地产销售中心客户接待规则（七）（优选10篇）

地产销售中心客户接待规则（七）

地产销售中心客户接待规则(七)

一、新客户来访

由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行;

二、电话咨询客户第一次到现场

不管指名与否均由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行;(如跳接，客户、业绩、佣金均归应接客户的置业顾问)

三、公司、非现时置业顾问的老客户介绍的客户及其它形式介绍来的客户

由现场负责人指派置业顾问接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行。若有因价格因素、公司规定的其它特殊因素当事置业顾问只享受业绩不享受佣金。

四、若置业顾问已调离本公司，其原有的老客户来现场回访

由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行;

五、若置业顾问已调本公司其它售楼处工作，其原有的老客户来现场回访

由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归原置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。若当日未成交，按第七条执行;(若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩和佣金归当事置业顾问)

六、若置业顾问已调本公司其它部门工作，其原有的老客户来现场回访

由当日当班置业顾问轮流接待，成交后业绩归当事置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。若当日未成交，按第七条执行;(若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩和佣金归当事置业顾问)

七、老客户回访

由原当事置业顾问接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若原当事置业顾问当日不当班，可委托现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。如果未委托:

a、老客户来访，说明被接待过及接待者姓名，由现场负责人指派或当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。

b、老客户来访，未说明被接待及接待者姓名，当班接待的置业顾问应询问清楚，热情接待，并主动与原当事置业顾问联系，问明情况，不管成交与否，该客户均归原当事置业顾问所有;

八、老客户介绍的新客户

1、老客户陪同新客户来现场:

(a)原当事置业顾问当日当班，有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交，今后按第七条执行;

(b)原当事置业顾问当日不当班，但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待(仍具有优先接待权)，当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交，该客户仍归原当事置业顾问所有，今后按第七条执行;

(c)原当事置业顾问当日不当班，并未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待(放弃优先接待权)，由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归原当班置业顾问。若当日未成交，该客户仍归原当班置业顾问所有，今后按第七条执行;

(d)原当事置业顾问当日不当班，出未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，由当日当班置业顾问轮流接待。事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作(如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场等)，同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，按第七条执行;

2、老客户未陪同新客户来现场:

(a)新客户指名，被指名者有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归被指名置业顾问，若当日未成交，该客户仍归被指名置业顾问(当事置业顾问)所有，今后按第七条执行;

(b)新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当日接待的置业顾问。若当日未成交，该客户归当日接待的置业顾问所有，今后按第七条执行;

(c)新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班置业顾问轮流接待，事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作(如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场)，同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，今后按第七条执行;

*[对1款c项、2款b项注解]

新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，不管原当事置业顾问是否被老客户咨询过，老客户的意愿不能决定新客户的意愿，在新客户未来现场之前，此新客户不能作为归属原当事置业顾问的依据。

*[对1款d项、2款c项注解]

新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，同时，新客户来现场看房之前，原当事置业顾问也花了一定的精力和作了一定的努力。但新客户到现场后，对房源从理性认识上升至感性认识，产生购买欲，或再回访，均离不开当事置业顾问的辛勤和努力。固双方都付出了努力，都应得到回报。

九、接待代其他人看房的客户并出现回访

1、代他人看房都有陪同当事人来现场，按第七条执行。

2、当事人自行来现场:

*按第八条第2款执行。

*当事人第一次来现场，未提起受代其看房者推荐，被其它当班置业顾问接待，若第二次来现场，提起受代其看房者推荐，该客户应归接待代其他人看房者的置业顾问，若未提起，归接待当事人的置业顾问所有。

注:新客户--指第一次来现场看房

老客户--指第二次及以上来现场看房

地产销售中心客户接待规则（七）：房地产销售客户接待条例范例

1、置业顾问接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。

2、置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。

3、置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。

4、只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个接待名额。除在作楼盘介绍前已说明是同行或推销物品的，可不算接待名额，否则一律算入接待名额。

5、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。如有需要义务帮助接待，则由排序最后的置业顾问负责。

6、老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理，否则视为抢客。

7、置业顾问认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记(有效客户登记时间为三个月)，无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问。

8、来访老客户归属暂不能确认时，当前接待置业顾问必须立即表态是否接待。

①如放弃接待，::则由排序最后的置业顾问义务接待。登记以后，如查出是其它置业顾问有效的客户需主动交还。如不能查找出有效登记，则客户归接待置业顾问，且不论成交与否，不算接待名额。

