物业公用设施及房屋本体作业指导书（优选10篇）

物业公用设施及房屋本体作业指导书

物业公用设施及房屋本体作业指导书(七)

1.目的

保证房屋本体，公共设施的完好。

2.适用范围

适用于本公司各管理处的公共设施以及房屋本体的公共部分。

3.定义

公用设施:除公用设备以外的物业相关配套设施，包括房屋本体的公共部分、护栏、围墙、沟渠、池、井、盖、道路、室外各类照明及支持物、外墙、室外休闲设施、水景设施、儿童娱乐设施、楼梯扶手、防火门、车场停车设施、交通道路提示设施、岗亭、车库等。

房屋本体的公共部分:房屋本体的共用部位是指物业结构相连或具有共用性质的部位、设施和设备，包括:房屋本体的承重结构部位(基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构(构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)、本体上下水主管道等。

4.职责

部门/岗位工作职责

管理处经理进行不定期检查督导。

管理处

工程负责人负责计划性维修及日常工作的监督指导。

工程部人员负责设施的日常巡视检查和例行维护维修。

5.方法及过程控制

5.1每年年底应编制下一年度《公共设施、房屋本体年度检修计划》，明确项目及工

程预算、计划完成时间等，经管理处负责人审批后，并上报品质管理部备案。

5.2公共设施及房屋本体责任人每月巡视小区红线内房屋本体一次;公共设施及外墙有大理石或瓷砖部位，要求每周巡查;发现问题及时上报和处理，解除安全隐患，并认真记录填写《设备设施巡视记录表》。

5.3公共设施及房屋本体责任人巡视中发现的问题上报管理处工程负责人，由管理处

工程负责人依据发现问题做出维护修缮工作安排。特殊或重大问题应及时上报

经理，并以书面形式知会公司品质管理部，确定维修方案、施工方式后，由管

理处组织实施。

5.4对公共设施及房屋本体在保修期内的问题，由管理处工程负责人协调施工单位维

修;对于超出保修期的，管理处合理安排自修或委托他方维修，并在《设备设

施保养检修记录表》中做好记录。

5.5 露台、屋顶、阳台、外墙、窗台、窗口、卫生间防水，渗水，漏水在保修期内的，及时通知地产公司维修中心及时处理解决，物业管理处协助监督与跟踪。保修期以外的需联系专业防水补漏公司查明原因后处理解决，并做好与客户的协调工作。

5.6 电梯间，楼梯间，公共走道的墙面、台阶等设施应当至少每三至五年修缮粉刷一次，房屋的天面和外墙应至少每十年修缮粉刷一次。所需费用的支付依照《住宅共用部位、共用设备设施维修基金使用程序》执行。

5.7沟井渠道，侧石，公园椅，旗杆，大型路灯每年至少进行一次油漆翻新，或彻底清洁。木铁围栏，围墙及护栏至少每三至五年油漆翻新一次。

5.8 防火通道的楼梯扶手、护栏、闭门器，防火门，每月进行一次检查，整修发现的问题，填写《设备设施保养检修记录表》。防火通道的楼梯扶手、护栏、防火门，每三年至少粉刷一次。强电井，弱电井每半年进行一次整修及清理。

5.9业主装修过程中，公用设施及房屋本体的管理依照《装修管理控制程序》执行。

6. 相关文件

tjzzwy7.2.1-k01《住宅共用部位、共用设备设施维修基金使用程序》

tjzzwy8.2.3-g01《装修管理控制程序》

tjzzwy7.5.1-g01 《公用设备设施管理控制程序》

7.质量记录

tjzzwy7.5.1-g01-f1 《设备设施巡视记录表》

tjzzwy7.5.1-g01-f2 《设备设施保养检修记录表》

tjzzwy7.5.1-g01-f6《公共设施、房屋本体年度检修计划》

物业公用设施及房屋本体作业指导书：xz物业公司职员录用

物业公司职员录用作业指导书

1.0适用范围

报到手续办理、劳动合同管理、转正手续办理、暂住证办理。

2.0报到手续办理

2.1被录用职员报到时须提供合格体检表(长沙市指定医院)、免冠1寸彩色照片、个人身份证复印件、学历证明及其他有关资料。

2.2被录用者若为作业层职员，须交纳服装费、物品费。服装、物品费收据一式三联，财务稽核部、综合事务部、职员各持一联，职员离职时凭此联退还服装、物品费。职员如果有工作单位所在地户口人员提供担保，担保人员须与公司签定担保书。

