服务员总体仪容仪表要求（优选10篇）

服务员总体仪容仪表要求

容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;

态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

2、容貌: 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;

3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);

4、个人卫生:

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务: 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走: 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势: 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻:

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到:

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:

即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品:

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声:

1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位请这里坐。”

1.2 “请问先生(小姐)有预定吗是几号房间(几号桌)。”

1.3 “请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗”

2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗”/“这是菜单，请您选择”

2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)我们这里有……”

2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗”

2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”

2.6 “请问，先生还需要点什么/“您用些……好吗”

2.7 “请问先生现在可以上菜了吗”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问，可以撤掉这个盘子吗”

2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”

22.10 “您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”

2.11 “现在可以为您结账吗”

服务员总体仪容仪表要求：s餐厅服务员仪容仪表

1仪表:制服要求整洁干净，佩戴工号牌，穿黑色的皮鞋或布鞋.

2仪容:要求头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其盘起来，女的要求化淡妆，

男的不留胡须，不留长指甲，不涂抹指甲油，不戴项链，耳环;

3行为举止:收腹挺胸，站立端正，目光平视，双臂自然不重，男两手放背后交叉女双手腹前相握，两手不可以交叉在腰间，抱在胸前或身体倚靠餐台，柜台或墙边，走路要有一定的姿势，

举止必须大方得体站立姿势必须端正，说话声需要适度，走路脚步应轻软.

4语言:要求准确恰当，说话力求语句完整.与客人讲话时要注意场合，语言要简练清楚，要注意举止表情，谈吐清楚，给客人以亲切感，正确使用礼貌用语，服务用语要常挂口边.

5餐厅工作人员注意事项

a在和客人相遇时，让客先行不可与客人抢道.

b不得在客人面前与同事窃窃私语，互相交头接耳.

c不要伏在餐台上写单，不要将托盘放在客人台上.

e不可在客人的场合，叉腰，手插入口袋，剔牙，搔头，挖鼻孔，伸懒腰，打哈欠，吃东西等.

f上班时间不得使用电话谈私事.

餐厅服务员的仪表

是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说，就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。近年来，由于餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。

服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:

一、服务员的风度、气质的培养

气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示仪态俊秀，神气十足，气韵生动。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力。

风度是指在精神因素作用下，人的举止、装束合乎审美标准的一种表现。它是思想、性格、气质的自然流露，也与职业、性别、年龄、文化素质、民族、个性有直接的联系。一个人的风度虽然不完全取决于相貌、衣着和打扮，但可以通过带有艺术创造的巧妙修饰，使之更为完善，求得自然美的统一。

风度贵在自然，风度能体现职业特征。服务员的风度应该是自然潇洒的举止，稳重大方的姿态，简洁亲近的言辞，整齐合体的衣着，彬彬有礼的手势，以及合乎分寸的待人接物，要做到端庄、稳重、含蓄，特别是遇到不文明不礼貌的顾客时，更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。服务员切忌无精打采，在任何时候都不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形于色，要实行微笑服务，待客和颜悦色，使人感到热情可亲。那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、骚首弄姿、步态慌乱、动作缓慢等习性，都应在改正之列。

二、服务员容貌方面的要求

餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净，发型大方，女发不宜梳得太高，不留怪异发型和披肩发。如需化妆，描眉、涂口红宜淡妆，应是在容貌自然的基础上略加修饰，不宜艳抹，使宾客感到有活力，淡雅自然是淡妆所必须坚持的原则。指甲要经常修整，不准留长指甲，不准染指甲。男服务员的头发不要太长，以齐发际为限，不留胡须和长鬓角。

三、服务员姿态方面的要求

服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力;女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。

在站姿方面，身体站立的重心落在两脚的中间，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平视，面带笑容，双臂自然下垂或在胸前、体后交叉。两脚跟并拢，其夹角为45°至60°，也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子;身体不可东倒西歪，依靠物件。

在步态方面，要求步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚尖应对正前方，两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线，步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。合适的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅对餐厅服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手端物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大，再加上较快的步速，容易让人产生风风火火的感觉。所以，男服务员的步幅以40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。服务人员在饭店内，一般靠右则行走，与宾客同行时，应让客人先行(引座员及接待员除外);遇通道比较狭窄、有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，先让宾客通过，但切不可背对宾客。走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此，要培养自己对事业、对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍，富有活力。

在坐姿方面，作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是:坐得端庄、稳重、自然。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。穿裙子的女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手上，小腿与地面基本垂直。两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如s型坐姿，这种坐法适于侧面交谈;脚恋式坐姿，两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿:二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，o型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

在蹲姿方面:饭店服务员对于掉在地上的物品，应采用优美的蹲姿把物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男服务员两腿之间可有适当的距离，而女服务员一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。