②如自愿接待，算其客户接待名额，但若事后查出是其它置业顾问的有效登记客户，必须还给原置业顾问。

9、归属已明确的来访老客户，只要未成交(以签订《商品房买卖合同》为准)，均视为原置业顾问当天一个接待名额。

10、若轮到置业顾问正在接待客户，或不在售楼现场(如去洗手间等，五分钟内有效)，自动跳过，客户名额不另行补回。若因公事外出，经销售经理确认后可补回。

11、登记过或已成交老客户带新客户来访，如同时进入售楼处，新老客户都视为原置业顾问的客户。如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理，可视为其客户(当天没上班除外)，否则一律按新客户顺序接待。

12、任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客论处。

13、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

14、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。

15、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，电话登记一律无效。但置业顾问可以让电话咨询客户来现场后找自己，::客户到现场并作有效客户登记后，则算作该置业顾问客户。电话客户来现场，若该置业顾问不在，按新客户轮序接待。

16、置业顾问无权私自为客户转名，或直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。

17、如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。

18、置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合发展商做好售后服务。

19、如出现不属于以上列入之情况，由销售经理统筹安排，全权处理。

地产销售中心客户接待规则（七）：万科地产销售准备工作控制指引

蔓科地产销售准备工作控制指引

1、销售基础工作要点

a)销售合同的审批确定

b)销售面积的确定

c)银行按揭事宜的确定及办理程序的确定

d)申领预售许可证

2、销售实施工作准备要点

2.1楼盘标识

a)mark或logotype的设计

b)标准字体的设计确认

c)标准颜色的确认

2.2销售现场和促销活动的场地安排

a)接待中心的地址

b)交通路线、车辆

c)接待中心至工地现场沿线景观美化(在建工地包装，预留用地指引)