2.3以上手续办理完毕，被录者持通知到相关部门办理手续。

2.4综合事务部将新录用职员的个人资料存档。

2.5任何个人档案均不退还给个人，职员离职后，其个人档案至少保留一年。其他重要资料保留期限按国家人事档案短期保留规定。

3.0劳动合同管理

3.1劳动合同签定:

3.1.1职员被正式录用后须与公司签订统一编制的《劳动合同书》，《劳动合同书》内容在相互协商的基础上签订。

3.1.2《劳动合同书》一式二份，公司、职员各持一份。若有补充内容，可增加附件，附件内容需到当地劳动主管部门备案，方可作为合同的附件使用。

3.1.3新录用职员劳动合同一般签订固定期限合同，期限为一年。

3.1.4劳动合同由综合事务部填写甲方情况、工作岗位和工作(工种)、合同期限、试用期限、工作时间、工资待遇等内容。由职员亲自填写职员基本情况并在乙方签名处签名，不得由他人代签劳动合同。

3.1.5综合事务部在甲方盖章处盖公司公章，在法定代表人处盖公司负责人私章。

3.1.6签定劳动合同时应明确试用期，作业层职员试作期一般为1-3个月，其中，技工试用期为3个月，其他作业层职员试用期为1个月;三级及以上职员试用期一般为3-6个月。

3.2劳动合同续签:

3.2.1综合事务部每月对已签订的《劳动合同书》进行核查，列出劳动合同下月到期职员名单，并通知职员所在部门。

3.2.2职员所在部门根据职员的表现确定是否继续聘用，并以书面的形式通知综合事务部。

3.2.3综合事务部按照人力资源调配权限规定报批后，与其重新签订《劳动合同书》。

3.2.4劳动合同续签的期限一般为一年。

3.3劳动合同存档:

3.3.1已签定的有效《劳动合同书》作为职员的人事档案资料，存入职员档案中。

3.3.2离职职员在与公司办理完离职手续后，公司与其所签《劳动合同书》从离职手续办理完毕当天起失效，但须作为档案保存，保存期见本作业指导书2.5。

4.0转正手续办理

4.1职员试用期满，评估小组可依据下述情形提出建议，按人力资源调配权限报批。

4.1.1试用期满，绩效评估为合格者，可建议转正。

4.1.2试用期满，绩效评估为不合格者，可建议延长试用期、辞退或调整至低一级职位聘用。

4.2综合事务部及时将批准结果通知其本人并办理相关手续。

5.0支持性工具:

《试用期职员转正申请表》

编制: 审核: 批准: 日期:

物业公用设施及房屋本体作业指导书：xz物业公司职员招聘

物业公司职员招聘作业指导书

1.0适用范围:适用于公司职员的招聘。

2.0招聘需求:

2.1依据公司人力资源计划补充人力资源。

2.2因工作量的增加或工作业务的拓展需增加人力资源。

3.0招聘流程:(见流程图)

4.0考试:

4.1大专及以上学历职员考试以应聘职位所需专业知识为主。

4.2技工考试以专业技术知识为主。

4.3其他中专及以下学历职员考试以文化知识为主。

4.4以上考试在求职人员较多时选择进行，考试只作为面试的参考，不作是否录用的标准。

5.0面试及试用:

5.1高层管理者由公司领导评估小组面试合格后批准试用。

5.2客户主任、各部门部长，由副总经理及相关部门部长组成的评估小组面试合格后，报公司总经理审批后批准试用。

5.3管理职员由综合事务部和用人部门部长联合面试合格后，报副总经理经理审批后，报总经理批准试用。

5.4作业层职员由综合事务部和用人部门部长联合面试合格后，报副总经理批准试用。

6.0验证:

6.1应聘管理层岗位的或大专及以上学历人员面试时需出具学历验证证明，否则不得参加面试。

6.2大专及以上学历人员面试合格后，综合事务部统一到验证机关验证。

6.3作业层职员所提供的特种作业人员操作证、等级证原件由综合事务部统一验证。

7.0支持性工具:

《职员招聘面试表》

职员招聘流程图

编制: 审核: 批准: 日期:

物业公用设施及房屋本体作业指导书：物业公司环境评审调查清单

1.0气排放问题

1.1场向大气排放哪些污染物(粉尘、烟尘、碳氧化物、碳化物、碳氢化合物、卤化合物等)

