某餐饮部服务员百分考核制评分标准（优选10篇）

某餐饮部服务员百分考核制评分标准

一、 餐前准备:(10分)

1、仪容仪表(2分)

(1)仪表整齐规范，佩带服务牌，1分。

(2)服务员三宝，1分。

2、餐前卫生(2分):

(1)包间地毯卫生0.5分

(2)餐具卫生、餐台卫生 0.5分

(3)卫生间卫生，手纸及香巾等准备到位0.5分

(4)餐包及卫生间内空气清新0.5分

3、摆台(3分)

(1)按标准摆放餐位，桌椅对齐，2分。

(2)所摆放的餐具、口布不得有破损现象，1分。

4、备餐间(3分)

(1)开餐前所准备的餐巾纸、调料盅、开水、牙签等到位，

如果有预订，应准备开胃碟，1分。

(2)备餐台柜内应按规定标准放置物品，1分。

(3)菜谱及点菜单到位，1分。

二、餐中服务(40分)

1、迎宾服务，1分。

(1)指定位置标准姿势站立;

(2)熟记订餐情况，含包间服务员及大厅迎宾员

(3)使用礼貌用语并向客人15度点头示意，主动迎宾，微笑服务并应打手势请客人里边入座

(4)主动帮客人提物品或搀扶老年人

(5)没预订客人争求客人意见帮客人订餐位，若是常客应给客人寒喧一下，主动给盯台服务员介绍客人情况。

2、拉椅让座、接衣挂帽，1分。

(1)面带微笑，先主宾后主人依次拉椅让座，0.5分

(2)接衣挂帽时要有礼貌用语:我帮您挂衣服好吗严禁倒挂及用右手挂衣，将客人衣物挂在最明显处，0.5分。

3、增减餐位，1分

(1)征求客人意见:请问我们的客人到齐了吗多余的餐具撤掉好吗0.5分。

(2)增减餐具时一定要使用托盘，注意三轻操作，0.5分。

4、致开场白，3分。

模式:对不起，打扰一下，我是中山大饭店某某号服务员，很高兴为大家服务，希望我们的服务和饭菜质量能赢得您的满意，3分。

5、问茶斟茶，2分

(1)要求:使用礼貌用语，征求客人意见请问我们是喝豆浆还是喝茶，客人点后，使用礼貌用语好的，马上就来，1分。

(2)斟茶要按主宾、主人顺时针方向依次进行，用右手斟茶八成满，斟完后伸手示意讲请用茶1分。

6、点菜、点酒水(3分)。

(1)要站于点菜人身后，推荐本店的特色菜、大菜或套餐，要征求客人意见，对所点菜品有无特殊要求，写清台号、点菜时间、服务员名字及菜品是备上或急上，1分。

(2)点酒水时要介绍本店利润大的特色酒水，先高后低，要有推销技巧，熟记酒水价格、产地、特点等，1分。

(3)复述菜单及酒水单，征求客人意见，如不对应马上向客人道歉并更改菜名，1分。

7、下单取酒(1分)

(1)单据不得让别人代送，按要求盖章后交给有关人员

(2)服务员核对酒水及所上点菜品，若客人所点的是名贵烟酒，量大客人又不熟的情况下，要密切注意以防客人跑单。

8、斟酒(3分)

(1)再次检查酒水度数及有无沉淀，名贵酒应向客人展示，站在主人右边用托盘，0.5分。

(2)征求意见是否开始斟酒，斟酒时应先主宾、后主人按顺时针进行，斟后应讲请慢用，斟酒后，不用的酒杯要征求客人意见是否撤掉，客人同意后方可撤下，并说谢谢，然后撤掉，1分。

(3)白酒和饮料应斟八成满，红酒应斟三分之一杯，斟酒时不允许交叉斟酒，不允许将并口搭在杯口上，不允许拉杯斟酒，斟过满时应向客人道歉，并将溢出的酒水用香巾或餐巾纸擦去，1分。

