突发事件异常情况处理程序
| 适配人群 | 物业项目经理，工程维修组长，保安主管 | 使用场景 | 台风应对，洪水抢险，盗窃处置 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕台风洪水来时手忙脚乱，客户被砸伤、被水淹、东西丢掉。 | ||
| 适用范围 | 管理处管的所有地方，比如大堂、电梯、排水沟、客户门窗。 | ||
| 职责分工 | 总经理定计划，工程部修设备查排水，保安部搬花盆、堆沙包、盯现场。 | ||
| 管理要求 | 备好雨衣胶靴电筒沙包，检查排水沟，固定高空物，贴公告，广播通知。 | ||
| 监督与检查 | 部门经理每天看物资够不够、设备好不好。没做到就补做，再不行要写说明。中控室盯着听汇报，查记录本。 | ||
突发事件或异常情况处理程序
1.目的
确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其生命财产安全。
2.适用范围
适用于管理处管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、自然灾害等各类突发事件或异常情况的处理。
3.引用文件
3.1质量手册4.9、4.10、4.12、4.13。
3.2iso9002标准之4.9、4.10、4.12、4.13。
4.职责
4.1总经理/副总经理制定防洪应急处理计划。
4.2工程部负责供水、供电、电梯等机电设备的应急处理。
4.3保安部负责防洪防风及安全保卫、消防等应急情况的处理。
5.程序
5.1防洪防风应急处理
5.1.1公司接到台风、洪水等通知，总经理或副总经理制定应急处理计划，明确各部门的分工。
5.1.2物管部在大堂贴出防洪防风公告。
5.1.3工程部的预防措施
5.1.3.1准备好铁线、锯、螺丝批、折梯、界刀、刀、劳工手套、钳、板手、木板、锤及其它零件，并检查其性能是否良好。
5.1.3.2工程部维修组、运行组应对所管辖的设施、设备进行全面检查，特别是保障排水系统畅通，自控灵便，发现问题及时解决。如有处理不了的问题应立即向部门经理报告，中控室开户广播通知客户做好应急准备工作。
5.1.4保安部的预防措施
5.1.4.1准备好头盔、雨衣、胶靴、胶手套、电筒、防水胶布、绳子、防洪板、沙包等应急物资。
5.1.4.2保安部并检查客户门窗，搬离放在室外容易受风翻倒的花盆及杂物，安装防洪板，堆放防洪沙袋，检查室外及地面排水沟畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。
5.1.4.3洪水台风来临时，保安部组织足够的人力，密切监视灾害情况变化，大厦安全，发现异常情况应通知工程部组织抢险。
5.1.5洪水台风过后，物管部、工程部及时检看现场和组织安排人员清理现场，拍照存案并做好特别事件报告。
5.1.6公司总经理/副总经理评价应急处理的及时有效性。
5.2防盗应急处理
5.2.1当保安员发现有爆与窃的事件发生，应立即用对讲机通知保安值班室向公安机关报案。
5.2.2保安部当班主管或物管部经理马上召集当班保安员和物管部管理员携带警棍、对讲机、电筒等赶赴出事现场对抗窃贼。
5.2.2.1保安员封锁保护现场，等候公安人员到场处理。
5.2.3事件结束后由保安员填写特别事件报告部门经理评价。
5.3用户斗殴醉酒闹事、精神病人等按突发事件或异常情况处理规程执行。
6.质量记录及支持文件
6.1 《特别事件报告》
6.1突发事件或异常情况处理规程
突发事件异常情况处理程序：物业辖区突发事件异常情况处理程序
| 适配人群 | 客户服务主管，当值安保员，物业巡逻岗 | 使用场景 | 客户冲突处理，火警应急响应，盗窃现场管控 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 大厦小区常有偷东西、打架、起火、吵架这些事。怕出事伤人伤物，也怕公司客户受损失。 | ||
| 适用范围 | 客服部管的地盘，所有当班员工都要照着做。 | ||
| 职责分工 | 主管要组织培训。当值的人得守好岗位。大家听指挥，该报警报警，该救人救人。 火警时大堂值班员盯紧入口。所有人服从调配。抢救先顾人再顾东西。 | ||
| 监督与检查 | 主管不定期查岗。发现不守规矩就提醒。再犯要写说明。严重不听安排可能扣分或调岗。 | ||
1适用范围
适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客户服务主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。
2管理标准
维护大厦/小区的公共秩序，运用相应的处理程序能够防止和降低因突发和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。
3工作流程
1. 遇客户打骂工作人员时的应急处理程序
1]保持镇静，尽量不与其发生正面冲突;
2]在我方只有一个工作人员时，应尽量将其引导到管理处办公室或工作人员较多的地方再行处理;
3]在我方力量对比占有优势时，应严正警告其要就事论事，不要进行人身攻击;
4]如对方持器具欲实施伤害行为时，应严格掌握正当防卫的界限，避免受到伤害;
5]如场面失控，人员受到伤害，应尽量使伤害实施人留在现场，保留好现场的人证物证，同时报警处理。
2. 匪警、盗窃应急处理程序
1]执勤中遇有盗窃、公开使用暴力毁坏财物、威胁客户人身安全的行为时，应迅速按下列程序处理:
2]保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援.
