| 制定目的 | 怕服务时碰倒东西、吓到客人、弄出噪音、椅子拖地响、茶水洒出来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有接待客人的员工，会议室、电梯口、楼梯口这些地方。 | ||
| 职责分工 | 领班盯动作是否标准，员工自己注意手稳脚轻，新人多练几遍再上岗。 | ||
| 管理要求 | 椅子拉出不拖地，暖瓶垂直拿，托盘放湿毛巾防滑，倒水只倒七分满，杯盖轻拿轻放。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天抽查三次，动作不对当场重做，连续两次错要重新培训，检查本子上签字留痕。 | ||
一、引领客人时
引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向:"先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向:"先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。
二、入座
当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
三、送客时
会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。
| 制定目的 | 怕大家不懂防火知识，遇到火手忙脚乱，想让大家知道怎么报警、灭火、跑路，少受伤少损失。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工和来往人员，管用火用电、存放物品、报火警、灭火逃生这些事。 | ||
| 职责分工 | 安全员牵头教和查，每个人自己盯好岗位，主管定期看落实没，行政部抽查记问题。 | ||
| 禁止行为 | 不准在禁烟区点烟，不准乱拉电线，不准堵消防通道，不准挪用灭火器，不准烧东西没人守。 | ||
| 检查与监督 | 下周开始培训，月底前考一遍，部门负责人每月查三次，漏检一次扣分，没整改通报批评，火情演练每季一次。 | ||
三.填空题
1.发生火灾时，基本的正确应变措施是什么发出警报，疏散，在安全情况下设法扑救。
2.家用电器失火的主要原因电器短路、超负荷、漏电、线路接触不良。
3.火灾发生后，如果逃生之路已被切断，应怎么办应退回室内，关闭通往燃烧房间的门窗，并向门窗上泼水，延缓火势发展，同时打开未受烟火威胁的窗户，发出求救信号。
4.防止火灾的基本方法和手段有效地管理好可燃物，控制火源，避免火源、可燃物、助燃物三者间的相互作用。
5.可燃物的种类有哪些各举一例。固体可燃物。如:木材、纸张、布匹等。可燃液体。如:汽油、油漆、酒精等。可燃气体。如:煤气、天然气、液化石油气、乙炔气等。
| 制度目标 | 让员工按时来、守规矩、对客人有礼貌，少出错，多拿奖励钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 经理管安排和处罚，服务员自己守时间守规矩，班组长盯现场。 | ||
| 核心条款 | 签到不能晚，试台要穿高跟鞋化好妆，不许抢门、吃槟榔、玩手机、躲客人。 | ||
| 执行要求 | 每次违规当场罚钱，奖励月底发，经理每天看，主管每周查，罚款直接从工资扣。 | ||
一个ktv，在对员工的奖罚管理中，有考勤的奖罚管理，有工作行为的奖罚管理等，每项管理都要有相关的管理规定，以下是详细的ktv员工管理奖罚制度，可供参考。
1、上班签到、下班签退制度:
无故无合理理由、不请假未批假，c级服务员未在20:30分以前签到，b级服务员未在20:00以前签到，影响本班组轮房的，违者处罚10元/次。来上班了，特殊情况没有经经理允许23:30以前自行离开公司下班的，违者处罚10元/次。月考谨出勤超过25次签到的，奖励50元。
2、上班试台制度:
a、未上班前，必须按公司的标准着整洁工装、化职业漂亮的妆、穿达到标准身高的高跟鞋(穿高跟鞋后，c级的达到165cm以上，b百的达到170cm以上)，带胸卡，方可试台，否则不准试台。
1.0 目的
为规范服务质量考评工作，实行科学管理，确保服务质量的考评工作得到有效的开展，从而提高物业管理服务水平，特制定本程序。
2.0 范围
本程序适用于为业户提供各类服务的质量考评工作。
3.0 职责
3.1 管理者代表督促全面质量管理办公室做好服务质量考评工作;
3.2 各部门负责人对本部门员工的服务质量进行考评，督导员监督和指导各部门负责人的考评工作以及对部门负责人进行考评。
4.0 工作内容
4.1 考评时间