1.2大气排放，该组织有无监测手段，有无监测制度，有无监测记录

1.3气排放的各项指标有无超标达到国家几级排放标准

1.4气排放的污染源是什么

1.5大气排放前对污染物和污染源有无防治措施

1.6该组织大气排放对社会公众和社区的影响

1.7该组织大气排放有无引发事故有无记录

1.8有无公众和各相关方的投诉记录

1.9有无政府环保部门对该组织大气排放的许可、超标警告、整改警告、罚款通知等

1.10潜在重大事故和泄漏对大气可能造成什么影响

2.0水体排放问题

2.1现场向水体排放哪些污染物

2.2规划图是否显示现场所有的排水管系统和污水管系统(包括地表漫流、地下污水、工业废水和生活污水的管道系统)

2.3废水和污水排放该组织有无监测手段，有无监测制度，有无监测记录

2.4向水体排放各项污染物的浓度是多少查过去12个月的记录:最大值、平均值等有无超标达到国家几级排放标准

2.5水体排放的污染源是什么

2.6污染物向水体排放前有无采取任何防治手段和措施

2.7该组织现场水体污染、排放有无引发事故有无记录

2.8有无公众和各相关方的投诉记录

2.9有无政府环保部门对该组织水体排放的许可，超标警告、整改警告、罚款通知等

2.10该组织水体排放对社会公众和社区的影响

3.0土地污染

3.1该组织的现场用地有无政府有关部门的许可政府有关部门对现场用土地保护上有何要求

3.2对恢复和后期保护工作采取了哪些措施

3.3现场地貌环境有无重大改变造成影响如何

3.4现场有哪些物质会对土地造成污染(如油、化学品、煤、废弃物等)

3.5土地污染物的种类有哪些危害程度如何(如重金属、非金属、放射性元素、农药、化工产品、石油产品、有毒物质、一般有机物、有害微生物等)

3.6污染土地的潜在环境危害有哪些对水体，对大气，对土壤植物等。

3.7组织现场的过去使用者有无留下被污染的土地污染物是什么采取过什么治理措施

4.0固体废弃物处理

4.1现场有哪些固体废弃物固体废弃物的分类、来源和主要组成物

4.2各类固体废弃物对环境的危害对水体，对大气，对土壤。

4.3对各类固体废弃物处置方法

4.4了解各类固体废弃物在现场占用空间位置的情况

4.5对各类固体废弃物有无回收再利用的可能性实际中有无回收再利用

4.6固体废弃物对环境外观、卫生的影响

5.0原材料使用和自然资源的利用

5.1组织的生活、活动、服务和产品中使用哪些原材料

5.2各类原材料的利用率有多高在国内外同行业所处的水平如何

5.3组织的生产活动、服务和产品中使用了哪些自然资源(除材料外)如用水、用电、用燃料(煤、油)占地、占空间等

5.4单位产出的用水量、用能源量(电。煤、油)为多少在国内外同行业中所处于什么水平

5.5各类物品、设备、工具的空间利用率如何有无改进的可能

5.6组织有无实施一些节能降耗的措施效果如何

5.7一些相关方(如政府股东、员工、管理者)对组织的材料和自然资源利用情况以及其经济效益表现的满意程度

6.0危险材料、物品的贮存和管理

6.1燃料、溶剂、化学物品或经其他危险的物品被存放在现场或办公室或实验室(包括由承包方和出租方存放的物质)

6.2物品的贮存场所有无防火、防暴、防泄漏的措施和设备这些措施和设备是否符合有关法规和标准的要求

6.3评估现场存放的燃料、溶剂、化学物和其它危险品对环境的潜在危险

各种存放容器的隔离、密封、标识是否符合规定要求

6.4现场贮存物品的搬运、装卸、启用、分罐等作业是否有严格的操作规程评估其重要性

6.5对可能出现的紧急情况是否制定了应急措施是否可行

7.0产品生命周期的若干问题

7.1产品选用的原材料有哪些种类这些材料的大量采取对环境有何影响如木材的大量使用会造成森林砍伐

7.2产品设计上或工程设计、服务规范设计上是否生产和服务过程中出现自然资源的浪费

7.3产品设计上是否影响到顾客使用产品或服务时，造成对环境的影响

7.4产品的包装材料是否易于再回收、易于处理

7.5使用寿命期过后，报废产品中各种材料是否易于再回收、利用、易于处理可回收利用

材料比例占多少

7.6国家和地方政府对该产品的环境指标是否有法规要求(如排放指标、噪声指标等)该组织产品是否达到要求

7.7该组织产品的相关国际市场的有关国家和地区对产品有无环境指标的法规要求，有无产品环境标志和要求这些要求对该组织的重要性

8.0材料供应方和承包方的环境问题

8.1材料供应方有无重大环境问题供应方的环境问题是否会对组织的ems和组织形象造成不良影响

8.2对材料供应方是否需要提出环境要求

8.3组织现场有哪些作业和工程是分包给承包方的

8.4承包方的这些作业和工程有哪些环境问题严重程度如何

8.5分包合同中是否明确了承包方的环境职责

8.6对承包方的环境行为如何监控对承包方的作业是否进行环境评审是否有记录

8.7当承包方未按已签合同履行，有何措施和程序处理

9.0局部地区或社会有影响的环境问题

9.1噪声:

9.1.1现场的噪声有无超标相邻社区有无投诉和抱怨

9.1.2现场的噪声源有哪些

9.1.3现场采取了哪些隔音、消声、改造噪声源等防治措施效果如何

9.1.4对噪声是否有监测手段是否有监测记录

9.2电磁:

9.2.1组织现场的设备是否产生有害电磁辐射、电磁干扰等问题评估其危害程度

9.2.2对电磁辐射、干扰是否采取了屏蔽防护等措施效果如何

9.3放射线:

9.3.1组织现场的排放、废弃物和产品中有无出现或可能出现放射性物质评估其危害程度

9.3.2对放射性物质有无预防措施效果如何

9.4卫生外观:

9.4.1组织现场的环境卫生如何相关方的评价如何

9.4.2组织现场的环境绿化如何相关方的评价如何

9.4.3组织现场的房屋、设备、区域布置、物品堆放是否合理是否有碍外观相关方的评价如何

物业公用设施及房屋本体作业指导书：某物业公司火灾处理

物业公司火灾处理作业指导书

1.0目的

为降低火灾事故造成的人员伤亡和财产损失，避免火灾事故扩大及控制火灾蔓延，确保每位员工在火灾发生时均能立即响应，各就其位，各尽其职，特制定本文件。

2.0职责

2.1安全主任全面负责火灾事件的协调处理和指挥。

2.2应急分队负责火灾现场的扑救工作、人员疏散、伤员救治、设备设施的抢险和维护工作。

2.3机电管理部负责对运行设备设施的抢险和维护工作(如事故电源的提供、保证消防电梯正常运行、消防设备处于正常、无线对讲系统完好等)。

2.4消防中心负责火警广播。

2.5公司每一位员工均参与紧急事件处理。

2.6财务部与行政办负责损失理赔工作。

3.0资源的配备

3.1 人员的配备

3.1.1公司成立应急分队，包括战斗组、疏散组、设备保障组、急救组和后勤组组成，全面负责火灾处理工作。

3.1.2应急分队中现场灭火救灾的人员必须经过专门的消防培训。

3.1.3应急分队其他成员必须接受过消防安全、急救等知识的培训，掌握基本的火灾处理技能。

3.2 设备设施的配备

3.2.1消防设备设施:监控系统、自动/手动报警系统、火灾探测系统、消防喷淋系统、水幕系统、防火排烟系统、紧急广播系统、灭火器、消火栓、防火卷帘、消防电梯，消防水泵、防火门、疏散指示灯和避难层等设施，并对这些应急消防设备进行定期测试、维保，以确保其在应急时能够有效使用。

3.2.2管理处保安队必须配备通讯器材(如对讲机)和防护装备。

3.2.3消防中心设立消防器材房，放置各类消防防护设施及急救药品。

4.0 工作流程

4.1火灾的类型包括(不局限于):雷击起火、电器、电气起火、爆炸起火、食堂起火、仓库起火等。

4.2火灾发现

4.2.1公司员工发现火灾

a.如果火势较小，应立即用相应的消防器材将火扑灭，同时报消防中心;

b.如果火势较大，无法扑灭，应立即报消防中心或市119报警中心。

4.2.2业户发现火灾

a.业户自行组织灭火并报消防中心;

b.业户直拨"119"报火警。

4.2.3火灾探测系统自动报警

4.3 火灾确认

消防中心通过火灾探测系统接到火警信号或接到报火警电话，立即通知值班室联系就近的内保队员在五分钟内赶到现场确认:

a.如为误报，内保队员立即向值班室汇报，值班室及时通知消防中心复位;

b.若火灾已发生，队员判定是否能够灭火并同时利用电话、对讲机等将情况报当值班长和消防中心，当值班长立即请示安全主任启动应急分队实施现场扑救和疏散等工作。

4.4灭火流程

4.4.1消防中心值班员根据确认结果，及时查看警铃、风机、风阀等设备的运行状态，从而确定设备是否启动运行，确定是否联系机电、工程人员(强电、弱电、给排水、电梯)到消防中心协助、迫降客梯等工作，同时利用紧急广播通知"应急分队"人员在指定位置集合。消防中心值班员根据着火层设备运行情况和图文报警情况及时向安全主任汇报， 安全主任应立即向安全委员会上报。

