物业家庭维修服务提供控制程序（优选3篇）

物业家庭维修服务提供控制程序

物业家庭维修服务的提供和控制程序

为规范家庭维修服务的运作程序，及时高效地为顾客提供服务。特制订此作业指导手册。

1.职责:

1.1部门经理负责检查、协调对住户的家庭维修服务和管理。

1.2维修主管的控制中心值班人员负责对家庭维修、保养工作的安排、服务质量的跟踪。

1.3客户服务专员负责顾客意见表的回收并根据实际情况进行回访，及时了解服务质量。

1.4维修人员保质、保量、按时地为顾客提供家庭维修服务。

2.服务流程及控制过程:

2.1当有顾客现场或电话申请维修服务时，管理处或控制中心受理工作人员须在值班登记表上登记，明确顾客的房号、姓名、须维修保养时间、大概的服务内容、要求等等。由维修主管或中心值班人员及时安排人员上门服务。顾客直接通知维修人员的服务项目，维修人员应及时知会控制中心，并根据中心的安排进行维修服务。

2.2一般情况下，维修服务申请受理人员应及时安排人员上门服务，人员安排有困难的，须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，9:00--23:00期间，须保证维修人员在10分钟内到达现场;其他无维修人员值班时间内，也应尽快通知维修人员或与顾客预定时间进行，并解释清楚。

2.3维修人员到住户家里进行维修保养时，应随身携带工作地垫及脚套，并向顾客了解故障点、原因或保养内容，查明故障原因，在自己能力所能及的范围内进行维修。

2.4维修过程中如发现顾客家中有不安全因素，应及时向顾客指明，并向管理处汇报，采取措施，以消除隐患。

2.5维修人员在住户家中工作时，严禁收取小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要及时与管理处或控制中心联系时，使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。

2.6维修任务完成后，请顾客在《家庭服务情况记录表》的"顾客签名"栏签名确认。

2.7客户服务主管(主办)负责对家庭维修服务进行回访，回访一般采用电话形式，每月回访率(户数)应保证在30%或15户以上，对于维修费超过80元的维修须上门回访，客户服务主管(主办)应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，编写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。

2.8部门经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施，或增加新的服务项目，以满足顾客的需要。

2.9当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务时，管理处应根据部门能力决定是否提供该项服务，价格由管理处与顾客自行商定，由公司决定后方可执行。

2.10管理处应加强对维修工作的跟踪，保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天内有回音。

3.《常规服务项目表》

4.《家庭服务情况记录表》

物业家庭维修服务提供控制程序：物业家居保洁

一.家居保洁服务程序:

1.家居保洁包括全屋清洁、全年保洁和钟点工服务

2.在接到上述服务项目的通知后，应与公共事务部接单人了解如下问题

a、是否预约了具体时间，该单位业主在保洁周期上有无特殊要求

b、该单位业主是否在家，是滞要求核实该单位贵重物品

c、该单位锁匙问题

3.全年保洁和业主无特殊要求每周保洁一次，如有时间要求按业主的要求进行保洁

4.因业主不在，提出要求登记室内物品时，清洁主管专职组长协同公共事务管理员一起和业主清点保洁单位的明显物品(抽屉、::衣柜及便于存放的小件贵重物品不属登记范围，需向业主讲明。)

5.当发现如下问题时，应停止保洁工作，锁好房门并马上通知管理员到场:

a、业主室内被盗

b、业主室内物品损坏

c、登记在表中物品去向不明

6.家居保洁操作:

7.家居保洁应由上而下、由里到外的程序进行避免交叉作业

8.家居保洁的范围:

物业家庭维修服务提供控制程序：物业家政服务的提供控制程序

物业家政服务的提供及控制程序

为保证家政服务工作的规范性运作，及时高效地为顾客提供服务，保证家政服务的工作质量，特制定此管理程序。

一、管理职责

1、管理处经理负责签订长期服务协议书，监督服务质量及回访工作，并研究开发新的服务项目。

2、客户服务主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作，研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。

3、保洁组长负责服务工作的安排、人员的调配，服务内容及价格的确定和说明，服务质量的监督。

4、服务人员按照与顾客商议的服务内容为顾客提供优质服务。

二、家政服务:

1、家政服务按服务内容分为:

1)普通服务:指家庭日常清洁卫生打扫、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗内衣)、清理物品等。

