酒店质检工作表格（优选10篇）

酒店质检工作表格

酒店检查用表

项目

描述

分值(0-10分)

房务部

1、前厅接待

日常卫生

工作位置清洁无尘

地面无垃圾

前台垃圾桶摆放合理

星级标牌清洁闪亮

电脑表面清洁无尘

世界时钟走时准确

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求

服务操作

接听电话轻声细语

入住登记表内容完整

每班工作记录详细

交接班清晰

1分钟电脑登记入住资料

2分钟完成入住手续

专业知识

熟记房价内容，不同的房价类型，折扣率

房间类型，所处楼层

酒店配套营业知识，各营业点的营业时间，收费标准

城市介绍，南通市各镇区旅游景点，本镇著名工商企业

基础英语，接待会话

2、行李生

发型发式端庄，不留须

鞋袜穿着合适

工作用具

行李车清洁卫生、无尘

行李车完好无损

有欢迎语、有欢送语

站姿、行姿正确

礼貌指示，电梯礼仪

客人进房后的服务操作

楼层布局

房间号分布

各营业点路线指示

3、总机房接线生

工作台清洁无尘

垃圾桶摆放合理

操作规程明示

电话机摆放整齐

接电话不超过3次铃响

语调轻柔，语气温和

回答中肯、完整

工作记录详细

各部门电话分机号码

各部门负责人联系电话

话务台电脑系统操作熟练

4、客房服务员

工作间物品摆放整齐

工作间清洁卫生

清洁用品用具按要求摆放

工作间布草准备充足

房态记录完整

工作表格填写

做房标准程序进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检

进房礼仪

正确使用工具

30分钟做完一间房

房间卫生、空气质量

房门清洁无尘，门把手光亮，猫眼无堵塞

房间地毯上无垃圾，浴室地面无尘无水印

窗台清洁无尘

壁柜、迷你吧、行李柜、写字台、台灯清洁无尘

茶几、扶手椅、靠背椅、落地灯、床头柜、床头灯清洁无尘

被子铺放对称整齐，枕头铺放标准，表面无毛发、线屑

电器设备正常使用

所有灯光可以使用

洗手台、洗手盘、抽水马桶、浴缸或浴门清洁无尘，无水印

毛巾架、洗手盘水龙头、淋浴头、冷热水开关光亮无尘无水印

用品架摆放标准，用品按要求摆放

楼层区域空气质量、卫生

熟记房价内容

基础英语

5、客房pa

员工通道、一至四层消防通道的清洁卫生、畅通

西餐厅临街玻璃的清洁卫生

西餐厅客用洗手间的清洁卫生

娱乐部公共区域清洁卫生

行政后勤区域的清洁卫生

大堂地面、玻璃门、门拉手清洁无尘无水印

大堂区域沙发、茶几、报纸架、各展示牌清洁无尘

大堂区域植物、鱼池清洁卫生

擦鞋机能正常使用

对清洁工具的熟练使用程度

能根据不同的清洁表面采用不同的清洁方式

对清洁用品的了解程度

是否定期进行主要清洁

工作记录及交接班

清洁用品的名称和用途

清洁工具的名称和用途

墙面、地板铺设材质的名称

装饰装修材质的名称

娱乐部

1、咨客

日常卫生

咨客台的清洁卫生

咨客台物品摆放整齐有序

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求，除手表、戒指外不佩戴任何首饰

服务操作

台卡的填写完整、清晰

服务用语的熟练程度

对厅、房位置的方位了解

专业知识

接待服务的礼仪礼貌

2、楼面服务员

日常卫生

所看守的包厢清洁程度，包括地毯、门、玻璃窗

包厢内家私的清洁程度，包括电视机、功放柜、沙发、茶几等

服务用具的清洁程度，包括托盘、茶壶、烟盅等

包厢洗手间的卫生程度，包括洗手盘、抽水马桶、镜子等

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，不留须

首饰佩戴合乎要求

鞋袜穿着合适

服务操作

酒水单填写完整、清晰

能根据不同情况使用托盘

包厢内灯具可正常使用

包厢内音响、电视设备可正常使用

专业知识

餐饮服务知识

酒精饮料的名称和品种

无酒精饮料的名称和品种

3、酒吧员

日常卫生

吧台清洁程度

杯具清洁程度

冰箱清洁程度

制冰机的清洁卫生

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，不留须

首饰佩戴合乎要求

鞋袜穿着合适

服务操作

每日领用物料的记录完整

冰块的准备

制作饮料的熟练程度和速度

制作水果盘的速度和速度

专业知识

酒精饮料的名称和品种

无酒精饮料的名称和品种

果盘的制作方法

4、dj

日常卫生

所看守的包厢清洁程度

包厢内家私的清洁程度

服务用具的清洁程度

包厢洗手间的卫生程度

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求

服务操作

使用点歌器的熟练程度

酒瓶开启的熟练程度

基本调酒的方法

专业知识

房间服务的气氛调节

娱乐方式的名称、种类

5、pa

日常卫生

所辖区域的清洁卫生程度

清洁用具的清洁程度

正确放置清洁用具

演艺吧桌椅、吧台、舞台清洁卫生

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

服务操作

对清洁工具的熟练使用程度

能根据不同的地面采用不同的清洁方式

对清洁用品的了解程度

是否定期进行主要清洁

工作记录及交接班

专业知识

清洁用品的名称和用途

清洁工具的名称和用途

地板铺设材质的名称

装饰装修材质的名称

西餐厅

1、楼面服务员

日常卫生

餐厅桌、椅的清洁程度

家私柜的清洁程度

服务用具的清洁程度，包括托盘、叉匙、烟盅等

餐厅内装饰物、植物的清洁

餐厅地面的清洁程度

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，不留须