d)接待中心风格定位、设计、施工和室内布置

e)接待中心室外空间企划、设计、布置

f)放置标示牌、广告围板、各类旗帜、灯光照明、引导看板

g)公开酒会或其他活动现场的地址及布置

2.3接待中心的主要销售道具和现场布置

a)功能区设置和划分

b)交通位置图、区域环境图

c)鸟瞰图、透视图的绘制

d)建筑模型、看板的制作和摆放位置

e)销控台、销控图表

f)售楼处招牌的设计和摆放位置

g)室内室外灯饰的选择和灯箱制作

h)接待中心销售道具的布置和安排

i)接待中心销售道具使用注意事项

j)销售人员制服、销售用品的设计制作

2.4样板房装修

a)样板房的户型选择

b)样板房的位置、楼层、景观选择

c)室内装潢的设计、施工和督导

d)家具配置的设计、选择和实施

e)室内灯光照明、日常生活什物摆设

f)清洁卫生和安全监护工作

2.5宣传品制作

a)各类说明书(楼书)、平面图册的企划、设计、文案、完稿、印刷

b)dm(海报)企划、设计、文案、完稿、印刷

c)请柬、名片、信封、信纸、价格计算单企划、设计、文案、完稿、印刷

2.6媒体的制作与安排

a)新闻报道的安排、撰写和发稿

b)报纸广告企划、设计、文案、完稿、发布

c)杂志广告企划、设计、文案、完稿、发布

d)影视动画广告的企划、撰写、设计、拍摄

e)广播广告的企划、撰写、制作、发布

f)网络广告的企划、撰写、制作、发布

2.7广告发布计划

a)不同种类、时间、篇幅的报纸广告选择

b)不同种类、时间、篇幅的杂志广告选择

c)不同频道、时间、栏目的电视广播广告的选择

d)不同地区、时间的方式选择

e)不同媒体的发布组合安排

2.8价格制定与价格控制

a)基价与差价系数的确定

b)付款方式的确定

c)优惠折扣的条件和方式

d)销售人员、销售经理等各级人员的让价空间和权责空间

2.9推出时间

a)依气候状况、季节特征而定

b)依风土习惯、公司财务状况而定

c)依施工进度而定

d)依准备工作、市场概况而定

2.10业务培训计划

a)销售人员房地产基本知识教育

b)周边房地产项目及当地状况的调查

c)回答客户提问业务手册(或统一口径资料)制订

d)现场销售工作的模拟演练及修正

e)销售状况表的设计、完稿、制作

2.11销售相关文件

a)订购单

b)订购书

c)价格表

d)内外销商品房销售合同

e)附加条款的标准内容、格式

f)签订相关文件的注意事项

g)前期物业管理协议

h)销售提成制度的拟订

2.12促销活动的主题选择

地产销售中心客户接待规则（七）：房地产销售代理中工作界面工作流程

房地产销售代理中的工作界面和工作流程

甲方:发展商

乙方:**房地产营销策划有限公司

1、乙方权限

1)由乙方销售部全面负责销售现场(包括售楼处、样板房、看楼通道)的设施、道具、资料的管理和控制;负责销售策略的制定和调整;负责所有销售讲解和成交谈判事宜。

2)由乙方全权负责销售事宜，在合同期内甲方不能直接参与销售。甲方对销售事宜的任何更改必须向乙方提交书面意见，在同乙方商讨一致同意后方能实施。

3)除发现有违法、违规或其它将有损甲方利益的情况，甲方不直接干涉乙方的具体销售业务执行。如有意见和建议，可通过书面形式知会乙方营销负责人。

4)对于销售所需的应由甲方提供的资料和信息乙方有权要求甲方应及时、准确提供。

5)乙方拥有对乙方销售工作人员的行政及业务管理权，甲方如有意见和建议，可通过书面形式知会乙方营销负责人。

6)乙方有权根据市场情况及销售策略确定和调整推售单位及推货策略，在经甲方审核后执行。

7)乙方有权在约定的均价范围内根据不同阶段的实际情况进行定价、折扣及其促销策略的制定和调整，在经甲方审核后执行。

8)乙方有权根据双方审定通过的销售方案制定相关销售文件，在经甲方审核后执行。

9)由乙方保留一份经客户签署和甲方盖章的认购书原件(销售联)，以便日后的数据统计及乙方佣金的核对依据。

10)由乙方销售人员全权负责具体成交洽谈，并有权根据实际需要在双方共同约定的成交条件范围内对特殊业务进行自主审批、执行，不需甲方另行授权。具体事宜如下:

a.临定时间在7日以内的

b.增减名

c.更名

d.变更付款方式

e.换房

f.各期楼款延期付款在30天以内的

g.相关手续费的收取和减免

h.赠送1年以内的物业管理费

i.对部分客户给予正常折扣之外额外98折优惠

11)乙方有权根据实际情况决定是否对逾期交款、签约及办理其他认购手续的客户作出督促、收取违约金及挞定处理。

12)乙方有权对销售流程进行设计和调整，在经甲方确认后执行，乙方应督促相关部门予以必要的配合。

13)乙方有权对销售现场的布置、销售物料的调配权。

14)甲方应给乙方的正常销售工作开展提供必要的支援和配合。甲方各部门工作如对销售有直接影响的，应以书面形式知会乙方，乙方有权提出合理意见和要求。

15)与上述权限相一致，乙方拥有销售管理软件系统中上述权限范围内的相关业务及数据的系统设定、调整、录入、变更等相应的权利。

2、乙方责任

1)应按要求提供销售计划和策略报告，并经甲方审核后予以实施。

2)相关销售资料及文件的出台应提前交付甲方审核确认。

3)所有销售业务流程中涉及的业务审批文件、法律文件应提交一份(原件或复印件)给甲方存档。

4)应及时向甲方提交完整的成交业主资料。

5)制定销售业务审批人员及审批权限文件，并提交甲方备案。

6)每日与甲方进行一次销售数据的核对，每日提交一份销售日报表。

7)按时提供销售周报及月报表。

8)保证所有资料及数据(包括书面文件或销售管理软件数据)的真实性。

9)乙方有义务对已出售的单位督促交款及提供签约协助等工作。

10)乙方有义务根据甲方要求对甲方的保安、服务生、清洁工等非员工进行相关的项目培训的义务。

3、销售事务工作界面划分

1)由乙方负责制定所有销售策略及销售文件，并提前3个工作日提交甲方审批。甲方批准后由乙方负责实施，甲方不再干预具体销售事务。

2)由甲方财务部负责根据乙方销售部(已授权)授权人审核签名的销售业务文件办理打印认购书/保留书、收款、盖章及其它认购及认购变更手续。对本文件明确的乙方销售职权范围内的所有业务事宜，不需甲方另行审批，财务部只作形式审核。

3)由乙方销售部负责客户的销售讲解、谈判、成交、催款等事宜。由甲方客户服务部全权负责客户的签约及签约后的客户服务和跟踪。销售部在跟进客户付款并将完整的客户资料及成交资料转交客户服务部后即视为职责履行完毕。

4)销售现场的保安、保洁、饮食服务及设备、设施的管理由甲方物业管理公司负责， 但不得影响销售事务的正常运作，乙方有权根据销售需要对此提出要求和建议。

5)如有特殊情况，甲方需对销售个案提出特殊要求的(如关系户的特殊折扣等)，必须以书面形式提交乙方，并由乙方销售部负责相关手续的办理和跟进。

地产销售中心客户接待规则（七）：地产销售工作流程

地产项目销售工作流程

一、认购流程

(一)销售人员在与客户签订《认购协议》之前，必须确认房号为可销售房号，填写客户确认单(销售经理签字确定前，做好监督和检查的工作)。

(二)签订《认购协议》时，必须向客户说明《认购协议》的作用以及双方在《认购协议》中所要承担的责任、义务和所享受的权利。(三)

