宴会服务

迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送

迎:餐厅服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。

带:了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这也是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数。

拉:先确认客人对各位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置可以吗”然后拉椅让座。

某酒店员工仪表仪容

(一)员工在工作期间一律着工作服。

(二)员工参加酒店外商务活动，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带;女士根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。

(三)员工工作期间一律佩带胸卡(左胸前)。

(四)员工言行诚实、谦让、廉洁、勤勉，精神饱满，仪容着装保持整洁。

(五)男士不得留长发、怪发。女士不得留怪异发型，不涂指甲，不画浓妆。

(六)员工工作时间不得佩带首饰。

餐厅副经理岗位职责

1.应负责任:

①副经理与经理共同承担法人责任，并直接对经理负责;受 经理委托主持全面工作时，要对企业负全责。

②协助经理工作，按分工负责的原则，主持部分日常工作， 对自己分管的工作负主要责任。

③对分管范围内各岗位员工执行责任制的情况，要负责进 行监督、检查。

④抓好员工的思想教育及业务培训工作，对员工要定期培 训，定期考核，逐步提高员工的素质。

⑤对分管范围内有突出贡献或严重违纪的员工，要及时向 经理提供情况和奖惩建议。

⑥关心职工生活，尽可能地帮助职工解决实际困难。

2.主要职权:

①协助经理管理人、财、物，对内部人员的任免、调动，可向 经理提议。经批准后具体执行。

②提出对员工进行重大奖励、惩罚的意见，经理批准后负责 执行。

③有权对严重违纪的员工进行停职检查处分。

● 上洗手盅

(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。

(2)使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。

● 上毛巾、茶水

递送小毛巾并敬送茶水。

● 撤餐具

(1)客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

(2)当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。

中餐整鱼服务程序

● 报菜名

上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。

● 剔鱼脊骨

(1)服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。

(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

酒店传菜员岗位职责(2)

1.开餐前做好传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品;

2.将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。

3.准确及时地将厨房蒸制好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员;

4.严格执行传送菜点服务规范，确保准确及时;

5.严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点拒绝传送;

6.负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作;

7.协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作;

8.与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系;

9.积极参加各种业务培训，提高服务水平;

10.完成上级交派的其他工作。

酒店传菜领班岗位职责制度(1)

1、做好餐前准备工作，如备好调味、小毛巾、走菜用具等。

2、负责将领班订菜单上所有菜肴按上菜次序准确无误地送交点菜客人餐台的值台服务员处。

3、保管出菜单，以备核查。

4、协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。

5、负责传递厨房和餐厅间的信息。

6、用餐结束后负责清洗、保养走菜用具，打扫后台卫生。

7、积极参加培训，提高专业技能。

8、团结协作，服从安排，完成上级指派的其他工作。

《餐饮服务员培训教程》由长期从事餐饮行研究和培训的专家编写，目的是培养高素质的餐饮服务从业人员。《餐饮服务员培训教程》从服务礼仪、基本技能、知识 拓展、能力提升四个方面全面概括了餐饮服务从业人员应该具有的业务素质，详细介绍了服务用语、服务态度、餐巾折花、菜品推销、宴会服务、菜肴文化、酒水知 识、常用英语、突发事件处理等餐饮服务员应该掌握的各项技能。《餐饮服务员培训教程》内容全面，深入浅出，通俗易懂，是一本实践性很强的培训类书籍。

四星级项目家政服务人员岗位职责

1.上班时穿工作服、佩工作牌，保持良好的精神状态接受客户监督。

2.按服务中心安排，根据客户的要求，按质、按量、按时细心周到完成服务工作，确保客户满意。

3.凡客户临时要求加班、加量服务时，须先征得领导审批，方可进行。

4.接受服务中心不定期的工作检查，听取客户反映，及时改进或纠正工作中的差错。

5.严守工作纪律。不得私自收取客户的服务费和小费;不得索取财物，接受恩惠;不得借工作之便享用客户家的娱乐及生活设施;不得将亲朋好友私自带进客户家庭;不得随意与他人谈论客户家庭情况。

6.不得在客户房内无故滞留，工作完毕应立即离开。

7.完成上级领导交办的其他任务。

问:请问西餐宴会用餐时配置套具如何放置

答:摆台是指桌子上用来进餐的所有物品，具体来讲就是指餐具、杯，餐巾、垫盘，其他辅助餐具也可算在内。西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。具体摆台方式是根据菜单设计的，食用某一类型的菜点，就相应地放置所需要用的餐具。

摆放餐、酒用具的顺序与标准:

摆展示盘:可用托盘端托，也可用左手垫好口布。

口布垫在餐盘盘底，把展示盘托起。

从主人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方。

盘内的店徽图案要端正，盘边距桌边1.5厘米，餐盘间的距离要相等。

摆面包盘、黄油碟:展示盘左侧10厘米处摆面包盘。

面包盘:与展示盘的中心轴取齐。

黄油碟:摆在面包盘右前方，距面包盘1.5厘米，图案摆正。

摆餐刀、叉、勺:从展示盘的右侧顺序摆放餐刀、叉、勺，应手拿刀、叉、勺柄处，从主刀开始摆。

餐饮服务流程

第一节十五字决服务流程一、十五字诀:迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送二、流程:1、迎:服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。2、带:了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数;3、拉:先确认客人对客位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置/包厢可以吗”然后拉椅让座。4、递:递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，(这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员:(祝你用餐愉快)。5、问:服务员问好，问用何种酒水6、斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位。7、介:介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。8、接:接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送。9、上:接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。

所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是:

1.服务程序的控制。开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

2.上菜时机的控制。掌握首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见;在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

3.意外事件的控制。

餐厅服务质量等级通用标准

编制:王振洲

* 服装

1)岗位服装

各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整

洁、无污迹、油迹。

岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚

岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉

扣。* 服装2)协调程度。

各岗位服装与饭店星级高低协调。

各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的

特点和风格。

岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方

便。

3)服装区别。

等级区别;主管以上管理人员与普通员工

服装有明显区别。不同级别的管理人员服

装有一定区别，便于客人辨认。

岗位区别:各岗位服务人员服装式样色彩

有明显区别，便于客人辨认。

4)统一程度。

同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。

同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。

* 仪容仪表

1)面容

员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。

男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。

班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。

服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

2)化妆。

班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌

美观自然，有青春活力。

vip服务规程

为了更好地让vip服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务vip房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。

步骤

工作内容

要求与注意事项

准备工作

理

整理台面、椅子、衣架、备餐台面

台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物

备

1.备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。

2.准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品:菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器(啤酒、红酒)，准备多两条口布及干净白毛巾1条。

3.开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。

1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2 物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3 铺台布 台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5 摆垫盘、吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6 摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。