(4)客人若要烟，应征求客人意见是否打开，打开后弹出二至三支，连同火机放在主人主宾处，并讲您请用，客人用烟时，帮客人点烟，0.5分。

9、上凉菜(2分)。

(1)荤素搭配，盘距相等，0.5分。

(2)凉菜点缀垂直冲向转盘边缘，盘上的店标要正面朝外，0.5分。

(3)凉菜上完后应后退一步，这是我们所点的凉菜，请慢用并征求客人意见，可以上热菜吗(若是包桌，凉菜吃三分之一时征求客人意见)0.5分。

(4)站立于副主人右侧上凉菜，右上右撤，0.5分。

10、上热菜(7分)。

(1)在副主人右侧上菜(右上右撤)，用右手上菜(除特大盘外)，若客人点活物时(如龙虾)应向客人展示，并使用礼貌用语这是您标准内的，请过目 ，0.5分。

(2)每上一道菜应将菜品从副主人处转至主宾处(按顺时针)，而后退一步报上菜名(伸手示意)使用普通话，声音宏亮，1分。

(3)上菜时掌握时机，客人正在讲话或正在相互敬酒时应稍停一会，端盘站在一边等客人讲完好上菜，不要打扰客人就餐气氛，上汤或汤菜时应先将汤菜转至主宾面前，报完汤名时，再征求客人意见进行分汤或分汤菜，也可直接征求客人意见在备放柜上分好后再上，汤或汤菜要分均匀，不可一下分完应留一部分给爱喝的再乘一碗，1分。

(4)上菜时，转盘无空间时，应巡视台面a:等剩下较少时可征询客人意见这菜可以换小盘吗b菜已经凉时可征询客人意见这菜可以端至厨房热一下吗c同类菜可征求客人意见可以合盘吗，菜所剩无几时可以征求客人意见可以撤掉吗客人同意后方可撤掉，1分。

(5)上菜时要是服务员给客人介绍的特色菜应在客人品尝之前必须给客人介绍其特色，应使用礼貌用语各位来宾，请允许我介绍一下这道菜的特色可以吗讲完后应说请您品尝，请多提宝贵意见，1分。

(6)菜上齐时应讲您的菜已上齐，并征求客人意见是否需要加菜，0.5分。

(7)在上第一道菜时请问香巾可以撤掉吗撤完香巾后，送上餐巾纸并讲请慢用在整个服务过程中，不停巡视，时刻微笑，不允许远离客人，要求服务员站立于客人后面1.5米处，用眼余光注视客人情况，0.5分。

(8)规范服务如:斟酒时商标面向客人，瓶口上旋转45度，斟茶时应讲打扰一下，给您加点茶水，若客人帮换骨碟时应说谢谢，0.5分。

(9)服务中每进行一道服务必须说您请或请用，当客人餐中需上卫生间，应主动给客人指示方向并引路0.5分。

(10)客人结帐时，应征求客人哪种结帐方式，给客人发票时，千万不可大声喊消费金额，并讲清楚这是您的发票、零钱，请收好0.5分。

11、上主食、水果拼盘(2分)

(1)等热菜上完后，客人酒将饮完时，征求客人意见可以上主食吗请问点什么样的主食主食上完后征求客人意见是否需加主食，1分。

(2)当主食上完后，征求客人意见可以上水果拼盘吗1分

12、征求客人意见(3分)

(1)对不起，打扰一下，为了便于以后更好为你们服务，希望您能留下宝贵意见，请问哪位填写一下意见卡，非常感谢，2分。

(2)记下客人爱吃的菜肴和不爱吃的菜肴，1分。

13、送客结帐、整理台面(1分)

(1)把客人领到结帐台，并送客人到大厅门口处，并讲您慢走，欢迎您下次光临，0.5分。

(2)再次检查客人是否有遗留物及安全隐患，若有应及时交于客人或领班，0.5分。

14、席间服务(8分)