在手势方面，手势是一种最有表现力的 体态语言，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。

人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。如有轻微驼背的人，可以有意识挺胸，予以纠正，即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。

四、服务员服饰的要求

服饰即是衣着，它可以美化人的形象(衬托外在的体型美，折射内在的心灵美)，增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。

服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂的大礼服，不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装，不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等;不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有色眼镜;不宜围纱巾、披肩、长围巾等。穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整洁。整洁是服饰最基本最重要的要求，是服饰的灵魂。工作服要经常换洗，穿前要烫平整，不准穿脏工作服上岗，衬衣也要经常换洗，不准穿袖口有污垢的衬衣上岗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。另外，服务员的服饰要视不同餐厅的具体情况而定，象北京仿膳饭店，服务员一律着旗袍;广东的白天鹅宾馆，服务员都穿做工精细的时装，这是为了保持企业的整体形象和经营特色。

餐厅服务员达到以上几个方面的要求，平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏

服务员总体仪容仪表要求：客房服务员礼仪

一、迎客的准备工作礼仪

准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。

1.了解客人情况

为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。

2.房间的布置和设备的检查

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。

房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。

3.迎客的准备

客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。

二、客人到店的迎接礼仪

1.梯口迎宾

客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说:“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。

2.介绍情况

客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

3.端茶送巾

客人进房后，针对接待对象按 “三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。

4.陪客人到餐厅

对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。

三、住客的服务工作礼仪

为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

服务员总体仪容仪表要求：某中西餐厅服务员职业能力

一、具备和不同客人进行语言沟通的能力

语言是沟通和交流的工具，中西餐厅服务员在与客人频繁的接触中，掌握并熟练运用服务用语，正确地和客人沟通，规范地用具备亲和力的语言表达，是为客人提供优质服务的保障，也是从事中西餐厅服务工作，必须具备的职业能力之一。

1.能恰当地运用规范的事、迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、道别敬语等和客人交流与沟通。

2.能正确地用英语或其他外语进行对话服务，并解决服务中的一些基本问题。

3.善于用简单明了的语言来表达服务用意，并进行主人和客人之间的沟通和交流。

二、具备承受压力的能力和自我控制能力

作为一名中西餐厅服务员，具备承受压力的能力和自我控制的能力，是必备的职业能力之一。面对不同个性客人的不同情况，要处理繁杂的接待业务和不同客人的要求，必须要心态平和。此外，有较好的自我控制能力，能让你与同事和睦相处，共同营造轻松的工作环境。

1.有较强的自我控制能力，能在短时间内调整自己的不良情绪;

2.面对压力有调整心态的能力，以最佳的状态为客人服务;

3.对客人的过激言行，能以平和的心态和语言平息或化解。

三、具备和同事、领导正常交往的能力

一位合格的中西餐厅服务员，必须具备正常的和同事、领导交往的能力。因为和同事、领导的协调合作，是做好工作的基本保证。

1.能和领导、同事以及客人处理好各种关系;

2.尊重领导和同事，尊重客人;

3.能遵守中西餐厅各种管理制度和规定;

4.有和其他同级业务部门相互协调的能力;

5.有能及时和领导、同事沟通信息的能力。

服务员总体仪容仪表要求：服务员行为

行为要求之五—换位思考

我们在工作中， 要学会

我们在工作中， 要学会体谅他人，体谅其他部门的工作。换位思考，站在对方的角度上考虑相关的问题。

在酒店工作中，各部门因分工不同，责任同样不同，但每一个部门、每一个岗位都很重要，是酒店组织架构组成和良性运转中不可或缺的一个分支。不过，因为传统教育模式促成的原因，我们的思维方式是:往往对本部门、本岗位之外的部门和岗位感兴趣、充满羡慕的表情和心情，并且时常与自己的本职岗位进行对比。这本来是一件好事，但如果心态不正，定位不准确就容易出现和做出偏激的事来。对待这样的问题，我们应该学会换位思考，比如:餐饮部的员工不要羡慕客房部的员工工作悠闲，不用整天洗洗刷刷，不用整天满身油烟和菜味，也不用每天为客人摆盘子、倒水、斟酒。客房部的员工也不要羡慕前厅部的员工可以穿着整洁的衣服，每天填填表、分分房、收收款，与客人交流沟通一会。其实，每个部门、每个岗位都有自己的责任、有自己的压力、有自己的辛苦，都会有一些委屈，都会有不如意。工作本无高低贵贱之分，只是分工不同而已。再比如:我们不要羡慕酒店管理者、部门经理，看他们多气派、多威严，可以经常到餐厅免费就餐，可以穿着笔挺的或艳丽的服装与客人和外界周旋，可以发号施令，让我们做这做那，让我们这样做而不可以那样做，建立各种制度、规定来约束、规范我们。不过你应该知道，他们也是有压力的，他们担负的责任更大，他们要想方设法把企业搞好，他们要努力让每一位员工都能吃上饭并且吃得更好，他们要精打细算过日子，他们也会心神疲惫，也会焦头烂额，他们要担负更多责任，要考虑着创新，要持续发展，还要处理各种突发事件，他们也想从事一些不太伤脑筋的简单劳动。

