某前厅服务员综合素质要求（优选3篇）

某前厅服务员综合素质要求

前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广，因此前厅服务员应具备能够完成各项工作任务的基本素质。

一、工作责任心强化，有敬业精神

(一)能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息;

(二)在前厅服务中，工作认真、踏实、负责;

(三)对客人的服务到位，责任心强，有敬业精神;

(四)对客人的服务能做到尽善尽美;

二、具备饭店服务与管理、文学、历史、地理等方面的基本知识

一个前厅服务员知识面的贫乏与广博，在对客服务的过程中，就能充分地表现出来，它是体现个人文化水平的镜子，也是饭店文化在服务员身上的充分体现。

(一)对中外历史知识有一定的了解;

(二)对本地域内的地理环境和气候有比较全面的掌握;

(三)对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面的知识有一定的了解;

三、端庄大方的仪表、仪态

一个前厅服务员端庄大方的仪表、仪态，是饭店的外部形象之一，也是留给客人的第一印象，更是前厅服务员应具备的气质(女服务员)或风度(男服务员)。

(一)面容整洁，精神饱满;

(二)男服务员不留长发、小胡子和大鬓角，女服务员不留怪异发型，发型要美观大方、舒适，头发干净，男女服务员不准佩戴首饰，不准染彩色头发;

(三)上班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观;

(四)服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦;

(五)班前整理面容，女服务员化淡妆，容貌美观自然，有青春活力;

(六)女服务员不浓妆艳抹，无轻佻娇艳言行，以免引起客人的反感;

(七)上班不戴贵重耳环、手镯、项链等，手表、胸针、发卡等饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方;

(八)工作服美观合体，能突出人体自然美;

(九)服装要求干净、整洁、无污迹、无皱褶，线条轮廓清楚，无破损、不掉扣子;

(十)上班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味;工号牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴工牌现象;

(十一)正确站姿:身体站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽，自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠，两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握;

(十二)夜班服务员一般在凌晨1点钟以后方可坐下，当有客人前来，应立即起立接待;

(十三)正确坐姿:端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上;

(十四)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行;

(十五)正确的走姿:上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动;

(十六)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点;

(十七)正确的手势:向客人指示方向时，手臂自然前伸，上身稍向前倾，五指并拢，掌心向上;

(十八)在客人面前，要禁止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为;

(十九)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸;

四、健康的身体和平各的心态

要想做一名合格的前厅服务员，只具备上述基本素质还不够，还必然具有良好的身体素质。因前厅工作量大，在接待任务多的情况下，需要超负荷地工作，如果没有良好的体质和健全的体魄，就不能胜任工作。

(一)有一个健康的体魄，精力充沛，身体素质好;

(二)工作精神饱满，在为客人服务时，有一种激情，能激发客人的兴奋点;

(三)有连续站立或正常工作八小时的基本功;

(四)心态平和，遇事不急不躁;

(五)对个别客人的不理解或无礼言行，能做到宽容和理解力，并恰到好处地解决。

某前厅服务员综合素质要求：前厅服务员当班工作

一、步入酒店时

上班前的准备和精神状态对一天的工作相当重要。因此，提前十分钟的准备工作非常重要:整理头发，检查员工牌是束戴正，着装是否整洁，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。

二、进入岗位时

进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后作以下检查:

(1)设备是否运转正确; (2)电源开关是否开启; (3)电灯是否全亮;

(4)墙纸是否起皱或损伤; (5)查看上一班的日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。

三、在工作时

必须做到五不:不打私人电话;不扎堆聊天;不干私活;不随意改动工作规划;不离岗串岗。

四、 接听电话时

1、接听电话时，首先问好，自报姓名:您好，逸宝宾馆。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，必须复述以请对方确认。

当对方已表示表达结束，你可以询问还有别的什么可以帮到你吗，当对方表示没有，你才可说您放心，我一定办好。最后道再见。

2、当对方打错电话

如果对方电话打错了，比如找别的酒店的客房或者餐饮什么的，你应该委婉地说对不起，这是逸宝宾馆，客房部的电话是多少，绝不可以生硬地说对不起，这不是某某宾馆，然后就将电话砰地挂上。

3、当对方需要留言时

若对方同意留言，则须立即取出纸笔认真倾听、记录，等对方说完后，你再复述一遍，请对方确认，然后进一步询问您是否还有其他事情可以帮您，或者对方愿意留言，可以恳切地问:是否方便告诉我，您的电话，我帮您转达。

五、 准备下班时

1、 填好工作日志;

2、 与下一班做好交接，尤其不要忘记把重要事项向下一班介绍清楚;

3、 收拾好工作台上的工具或文具，整理好放整齐.

