酒店公关营销部管理制度手册（优选6篇）

酒店公关营销部管理制度手册

酒店营销部管理制度

公关营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。

第一节公关营销部简介

一、公关营销部工作概述

1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标;

2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略;

3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源;

4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动;

5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象;

6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息;

7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉;

8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动;

9、负责客户管理;

10、负责信息管理。

二、公关营销部机构设置

营销总监---部门经理—助理---文员、美工、销售代表

第二节各岗位人员任职要求

一、公关营销总监

1、性别：男/女

2、年龄：30～55岁

3、文化程度：大学本科以上

4、外语要求：a级

5、业务要求

⑴具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神;

⑵随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施;

⑶具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科;

⑷熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规;

⑸具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系;

⑹能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系;

⑺具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。

二、公关营销部经理

2、年龄：28～50岁

3、文化程度：大专以上

4、外语水平：a级

5、业务要求：

⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施;

⑵具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识;

⑶掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规;

⑷信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系;

⑸具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系;

⑹决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产品价格;

三、公关营销部经理助理

2、年龄：25～45岁

4、外语要求：a级—

⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平和客户状况，善于提出应变措施;

⑵通宵市场学、管理学和心理学方面的基本知识;

⑶熟知国际、国家和地方政府有关旅游的法规，掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等有关法律知识;

⑷具有较强的判断能力，人际交往能力、应变能力、谈判能力、英语会话和协作能力;

⑸具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系;

⑹有较强的决策能力，能根据所掌握的信息和数据，果断地作出分析、制定策略，及时制定和调整产品价格;

四、文员

1、性别：女

2、年龄：20～30岁

4、外语要求：b级

⑴熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容;

⑵具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能帮助经理处理本部门的文字工作;

⑶掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识;

⑷具有一定的外语水平，能够阅读预定函电并进行接待服务;

⑸熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作;

⑹具有一般的公关和社交能力。

五、公关营销员

2、年龄：22～45岁

3、文化程度：高中以上

⑴具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。熟悉本职工作，掌握一定的餐饮知识，能独立进行业务活动;

⑵具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动;

⑶掌握一定市场营销的技能、技巧及市场迎削方面的基础知识。具有一定时间经验，有旺盛的精力和积极的工作态度;

⑷了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会;

⑸熟悉国内外的旅游社，并与旅行社的某些重要组团人物保持良好的关系;

⑹熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施，以及酒店的各项服务内容;

⑺具有较强的公关能力、谈判能力，善于同各类客人进行沟通。

六、美工

3、文化程度：大专

4、外语要求：c级

⑴具有五年以上美工设计工作的经验，包含一年以上酒店美工室基层工作的经验;

⑵了解装潢、工艺美术等方面的专门知识，掌握广告宣传及美术知识，具有较强的主体审美能力，其作品能达到一定的艺术水平并具有相应的效果;

⑶了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等，懂得酒店经营常识;

⑷熟悉旅游法、版权法等有关法律知识;

⑸了解旅游市场的特点，以及本酒店相关产品的特点;

⑹具有设计制作大型美工制品的能力;

⑺有较强的想象能力和创造能力。

第三节岗位职责和工作说明

直属上级：总经理

督导下级:公关营销部经理

联系部门:各旅游部门、各协会、各大企业(商社)、酒店各部门

「岗位职责」

全面负责酒店的公关营销工作，在公关营销部经理配合下，制订公关营销计划，组织和招徕客源，掌握市场信息，做好内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.1、全面负责酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;

2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告;

3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;

4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力;

5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，并经总经理审批后执行;

6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实;

7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化;

8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高人员的思想素质，专业技能，组织活动能力和开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感;

9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和vip接待情况，检查各部门接待vip情况，按规定要求接待好vip;

10、向中经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案进一步加以推广.

直属上级:总经理、营销总监

督导下级:公关营销部助理、文员

联系部门:各旅游部门、大企业、酒店各部门

负责酒店的公关营销工作，指定公关营销计划，组织和招徕客源，掌握市场信息，做好内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.「工作说明」

1、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，并在报总经理审批后组织实施;

2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制的原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施;

3、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成;

4、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并通各客户建立长期稳定的良好协作关系;

5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，并向总经理报告;

6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商，掌握客户意向和需求，提出签订销售合同、包房合同意向和建议，并提出销售计划和价格标准;

7、定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，包总经理审批后组织实施;

8、掌握酒店价格政策的实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均房租水平;

9、定期走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店的出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要;

10、参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠的催收组织工作，减少长期拖欠的现象;

11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;

12、指定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用.