3]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，向作案人员发出警告，然后视情况向有关领导汇报.
4]若作案人员逃跑，应立即通过对讲机通知外围人员封堵可能外逃路线。重大案件要立即拨"110"电话报案。
5]有案发现场的要保护现场，不得擅自移动任何东西。
6]记录客户所提供的所有情况。
7]事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。
匪警处理流程图
3.火警处理程序
1]接到火灾报警时， 严守各自岗位.
2]大堂值班员做好安全防范工作， 以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;
3]所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。
4]现场若困客户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。
5]疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。
6]扑救完毕后，物管中心安排人员协助有关部门查明原因。
7]管理中心主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。
4.发现吵架、斗殴的处理
1]巡视中在物业管理区域内发现吵架、斗殴的现象时，要及时制止或报案。
2]吵架:
劝阻双方住手、住口;将争吵双方或一方客户劝离现场;
3]斗殴:
未持有器械可对双方进行劝解;对持有器械的要向双方发出警告;对可能发生生命危险的恶性斗殴事件应立即向公安机关报警并向斗殴双方警告，尽量降低可能出现的严重后果。
4.发现客户醉酒闹事处理
1]醉酒者处于不能自控的状态下， 应及时采取措施防止其可能发生的损害财物或危胁人身安全的行为。
2]若醉酒者有危害社会公共秩序的行为， 可报公安部门处理。
5.值班人员在执勤中，
若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法:
1]纠正违章时， 以理服人。
2]对不听劝阻者， 如实记录并向管理处汇报。
3]发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理， 打骂值班人员的， 可上报管理处。
6.遇急症病人的处理
1]第一时间赶到病人所在现场。
2]立即通知主管领导。
3]在有可能的情况下， 通知客户的单位及家属。
4]如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。
7.触电事故的应急处理程序
1]发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
2]在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人， 以防连自己也触电， 应用绝缘的东西把线头或人拉开。
3]立即进行人工急救， 并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
8.突发性水浸事故处理程序
1]当接到客户投诉或报告后， 即时前往现场观查。
2]抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置， 并立即关闭有关的水阀。
3]观察现场附近的电掣或电梯。如有浸水应立即切断电源，或将电梯升到高处，以防发生安全事故或损坏设备。
9.强风暴袭击前的预防措施
1]检查紧急应用工具并确定其性能良好。
2]向客户通报台风的入侵情况及应注意的安全事项。
3]提醒客户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。
4]天台沟渠、地漏清扫工作，要落实到人。
5]搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、天台下水道及各路面排水管网确保其畅通;检查地下室排污泵能否保持正常运转。
6]检查广告牌的抗风强度。
7]刚栽植的乔木用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。
8]如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。
9]注意可能发生的地下室水浸事故。
10] 员工参加抢险工作时，要注意自身安全。
4工作表格:
1. 紧急事件处理
2. 特殊事件记录
突发事件异常情况处理程序：物业客服部突发事件异常情况处理
| 适配人群 | 当值保安员，物业管理员，工程维修工 | 使用场景 | 盗窃处置，火警扑救，醉酒管控 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕出事时手忙脚乱，伤到人、丢东西、房子着火没人管。 | ||
| 适用范围 | 物业管的地儿，碰上偷东西、打架、着火、喝多闹事、生病晕倒这些事儿。 | ||
| 职责分工 | 经理带队培训、现场指挥；值班的不能溜岗；保安盯安全，电工保水电。 | ||
| 管理要求 | 看见坏事马上喊人、护好现场别乱动、火警先救人再救物、醉汉通知家人、触电先断电再救人。 | ||
| 监督与检查 | 每天查岗，主管盯着，谁没做到扣钱还培训；中控室录像留证，漏报瞒报要写检查；每月抽问流程，答不上来重学。 | ||
1.0 目的
确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业户的人身及其生命财产安全。
2.0 适用范围
适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。
3.0 职责
3.1 物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。
3.2 当值人员应严守岗位。
3.3 保安员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。
4.0 工作程序
4.1盗窃、匪警应急处理程序
4.1.1 物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。
4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
4.1.3 所有持对讲机的机动保安员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。
4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、 身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨"110"电话报警。
4.1.5 有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。
4.1.6 记录业户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
4.1.7 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。
4.1.9 物业户任做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门。
4.2火警处理程序
4.2.1 物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。
4.2.2 配合保安人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
4.2.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。
4.2.4 现场若困有业户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业公司领导决定是否破门进入房间扑救。
4.2.5 扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。
4.2.6 火警事件处理完结后，要做好记录备案，并写出书面报告报上级主管部门。
