物业投诉接待服务教案（优选3篇）

物业投诉接待服务教案

适配人群	客服接待员，物业管家，客户服务主管	使用场景	物业投诉处理，设备故障报修，服务态度纠纷
制定目的	怕客户投诉处理不好，影响公司形象和住户信任。有人投诉设备坏、态度差、服务慢、停电停水这些事。
适用范围	物业部经理、客服主管、接待员、各主管，还有所有投诉的住户。
职责分工	经理管大投诉，主管帮着管小投诉还做统计，接待员现场接诉，各部门配合查原因给反馈。
管理要求	接诉先道歉、认真记、当天转交、限时解决、必须回访、每月分析、记录留底不丢。
监督与检查	客服主管每天查进度，经理抽查记录，没按时处理要说明原因，漏登记或超时扣分通报。

投诉接待服务

投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。

1.客户投诉的分类

(1)按投诉的性质分为有效投诉和沟通性投诉。

1)有效投诉。有效投诉有两种情况。

① 客户对物业管理企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。

② 客户提出的物业管理企业或管理人员故意、非故意，或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。

2)沟通性投诉。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。

①求助型投诉。客户有困难或问题需给予帮助解决的。

②咨询型投诉。客户有问题或建议向管理部门联络了的。

③发泄型投诉。客户因受委屈或误会等，内心带有某种不满，要求问题得到解决的。

沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

(2)按投诉的内容，有四种情况。

1)对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等，即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能控制此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

2)对服务态度的投诉。客户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与客户都由不同个性的人组成，所以，此类投诉随时都可能发生。

3)对服务质量的投诉。客户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到客户手中等。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

4)突发性事件的投诉。客户因某些突发事件，如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。

2.处理客户投诉的过程

(1)接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

(2)聆听与记录诚意听取客户的投诉，认真记录事故的要点。

(3)判断、处理感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，找到问题所在，应以积极的正面态度回应客户，如告诉他会怎样处理等。

(4)回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与客户沟通，搞好关系的最好机会。

(5)总结发生这次投诉的原因是什么从这次投诉处理中学到了什么在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

3.处理投诉的注意事项

(1)耐心无理投诉的客户通常情绪激动，常因急于表达反而辞不达意，所以必须耐心听其叙述，也给自己留出足够的时间准备。

(2)细心在听客户讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节，通常会给自己带来莫大的好处。

(3)先听后讲俗话说知己知彼百战不殆，所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完，不到万不得已不要打断客户的讲话，所谓言多必失。

(4)讲话语调要注意礼貌待客是处理投诉的先要条件，保持冷静和礼貌，语调要轻但要足够清楚，语气要和蔼不要顶撞客户。

(5)不要和客户在细枝末节上纠缠所谓和为贵，千万不要和客户争吵，更不要强行说服客户，否则往往会产生相反的效果。

(6)目光要坚定与客户沟通时要眼睛要注视着客户，显示出坚定的信心，否则客户会得寸进尺，提出更多不合理的要求。

(7)迂回战术有些问题是你无法解决的，在与客户交谈时需要循序渐进，采用迂回战术，为自己赢得思考的时间。

(8)寻找客户喜欢谈的话题和客户拉近距离，保持自己的亲和力。

(9)合理让步处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价，大多数情况下，投诉都是这样解决的。

(10)不要随意做出承诺承诺一旦做出就必须落实，否则会让客户觉得受到欺骗。

(11)不轻信客户客户的投诉有时是因为误会引起的，所以合理的解释很重要。要保持冷静的头脑客观分析问题，但不要流露出不相信客户的表情。

(12)相信领导和同事有些投诉自己处理不了时，应该果断地交给领导去处理，相信领导和其他同事会解决好问题。

4.客户投诉处理标准作业程序

(1)目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

(2)适用范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

(3)职责

1)物业部经理负责处理重要投诉。

2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。

4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

(4)程序要点

1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与客户行辩论、争吵。

2)投诉界定

① 重大投诉包括:

a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户提出而得不到解决的投诉。

b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。

c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

② 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

③ 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

)投诉接待

① 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。记录内容包括投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求;住户的联系方式、方法。