《客户确认单》内容由销售人员填写，主管必须审核、签字。

(四)主管签字前，必须审核以下内容:定购房号是否重号;定购价格是否与价目单相符;折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确;

(五)附加条款是否已经公司批准同意;客户是否已选定付款方式;《客户资料表》是否填写。超出主管权限的，主管无权签字，必须报销售经理审批、签字。

(六)财务人员在收款时，必须首先确认主管或经理签字，同时确认《认购协议》和《客户资料表》填写完整后，方可在《认购协议》上盖章。

(七)销售人员必须在确认客户定金已交付的情况下，将《认购协议》中销控一联交给销控人员(或经理)做装订。

(八)销售人员签订《订购协议》同时必须做好以下工作:1、向客户提供签约时应交费用和需提交的身份证明等资料。

2、申请按揭的客户，销售人员需向客户详细介绍本项目及贷款银行情况，并提供客户所选按揭银行的收入证明样本，告知签约时需带资料和费用。

3、预约、跟进签约日期。

4、签约前与律师及签约人员进行客户的交底，并提前告知约定时间争取客户签约时一次办理完全套手续

二、签约流程

(一)签约前销售人员需完成购房合同及合同审批单的填写并连同认购审批单复印件，上报销售经理审批。

(二)签约时，销售人员作为公司一员必须配合公司及律师的工作。如遇客户提出一些特殊条款或公司难以接受的条款，销售人员必须做好客户的解释不了的事情，须立即向主管、经理汇报。任何一位销售人员都有义务、责任保持公司对外的统一形象。

(三)签约后

(四)24小时内将《商品房买卖合同》上交销售主管。签订《商品房买卖合同》后的后续工作及注意事项:

1、签订《商品房买卖合同》后，销售人员至少每个月必须与客户联系二次，逢重要节日，必须电话问候。还有工程的进度情况及时反馈给客户。

2、签订《商品房买卖合同》后，销售人员必须负责该客户的楼款催收工作，并协助办理按揭、工程变更、交楼等工作。

三、退、换房流程

(一)客户提出退、换房要求时，销售人员需要耐心向客户做说服、解释工作，同时立即口头向销售主管说明，销售主管应立即向销售经理汇报。

(二)如客户坚持，客户必须提供书面申请，申请中需要写明购买房号，购买时间，已支付房款和已发生费用情况，退、换房原因及要求，必须由客户本人书写并签字。

(三)销售人员在深入了解客户的情况后，向公司提交书面说明报告，说明中要提出销售人员对客户退房的解释及处理建议，并与客户申请一同上报主管。

(四)客户申请经公司批准后，销售人员应协助经办人员办理相关的退房手续。

(五)换房客户则应在签订《换房协议书》后，办理退旧房、购新房手续。

地产销售中心客户接待规则（七）：某房地产销售业务流程

销售业务流程按时间段和内容分为接听电话、接待来访、成交签约、售后服务四个方面。

一、接听电话的业务流程

接听电话的步骤为:

1、开场白，自报家门。如: "您好，**澜桥。"

2、解客户的需要。如:"您有什么需要帮助的"、"您想了解什么户型的房子"

3、根据客户需要做简要推荐。

4、询问客户了解项目的渠道。如:"您是怎么知道我们这个项目的呢"如果客户是通过广告知道的，还要弄清楚是什么广告、什么时间的。邀请客户到现场。

5、结束告别语。

6、来电登记。

接听电话要简单明了，如果客户初步表现出对项目的兴趣，就要尽量邀请客户到现场面谈。如果是市调电话或客户表现的意图不明显，也不要不耐烦，但要长话短说，节省时间。来电登记一定要填写清楚、完整，每天要对来电登记进行统计。

二、接待来访的业务流程

接待客户来访是销售中的最重要的工作内容，是和客户最直接、最有效的接触。接待中最需要注意的就是:销售代表不是解说员。销售过程是通过相互交流和沟通实现的。交流和沟通必须是双向的。只要准确、细致地了解客户的需求之后才能有效地完成销售，为客户服务。

初次接触客户是销售过程中比较关键的环节。一般讲要实现三个目的:

1、使客户对产品有一定的认识;

2、使客户对自己有初步的认可;