首饰佩戴合乎要求

鞋袜穿着合适

服务操作

点菜单的填写完整、清晰程度

菜式菜名价格的熟记程度

上菜、撤盘的服务要点

餐中服务的要点

专业知识

西餐服务知识

餐具的名称和使用方法

西餐食品知识

2、水吧

日常卫生

吧台清洁程度

杯具清洁程度

冰箱清洁程度

制冰机的清洁卫生

工作用具清洁程度，包括咖啡机、松饼炉、多士炉、榨汁机、微波炉等

仪容仪表

工衣整洁干净

工牌正确佩戴

发型发式端庄，发饰优雅

面部化妆清雅

首饰佩戴合乎要求

服务操作

制作饮料的熟练程度和速度

制作甜品的熟练程度和速度

制作饮品的速度

专业知识

鸡尾酒知识

无酒精饮料的名称和品种

酒精饮料的名称和品种

咖啡的名称和品种

酒店质检工作表格：酒店质检工作表

(1)为了监督酒店卫生及各项服务优质完成，保证酒店的清洁和服务规范化;

(2)提高客人对服务的满意度，特制定以上表格。

质检小组成员:

请注意:您在接到参加质检通知时要按时到酒店大堂集合，如有特殊情况即时通知质检负责人员;

1.参加质检人员要保证严格按此文件要求执行;

2.参加质检人员有责任在发现问题时第一时间向本文件审批人提出修改意见。

酒店质检工作表格：ht酒店质检工作流程

每日例行抽查程序

1. 检查

(1)准备好例行检查所需的表格;

(2)准备好应备物品;包括检查记录本等;

(3)熟悉当日重要接待工作;

(4)记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查记录表。

2. 检查

(1)根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设备、服务等进行全面的检查;

(2)检查重大活动要携带《会议接待计划单》，以便熟悉接待活动的各项准备;

(3)重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格。

(4)检查不要影响员工的正常工作;

(5)检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等。

3. 处理

(1)检查中发现可随手整改的问题要随手整改;

(2)发现问题现场通知当班管理人员进行整改;

(3)若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员;

(4)不能现场整改的问题记载在检查记录本上交综合办公室跟催整改;

(5)要准时复查整改情况。

4. 汇总

(1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总;

(2)对于常规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚;

(3)对于重大问题，在检查记录本上注明写出自己的处理意见;

会议接待准备情况质量验收

1. 接收

(1)接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的《会议接待通知单》;

(2)检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项;

(3)检查合格后在通知单原件上签收。

(1)检查会议室外环境

a. 检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物;

b. 检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损;

c. 检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹;

d. 检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。

(2)检查会议室内环境

a. 检查室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象;

b. 检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损;

c. 检查会议桌面是否清洁无杂物;

d. 检查桌裙、桌布是否平整无褶皱;

e. 检查桌面物品是否摆放整齐;

f. 检查铅笔是否削尖，长短是否一致;

g. 检查灯具、空调是否有故障、噪音;

h. 检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹;

i. 检查窗玻璃是否光亮清洁;

j. 检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字;

k. 检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。

(3)检查服务员到位情况

a. 检查服务员是否于会议开始前30分钟到会议室前站位;

二线区域工作情况督导检查(综合办公室、营销部、物管部、财务部)

(1)检查卫生状况

a. 检查二线公共区域卫生状况是否良好;

b. 检查垃圾是否及时清理;

c. 检查锅炉房机器上是否有黑灰;

d. 检查各二线办公室卫生状况是否良好;

e. 检查各二线办公室内物品摆放是否整齐;

(2)检查员工仪容仪表

a. 检查各二线区域员工是否按酒店规定整理仪容仪表;

2. 检查设施设备状况

a. 检查各二线区域设施设备是否正常运行;

b. 检查锅炉房回水温度是否正常;

c. 检查总机设备是否正常运行。

d. 检查仓库是否有过期、变质食品或酒水;

酒店质检工作表格：酒店质检工作内容

质检部门:营销部 质检时间: 质检经理:

序号 检查内容 满意 一般 差 具体问题

仪容仪表基础技能

1、 员工服装是否完整、挺括、清洁

2、 外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(花)、工号牌是否协调统一

3、 员工礼貌程度是否端庄大方、礼貌周到、规范标准，主动热情

4、 员工纪律是否有扎堆聊天、打私电话、吃零食等现象

5、 礼宾员是否衣帽整齐、佩带白手套、皮鞋光亮，说话无异味

6、 是否佩戴名牌

7、 是否保持良好的仪表

8、 对客服务是否能用普通话和英语提供服务、外语是否说得清、听得懂

设施环境卫生

9、 指示标志是否清晰，符合规定

10、 对客服务各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示

11、 是否有客人同时开启的贵重物品保险箱，不少于3种规格，数量不少于客房数的15%，位置安全隐蔽

12、 是否预备轮椅、能为残疾人提供必要的服务

13、 是否有公用电话，并预备市内电话薄

14、 前厅是否有壁画或浮雕，其他美术品装饰

15、 前厅灯具是否豪华、高级、灯具完好、无黑灯、无破损污迹

16、 前厅照明是否良好，设计具有专业性充分满足不同区域的照明要求

17、 是否有客人自行开启存放的雨伞架、无破损、无污迹

18、 是否有中心艺术品，能感受良好文化氛围和感观效果、无破损、无灰尘

19、 总服务台装饰是否精致、格调高雅、无破损、无灰尘

20、 前厅区域划分是否合理，方便客人活动

21、 大堂和门口花木摆放是否得体，修饰是否美观，令客人感到自然舒适

22、 前厅光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风

23、 前厅色调、格调、氛围是否相当协调

24、 空调、风口是否完好、无污迹、灰尘

25、 大堂地面是否干净、光亮

26、 前坪地面是否平整、无破损、干净见本色

27、 门窗是否无破损、无污迹、玻璃干净明亮

28、 天花是否无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网

29、 家具、用具稳固、无破损、无灰尘、污迹

30、 电梯平衡有效、无障碍、无划良污迹

31、 公用阅览处是否整齐、干净、无破损缺页

32、 伞和伞架、行李车、垃圾筒、烟灰缸是否完好，无灰和污迹

33、 走廊地面、墙面、天花、灯具、设施是否完好，有效，无灰、无蛛网

34、 前厅温度是否保持在23度-25度之间

35、 前厅背景音乐质量是否音质好，音量适度

礼宾行李服务

36、 礼宾员是否热情友好提供迎接、欢送服务

37、 礼宾员维护工作区内环境卫生、发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物是否及时捡拾

38、 礼宾员是否热情规范为有行李的客人提供行李服务

39、 礼宾员是否规范为客人提供拉车门、拉大门服务

40、 拉车门服务是否站在离车一步远时，是否以标准姿势拉车门至八分开，并问候客人

41、 关车门服务是否以标准姿势拉车门，请客人上车关车门，车门确定关上后，退后三步，向客人道别

42、 提拿行李服务，是否向前问候先生，您辛苦了，我帮您提行李好吗并弯腰15度，手前伸接过行李

43、 提行李是否走在客人前方三步远，并用余光注意客人动向

44、 引领客人到前台办理入店手续，是否把行李放在客人左后方两至三步远，以标准姿势站在行李后等候

45、 迎领客人入电梯，是否先将一只手按住电梯门、请客人先进电梯，后进*电梯控制板站立并操作电梯

46、 迎领客人出电梯是否一手按电梯门，请客人先出

47、 迎领进入房间是否先按门铃，再敲门，无反应再用卡开门

48、 迎领员为客人开门后，取电，退出房间、请客人进房，随客人入房将行李放置行李柜

49、 迎领员离开房间是否征求客人有无其他要求，并向客人致谢，祝住店愉快，后退三步离开，将房门轻轻关上

50、 为坐出租车客人下车拉门服务时，是否提醒客人有无遗漏物品

51、 为客人提供出租车服务时，是否记录车牌号、有无记录纸条

52、 对于客人的行李是否做到客到有人提、客走有人送

53、 大堂的礼仪服务，站立位置是否不论冬夏均在门外

54、 大堂拉门服务，是否精力集中，当客人距离门两至三步时，迅速拉开门

55、 大门拉门的姿势是否右脚跨前一步，将门拉开至80-90度，右脚收回，恢复原位

56、 当客人走近时，是否弯腰15度，面带微笑向客人问候

57、 大门关门，客人走出大厅，右脚是否跨前一步，将门送回原位，右脚收回，恢复标准姿势站立

58、 礼宾员是否使用欢迎语、如早上好、一路辛苦了，欢迎您来华夏

59、 礼宾员是否使用送别语:如欢迎您下次再来，祝您旅途愉快，一路顺风

60、 行李收发是否登记手续是否完备是否有记录、记载是否清晰

61、 寄存行李是否了解寄存物品情况，对不易保管、易碎、易燃、易爆、易腐烂、造成危险的物品是否婉言拒绝寄存

62、 收行李是否向客人报行李件数，检查行李，如有破损，立即向客人说明

63、 集中堆放寄存在行李，是否用绳子穿 绑好

64、 行李房是否干净、无破损、行李摆放是否整齐

65、 行李提示牌是否挂在显眼的位置

问询接待服务

66、 接待人员是否24小时提供接待、预订、问询、结账和留言服务

67、 接待客人当客人离总台1-2米远时，是否面对微笑，问候如:先生，早上好，欢迎光临

68、 如客人到达前台，你正忙时，是否面带微笑向客人点头示意让他稍候，如等候多时，是否先道歉

69、 客人抵达总服务台30秒内是否被招呼并接待

70、 整个登记过程是否控制在5分钟以内