接待住户时应请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录; 必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释;注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

② 投诉的处理承诺。重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序; 重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序; 轻微投诉，[[不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

4)客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或物业部经理。

5)投诉处理内部工作程序

① 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

② 公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

6)客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。

7)客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《客户投诉意见表》长期保存。

8)其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

9)投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

(5)记录

1)《客户投诉意见表》

2)《投诉处置记录表》

5.客户投诉的立项和销项规定

(1)目的规范对客户投诉处理、跟进的管理工作，提高服务质量，保证有求必应，有始有终。

(2)适用范围适用于各管理处对投诉案的处理。

(3)定义

1)立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后，按有关规定需要进行完整的处理和跟进，为此在《投诉记录表》上进行详细记录，称为立项。

2)销项指相对于"立项"而言，一个是始，一个是终。经立项的投诉事项，必须按有关程序处理和跟进，当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处，按规定在原立项案件记录处理的完成情况和时间，并由客户部人员签名，如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名，称作销项。

(4)职责

1)客户服务中心接待员。详细了解投诉案的情况，根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进，问题解决后也要了解清楚情况，予以记录和销项。

2)管理处负责人。要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况，查阅记录，加强业务指导，完善责任制，根据工作情况给予相关人员奖惩，使投诉的管理有始有终。

(5)工作程序

1)立项的条件与规定包括:

① 当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》，如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项:

a.需要派人到现场进行处理或施工，在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。

b.各级领导、有关人员发现的问题，在通知了调度人员后，需要处理跟进的事项都要立项。

c.客户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题要立项。

d.紧急求救的处理要立项。

e.在公司/管理处权力、责任范围以外的事，客户要求帮助了解和查询的事项要立项。

f.投诉事项经有关人员解释后，客户认为已无问题并不需要跟进，不用立项。

② 立项的规定包括:

a.客户部人员在接到指令或投诉后，要尽可能详细地了解事情的真相，以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。

b.当无法确定如何处理或是否立项时，要立即请示主管或管理处负责人，以确定是否立项。

c.指令和投诉案一经立项，有关人员就有责任跟进、催办，直到销项。绝不能拖着不办，不了了之。

③ 立项时应即在《投诉记录表》中填上下列内容:

a.是否立项与立项时间。

b.投诉联系人。

c.立项处理案的地址和联系电话。

d.立项内容。

2)销项的条件与规定

① 销项/不能销项的条件

a.立项的案件已处理完毕，投诉人已在《维修服务单》上签名认可，副本已送到客户部人员处，可以销项。

b.非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后，经了解事情属实，可以销项。

c.在处理某一立项案件时，::同时又发现连带或是其它问题，如新问题已上报立项，原案件已处理完毕，可以销项。

d.在处理立项案件中，如发现连带或其它问题，继续在处理中，又无法重新立项，此案件不能销项。

e.重大事项在处理完毕后，经请示管理处负责人同意后才可以销项。

② 销项规定包括:

a.已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。

b.立项案件在处理完成后，除符合以上所提条件，尚需经过核实，才能销项。

c.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去，可作好记录，每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。

③ 销项时应在《投诉记录表》中填上下列内容:

a.最后的案件处理结果。

b.同意销项人员的签名(一般案件不要

签名，但无法处理案件销项，要由审批人签名)，客户部人员签名。

c.销项时间

(6)相关文件

《客户投诉处理标准作业程序》

(7)相关记录

1)《投诉记录表》

2)《投诉记录月总结表》

物业投诉接待服务教案：金科物业投诉处理流程

适配人群	物业助理，管理处主任，客户服务中心	使用场景	业主投诉处置，重大服务纠纷，日常服务瑕疵
制定目的	怕投诉堆着没人管，业主不高兴，公司名声变差，服务老被挑毛病。
适用范围	只管业主对物业日常管理服务的投诉。
职责分工	总经理管最严重的，主任管比较重要的，助理管小问题并上报，各部门主管配合解决自己部门的事，客服人员负责接待和回访。
管理要求	接待时要道歉、记录清楚、不能吵架，重大投诉当天报总经理，重要投诉半小时内报主任，小问题马上处理。
监督与检查	客服管理员记表，管理处盯着进度，客户服务中心汇总分析。没按时处理会被查，记录不全要补，回访不到位得重做，月底看数据谁拖拉谁挨问。