3、让客户对产品产生初步的购买欲望。

要让客户产生初步的购买欲望，首先还是要弄清客户的需要，在此基础上，通过解说或示范使客户清楚地认识到购买这个产品的好处:不仅能满足，而且能一定限度上超过他的需要。

1、开场白。

2、带客户看模型和透视图，带客户看模型时要解说三个方面的内容:

(1)开发商业绩和背景

(2)基地位置和周边情况

(3)小区整体规划

(4)产品设计理念和主要卖点。

注:介绍设计理念和卖点要符合客户的需要才能起到最佳效果。所以要事先了解到客户的需求。

3、户型介绍，参观样板间。参观样板间时要介绍户型的朝向、采光、使用功能、销售面积、设计理念;还要介绍设备、建材和装修标准。

4、到接待区，给客户发放资料、名片、服务监督卡，为客户解说。解说中要对客户重点询问和答疑。力争最大限度了解客户需要，并尽最大努力为客户服务。

5、选定户型。要根据公司的销售安排和客户需要推荐户型，争取用最短的时间帮客户选定户型，以便进行后续的工作。

6、价格和购房程序的洽谈。

7、送客。

8、填写客户来访登记表。

三、成交签约的业务流程

成交签约的业务流程如下:

1、小定:签订临时购房定单，收取小定金，开立收据。

2、大定:补足大定金，签订购房定单，开立收据。(大定时要请客户填写客户调查表)

3、签订《北京市商品房买卖合同》和补充协议。

4、办理预售登记。(交印花税)

5、办理银行或公积金住房贷款。

6、办理过户和卖契(交契税和交易手续费)

7、办理个人房地产证。(如是购房贷款，领取房地产证后需要办理抵押登记)

四、营销服务的业务流程

房地产行业是所生产的产品不仅仅是房子，它能给客户创造的是良好的生活品质。好的生活品质和服务是分不开的。房地产正在进入服务的时代。只有一贯注重服务的作用，一贯提供优良的服务，才能树立公司形象，培养公司忠实客户。

这就是营销服务的意义所在。

营销服务的业务流程主要有以下几个方面:

1、客户登记表

客户下小定之后请客户协助填写客户登记表。记录客户职业、住址、收入水平、购房原因、产品建议等。

n

bsp; 2、客户满意度调查表

客户在签署正式契约后请客户协助填写客户满意度调查表。记录客户对项目产品、销售手段、现场氛围、销售人员的服务等，请客户对产品和服务的不足提出意见和建议。

3、情况通报

利用通信、通话、电子邮件等方式和签约客户保持经常性的联系，及时向客户传达项目进展情况及其他相关信息，最少保证每月一次通信。(客户通讯的方式)

6、建立客户信息反馈体系。

能及时将客户的投诉、建议等信息传达给开发商，督促开发商及时改进工作的不足，并尽快将处理结果反馈给客户。

现代营销认为，客户满意程度是公司的成功、发展的基石。客户满意度在于他购买商品时的预期和实际所得的差距。如果没有差距或实际比预期好，客户就会有很好或更高的满意度;反之，客户会没有或较少有满意度。::客户对某个公司的产品和服务形成较高的满意度之后，就会成为该公司的忠实顾客，甚至可以拒绝其他公司的低价诱惑，继续选择该公司的产品或服务。而研究表明，客户更换产品的原因有68%是因为服务，只有32%是因为产品本身。所以，服务在现代营销中是至关重要的。

这就是我们为什么要做好服务的原因所在。但我们的地位比较微妙。在开发商和客户之间，我们是他们的桥梁，要很好地帮助两者实现沟通。但无论开发商还是购房的客户又都是我们公司的客户，我们又需要为两者都做好服务。

地产销售中心客户接待规则（七）：地产销售案场接待流程礼仪培训

地产销售案场接待流程及礼仪培训

一、销售现场基本流程

1、接听电话

2、迎接客户

3、产品介绍

4、购买洽谈

5、带看现场

6、暂未成交

7、填写客户资料卡

8、客户追踪

9、成交收定

10、定金补足

11、换户

12、签定和约

13、退户

二、案场接待程序及礼仪

1、现场客户接待

a、案场无客户时，业务员不得高声喧哗，同时，做好前一个客户的业务日记，客户档案等。业务员除了总台上可以做外，其余做在销售桌上，不可以在售楼内外随便走动。

b、随时注意人口的人流，车流，一旦有客户进入案场范围，既要做出相应的反映。总台上的专案、进门口的迎宾员(业务员)火苗闲着的人员，应立刻提醒在场每一位业务员，"客户到"，在客户即将走上台阶上时，"客户到"，在客户即将走上台阶上时，业务员起身给客户开门，并将客户引入。