4.3发现业户醉酒闹事或精神病人等处理程序
4.3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，物业管理人员应及时对其采取控制和监督措施。
4.3.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
4.3.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。
4.4值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法:
1.纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。
2.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理公司，由保安部出面妥善处理。
3.社会上的人来本物业辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。
4.5遇急症病人的处理程序
4.5.1 第一时间赶到病人所在现场。
4.5.2 立即通知主管领导。
4.5.3 在有可能的情况下，通知业户的单位及家属。
4.5.4 如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。
4.6触电事故的应急处理程序
4.6.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。
4.6.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
4.7突发性水浸事故处理程序
4.7.1 当接到报告后，即时前往现场观查。
4.7.2 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。
4.7.3 用沙包及时封堵重要设备及电梯间确保设备不被水侵。
4.7.4 观察现场附近的配电箱。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。
突发事件异常情况处理程序：z购物中心突发事件异常情况处理程序
| 适配人群 | 安全员，中控值班员，机电维修工 | 使用场景 | 盗窃处置，火警疏散，斗殴制止 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕出事没人管，怕小问题变大麻烦，怕顾客受伤丢东西，怕火啊水啊打架啊没人及时拦。 | ||
| 适用范围 | 商场里所有地方，所有员工，所有保安、电工、保洁，还有来买东西的顾客。 | ||
| 职责分工 | 经理带头指挥，保安盯岗守门，电工管水电抢修，保洁配合清场，其他人听安排干活。 | ||
| 管理要求 | 看见打架马上劝开，着火先救人再灭火，漏水立刻关阀门，有小偷不追只记特征，伤员赶紧送医院。 | ||
| 监督与检查 | 每天查岗看谁在位，主管随时抽查，谁脱岗就扣钱，没按步骤做要重练，出事没报要挨批。 | ||
购物中心突发事件或异常情况处理程序
1.目的
确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。
2.适用范围
适用于管理处管辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、漫水、自然灾害等各类突发事件或异常情况。
3.职责
3.1管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。
3.2当值人员应严守岗位。
3.3安全员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。
3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。
4.工作程序
4.1盗窃、匪警应急处理程序
4.1.1队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其它手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责。
4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，尽一切努力控制局面及发展势态，减少人员伤害、财物损失，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后按应急方案分工，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事大堂出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。
4.1.4若犯罪嫌疑人逃跑，一时又难以拦截制服时，要看清此人的衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并同时报告管理处，重大案件要立即拨"110"电话报警。
4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何物品，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。
4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
4.1.7若是运动过程作案，没固定现场的，则对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用镊子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安全人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
4.1.9安全主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。
4.2火警处理程序
4.2.1安全员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。
4.2.2安全员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。
4.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。
4.2.4现场若困有住户，应本着"先人员、后财产"的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下由管理处经理决定是否破门进入房内扑救，事后由管理处负责向业主(住户)做解释工作。
4.2.5疏散人员时应走消防楼梯和消防电梯，严禁使用客梯。
4.2.6扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置工作。
4.2.7管理处安护主管做好事故记录，并写出书面报告上级主管部门。
4.3发现住户斗殴的处理
4.3.1执勤中(以及用户投拆)发现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止，控制局面及发展势态。
4.3.2制止原则
4.3.2.1劝阻双方住手、住口;
4.3.2.2争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;
4.3.2.3持有器械斗殴则应先劝止持械一方;
4.3.2.4有伤员则先送伤员去医院救治。
4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。
4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
4.4执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝其离开辖区。
4.4.1门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝阻进入辖区。
