| 制定目的 | 怕收钱出错，怕客户资料泄露，怕卡被乱用，怕缴费搞混，怕交接不清丢东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客户助理，前台、收费处、办卡点，用到电脑、收据、ic卡的地方。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，助理守钱和卡，交接人查清楚，谁经手谁负责，谁弄丢谁补。 | ||
| 管理要求 | 钱不离柜，卡不外借，收据当场开，电脑锁屏，交接写清数字和卡数。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天翻单子，财务每周对账，漏写少写重做，错收错发要赔，三次出错调岗。 | ||
客户助理(收款员)职务说明书
1负责办理客户电话、电视、宽带网、报警系统、可视对讲系统的报装及煤气开通等服务;
2负责停车位的购买、租用、缴费情况的管理;
3负责住户卡、智能卡、车辆ic卡的办理、挂失、补办手续;
4负责各类证件办理的收费;
5负责银行托收手续的办理;
6负责各类有偿服务的代收费;
7负责各项收费的开具收据、发票;
8负责每月管理费、水、电、煤气费、租金的代收缴;
9负责协助财务部核对帐目;
10轮休时作好交接班手续;
11完成上级交办的其它事项。
| 制定目的 | 酒店怕出火，想护住客人和员工的命跟东西，按国家消防法弄的规矩。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店里的人，包括员工、施工队，管用火用电、危险品、消防设备这些事。 | ||
| 职责分工 | 保安部带头管，各部门盯着自己人，人力资源配合扣钱，总经理最后拍板。 | ||
| 禁止行为 | 禁火区点火、没证乱动电焊、擅离消防岗、砸坏灭火器、堵消防通道、没批就烧香放炮。 | ||
| 检查与监督 | 保安天天查，发现就开罚单，三天内交钱，不交就从工资扣，再犯翻倍罚，月底汇总报总经理。 | ||
酒店消防管理处罚规定
1.为加强本消防管理工作，保护、客人及员工的生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》及实施细则，结合本实际情况，特制定本规定。
2.凡在本范围内发生的违反消防管理行为，适用本规定。
| 制定目的 | 小区住户多，服务人手紧，怕出错漏事，怕投诉堆成山，怕客户不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 天下城物业服务中心全体人员，包括经理、接待员、客服、活动组织者。 | ||
| 职责分工 | 经理管全局，带队伍；接待员接投诉、录资料；客服做培训、搞活动；大家都要守流程、不拖拉、不推诿。 | ||
| 管理要求 | 客户资料当天归档，投诉2小时内响应，费用结算当场核对，培训每月至少一次，活动前要报备。 | ||
| 监督与检查 | 管理处主任每周查记录，抽查现场，没做到的扣绩效分，三次不改调岗，问题严重的停职学习。 | ||
天下城物业服务中心经理职责
1.0职责
1.1全面负责服务中心的管理工作。
1.2组织实施管理处主任下达的各项指令。
1.3制订服务中心各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。
1.4制订服务中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算工作。
1.5督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。
1.6筹办社区文化娱乐活动，督导客户沟通工作。
1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。
1.8及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。
1.9处理接待员无法处理的客户投诉。
| 制度目标 | 让公共地方不乱用，保持干净整齐，大家用得安心舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 客服助理天天巡查，保安盯着通道和大堂，其他物业人员看到问题也要管一管、报一报。 | ||
| 核心条款 | 不准吸烟、不准赤膊、不准洗头洗衣、不准乱贴乱画、不准乱停车、不准挂广告招牌。 | ||
| 执行要求 | 客服助理日常检查，客户要占地方得写申请、登记、交钱；发现违规马上制止，该拆的拆、该罚的罚，还要填表记录。 | ||
商住大厦公共场地使用管理制度
1 制度内容
对大厦公共场地的使用进行规范
2 适用范围
适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其管理范围包括:
1.大厦客户服务助理负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。
2.保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向客户服务部汇报。
3.物业管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向客户服务部报告。
| 制定目的 | 公寓住得舒服安全才有人愿意来住，不然老出问题大家肯定跑光 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有住公寓的人和物业工作人员，管房子、设备、卫生、安保、绿化、暖气、维修、接待这些事 | ||
| 职责分工 | 管理处主任牵头，保洁保安维修各干各的活，主任每月抽查，住户可以随时提意见 | ||
| 禁止行为 | 不准乱拉电线、不准用大功率电器、不准动消防器材、不准留外人过夜、不准在楼道堆东西 | ||
| 检查与监督 | 每天有人巡楼看问题，月底交检查表，没做到扣当月绩效，整改超三天要写说明，住户打分不达标就换人 | ||
公寓物业管理服务标准
一、房屋共用部位的维护和管理
公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。
二、共用部位及设施设备的运行维护管理
1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。
2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。
3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。
4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。
| 制度目标 | 让大家重视防火，别乱点火抽烟，别堵消防通道，保护大家安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 安全小组查隐患提整改；部门负责人盯自己人守规矩；员工自己管好手和嘴。 | ||
| 核心条款 | 禁烟场所不能抽；易燃品要小心用；消防通道不能堆东西；警报不能乱按；器材不能乱动。 | ||
| 执行要求 | 发现隐患马上改，改不了要说明原因；检查时要配合；出事要立刻报、马上处理；每月至少查一次，记录留底。 | ||
1、对消防安全工作作出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。
| 制度目标 | 让大家知道前台该干啥不该干啥，态度要好，房态要清楚，别乱拿东西，别玩手机。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 领班每天盯着收银员干活，查账目、查卫生、查用品够不够，排班发报表。 | ||
| 核心条款 | 不准私用酒店物品，退房必须收押金单，房卡每天要消，开房要推销电脑房，公安系统信息不能错。 | ||
| 执行要求 | 交接班要对现金和单据，每星期盘一次烟酒扑克，中午1点催房，退房后登记遗留物品，夜班7：30写房态，日结凌晨5点做。 | ||
一：前台规章制度
1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)
3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。