c、客户进案场时，现场所有未接待客户的人员全部向客户齐声喊"欢迎光临"。

d、业务员将客户引入售楼处后，并伴以热情的开场白:"先生看房吗请这边坐"或"您需要什么样的房子这边请。"

e、业务员将客户引入座前，应安排客户背对大门且背对销控台，自己应面向销控台。

f、与客户互换名片，并敬茶，务必做到彬彬有礼，不卑不亢，寒暄了解客户意向。

g、带客户看模型，讲解模型(客户要看工地，亦可陪同参观)

h、引导客户回到销售桌，介绍房型，了解客户需要选购的房型，让其确定幼年意向的户型，帮其着重介绍，然后进行逼订。

i、成交，带客户到财务处交定金，钱款当面点清，业务员尽量少接触客户钱款，以免不必要的麻烦。

j、送客出门，注意自己的礼貌仪态。

k、送客后，马上填写来人表交到专案处，同时填写自己的业务日记和客户档案。

2、电话接听

a、及时接电话:铃响两声后马上接听，说"您好。某某案场!"声调向上，声音清晰、亲切、有精神、富有感染力;如果铃响三声以后接听，还应该说:"对不起，让您久等了。"

b、电话接听时间的控制:通话时间一般可掌握在三分钟之内，简单回答客户的问题，尽量约到现场，约准时间，留下客户的联络方式及姓名。

c、接听电话时，左手持电话，右手执笔，随时记录所谈内容。

d、先自报姓名，再问对方称谓，问明后尽量以称谓称呼。

e、在需要对方等待时，应说明原因，如"**正在与客户洽谈中，请稍等。"

f、若受话者让无法接听，等待10秒内，应告知对方及询问对方要不要留话或继续等待(最好留话再回电)。

g、若受话者刚走开，需告知客户"**正在带客户看房，您哪里找。您电话是几号，待会儿她回来后我让她马上给您电话。"如果受话者不在时，需告知客户原因并问"。有什么我可以帮您"

h、挂电话时，应先确定对方已挂断。接任何电话，皆不能把对方视为同行。

i、尽量不要说"不在""出去"应说"去带客户看房"或"与客户洽谈"。

j、无论什么电话，让受话者来接听时，都要说"**，客户电话"

k、去电拜访客户时:"**先生，您好，我是***售楼处***，请问。"。

l、接来电的注意点:

1、客户第一次问价格，贵不贵，这不贵，你最好到现场来了解一下情况，不能光看价格，还要看产品。

2、抓住客户兴趣点强化介绍

这价格便宜，我们要调整，你最好马上过来

3、利用现场气氛

哦，黄先生，我们又卖出了二套，你要的套型不多了，最好马上过来

4、报价要报基价

第一次不谈折扣，请他最好来看一下产品再说

m、来电的二个基本要求

1、来电客户留电话

2、约来人

n、来电接听

"某某案场，您好!"

a.先生贵姓

b.我姓黄

a.黄先生是吗，我姓王，叫我小王好了

a.那你是怎么知道我们这边有卖房子的(媒体)

b.我看了彭城晚报

a.请问黄先生要多大面积

b.要100左右

a.要哪种房型

b.要三房

a.是自己住还是给家里人住

b.自己住

a.黄先生现在住在红车区吗，红车与这来扩主要目标哦

b.我在海曙区

a.那里很近，能否到现场来看

b.现在没空

a.那先生您电话多少

b.7****8

a.那黄先生什么时候有空

b.明天

a.那明天上午还是下午

b.下午

a.下午3点还是4点

b.4点

a.好的，黄先生，你过来找我小王好了，我会接待你的

留电话:留个电话把资料准备好，可以与你联系

留地址:有资料可以寄送(有各款房型)

填写:

1、某某案场您好

2、先生贵姓(黄先生是吗，我叫**。叫我小*好了)

3、住在哪里(您也住在徐州吗)

4、要多大面积，哪个楼层，自己住、家人住

5、媒体了解(您怎么知道我们这里有房子卖)

6、留下电话(价格可能调整，有促销计划)

7、再推出自己的姓名(黄先生，你过 来找我小*好了，我会接待你的)

注意:(1)不要一问一答，问起铁路就说你最好来现场，我可以给你详细介绍.

