酒店人事培训部组成工作范围（优选10篇）

酒店人事培训部组成工作范围

酒店人事培训部的组成和工作范围

人事及培训部由管理公司人力资源总监协助总经理管理;酒店设人事培训部经理(a级);培训部经理(b级)，共同负责人事培训部日常工作。

酒店的管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是酒店最重要的资源。尤其本地区目前酒店管理人才短缺，社会上竞争、互挖角情况严重。通过招聘和培训，造就一支素质良好的员工队伍，以适应酒店经营管理的需要，是酒店人事培训部的职责。

其主要工作范围:

1、酒店开业根据董事会审定的酒店行政架构图，所需的管理人员及员工，根据总经理审定的招聘条件，在社会上招聘，满足各部门的需要;

2、酒店营业中，用社会招聘或内部考核提升的方式，及时为各部门补充短缺的管理人员及员工，以保证酒店各部门的正常运作;

3、在酒店各部门管理人员和员工中，挖掘、训练、培养一批懂得**大酒店管理特色的管理人员。让他们在酒店管理中不断成长，以保证酒店各级管理人才源源不断;

4、制定酒店《员工守则》，督导全体员工严格执行《员工守则》;

5、坚持抓好各级员工在岗培训，提高酒店整体员工素质水平;

6、关心员工生活，搞好员工宿舍管理，搞好员工福利、娱乐及卫生工作。

酒店人事培训部组成工作范围：酒店人事变动人事政策

酒店人事政策之人事变动

a.转正

员工经过三到六个月试用期后，可向部门提出转正申请。

1.部门根据员工在试用期的表现及知识、技能掌握情况对员工进行考核，考核方式一般可由理论考试、操作考试、民意调查构成，部门也可根据自身情况确定考核方式。人力资源部有权参加部门的转正考核。

2.部门转正考核结束后，应填写“员工工作考核评估表”，由考评人填写最终意见，并让员工签字认可，报部门负责人审批。

3.部门将“员工工作考核评估表”及考核试卷等交人力资源部审批。

4.人力资源部一审完毕后，将评估表上报总经理审批。

5.由人力资源部将最终审批结果通告部门，考核未通过者可延长试用期，但整个试用期不得超过六个月。

6.对于批准转正的员工，部门填写“人事变动表”，注明薪水、职级的变化报人力资源部、财务部、总经理审批。

7.《人事变动表》一式三份，分别由部门、人力资源部、财务部存档备查。

8.薪水变动按试用期满调薪办法执行。

b.晋升

对于表现优秀，具有发展潜力的员工，部门可以提出晋升申请。

1.部门应先填写《员工晋升申请表》，报人力资源部、总经理审批备案。

2.审批通过后，员工进入见习期，见习期一般为三个月，此时员工薪水、制服不发生变化。

3.见习期结束后，由部门提出转正申请，并对员工进行考核评估，上报《员工工作评估表》到人力资源部。

4.人力资源部对考核结果进行审批，并报总经理审批。

5.由人力资源部反馈审批结果到部门，考核未通过者最多可延长一个月见习期或维持原职。

6.部门填写“人事变动表”送人力资源部、财务部、总经理审批。

7.“人事变动表”一式三份，分别由部门、人力资源部、财务部存档备查。

8.由人力资源部安排员工更换工作制服，薪水变动将在下月工资中体现。

c.晋级

对于工作表现优秀或对酒店有突出贡献的员工，部门可提出晋级申请(指职位不发生变化，薪水上调)。

1.部门对该员工的工作表现进行评估，报人力资源部、总经理审批。

2.审批通过后，由部门填写“人事变动表”报人力资源部、总经理审批。

3.人力资源部通告审批结果到部门。

4.《人事变动表》一式三份，部门、人力资源部、财务部各存一份。

d.调职

当出现下列情况之一时，可以进行调职:

1.员工工作满一年以上，可提出调职申请。

2.酒店或部门出于工作需要。

3.部门出现岗位空缺，实行酒店内部招聘。

调职程序如下:

1.部门间发生的员工调职需经过调出部门和调入部门负责人双方同意。

2.当发生薪水变化，部门变动时应有至少三个月的试用期，并在试用期结束时进行考核评估，报人力资源部和总经理审批。试用期可更换服装，但薪水不发生变化。

3.填写《人事变动表》报人力资源部及总经理审批备案。

4.《人事变动表》一式四份，人力资源部、调出部门、调入出门、财务部各存一份。

e.辞职

合同制员工辞职至少应提前30天提出申请，试用期员工辞职应至少提前7天，临时工可根据合同约定执行

1.员工填写《辞职申请书》报部门负责人审批后，由部门送至人力资源部。

2.人力资源部安排与员工进行离职面谈，调查员工离职原因并做好记录。

3.最后工作日结束后，员工办理离职手续归还有关物品，出现物品缺失或损坏，应向员工说明，并在《离职清点单》上注明赔偿金额。

4.工资结算。

5.对于离店员工，人力资源部应及时通知安全部，以便做好控制。

f.辞退

辞退员工包括正常辞退、违纪辞退两种情况，具体规定如下:

1.正常辞退

当酒店由于经营状况不得不裁减人员或出现富余员工时，酒店可以辞退员工，辞退员工出现的补偿问题根据《劳动法》相关规定执行。对于按正常手续辞退的员工，部门及人力资源部应配合做好善后工作，严格按照相关“处理程序”办理，避免出现遗留问题。

2.违纪辞退

当满足下列条件时，可对员工进行辞退:

a.员工违反酒店规定。

b.经过教育或处分仍然不予改正。

3.处理程序

a.部门填写《考核评估表》，对辞退该名员工的原因进行详细说明。

b.报人力资源部审批。

c.人力资源部根据部门所提供的情况进行调查，并给出意见，报总经理批准。

d.由人力资源部将审批结果通报部门。

e.部门将处理意见通告该员工，并谈话，做好思想工作。如需要，则可由人力资源部配合部门共同执行。

g.除名

当满足以下条件时，酒店可对员工实行除名处理。

1.职工经常旷工没有正当理由。

2.经批评教育无效。

3.连续旷工时间超过15天，或者1年以内累计旷工时间超过30天。

h.自动离职

如员工终止劳动关系时不履行解除手续，擅自出走离岗，或者解除手续没有办理完毕而离开酒店，则视为该员工自动离职。自动离职的员工需承担违约责任。

酒店人事培训部组成工作范围：丽湾酒店人事政策

丽湾酒店人事政策

(一)酒店用工招聘程序

1、准备阶段:根据各部门定岗定员编制和经营情况，各部门需增加或减少人员的情况，填写“增减人员情况表”。

2、招聘条件:

(1)文化水平:根据各部门、各岗位不同要求，按不同条件进行招聘。

a、报考公关部、前台、总机或一线管理人员，须具有中专以上学历及英语水平。

b、报考服务员，须具有初中毕业以上文化水平。

c、报考厨杂工、清洁工，可放宽至小学文化水平。

(2)年龄:

a、一般员工16―22岁。

b、管理人员、技术人员、司机的年龄可放宽。

c、清洁工可放宽至45岁左右。

(3)身体健康，五官端正，反应灵敏、口齿伶俐、无不良习惯，双眼视力1.0以上。

(4)身高:男1.72米以上;女1.62米以上。

(5)无犯罪记录

3、员工招聘程序:

(1)面试:

a、面试前须由应聘者填写“求职申请表”并贴上照片。

b、由人力资源部人员对应聘者进行面试。

c、用人部门对应聘者进行口试，必要时进行笔试。

d、如需复试的，由人力资源部另行通知。

(2)批准:经考核合格者，由用人部门、人力资源部经理、执行总经理在“求职申请表”上意见。

(3)体检:考核合格者须到聊城市防疫站进行体检，领取健康证。

(4)由人力资源部到劳动局办理有关手续。

(二)员工录用手续、工作程序

1、被录用者持人力资源部开具的“入职通知书”去财务部交纳工装保证金。

2、新员工需交身份证复印件、流动人员计划生育证明、健康证、外来人员务工许可证、一寸相片2张。

3、由人力资源部发给新员工以下物品(离店时均需交还):