每月1日考评上个月的服务质量，每月10日前上报至全质办。
4.2 考评人
各部门负责人和督导主管。
4.3 考评方式
4.3.1 各部门负责人通过日常检查各岗位工作情况，观察服务提供现场，查阅上个月服务提供过程记录以及了解顾客意见等方式，全面掌握该项服务的情况，然后在考评表上给予记分评价，并说明扣分事实。
4.3.2 督导主管监督、指导部门负责人考评工作，并负责考评部门负责人。
4.4 考评标准
每项服务的《服务质量考评记录》中所列考评内容。
4.5 考评分计算与记录
4.5.1 该项服务对每个岗位进行考评，每个岗位的考评分为所有员工的基础分，每位员工的实得分即参加该项服务人员的每个人所得分数。
| 制度目标 | 让文件不丢、不乱、不耽误事，大家找得到、看得见、办得快。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 文书人员管登记、分发、归档；主任负责阅批；科室人员按时阅办； everyone要签字借阅。 | ||
| 核心条款 | 文件当天登记，绝密特急优先；阅文不过夜；原件必须交回；内网文件每天查；保密文件谁丢谁赔。 | ||
| 执行要求 | 文书每天上午查内网，30分钟内处理；阅文人签收后立刻办；传阅要留痕；归档分电子和纸质两份；每月检查一次档案完整性。 | ||
运管政务大厅文件管理制度
一、处室文件由文书人员统一管理，文件管理总的原则是:准确、及时、安全。
二、文书人员收到文件时及时登记，以免在登记前将文件丢失而无法查找;要特别注意绝密件、特急件的登记、分发。
三、收文后要及时送交主任阅批，批示后的文件应及时送科室人员传阅。
四、阅文人接到文件后，应及时签阅处理，不得横传，积压或私自留用。一般情况下，阅文人保存文件不得超过一天，阅文后及时送交文书。传、借阅文件要签字，需要自存的文件阅文人可复印一份，原件一律送交文书归档保存。
五、根据文件批示，相关阅文人应当尽快处理，并将完成情况向批示人汇报。
六、我所实行内网传输的文件，大家应及时登陆内网查看(每天上午上班前的30分钟)，需要打印出来归档的文件由文书人员负责办理。
| 制定目的 | 客户老提意见，得听听他们咋想的。让服务更贴心，管理更顺手，大家住得舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，管清洁、维修、保安、特约服务这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 客务部牵头收意见、做分析；各部门自己回访；中心领导看报告拍板。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏掉客户反馈，不能瞎编数据，不能拖着不交材料，不能分析完就扔一边。 | ||
| 检查与监督 | 每月搞一次调查，客务部月底前出分析，领导看完两周内开会定改进法子。没按时交？部门负责人要说明原因。 | ||
大厦物业服务质量调查管理规定
1.通过对客户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高大厦管理水平，为客户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、维修服务、保安服务、特约性服务等方面。
2.调查人员可以由各部门组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员，调查形式以问卷或表格形式访问用户。
3.调查分析为客务部在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容进行系统分析整理出具有代表性的意见、数字和比率，客务部从客户满意程度、客户提出意见和建议方面归纳分析结果。
4.客务部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交中心领导。
5.各部门依据调查监督改进本部门工作。
| 制度目标 | 让大家注意防火，别出事故，保护人和酒店东西安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 部门主管负责检查，员工要学消防知识，用灭火器，知道逃生路。 | ||
| 核心条款 | 不能乱喊火警，要冷静报告位置、火情、烧啥，按程序疏散客人。 | ||
| 执行要求 | 每周查一次消防隐患，每月练一次灭火，新员工入职就培训，主管盯着落实，酒店安全部抽查。 | ||
酒店西餐消防安全管理制度
为了加强安全生产监督管理，提高餐厅经营安全生产水平，防止和减少生产安全事故，保障人员生命和公司财产安全，制定本制度。
