服务员化妆要求（优选10篇）

服务员化妆要求

适配人群	前厅女员工，餐厅女员工，娱乐部女员工	使用场景	前台服务，餐饮接待，娱乐接待
制定目的	怕客人觉得员工不精神、不专业，影响饭店形象和客人感受。
适用范围	前厅、餐厅、娱乐部所有男女服务员。
职责分工	员工自己管好妆容和衣服，领班每天看一眼，主管抽查。
管理要求	口红只能用四种颜色，指甲不能超1毫米，不能戴假睫毛，粉底要和脖子一样色。
监督与检查	领班晨会时检查，不合格当场补，三次不过扣当月服务奖，主管每月汇总问题反馈给培训组。

前厅、餐厅、娱乐部女员工在岗位上须化妆，并在工作中及时补妆;

化妆品的要求:口红以玫瑰色、桃红、桔色、豆沙色为宜

唇线笔的颜色与口红颜色相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色与颈部肤色相一致。眼影浅粉色、浅棕色、浅紫色、腮红浅桔色、浅粉色。

男服务员在对客服务前，始终保持整洁。

服务员在对客服务前，无污垢、指甲的长度从手心看不超过1毫米，指甲油表面不可有脱落。

化妆的基本步骤:

用柔和洁面液或洁面乳彻底清洁面部。

在面部抹上护肤露或营养霜。

在前额、鼻子、面颊和下巴处抹几点粉底霜，然后用手指或海绵块从中间朝发际和四周抹匀，注意抹眼睑。

用海绵或指尖，把浅棕色眼影粉抹在整个眼睑上，沿鼻梁两侧轻轻地画一线，用手指尖把线揉开。

用海绵签头在鼻梁上抹本白色眼影粉。

用削尖的眼线笔或眼线液在上下睫毛根部化眼线，不可以带假睫毛。

要修正眉毛，用斜面眉刷，顺着眉毛的方向淡抹一层深棕色眉毛粉，或用眉笔描眉。

把胭脂抹在面颊最高点，沿面颊往太阳穴抹匀。

沿自然嘴形内抹口红。用削尖的唇线笔画唇线，上下唇厚度要一致，左右要相称。

使用透明粉饼把粉扑在面上，使面部不油亮，整个化妆柔和自然。

着装

着装的一般要求

服务员在饭店内工作时，身着由饭店统一发放的制服，包括:外套、衬衣、裙子、领带、领结、领带夹、皮鞋、袜子。

着装须清洁、平整、完好、合体

清洁标准:制服干净，无油渍，无污迹，皮鞋光亮，无破损。

服务员化妆要求：s餐厅女服务员化妆

适配人群	女服务员，男服务员，一线服务人员	使用场景	对客服务，前台接待，宴会服务
制定目的	怕客人看着不舒服，影响饭店形象，化妆乱七八糟容易让人觉得不专业。
适用范围	所有一线服务员，男的女的都要照做。
职责分工	领班盯着妆容和衣服，员工自己每天检查，主管不定期看。
管理要求	口红只能用四种色，指甲不能超1毫米，粉底要和脖子一样色，不准戴假睫毛。
监督与检查	晨会前自查，领班逐个看，不合格不让上岗，三次出错扣绩效，主管抽查记在本子上。

化妆品的要求:口红以玫瑰色、桃红、桔色、豆沙色为宜

男服务员在对客服务前，始终保持整洁。

服务员在对客服务前，无污垢、指甲的长度从手心看不超过1毫米，指甲油表面不可有脱落。

化妆的基本步骤:

用柔和洁面液或洁面乳彻底清洁面部。

在面部抹上护肤露或营养霜。

在前额、鼻子、面颊和下巴处抹几点粉底霜，然后用手指或海绵块从中间朝发际和四周抹匀，注意抹眼睑。

用海绵或指尖，把浅棕色眼影粉抹在整个眼脸上，沿鼻梁两侧轻轻地画一线，用手指尖把线揉开。

用海绵签头在鼻梁上抹本白色眼影粉。

用削尖的眼线笔或眼线液在上下睫毛根部化眼线，不可以带假睫毛。

要修正眉毛，用斜面眉刷，顺着眉毛的方向淡抹一层深棕色眉毛粉，或用眉笔描眉。

把胭脂抹在面颊最高点，沿面颊往太阳穴抹匀。

沿自然嘴形内抹口红。用削尖的唇线笔画唇线，上下唇厚度要一致，左右要相称。

使用透明粉饼把粉扑在面上，使面部不油亮，整个化妆柔和自然。

着装

着装的一般要求

服务员在饭店内工作时，身着由统一发放的制服，包括:外套、衬衣、裙子、领带、领结、领带夹、皮鞋、袜子。

着装须清洁、平整、完好、合体

清洁标准:制服干净，无油渍，无污迹，皮鞋光亮，无破损。

服务员化妆要求：服务员行为

适配人群	前厅接待员，客房服务员，餐厅服务员	使用场景	酒店前厅，客房整理，餐厅摆台
制定目的	酒店客人越来越多，服务出错会让客人不开心，还可能影响酒店名声。
适用范围	所有一线服务员工，比如客房、餐厅、前台这些岗位。
职责分工	主管盯流程，领班查细节，员工做对每一步，谁出错谁马上改。服务要一次到位，不能凑合；房间要整整齐齐，餐具要干干净净；客人一来就满意，别等投诉才补救。每天班前会提醒，领班随时看现场，主管抽查记录；错了要重做，三次不到位要重新培训；检查结果贴在公告栏。从下月1号开始执行，由运营经理每季度翻一遍，遇到新岗位或新设备就得马上加进去。

行为要求之七—我服务我快乐

酒店业属于社会分工的第三产业，且第三产业大多由服务业组成，服务业已成为社会经济中的一支重要力量，所以我们应该从宏观角度和微观思维上树立服务的概念。对服务的理解应该是:首先我们要为顾客服务，其次我们要为同事服务，总而言之，我们应该为周围的人和事服务。当然，我们在服务于别人的同时，别人也在为我们服务，我们是付出者，我们同样也是获取者。

随着社会经济的发展，人们思维观念、社会意识形态也逐渐改变，各行各业都举起了服务的大旗，例如:电力业、邮电业、铁路运输业、政府职能部门等传统的垄断行业或行政部门的工作方式都有了巨大的改变。服务一词一时之间鹊起，响彻于各行各业，做为服务业的排头兵—酒店业，更是走在服务行业的前面。一些大的跨国酒店集团，如:里兹·卞尔顿、巴斯马里奥特、假日、雅高等集团从来都是把服务放在第一位的。服务是一种艺术，更是一种天性。其实最主要的是你对服务这一概念内涵和外延的理解。如果你认为我在为别人服务的同时，别人也同样在为我服务。如果你认为你的服务会给你的客人、你的家人带来快乐、带来幸福的话，你就会乐于从事这项工作，并且不会把从事服务业作为低人一等的工作。并且，人无高低贵贱之分，工作同样也无贵贱之分，我们同属社会分工中的不同组成分子。如果你深入到服务的深髓里，如果你看到你的服务得到顾客的由衷赞扬，看到顾客满意和满足的笑容、看到同事和伙伴的会心一笑，你会认为你在从事着一项重要的工作。因为你的工作为周围的人带来了温馨、体贴和周到，你应该为你的工作和取得的成绩感到快乐。我服务，我快乐，不是简单的说教，而应该是个人从业素质的真实体现。请我们每一个人对自己大声说:我服务，我快乐。并且我们应深信:只有快乐的你和我，才能产生快乐的客人。

行为要求之八一步到位

一步到位就是要求员工应第一次并且每一次都把事情做好，任何人不能满足于客人99%的满意，也不能容忍自己99%做的正确、到位，而让1%的客人不满意和自己可以有1%的过失。因为1%不是一个简单的数字，而是一个个具体的人或者事。对1%的客人来说，我是花钱来消费的，我是花钱来购买你们的产品的，但我没有享受到99%客人享受到的服务。对1%的失误来说，因为一件事做的不完美、不到位，就会影响不只一个客人的不满与投诉，同样也为你的同事带来了不利的影响，你的整个班组都可能因你的1%的过失而承担责任。这也可以用公式理解为99 1=0或100-1=0。

一步到位还意味着把差错扼杀在摇蓝中，差错纠正在源头，纠正在工作现场，每个人都应为1%负责，一步到位体现了全面质量管理的核心管理哲学无差错。要求为顾客提供准确无误的服务。

具体到工作中，要求房务中心员工一次就把房间整理好，包括:客用品的补充、布草更换、卫生间清理，设施、设备的完好无损等工作内容。要求餐厅员工一次就要把餐位整理好，并进行规范的操作，包括:正确的摆台、洁净无破损的餐具、酒具，漂亮的餐巾花、整洁的台布、适时的分餐、准确地添加酒水、标准的更换菜碟、骨碟、烟缸、拉椅让位等服务。等等……