《员工手册》、《消防手册》、工号牌、更衣箱钥匙、考勤卡。

4、由人力资源部开具《工服领取通知书》，去工服房领取工服，并开具《员工入职报到通知书》到相关部门报到。

(三)员工离店申请及办理离店手续程序

1、员工离店的几种原因:

(1)因工作需要经批准后的工作调动。

(2)员工本人不适应本部门工作或本人劳动合同期满，不愿意继续在酒店工作而提出辞职。

(3)员工违反酒店“员工手册”及其它有关规定，给予辞退、除名，直至开除处分的。

2、员工离店申请及批准程序

(1)辞职:

a、员工要求辞职者，试用期内必须提前5天，试用期后必须提前30天以书面形式向所在部门提出辞职申请报告，填写“辞职申请表”交所在部门。否则以一个月的工资代替通知。

b、经部门经理批准后，转送人力资源部经理批准(专业技术人员及部门副职以上管理人员必须经酒店领导批准)。经批准后，由部门通知员工，按规定时间到人力资源部办理离店手续。

(2)辞退:

a、员工违反酒店的“员工手册”及其它有关规定，不适宜在酒店工作而被辞退的员工，由部门填写“辞退决定”送呈人力资源部。

b、经批准后，由用人部门通知员工按指定的时间，到人力资源部办理离店手续。

3、办理离店手续:

(1)所有人中离店均以部门为其批准的“辞职申请表”为准，到人力资源部领取“辞职(退)员工调离手续表”到各有关部门办理离店手续。

(2)离店手续包括:按合同应缴纳的各种培训费用、交还所发工作服、工号牌、更衣箱钥匙、《员工手册》、《消防手册》、考勤卡等。

(3)办好上述手续后，由人力资源部审核批准签发“员工离职结算清单”，到财务部办理有关领取薪金及押金手续，然后到各部办理相关手续，最后到人力资源部领取健康证等到有关证件并办理结算。办理离店手续时要求一周内必须办完，否则，逾期酒店将不再给予办理工资结算和退还保证金手续。

(四)试用期及签(续)订劳动合同的规定

1、试用期一般为三个月(也可视情况延长或缩短)，试用期内，公司或员工其中一方提出终止劳动关系的，须在五天前通知对方。

2、凡符合酒店录用条件的，可录用为合同制员工，并签订劳动合同。

3、在劳动合同期内，如员工属不称职或犯有严重过失，屡教不改者，酒店有权按规定解除劳动合同。

4、劳动合同期满，经双方协商，可续签合同，如一方要提前终止合同，都应提前一个月通知对方。

(五)员工考勤制度

1、各部门每月考勤汇总表，需在每月28日前上交人事部。

2、各部考勤要按规定认真填写，应真实无误，无涂改痕迹及空格现象，由部门经理签字确认后交人事部经理确认。

3、考勤若不符合要求，人事部将退还其部门;考勤中若出现弄虚作假、营私舞弊现象，人事部将视其情节做出相应处罚

酒店人事培训部组成工作范围：ht酒店人事部工作标准

制定酒店员工培训计划

酒店人事与培训部门进行员工培训前必须由人事部主管制定培训计划，以使培训沿着既定目标顺利开展，其内容主要包括:

培训目标:培训目标要求具体而详细，包括本本酒店中一年内多少人参加多少培训，参加什么培训班，什么标准，以及配套的教学、管理等分项目标，每一项培训要达到的量化要求等。