1、本部门全体员工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防训练各尽其责，认真落实"预防为主、防消结合"的消防火工作方针。
2、根据酒店消防安全制度，结合本部门实际，落实消防安全措施。
3、定期组织开展消防安全检查，及时消除不安全因素。
4、本部门员工必须参加酒店组织的消防安全教育培训，使员工熟练掌握消防器材的使用方法和液化石油气的防火措施及火灾情况下的处置方法。
5、员工应当能够熟练使用消防器材，了解安全出口和疏散通道的位置以及本岗位的应急救援职责。
6、每位员工要牢记酒店消防中心电话，要随时听从消防中心人员的指挥，确保安全。
7、发现火情要保持冷静并按程序执行
8、向消防中心报告
*报火警人的姓名和身份。
*报火情的确切位置。
*燃烧物质。
| 制定背景 | 公司小，管理松散。大家不守规矩，干活没劲头。想让员工听话、认真干、别捣乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公司本部和所有下属公司的人。 | ||
| 职责分工 | 行政部带头搞，人事部查证核实，部门领导报情况，总裁和总经理批大事。 | ||
| 管理规定 | 干得好有奖，分嘉奖、记功、记大功、奖金；干坏事挨罚，警告、记过、记大过、开除。小事小罚，大事重罚。 | ||
| 监督与罚则 | 奖惩都要写清楚原因，通知本人，贴出来让大家知道。填表申报，层层审批。错了能申诉，7天内交书面材料。记几次小错变大错，奖惩还能抵消。 | ||
小公司奖惩制度细则【1】
第一条
为了加强企业管理，教育员工遵守国家法规和政令，遵守社会公德、职业道德以及公司各项规章制度，维护正常工作程序，根据国家有关规定并结合公司实际情况，制订本制度。
第二条
本制度的制订原则是:
1.有章可依，有章必依，违章必分，有奖有惩，奖惩严明，赏罚有度;
2.精神鼓励与物质鼓励相结合，教育与惩罚相结合。
第三条
本制度适用于公司本部及下属各公司。
第四条
本制度由公司行政部负责贯彻并督察实施情况。
第五条
本公司员工的奖励分为“奖金”、“记大功”、“记功”、“嘉奖。
(一)员工有下情况之一者，可用于“奖金”或“记大功”
1.对主办业务有重大革新，提出具体方案，经实行确有成效者。
| 制度目标 | 让员工洗澡有规矩，不乱用东西，不浪费水，保持地方干净。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 人事部管监督，洗浴部负责人盯时间安排，员工自己管好物品和行为。 | ||
| 核心条款 | 禁用公司洗漱品，按点洗澡，保管好私人物品，不准吵闹，要关水阀，及时清理垃圾。 | ||
| 执行要求 | 从发文日起就照着做，主管每天巡查看有没有违规，发现一次罚50元以内，记录在案，月底汇总通报。 | ||
休闲会馆员工淋浴管理制度
1.员工淋浴时禁止使用公司或雷同于公司的洗漱物品，一经发现，将按照员工手册之规定处以50元以内罚款。
2.员工淋浴时要按照公司规定的时间进行淋浴。
3.洗浴部员工洗漱时间是每周的星期一、星期二午夜的4:00-5:00。
4.员工淋浴时要把自己的物品保管好，不要乱摆乱放。
5.淋浴时禁止大声喧哗、打闹，要有节约用水的意识。
6.员工淋完浴要及时的关闭淋浴阀，避免常流水现象。
7.注意维护淋浴区的卫生工作，用后的物品要自动的及时清理。
8.以上条例如有违反，按相关规定进行处罚。
| 制定背景 | 公司想管住乱七八糟的事儿，让干活的人有劲头，不守规矩的挨收拾。怕大家糊弄事、丢东西、吵架、乱花钱，影响公司正常运转。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有正式员工，各部门日常工作和行为表现。 | ||
| 职责分工 | 部门经理负责提意见、做警告；人力资源部审核材料、备案、管流程；总经理拍板大处分和辞退。 | ||
| 管理规定 | 不能串岗聊天、吃零食、睡觉、大声嚷嚷；不能造假考勤、骗假条、搬弄是非；不能偷拿东西、泄密、打架、干违法的事。 | ||
| 监督与罚则 | 发现毛病先谈话，填《过失通知书》签字；口头警告部门经理就能定，书面警告起要留痕；三次书面警告就走人；扣钱按次数来，从100到300不等；每年统一评奖，特殊情况随时奖。 | ||
第一章 总则
第一条 为了完善现代企业制度，实施规范管理，弘扬正气，激励员工努力工作，致力于从事有益于本公司发展及改进，惩戒违规违纪行为，有针对性地解决各种实际问题，保障企业的顺利运营和各项规章制度的有效执行，维护公司的荣誉和共同的利益。根据国家有关政策，制定本奖惩制度。