服务员化妆要求：s餐厅服务员仪容仪表

适配人群	餐厅服务员，迎宾员，传菜员	使用场景	餐厅服务，迎宾接待，点餐服务
制定目的	客人第一眼看到服务员就形成印象，怕形象不好影响餐厅口碑和生意。
适用范围	所有餐厅一线服务人员，包括迎宾、点单、传菜、收银等岗位。
职责分工	经理盯整体形象，领班查当天细节，员工自己管好头发衣服站姿说话声。
管理要求	头发盘好不披散，淡妆不浓艳，指甲短净，站直不靠墙，走路轻稳不拖沓。
监督与检查	每天晨会检查仪容，领班随时抽查，不合格马上整改，三次不改扣绩效分。

1仪表:制服要求整洁干净，佩戴工号牌，穿黑色的皮鞋或布鞋.

2仪容:要求头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其盘起来，女的要求化淡妆，

男的不留胡须，不留长指甲，不涂抹指甲油，不戴项链，耳环;

3行为举止:收腹挺胸，站立端正，目光平视，双臂自然不重，男两手放背后交叉女双手腹前相握，两手不可以交叉在腰间，抱在胸前或身体倚靠餐台，柜台或墙边，走路要有一定的姿势，

举止必须大方得体站立姿势必须端正，说话声需要适度，走路脚步应轻软.

4语言:要求准确恰当，说话力求语句完整.与客人讲话时要注意场合，语言要简练清楚，要注意举止表情，谈吐清楚，给客人以亲切感，正确使用礼貌用语，服务用语要常挂口边.

5餐厅工作人员注意事项

a在和客人相遇时，让客先行不可与客人抢道.

b不得在客人面前与同事窃窃私语，互相交头接耳.

c不要伏在餐台上写单，不要将托盘放在客人台上.

e不可在客人的场合，叉腰，手插入口袋，剔牙，搔头，挖鼻孔，伸懒腰，打哈欠，吃东西等.

f上班时间不得使用电话谈私事.

餐厅服务员的仪表

是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说，就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。近年来，由于餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。

服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:

一、服务员的风度、气质的培养

气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示仪态俊秀，神气十足，气韵生动。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力。

风度是指在精神因素作用下，人的举止、装束合乎审美标准的一种表现。它是思想、性格、气质的自然流露，也与职业、性别、年龄、文化素质、民族、个性有直接的联系。一个人的风度虽然不完全取决于相貌、衣着和打扮，但可以通过带有艺术创造的巧妙修饰，使之更为完善，求得自然美的统一。

风度贵在自然，风度能体现职业特征。服务员的风度应该是自然潇洒的举止，稳重大方的姿态，简洁亲近的言辞，整齐合体的衣着，彬彬有礼的手势，以及合乎分寸的待人接物，要做到端庄、稳重、含蓄，特别是遇到不文明不礼貌的顾客时，更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。服务员切忌无精打采，在任何时候都不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形于色，要实行微笑服务，待客和颜悦色，使人感到热情可亲。那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性，都应在改正之列。

二、服务员容貌方面的要求

餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净，发型大方，女发不宜梳得太高，不留怪异发型和披肩发。如需化妆，描眉、涂口红宜淡妆，应是在容貌自然的基础上略加修饰，不宜艳抹，使宾客感到有活力，淡雅自然是淡妆所必须坚持的原则。指甲要经常修整，不准留长指甲，不准染指甲。男服务员的头发不要太长，以齐发际为限，不留胡须和长鬓角。

三、服务员姿态方面的要求

服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力;女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。

在站姿方面，身体站立的重心落在两脚的中间，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平视，面带笑容，双臂自然下垂或在胸前、体后交叉。两脚跟并拢，其夹角为45°至60°，也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子;身体不可东倒西歪，依靠物件。

在步态方面，要求步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚尖应对正前方，两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线，步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。合适的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手端物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大，再加上较快的步速，容易让人产生风风火火的感觉。所以，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。服务人员在饭店内，一般靠右则行走，与宾客同行时，应让客人先行(引座员及接待员除外);遇通道比较狭窄、有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，先让宾客通过，但切不可背对宾客。走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此，要培养自己对事业、对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍，富有活力。

在坐姿方面，作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是:坐得端庄、稳重、自然。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。穿裙子的女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手上，小腿与地面基本垂直。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如s型坐姿，这种坐法适于侧面交谈;脚恋式坐姿，两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿:二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，o型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

在蹲姿方面:饭店服务员对于掉在地上的物品，应采用优美的蹲姿把物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男服务员两腿之间可有适当的距离，而女服务员一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。

在手势方面，手势是一种最有表现力的体态语言，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。

人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。如有轻微驼背的人，可以有意识挺胸，予以纠正，即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。