培训对象:培训计划的培训对象要落实到每一个人，他们在培训时的岗位工作要有妥善安排。

培训内容:培训计划中的内容应包括政治思想和职业道德、专业知识、实际技能等。

培训方式:培训计划中应列出培训的方式，有岗位练兵、半脱产培训、前脱产培训、列入培训计划的助学等。

培训时间安排:培训计划需列出培训的时间安排表，不仅让被培训者知道，也要让全体员工知道。

培训效果检验:一般以考试、考核、操作表演及评述位主，其中考试位主要的效果验收形式。

员工考评

员工考评是进行激励、提高管理水平的有效工具，还可位酒店制定员工训练计划提供依据。

1. 员工考评制度，由人事部主管定时定期对员工进行考绩评估。考评要做好充分的准备，考评时要力求公平、正确、实事求是，选择适当的变谈环境，运用良好的沟通技巧。考评要与相应的奖罚制度相结合。

2. 员工考评的内容。

(1)考评员工的素质。主要是检验员工的政治品质与水准。包括员工是否哟上进心，是否忠于本职工作绩可信赖程度;员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生绩仪容仪表。

(2)考评员工的能力。对不同职级层次员工的业务能力，要作出分类考评。

(3)考评员工的态度。主要考评雅员工的事业心与工作态度，包括出勤情况。工作的主动性积极性等内容。

(4)考评员工的绩效。主要考评员工对作出的贡献与完成工作任务和数量级质量诸方面的情况，这是对员工德、能、勤、绩四方面的考核，为酒店实行科学的人事分离提供决策依据。

3. 员工考评的主要方法

对员工进行考评的主要方法是综合表现考评法和业务实绩考评。

综合表现考评法，是指对员工在考评期限内的和方面表现作全面的综合评价;业务实绩考评，侧重从员工专业业务的胜任情况绩对本职工作的完成绩效进行评估。

员工激励方法

1. 为员工创造良好的工作条件;

2. 为员工创造宽松而融洽的人际关系环境;

3. 合理分配员工劳动报酬;

4. 搞好员工集体福利，解除员工后顾之忧;

5. 搞好员工培训，为员工个人发展创造条件。

员工奖励与晋升

奖励作为激励员工的一种手段，目的在于通过表彰员工的良好表现，促使受奖励的员工保持成绩、发扬优点。加速员工自我发展与不断完善，教育并鞭策广大员工以他们为榜样，追求上进，努力工作，为振奋士气起到积极的推动作用。

奖励一般采取物质奖赏与精神鼓励相结合的方法。对工作表现优秀的员工，奖励之外是晋升加薪也必要的配套措施。

考虑优秀员工晋升时，必须按照晋升为主全面衡量，慎重考虑受奖员工是否具备晋升资格，能否胜任更高职位是工作。

员工纪律管理

要创造一个有序的负责环境，就必须建立建立完善而具体的规章制度，为每个员工确定统一的行为规范。

规章制度，是酒店根据管理 需要和员工的利益而制定的各种规则、规范、章程和制度的总和。他对员工的行为起引导和约束作用。

执行严格的纪律与规章制度，可以使整个酒店在处理违章事例使，有章可循，有法有依，避免不必要的互相推诿与扯皮，有利提高办事效率与行政管理水平。

有关员工纪律管理的日常规章制度有:

1.涉外纪律规定:

2.个人卫生守则;

3.仪表仪容规定;

4.考勤制度;

5.内部证件规定;

6.更衣室使用规定;

7.员工食堂使用规定;

8.制服使用规定;

9.酒店安全制度;

10.其他的规定——员工通道的使用、员工在酒店内活动范围的规定、员工上班时是纪律。工作场所电话使用规定。

纪律处分

纪律处分是酒店人事部用以纠正员工违纪犯规行为的一种行政惩罚手段。

执行纪律处分的原则是:

纪律处分要坚持惩罚与教育相结合的原则;

纪律处分严肃慎重、事实求是;

纪律处分必须以事实为依据，以酒店(员工手册)公布的规定与程序为准绳

酒店人事培训部组成工作范围：某酒店人事主管职位描述

酒店人事主管职位描述:

岗位职责:

1、协助上级建立健全公司招聘、培训、工资、保险、福利、绩效考核等人力资源制度建设;

2、建立、维护人事档案，办理和更新劳动合同;