(1)及时点烟，1分。

(2)不停巡台，随时为客人添加酒水，饮料(要求:水杯中的水不少于三分之一时添加)，1分。

(3)烟灰缸内烟头不超过3个要更换，1分。

(4)台面不留空盘，空碗，杂物，用后的餐巾纸，1分。

(5)骨碟要求:主人、主宾等重要客人必须更换3次以上，其余人员必须更换1次以上(骨渣达到三分之一骨碟时需要更换)，1分。

(6)服务员必须手持酒瓶或水壶，不得出包间，1分。

(7)客人用餐完毕，应及时在最后加一次热水，并提醒客人带好随身物品，1分。

(8)灵活性:如见客人打喷嚏，有感冒可直接下单到后厨做姜茶一碗，若客人过生日，可直接到厨房要长寿面一碗，1分。

某餐饮部服务员百分考核制评分标准：餐饮服务员培训教材(三)

十二.中餐宴会服务标准及规范

1、餐前准备:

(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。

(2). 做好准备工作:熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料;选配器皿、用具，餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。

(3). 进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;接受领班检查。

(4). 宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。

2、餐中服务:

(1). 迎客入座:客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好:“您好，欢迎光临”;主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜)，并用手势示意:“您请坐”。

(2). 宾客坐好后，可致开场白:站在副主人处，面带微笑至所有宾客:“各位先生、小姐(领导):中午(晚上)好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢!”

(3). 撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，(上特殊的手剥菜时，应再跟一次)，并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说:“请用香巾”;斟茶，斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。

(4). 斟酒服务:按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见: “请问您喜欢用哪种饮料”宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒:“请问今天用什么酒，我们这有……”客人选定后，按规范进行操作;宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。

(5). 上菜服务:依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍 “各位来宾，这是 本店特色菜хх，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机，快慢要适当;菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说:“您的菜已上齐了”。

(6). 分菜时，可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中，要将1/3的菜进行分派);

(7). 席间服务:要做到一快，服务快;三轻，走路轻、说话轻、操作轻;四勤，勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说:“您请”;撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语(伸手示意):“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声:“谢谢”。

(8). 宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。

(9) 根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台;上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说:“水果拼盘，请慢用”;整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。

3、餐中服务注意事项:

(1) 宴会服务中，两个服务员服务时，不应在宾客的左右同时服务，也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等;服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务必须说:“您请。”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁，当客人上卫生间，主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分几次;在服务过程中，如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应马上道歉:“非常抱歉，不好意思。”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:“非常抱歉，这是我工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧。”

(2) 服务过程中应主动灵活，若客人唱歌，应马上递话筒，说:“您请。”积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜，而此菜品已吃完时，征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中，菜上得慢一些时，给宾客解释:“非常抱歉，因今天客人比较集中，菜上得慢了一些，请您原谅。”而等菜上来之后:“非常抱歉，让你久等了”;当客人对您这道菜品称赞时，服务生应主动说:“谢谢您的夸奖，欢迎您下次来时，再点这道菜”。(注:零点服务同样注意以上事项)

4、餐后服务

(1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见(同零点服务亦同)，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢:“非常感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行)。

(2) 收台工作:客人离开后，要及时翻台;收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅，使其恢复原样。

某餐饮部服务员百分考核制评分标准：s餐饮服务员仪容仪表标准

员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点:

1、头发

(1)保持头发清洁，经常洗发。

(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

(1)所有指甲应短而干净。

(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

(2)项链不可露出制服外。

(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

6、袜子和鞋

(1)袜子必须为黑色。

(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必须佩带名牌上班。

8、服装

必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

某餐饮部服务员百分考核制评分标准：w餐饮服务员礼仪培训

部位 男员工 女员工

整 体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况 勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

面 容 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。

身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

装饰物 不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。

着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

手 部 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋 袜 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

整理场所 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

第二节 酒店基本礼仪

举止仪态礼仪

一、站立(基本要求:挺拔)

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交*，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立时，脚呈v字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要*紧，男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

二、坐姿(姿态要端正)

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意:

(1)从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;

(2)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;

(3)他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;