四、服务员服饰的要求

服饰即是衣着，它可以美化人的形象(衬托外在的体型美，折射内在的心灵美)，增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。

服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂的大礼服，不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装，不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等;不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有色眼镜;不宜围纱巾、披肩、长围巾等。穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整洁。整洁是服饰最基本最重要的要求，是服饰的灵魂。工作服要经常换洗，穿前要烫平整，不准穿脏工作服上岗，衬衣也要经常换洗，不准穿袖口有污垢的衬衣上岗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。另外，服务员的服饰要视不同餐厅的具体情况而定，象北京仿膳饭店，服务员一律着旗袍;广东的白天鹅宾馆，服务员都穿做工精细的时装，这是为了保持企业的整体形象和经营特色。

餐厅服务员达到以上几个方面的要求，平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏

服务员化妆要求：客房服务员素质

适配人群	楼层服务员，客房保洁员，房务主管	使用场景	客房清洁作业，外宾接待服务，设备日常巡检
制定目的	客房服务员常进客人房间，可能碰到贵重物品，怕有人动歪心思，影响酒店名声。
适用范围	所有客房部员工，特别是楼层服务员。
职责分工	主管盯日常行为，领班查现场操作，服务员管好自己手和眼，不乱碰客人东西。
管理要求	进房先敲门，离开锁好门，发现异常马上报，贵重物品不私藏，清洁时顺手关灯关空调。
监督与检查	主管每天抽查三间房记录，领班每班巡两次，没做到扣当月绩效，三次警告调岗，每月开会讲案例。

客房服务员的必备素质

1品行端正，具有良好的职业道德

由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。

2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳

客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。

3具备较强的卫生意识和服务意识

既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。

4掌握基本的设施和设备维修保养知识

酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。

5具备一定的外语水平

在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象

服务员化妆要求：客房服务员

适配人群	客房服务员，楼层主管，前台接待员	使用场景	客房服务，入住管理，楼层巡查
制定目的	怕服务员不小心惹客人不高兴
适用范围	客房部所有服务员
职责分工	服务员管好自己言行，领班盯着执行，经理处理突发事
管理要求	敲门三下再进房，不乱说客人私事，不坐客人房间，钥匙随身带
监督与检查	主管每天查记录和现场，没做到扣当月服务奖，三次出错调离岗位

客房服务员要求

客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项:

(1)在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

(2)尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

(3)不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

(4)应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意;如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

(5)上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

(6)因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。

(7)在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

(8)接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。

(9)要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

(10)在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。

(11)不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

(12)不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

(13)要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。

(14)当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告:

①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。

服务员化妆要求：w酒店餐饮服务员仪容仪表

适配人群	餐饮服务员，前台接待员，宴会服务员	使用场景	餐厅服务，宴会接待，客房送餐
制定目的	客人看到服务员样子，会影响对酒店印象。怕大家不注意细节，让客人感觉不专业、不干净。
适用范围	所有在餐厅干活的服务员，不管男女，不管站岗还是上菜。
职责分工	领班每天看一遍大家的样子，服务员自己早上先照镜子，主管不定期抽查。
管理要求	头发不遮眉、不戴大戒指、不涂红指甲油、工装扣好、鞋子穿对、说话走路要轻。
监督与检查	早会前自查，领班巡场打分，连续两次不合格要重学规矩，三次就找主管谈话。

酒店餐饮服务员仪容仪表要求1. 总体要求容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;

态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。2、容貌: 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;

3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);

4、个人卫生:

4.1 做到四勤，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务: 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走:步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说您早、您好等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势:要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如请进餐厅时用曲臂式，指点方向时用直臂式。在服务中表示请用横摆式，请客人入座用斜式.

9、服务员应做到三轻:

即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到:

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到五要、五不要:即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品:

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

服务员化妆要求：客房服务员礼仪

适配人群	前台接待员，客房服务员，礼宾部员工	使用场景	酒店迎宾，客房布置，入住接待
制定目的	客人刚到酒店容易手忙脚乱，房间没准备好会让人不开心，怕服务不到位被投诉。
适用范围	前台、客房服务员、行李员、夜班人员，所有住客房间和电梯口区域。
职责分工	领班盯整体，服务员管自己房间，保洁查卫生用品，维修工看设备是否漏电漏水。
管理要求	热水要试温，水龙头放水到清，宗教忌讳物品马上撤，夜床提前铺好，毛巾茶水按时送。
监督与检查	主管每两小时巡房检查，记录本签字，没做到扣当班绩效，三次不合格调岗培训，每日晨会通报问题。