三、公关营销部经理助理

直属上级:公关营销部经理

督导下级:公关营销员、美工

联系部门:同经理

「岗位职责」

配合公关营销部经理做好公关接待工作，制定公关计划，策划公关活动.协助经理制定营销计划，负责市场调查和市场推广策划，做好部门的日常管理工作;

「工作说明」

1、参与策划并制定市场营销计划，拟订销售方针和策略，提供市场竞争信息;

2、执行酒店确定的房价策略，组织公关营销元有效地开展销售活动，并根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例;

3、与客户商谈租约、合同，经总经理审核、批准后签约;

4、经常开展对内对外的公关活动，督导公关营销员完成具体的销售指标，明确酒店在不同时期的销售重点;

5、制定本部门的培训计划，按时完成培训任务;

6、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价;

7、协助经理加强内部管理，定期评估和考察公关营销员的销售业绩和美工作业的实际效果。

四、文员

直属上级：营销部经理

联系部门：同经理

「岗位职责」

负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。

「工作说明」

1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作;

2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务;

3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作;

4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作;

5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题;

6、完成经理交办的其他工作。

五、营销员

直属上级：营销部经理

联系部门：同经理

「岗位职责」

在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。

「工作说明」

1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标;

2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格;

3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息;

4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户;

5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。

六、美工

直属上级：公关营销部经理

联系部门：前厅部、客房部、餐饮部

「岗位职责」

在公关营销部经理的领导下，负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。

「工作说明」

1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作;

2、负责入住酒店的vip客人接待过程中的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作;

3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告;

4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作;

5、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作;

6、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金(银)卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷;

7、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己的绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求;

8、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时及破损的要及时进行修理或更换;

9、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量;

10、妥善保管、节约使用各种美工工具⒈颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁。

第四节操作程序和实施细则

一、市场调研分析的操作程序和实施细则

操作者：公关营销部经理

调研选题～确定方法～收集资料～综合分析～撰写报告

1、调研选题：

⑴收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排;

⑵根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围;

2、确定方法：

⑴结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法;

3、收集资料：

⑴采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见;

⑵对所收集的材料进行系统的整理与分类;

4、综合分析：

组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议;

5、撰写报告：

综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本次调研报告，并报总经理审阅;

二、大中型公关促销活动的操作程序和实施细则

操作者：经理

形式～程序～准备～组织～实施～总结

1、形式

⑴酒店应利用每年的国庆节、春节、元旦、圣诞节等节假日举办各种促销活动;

⑵具体形式如下：春节年夜饭、圣诞晚会、中秋赏月晚会等;

⑶举办目的是广泛招揽客源，扩大酒店影响，增加产品销售，提高设施利用率并获得一定的社会效益与经济效益;

2、程序：

⑴酒店每次大中型公关促销活动应有营销部、餐饮部或康乐部等部门提出活动创意和初步活动方案，并报总经理批准;

⑵总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究这一促销活动的可行性。具体内容有：活动目的、预定规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等;

⑶如活动内容可性，由总经理作出举办决定。如可行性较低，特别当预测的经济效益和社会效益均不够理想时，由总经理和部门经理协商作出取消或暂缓举办的决定;

⑷酒店大中型公关促销活动决定举办后，由总经理召集营销部、餐饮部、康乐部、前厅部等有关部门经理召开专题会议，共同分析这一活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等，并在此基础上形成大中型公关促销活动的具体方案;

⑸根据上述方案，抽调人员组织临时工作小组，落实各有关责任人。

3、准备：

⑴根据举办时间、举办地点，由所在部门经理负责场地准备，如：餐厅、宴会厅、夜总会等;

⑵场地准备要明确场地使用时间、场地布置要求等，以保证届时活动的需要，同时又尽可能不影响举办前的正常营业;

⑶根据活动内容、活动方式和场地布置要求，由所在部门经理与工程部、公馆营销部美工等共同研究，拟订环境布置方案;

⑷具体环境布置应根据活动内容、活动方式和布置方案而确定，务求做到环境布置与促销活动内容、形式、性质相符，保证环境美观、典雅、舒适，对前来参加的客人有形象吸引力;

⑸酒店大中型公关促销活动多以食品销售、娱乐活动、酒水销售为住。正式举办活动前，应由餐饮部、康乐部经理根据预测参加的人数，与财务部协商，提前准备好食品原材料、酒水饮料和客用消耗品。若以餐饮为主，则应提前拟订好菜单，保证原料、用品适合活动的需要;

⑹促销活动举办前一天或当天上午，由总经理、营销部、餐饮部和其他相关部门的经理共同检查活动场地卫生、设备布置、环境布置、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应及时提出改进措施，迅速督导落实，保证大中型公关促销活动的如期举行。

4、组织

⑴根据大中型公馆促销活动的需要，由酒店营销部经理负责，提出在报纸、电视

电台上做宣传广告的方案，并与有关媒体取得联系，确定宣传方式、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果。在可行性分析的基础上，由营销部经理将广告宣传方案与费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案;

⑵每次活动的广告宣传一般提前15～30天进行。正式活动前7～10天，完成广告促销工作，取得必要的广告宣传品的效果;

⑶酒店大中型公关促销活动以内部宣传画、招贴画、活动告示牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由营销员、员工与有关部门经理协商，提出设计方案、制作出各种宣传品，并在活动举办前3～5天完成;

⑷宣传画等应在酒店门前、电梯、举办场地门前等适当场地张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果;