(4)公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

(5)以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

犯规的坐姿:

(1)双腿*开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

(2)架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(3)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

(4)脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;

(5)以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

(6)单手或双手放在身前桌下不允许;

(7)手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;

(8)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

(9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现;

(10)头部*于椅背或脚尖指向他人。

(11)在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位:头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚*座椅背部。

手臂位置:

1、放在两条大腿上，双手各自扶平

2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上

3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上;

4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上;

某餐饮部服务员百分考核制评分标准：餐饮服务员素质培训

本期企业投资会诊行动结合济南餐饮界存在的问题，提出了服务员10项基本素质训练提升方案，以飨读者。

对于大量的餐饮企业来说，服务员的人力供给经常处于流动性的缺口状态。很多时候，即使是初中文化程度的女服务员，能足量招齐已属不易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大，是餐饮企业面临的共同难题。推出的餐饮服务员10项基本素质训练，意在用10天左右的时间，让企业有效改善服务员的精神面貌，快速提升服务员的基本素质。

第一项训练 自信

方法:将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

评析:从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。

注意事项:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。

第二项训练倾听

方法:假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。

评析:有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二:一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，倾听此时变得容易而自然。

注意事项:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

第三项训练 赞美

方法:将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作发现对方优点，给予适度赞美。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至用赞美的方法处理顾客投诉

评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了挑剔。

注意事项:赞美的关键在适度。太过则肉麻，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

第四项训练激情

方法:仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。

评析:服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。

注意事项:激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。

第五项训练 合作力

方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。

注意事项:合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。

第六项训练克制力

方法:受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并不得争辩。

评析:在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩!顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销售额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉顾客永远是对的。

注意事项:重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。

第七项训练洞察力

方法:将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。

评析:做过服务员的人大多眼贼，是因为服务员的服务工作是从洞察开始的。眼观六路，耳听八方，看人下菜碟，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过，洞察力往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是悟性。

注意事项:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法

第八项训练表现力

方法:让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。

评析:从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。

注意事项:在表演中，幽默短信的闹和抒情诗歌的情要真实可信，情真意切。

第九项训练 记忆力

方法:为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如:身份、口味、消费特点、同伴等资料。

评析:服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大概不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪。

注意事项:记住别人的名字有两个技巧:第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。

第十项训练 责任心

方法:每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。

评析:在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。

注意事项:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。

某餐饮部服务员百分考核制评分标准：餐饮服务员礼貌用语

礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求

餐饮服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起:

(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用您等尊称，言词上要加请字，如您请坐，请等一下。对来宾的要求，无法满足.应加对不起等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确是要交待清楚，使人能一听就懂。

(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。

(4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问: 您还要饭吗这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说:我再给您添点米饭吧，客人听了会觉得舒服。

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声您好!请坐，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

背景知识1:传统服务企业的礼貌用语

初次见面:久仰

看望别人:拜访

请人勿送:留步

请人帮忙:劳驾

求给方便:借光

请人指导:请教

请人指点:赐教

赞人见解:高见

归还原物:奉还

欢迎购买:光顾

老人年龄:高寿

客人来到:光临

中途先走:失陪

赠送作品:斧正

等候客人:恭候

求人原谅:包涵

麻烦别人:打扰

好久不见:久违

托人办事:拜托

与人分别:告辞

请人解答:请问

赠送礼品:笑纳

表示感谢:多谢

背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:

称谓比较

好的措辞 不好的措辞

我、我们 咱们、爷们

您、您们 你、你们

先生、夫人、太太 你老头子、你老婆

您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的

女 士 女的

老先生 老头儿

先生太太您二位 你门两口子、两个人

是、是的 嗷、啊

我明白了 知道了

可 以 行啊

未曾听说 不知道、没听说过

立即请来 立即叫来

背景知识3:服务企业应推广的礼貌用语

问候语:您好!

下午好!

晚上好!