(2)要着重介绍产品的内配套，如推窗见绿，红外线安全、八角窗设计、大面积生态运动社区。

o、如何留电话:

1、声音太小(我马上换个电话打过来)

2、对不起，客户很多(我过几分钟打过来)

3、对不起，有客户签约(我过几分钟打过来

)

4、突然在交谈中发问

5、先留地址寄一份资料给您(请问电话，寄后可以确认)

6、如问价格(说价格要调整，留个电话后再联系)

p、如何同客户谈折扣

1、不在同一条件下谈折扣

如他付款为40%。60%按揭则要97折，我们就说你先付50%，50%按揭，不要在同一条件下谈折扣

2、给多少并不重要，但要明白给他的是最低的

3、差异法

如要95折则说这套不行，你要95折那套靠西最差的给他

4、躲闪法

躲到可户说你只要95折马上签

5、反问法

你喜欢好的房型还是差的

6、逐步让步

7、3f法则:品质、环境、朝向层高

如说以前也有人来过，但他看到了品质，后来还是买下了

8、立场方式

如:我给你价钱是最低的

p、现场逼订

1、逼订试其诚意度

2、逼订满足以下条件

客户要有决定权

喜欢这个房型的

有足够的钱

3、逼订的环境

现场气氛

要有时机

善意试探谁有决定权

4、逼订的方式

价格(即在客户押价时逼订问了再谈)、付款方式、时间、户型

地产销售中心客户接待规则（七）：商业地产销售知识培训

商业地产销售知识培训(七)

商业地产的含义

商业地产，顾名思义，作为商业用途的地产.以区别于以居住功能为主的住宅房地产，以工业生产功能为主的工业地产等.商业地产广义上通常指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式，从经营模式、功能和用途上区别于普通住宅、公寓、别墅等房地产形式。以办公为主要用途的地产，属商业地产范畴，也可以单列。国外用的比较多的词汇是零售地产的概念。泛指用于零售业的地产形式，是狭义的商业地产。

一.商业地产存在的模式

第一种就是我们逐步认同的是“只租不售”，这一类通常把物业建成以后形成独立的产权，通常招商合作，以租金作为主要的收入来源，目的是什么呢目前是通过产权形成之后，物业通过商业运营包装进入资本市场，获取良好的融资，这个金融市场一般来说有多次融资，第一次通常都是我们讲的银行的抵押融资;第二次可能经济评估会是我们现在讲的基金会、信用凭证等等这些融资，以后每次经过价值不断包装以后，融资不断的缩短，这是第一种模式。第三种叫“租售结合”，这种通常是投资商和开发商把其中的部分物业出租;另一方面销售，也有两种方式，一种是底层销售，最典型的就是大连万达，把一楼留下来，二楼三楼卖给沃尔玛，其实大连万达尝到很多的甜头，那一层销售价格通常是市场价的两到三倍，最高的卖到十九万一平米，沃尔玛主力店起了很重要的作用。这个作用我信它为“拖”，这个“拖”实际上当的好，为了沃尔玛价值的提升，它是主力店，或者是远期的回报起了决定性的作用。为什么租售结合呢大多数是迫于资金的压力，通过卖掉一部分后套现，租的部分也为后期的资本融资留下后路，这是住宅地产的开发模式和商业地产开发模式的比较

二.商圈的含义

商圈，是指商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就是来店顾客所居住的区域范围商圈由核心商业圈，次级商业圈和边缘商业圈构成。核心商业圈是离商店最近，顾客密度最高的地方，约占商店顾客的50%-70%，核心商业圈的外围，则顾客较分散，市场占有率相对减少。(我们了解商圈，更好的向顾客分析我们物业的优势，而且通常情况下，商圈中心的土地和物业肯定越贵，他的升值保值肯定也稳定。物业也更少，重庆有几大商圈:观音桥商圈，解放碑商圈，杨家坪商圈，陈家坪―石桥铺商圈。山峡广场商圈，南坪商圈等)

三.商铺分类

(1)商业街商铺

(2)专业市场商铺

(3)社区商铺

(4)住宅底层商铺

(5)百货商场购物中心商铺

(6)商务楼，写字楼商铺

(7)交通设施商铺

按商铺的位置形态分类，可以讲商铺分为店面和铺位，一般临街的多是店面，商场或购物中心内的大多是铺位为主

五、房屋建筑结构分类

1.钢结构承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。

2钢、钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造

5钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物

4混合结构承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造

5砖木结构承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的

6其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等

六.设计规范术语

1)建筑面积

房产的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多个的建筑面积，则是各房产建筑面积之和。建筑面积包含了房产的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。

2)使用面积

房产的使用面积，指房产各层平面中直接供使用者使用的净面积之和。计算使用面积时有一些特殊规定:内墙面装修厚度计入使用面积。

3)公用面积

房产的公用面积是指房产内为客户出入方便、正常消费或生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。

4)实用面积

它是"建筑面积"扣除公共分摊面积后的余额。

5)计租面积

作为计算房租的面积。非住宅用房按建筑面积计算。

6)套内面积

俗称"地砖面积"。它是在实用面积的基础上扣除了柱体、墙体等占用空间的建筑物后的一个内容空间的概念。动既有章可循，也有利可图，吸引居民和机构投资非房产租赁市场。

7)层高

层高是指房产高度以"层"为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。

8)净高

净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。

3、销售术语

1)产权证书

k产权证书是指"房屋所有权证"和"土地使用权证"。房屋产权证书包括:产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。