71、 员工是否确认了客人的姓名并在交谈中至少用到一次

72、 接待入住手续完毕后，是否微笑祝愿客人入住愉快

73、 接听电话是否在三声之内，是否报:您好，总台

74、 接受电话预订是否问询、记录、复述内容:客人姓名、抵达时间、房间种类、价格、房间数、付款方式、入住人电话号码、工作单位、特殊要求、联系人电话

75、 问询当客人离问询处2-3步远时，是否主动热情问候如:先生，您好，有什么可以帮您

76、 问询与客人对话时，是否放下手头工作，微笑面对客人

77、 问询对客人提出的问题要尽快回答，不知道的是否请客人稍等，问询同事后告知客人，不能说:不知道来推辞。

78、 电话问询是否仔细聆听所讲之事，未听清客人重复之处并做记录，后给客人满意答复，并询问:先生您听清楚了吗

79、 电话问询，不能立即回答的问题，是否请客人稍等或留下电话，查证后立即答复客人

80、 总台是否有客人问询记录和留言记录

81、 查询服务，接待员是否问清来访者的姓名与住店客人的关系，然后与住客电话联系经允许，才能让来访者到房间找住店客人

82、 查询服务，如住客不在房间是否做到不将住客的房号告诉来访者，不让来访者去房间

83、 叫醒服务，客人需叫醒服务时，是否问清房间号、叫醒时间、姓名是否复述确认，并祝客人晚安

84、 是否填写叫醒单，详细记录叫醒事项

85、 叫醒时语言是否亲切，是否问候，是否称呼姓名，是否告知叫醒电话，并祝客人愉快

86、 叫醒电话没有应答是否立即通知楼层服务员按门铃、敲门叫醒

87、 大堂副理、礼宾员、对客人坐在沙发扶手上、仰卧、不雅行为，高声喧哗是否礼貌制止

88、 大堂副理、礼宾员、接待员对来大堂站立、坐下较久的人员是否主动询问客人提供帮助

89、 大堂副理是否有宾客意见本、客人提意见时是否恭立认真记录

90、 如果客人抵店时房间还未准备好，员工是否将客人领到茶座或休息区并提供茶水

91、 在客人等待房间时，是否能适时与客人交流，并让其了解工作进展情况

92、 当与同事交流时，是否重视客人的存在

93、 总台是否有为客人提供一些简单用品如火柴、大头针、别针、价格表、信封、服务指南等

94、 员工是否能够礼貌地与客人进行一般性的交流

95、 是否能正确介绍客用设施

96、 交接班记录是否整洁、字迹工整、事项载明是否、完备

97、 是否提供一次性总账单结账服务

98、 是否提供信用卡结算服务

99、 是否提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相应的报刊

商务中心

100、 商务中心墙、地、门、窗、家具、灯具、各设备是否有效、无损、干净、无灰、无污迹

101、 是否提供代售邮票、代发信件、提供传真、复印、打字、国际长途、电话等服务

102、 是否提供电脑出租服务

103、 商务中心当客人步入时，是否起身迎接，很忙时是否向客人点头致意，是否问询客人:您好，您需要什么服务请客人落坐

104、 商务员是否熟悉各类业务及收费，是否能为客人办理总账结算

105、 商务中心价目表是否放在醒目位置，是否是中英文对照

106、 商各中心各物件摆放是否规范有序

管理要求

102、 是否设立门卫应接员，16小时迎送客人

103、 是否设置专职行李员、有专用行李车、18小时为专人提供行李服务

104、 是否有管理人员24小时在岗值班

105、 是否设大堂经理、18小时在岗服务

106、 员工是否对酒店营业项目、各项设施了如指掌

107、 员工是否掌握本市主要单位、酒店、戏院、游览胜地、风土人情市内交通工具

108、 部门是否有运营规范、如管理人员岗位工作说明书和工作关系表

109、 部门是否有服务和专业技术人员岗位工作说明书

110、 部门是否有服务项目、程序与标准说明书

附件

酒店质检工作表格：酒店质检工作细则

玉京温泉度假酒店质检细则

为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。

奖励分为四种:

一、口头表扬(略)

二、书面表扬(略)

三、加分表扬(略)

四、现金表扬

1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。

2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元;

3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖(向酒店管理层提出)10-50元;

4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元;

5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元;

6、拾金不昧500元以上的奖50-100元;

7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元;

8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元;

9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元;

10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元;

11、仪容仪表规范出众者奖5-10元;

12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元;

处罚分四种:

1、警告5分以下(包括5分)

2、严重警告15分以下(包括15分)

3、记过30分以上(包括30分)

