y酒店大堂经理职责

适配人群大堂副理，前厅值班主管，宾客关系专员使用场景VIP接待，客房调度，投诉处理
制定目的客人多，房间杂，容易出错漏。怕接待出问题，客人不满意。怕突发事没人管，酒店乱套。
适用范围前厅部所有值班人员，金色大堂区域，vip房间及公共区域。
职责分工主管盯全场，领班查细节，员工守岗位。谁当班谁负责，谁动手谁担责。
管理要求房间状态天天核对，报警房间马上去看，贵重物品登记清楚，防火防盗天天留心。
监督与检查经理每天翻值班本，领班随时抽查。没记清、没落实，要重做，还要被提醒。三次不到位，要谈话。

1.代表酒店迎送vi p客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项;

2.迎接及带领v1p客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况;

3.做v1p客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节;

4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理;

5.记录和处理换锁、换钥匙的工作;

6.处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间;

7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题;

8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作;

9.巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端;

10.与客人谈话时可适当介绍酒店设施;.

11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出意外、病客报告;

12.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间;

13.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款;

14.发生紧急事件时，必须作正确的指示;

15.遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人;

16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜;

17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作;

18.金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;

19.做好本组范围内的防火防盗工作;

20.向领导反映有关员工的表现和客人意见;

21.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报;

22.做好领导指派的其它工作。

y酒店大堂经理职责：y酒店值班经理

适配人群值班经理，前厅主管，安保负责人使用场景酒店夜班管理，宾客投诉处理，设施安全巡检
制定目的怕夜里没人管事出乱子，客人投诉没人理，设备坏了没发现，火情隐患没人查。
适用范围酒店值班经理一个人管的事儿，全酒店所有地方、所有夜班人、所有设备。
职责分工经理要盯全场，主管盯自己部门，员工盯自己手头活，谁看见问题谁先喊一声。
管理要求每两小时必须转一圈，消防水阀空调厨房全得看，流水灯别开着，记录本不能空着。
监督与检查大堂经理早上查日志，漏记一次扣钱，没巡视被保安拍到算失职，整改不及时要当面说清楚。

酒店值班经理工作职责

值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。

协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。

到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。

值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。

值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。

值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。

不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。

值班内容

代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。

突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。

巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。

员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。

检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。

值班记录:值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。

按照酒店的规定程序，对客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等事情;

与保安部联合调查行为诡异的客人;报告和减少酒店的财产管理体系的故障等。

确保各营业部门所有操作都按照公司的核算标准执行;. 对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。审核酒店各营业部门任何可能出现在夜审工作上的报表、帐单、上交总公司的财务账单是否准确无误;

检查夜班当值人员(工程、保安、通宵班等人员)的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节约能源情况，确保酒店财产安全。

下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作，将值班本交接到下一班的负责人。对重点事项和及时解决的问题要特别嘱咐清楚明了。

对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程、软件的应用，发现软件操作不正常立急处理并及时报告上一级领导，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。

y酒店大堂经理职责：y酒店前厅部经理

适配人群前厅部经理，客房区域主管，房务部总监使用场景酒店前厅管理，团队接待统筹，VIP服务保障
制定目的前厅客人多，事情杂，怕出错漏服务。
适用范围前厅部经理和他带的主管们。
职责分工经理听总监安排，管好手下主管；主管带好员工，盯紧接待、档案、意见这些事。
管理要求常跟员工聊，收客人意见，改问题；开例会，培训人；和客房那边勤沟通。
监督与检查总监来查任务完没完成，主管要汇报进展；没做到就提醒，再不行就谈话；每月看整改有没有落地。

酒店前厅部经理工作职责

岗位:前厅部经理

汇报上级:房务部总监或前厅部总监

下属:前厅部各管辖区主管

技能要求:1、良好的个人人际关系

2、良好的英文能力或二外技能

3、有较强的语言沟通能力

4、良好的计算机操作能力

5、良好的酒店从业经验

工作职责:

1、按照上级的要求完成上级下达的任务

2、配合上级对部门的管理和政策的调整提出实施意见保证顺利执行

3、协助上级完成团队、会议、vip等的接待、

4、定期与员工沟通，及时处理员工的问题

5、处理客人客史档案的统计及存档工作

6、定时收集客人意见，并根据问题的情况总结，上报整改意见和整改后的执行

7、定期对员工团队进行培训，培养有发展潜能的管理干部

8、及时与客房区域进行沟通，满足客人最大的要求

10、做好各种计划及总结类的文本工作

11、组织召开部门的各种会议

y酒店大堂经理职责：y酒店前台

适配人群前台主管，接待领班，前厅值班经理使用场景前台交接班，贵宾抵离保障，客房余缺调度
制定目的前台容易漏登记、错房价、忘留言，客人投诉多，夜班交接不清。
适用范围酒店所有前台员工，含早中晚三班，前台区域和登记设备。
职责分工主管盯流程，领班带新人，员工自己核对登记表和钥匙，夜班写清遗留事。
管理要求必须查交班本，必须核外宾登记，必须当天分房不超权限，留言信件要签收。
监督与检查领班每两小时巡一次，主管抽查报表，错一次口头提醒，连错两次扣绩效，每月汇总问题开会讲。

酒店前台接待工作职责

1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)

(1) 查看交班记录，了解未完成的工作事项。

(2) 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

(3) 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)

(1) 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

(2) 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

(3) 当天客房销售余缺情况等。

3.布置工作任务(09:00)

(1) 向领班布置当天的主要工作。

(2) 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

(3) 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4.检查日常工作(09:00~14:00)。

(1) 内宾登记表和外宾登记表。

(2) 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

(3) 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

(4) 权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

(5) 资料存档。

5.主持例会。

(1) 评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

(2) 传达有效通知等。

6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。

(1) 次日离店表、延长离店表和客房误差表。

(2) 检查工作的完成情况及其它。

7.思考及了解。

(1) 当天未完成的工作和明日工作计划。

(2) 问题处理及与有关部门的协调。

(3) 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。

9.注意事项。

及时向部门通报前台信息，包括:客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情

(1) 况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

(2) 协调好班组关系。主要指同以下班组的关系:客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。

(3) 在日常工作中加强对属下的培训。

y酒店大堂经理职责：y酒店前台收银员职责

适配人群前台接待员，总台领班，房务主管使用场景前台收银，客房入住，退房结账
制定目的前台收钱多，现金票据杂，怕算错账、丢钱、设备坏影响客人入住。
适用范围前台所有员工，接待台、收银台、保险柜、电脑打印机这些地方。
职责分工领班盯流程，员工管好自己手里的钱和钥匙，谁经手谁负责核对清楚。
管理要求备用金班班清，现款当天缴，外币不私兑，密码不共用，异常马上报。
监督与检查主管每天查交接记录和缴款单，查出问题扣绩效，严重就停岗重学，每月抽查设备保养情况。

1. 服从总台领班的工作部署，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2. 认真地开展交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会公告，确认其付款方法，以保证入住和结帐准确无误

5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理规定开具发票。

7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵循各项制度和操作程序。

8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9. 制作、呈报各种报表报告。

10. 每日收入现金必须切实执行长缴短补的规定，不得以长补短。

11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并承担责任监督员工遵循外汇管理制度。

12.为宾客提供所需要的资讯，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不一样币种， 不一样票据分别填写在缴款袋上。

14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)

16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的部署，认真完成任务。

19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各企业协议，特别是折扣和挂帐协议。

20. 正确处理客人的留言、电传等。

21. 每天整理离店帐未平客人帐务，对非正常情况开展汇报。

22. 正确处理钥匙的发放。

23. 严格遵循现金和票据管理制度。

24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27. 做好本岗位的清洁卫生。

28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

y酒店大堂经理职责：y酒店前台接待职责

适配人群前台接待员，预订专员，礼宾主管使用场景前台接待，客房预订，入住登记
制定目的怕客人信息录错漏掉，钥匙卡乱发丢安全，入住登记马虎出乱子。
适用范围酒店前台所有值班人员，前台电脑、钥匙卡、登记表这些地方。
职责分工领班盯整体，员工管自己录入的资料和发的卡，交接班两人一起核对清楚。
管理要求订房信息必须马上输进电脑，钥匙卡专人保管不外借，境外客人资料当天报派出所。
监督与检查领班每天抽查三张登记单和五条电脑记录，错一次口头提醒，错两次写说明，三次扣绩效分。

酒店前台接待职责

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;

5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;

6、为客人办理换房、加床续住等手续;

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

14、完成领导交办的其他工作任务。