4.4.2当值班长根据确认结果，要求门岗和车场值班员清除路障，劝导无关人员和车辆离开广场，并控制无关人员进入大厦，疏散组长在大厦外指挥交通，为消防队的到场创造条件，并将有关情况及时向安全主任汇报情况。

4.4.3安全主任接到通知立即到消防中心了解情况:

a..火势可以由应急分队扑灭时，应立即组织应急分队灭火，同时疏散火灾现场附近的人员;

注意事项:

(1)、灭火时应急分队队员应着防火服、隔热服、穿专用胶鞋、戴头盔。

(2)、出水枪时要两人或两人以上操作，以免水枪伤人。

(3)、火灾现场危险品、易燃易爆物品要及时清除。

(4)、在未了解房内火势情况时，不可断然开门。

(5)、火灾现场要保持冷静，疏散人员要有秩序，以免慌乱造成踩死踩伤。

b.火势过大，不能扑灭，消防中心立即拨"119"报警，同时应急分队安排人员疏散工作。

c.业户直拨"119"报警，应急工作程序同下。

4.4.4安全主任认为有必要进行消防广播时，由消防中心立即向相关楼层发出火警通报，每隔三分钟通报一次。

4.4.5应急分队到达现场后，灭火组负责灭火，疏散组在现场指挥人员疏散，具体流程详见紧急疏散流程。

4.4.6急救组负责抢救受伤人员。

4.4.7设备设施保障组负责设备事故电源、消防用水、防排烟系统及动力等正常运作，具体参见《设备设施应急处理作业指导书》。

4.4.8现场指挥接洽公安消防队，应急分队的所有组如灭火组、疏散组等均听从其指挥和安排，并协作公安消防队一起工作，直至火灾的扑灭。

4.4.9对在火灾发生中出现有人员伤亡情况时，由应急分队的急救组立即进行抢救同时联系就近的医院进行抢救。

4.4.10后勤组及时做好疏散人员的安置和清点工作(包括财产的清点)，配合消防部门和业户统计火灾损失(人员伤亡和财产损失)，调查火灾原因，做好受灾业户的安抚工作，针对事故原因制定相应的防范措施。

4.4.11因火灾造成的人员、财产损失，由财务部进行损失理赔计算，并由行政办按照有关规定，向社保局、保险公司等进行索赔。

5.0消防演习

消防中心负责安排消防人员的平时训练外，还应定期组织消防演习，消防演习每间隔半年不少于一次。

6.0 事故报告

具体事故报告参见《事故报告和处理作业指导书》。

附件一:火灾处理流程图(见下页)

物业公用设施及房屋本体作业指导书：某物业公司费用报销

物业公司费用报销作业指导书

1.0目的

确保费用报销的及时性和准确性。

2.0适用范围

物业公司所有费用的报销。

3.0管理内容

3.1差旅费的费用报销

3.1.1公司员工因公出差，根据公司《差旅费报销标准的规定》，进行差旅费报销单的填制。

3.1.2差旅费报销单经各部门主管、管理处主任审批后，在财务部出纳处进行费用报销，500元以上，需经物业公司经理审批。

3.1.3财务部会计对报销单据进行审核并签字确认，经办人员在出纳处办理费用报销。

3.2社区活动的费用报销

3.2.1经营部在活动策划时，应提交本次活动的预算，报经理审批后，财务部备查。

3.2.2根据活动的需要，采购社区活动物品或进行社区活动相应物品的租赁。

3.2.3社区活动采购物品应列出物品清单，并及时入库。

3.2.4租赁物品在2000元以上，应签订租赁合同，明确双方责、权、利及违约责任。(特殊情况除外，但需经理批准)。

3.2.5活动预算外费用的报销，应填制计划外资金申请表，报经理批准后方可报销，具体报销程序见《物业公司财务管理制度》。

3.3工程款项的报销

3.3.1工程部应拟定出工程预算表，单项工程价值在2000元以上的，应签订合同或协议，明确双方责、权、利及违约责任。

3.3.2工程完工后，工程部应提交一份工程结算表，按《物业公司财务管理制度》报销。

3.4本文件未规定的其它费用，参照《物业公司财务管理制度》执行。

4.0附录

4.1《差旅费报销标准的规定》

4.2《物业公司财务管理制度》

编写:zz 审批:zzz

物业公用设施及房屋本体作业指导书：物业公司保安部考勤

1.0目的

规范员工考勤，及时、准确完成员工考勤

2.0适用范围

保安助理统计员工考勤

3.0统计步骤

3.1检查员工的《考勤卡》有无迟到、早退、涂改现象

3.1.1 迟到、早退半小时内扣罚10元，超过半小时按旷工计算(扣罚100元)