4、解聘或辞退80分以上(包括80分);或第三项累计80分以上

第一章公共部分质量监督细则

1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。

扣5分

2、推诿工作，未能主动承担责任。

3、客人到来时未能及时微笑、问候。

扣2分

4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。

5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准(1人)。

扣1分

6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。

7、员工未主动向客人问候，打招呼。

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。

9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。

10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。

11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。

12、工作时间不使用普通话。

13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。

扣4分

14、私自会客或接打私人电话。

15、工作时间在非吸烟区吸烟。

16、在员工面前直呼领导姓名的。

17、不尊重同事或上下级，不服从管理。

扣10分

18、资料随意摆放。

19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。

20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。

21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。

22、身有异味。

23、电话礼仪不合酒店规定。

24、操作不符工作程序。

扣3分

25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。

26、当客人面讨论私事、争论工作。

27、因工作失误，引起客人投诉。

扣20分

28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。

扣100分

29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。

30、未及时做好工作间、工作区域卫生(每项)。

31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。

32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。

33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。

34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。

35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。

36、文档未分类整理，随意堆放。

37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。

扣30分

38、客用物品缺失，隐瞒不报。

39、向客人索要小费或不找零。

40、因语言(方言)障碍造成宾客投诉。

41、超越职权之外的其他工作。

42、弄虚作假、欺瞒上级。

43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”

44、培训考核不合格的。

45、未经许可，擅借部门物品的

46、不尊重他人，擅动他人物品的。

47、不讲团结，挑拨事非的。

48、非工作需要，私自使用客用设施设备。

49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。

50、进出酒店时拒绝保安员检查。

51、在服务中漫不经心。

52、未经许可进入非员工区域。

53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。

54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。

55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。

56、酒后上班。

57、发现酒店物品私自带出酒店的。

58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。

59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。

60、未经酒店或客人许可进入客房。

61、未经许可在酒店内兜售物品。

62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。

63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。

64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。

65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。

扣10分

66、不遵守员工更衣室规定。

扣4分

67、未经许可更改工作班次。

扣10分

68、违反员工餐厅规定。

扣10分

69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。

扣5分

70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。

扣2分

71、报告工作时不详实。

扣1分

72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。

扣4分

73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。

扣3分

74、员工无故不参加本部门的培训。

扣4分

75、漏报或错报员工考勤。

扣3分

76、不及时上交相关报表或表格。

扣3分

77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。

扣5分

78、未按要求参加酒店各类培训活动的。

扣5分

79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、*等迟到、早退的。

扣5分

80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。

扣5分

81、不遵守员工宿舍管理制度的。

扣2分

82、一周中重复三次出现相同的质检问题。

扣10分

83、员工月考评不能及时评定的;考评不完全的(无评语、无双方签名)

扣5分

84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。

扣4分

85、对于工作不能按时、按质、按量完成。

扣4分

86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。

扣10分

87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。

扣5分

88、当班睡岗.

扣30分

89、不尊重酒店领导。

扣30分

90、随手乱扔垃圾。

扣3分

91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。

扣3分

92、消防栓前有杂物堆放。

扣3分

93、各项罚款未按时间交纳。

扣1分

94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。

扣2分

95、随意与别人调换工号牌。

扣3分

96、部门培训未按时;内容未按计划执行。

扣1分

97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。

扣3分

98、宾客交办的事情未按时、按质完成。

扣4分

99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换(每只)。

扣3分

100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。

扣1分

101、接电话未使用文明礼貌用语。

扣2分

102、利用办公电脑做与工作无关的事。(上网、聊天、玩游戏、看新闻)

扣4分

103、所属区域灯未关闭。(每盏)

扣1分

104、卫生区域卫生不符合要求。(每处)

扣1分

105、开关设备电源插座积尘有污渍(每只)。

扣1分

106、窗帘脱钩，破损，有污渍(每处)。

扣1分

107、窗帘脱钩，破损，有污渍(每处)。

扣1分

108、消防栓，装制品，画框上积灰(每处)。

扣1分

109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘(每盆)。

扣1分

110、消防安全不重视或随意动用消防设备。

扣3分

111、下班后应关的水、电、气等开关不关。

扣1分

112、未按规定时间上交各类宾客意见书。

扣3分

113、在酒店范围内打赤膊。

酒店质检工作表格：酒店质检工作草案

酒店质量管理与监督体系是一项长期系统的工程，对此需要高度重视与不断探索新的发展出路! -----刘刘

为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成。特制定质量检查规定如下:

一、 酒店质量检查人员:

1、各部门基层管理人员每天的例行检查;

2、各部门负责人每天的例行检查;

3、每周日下午由董事总经理协同各部门负责人进行专项的质检工作。

二、质检工作内容:

(1)、服务质量;(2)礼仪礼貌;(3)操作规范;(4)遵章守纪;(5)卫生保洁;(6)设备维护保养;(7)消防安全;(8)工作效率;(9)宾客评论;(10)综合协调。每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。

三、质检工作组的组成和运作方式:

(一)质检组组织质检组组长由总经理担任，副组长由副总经理、行政人事部经理担任，组员分别为各部负责人(即第一负责人)或候补员(即第二负责人)组成。如第一负责人无法参加，须向组长请假，获得批准后，可指定第二负责人参加(第二负责人必须是部门管理人员，可由部门临时指定)具体名单如下:董事总经理(组长) 副组长 (副总、行政人事经理) 财务部经理(组员) 工程部负责人(组员) 保安部经理(组员) 客房部经理(组员) ktv经理(组员) 候补组员 候补组员 候补组员 候补组员 候补组员