尊敬语:您

您二位

诸 位

先 生

女 士

小 姐

小朋友

您们几位

贵 客

贵公司

前 辈

谦让语:请称呼我小李。

免贵，本人姓王。

晚辈(指自己)

家父/家母

郑重语:我先告辞。

拜托诸位!

我一定尽力!

寒暄语:今天的天气不错啊!

昨日的新闻您看了没有

谦谨语:您觉得是否妥当

这样处理问题，您觉得如何

能否这样答复

委婉语:麻烦您帮我一下。

真给您添了不少麻烦。

招待不周的地方敬请包涵。

祝贺语:新年好!

春节好!

节日快乐!

步步高升!

恭喜发财!

万事胜意!

安慰语:请不要担心!

请不要难过!

应答语:谢谢您!

再次表示感谢!

某餐饮部服务员百分考核制评分标准：餐饮服务员 绩效考核标准

餐饮这个行业是非常注意仪容仪表的，稍不注意就会流失很多客户，所以餐饮行业的规矩也是格外地严，下面就是企业管理网提供的餐饮服务员绩效考核标准，请阅读下文。

1、员工迟到或早退半小时以内，一次扣30分。

2、病、事假可用当月休班替代，超休1天扣当月平均分20分。

3、开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分。

4、旷工一次当天考核0分，旷工1天扣当月平均分数50%，超过1天，当月考核分数为0，超出部分顺延至下月扣除。

5、迟到半小时以上，或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。

6、上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。

7、女员工上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。

8、上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

9、要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一次扣10分。

10、吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

11、不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15分，引起客人投诉一次扣20分。

12、不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者一次扣5分。

13、在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣10分。

14、准备工作不到位，出现空档一次扣5分。

15、发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。

16、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。

17、操作声音过大，一次扣5分。

18、客人提出需要帮助，无回应，一次扣5分。

19、对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣5-10分。

20、当值时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报，打闹，嘻笑，发现一次扣5—10分。

21、上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣10分。

22、递送物品不使用托盘者一次扣5分。

23、不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

24、无论何种理由与客人发生争执，一次扣20—50分。

25、工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

26、工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣10分。

27、不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣5—15分，损坏物品按价赔偿。

28、在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣20分以上。

29、未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分。

30、站位不规范，一次扣2分。

31、客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣3分。

32、对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

33、检查卫生一项不合格扣5分。

34、就餐器具不洁净，一次扣5分。

35、泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3，一次扣5分。

36、离岗前，不检查水、电、气等的安全情况，一次扣责任人10分，发生事故由责任人负责。

37、撤餐具、撤台面及补允餐具不及时，发现一次扣5分。

38、工作主动，热情受到客人表扬的一次加10分。

39、有合理化建议提出，一次当月平均分加5-10分。

40、对部门或单位有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬，一次加当月平均分10分。

某餐饮部服务员百分考核制评分标准：餐饮服务员考核细则

餐饮服务员基本考核细则

1、请让我们看到您最漂亮的样子。

仪容仪表(不带工号牌、发型凌乱、不化妆等)不合格一次考核5元。

2、为了您的工作环境更加舒适，请将您的卫生区域清理干净。

每周卫生大检查不合格一次考核5元。

3、三分长相，七分打扮;显示您专业的一面当然也包括您的着装。

穿非指定工作服装上岗、服装不整洁有破损者一次考核5元。

4、我们都有自己的私立空间，我们也非常尊重您的生活。请勿打扰其他同事。

上班时间接听私人电话，带手机上岗后手机未调至静音或振动一次考核5元。

5、养成良好的站立姿势会让您的形象更出众。

立岗期间站姿(倚、靠等)不合格，一次考核5元

6、请把您的区域负责好了，切勿把我们尊贵的客人遗弃掉。

上班时间脱岗，不在自己的岗位一次考核5元。

7、我们都是诚实的，我们都是朋友。

打破餐具不报者，除将破损餐具埋单之外，发现一次考核20元。

8、如果在您就餐的环境竟然是满桌满地用过的餐纸、筷子套等。桌子好象垃圾场，地面又像是水塘，您也会不高兴吧。

服务不规范一次考核5元。(烟头超支，餐盘不更换，桌、地面餐纸杂乱等)。

9、您的声音不难听，有时略有磁性，但随时有脏话吐出的时候却叫人觉得刺耳。

营业期间讲脏话一次考核10元。

10、我们是朋友，吵架当然也要注重场合;我们是朋友更不应因为一些事情动起手来。

上班时间与同事争吵，打架一次考核50元。

11、那些前来我们店就餐的宾客是我们最棒的质量监督员。

菜肴、服务质量反馈不写一次考核5元。

12、很小的时候长辈们就告诉过我们:不是自己的东西千万不能拿喔。