某前厅服务员综合素质要求：前厅服务质量

一、般要求

1、 必须向客人提供饭店各项服务及其地理位置的确切方位，同时向客人免费提供地方交通地图。

2、 迅速为客人办理开房、下榻房间手续，迁入登记开房所用时间为2分钟。同时，切忌把没有整理好的房间租给客人使用。

3、客人办理完迁入登记手续后，客人所需的卫生间及客房额外用品要在15分钟内送到。

4、饭店大堂要设有服务指南及饭店各项活动信息指示栏。

二、总台服务人员服务技能

1、要熟知本让预定程序规范及预定系统。

2、精通迁入迁出登记程序，以及总服务台整个接待服务程序。

3、熟悉电话服务程序。

4、掌握饭店所有客房类别、标准、陈设、位置、室外风光以及客房价格等。

三、预定服务标准

1、饭店联号内部联程预订要每天24小时提供预订服务。

2、电话预订要向客人说明各类客房的情况、陈设、服务及其价格。

3、向客人提供平均客房价格，另外再加商业税。

4、向客人说明各种预订方式的基本条件及饭店经营方针。

5、所有饭店预订或取消预订都要输入联程预订系统或本店电脑管理系统。

6、总台要有一份城市或地区各饭店电话号码目录，以便在饭店不能向客人提供下榻客房时联系这些饭店。

7、假若客人是押金担保预订或是晚6时前到达的有效预订，饭店此时不能提供房间，要为客人联系其它饭店并提供地面交通，同时要为押金担保预订的客人补还一个晚上的客房费用;如果客人前去下榻饭店的客房价格超过预订客房价格，超出部分由本饭店补偿。

四、人迁入登记服务质量标准。

1、当宾客步入前台时，要热情地欢迎、问候，以承认客人的到来。

2、接受客人的迁入登记的原则是先到办理迁入登记手续，但是客人等候办理迁入登记的时间只限60秒钟，否则就是冷遇客人，这是四—五星级饭店的接待服务效率标准。

3、为客人办理迁入登记的全过程限于2分钟内结束，否则不是快速敏捷、热情周到的服务。

4、总台接待每位宾客迁入登记或其他服务，始终需要热情问候、快捷服务:

a、微笑;

b、时时目视客人的需求;

c、接待中至少要有一次称呼客人的名字，以示关注;

d、说明和确认客人下榻的客房类别、客房价格、下榻人数民及保留时间等;

e、标明客人将要迁出离店的时间，同时要向客人提供特快结帐离店服务;

f、确定付款结帐方式;

g、提供叫醒电话服务;

h、为客人提供转运行李服务;

i、提供转运客人留言、信件、包裹服务;

j、假若客人需要预定下一个城市或地区的饭店，提供预订服务;

k、问明客人以前是否在本饭店下榻;如果没有向客人介绍饭店的一切服务项目的设施;

l、向客人介绍饭店设有24小时大堂副理，可以随时协助客人解决困难;

m、感谢客人在饭店下榻，祝客人人生活愉快、一切如意。

5、为客人的安全，在客人迁入登记时不要陈述客人所下榻的房间号码。

6、客人的整个迁入登记不准中途停止，要在2分钟内完成。

7、团队迁入登记:

a、团队客人的迁入登记一定要快速敏捷，一些已事先到来的团队客人要在到来之前将客房分好，等候客人前来办理迁入登记、分送行李、确定离店结帐时间等;

b、凡是办理押金预订的团队客人，要事先为被客人办理好迁入登记手续、开房;

c、大型团队客人如会议团队客人的迁入登记，必须在饭店的专门地点起先，以避免影响其他的迁入客人。

五、客人付款、结帐离店程序标准

1、热情问候客人、微笑、目视客人的要求。

2、热情、快捷、准确为客人结帐，所需时间为1分钟。

3、向客人展递下榻期间的全部费用帐单。

4、征求客人对饭店服务质量以及他个人满意程度的意见。

5、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。

6、感谢客人在饭店下榻并祝客人旅途愉快。