(二)质检人员职责:

a、组长职责:

1、对质检组的工作和指导;

2、对组员的工作方法及工作素质予以指导;

3、召开质检工作会议，制定相关质检方案。

b、副组长职责:

1、积极配合质检组组长的工作，落实组长的有关工作指示。

2、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议。

3、每次质检前召集所有参加人员至综合办公室集合，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。

4、根据参加质检人员的记录，做出质检汇总表。

5、负责酒店日常质检巡视工作。

c、质检组组员工作职责:

1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照< >;;及酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。

2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。 3、在质检过程中，即时记录组长的工作指示。

(三)质检工作的运作方式:

1、质检时间暂定为每周日下午，15:00— 17:00由组长主持。质检时间若有变更，将临时通知。

2、质检时部门应派服务人员在现场接受检查。

3、检查过程中发现的问题，质检人员需在质检情况表上记录，由酒店调查当事人的责任原因。

4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天之内将结果反馈。

5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人作出扣分处理。

6、行政人事部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计，给予扣分或加分。

7、由行政人事部根据各部完成指标工作的情况，对于未按时完毕未及时反馈的给予扣分。

8、检查完毕后，将质检情况表，上交至行政人事部，由行政人事部做汇总表上交至董事总经理审核。

9、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分。

* 以上情况的扣分标准: 扣 分 情 况 描 述 量 度 奖 惩 分 数不符质检标准的每一项 以处罚条款为准 对整改通知书未及时反馈的 每一次 扣2分 重复出现不符质检标准的 每一项 扣2分 部门违纪现象每一人次扣1分 未完成例会布署的工作 每一项 扣3分 未完成酒店下达的工作责任指标 每半月总结、计划 未完成 扣3分 部门好人好事每一人次奖3分 部门服务被投诉 每一项 扣1~3分 部门服务被投诉至有关政府单位 每一项 扣20分(情况属实) 未完成领导层安排的工作每一项扣2分

(四)、质检渠道: a、直接检查; b、值班记录; c、其他人或部门反馈; d、客人投诉; e、宾客意见表等。

酒店质检工作表格：ht酒店质检考核细则

质检考核细则

一、 使用范围:

该细则使用于大厦全体员工。

二、 考核办法

1. 大厦总值班和质检采取日常巡查、暗访、定期检查的方法，对大厦进行24小时全面检查。

2. 部门经理对部门进行日常检查。

三、 检查内容

1. 劳动纪律《员工手册》。

2. 质检细则(清洁卫生标准、服务质量标准、设备设施维护标准)。

四、 操作方法:

1. 质管办根据日常检查和总值检查发现的违纪行为，经确认下质检作业单到有关部门。

2. 部门接到质检作业单后，写明事情经过，原因及整改措施，经部门经理签子后，于24小时内反映给质检管办。质检对整改情况进行复查。

3. 每月底质管办将质检作业单整理汇总上报。

4. 每周对质检问题进行总结。每半月对质检情况用快报的形式进行公布。每月召开一次质量分析会，对质检结果进行分析。

五、 处罚办法:

1. 违反劳动纪律的处罚办法，见《员工手册》。

2. 违反只细则的处罚办法。

对违反只细则的处罚，每项扣款10元。劳动纪律与质检细则重复的内容，以质检细则的处罚办法为准。

3. 投诉处罚办法:

1) 宾客投诉:

宾客投诉经确认，扣罚30~50元/次。

在部门发生的客人投诉，有部门经理处理，大堂福利接到的宾客投诉，一律直接报质管办。

2) 员工投诉:

a) 一线部门对二线部门的投诉，视同客人投诉。

b) 对本部门及其他部门员工的投诉，有部门经理受理，进行部门间协调。

c) 员工对部门经理的投诉可以越级，直接向总经理投诉。

六、 处罚实施:

1. 员工违反劳动纪律，按其扣罚金额在当月基本工资中扣除。

2. 员工违反质检细则，按其扣罚金额在所在部门当月效益工资总额中扣除，同时按效益工资扣罚率扣罚部门经理。

部门当月质检扣罚总额

效益工资扣罚率 = ×100%

部门当月效益工资总额

3. 员工违反劳动纪律，部门经理不承认担连带责任，但部门劳动纪律的执行情况将作为部门经理年度考核的重要内容之一。

七、 奖励办法

1. 宾客的表扬经确认，奖励30~50元/次。

2. 一线部门对二线部门的表扬，视同宾客表扬。

八、 解释权

本细则的解释权归酒店质量管理办公室。

《奖罚条例》过失一项中一月内连续违反三次改为一月内累计违反三次。

酒店质检工作表格：酒店质检标准奖罚

档案号reference no.memo-gm-01

致送:总经理抄送:各部门负责人发出:酒店事业管理部发出日期:____主题:酒店质检制度为了加强酒店质量管理，提高行业竞争力和服务质量。保证质检制度及方式运转行之有效，整改工作落实完成，特制定以下制度:一、酒店质量检查各级人员:1、各部门基层管理人员每天的例会检查。2、各部门负责人每天的例行检查。3、值班经理每天的例行检查。4、每星期一下午酒店组织的专项检查。二、酒店质检工作的运作方式1、每周星期一下午例会后由总经办与值班经理牵头，各部门负责人参加质检，各部门第一负责人有特殊情况不能参加，必须委派第二负责人参加。2、后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、纪律等方面内容，前台主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容，每次质检需对上次质检内容落实情况进行复查。3、在每周进行质检工作中，各部门应派专人(领班级或以上人员)在本部门等候检查。4、检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录，总结记录于次日通报各部门。5、各部门接到整改通报意见后，必须立即整改或提出处理意见，于2天内将结果反馈总办，特殊情况要有详细的书面报告。6、如有以下情况可以直接对部门扣分:①在检查中发现的重复问题。②在检查中发现按酒店的《员工手册》规章制度应该做到而没有做到。③根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣分④各部门固定安排工作情况，如每月工作报告，每月工作报告。⑤工作指示完成情况，根据总经办所签发的工作指示单的完成情况进行扣分三、质检标准:1、员工的仪容仪表、遵纪守规:①工作服清洁挺括、皮鞋擦亮、布鞋干净、鞋服无破损。②上班必须按酒店配发的制服着装。③男服务员不留长发、怪发型或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式要简洁。④上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉、项链不外露、只可戴一只结婚、订婚戒指、不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。⑤上班前不饮酒，不吃异味食品。⑥当班期间不接打私人电话，打工作电话时语言要简洁、扼要，应注重礼节礼貌，领班级以下的员工当班期间不得佩带手机。⑦工作时间不看与工作无关的书刊、杂志，不看电视，不做任何与工作无关的事情。⑧各区域的按时开关灯具、空调等工作情况。2、礼貌待客:①见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。②尊重客人及风俗习惯，不准讥讽客人，不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等。③严禁使用直接否定语，对客人说话要客气，不做不负责任的回答。④收到电传、函件等立即传递给客人，严禁私自拆阅。⑤对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。⑥工作时严禁使用、戏玩客人物品，不准翻阅客人文件资料，不将客人资料告诉他人。⑦对客人遗留(失)物品应如数上缴给值班经理，并按照上缴物品的价值分类由专人管理，以备认领。3、卫生清洁:(一)大堂卫生:①三面(地、墙、顶)及各种物器无污迹、蛛网。②灯光照明良好。③堂内空气清新，无异味、无蚊虫。④各墙角不积污、无卫生死角。⑤花草、植物清洁鲜活、无凋萎。⑥前厅整洁、不脏乱。⑦空调开到标准、规定温度(26℃)。(二)客房卫生①须按部门规范程序进入客房和清扫整理，配备物品。②地板用抹布擦，严禁将客用布草当擦布。③客房门铃、门锁好用、内窥门镜清晰、门号清楚、消防安全通道示意图正确，整扇门应干净无尘。④所用灯具明亮好用、无安全隐患。⑤衣柜内推拉自如、完好、衣架和相应布草齐全。⑥地毯干净、无污损。⑦床具完好、牢靠、洁净。如没有污脏点、毛发，床垫每3个月翻一次，保证舒适。⑧床头柜整洁无尘，烟灰缸干净，火柴、牙签、棉签配齐。⑨电话目录、服务指南配齐无误。⑩所有电话机、电视机、电脑、机顶盒及电器安全无故障，使用正常。11窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损，玻璃窗光亮，安全有效。12服务夹内的客用文印品应齐全。13墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。14食品、饮料不过期，有酒店的标签及标价。15空调开到标准、规定温度。16住客行李或贵重物品无发生被盗记录。

酒店质检工作表格：ht酒店质检处罚细则

1--1工作时间唱歌。(50--200分)

1--2工作时间未经允许接、传、打私人电话。(100分)

1--3工作时间睡觉。(100--200分)

1--4工作时间吃零食。(100--200分)

1--5工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。(100--200分)

1--6工作时间看书、看报、听音乐、看电视。(100--400分)

1--7工作时间聚堆聊天，(100分)跨部门聚堆聊天。(200分)

1--8工作时间或工作场所下棋、打牌。(停职检查)

1--9未经上级批准，离开工作岗位。(50--400分)

1--10私自带亲朋好友来本店参观或将非本部门员工带入工作场所。(200分)

1--11当班时间未经允许会客或不在规定地点会客。(200--300分)

1--12带情绪上岗。(200--400分，情节严重停职检查)

1--13携带私人提包、香烟等与工作无关之物进入工作场所。(200--400分)

1--14未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。(停职检查)

1--15不服从分配和管理或消极怠工，(200--400分，情节严重停职检查)纠缠取闹。(停职检查--辞退--开除)

1--16拒绝接受任务，不服从正常调动。(停职检查--辞退)

1--17推诿、抵抗、变相不服从管理。(400分，情节严重停职检查--辞退)