⑸根据酒店大中型促销活动需要，除由营销部拟订邀请来宾名单和设计出邀请函件外，还应直接打电话询问，邀请客人参加。

5、实施

⑴促销活动举办当天，有接待部门落实具体人员，迎接客人的到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所;

⑵在准备好食品、饮料和各种用具、用品并在摆放整齐的基础上，由主办部门经理宣布活动开始，总经理向客人致欢迎辞，宣布活动内容、活动方式、活动目的，欢迎客人参加，并由次拉开酒店本次促销活动的序幕;

⑶每次大中型公关促销活动正式开张后，每天由活动举办部门根据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人的消费需求;

⑷公关营销员和服务人员应随时征求客人意见，改进服务质量，力争获得良好的经济效益和社会效益;

6、总结：

⑴每次大中型公关促销活动结束后，由财务部收款审计人员统计每天客人数、食品、饮料、娱乐项目收入和分析经营效果，支撑报表分送总经理和部门经理;

⑵每次活动结束后，由总经理召集专题会议，总结活动经验、收入效果，分析存在问题，提出改进建议，表扬先进部门和先进员工;

⑶举办活动的部门和营销部经理召集本部门主管和有关人员开会，总结部门活动经验，肯定成绩，表扬好人好事，分析存在问题，提出改进措施，推动酒店公关促销活动的发展。

三、公关广告促销的操作程序和实施细则

操作者：销售部经理

预算～制作～跟踪

1、预算：

⑴每年11月由公关营销部经理和公关营销员协商，根据本酒店市场开发策略制定公关广告计划，提出制作广告的次数、时间、主要媒体、广告价格，然后做出下一年度的广告预算，并纳入酒店公关营销部的年度预算之中，并经总经理审批，形成酒店广告预算;

⑵根据需要，在年度预算的额度范围内，做出本次公关广告促销活动的经费预算;

2、制作：

⑴每次刊登广告，应由公关营销员事先联系好广告媒体，谈妥价格并设计广告样式，报经理和总经理审批后，与广告公司或广告媒体签订协议;

⑵请媒体制作广告清样，经公关营销部经理审批后，再正式定稿并予以刊登;

3、跟踪：

⑴酒店广告刊登后，由营销员取得广告宣传样本，留一份存档，其余样本送总经理和有关部门经理，同时调查广告效果、客户反映;

⑵对一些重要的广告应设法请客户观看，以扩大酒店的影响。

四、酒店宣传册制作的操作程序和实施细则

操作者：营销部经理

设计～制作～审批～发放

1、设计：

⑴制作宣传册应有营销部负责，与有关部门经理协商，提出设计要求然后由酒店摄影人员或外请专家摄制酒店设施或服务项目等精美照片，交美工设计制作样本，拟订配合照片的宣传文字;

⑵将样本报公关营销部经理和总经理审查，提出修改意见后，再修改定稿;

2、制作：

⑴由酒店营销员联系制作厂家或出版社，询问价格，草签协议，报总经理审批后再签订正式协议进行制作;

⑵由于这类宣传品一次制作量较大，使用时间长，因而制作单位一般应选择三家以上进行比较，然后再选定制作厂家或出版社，确保对制作质量和成本的控制;

3、审批：

⑴制作厂家或出版社确定后，要按合同或协议事先审核做好样本，若质量存在问题，必须请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达到最佳效果，然后才能正式投入引制;

4、发放：

⑴酒店宣传册和有关宣传品制作完成后，应分送客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等适当部位;

⑵余下的宣传册和宣传品由公馆营销部送仓库统一进行保管，需要时再由各部门到仓库领取。

五、参加展览会、博览会的操作程序和实施细则

操作者：营销部经理

精心选择～认真准备～积极参展～总结评估

1、精心选择：

⑴酒店是否参加展览会、博览会，应由营销部经理按以下标准选择：

a)会议或活动目的是什么;确切内容是什么;估计有多少人参加，参加人员是否对酒店的产品销售和客源组织有较大实质性的作用;

b)会议或活动的参加费用需要多少;酒店是否可以承担这些费用;这些费用支出和参展后能否给酒店带来较大宣传或销售效果;

c)参加这种会议或活动，酒店需要那些参展用品或宣传品?其费用支出如何，参展后能否联系或扩大酒店客户;

d)酒店能否抽出人员参展;参展人员能否在规定时间内准备好参展资料、图片;

⑵如公关营销部经理决定参加，则应以书面形式报总经理并获批准后，方可参加;

2、认真准备：

⑴经总经理审批同意参展后，由营销部经理和有关参展人员提出参展指导思想、参展原则、参展用品，并报与总经理审批，获同意后做好相应的准备工作;

⑵根据展览会、博览会通知要求，结合本酒店实际，组织人员，参展用品和资料，包括酒店产品介绍、宣传照片、分发客人的宣传资料和预定单、协议书等，保证参展需要;