金科物业项目投诉处理流程

1 目的

规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。

2 适用范围

适用于业主 (住户)针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3 职责

3.1 公司总经理负责重大投诉处理。

3.2 管理处主任负责重要投诉处理。

3.3 物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。

3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。

3.5 客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。

3.6 物业管理公司客户服务中心负责业主(住户)投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。

4 程序要点

4.1 处理投诉的基本原则

4.1.1换位思考:将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.2 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主 (住户)进行辩论、争吵。

4.1.3 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。

4.1.4 富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2 投诉处理流程图(附后)

4.3投诉界定

4.3.1 重大投诉，下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主 (住户)多次提出而得不到解决的投诉。

b) 由于公司责任给业主 (住户)造成重大经济损失或人身伤害的;

c)有效投诉在一个月内没有解决的。

4.3.2 重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。

4.3.3 一般性投诉

一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业主 (住户)造成的生活，工作造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主 (住户)带来影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待

4.4.1 当接到业主 (住户)投诉时，前台客户管理员首先应代表被投诉部门向业主 (住户)表示歉意，并立即在《业主 (住户)投诉处理登记表》中作好准确、详细记录。

a)记录内容如下:

――投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式;

――被投诉人或被投诉部门;

――投诉事件的发生经过 (简单明了地叙述);

――业主 (住户)的要求

b)接待业主 (住户)时应注意:

――请业主(住户)入座，耐心倾听业主(住户)投诉，适时地与住户进行交流，并如实记录;

――必要时，通知物业助理或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。

4.4.2 投诉的处理承诺

a)重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序;

b)重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序;

c)一般性投诉，立即进行处理，并在住户要求的期限内解决。

4.5 管理处工作人员根据投诉内容10分钟内将《业主 (住户)投诉处理登记表》发送到被投诉部门，由被投诉部门的负责人在《投诉处理汇总表》上签收。管理处工作人员应将重大投诉及重要投诉经管理处主管当天转呈管理处主任或公司总经理。

4.6投诉处理内部工作程序

4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将投诉事项处理完毕，并按《业主 (住户)投诉处理登记表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主 (住户)投诉处理登记表表》交到管理处，管理处工作人员收到返回的《业主(住户)投诉处理登记表》后，在《投诉处理汇总表》上作出记录，存入业主档案，将处理结果反馈给业主 (住户)并进行回访。

4.6.2 公司总经理，物管公司客户服务中心分部，管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后，应认真分析，并按法律法规、公司相关文件的规定处理。

4.7其他形式的投诉 (如信函)，管理处参照本程序办理。

4.8对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度，耐心作好解释工作。

4.9对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

5记录

jk-qp7.2.3.c-f1《业主 (住户)投诉处理登记表》

qpi-gl-c-f027《投诉处理汇总表》

投诉处理流程:

接待投诉

作投诉记录

有效投诉无效投诉

一般性投诉重要投诉重大投诉耐心作好解释工作作出承诺作出承诺上报公司经理登记备案

上报主管上报管理处主任召开办公

物业助理管理处主任公司经理

组织解快组织解决组织解决

物业投诉接待服务教案：物业投标过程-参考

适配人群	投标负责人，方案编制员，物业项目经理	使用场景	物业投标，现场考察，成本测算
制定目的	物业投标容易出错丢分，怕报价不准、标书漏项、现场考察不细，影响中标结果。
适用范围	所有参与投标的经理、财务、文案、现场勘查人员。
职责分工	经理盯整体进度，财务算准钱数，文案写清条款，勘查员记全现场细节。
管理要求	必须多次跑现场核对图纸，报价数字反复验算，标书每页填满不空行，格式不改不涂画。
监督与检查	组长每天查进度，行政专员收件前逐条核对，少一项就退回重做，超时没交齐直接取消资格。