1--18不接受检查、态度恶劣。(300--400分，情节严重停职检查--辞退--开除)

1--19对本店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，(200分，情节严重停职检查)纠缠取闹。(停职检查--辞退--开除)

1--20隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。(300分，情节严重停职检查)

1--21弄虚作假。(300--400分，情节严重停职检查--辞退)

1--22参加会议传呼机、手机不定在振动位置。(50分)

1--23未按要求参加公司举办的各种会议、学习及其他集体活动。(100--200分)

1--24参加集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。(200分，情节严重停职检查)

1--25集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩/(300--400分，情节严重停职检查)

1--26参加集体活动有失态行为。(300--400分，情节严重停职检查)

1--27扰乱会议秩序。(300--400分，情节严重停职检查--辞退--开除)

1--28在宿舍内打闹、大声喧哗或打牌。(100--200分)

1--29私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。(200--400分)

1--30带有酒意在营业区域内闲逛。(停职检查)

1--31私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。(视情节给予辞退--开除)

1--32就餐时间过长，超过规定时间。(50--100分)

1--33不使用餐卡或餐券，私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。(200--400分)

1--34擅自在店内烹制个人食品(包括宿舍)。(200--400分)

1--35偷吃店内食品、饮料。(400分)

1--36乱串宿舍。(50--100分)

1--37把客用品、店用品带入宿舍。(50--200分)

1--38私自带亲朋好友到宿舍。(100分)

1--39住店员工夜间外出不登记。(100分)外宿或不按时归宿。(200-300分)

1--40擅自带人到宿舍留宿。(400分)

1--41在宿舍内喝酒。(600分)

1--42在更衣橱或宿舍物品橱内存放本店物品，累计10元以下，(100分)10--50元，(200分)50--100元，(300分)超过100元。(停职检查--辞退--开除)

1--43利用工作之便，委托客人办私事。(200--400分，情节严重停职检查)

1--44动用本店的设施干私活。(300--400分情节严重停职检查)

1--45利用本店的材料干私活。(300--400分，情节严重停职检查--辞退--开除)

1--46利用工作之便推销代售非本店产品。(停职检查)

1--47利用工作之便，营私舞弊。(辞退--开除)

1--48亲朋好友来店消费少收或不收款。(停职检查--辞退--开除)

1--49报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。(开除并追究法律责任)

1--50接受他人礼品或小费隐瞒不交公。(停职检查--辞退--开除)

1--51向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。(停职检查直至开除并追究法律责任)

1--52不按规定处理宾客遗留物品。(100分)

1--53擅自动用客人的物品。(停职检查--辞退--开除)

1--54私自携带物品进出饭店，拒绝接受检查。(停职检查)

1--55截留赠送客人的礼品(含消费券)。(停职检查--辞退--开除)

1--56以假劣物品更换本店物品。(开除)

1--57不走员工通道。(50--100分)

1--58乘出租车进出公司正门。(100分)

1--59浪费材料、水、电等能源。(100--1000分)

1--60浪费粮食。(200--400分)

1—61公司车辆夜间擅自在店外停放。(400分)

1--62在公司内或公司车辆上吸烟。(100元)

1—63不按规定使用公司章。(300--400分，情节严重停职检查--辞退--开除并追究法律责任)

1—64私自向外界提供公司有关文件资料。(300-400分，情节严重停职检查--辞退)

1--65违章作业，造成事故。(200--400分，情节严重停职检查--辞退--开除)

酒店质检工作表格：酒店质检部职位职能

质量管理部

质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。

质量管理部的工作职责:

1.在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。

2.负责酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作;为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据。

3.全面督导、检查和考核酒店工作(服务)质量;收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

4.通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作(服务)标准，提高酒店的工作(服务)管理水平，使酒店的工作(服务)质量持续改进。

5.负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。

6.广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。

一、岗位工作说明

(一)质量管理部主任

【工作关系】

直接上级:人力资源部经理

直接下级:质检员、酒店各部门兼职训导员

内部联系:酒店各部门

外部联系:旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门

【岗位描述】

在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。

【工作内容】

1. 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。

2. 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。

3. 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。

4. 负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。

5. 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。

6. 负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断提高本部门员工的政治、业务素质。

7. 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。

8. 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。

9. 负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。

10. 负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。

11. 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况，督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。

12. 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。

13. 负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。

14. 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。

15. 负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。

16. 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

【任职资格】

性别:男女不限

工作经验: 学历:大专以上

(1) 具有十年以上酒店管理工作经验，五年以上酒店质检员工做经验。

(2) 工作态度认真、严谨，有高度的责任感。

(3) 了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作(服务)状况。

(4) 具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。

(5) 具有组织、协调工作的能力。

(6) 具有解决、分析问题的能力，能向酒店高级管理层提出合理化建议。

体能要求:身体健康。

知识技能:

(1) 接受过酒店管理专业的高等教育，持有国家旅游局颁发的部门经理上岗资格证书。

(2) 熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。

(3) 熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。

(4) 能熟练应用计算机，熟悉各种办公软件的操作。

(5) 外语考核达到酒店标准b级。

其他:品行端正，作风正派，原则性强。