4.4.2巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时请其到办公室协助调查，但不得限制其人身自由。
4.4.3发现有推销业务和散发广告的要坚决阻止。
4.4.4发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时报告派出所审查。
4.4.5在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，不允许敲诈、勒索、私自罚款，有允许打骂、刑讯逼供。
4.4.6对于必须罚款的人由管理处决定。
4.5发现业主(住户)醉酒闹事或精神病人等处理。
4.5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安全员应及时对其采取控制和监督措施。
4.5.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
4.5.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。
4.6值班人员在执勤中，若遇到强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法:
4.6.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。
4.6.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或安全主管汇报。
4.6.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打值班人员的，注意"打不还手，骂不还口"，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。
4.6.4若社会上的人来大厦辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，应立即报公安机关依法处理。
4.7遇急症病人的处理。
4.7.1第一时间赶到病人所在现场。
4.7.2立即通知主管领导。
4.7.3在有可能的情况下，通知病人的单位及家属。
4.8触电事故的应急处理程序。
4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的物品把电线或人拉开。
4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。
4.9突发性水浸事
故处理程序。
4.9.1当接到业主(客户)投拆或报告后，即时前往现场观查。
4.9.2抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水堵塞时，应立即疏通排水。
4.9.3协助清洁工一道处理积水，尽量减少损失。
4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施。
4.10.1检查紧急应用工具确定其性能良好。
4.10.2将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。
4.10.3提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。
4.10.4天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。
4.10.5搬离放在围墙顶及其他高处之各类可移动物件;将安装在迎风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道及各水沟确保其畅通。
4.10.6紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。
4.10.7加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。
4.10.8留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大厦大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。
4.10.9刮八级以上台风时，非当值员工须与管理处经理或本部门主管联络，听候指示。
4.10.10员工为本身之安全应避免留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。
4.10.11如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。
4.11台风来临后的措施。
4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到"三个关键"即:在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。
4.11.2在风雨来临时要求承包商紧急维修前，机电主管须先征得经理批准，唯在特殊情况下，机电主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理详细报公司工程部。
4.11.3员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方。
4.11.4当台风讯号减低至3号时，机电主管即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。
4.12大雪天应急方案
4.12.1听到(接到)大雪预报后，所有安全员于次日早6:30前赶到公司准备好各类工具，与清洁工及公司其它人员一道扫雪。
4.12.2若夜间降雪，则当班安全根据包干区域立即投入扫雪工作。
4.12.3扫雪要求至少开通一道临时通道，且该通道上无积雪及未融冰。
4.12.4注意下坡车道洒盐化冰、防滑并提醒司机多加留意。
4.12.5扫雪时注意自身安全，采取适当的安全措施。
5.应急现场人员分工:
5.1应急现场抢险、案件处理组
组长:现场部经理成员:全体安全员、中控值班员
地点:以中控室为主
5.2抢修事故处理组
组长:管理处经理成员:水电维修工及其它可以调动的机电人员负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行;保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。
5.3现场维护组
组长:管理处安全主管成员:安全人员、清洁管理员
负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作。
5.4后勤保障、通讯、支援组:
组长:管理处强弱电主管成员:管理处办公室全体人员
负责事发现场群众的疏散、疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场小组工作。
5.5总指挥:公司领导
6.质量记录表格
突发事件异常情况处理程序：保安员对突发事件处理程序
| 适配人群 | 秩序维护员，安防巡查岗，当值保安班长 | 使用场景 | 火警响应，谋杀现场管控，抢劫跟踪处置 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕出大事没人管，火警凶杀抢劫打架闹事这些事一来就乱套，得有人立马反应。 | ||
| 适用范围 | 所有当班保安员，管的区域里发生的各种突发事。 | ||
| 职责分工 | 保安员发现就处理并上报；班长组织扑火抓人；队长写报告；主任盯全场。 | ||
| 管理要求 | 马上报控制中心和领导；围现场、赶人、拦记者；能抓就抓，不能抓就盯死；留证据记细节。 | ||
| 监督与检查 | 当值主任天天查落实没；没做到扣分还被点名；每月抽查记录本，漏记一次警告，两次写检讨。 | ||
保安员对突发事件的处理程序
凡遇突发事件(指火警、凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。
(一)火警
1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及管理处负责人，保安员(班)组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告管理处主任、相关部门负责人、公司总经理。