2)特定服务:指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。

3)外包服务:如干洗衣物等由管理处指定分包的服务。

2、家政服务按服务时间分为

1)钟点服务:是指连续服务时间不超过一个月的服务。

2)定点长期服务:是指连续服务时间在一个月以上，须与顾客签订《家庭服务协议书》的服务。

3、当有顾客提出需要普通或特殊钟点服务时，应在第一时间内通知保洁组长，并将有关服务的需求记录在《值班记录表》上。

4、由保洁组长负责与顾客明确服务内容，通报服务价格，并经顾客同意后，安排家政服务员及时为顾客提供服务。

5、家政服务完成后，须请顾客签单确认，如收费有疑问时，须由保洁主办或客户服务主管(主办)予以确认。

6、外包服务的提供应事先对分承包方资信和服务质量进行评估，并与分承包方签订协议书，明确相关责任。

7、当顾客提出需要定点长期服务时，由保洁组长负责确认我方的服务能力，明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报部门经理与顾客签订《家庭服务协议书》，并指定专人进行服务。如因故须中途停止服务，应书面知会顾客。

8、家政服务操作礼仪规范

1)到顾客家门前，应先按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门。

2)进入顾客家中前，应穿好鞋套，整理好衣物及随身所带物品。

3)顾客开门后，应主动说:"先生/小姐，您好!"同时鞠躬30度。"我是管理处的保洁员，请问是您家里需要提供家政服务吧。"

4)得到顾客确认后，主动说:"请问现在可以开始吗"在得到顾客许可，说"谢谢"后方能进入顾客家中。

5)进入顾客家中后，主动询问:"请问您需要我做些什么"或重复已知的服务事项。

6)在顾客交待完工作内容后，应说:"谢谢，我会尽快做完。"并开始服务。

7)服务完毕，应先收拾好服务工具，然后对顾客说:"先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。"顾客看后若满意，应说:"谢谢，麻烦您确认一下。"

8)若顾客有异议，家政服务人员应尽量满足顾客意见，并主动道歉:

"对不起，我马上处理好。"

9)顾客签完单后，应说:"谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗"

顾客应答后主动讲"再见!"

10)得到顾客应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向顾客主动讲:"打扰您了，再见!"并点头致意，替顾客关好门后(注意关门动作要轻)，脱下鞋套。

9、在进行家庭服务时，如需搬动顾客家中的贵重物品，须征得顾客的同意。

三、代客购物服务

1、当有顾客需要代购物品，并且代购物品单价达到拾元时，现场受理人需在《代客购物登记表》上进行登记，写明顾客的房号、姓名、所购物品的名称、品牌、性质、数量、规格、价格及采购的时限等内容。

2、有关人员根据购物登记表的要求进行购买，并开具购物发票。

3、有关人员将所购物品及时地送到顾客手中，并交验购物发票，核对后请顾客在《代客购物登记表》中的"顾客签名"栏内予以签名确认，并结清代购物品的费用。

4、不能及时或不能购到顾客所需的物品时，应将不能购物的原因知会给顾客，并表示歉意。同时，在《代客购物登记表》中予以说明。

5、无论采购服务是否完成，必须保留《代客购物登记表》财务联，以备财务人员查验。

6、《代客购物登记表》必须连号，出现飞单情况必须查明原因，属人为原因者须严肃处理。

四、家政服务回访要求

1、家政服务完成，请顾客在《家庭服务情况记录表》的"顾客签名"栏签字确认。

2、客户服务主管负责每月对当月的家政服务对象(以户为单位)进行一次电话回访，内容包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在《家庭服务情况记录表》上，对已签订《家庭服务协议书》的顾客，在必要时可采用上门方式回方，家政服务外包的管理处也需按上述要求进行回访。

3、客户服务主管应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，填写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。

4、管理处经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施，或增加新的服务项目，以满足顾客需要.

5、客户服务部负责每季度对各管理处家庭服务情况进行抽查，抽查比例为50%(以户为单位)，并记录在《家庭服务回访记录表》。

五、家政服务收费标准

1、管理处开展的常规服务项目，在《常规服务项目表》范围内，价格可上下浮动20%，但管理处须制定统一标准，并报综合管理部、客户服务部备案，同时保证透明度，接受顾客监督。

2、超出常规服务范围内的家政服务项目，必须由管理处进行评审，价格由管理处自行制定，报综合管理部、客户服务部审批后方可执行。

3、在节假日及非工作时间内(8小时外)开展家政服务，费用不变。