3、执行人力资源管理各项实务的操作流程和各类规章制度的实施，配合其他业务部门工作;

4、收集相关的劳动用工等人事政策及法规;

5、执行招聘工作流程，协调、办理员工招聘、入职、离职、调任、升职等手续;

6、负责员工工资结算和年度工资总额申报，办理相应的社会保险等;

7、帮助建立员工关系，协调员工与管理层的关系，组织员工的活动。

任职资格:

1、人力资源或管理类相关专业大专以上学历;

2、两年以上人力资源工作经验;

3、熟悉人力资源管理各项实务的操作流程

4、具有良好的职业道德，踏实稳重，工作细心，责任心强，有较强的沟通、协调能力，有团队协作精神;

5、熟练使用相关办公软件，具备基本的网络知识。

工作时间:8:30-12:00，14:00-18:00，月休四天。

酒店人事培训部组成工作范围：某酒店人资质检部经理职务说明书

酒店人资质检部经理职务说明书

中文职衔:人资质检部经理

部门名称:人资质检部

职位级别:二级直属上司:执行总经理

直属下级:人资员、员工食堂领班、宿舍管理员

职位概述:

人资质检部经理主要负责酒店人力资源管理、后勤保障和酒店质量监督，是酒店贯彻酒店以人为本。为人要求正直、稳重、诚肯、耐心。积极为酒店经营服务。

职务及职责范围:

(1)本酒店制定的经营目标和管理要求，依据国家人事劳动的方针政策与法规，组织制定酒店人力资源开发的长远规划及年度计划。

(2)建立、健全酒店的人事考核、劳动工资、员工福利、纪律管理、员工培训等方面的各项规章制度，并组织实施。

(3)合理设计酒店组织机构及岗位，负责掌握人力市场信息，平�人才供需关系，做好员工招聘、调配工作，做到人尽其才，才尽其用。

(4)组织制定劳动工资管理办法及分配方案，严格工资基金管理。搞好员工福利及劳动保护工作，改善员工工作环境与条件。

(5)依据酒店经营目标，服务质量。编制《酒店质量检查标准》及相关的规章制度，并协同各职能部门进行质量监督管理工作。定期作出质检报告及相关奖惩处理。

(6)监督员工食堂管理、宿舍管理工作。

酒店人事培训部组成工作范围：酒店人力资源部职能

酒店人力资源部的职能

部门概述:

人力资源是酒店资产的重要组成部分，人力资源的管理是酒店管理的核心和基础。

人力资源部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的。通过招聘、录用、培训、选拔、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议的处理等项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人，事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。达到调动员工的积极性、创造性，最大可能地提高员工的工作效率的目的。

总之，酒店人事管理是通过组织、协调、控制、监督等手段，把员工和酒店服务紧密结合起来，最大限度调动员工积极性，不断适应酒店发展的需要，为酒店获得更大、更好的经济效益。

工作任务:

(一)认真贯彻执行党和国家的人事管理路线、方针和政策，按照国家有关法律、法规，结合本酒店实际，制定出适合本酒店特点的人事劳动管理制度。

(二)根据酒店经营活动的需要，在人力资源开发，劳工程成本核算等方面为总经理的决策提供依据。

(三)提高员工队伍整体素质，保障酒店服务质量标准，接受新观念，不断培训员工，是人事工作的又一重要工作任务，以此增强酒店凝聚力，建立高质量、高效率的职工队伍。

(四)保证员工生活，落实和执行酒店制定的有关福利政策，为员工工作、生活、学习、娱乐创造便利条件，解决员工的后顾之忧。

(五)直接负责酒店员工，特别是主管级以上员工的培训工作，督促实施相应的培训计划和方案，以提高员工队伍的素质、技术水平和服务质量。

(六)按照管理权限的规定，负责编制酒店人员编制、工资级别、职务、评聘等工作，不断检查和调整酒店人事政策和工作程序，使其合理化、科学化。

(七)加强劳动纪律管理，督促检查员工执行《员工手册》及酒店各项规章制度的情况，并对员工的工作表现作出评价，提出奖励、批评或惩处意见。

(八)全面负责酒店员工的事物性工作，管理好员工餐厅、员工宿舍、员工浴室、员工医务室、员工俱乐部、员工更衣室、员工图书馆(阅览室)、员工理发室和员工接待室，为员工做好后勤服务。

