大堂副理

客房服务中心服务员职责

1.熟悉所有房型、设施与其他服务。

2.每日阅读交接班记录及应注意事项。

3.将客人来电做好记录并及时通知楼层服务员跟进，有异常情况时，须及时向部门主管上级反映。

4.收集和记录维修单，及时送维修队，并确保正获得处理与跟进。

5.掌握离店的房号和已准备好的客房资料及时输入电脑。

6.与楼层服务员做好客人遗留物品的交接工作，并做好登记，以备后查。

7.借给客人的物品，应做记录并跟进。

8.负责传递楼层及其他部门的信息和通知要求，并及时递交有关负责人。

9.与所有部门做好沟通联系工作，使公司高效运作。

10.与前厅接待处做好沟通，确保客房记录的准确性。

11.负责整理楼层客用品的申领工作。

12.负责确保客办的卫生清洁。

13.负责客房及其他部门所领用的钥匙登记工作。

一)团队房间的分配

服务程序 工 作 步 骤

1.分配团队房间 (1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。

2.功用的区分 每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。 附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。

前厅服务礼仪

(一)门厅迎送服务礼仪

①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。

②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。

③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。

⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。

酒店停电应急预案(七)

接供电部门通知，因开闭所检修将于9月25日早5:30―17:00对酒店两路电源停电，而酒店无自备发电机，为保证酒店营业的基本要求，现将相关工作计划如下。

一、租用发电机保证酒店营业基本用电

1.酒店租用200kw柴油发电机组，日租费用含运费约7500元，燃油费用约3000元;

2.柴油发电机组置于消控中心门口，承租方提供技术人员;

3.柴油发电机组提前一天即24日安装完毕并试运行;

4.柴油发电机组电源接入酒店配电房低压柜中发电机进线柜;

5.准备好柴油桶及加油用具;

6.25日供电停电后，配电房进行倒闸操作完毕，启动柴油发电机组。

酒店服务标准8s

sacrosanctity 客人至上

任何时候、任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。

smile at the first time 亲切热情

任何人员在遇到客人时，都必须在第一时间向客人微笑，并在客人说话前向客人问好!

service language 礼貌主动

任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。

standard and contigency 标准制宜

服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。

supreme efficiency 高效美观

保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。

酒店管理综合考核方案

酒店的经营管理是一门综合的科学， 因此在考评管理者的业绩方面， 也需要有综合的考核方法， 从横向来讲， 酒店本身需要同行业， 同类型或者同系统的酒店比较， 从纵向来讲， 还需要同以往的业绩和预算做比较。 考核不单要考虑酒店的经营利润(gop)同时还需要考虑业主的投资回报(nop)。 考核的指标也应具体化， 从gop率、nop率、人事费用占收入的比率、人均创利、平均nop值等， 都可以作为考评业绩的指标。

大堂副理的班制分为早班、中班、夜班三个班制，大堂副理工作流程，

早班:

7:45 交接班:首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。

7:50查看酒管系统:当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。

8:00餐厅管理: 检查并协调自助餐供应情况，确保正常;加强现场督导。

8:30巡查公共区域: 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。

巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促pa或安保做好清洁工作，良好的经营氛围， 并检查电子显示屏幕更新内容。

一 客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。

(二)住客常遇之意外:

1. 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。

2. 玻璃刺伤。

3. 急病或晕倒。

(三)处理程序:

1.员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。

2.值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。

3.如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。

一、举办微笑服务月目的

迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客。

加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。

加强服务意识，营造一个良好服务气氛。

二、微笑服务月具体操作

1、活动评选规则:

微笑之星活动自**月份开始，每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门，

2、评比对象:

酒店一线员工

3、评选条件

条件1、职业形象符合酒店标准要求

条件2、遵守酒店各项规章制度

条件3、为宾客提供微笑与满意服务

条件4、管理层的提议

4、评比形式

1、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。

相信现在的每一家ktv都有自己独特的工作服装，一般情况下，ktv服务员正式上岗之前都要对工作服装交纳押金，离职后再把押金退还给服务员。可以说ktv对于ktv服务员工作服装的管理必须要坚持严格、统一的标准。下面我们和大家分享一下一份完整、详细的管理ktv服务工作服装的规章制度表单。

一、工作服装的配装

1、当ktv服务员新入店或调岗时，由各部门负责人领ktv服务员本人，持人事部入职表到库房按配装标准领取工作服装及配装用品，并办理登记手续，工作服装房应首先选用尺寸相当的备用工作服装配置，若新岗位确无合体的备用工作服装时，由库房报办公室，经行政副总经理批准后通知厂家制作。

酒店保安员的职位说明书(二)

部门:保安部

岗位名称:保安员

直接主管:保安领班

管辖人员:无

任职条件:20-30岁，退伍军人，男性，身体健康。

学历:初中以上。

工作经历:有无经验皆可。

薪资范围:650―720元。

专业知识:基本警务知识，消防知识。

业务了解范围:酒店财产和顾客、员工的人身安全。

岗位目标与权限:按岗位职责，负责保障酒店顾客、企业、员工的人身财产安全。

岗位职责:

1.监督打卡。

2.了解使用消防器材和扑救火灾的基本方法，熟悉各部位消防器材及设施的配备情况，并做好日常维护保养。

3.值勤时要文明礼貌、热心、耐心，注意工作方式方法，避免简单粗暴，做到文明执勤。

4.熟悉掌握酒店内重点防范部位及设施。

制度名称:大堂副理的工作日志规范

制度目标:通过大堂副理的工作日志，使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件，客人 投诉和各部门营运状况 标准程序:

1. 将当日日期记录在工作日志的左行。

2. 将事件涉及到的客人的姓名， 包房号码， 事件发生的时间等记录在工作 日志中。

3. 事件的起因和经过用准确， 精炼的语言纪录， 不要附带个人感情色彩。

4. 将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。

5. 需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。

6. 需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。

7. 将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。

8. 每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。

9. 在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。

商务休闲酒店收银员岗位职责

1、按照前厅人员填写的点菜单、加菜单、酒水单上记载的菜品、洒水、香烟等名称、数量、准确输入电脑，及时核对。

2、对结账单记载的金额准确、及时、快速收款，打印发票，并加盖印章。

3、每日根据汇总金额填写交款单，与点菜单、结账单一起于次日交财务室审核。

4、无权私自改单，交款单结帐必须连续编号，报废结算单经相关人员签字确认后也一并交财务室审核;无权单联让相关人员签字改单，只能双联签字改单。

5、对营业额的准确性、安全性负责。妥善保管营业尾款，拒收假币，否则发生短缺责任自负。

6、保守经营秘密，不得随意透露酒店经营秘密，不得随意给顾客多开发票。

x x x 医药连锁企业

____年最新医药连锁企业管理制度

1

2

质量管理体系内审的管理制度

一、目的：

建立企业的质量体系的评审机制，促进本企业质量管理体系的完善。

二、依据：

《药品管理法》《药品经营质量管理规范》13号令等相关法律、法规。

三、范围：

适用于质量体系的内部评审。

四、内容：

1、我公司质量体系的重点是为实施本公司内部质量管理而建立的质量管理体系。

2、质量体系的审核范围主要包括：质量方针和目标、质量管理的组织机构、质量管理文件、人员配备、硬件条件及质量活动。

3、企业负责人主管质量体系的审核工作，在质量负责人的直接领导

3

下成立审核小组，小组成员由质量领导小组任命。责任部门应派精通业务、质量管理，并且有较强原则性的人员参加评审。

大堂副理服务礼仪

大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括:协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

1、 讲究形象

作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象:精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体;出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。

2、 礼貌待人

有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候;然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。

对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。

酒店vip接待服务流程解说

1、面带微笑，丁字步脚站好，双手自然叠放于小腹前，站在vip房对面，做好迎客准备。

2、当客人过来时，约5米左右要对客人行注目礼点头微笑，到3米左右时要30°鞠躬，手势摆成45°角做指引，面对微笑地跟客人说:"你好，这边请"!

3、走在客人前方帮客人把vip门打开，指引客人就座，如果门是关着的，要礼貌性地先敲门(注:一轻二重)，然后再把门打开。然后把vip房的灯打开，门拉上，然后面对着客人微笑地说:"你好，请在这先休息 一下。稍后我们马上为您送上杯柠檬水"然后把门关上。(注:要面对着客人慢慢退下来把门轻轻关上)

4、当柠檬水送上来时要先轻轻地敲门再送进去。从客人的右手边上水且微笑地对客人说:"你好，你的柠檬水，请慢用"!然后面对着客人退出门外且轻轻把门关上。

酒店员工绩效考核表

客房部人员绩效考核表

被考核者姓名

所在岗位

入职时间

考核阶段

年月日至 年 月 日

填表日期

年月日

考核

内容

考核项

权重

考核要点

评估得分

工作

态度

考勤状况

2%

出勤率的高低，迟到、早退情况

工作主动性

4%

积极、主动地完成本职工作

工作责任感

工作认真，勇于承担责任

服务

技能

及工

作业

绩

卫生合格率

10%

90%≤r≤100%

80%≤r

为落实宾馆加强基础培训，开展业务练兵的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行前厅部综合业务知识答题竞赛。具体实施计划如下:

一、 准备阶段:

1、 时间:____年4月1日至____年4月10日

2、 资料准备:

(1) 由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。

(2) 由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。

(3) 上述两项工作拟订____年4月10日前完成。

二、 初赛阶段

1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。

2、完成时间____年4月30日前

三、 复赛阶段

1、 以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。

1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。

2.在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。

3.对一些老年或视力不好的客人在check-in时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。

职衔:夜班经理(night manager)

工作时间如下:

每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食.

工作范围如下:

(1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。

(2) 记录当天晚上所发生的重要事情。

(3) 巡视酒店范围。

(4) 抽查当天空房及待修房情况。

(5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。

(6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。

(7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。

(8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。

(9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。

(10) 处理属下员工之纪律问题。

(11) 监察前堂部耗用品的消耗量。

(12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。

(13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。