还有我们在面对顾客时，也要学会换位思考。一个远道而来的顾客，身心是疲惫的、精神是倦怠的、内心是封闭的。如果我们换位思考，体谅他们的内心和精神，在他刚到酒店时，一句体贴温馨的问候、一个灿烂的笑容、一顿可口的饭菜、一个宽大舒适卫生的床褥，他们的心就会舒朗，他们的内心会想打开与我们交流，因为他们和我们一样，都有七情六欲，如果我们这样做，他的旅途将是愉快的，他的内心是舒畅的，他会想起我们酒店和为他服务过的你，并且感激你。

所以换位思考对我们重要，如果凡事都换位思考一下，我们就会少一份抱怨，多一份理解;少一份索取，多一份付出;少一份妒忌，多一份努力和祝福，我们的工作质量会提高，我们的工作心态会调整，同样我们的素质自然会提升。

体谅他人，体谅其他部门的工作。换位思考，站在对方的角度上考虑相关的问题。

行为要求之六—到我为止

到我为止的概念就是指我们所接受或负责的工作在我这儿得到圆满完成，不会出现转交与第二者或第三者的工作方式。

到我为止强调的是一种工作方式和工作心态，要求我们每一个人为顾客和来访者提供周全、快捷、准确地服务 。不要出现不管、不问、不清楚、不是我分内的事这样的对客服务现象。对酒店从业者来说，强调的是谦恭、迅捷、即时、全面地开展自己的各项工作，重要的是与顾客的直接沟通，满足顾客的现实需要和潜在需求。在我们的概念中，要始终保持和强调这样一种观念:顾客永远是对的，把对让给顾客。

比如:我们在为顾客服务或接待来访者人，要尽可能地把顾客和来访者的疑问、迷惑、不满意消失在你的岗位上，尽可能地为顾客开展服务。不可对顾客和来访者说任何拒绝的话，也不可态度冷淡，不要说我不知道，我不清楚，这不是我的责任，你去***部门去问吧，你去找*** 吧。因为顾客和来访者既然问你，就是相信你，把你作为整个酒店的代表，把你作为了一个百事通。但如果你确实不了解、不知道，可以礼貌地对客人进行解释，如:对不起，**先生/女士，我是刚来的，还不清楚具体的问题，您看这样好吗我把您引导给***，他会给您满意地解答的。在征得客人同意后，将客人引领介绍与第二者，并继续完成该项工作。

服务员总体仪容仪表要求：服务员卫生

(三) 卫生要求

1、服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。

勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务.这样会引起客人的反感。

勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。

勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。

(2) “三要”的内容是:在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

(4) “两个注意”的内容是:服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品;在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。

2.服务员的卫生操作要求

服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。

(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。

(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是:四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。

(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。

(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。

(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。

(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。

(7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。

(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。

服务员总体仪容仪表要求：服务员行为

行为要求之七—我服务 我快乐

酒店业属于社会分工的第三产业，且第三产业大多由服务业组成，服务业已成为社会经济中的一支重要力量，所以我们应该从宏观角度和微观思维上树立服务的概念。对服务的理解应该是:首先我们要为顾客服务，其次我们要为同事服务，总而言之，我们应该为周围的人和事服务。当然，我们在服务于别人的同时，别人也在为我们服务，我们是付出者，我们同样也是获取者。

随着社会经济的发展，人们思维观念、社会意识形态也逐渐改变，各行各业都举起了服务的大旗，例如:电力业、邮电业、铁路运输业、政府职能部门等传统的垄断行业或行政部门的工作方式都有了巨大的改变。服务一词一时之间鹊起，响彻于各行各业，做为服务业的排头兵—酒店业，更是走在服务行业的前面。一些大的跨国酒店集团，如:里兹·卞尔顿、巴斯马里奥特、假日、雅高等集团从来都是把服务放在第一位的。服务是一种艺术，更是一种天性。其实最主要的是你对服务这一概念内涵和外延的理解。如果你认为我在为别人服务的同时，别人也同样在为我服务。如果你认为你的服务会给你的客人、你的家人带来快乐、带来幸福的话，你就会乐于从事这项工作，并且不会把从事服务业作为低人一等的工作。并且，人无高低贵贱之分，工作同样也无贵贱之分，我们同属社会分工中的不同组成分子。如果你深入到服务的深髓里，如果你看到你的服务得到顾客的由衷赞扬，看到顾客满意和满足的笑容、看到同事和伙伴的会心一笑，你会认为你在从事着一项重要的工作。因为你的工作为周围的人带来了温馨、体贴和周到，你应该为你的工作和取得的成绩感到快乐。我服务，我快乐，不是简单的说教，而应该是个人从业素质的真实体现。请我们每一个人对自己大声说:我服务，我快乐。并且我们应深信:只有快乐的你和我，才能产生快乐的客人。