2、迅速封闭现场，尽快疏散业主(用户)或其他人员。
3、如有发现罪犯要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。
4、为警察和消防车辆安排好进出口路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。
5、火灾扑灭后，要继续保护现场，劝说周围群众离开现场。
6、尽可能地阻止记者拍摄有损辖区声誉的照片或录像。
7、事后应协助公司及有关部门查找火灾的原因。
(二)谋杀
1、全体保安队应以辖区及业主(用户)的生命财产为己任，如发现谋杀案应立即报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。
2、维护现场，劝令闲人迅速离开，等待警察和医生到来。
3、阻止一切无关人员进入现场，并且保护好现场。
4、如发现凶手要奋力擒拿。
5、权利协助警察的工作，如有目击提供或传闻证据在握，在管理处主任或相关负责人的同意后可提供有关人员资料。
6、不要干预事件现场，记录一切细节，包括发现时间、目击证人等。
7、技巧地阻止记者拍摄有关损害辖区声誉的照片。
8、在停车场安排好有关单位车辆停放，登记有关人员姓名、单位、车牌号码及抵达时间。
9、如公安机关提取被害者的财务，保安员有权要求其给予清单的复印件本，若被害人及亲属问及，可予恰当答复。
10、保安队长须书面报告管理处领导，有关事件的过程及处理情况。
(三)打劫
1、在辖区范围内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。
2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应:记录下车牌号码、颜色、车辆型号、人数及性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切情况。
3、保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫者的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。
4、警察抵达后要全力协助进行搜查，对犯罪分子留下的一切物品不要移动，并保护好现场。
5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。
6、保安员应联系救护车及时将业主(用户)送往医院。
7、保安队主管(队长)就全部事件过程书面呈报管理处主任或相关部门负责人。
(四)殴打暴力事件的处理程序
1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理;否则监视现场，等待保安中心的指令。
3、保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
4、斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
(五)盗窃等破坏事件的处理程序
1、巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。
2、保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。
3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
突发事件异常情况处理程序：写字楼各类突发事件处理程序
| 适配人群 | 客服部员工，物管当值员，中控中心人员 | 使用场景 | 盗窃处置，火警响应，客户斗殴 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕楼里出事没人管，比如小偷来了、着火了、有人打架闹事。大家慌乱不知道咋办。 | ||
| 适用范围 | 客服部管的所有人，写字楼里发生的偷东西、起火、吵架、打架这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管要组织培训，当值人员守好岗位，听到呼救马上跑过去，中控中心关出口，保安部报110。 | ||
| 管理要求 | 别动现场东西，走消防梯别坐电梯，先救人再救物，劝架不能动手，触电先断电再救人。 | ||
| 监督与检查 | 领导随时查岗，谁没做到就批评教育，严重就上报公司，每月检查记录本有没有漏填。 | ||
写字楼各类突发事件处程序
1.0适用范围
适用于客服部管辖敬献人发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客服部主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。
2.0工作程序
2.1盗窃、匪警应急处理程序
2.1.1在巡视中遇有公开使用暴力或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为，要迅速制止犯罪。
2.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援。
2.1.3所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向有关领导汇报。
2.1.4若犯罪分子逃跑，及时报告保安部，重大案件要立即拨打"110"电话报案。
2.1.5有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。
2.1.6记录客户所提供的所有情况。
2.1.7事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。
2.2火警处理程序
2.2.1接到火灾报警时，严守各自岗位。
2.2.2大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
2.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。
2.2.4现场若困客户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。
2.2.5疏散人员时应走消防梯，严禁使用电梯。
2.2.6扑救完毕后，客服部安排人员协助有关部门查明原因。
2.3发现客户斗殴的处理
2.3.1项目中发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝止。
2.3.2劝阻双方住手、住口。
2.3.4争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场。
2.3.5在劝止争吵时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
2.4发现客户醉酒闹事处理
2.4.1醉酒者处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施。
2.4.2若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报相关领导将其送到公安部门处理。
2.4.3若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法:
2.4.3.1纠正违章时，以理服人。
2.4.3.2对不听劝阻者，如实记录并向管理处汇报。
2.4.3.3发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报公司领导。
2.5遇急症病人的处理
2.5.1第一时间赶到病人所在现场。
2.5.2立即通知主管领导。
2.5.3在有可能的情况下，通知客户的单位及家属。
2.5.4如情况危急，速打急救电话(电话号码:120、999)。
2.6触电事故的应急处理程序
2.6.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源，通知相关部门和主管领导。
2.6.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西指导线头或人拉开。
2.6.3立即进行人工急救，并电话告诉医院马上派医生抢救或送院急救。
