前台管理制度

适配人群前台客服人员，物业接待专员，客户服务主管使用场景业主接待，电话接听，资料归档
制度目标让前台看起来专业点，业主一来就有好印象，电话接得快、态度好。
职责分工主管负责检查执行情况；前台员工各自管好自己岗位；保洁阿姨顺手理下资料。
核心条款穿整齐制服、电话三声内接、见人要起身打招呼、不乱坐前台、登记要写清楚。
执行要求每天上班先自查仪容，接电话用固定话术，记录本每班交一次，主管每周抽看三次记录本，月底集体复盘问题。

1.上岗时必须着整齐、干净的制服，保持良好的仪容、仪表、精神振作，并检查、做好交接班的工作。

2.电话铃声响三次前务必接听电话，并使用:“您好!**山庄管理处，有什么可以帮到您”。

3.当业主或其它相关部门人员前来管理处时，必须与业主或相关部门人员热情、主动打招呼，并起身站立指引业主前来前台座位就坐。

4.当接到业主来电或其它相关部门反映问题时，必须保持良好服务态度，礼貌地接待，耐心倾听，并做好详细记录。

5.除前台工作人员外，其它人员不得进入前台或就坐前台座位。

6.办理业务时，必须及时清晰地登记好相关资料。

7.上班时，不得当众整理个人衣物，不得哼歌曲、吹口哨、乱丢杂物、聊天、吃零食。

8.严禁拨打声讯电话。每个电话最长不应超过10分钟，以免影响其他业主来电。与业主通话时尽量长话短说。

9.定时检查前台资料是否整齐摆放，及时对前台资料进行归档整理并入柜。

10.定时检查电脑的文件资料是否齐全，并检查打印机、复印机是否正常运作，定期致电相关部门检查维修，作好保养工作。

前台管理制度：酒店前台管理工作

适配人群前台收银员，前台领班，夜班收银员使用场景前台接待，客房销售，退房管理
制度目标让大家知道前台该干啥不该干啥，态度要好，房态要清楚，别乱拿东西，别玩手机。
职责分工领班每天盯着收银员干活，查账目、查卫生、查用品够不够，排班发报表。
核心条款不准私用酒店物品，退房必须收押金单，房卡每天要消，开房要推销电脑房，公安系统信息不能错。
执行要求交接班要对现金和单据，每星期盘一次烟酒扑克，中午1点催房，退房后登记遗留物品，夜班7：30写房态，日结凌晨5点做。

一：前台规章制度

1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)

3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。

5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二：前台操作（重点注意事项）

1. 做好接待、订房的工作。

2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)

11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)

12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。

20.夜班在早上7：30要写好房态。

21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。

23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

三、早班工作流程

1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.打扫前台的卫生。

3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。

4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。

5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查)，2点左右作营业报表，填写收入登记表。

四、中班

2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。

3.开房与退房工作。

五、夜班

2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费)。

4.日结完成后重新登陆，改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

六、领班的工作职责

1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。

2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。

4.经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。

5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。

6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。

7.每月底将作废的发票对好，上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

前台管理制度：前台发票单据

适配人群前台账务人员，日审人员，夜审人员使用场景前台账务处理，收入报表审核，客人补开发票
制度目标管住发票和单据不乱丢不漏掉，账目清清楚楚，防止钱出问题。
职责分工前台人员管单据传递和保密；日审管归档、封存、调整报表；夜审做日报表。
核心条款单据连号用连号存；账单要全；报表日做月调；发票金额不能超消费；存根必须订牢。
执行要求每天分类，每月汇总，封存后专人监督处理；报表至少存两年；出错马上报主管；保密是铁律。

为严格控制酒店财务制度，杜绝财务漏洞;现对前台发票及单据传递及保存如下规定:

1.前台各种重控单据必须连号使用，存根联单独连号保存随时备查。

2.每份账单审核后须保证原始资料完整，收据存根齐全。

3.前台账务资料按日归类，每月汇总，由日审标示后存档封存。

4.前台账务资料封存后完整保存，需处理时由日审专人在前台主管的监督下进行。

5.前台人员必须保证客人账务资料的保密性，不得随意透露他人。

6.其它客人重要账务单据，如信用卡预授权单的保存须按照其业务单位运作特性制订保存周期。(信用卡授权单及签购单保存期为入账日起一年。)

7.每日酒店收入报表由夜审完成并由次日上报店会，由日审于次日对其进行账务调整，并在次月初完成月收入的调整工作。

8.调整后的收入报表由日审保管至少两年，以便进行酒店收入及营业分析及预算。

9.酒店前台单据及收入报表由专人管理，严禁随意透露。

10.客人持酒店收据要求补开发票或查询账目时，前台账务人员有义务帮助客人办理，不得以任何理由推脱，当账务发生期超过半年时，以电脑资料为准并上报前台主管。

11.酒店为客人提供的服务项目在客人付清时按照客人要求为客人开具发票;发票金额要真实、准确，可以少于实际金额，但不得超过实际消费。

12.正确开具发票后，将发票存根联订在消费账单上备查;除前台外的各个收款点须将账单客人留存联收回并订在发票记账联后。(以上内容为手工开据的发票适用—目前很多发票为机打发票，无发票记帐联的应将存根联订在消费账单上备查)

13.当工作中出现问题不能依靠本制度解决时，以国家相关会计制度为准则，并及时上报前台主管或其他财务部有关领导解决。

以上规定前台账务人员须严格执行，凡因违反上述规定而影响酒店声誉或使酒店受到利益损失者，由当事人承担全部刑事责任并负责酒店的经济损失;上报店级领导处理;酒店保留对当事人采取法律行动的权利。

前台管理制度：酒店前台

适配人群前台接待员，礼宾主管，前厅领班使用场景前台接待，客房入住，客人投诉
制度目标让前台工作顺顺利利，管住大家干活的样子，别乱来。
职责分工领班盯日常，经理批假和处理大事，员工自己守规矩。
核心条款不准迟到早退，不准代签到，请假要提前说，工服必须干净，不许乱说话乱串岗。
执行要求每天签到签离要看记录，领班随时查仪容，经理抽查纪律，违规一次提醒，两次登记，三次谈话。

酒店前 台 管 理 制 度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度(范文)。

、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度(范文)

.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

.严禁携带酒店物品出店。

.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)ds、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

0.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

.严禁私自开房。

.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

0.自觉爱护保养各项设备设施。

.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

4.工作中要有良好的工作态度。

前台管理制度：某物业公司前台

适配人群前台接待员，客户服务主任，当值主管使用场景前台交接，客户接待，投诉处理
制度目标让前台交接更顺，服务不乱套，客户看着舒服，问题能及时发现处理。
职责分工客服主任监督整体，当值主任每天审记录，交接双方各自签字确认。
核心条款交班要理台、写清情况、答疑问；接班要读日记、查设备、有疑可拒接。
执行要求每班必须记录，交班人签完名，经理或主任当天审阅；站立服务时段固定，遇事马上报领班，电话聊天都不行。

3.9.1 制度内容

1. 前台交接班制度

1] 理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

3] 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

5] 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

6] 当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

7] 交接班检查记录:

(1) 每天每班次都要有专人进行记录。

(2) 记录必须交班人签名认可，每天由经理、当值主任负责审阅签名。

(3) 交接检查事项。

2. 前台服务管理制度

前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度:

1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁

2] 严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开

3] 每日8:10-9:00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台;遇客人询问，在接待台内站立服务

4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好

5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天

6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌

7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班

8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律

9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告领班或客服主任

10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品

3.9.2 适用范围

大厦前台对客服务的管理

3.9.3 管理标准

1. 应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。

2. 如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说:“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗”