3.1.2 《考勤卡》的涂改处无班长签名证明是"非本人行为"，将按涂改一处扣罚50元的标准执行

3.2检查员工的《考勤卡》有无病假、事假、带薪假

3.2.1 病假需有区级医院的休假证明，病假扣当日基本工资的一半

3.2.2 事假、带薪假按《员工手册》的相关规定执行

3.3检查员工考勤卡与《保安部______班班表》上的休假是否一致

3.3.1 《保安部______班班表》上是休假，而《考勤卡》上是上班，将按休假计算

3.3.2 考勤卡上是休假，而《保安部______班班表》上是上班，将按旷工计算

3.4在电子表格中输入《______保安部考勤表》

3.4.1输入员工当月的法定工作日和实际工作日，再输入员工当月的总工作小时

3.4.2输入员工事、病假天数及带薪假天数

3.4.3输入员工迟到、早退及矿工的次数

4.0相关记录

4.1《保安部______班班表》

4.2《______保安部考勤表》(不留文本文件，在电脑中查寻)

5.0附录

5.1《员工手册》

5.2《考勤卡》

编写:zz 审批:zz

物业公用设施及房屋本体作业指导书：物业公司客服投诉

1.0目的

为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。

2.0范围

适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。

3.0职责

3.1服务中心经理负责监督本物业范围内业户投诉的处理，必要时给与协助。

3.2客户服务主管负责组织处理本物业范围内的业户投诉，必要时给与指导。

3.3客户服务助理负责处理本物业范围内的客户投诉，必要时上报领导请求协助处理。

4.0内容

4.1定义

4.1.1有效投诉:指业户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违规等行为的投诉。

4.1.2协助处理投诉:指业户对因开发商或外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。

4.1.3无效投诉:指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

4.1.4集体投诉事件:指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

4.2业户投诉渠道

4.2.1投诉方式可以是面谈、邮件、电话、书面等方式。小区明显位置应标识物业服务中心的24小时服务热线。服务中心发放的《业主手册》告知业户投诉热线电话。

4.2.2设立24小时值班人员，不间断地受理业户投诉。

4.3业户投诉的受理

4.3.1客户服务助理接到业户投诉或转报的业户投诉后，在《值班记录表》上如实、清晰地记录投诉内容。能及时解决的应在2小时内与业户联系，并在约定时间内及时处理。不能及时解决的投诉应立即填写《客户投诉记录表》，根据投诉类别通知各责任岗位处理同时上报客户服务主管，客户服务主管应及时跟踪投诉进展。

4.4各类投诉的处理

4.4.1针对有效投诉，投诉处理人应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内及时处理。

4.4.2针对不能快速解决的投诉，应由投诉处理人及时与业主沟通，让业主了解投诉的进展。

4.4.3针对协助处理投诉，投诉处理人应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

4.4.4投诉处理人对无效投诉应给予业户合理、耐心的解释。

4.4.5对由于开发商原因而导致的投诉，由客户服务主管转呈开发商处理，客户服务主管应及时跟进投诉处理结果。

4.4.6对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而引起的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

4.4.7客户服务主管应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业户满意。

4.4.8投诉处理人完成对业户有效投诉的调查和处理后，将处理结果填写在《客户投诉记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业户。

4.4.9投诉处理人对于自身无权限处理的业户投诉，应提交上级领导处理;必要时，提交服务中心经理，处理结果由处理人填写在《客户投诉记录表》上，并将最终处理结果回复业户。

4.4.10 服务中心的报事处理及时率不低于90%。

4.5特别事件的处理

4.5.1前台接待人员对集体投诉事件应立即报告服务中心经理，服务中心经理接到集体投诉事件后，应了解投诉的具体情况，根据投诉的事态判断是否立即通报公司总经理和地产公司客户服务中心;同时，与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写《特别事件报告》。

4.5.2客户服务主管无法解决的投诉，服务中心经理应组织相关人员协助处理。服务中心无法处理的投诉，应由服务中心经理呈报公司品质部和地产公司客户服务中心要求协助处理。

4.5.3客户服务助理对地产公司客服中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报地产公司客服中心。

4.6记录

4.6.1客户服务助理每月应将所有的《客户投诉记录表》进行汇总统计。

4.7有效投诉的处理

4.7.1对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由前台接待负责在2小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