(九)完成总经理交办的其它工作任务。

酒店人事培训部组成工作范围：如家酒店运营部连锁酒店人员编制标准

关于《如家酒店连锁人员编制标准》的调整通知 为统一及细化酒店人员编制核定的口径，明确对各岗位和岗位人员数量的核定标准， 对 经人力资源部和运营部共同商讨决定， 《如家酒店连锁人员编制标准》做出如下补充说明。

一、酒店人员编制核定标准的调整

1、原酒店人员编制数是根据酒店房间总数和餐饮规模及餐饮预算收入后得 出酒店核编总人数。现调整为根据酒店预算出租率及酒店餐饮规模和营业 。 额后得出酒店核编总人数(详见附件备注内容第一条)

2、酒店年度出租率预算≥100人员总编制数按酒店总可供客房数核定编 制。 (小数点≥0.3

3、现客房服务员配备人数=酒店预算出租客房数÷15×1.4 1 向上取整;<0.3 向下取整。

4、酒店年出租率连续≥105%，且过夜房出租率≥95%，酒店可以向公司人 力资源部提出扩编申请。

二、新开酒店原则上需提供三餐服务，酒店根据餐饮平均月收入的预算，核定餐 厅编制人数。酒店如果因客观原因无法提供正餐服务，须报运营部备案。经 营满 12 个月的酒店根据餐位数或上一年度实际月餐饮营业额进行编制核 定。

三、新店筹建期间至开业 6 个月内，人员编制根据酒店总房数核定。第七个月开 始，由人力资源部根据公司下达给酒店的出租率和餐饮指标重新核定人员编 制数、工资提取比例和工资总额。

四、各酒店根据调整后的《如家酒店连锁人员编制标准》应在每年的 12 月 10 日前完成对本酒店明年人员编制数重新核定工作并上报人力资源部审批。

五、在年度人员编制数核定后，如酒店因经营原因需减少岗位编制人数，减少的 编制由城区统筹安排，待以后经营上升后酒店可重新向公司人力资源部提出 申补编制请求。

六、人力资源部需在每年的 12 月 31 前，根据各店下年度的预算出租率和本年度 的餐饮月平均营业额(从 1 月到 11 月的均值)，重新核定各酒店的人员编制 数及工资提取比例和工资总额。

七、酒店在整年经营期间，允许使用 3013 小时的空额(1.5 人×12×167.4 小时)。 超过此范围，人力资源部将在年终根据酒店空额情况重新核定酒店人员编制 数、工资提取比例及工资总额。新店筹建期间至开业 6 个月内除外。

以上调整内容从 ____ 年 1 月 1 日起实行。附件:酒店人员编 制标准表 人力资源部部 运营部 ____-12

酒店人事培训部组成工作范围：a酒店人力资源部工作质量标准

(一)部门的总体质量标准

1、部门的一切工作为酒店经营管理目标服务，并及时、准确、保质、保量地完成酒店总经理下达的各项工作指令和任务。

2、各岗位人员按照岗位职责的要求，努力提高自身业务素质，优质高效地完成本岗位工作任务。

3、加强工作计划性。将月度工作计划，分解至每周，落实至各个岗位。实现月初有计划、月中有检查、月底有小结的方针目标管理。

(二)培训工作质量标准

1、按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策和要求，保质、保量、按时完成培训任务。

2、加强对本部门和网络中培训人员的培训，不断提高培训人员的自身素质和教学水准。

3、每年年底做好调研工作，围绕酒店经营发展对人才的需求，制订出培训计划。培训计划应有明确的培训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容;制定培训计划应分层次、分步骤，并有完成计划的各项措施。