3. 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。

4. 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。

5. 对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。

6. 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答:谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。

7. 面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。

前台管理制度：宾馆前台

适配人群前台资料员，前厅接待员，领班使用场景前厅接待，终端维修，客户投诉
制度目标让前厅工作更顺，管好员工做事的样子。
职责分工部门经理管审批和监督，领班盯日常执行，员工自己守规矩。
核心条款不迟到早退，不私换班，不带私物上班，不说脏话，不跟客人吵架，不干私事。
执行要求每天检查仪容，考勤打卡，违规记值班日志，领班每日巡查，经理抽查，问题当天处理。

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

二、仪容仪表

1.上班必须按公司规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2.应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)

2.严禁在公司范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响公司、用户或其他员工声誉。

3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

4.上班时间严禁干与工作无关的事情。

5.严格按照规定时间，除用餐时间外，不得在工作期间吃东西。

6.严禁在工作时间聚堆闲聊。

7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。

8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。如与用户发生争执，领班须在当日值班日志里做记录备案。

2.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务，使用户感觉亲切、安全。

4.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。

7.自觉爱护保养各项设备设施。

8.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现，领班须在值班日志里记录，备案。

10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

11.前台资料员在库房领出待修终端后，应及时将终端在维修系统中录入。

12.工作中要有良好的工作态度。

前台管理制度：前台接待

适配人群前台接待人员，楼层文员，总台值班员使用场景员工考勤登记，访客接待管理，会议室日常维护
制度目标让前台接待做事有规矩，不乱来，看着整齐，客人来了有面子。
职责分工前台接待自己照着做，楼层文员学着总台干，工程部经理要说明工地人员情况。
核心条款要穿工装、化淡妆；8：15到岗，8：20站迎，8：30收卡；对客人要问预约、送水、收杯。
执行要求每天早晚查会议室，会后马上收拾；下班推迟10分钟，关空调、锁门、关灯；违规就罚50到100元，再犯扣奖金甚至辞退。

1.1 总台或各楼层值班人员，统称前台接待。

1.2 前台接待上班须着工作装、化淡妆。

1.3 前台接待要按以下程序工作:8:15到公司，穿工作服，检查打卡机，开空调机(夏天);8:20，站立迎候员工上班;8:30收卡。由公司派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。工程部常驻工地人员，应有工程部经理说明原因，前台进行登记。

1.4前台接待对待员工或其他客人，要礼貌大方，热情周到，对来访客高层领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导;客人到领导办公室后，应主动递送茶水;客人离开后，应及时收拾茶杯。

1.5 各楼层的文员，应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。前台接待要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。会议结束后，立即清理会议室。

1.6 前台接待应推迟10分钟下班，各楼层接待下班前应先关好空调整机并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。如有员工确因工作需要须加班时，要告知其离开时的注意事项。

1.7 前台接待违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的，视情节给予其批评，或处于50元以上、100元以下罚款，屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。

前台管理制度：酒店前台工作人员

适配人群礼宾员，前台接待员，总机话务员使用场景宾客迎送，大厅秩序维护，前台交接班
制度目标让前厅员工更专业，环境更干净，各部门配合更顺，服务不掉链子，档案管得牢，人手安排合理，培训跟得上。
职责分工主管负责检查督促，员工各守其岗，行李员管大门和灯光，前台管设备资料，大家共同维护大厅秩序和卫生。
核心条款着装工整、说话礼貌、不议论客人、不玩手机、不串岗、不私用客用品、不泄露隐私、交班写清楚。
执行要求每天上班按规范做，主管不定期查，问题当场提，每月开一次沟通会，新员工先培训再上岗，违规要提醒或记录。