4.7.2客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户。特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户并在《客户投诉记录表》上记录。

4.7.3客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《客户投诉记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《客户投诉记录表》中。

4.8集体投诉的处理

4.8.1对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须以书面方式回复业户。

4.9协助处理投诉的处理

4.9.1协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

4.10无效投诉的处理

4.10.1无效投诉应在2小时内，回复业户。

4.11重复投诉的处理

4.11.1业户对投诉处理意见不满，由客户服务主管了解前期处理的情况后及时处理。

4.12监督

4.12.1客户服务应每月将受理的业户投诉统计汇总报送品质部，由客服助理负责将每月投诉内容编制成案例，客户服务主管总结经验教训，并对相关人员进行培训。

4.12.2服务中心至少每月一次将涉及到小区较多业主公共利益的共性投诉的处理结果，以《月度物业服务报告》的形式向业主进行公布。

4.12.2客户服务主管应对《客户投诉记录表》进行审核，服务中心经理签署意见。

5.0相关文件

5.1《业主手册》

6.0质量记录

6.1《值班记录表》

6.2《客户投诉记录表》

6.3《特别事件报告》

6.4《月度物业服务报告》

物业公用设施及房屋本体作业指导书：某物业公司财务部

1目的

1.1本指导书规定了财务部各项工作内容的管理和控制要求。

2适用范围

2.1本适用于财务各项工作的管理和控制。

3组织架构

4 职责

4.1财务部经理

a)负责公司财务的管理工作，组织编制财务计划，落实完成计划措施，对执行中存在的问题提出改进措施。

b)组织搞好经济核算工作，建立各级经济活动分析制度，努力挖掘增收节支潜力。

c)掌握公司的资金活动情况和经营成果，及时准确地向领导提供有关经营情况。

d)监督执行国家财经政策、法规，严格掌握和控制各项费用的开支。

e)负责公司的会计凭证和会计报表的审核，保证数据的真实、准确、可靠，做好会计凭证、帐簿、报表和重要经济档案整理、保管和归档。

f)负责公司工资、奖金、劳保、津贴等发放审核。

g)建立财产清查制度，参与财产清查盘点，认真填好盈亏报表，及时进行处理，达到帐、卡、物相符。

h)组织财务人员进行学习，不断提高业务水平。

i)完成总经理交办的其他工作。

4.2 会计主管

a)按会计制度规定，编制各种记帐凭证，及时编制会计报表。

b)负责妥善归档保管好会计凭证、帐簿、报表等一切档案资料。

c)抓好各种应收款项的收取工作。

d)依据国家税法规定，按时按规定缴纳各项税金，做好有关资料的报送工作，按发票管理的有关规定，做好发票的保管及发出工作。

e)编制每月经营情况分析，并提供分析报告。

f)不定期核对现金余额，抽查出纳现金库存情况，负责出纳收付和营业收银的稽核与跟踪工作。

g)月终对各仓库进行抽盘。

h)完成领导交办的其他工作。

4.3出纳员(兼仓管)

