物业部门负责人

1.0 目的

为规范服务质量考评工作，实行科学管理，确保服务质量的考评工作得到有效的开展，从而提高物业管理服务水平，特制定本程序。

2.0 范围

本程序适用于为业户提供各类服务的质量考评工作。

3.0 职责

3.1 管理者代表督促全面质量管理办公室做好服务质量考评工作;

3.2 各部门负责人对本部门员工的服务质量进行考评，督导员监督和指导各部门负责人的考评工作以及对部门负责人进行考评。

4.0 工作内容

4.1 考评时间

每月1日考评上个月的服务质量，每月10日前上报至全质办。

4.2 考评人

各部门负责人和督导主管。

4.3 考评方式

4.3.1 各部门负责人通过日常检查各岗位工作情况，观察服务提供现场，查阅上个月服务提供过程记录以及了解顾客意见等方式，全面掌握该项服务的情况，然后在考评表上给予记分评价，并说明扣分事实。

4.3.2 督导主管监督、指导部门负责人考评工作，并负责考评部门负责人。

4.4 考评标准

每项服务的《服务质量考评记录》中所列考评内容。

4.5 考评分计算与记录

4.5.1 该项服务对每个岗位进行考评，每个岗位的考评分为所有员工的基础分，每位员工的实得分即参加该项服务人员的每个人所得分数。