行为要求之八 一步到位

一步到位就是要求员工应第一次并且每一次都把事情做好，任何人不能满足于客人99%的满意，也不能容忍自己99%做的正确、到位，而让1%的客人不满意和自己可以有1%的过失。因为1%不是一个简单的数字，而是一个个具体的人或者事。对1%的客人来说，我是花钱来消费的，我是花钱来购买你们的产品的，但我没有享受到99%客人享受到的服务。对1%的失误来说，因为一件事做的不完美、不到位，就会影响不只一个客人的不满与投诉，同样也为你的同事带来了不利的影响，你的整个班组都可能因你的1%的过失而承担责任。这也可以用公式理解为99 1=0或100-1=0。

一步到位还意味着把差错扼杀在摇蓝中，差错纠正在源头，纠正在工作现场，每个人都应为1%负责，一步到位体现了全面质量管理的核心管理哲学无差错。要求为顾客提供准确无误的服务。

具体到工作中，要求房务中心员工一次就把房间整理好，包括:客用品的补充、布草更换、卫生间清理，设施、设备的完好无损等工作内容。要求餐厅员工一次就要把餐位整理好，并进行规范的操作，包括:正确的摆台、洁净无破损的餐具、酒具，漂亮的餐巾花、整洁的台布、适时的分餐、准确地添加酒水、标准的更换菜碟、骨碟、烟缸、拉椅让位等服务。等等……

服务员总体仪容仪表要求：客房服务员工作标准

客房服务员国家职业标准

1、 职业名称: 客房服务员。

2、 职业定义: 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

3、 职业等级: 本职业共设三个等级，分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。

4、 职业环境:室内，常温。

5、 职业能力特征: 具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

6、 基本文化程度: 初中毕业。

7、 培训要求

(1) 培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于120标准学时。

(2) 培对教师

培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书;培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

(3) 培训场地设备

教室、服务台(配备电脑和标准客房(或模拟标准客房)以及相关教具及设备。

8 、鉴定要求

(1) 适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

(2) 申报条件

——初级(具备以下条件之一者)

1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2)在本职业连续见习工作2年以上。

服务员总体仪容仪表要求：某餐厅服务员素质

一、思想素质

良好的思想素质是做好服务工作的基础。对餐厅服务人员

思想素质的具体要求是:

(一)树立正确的服务观念

从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养自己对餐厅服务的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新;以主人的身份，始终如一、全心全意地为每位就餐宾客服务。

(二)培养高尚的职业道德

职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际是取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着餐饮的服务质量。

餐饮服务人员的职业道德有其特殊性，归纳起来主要有以下几方面的内容:满腔热忱、乐于助人的服务精神;文明礼貌、不卑不亢的职业风尚;诚信无欺、真实公道的经营作风，廉洁奉公、谦恭自律的优良品质;团结友爱、顾全大局的高尚风格。

(三)具有良好的组织纪律

严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重要保证，餐饮服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为宾客服务，完成本职工作。

二、业务素质

对餐厅服务人员业务素质的基本要求是:

(一)熟练掌握专业操作技能

餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜和服务人员的接待能力、语言技巧等。因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐饮服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务规格化、标准化、程序化。

(二)讲究各种服务礼节

餐饮服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，归纳起来，主要有:问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节等。

对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。服务人员工作时的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理服务水平。掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素，也是对宾客的尊重和礼貌的体现。餐饮服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。

服务员总体仪容仪表要求：迎宾服务员站姿

现在许多饭馆餐饮店都设了专门的迎宾服务员，他们身披绶带站在饭馆餐饮店门前，恭候顾客的来临，是饭馆餐饮店的第一道几景，因此，对于他们的姿势必须严格要求。

一般来说，迎宾服务员恭候顾客的站姿，又称等人的站姿态和轻松的站姿。当迎宾员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。它的最大特点，是可以使站立者感到轻松、舒适。不过，当服务对象业已来到自己面前，尤其是在自己的下身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要顾客时，最好不用采用此种站姿。

采用恭顾客的站姿时，需要注意的重要之点有:双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另个一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双脚可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是:叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。