a)遵守国家有关财经纪律，严格执行现金管理规定和银行结算制度。

b)负责办理现金收付各银行结算业务。

c)负责登记现金的银行存款日记帐，每月终及时做出银行存款调节表。

d)负责保管库存现金和各种有价证券、结算凭证、空白支票、收据和有关印章。

e)认真审查每一笔款项的支付和费用报销，对违反规定的一律拒付，并及时向有关领导反映。严禁白条取款入帐。

f)负责工资表的编制并按时发放。

g)负责收发仓库货品进出仓工作，保证单与帐相符、帐与物相符。

h)加强对库存物资的管理，严格执行防火、防盗、防虫蛀、霉坏等安全和卫生措施。

i)完成领导交办的其他工作。

5.0管理与控制要求

5.1财务部员工培训管理与控制要求

5.1.1财务部经理每年12月底编制下一年度员工培训计划，并上报总经理审批。

5.1.2新入职员工必须经业务培训及公司制度培训方能上岗。

5.2预算的编制与实施

5.2.1每年12月，财务部经理根据公司经营目标及当年经营情况，编制销售预算、成本预算、利润预算及专项预算，经总经理批准后上报集团公司事业部及计划财务部。

5.2.2每年第一季度，财务部经理根据集团下达的利润目标，编制公司财务年度预算实施方案及考核办法，总经理审批后执行。

5.2.3每年第一季度，财务部经理根据公司年度工作计划及公司财务年度预算方案，制订出各管理处、各职能部门年度考核指标。

5.3会计报表编制的管理与控制要求

5.3.1出纳员根据原始资料编制出纳凭证。

5.3.2会计主管根据出纳员每月交纳的收付款凭证编制收款、付款、转帐凭证，并核对资金帐户余额，核对库存材料余额。

5.3.3财务部经理审核会计凭证。

5.3.4会计主管每月8日前编制出资产负债表、损益表及其他附表。

5.3.5会计主管要保证会计报表的及时、准确、明晰和完整，会计报表在发出前必须经财务部经理审核、总经理批准并签名。

5.4财务分析的管理与控制要求

5.4.1会计主管在每月15日前根据上月财务报表及月度指标考核表，编制各管理处、各职

能部门经营情况表和月度分析报告，进行数据分析。

5.4.2财务部经理在每季结束后的15天内，编写季度财务分析。

5.4.3编写财务分析的主要内容包括收入、费用、利润完成情况;资产、负债变动情况;存

在问题及改进建议或措施。

5.4.4编写财务分析要情况具体、分析深入、结论公正、措施得力、季度(年度)财务分析

报告发出前必须经总经理批准。

5.5工资的发放管理与控制要求

5.5.1工资由出纳员编制、财务部经理审核、总经理批准。

5.5.2工资发放的管理与控制要求详见《工资发放标准作业规程》。

5.6现金借款及费用报销

5.6.1现金借款由财务部经理审核、总经理批准。

5.6.2费用报销由会计主管、财务部经理审核、总经理批准。

5.6.3对既不相关也不合法的资料有权拒绝处理。

5.6.4现金借款及费用报销的管理与控制要求详见《备用金管理标准作业规程》、《费用报

销管理标准作业规程》。

5.7支票由出纳管理，收据、发票由会计主管管理，财务印鉴、专用章由财务部经理保管，

其管理与控制详见《支票、收据、发票、财务印鉴、专用章管理标准作业规程》。

5.8出纳员保证帐款相符，会计主管不定期对库存现金进行清点。财务部经理每年对各岗

位帐实、帐帐、帐表进行检查是否相符，纳入年终考核。具体详见《现金管理标准作业规程》、《银行存款管理标准作业规程》。

5.9仓管员负责物品的验收、入仓、领用手续的办理和库存物品和保管，会计主管负责物

品的

核算及清点，财务部经理负责材料管理、核算工作的监督。具体管理及控制要求详见《仓库管理标准作业规程》、《低值易耗品管理标准作业规程》。

6.0引用文件

6.1《工资发放标准作业规程》

6.2《现金管理标准作业规程》

6.3《银行存款管理标准作业规程》

6.4《备用金管理标准作业规程》

6.5《支票、收据、发票、财务印鉴、专用章管理标准作业规程》

6.6《费用报销管理标准作业规程》

6.7《仓库管理标准作业规程》

6.8《低值易耗品管理标准作业规程》

6.9《审批管理规定》

物业公用设施及房屋本体作业指导书：物业公司人事统计报表

1.0目的

清晰各部门人员分配、为优化岗位作出数量统计

2.0适用范围

行政部对公司员工数量的统计、上报

3.0管理内容

3.1各月人员变动状况统计

3.1.1本月1日筛选上月入职人员;将上月入职人员按管理处及部门分类;列出管理处、姓名、入职日、工资级别、部门统计出本月入职人员名单。

3.1.2本月1日筛选上月离职人员名单; 列出管理处，姓名，入职日，转正日，离职日，部门，离职原因。统计本月离职人员名单。

3.1.3本月1日筛选上月转正人员名单; 列出管理处，姓名，入职日，转正日，部门，工资级别，统计本月转正人员名单。

3.1.4将上列各表制成清单，分别为:**年**月入职人员名单、**年**月离职人员名单、**年**月转正人员名单。将三张清单交行政部主管、经理签字审核后交财务。

3.1.5通过以上各"入职人员名单""转正人员名单""离职人员名单"在每月3日前在半个工作日内制作成人事简报。

3.2统计各管理处及部门人员明细

3.2.1以管理处为单位对管理处下各部门人员增减情况进行统计。

3.2.2将统计数据交管理处主任及财务核对。

3.2.3通过简报中人事增减数据，考虑人员配备是否符合目前公司发展。

a)根据人事统计表数据，查看每月离职人员数量如低于公司现目前岗位配置标准0.5个岗一般基层员工在4个工作日内应上岗，管理层员工应在七个工作日内上岗补充。

b)根据人事统计人事增减数据，按新入职员工所占比例应对培训力度作出调整。

4.0相关记录

4.1入职人员名单

4.2转正人员名单

4.3离职人员名单

编写:zz审批:zz