4、聘用优秀师资，运用切合实际的教材，以保证:

(1)"岗位资格培训"、"岗位提高培训"的完成率为100%;

(2)培训考核成绩合格率为80-90%;

(3)达到旅游管理部门对五星级酒店的外语达标规定。

5、加强培训基础管理工作，熟悉酒店员工的培训情况，制订出各项培训网络的沟通。

6、员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档，按部门按岗位设档，岗位资格培训、岗位提高培训、专项培训等也要分档;教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。

7、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改进意见，有落实措施。

8、培训经费管理有制度，有预算、专款专用，严格控制，帐目清楚。

9、按期做好各类证书的登记、签发工作，无遗漏，无差错。

10、教学设备的保管、使用、维护有制度、有措施、责任到人，完好率100%。

(三)质量检查工作质量标准

1、常规督导检查:

(1)每月要抽查若干部门。

(2)每周对各部门抽查一遍。

(3)检查后，当日填好"检查日报表"。

2、专题督导检查:

(1)每日围绕工作的若干方面，如:员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。

(2)各部门根据质量督导计划，做出专项督导检查计划进行督导检查。

(3)专题检查后，要写出专项检查记录。

3、明察暗访:

(1)不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。

(2)暗访的专家可采取固定邀请形式，每年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，每年若干人，免费食宿。

(3)这种形式需采取秘密形式，只有总经理及人力资源部经理及质检主任了解。

(4)暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交人力资源部，整理后直接交总经理。

4、投诉处理

(1)酒店客人投诉主要来自三个方面:

a、店内意见箱投诉。

b、客人在客房填写的宾客意见调查表。

c、店外寄信投诉。

(2)根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理和建议于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交质检主任，以便汇总于次日十点前交给总经理。

(3)各部门每周五做一统计分析报质检主任，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客投诉周报表上报。

(4)各部门于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好，并做一投诉情况分析报告，层层上报(含主管级报告)，最后由质检主任统一汇总后，写出"酒店宾客投诉分析报告"，报告内容做到"四有"，即:有情况，有数据，有分析，有措施。

(5)投诉报表的制定:科学、真实、准确。

(四)劳动工资管理工作质量标准

1、根据各部门考勤情况，及时做好工资发生的汇总、审核工作;准确统计和填写酒店月、季、年度劳动工资报表;正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划，切实加强工资总量的宏观调控。

2、按照酒店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放办法，准确处理本职业务，认真做好工资、奖金和福利待遇支出台帐，确保记录的完整性。

3、熟悉劳动法规和有关工资福利政策，严密制订内部工资分配方案、奖金实施办法和福利待遇规定，工作细致周到，无差错。

(五)人事管理工作质量标准

1、围绕酒店经营管理目标，根据缺员部门的申请及实际需要，在人员编制范围和规定时间内，将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位;并依法做好劳动合同的签订、管理工作。

2、熟悉酒店员工的基本情况(包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等)，掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数，做好酒店员工进出台帐。

3、了解和掌握国家的劳动法规和地方的有关政策规定，准确处理本职业务;严格执行酒店人事调配和人事管理各项制度，处理严谨，减少和避免劳动争议的发生。

酒店人事培训部组成工作范围：酒店典型案例：谢谢您，背后的酒店人

酒店典型案例:谢谢您，"精美"背后的酒店人

今天一大早上班，刚到酒店门口，眼前一亮，一夜之间，一幅巨型圣诞画似春后雨笋般悄然出现在酒店大堂的外墙上，远远望去，是那么的夺目与精美，喜庆的节日气氛霎时扑腾而来。面对这顷刻之间"从天而降"的圣诞画，可能我们大部人都会赞叹她的美丽，和带给我们的喜庆，但当您知道了她的来之不易的"求索"过程和工作人员的为之付出的辛苦劳动，可能您又会对她更多了一层敬意。