1.前厅部员工的素质培养

2.前厅部的环境与设施的维护

3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4.前厅部服务的监督管理

5.前厅部对客史档案的管理

6.前厅部人力资源的管理

7.前厅部对员工培训的管理

一、前厅部员工的素质培养

1.仪容仪表的规范

a.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;

b.站、立、行资势要端正、得体;

c.头发符合酒店规定

d.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

e.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的规范

a.称呼客人时恰当的使用称呼

b.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则

c.注意应答礼节

d.与客人保持应有的距离，不过分随意

3.言谈规范

a与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确;

b.语速适中，语调轻柔，表情自然

c.回答问题时不可说不知道

d.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

e.不与同事议论客人是非

f.注意接电话的规范

g.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

h.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

4.举止规范

a.举止落落大方，自然诚恳

b.精神状态良好。情绪饱满

c.双手不插腰，或玩弄其它东西

d.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

f.手势规范，双手递接

g.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5.综合素质的规范

a.热情好客、交际能力强

b.精明能干、有巧妙的推销技巧

c.机智灵活、有较强的应便能力

d.能说会道、有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

1.酒店大门与大厅的维护

a.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

b.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

c.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

2.前厅灯光与是否通风良好的维护

a.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

b.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3.大厅装饰物/植物的定期维护

4.前台设备，内部资料/资料架的维护

a.要求前台员工自觉维护，爱惜

b.部门领导定期进行检查

5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

a.未经上级主管批准不得私自换班、调班

b.不得迟到早退

c.当班时间不得在休息区睡觉

d.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

e.当班时间不做与工作无关的事情

f.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

g.不在工作时间私自外出

i.无故乘坐客用电梯

j.在规定时间内用完餐

k.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

l.当班时间不得饮酒

m.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

n.杜绝重房事件的发生

o.对客使用标准的普通话

p.当班时间不可玩电脑游戏

q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

r.禁止私自开房

2.部门之间配合工作的管理

a.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

b.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3.部门工作流程的熟悉

a.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理

b.熟悉本值岗位职责

c.会灵活处理一般突发事件的处理技巧

d.熟悉电话礼仪

前台管理制度：酒店客务前台入住登记验证

适配人群前台接待员，当班主管，酒店经理使用场景酒店入住，身份核验，公安报备
制度目标防止登记出错，保证客人信息真实准确，配合公安管理。
职责分工接待员负责核对证件和填表；主管和经理检查登记情况；安全部门接收查控报告。
核心条款证件必须齐全有效，过期不能登记；发现查控人员马上报安全部；登记表项目要全对。
执行要求新员工要考完试拿证才能上岗；每天当班经理查漏补缺；每月考核登记工作，不合格就停岗；问题按轻重处理。

酒店客务前台办理入住登记、验证管理制度

1.新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。

2.登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定;身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理人住登记手续;发现查控人员，立即报告安全部门。

3.当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。

4.在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。

5，定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。

前台管理制度：某酒店前台房卡

适配人群前台员工，楼层领班，客房服务员使用场景前台交接，房卡遗失，钥匙寄存
制度目标防止房卡乱发乱用，避免客人进错房，减少酒店损失。
职责分工店领导管总控卡，领班管领班卡，楼层员工管楼层卡，前台做客人卡。
核心条款发卡前要验身份，丢卡收30元，坏卡要重做，寄存钥匙要验房号，退房必须交还。
执行要求每班交接清点钥匙数量，丢卡马上报部门，消磁补卡留记录，主管每天抽查，前台电脑要备注清楚。

酒店前台房卡管理制度

一、房卡类别:

1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)

3、领班卡由各楼层领办持有

4、楼层卡各楼层员工持有

5、客人卡由前台员工制作

注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店遭受损失

二、客人卡的管理制度:

1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份;

2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;

3、客人房卡遗失:

验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插卡前使用的钥匙作废。

4、客人钥匙损坏:

a.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。

b.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

5、客人寄存钥匙:

a.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。

b.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

c.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

7、退房时，客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。

8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;

9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理;

10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。

11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

10、所有ic卡上不能贴房号。