2.7发生水浸事故处理程序
2.7.1当接到客户报告后，即时与工程部工作人员前往现场观查。
2.7.2抵达现场后，协助工程部立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。
突发事件异常情况处理程序：酒店突发事件处置
| 适配人群 | 酒店安全部人员，前台接待员，客房服务员 | 使用场景 | 酒店突发事件，宾客醉酒处置，宾客纠纷处理 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕出事没人管，宾客员工受伤丢东西，酒店名声受损。怕火警醉酒打架没人及时处理。 | ||
| 适用范围 | 喜来登酒店所有部门，所有区域，所有员工碰到的突发情况。 | ||
| 职责分工 | 安全部统一管事，各部门发现马上报、护现场、配合处理。保安要第一个冲过去。 | ||
| 管理要求 | 接报立刻到场，封锁现场，该报警就报警，填记录表。可疑物品划警戒线，醉酒吵架先拉开，火灾按预案跑。 | ||
| 监督与检查 | 安全部天天盯，查记录看现场。没填表、没到场、没报警，扣绩效。每月总结问题，写评价报告改流程。 | ||
1.0目的
为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护喜来登酒店合法权益，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。
3.0职责
●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口管理。
●喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。
4.0工作程序
●突发事件的处置信息
(1)安全部接受突发事件的信息。
(2)突发事件的影响程度信息。
(3)相关的法律、法规。
安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。
●突发事件处置结果
(1)平息事态、控制了事态扩大。
(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。
(3)突发事件对喜来登酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。
(4)突发事件有效处置记录。
安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。
●突发事件处置过程控制
(1)店内出现可疑人员或情况
①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情;
②必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。
(2)交通意外事故处置
①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。
②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。
(4)宾客打架、吵架处置
①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。
②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行《宾客纠纷处理办法》。
(5)可疑物品处置
店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行《可疑物品处理办法》。
(6)宾客违法处置
①宾客店内行为违反我国现行法律，保安人员应控制该宾客并及时通知110。
②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。
(7)宾客死亡、意外受伤处置
①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。
②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。
③宾客在店内意外受伤，应及时与医务室联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。
(8)宾客财产报失处置
宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物，按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。
(9)火灾处置
①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。
②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》。
③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事故报告》。
(10)宾客食物中毒处理
①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。
②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。
●资源要求
(1)明确突发事件处置人员的职责。
(2)联络通信工具。
(3)必要的交通工具。
(4)适用的法律法规。
(5)协助处置突发事件的配合部门。
5.0支持性文件
●《中华人民共和国治安管理处罚条例》
●《宾客财产保护控制程序》
6.0相关记录
●《突发事件现场情况记录》
●《岗位勤务及安全情况日报记录》
●《火警信号记录》
突发事件异常情况处理程序：x物业安管部突发事件处理程序
| 适配人群 | 当值安管员，安管领班，主管经理 | 使用场景 | 门岗应急处置，盗窃现场管控，斗殴现场隔离 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 怕出事没人管得快，现场乱糟糟的，人挤人，证据被踩坏，伤员没人救。 | ||
| 适用范围 | 物业安管员、领班、主管经理，正门和小区各处。 | ||
| 职责分工 | 安管员先到现场守着；领班接着来指挥；主管经理最后拍板定调子。 | ||
| 管理要求 | 3分钟必须赶到；对讲机不说案情细节；不让人进现场；伤员马上送医；毒源立刻切断。 | ||
| 监督与检查 | 领班盯过程，主管查记录；没按时到现场要问原因；记录漏写或错写要重做；每月抽查两次现场反应速度；三次不到位要谈话。 | ||
物业安管部突发事件处理程序:
快速反应原则:
--正门当值安管一名3分钟内赶至现场;
安管领班3分钟内赶至现场。
统一指挥原则;
--处理突发事件有主管经理负责统一指挥;
特殊情况下，有安管领班负责统一指挥。
服从命令原则:
--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，安管领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。
团结协作原则:
(一) 盗窃。
当安管员、安管领班发现有盗窃现象或接到盗窃安管时，立即用通讯器材(对讲机或电话)想安管领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场:
a. 安管员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;
b. 安管员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:"队长，请你速到**位置;
c. 安管员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。
安管领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥:
a. 对案发现场进行保护;
b. 领班到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。
(二)打架斗殴
当值安管在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴安管是:
a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向安管领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数;
b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;
安管领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置:
--对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案;
--对事态严重的，应立即报告公安机关。
(三)抢劫
当值安管巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时:
a. 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报;
b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取:"敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络"的方法，等支援的安管或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。
(四)凶杀
当值安管巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时:
a.立即向安管领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护;
b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如受害者家属、朋友等)
c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救;
d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。
(五)中毒(如住户煤气、食物中毒等)
当值安管巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:
a.立即向安管领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者;
b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救;
c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道 通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救;
d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班
领班接到报告后，立即赶赴现场抢救:
a. 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员;
b. 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;
(六)交通意外事故
当值安管巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时:
a. 立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置
b. 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者
a. 维护现场秩序、交通秩序;
b. 将重伤者报救护车送往医院抢救
(七)可疑爆炸物品
a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。
b.各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场;同时报告公安机关。
c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。
d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。
e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。
f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。
突发事件异常情况处理程序：来喜登酒店突发事件处置程序
| 适配人群 | 酒店安全部员，前台接待人员，餐饮服务主管 | 使用场景 | 酒店突发事件，宾客纠纷处置，食物中毒响应 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 酒店怕出事没人管，宾客员工安全没保障，酒店自己也会吃亏。 | ||
| 适用范围 | 喜来登酒店所有部门、所有区域、所有员工。 | ||
| 职责分工 | 安全部统一管事，各部门发现事马上报、护现场、配合处理。 | ||
| 管理要求 | 保安必须快到现场，该报警就报警，该封现场就封，填好记录本。 | ||
| 监督与检查 | 安全部天天盯，查记录看现场，没做到要被问清楚为啥没做，补上才行，严重了要追责。 | ||
突发事件处置程序
1.0目的为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护喜来登酒店合法权益，特制定本程序。
2.0适用范围本程序适用于本喜来登酒店各部门对突发事件的控制。
3.0职责
●安全部负责喜来登酒店各部门突发事件处置的归口管理。●喜来登酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。
4.0工作程序
●突发事件的处置信息
(1)安全部接受突发事件的信息。
(2)突发事件的影响程度信息。
(3)相关的法律、法规。安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。
●突发事件处置结果(1)平息事态、控制了事态扩大。(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。(3)突发事件对喜来登酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。(4)突发事件有效处置记录。安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。
●突发事件处置过程控制
(1)店内出现可疑人员或情况①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情;②必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。
(2)交通意外事故处置①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。 ②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。
(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。
(4)宾客打架、吵架处置①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行《宾客纠纷处理办法》 (5)可疑物品处置店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行《可疑物品处理办法》。
6)宾客违法处置①宾客店内行为违反我国现行法律，保安人员应控制该宾客并及时通知110。②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。
(7)宾客死亡、意外受伤处置①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。③宾客在店内意外受伤，应及时与医务室联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。