⑶根据主办单位要求，事先联系好展位，设计好展台。展台设计要做到美观、大方、醒目，展台前的酒店名称、酒店标志要十分突出，能够引起客户的注意;

3、积极参展：

⑴参展人员应提前在参展场地布置展台，将图片、照片、宣传资料、解说词等按照展方设计要求，布置在展台上。保证美观、大方，形象突出;

⑵参展活动正式开始后，展台应指派专人值班，并配妥解说人员。当有客人或客户前来参观时，要主动介绍，热情接待，大力宣传酒店产品和服务。尽可能达成签订用房协议意向，扩大酒店影响;

⑶对国内外旅游公司、商社、为酒店提供过客源的参展老客户，应主动上门拜访，向他们介绍酒店的新变化和新的服务项目，积极脱销，必要时达成意向或签订协议;

⑷对参加展览会、博览会的有关新闻单位记者要重点接待，请他们参观酒店展台、拍照，并向其散发宣传小册子和有关资料。必要十可单独接触，请他们为酒店参展做好宣传。力争能将酒店参展资料见报，以扩大酒店影响。

4、总结评估：

⑴对前来参观酒店展台的客人或客户，应主动征求意见，并请他们留下名片或留言薄上留言;

⑵对重点客户、重点客人、新增加的客人和客户，必要时可请他们参加座谈会、小型聚餐会，一方面征求意见，一方面落实和联络客户关系。对各种客户均应做好记录并存档;

⑶对参观本酒店展台的客户数量、散发宣传资料的数量、接待重要客户的单位主粮、有意向的客户数量、记者发稿或意向等参展效果均要作出必要的统计;

⑷参展人员在参展工作结束一周内写出参展工作总结，并向总经理汇报，总结经验，表扬先进，改进不足之处/

六、公关赞助活动的操作程序和实施细则

操作者：营销部经理

选择～审批～实施～跟踪

1、选择：

⑴举办公关赞助活动既是提高酒店声誉，树立公众形象的良好形式，又是酒店必要的社会责任;

⑵酒店可以赞助的公益活动很多，包括赞助文化活动、教育事业、残疾人事业等。酒店具体选择那些公益活动赞助，要根据实际需要和社会影响确定;

⑶在选择公益赞助活动项目后，公关人员要分析赞助活动内容、赞助形式、赞助所需要的费用、赞助工作步骤、赞助活动的影响等，并写出赞助活动计划;

2、审批：

赞助活动计划制定后，营销部经理要以书面形式详细向总经理汇报计划内容、必要性、可行性以及赞助工作的具体细节。以获得总经理同意后加以实施;

3、实施：

⑴联系被赞助单位，并落实具体时间、地点、赞助方式、会场或场地布置、参加人员等;

⑵提前联系新闻媒体和记者，向他们散发赞助资料、宣传材料，尽可能邀请他们准时前来参加，并具体核实参加人员;

⑶赞助活动开始后，先由主持人说明情况，请总经理讲话，说明赞助目的、赞助方式、赞助资金数额或实物及数量，必要时还应回答记者的提问，以扩大赞助形象和酒店声誉;

⑷由被赞助单位的负责人讲话，必要时还可以安排回答记者的提问;

⑸总经理讲话和被赞助单位负责人讲话后，举行正式赞助资金或实物的交接仪式，完成赞助活动;

4、跟踪：

注意赞助活动后新闻传媒是否发稿，收集发稿情况并加以整理归档，以扩大酒店声誉，不断树立酒店良好形象;

酒店公关营销部管理制度手册：酒店公关部

一:概述

公共关系在企业经营活动中发挥着重要的作用，已经越来越引起人们的重视。公共关系工作的目标就是提高公司的知名度，在公众中树立酒店良好的市场形象，在与政府部门、社区团体、企事业单位、重要人物、新闻媒体、上级机关、同业机构以及本企业员工的沟通上架起一座相互信任的桥梁，从而促进企业在其日常经营活动中得到内、外部环境的支持、参与和谅解，最终使企业获得良好的经济效益和社会效益。

二:上班时间:早上8:00-11:20下午1:30-5:00

上班必须打卡，一切考勤以指纹识别器中记录为准。上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处;超过30分钟以上者按矿工半天论处。提前30分钟以内下班者，按早退论处;超过30分钟者，按旷工半天论处。按时出勤奖励300元。迟到或早退者每次扣100元。20:00后未签到者视为旷工，业务经理若有事，必须向副总经理请假，业务员若有事应向总经理请假。

三:上班期间必须穿戴规定工作服，上岗前必须整齐着装佩带好工号牌。如若遗失，详细说明具体情况和卖牌登记表的情况相符可退还20元，并补交5元圆牌工本费。

四:严禁随地乱丢杂物，烟头，严禁在走廊上吸烟、打闹、嬉戏，严禁在工作时打牌、下棋、聊天，看空间，或擅自离开工作岗位。一经发现扣10元。五:任何人不得干预业务部的日常业务，不得调动任何业务人员(包括总经理)