一、精心设计、亲力选材的形象组人员

如何用新颖的形象设计今年的圣诞装饰画，形成**独有的特色，使其成为宝安酒店行业的装饰亮点，营销部形象组人员为此进行了大量的构思、设计与选材工作。查阅资料、网上搜索、对设计稿的不断修改更新、涌泉而出的新思路、当一个又一个的方案被否定的时候，大家把最终形象定位锁定在从丰富多彩的形式上体现出祥和、喜庆的祝福氛围。接下来的环节是选材，圣诞树、圣诞花环、雪花、铃铛等节日装饰品，如何在琳琅满目的选择材料中挑选最合适的，真让形象组人员绞尽脑汁，为使设计方案体现出最佳的视觉效果，形象组同事亲自与采购员一同前往笋岗礼品大世界，共同斟选最佳装饰品。

二、无私奉献、披星戴月的采购人

我们的带头人阿燕，同时还身兼形象经理的工作，每当节日来临的时候，是她最忙的时候，一边要组织开展酒店所有形象策划设计工作，一边还要担负起繁重的采购任务。为这次圣诞形象策划，没见她手头有停下来的时候。每天她不停地穿梭于酒店需进行装饰的各个楼层、大堂、各营业部门，应接不暇的工作令她有时连说话都没力气，但从未见她说过一声累，叫过一声苦。

11月17日，刚好是我部与营销部共同外出采购圣诞节日装饰品的日子，晚上8点多了，正在当值的我接到了采购员赵娜的电话，她跟我说，她们已在笋岗挑选好了几大件圣诞装饰品，现正赶回酒店，请我帮忙卸货，听着她急促的说话声，肯定忙了一大天，还顾不上吃饭。快9点半的时候，我看与她们一同前去的车还没回来，我担心她们有什么意外，拨通了司机的电话，询问她们到啊了司机告诉我她们还在罗湖呢，正准备往回赶。后来从赵娜处得知，当天忙完缺货回到家的时候，已经深夜十二点了。今天当我们再抬头看看这些精美的圣诞画的时候，蕴含在里面的这种采购人的敬业精神，无不让人肃然起敬。

三、抢分夺秒、崇尚完美的工程人员

27日晚9点半，我下班离开酒店时，大堂门口，工程部的十几个同事正紧张的张挂着圣诞装饰物:大堂台阶上摆放的高架梯上，有两三位同事正屏住呼吸、认真苦干;天面上正在张挂巨幅画的地方也传来了同事们激情的调试声;你看大柱子上一圈圈漂亮的圣诞花环像巧夺天工般在工作人员的手下神奇诞生;头项上和柱子上印射而来的五颜六色的彩灯煜煜生辉，照得人绚丽多彩。听着他们激情的吆喝声、调试声，看着五彩的灯光和精美的装饰物，一种主人翁的责任感霎时由然而生。听从同事反映，当晚12点多的时候，这个项目才大功告成，利用休息时间加班了将近几个小时的同事才退去。这种热火朝天的干劲和激动的情绪霎时感染到我，不自禁地热泪盈眶。

如今，这一组组精美的圣诞装饰画高高飘扬于酒店大堂上方，每次晚上经过广场的时候，抬头看看这五彩夺目的圣诞挂画与彩灯，无不令我心潮澎湃、难以平静。就在这一夜的工夫，就是这群**人，让我们感受到了强烈的工作热情;就是这群**人，给我们带来了美好的审美感受。在圣诞佳节即将到来的时刻，当我们在享受美好节日带给我们幸福感受的时刻，请一定不要忘了对这群可爱、辛勤的**人，这群在背后默默不断奉献的同事与他们的劳动说声"谢谢您!辛苦了!"。

点评:

"同舟共济海让路"，能够让企业每一位员工的全身投入，摁成一股绳地共同开创事业，除了员工身上具备的强烈责任感外，更重要的是对企业的认同与深情。在**有着这样的一群无私奉献的开拓者，在他们身上我们看到企业继以持续发展的坚实力量，看到了企业的未来。让我们为他们的辛苦付出鼓掌、致敬!

撰写:采购部 z点评:采购部

二○**年十一月