拿客人遗留物品等一次考核50元。

13、单据上的事项都在等着我们去填写，要不单据也会觉得自己很多优点没能表现出来。

下单写不全(忘写姓名、叫、即起、日期等)一次考核5元，后果自负。

14、千万要把您的台面所有物品摆放规范，要不餐具都会觉得自己的姿势不舒服。

摆台不规范一次考核5元。

15、我们是朋友，会有许多知心的话儿想告诉对方，却不应该选择上班的时间。

上班时间聊天一次考核5元。

16、爱学习、积极进取是我们每个人的优点。看报纸、杂志最适合下班的时间。

上班时间看报纸、杂志等书刊一次考核5元。

17、填饱肚子可是头等大事，员工就餐的时候我们都已经吃饱了的。

上班时间吃客人剩余食物或外带食物一次考核5元。

18、中华民族历来是礼仪之邦，甚至是陌生人打个招呼给对方，他也会很开心。

上班时间遇宾客、同事不打招呼一次考核5元。

某餐饮部服务员百分考核制评分标准：餐饮服务员培训流程

餐饮服务员培训流程

很多老板都有这样的苦恼:怎样才能培养出爱岗敬业、顾客喜欢的服务员

其实不难。服务员的工作重在细节，只要把细节做到了，就很容易成为优秀服务员。

下面是“优秀服务员70条”，每天记住或做到一点，就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难!

工作准备时

1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。

2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。

3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

客人落座中

6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。

8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服;离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。

客人点菜时

9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

11.点完菜而客人未到齐时，一定要标明

所有菜品“叫单”;客人到齐后，只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.点完菜后要复查台号，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。

服务客人时

14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳;点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。

17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服务规则是左上右撤;倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

某餐饮部服务员百分考核制评分标准：餐饮服务员培训教材(二)

八.订餐员的标准及规范

1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。

2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

(1) 电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同时做好记录。如:“您好!双鸿大酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司(单位)”，“请问您一共几位”/“能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴以便我们更好的服务”/“*先生，您对菜还有什么要求吗”/“*先生，您的订餐标准是多少，我们这有……(标准)” /“*先生您的订餐有什么特殊要求吗”“*先生，您订的餐厅是……”/“*先生，您订的餐桌是……”/“非常感谢您在双鸿大酒店订餐，你的联系方式是”/“谢谢!再见(一定要等对方挂机后方可放下电话)。”

(2) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如:“* 先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”;订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房;待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。

3、落实订餐:订餐员要建立订餐档案(可输入电脑)。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收;对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。

4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。

5. 当班结束前，与下一班做好交接工作。

6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清;还应做到:通知及时，意见反馈及时。

九.迎宾员的规范及标准

1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临，里边请。”;若是熟客，应直接称呼:“*书记，(*总)中午(晚上)好，欢迎光临，里边请。”

(2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。

(3).若是无法确定有无预定，应询问:“先生(小姐)，欢迎光临，请问您有没有预定”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生(小姐)您订的是хх餐厅(хх号桌)”，请随我来(或您这边请)，并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:“您这边请”)。将客人领至订好的(或合适的)餐位，征询客人意见:“您喜欢这张桌子吗”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。

(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。

(5).迎宾员还要做到:了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人;记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。

(6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语:“您走好，欢迎下次光临”。