六:公司施行工资制，基本工资为1000元，岗位工资按照不同职位制定，经理:500元，副经理:400元，员工200元。

七:工作中严格服从管理人员的管理工作，严禁与客人或同事发生争吵这一现象

八:周一至周五为工作日，周六、周日为休息日。严格请、销假制度。

九:认真完成任务，做到速度与质量相结合，工作期间个人要在状态。

十:员工的考勤情况，由部门经理进行监督、检查，部门经理对本部的人的考勤要秉公办事、认真负责。如有弄虚作假、包庇袒护迟到、早退、矿工员工的，一经查实，按处罚员工的双倍予以处罚。

酒店公关营销部管理制度手册：酒店公司财务

某酒店公司财务管理制度

第一节财务计划管理

第一条根据集团总部和酒店集团对酒店经营目标的要求，在酒店总经理的领导下对市场及酒店经营情况调查分析的基础上，提出酒店全年经营计划大纲;各部门根据经营计划大纲编制各自的经营计划，经酒店管理班子集体讨论通过报酒店集团，集团总部审批后，由酒店财务部汇总编制酒店财务计划。

第二条酒店财务计划主要包括经营计划，资本性支出计划，现金收支计划，外汇收支计划，还本付息计划，人员编制和工时利用计划等。

1.经营计划的制订，要以集团总部和酒店集团的管理目标为依据，以市场客源、价格等方面的变化和在上年费用支出的水平为基础，结合物价上升指数并考虑酒店经营支出的水平，在酒店总经理的领导下，通过市场营销部、房务部、餐饮部、人力资源部和财务部集体讨论确定。

2.资本支出计划的制订，要根据酒店实际情况和工程部专业人员提出的维修改造计划以及各部门提出的设备购置计划，由财务部汇总编制。财务部根据集团总部和酒店集团的指示，按照计划的现金需要数量，编制成表后报酒店集团与集团总部批准。

3.现金收支计划的制订，要根据经营计划，资本性支出计划，还本付息计划，外汇收支计划等由财务部编制，报酒店总经理送酒店集团和集团总部批准。

4.下年度的经营计划编制时间在每年10-11月完成。

第三条财务计划报集团总部和酒店集团批准后，由酒店管理班子委托财务部将计划指标下达到各个部门。酒店管理班子将按周、按月考核计划完成的情况，并根据市场经营预测的情况，不断地调整周、月、年的计划。在财务计划执行过程中，按时间划分成年度计划、三个月预测计划和本月调整计划。

第四条为保证支付的合理性、经济性，在资本支出计划超过规定标准时要报酒店集团和集团总部批准;酒店财务部要按财务计划审批每一笔支出，对没有列入计划的临时急需开支，则需根据情况报酒店集团或集团总部批准。

第二节会计核算原则

第五条酒店的会计核算工作是根据中国的有关法律、法规、条例的有关规定制订酒店会计制度和核算程序。

第六条会计年度按公历年度每年1月1日起至12月31日止确定。

第七条会计核算采用"权责发生制"。

第八条会计记帐采用借贷记帐法。

第九条酒店的会计凭证、会计账簿、会计报表等各种会计记录都必须根据实际发生的经营业务进行登记，要求手续完备，内容完整、准确、及时。会计的一切自制凭证、帐簿、报表均用中英文书写。

第十条记账本位币为人民币。

第十一条记账汇率以国家公布的牌价为基础，年终以人民银行年末外汇牌价进行调整。

第十二条固定资产折旧采用直线法，按固定资产原值的3%计提残值;开办费按财务制度在开业当月一次性摊完，其他递延费用采用平均摊销法。

第三节资金管理规定

第十三条流动资金管理

1.流动资金的管理原则是既要保证酒店营业所需的资金，又要加快资金周转。

2.流动资金管理的依据是按酒店管理班子报酒店集团批准的现金流量计划表执行。要加强流动资金管理，严格审查各项库存占用的资金，应收结算款占用的资金。要责成信贷部定期核对，及时催收应收款项，合理安排应付款的支付，及时归还贷款及上缴各种款项。

3.各酒店的流动资金由酒店集团根据集团总部的要求进行统一调动。

第十四条固定资金管理

1.酒店固定资金主要是银行存款。

2.按酒店规定，营业收入的3.5%作为提取预算大维修费用，主要用做各项固定资产的维修、改造;在当年未支用的部份，年终还要冲减费用，调整损益。

3.凡已经列入并被集团总部批准的资本性支出计划的项目，必须向酒店集团申报，批准后实施，所需资金由集团总部统一拨款。

第十五条现金管理

1.酒店现金管理采用备用金制度。

1.1根据经营情况，向各收款处和总出纳等有关部门配备一定数量的备用金。

1.2备用金金额的核定是根据每天现金的平均支出量，按三天的用量进行核定。核定出的备用金由各使用部门填制备用金申请表，按规定批准后，从银行提款。

1.3.财务部财务经理、日审主管、夜审主管及审计员定期检查备用金的使用情况，核对备用金的金额，并填制备用金核查情况表，说明检查结果，对于核查出的长短款，要说明原因提出处理意见，报财务总监批准。