二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为"一手"，第二次交易则为"二手"。

3)期房

期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买房产时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买"楼花"，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子

4)现房

所谓现房是指开发商已办妥房地产权证(大产证)的商品房，消费者在这一阶段购买房产时应签出售合同。

5)准现房:

准现房是指房屋主体已基本封顶完工，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。

6)尾房

尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当房产销售量达到80%以后，一般就进入房地产

项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。

7)烂尾房

烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。"烂尾"的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。

8)均价

均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价。.

9)起价

起价也叫起步价，是指某房产销售价格中的最低价格，即是起价。

10)定金

定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和《担保法》八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金;如果开发商将房产卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。

11)诚意金

是我们中介公司向顾客收取的，意思是让顾客表明诚意购买此物业，主要的作用在于;一是我们能够更好的把握客户，看其是不是真的已经决定购买。二是:防止顾客反悔，如果顾客可能说回去等消息，期间受影响突然犹豫或者不买了。三是:抱着定金去跟业主谈，表明我们的诚意，有助于我们跟业主谈价钱，能更容易的把业主搞定。当然诚意金我们收取会向顾客开收据，并且如果没谈下来我们会全额退还给顾客的。

1.然后结合写字楼和门面商铺的物业勘察书讲

2.介绍重庆的商业地产前景和发展现状

3.跟住宅比较

4.跟证券投资和期货投资作比较

地产销售中心客户接待规则（七）：房地产销售常见问题处理方法指引

一、产品介绍不详实

原因:

1、对产品不熟悉。

2、对竞争楼盘不了解。

解决:

1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。

2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。

3、多讲多练，不断修正自己的促词。

4、随时请教老员工和部门主管。

5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。

二、任意答应客户要求

1、急于成交。

2、为个别别有用心的客户所诱导。

1、相信自己的产品，相信自己的能力。

2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。

3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。

4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。

5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。

三、未做客户追踪

1、现场繁忙，没有空闲。

2、自以为客户追踪效果不大。

1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。

2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。

3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。

4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。

5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

四、不善于运用现场道具

1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。

2、迷信个人的说服能力。

1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。

2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。

3、营造现场气氛，注意团队配合。

四、客户喜欢却迟迟不作决定

1、对产品不了解，想再作比较。

2、同时选中几套单元，犹豫不决。

3、想付定金，但身边钱很少或没带。

1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。

2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。

3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。

4、定金无论多少，能付则定;客户方便的话，应该上门收取定金。

5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。

五、下定后迟迟不来签约

1、想通过晚签约，以拖延付款时间。

2、事务繁忙，有意无意忘记了。

3、对所定房屋又开始犹豫不决。

1、下定时，约定签约时间和违反罚则。

2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。

3、尽快签约，避免节外生枝。

六、退定或退房

1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。

2、的确自己不喜欢。

3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。

1、确实了解客户之退房原因，研究挽回之道，设法解决。

2、肯定客户选择，帮助排除干扰。

3、按程序退房，各自承担违约责任。

七、签约问题

1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。

2、签约时，在具体条款上的讨价还价(通常会有问题的地方是:面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……)。

3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。

2、兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。

3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。

4、在职责范围内，研究条文修改的可能。

5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

地产销售中心客户接待规则（七）：房地产销售人员:职位说明书

岗位描述:

1、制定个人销售方案、计划，严格按照公司销售价格及交房标准进行销售;

2、负责公司楼盘的推介，接待客户促进成交;

3、掌握客户需求，发掘及跟进潜在客户，做好对客户的追踪、联系;

4、热情接待，细致讲解，耐心服务，为客户提供满意的服务;

5、负责市场信息的反馈，定期对销售数据及成交客户资料进行分析评估，提交销售总结报告;

6、协助销售主管处理一般日常事务;

7、维护售楼现场设施的完好及清洁。

任职资格:

1、中专及以上学历，专业不限;

2、2年以上楼盘销售工作经验，业绩优秀者优先;

3、熟悉当地房地产市场及相关政策法规，热爱房产纪经行业，有工作激情和进取精神;

4、具有较强的沟通与谈判能力，出色的营销技巧、销售技能与说服能力;

5、刻苦耐劳，积极乐观，诚信务实。