡视不间断巡视设施、设备运行情况和安全防护发现故障和安全隐患立即与相关人员联系，检查排除故障和隐患的整改

物业辖区控制中心管理程序制度：物业辖区维修服务管理

适配人群工程维修员，物业客服员，工程部经理使用场景入户维修，电器维修，给排水维修
制度目标快点修好业主家的东西，让服务看起来规规矩矩，大家满意一点。
职责分工物业部记报修、告诉工程部；工程人员去现场看和修；工程部经理盯着修，还管超范围的报修评审。
核心条款带齐工具、穿工装戴手套鞋套、敲门问好再进门、轻拿轻放不乱动、修完收拾干净、垃圾带走、让用户签字。
执行要求接到指令5或10分钟内备好东西；进门先问好自报家门；修时铺毛巾、不吵不脏；修完试用、签字、交单；有偿项目按表收费；三联单分给客服和财务。

物业辖区维修服务管理规范

(一) 入户维修工作程序

1.0 目的尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。

2. 0 适用范围适用于对辖区内业户提出的维修服务要求的处理。

3. 0 职责3.1物业部负责记录报修内容，并传达至工程部。

3. 2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

3. 3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。

4.0.工作程序

4.1.维修户内给排水设施

4.1.1 维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具(如皮揣子、疏通机)配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。

4.1.2 身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃(敲门)。

4.1.3 待用户开门后首先问"您好"，"我是德融物业工程部维修人员"，然后礼貌客气地询问是否有项目(水龙头或某阀门)需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。

4.1.4 在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。

如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。

4.1.5 维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦抹干净。

4.1.6 最后请用户试用，验收合格后请用户在"维修单"上签名，交付"第一联"与用户。

4.1.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

4.1.8 维修人员将签好的"维修单"交给工程部主管，由其转"第二联"给客服部，"第三联"给财务部。

4.2 维修户内电器

4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋，带上必备的工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。

4.2.2 身着工装，带干净的工作手套，配带工作牌，持维修单按门铃(敲门)。

4.2.3 待用户开门后首先问"您好"，"我是德融物业工程部维修人员"，然后礼貌客气地询问是否有电器(或某项目)需要维修，用户首肯后才进屋维修。

4.2.4 将毛巾铺在待修电器旁边(屋顶、墙上作业除外)，工具材料都放在毛巾上。

4.2.5 维修完毕，要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境抹干净

4.2.6 最后请用户试用，验收后请用户在"维修单"上签名，交付"第一联"与用户。

4.2.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

4.3用户报修工作流程

4.4 设备(施)检(维)修工作流程

4.4.1 当设备(施)检(维)修时，停电、水、冷气等情况下，遵照以下流程执行审批派发书面知单上报意见报告批准现场检查方案报告组 指织 挥对 施督策工导

4.5相关记录《物业管理公司报修记表》《维修单》

(二) 服务规范

1.0 服务用语:文明礼让， 态度和蔼， 语气亲切，表达清楚。

您好 请进;

请坐;

请讲;

对不起;

请稍等，让您久等了;

请慢走;

有事多联系;

谢谢;

请留步;

再见;

请您消消气;

有话慢慢说;

欢迎您监督帮助;

打觉了。

2. 0 服务礼仪:2.1整齐干净;

佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。

2. 2服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡;

不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。

2. 3 接待办事人员，热情迎送，主动打招呼;

专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。

2. 4服务对象有意见，态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。

(三)职业纪律:

1.0纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。

1.1自觉执行有关法律法规，依法行政，依法管理，不得擅自主张，各行其是。

1.2爱岗敬业，提高办事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁难行为。

1.3坚持原则，秉公办事，不得以职务之谋取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要。

1.4办实事，为住户排忧解难，不乱收费，不收馈赠，不向住户提无理要求。

1.5干活保障安全，不得损坏住户物品;

文明施工不扰民，活完料净脚下清。