1.4.酒店支付500元以下(含500元)的款项都要通过使用总出纳备用金来支付，因此，总出纳备用金要根据支出情况随时补充。酒店支付500元以上的款项都要通过支票或银行转帐支付，具体见第十五条.3.点。总出纳申请补充备用金，要填制备用金补充申请表，并将有关零星支出凭证及原始发票附在申请表后，送应付款主管逐一审核后，填写支票申请，报酒店财务负责人审批后，从银行提款补足备用金。

2.对于从营业收入中取得的现金、转帐支票、信用卡等，由总出纳进行清点，并编制总出纳收入表，每日送存银行，任何人不得从营业收入中坐支现金。

3.对于酒店使用转账支票付款的管理

3.1.由使用部门填写支票申请，由总会计师根据所附采购订单或其它有关明细单证审批，由应付会计填写支票后，再送酒店财务负责人签字，送酒店总经理签字批准。

3.2.支票领取者，需在应付款的支票登记簿和支票根上签字后，方可领用。

3.3.凡领用后的支票要在7天内将发票送回应付会计，并注销登记。超过一个月未回的支票，由酒店财务负责人督促回收。

4.每月定期编制月度现金流量表

4.1.财务负责人根据现金流量表来安排日常财务收支计划。

4.2.酒店应按现金流量表，按时计提酒店资金(利润)。

4.3.酒店对工程款的支付要按计划和有关报批手续进行。

4.4.现金流量表按月编制，每月都要修正现金收支计划，使酒店在现金日常管理中能按计划进行。

第四节付款审批管理

合同付款审批

第十六条合同请款规定:(1)由合同跟踪人负责请款，填写付款审批表，并附上盖有《请款专用章》的合同复印件和其它附件。(2)所有以酒店名义签订的合同，无论合同跟踪人为酒店或酒店集团职能部门须先经签订合同的酒店财务部审核，登记。

第十七条合同付款审批职责:

1.由合同跟踪人、

各级审核审批人各负其责。

2.不同付款内容附有不同付款依据，由不同审批人或职能部门审核和审批，明确各自的审核内容及范围，各条线把关。

3.财务部对付款审核实行二级负责，属于酒店审核权限的付款审核由酒店会计进行一级审核，酒店财务负责人进行二级审核;属于酒店集团审核权限的付款由酒店财务部进行一级审核，酒店集团财务管理部进行二级审核。

第十八条合同付款审批权限:

1.20万元以下款项最后审批人为酒店集团财务管理部负责人、总经理;

2.20万元以上月资金计划内和月资金计划外的最后审批人为集团财务副总裁(超过500万元由总裁/董事局加签)。

非合同付款审批

第十九条行政费用付款审批

1.审批职责，同合同付款审批职责;

2.审批权限:

2.1酒店行政费用开支最后审批人为酒店财务部经理、酒店总经理;

2.2酒店集团总部各部门行政费用开支最后审批人为酒店集团财务管理部负责人、酒店集团总经理;

2.3酒店集团总经理费用的开支由集团财务副总裁或其指定负责人审批，并由指定人员审核。

第二十条行政费用外付款审批:

1.审批职责:同合同付款审批职责;

2.12万元元以下最后审批人为酒店第一负责人;

2.22万元至10万元(含10万元)最后审批人为酒店集团财务负责人，酒店集团老总;

2.310万元以上月资金计划内和资金计划外的最后审批人为集团财务副总裁(超过500万元由总裁/董事局加签)。

第二十一条付款集中会审办法:酒店集团职能部门和酒店集团老总对付款的审批采取每周两次集中会审制。

第五节外汇管理规定

第二十二条严格执行国家外汇管理的各项制度和规定。

1994年1月1日国家外汇管理局宣布取消官方外汇牌价，酒店以中国人民银行每天发布市场外币对人民币的兑换价格作为基础，以中国银行外汇牌价作为兑换外币的价格，外国客人支付给酒店的现钞一律通过"外币兑换处"兑换成人民币予以结算。

第二十三条客人使用外币信用卡付款时，应将信用卡直接从银行购买外汇并存入外汇现汇户，也可以根据需要直接存入人民币帐户。从异地或境外汇入的外汇可直接进入外币现汇户，其它托收的外汇支票、汇票等可在托收后存入外汇现汇户。

第二十四条严格按国家规定控制外汇现汇户的支出，外币不足时可向外汇管理局申请，批准后向银行购买。对外采购时必须严格控制，每笔汇款必须经过酒店管理班子批准报酒店集团审批后方可汇出。若外汇管理班子另有规定时，则按规定办理。

第二十五条建立严格的往来款项记录，对于以外币应收国外的款项，应及时记帐;同时建立外币铺助登记帐，以便更好地核对、结算。对外币业务产生的汇兑损益，按国家有关规定进行账务处理，及时列入当期损益。

