| 制定目的 | 小区常有火灾、偷盗、停电停水这些事，怕出大事没人管，怕业主受伤丢东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 东苑小区所有员工、监控中心、客户服务中心、各主管班长。 | ||
| 职责分工 | 项目经理带头指挥；主管班长处理自己管的事并上报；客服回访；员工发现马上报；监控一直盯着。 | ||
| 管理要求 | 火警立刻报、跑水快关阀、醉酒不激化、有人伤先救人、记录填单子、现场不乱传话。 | ||
| 监督与检查 | 品质管理部查记录和单子；没按时报要被问清楚；处理单当天交、漏交要补；查到没落实会提醒再盯一次；每月核对有没有新问题。 | ||
东苑小区紧急事件应急预案
a.目的
保障业主的人身财产安全，快速有效地处理紧急事件，控制事态的发展。
b.主要职责
a.项目经理负责指挥突发事件的处理及落实补救措施;
b.主管、班长负责处理业务范围内的突发事件，予以记录并上报项目经理;
c.客户服务中心负责事后回访工作;
d.所有员工都有及时向上级汇报紧急事件的义务;
e.监控中心随时监控小区情况。
| 制定目的 | 怕投诉堆着没人管，业主不高兴，公司名声变差，服务老被挑毛病。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管业主对物业日常管理服务的投诉。 | ||
| 职责分工 | 总经理管最严重的，主任管比较重要的，助理管小问题并上报，各部门主管配合解决自己部门的事，客服人员负责接待和回访。 | ||
| 管理要求 | 接待时要道歉、记录清楚、不能吵架，重大投诉当天报总经理，重要投诉半小时内报主任，小问题马上处理。 | ||
| 监督与检查 | 客服管理员记表，管理处盯着进度，客户服务中心汇总分析。没按时处理会被查，记录不全要补，回访不到位得重做，月底看数据谁拖拉谁挨问。 | ||
金科物业项目投诉处理流程
1 目的
规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。
2 适用范围
适用于业主 (住户)针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3 职责
3.1 公司总经理负责重大投诉处理。
3.2 管理处主任负责重要投诉处理。
3.3 物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。
3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。
3.5 客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。