(8)宾客财产报失处置宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物，按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。
(9)火灾处置①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事故报告》。
10)宾客食物中毒处理①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。
●资源要求(1)明确突发事件处置人员的职责。(2)联络通信工具。(3)必要的交通工具。(4)适用的法律法规。(5)协助处置突发事件的配合部门。
5.0支持性文件
●《中华人民共和国治安管理处罚条例》●《宾客财产保护控制程序》
6.0相关记录
●《突发事件现场情况记录》●《岗位勤务及安全情况日报记录》●《火警信号记录》●《火灾事故报告》
突发事件异常情况处理程序：商住物业突发事件或异常情况处理程序
| 适配人群 | 客户服务经理，当值物管员，中控中心值班员 | 使用场景 | 盗窃处置，火警疏散，客户斗殴 |
|---|---|---|---|
| 制定目的 | 大厦里常有偷东西、打架、火警这些事，怕出大事伤人伤物。 | ||
| 适用范围 | 客服部管的地盘，包括大堂、电梯口、公共走廊这些地方。 | ||
| 职责分工 | 客服经理教大家怎么处理，当值人员盯紧自己岗位，中控员守好对讲机，保安员听呼叫马上跑过去。 | ||
| 管理要求 | 看到坏事马上喊人，守住出口别让人跑，保护现场不乱动东西，火警时走楼梯别坐电梯，醉汉要看着别让他乱来。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天巡楼看谁没守岗，查对讲机通不通，记录全不全。谁漏了事，第一次提醒，再犯扣分，三次就调岗。 | ||
商住大厦突发事件或异常情况处理程序
1 适用范围
适用于客户服务部管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客户服务经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。
2 管理标准
维护大厦的公共秩序，运用相应的处理程序能够防止和降低因突法和其他意外事件的发生给客户或物业管理公司带来的损失。
3 工作流程
1.盗窃、匪警应急处理程序
1]在执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要迅速制止犯罪.
2]当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援.
3]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向有关领导汇报.
4]若犯罪分子逃跑，及时报告保安部，重大案件要立即拨“110”电话报案。
5]有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。
6]记录客户所提供的所有情况。
7]事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。
2.火警处理程序
1]接到火灾报警时，严守各自岗位.
2]大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;
3]所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。
4]现场若困客户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。
5]疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。
6]扑救完毕后，管业处安排人员协助有关部门查明原因。
7]管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。
3.发现客户斗殴的处理
1]巡视中发出现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
2]制止原则。
(2)劝阻双方住手、住口;
(3)争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场;
(4)持有器械斗殴先制止持械一方;
(5)迅速报告管理处领导、主管，由管理处出面调解;
(6)在制止争吵，切记不能动粗，不允许恶言相向。
4.发现客户醉酒闹事处理
1]醉酒者处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施。
2]若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门处理。
5.值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法:
1]纠正违章时，以理服人。
2]对不听劝阻者，如实记录并向管理处汇报。
3]发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处。
6.遇急症病人的处理
1]第一时间赶到病人所在现场。
2]立即通知主管领导。
3]在有可能的情况下，通知客户的单位及家属。
4]如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。
7.触电事故的应急处理程序
1]发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
2]在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。
3]立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
8.突发性水浸事故处理程序
1]当接到客户投诉或报告后，即时前往现场观查。
2]抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通。
3]观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。
9.强风暴袭击前的预防措施
1]检查紧急应用工具并确定其性能良好。
2]检查急救箱，确定各项基本药物齐备。
3]将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。
4]提醒客户搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。
5]天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。
6]搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、天台下水道及各水渠确保其畅通。
7]紧闭所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。
8]留意电台播放有关风暴进展消息，以便向客户显示风势的进展。
9]如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。
10]员工参加抢险工作时，要注意自身安全。
10.对沙尘暴的预防措施
1]当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作。
2]在沙尘暴来临前要求停止一切高空作业，特殊情况的室外作业须先征得管理公司的批准。
3]当沙尘暴减低时，助理应即时进行检查及填报沙尘袭击报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由沙尘暴所造成之沙尘淤塞的渠道。
4 工作表格:
1.紧急事件处理程序(qms-pm-31901)
2.工程事故登记表(qms-pm-31902)
3.客户紧急联络(人)登记表(qms-pm-31903)
4.特殊事件记录表(qms-pm-31904)
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