第二十六条酒店外币兑换从银行购买水单后，立即登记并妥善保管，使用过的水单，要及时注销号码，每天外币兑换处管理人员必须对水单进行审核。使用过的水单定期打捆，送财务部档案库保存。

第二十七条酒店按政府各部门对外汇管理要求，及时、准确地填写各种外汇报表。对外汇的收入、支出、结存的各项数字按报表要求的口径逐一填报。对酒店内部各级外汇报表中的收、支情况，要分析具体情况，剔除外汇在内部结算的因素，避免外汇收支的重复计划。

第二十八条外汇的稽核

主要对《外汇管理暂行条例》和《外汇管理施行细则》执行情况的稽核;对各有关外汇业务记录完整性、合法性，以及外汇帐户核算的准确性进行稽核。杜绝套汇、逃汇现象。日常稽核工作由财务部经理负责督导执行。

第六节台账的管理

第二十九条为加强酒店的资产管理，防止资产的流失，各相关部门的相应岗位均设台账。

第三十条各相应岗位根据合同费用、物资的具体情况设置台账。台账分合同台账、费用台账和物资台账。合同台账按合同类别、合同会签、合同请付款时间、合同金额等设立明细项目;费用台账按费用明细设立项目;物资台账按物资的品种、规格、单价、数量、金额等设立明细项目。

第三十一条各相应岗位针对不同的台账要求逐日逐笔详细登记每一份合同、每一笔费用支出、每一项物资进出，随时核对帐实是否相符，做到"日清月结"。

第三十二条各相应岗位在登记台账的过程中如发现帐实不符的情况，应及时查明原因，并将差异情况及时上报部门负责人和财务部，并按相关制度办理。

第三十三条每月月末对台账做出汇总表，便于进行总量控制，对合同、费用、物资的使用进行核算和监督。

第七节成本费用的管理

第三十四条成本费用是指酒店在经营过程中发生的各项物料、原材料消耗，人工报酬或其它耗费。

第三十五条根据管理班子与国家财会制度的有关规定，酒店制订了成本及费用项目，并按客房、餐饮、商场、电话、洗衣、商务、健身、美容等营业部门和其它非经营部门分别进行成本费用的核算及考核管理。

第三十六条酒店成本主要指餐饮成本和商品成本。餐饮成本主要指食品饮品的原材料、辅料的进价加运输、关税等费用的成本;商品成本主要指商品进价加有关费用。

第三十七条费用的核算与控制

1.营业费用，主要是客房、餐饮、商场等经营部门发生的直接费用，是各部门可直接控制的费用;

2.行政费用，主要是行政管理费、市场费、能源及维修费用，是不能直接计入各个部门的费用;

3.非经营费用，主要是折旧费、大修费、集团总部费、土地使用费、房产税、保险费、汇兑损益、利息等费用，是管理者无法直接控制的费用。

4.对于第二类行政管理费用，由各职能部门进行控制，按照预算计划进行考核。

第三十八条成本费用核算原则

1.依据权责发生制原则，以权责发生的时间作为会计确认的基础，同时，收入与其相关的成本费用要相互配比，以正确核算各期损益。

2.成本费用发生时，要按实际成本计价。

3.合理划分收益性支出和资本性支出。由于支出而产生的效益仅与会计年度相关的，应作为收益性支出;而支出产生的效益与几个会计年度相关的，则应作为资本性支出。

4.酒店为购建固定资产，购入无形资产及其它资产支出、对外投资支出、罚没损赠及其它与生产经营业务无关的其它支出，不能列入成本费用。

第八节会计凭证及账簿的管理

第三十九条会计凭证管理

1.会计凭证是记录酒店经济业务，明确经济责任的书面证明，是登记账簿的依据。

2.酒店会计凭证分为原始凭证和记账凭证。财务记账是通过集团采用的财务软件系统实现的，因此酒店的付款凭证主要以支票号作凭证登记号，借贷方均通过科目代号来表示;收款凭证则以酒店内部编号入账。审核会计要审核凭证的真实性、及时性，又要检查凭证表示经济业务的合理合法性;要审核记账凭证的内容是否与原始凭证相符合，又要检查所出账的会计科目代号，以及金额有无差错。

3.酒店会计凭证在完成经济业务手续和记账之后成为重要的会计档案和历史资料。会计凭证由财务部各个有关小部门按照一定的顺序号或按公司名称分类存档，并在封面上登记记帐凭证的日期、号码等。年终登记编制清单，封存在箱子内归入会计档案室，各有关小部门均需建立登记本。归入档案室的有关会计资料登记在本，以备查询。

第四十条账簿的管理

1.酒店财务记帐是依据会计凭证通过电脑系统处理实现的，账簿实际是打印出的电脑报表。电脑记帐要求会计科目必须用9位数字代码来代替，所以，酒店会计科目中只有一级会计科目，而同一科目下的明细帐是通过代码完成的。