一、迎客的准备工作礼仪

准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。

1.了解客人情况

为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。

2.房间的布置和设备的检查

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。

房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。

3.迎客的准备

客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。

二、客人到店的迎接礼仪

1.梯口迎宾

客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说:“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。

2.介绍情况

客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

3.端茶送巾

客人进房后，针对接待对象按 “三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

4.陪客人到餐厅

对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。

三、住客的服务工作礼仪

为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

服务员化妆要求：客房服务员当班工作

适配人群	前台服务员，客房服务员，餐饮服务员	使用场景	酒店上岗，宾客接待，电话应答
制定目的	怕服务员上班状态差影响客人体验，怕交接不清出错，怕服务时态度不好被投诉。
适用范围	酒店所有一线服务人员，含前台、客房、餐厅、销售部员工。
职责分工	员工管好自己仪表和言行，领班盯仪容和任务布置，经理查执行和结果。
管理要求	提前到岗准备，问好保持三步距，不打私人电话，不推脱客人问题，电话重复确认数字。
监督与检查	领班每班检查仪容，经理抽查服务过程，日志没填好要重做，交接不清扣当月绩效，投诉一次谈话提醒。

高素质的服务人员是每个酒店都渴望拥有的，然而要实现服务质量的高水准，就必须通过一系列的专门培训。这其中包括服务员如何培养良好的仪表、如何使用规范的语言、日常服务中该如何表现、掌握哪些必要的知识。总之，最优秀的服务员不一定最美丽，但一定技能最熟练、知识最完备、对客人最体贴。一，步入饭店时

上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要.因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备:更衣，整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位.

二，进入岗位时

进入岗位时，主动向上级和同事问好.然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理.领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表:头发，工牌，服饰.用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位.

三，向客人"问好"时

遇到客人或同事，主动问好.问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和.注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜.

四，遇到客人或上级时

在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行.注意，不可抢行，平行，穿行，也不可假装没看见擦身而过.

五，在工作时

每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到"五不";不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗.

六，面对客人询问时

客人向服务员询问或投诉时，绝不能说:"不"，"不懂"，"不行"，"不对"，"不会"，"不知道"，"不是我管的"，而要实行"一次到位法"，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿.如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复.

七，接到电话时

接到电话时，首先问好，自报姓名:"您好!××饭店××部××".然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称，房间号，公司电话号码，必须重复请对方确认.

当对方已表示表达结束，你可以询问"还有别的什么吗 "当对方表示没有其他事情时，你方可说"您放心，我一定办好".对方说"谢谢"，你应回答"不客气，这是我应该做的".最后道再见.

八，对方电话打错时

如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说"对不起，这是销售部，工程部的电话是……"，绝不可生硬地说"打错了，这不是工程部"，然后将电话"砰"地挂上.

九，对方需要留言时

如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说"对不起，××不在，您能留言吗我一定转告"，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听，记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问"还有其他需要留言吗"，待对方说"没有"后，并说出"再见"的结束语，你方可说"我一定转达，请放心，再见".而绝不能简单地说"××不在，你等会再打电话吧".

如果对方不愿意留言，你可恳切地说"能告诉我您的电话吗 ××回来我请他给您回电话"，千万别没事找事地追问"你是谁有什么事你跟他什么关系 "也别简单地说"我不知道他去哪了，什么时间回来没准"等.

十，准备下班时

干足八小时工作后，你才能够作下班的准备:

(1)填好日志.

(2)与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚.

(3)收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源.

(4)检查纸篓有无烟灰复燃的可能.做好一切准备后方可去更衣室换上便装，打卡离厦.打卡的时间应在工作结束10分钟后.如果正点打卡，说明您没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作.

注意:打卡离厦后不得再返回饭店，不能穿便装回到工作岗位或到饭店别的岗位闲逛，更不能到饭店客人区域去，如客房，餐厅，前厅，大堂，商场等.

十一，上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作，必须做到"四清楚":

(1)目标清楚:下级知道工作目的是什么;

(2)程序清楚:下级知道怎样做;

(3)结果清楚:不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务，上级

是否满意;

(4)奖罚清楚:使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚.

服务员化妆要求：服务员日常行为规范

适配人群	前台员工，客房服务员，餐厅服务员	使用场景	酒店前台，客房服务，餐饮服务
制定目的	怕客人看着不舒服
适用范围	酒店所有一线员工
职责分工	领班盯仪容，员工自己每天照镜子检查
管理要求	头发不盖领、指甲不超指尖、制服不露底衣、皮鞋要擦亮
监督与检查	主管每天巡检，发现不达标马上整改，三次不改扣绩效分