2.总账做平行登记是将应收款、日审、应付款本月每一科目的发生额及余额直接转到总账相应科目中进行汇总。

3.电脑记账将所有会计资料存在光盘上保存。光盘按一定编号专人保管，存放在保险柜中。

4.会计账簿要保管好，办法与记账凭证管理类同。

5.定期打印所有帐表，按类别装订成册，至少一式二份，由财务各小部门的专人负责保管。尤其是对应定期保存的帐表，应列出清单，由专人保管。

6.对历史账簿的查阅，应经过财务领导批准后办理有关借阅手续。

第九节会计报表

第四十一条会计报表是按周、月、年度等会计报告期，正确及时地反映经济成果的报表，它是酒店在某一时期或年度终了的经济活动总结。

第四十二条编制会计报表一定要确保填列数字真实正确，内容项目完整，逻辑关系清楚，说明合理，上报及时。

第四十三条在编制会计报表前必须将各类明细帐核对无误，总账余额与各明细账全部一致，方可编制有关的会计报表。

第四十四条会计报表要按规定做好说明，内容报表要定期做好分析，为改善经营管理提供数据。

第四十五条所有通过电脑完成的报表必须至少打印二份，按类进行装订，并有专人负责保管。对于需要长期保存的报表，要登记造册，按年度分类装订，妥善保管。

第四十六条查阅报表时要办理借阅手续。

第十节会计监督

第四十七条会计人员必须执行国家的财经方针政策和酒店制订的制度，维护国家和酒店的利益，对不真实、不合法的原始凭证不予受理，账薄记录与实物款项不符时，按规定的程序报告并处理。

第四十八条会计核算员对违反财务制度的收支项目，可按《会计法》的有关规定和要求执行。

第四十九条建立内部稽核制度，对会计资料及所反映出的经济活动进行稽核。

第五十条总出纳不准兼管稽核，会计档案保管，收入、费用、债权债务帐目的登记工作。

第五十一条会计人员主要职责是进行会计核算和实行会计监督;参与拟订财务计划，分析预算执行情况，考核资金使用情况，考核资金使用效果;揭露经营管理中的问题。

第五十二条会计人员调动岗位或离职，必须与接管人办理交接手续，由财务分部负责人监督交接;财务部分部门负责人交接时，由酒店财务部负责人监督交接;财务部主要负责人交接时，由酒店总经理和酒店集团财务监督交接。酒店集团财务负责人交接时，由集团总部派人监督交接。

第五十三条财务管理实行酒店财务负责人负责下的全员责任制，每位会计人员各司其职，专业分工，逐级负责，直线垂直式管理。若在酒店经营方针和财务管理上，酒店总经理与财务负责人意见不一致时，财务负责人可直接向公司财务总监报告解决，以保证财务政策和制度的正确执行。

酒店公关营销部管理制度手册：酒店公寓物管处预算

酒店式公寓物管处预算管理制度

一、公司各项收支严格实行预算管理。

二、财务部每月未编制下月《预算申请表》，经总经理签审后，于每月25日之前上报集团公司。

三、预算申报内容经集团公司审批意见下达后，方可遵照执行。

四、预计将发生预算外支出的，必须提前填写《资金使用审批单》上报集团公司，经批准后方可使用。

五、月未编制《预算执行情况表》，经总经理签审后，于下月5日前上报集团公司。

注:《预算申请表》内容包括:业务性收支、日常费用支出和固定资产采购等，财务负责人根据业务开展情况合理编制。

签署人:物业管理有限公司

酒店公关营销部管理制度手册：国际酒店公司仓库

某国际酒店公司仓库管理制度

第一章 总则

一、为规范酒店仓库物资的验收、保管、发放等工作，确保酒店物资的安全完整、合理库存和及时发放，特制定本制度。

二、本制度所称的“仓库物资”系指除酒店固定资产和低值易耗品外由使用部门直接领用的物资和入库的物资。部门申购的物资验收后可直接领用，仓库补货的物资则先入库后领用。

三、仓库物资分为食品类、日用品类、精品类、布草类、维修材料类、危险物品类等六大类，每类再分若干小类(见附件一)。其中布草类由布草部布草房专管，其它类入库物资由财务部仓库统一管理。

四、仓库物资的编号统一按8位数编号。

酒店公关营销部管理制度手册：酒店公共娱乐场所治安

1、公共娱乐场所的治安管理由各娱乐场所的管理人员负责。

2、各娱乐场所、场地装修或改建施工前，图纸须送文化、公安部门核准后施工。

3、各娱乐场所建筑必须坚固、安全、消防设备齐全、有效，设置适当，有二个以上出入通道，并配备相应的治安管理人员。

4、各娱乐场所必须严格控制活动人员的数量，按治安主管部门批准的限额人数售票。

5、娱乐场所发生醉酒闹事，斗殴等影响治安秩序的情况，应立即采取措施予以制止和隔离;

发现有不轨行为的人与事应严密监视和控制，并迅速向保安部门(或公安部门)报告。

6、营业结束时，应做好安全检查工作，发现客人遗落物品，要及时上缴，按照失落物品的处理流程进行处理。