服务员晋升标准规范（优选10篇）

服务员晋升标准规范

适配人群	资深服务员，VIP服务员，中级服务员	使用场景	中餐宴会服务，零点接待服务，包厢服务
制定目的	怕服务出错惹客人不高兴，怕新员工不懂规矩乱来，怕老员工松懈带坏风气。
适用范围	所有门店服务员，从见习到资深，包厢和大厅都算。
职责分工	店长盯着整体，组长管小组，老员工带新人，新人学规矩别添乱。
管理要求	摆台收台限时15分钟，投诉三次就降级，仪容仪表天天查，骨碟烟缸勤换。
监督与检查	组长每天看动作规不规范，店长每月查投诉记录，不达标扣钱或调岗，连续两次不行就换级。

服务员考核标准

一

服务员分级:a级:资深服务员、vip服务员

b级:服务员 c级:见习服务员

二服务员的薪资待遇、工作职责据各分店的编制预算制定。三

服务员各级别标准如下:

a资深服务员

1、熟练操作中餐宴会的整个流程，包括餐前准备、摆台标准、场景布置。

2、精通菜肴、酒水知识。

3、熟练中餐六大基本技能(摆台、叠花、上菜、分菜、斟酒、托盘)。

4、以公司的服务标准前提下，有一套个性化的服务体系，为顾客所喜爱。

5、时刻以酒店服务标兵约束自己，成为新员工学习的榜样。 6、了解所在区域员工一天动态，可代替班(组)主持班前会议。

7、服务技能技巧要娴熟、轻快、摆台，收台(15分钟)动作规范、迅速。

8、能处理顾客的投诉、做到沉着、冷静、思路清晰。

9、仪容、仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌专业、规范。

10、能把自己所长、技能技巧方面的知识传授给新人，需要有良好的口头

表达能力和文笔。

11、同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。

12、了解酒店概况、规章制度、奖罚条例、最新动态及顾客的消费心理。

16、每月累计三次被顾客投诉，由a级降到b级。

vip房服务员

1、熟悉酒店环境、地理位置。

2、掌握餐前、餐中、餐后整个服务流程。

3、中餐服务的六大基本技能规范。

4、对酒店新菜、特色菜了解其制作过程及特色，熟悉酒水知识。

5、餐中服务按照规范动作及要求勤换骨碟、烟缸。 6、包厢卫生、区域卫生符合酒店卫生标准。

7、微笑服务顾客，保持乐观心态，热情地工作，激情地生活。

8、努力提高自身服务技能，摆台、收台讲究质量与效率。

9、能独立服务一至三桌顾客。

10、恰当运用请手势，规范的礼貌用语。

11、熟悉迎宾、点菜、服务员、传菜员、收银员的工作流程。

12、仪容仪表符合酒店规范标准。

13、同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。

14、考勤合格(每月迟到不超过10分钟，请假不超过壹天，无旷工)

b服务员

1、热爱自已的本职工作，微笑服务每一位顾客。

2、中餐六大基本技能动作规范、娴熟、漂亮。

3、摆台、收台动作规范、迅速。

4、了解中餐宴会及零点的整个服务流程。

5、熟识酒店菜肴的配料、烹饪、制作过程，熟悉酒店特色菜、新菜的制

作、优点及特色之处。

6、细节服务到位，顾客走时台面不零乱、洁净。

7、餐中服务热情、周到、主动，做到细节服务恰到好处，有针对性的服

务特殊客人。

8、仪容仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌规范、专业。

9、时刻严格要求自己，起模范带头作用，树立在新员工心中的优秀师傅

形象。

10、能协助点菜员点菜，熟悉菜肴搭配。

12、考勤良好。(每月迟到不超过5分钟，请假不超过半天，无旷工)

13、第月投诉三次降为c级。

c见习服务员

1、五天之内熟悉酒店包厢方位、布局及客容量。

2、仪容仪表符合酒店标准。

3、能按酒店标准摆台、收台。

4、熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品种及特色系列。 5、熟悉中餐服务六大基本技能，努力提高及加强。 6、会使用规范的礼貌用语。 7、了解零点的整个服务流程。 8、了解酒店奖罚制度。 9、按正常的作息时间上下班。四

本标准由各店总经理安排试行，总公司人力资源部负责收集试行意见

服务员晋升标准规范：服务员引领客人标准

适配人群	领位员，迎宾员，前台服务员	使用场景	餐厅迎宾，宾客入座，包房安排
制定目的	客人多容易撞到人，楼梯拐弯地方不好走，坐错位置客人会不高兴。
适用范围	迎宾员、领位员，餐厅里所有客人和座位。
职责分工	领位员走在前面带路，迎宾员负责拉椅子，主管看大家做没做到。
管理要求	走路让客人先过，楼梯要提醒，拉椅子手放对位置，不能用手指着东西。
监督与检查	主管每天看三次，发现没做到就提醒重做，两次提醒还不改要重新学标准，检查记录写在本子上。

文件名:引领客人的标准

文件编号:027

页码-16-

标准

1、领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。2、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处，并不时回头示意宾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼请跟我来，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。3、引领入座的位置讲究:3.1 对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短，出入比较方便，并且较为安静的位置。3.2 当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。3.3 如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅，安静处就座。3.4 如果是商务客人，应将其引领至较为安静的位置。3.5 当餐厅空位较多时，迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。

3.6 一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位，如果有的宾客想坐，但已有人占用时，领位员应及时予以解释，致歉，并将客人引领到另外较为满意的座位。3.7 如餐厅内就餐客人较多，迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时，要对客人讲几句表示歉意的话。3.8 如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁，以礼相待，不要目盯久视。3.9 如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房，以免影响其他的客人就餐。3、到达宾客的桌子时，迎宾员要询问客人:您坐这里可以吗并主动请宾客入座。其具体做法是:双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度，注意与客人默契合作，使客人坐好坐稳，如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座，如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

文件名:迎领客人入座的标准

文件编号:028

页码-17-

1、问候客人:l按标准站于自己的区域。l当客人距离2米时开始微笑，1米时开始问好，同时准备为客人拉椅。2、拉椅示座:l将自己身边的餐椅拉开，准备为主宾或女士拉椅示座。l示意客人坐入，站在餐椅后约半步。l客人走近餐椅时双手将餐椅拉至距下垂台布20厘米左右即可。手握椅背的姿势是:手指朝下，手背朝外，握住餐椅的两侧。l客人走入餐椅后即借助右脚膝盖将餐椅推回，碰到客人膝盖后侧即停止。

服务员晋升标准规范：前厅服务员行为

适配人群	前厅服务员，礼宾员，接待员	使用场景	前厅接待，宾客引导，前台服务
制定目的	客人来酒店，怕看到不雅动作影响心情。怕员工举止不当让客人不舒服。
适用范围	前厅所有服务员，酒店公共区域，接待客人时的日常行为。
职责分工	主管盯员工站坐走蹲，领班查表情手势，员工自己管好手脚嘴眼。
管理要求	不掏鼻孔不打哈欠，站要挺胸笑要自然，走路靠右让客人先，蹲要屈膝不翘臀。
监督与检查	主管每天巡场看三次，领班随时抽查，没做到当场提醒，三次提醒记过扣分，月度考核挂钩。

一、举止的一般要求

(1)在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脱鞋，打饱嗝、促懒腰、哼小调、打哈欠等。

(2)遇到熟悉的客人应主动打招呼。

(3)在客人面前或在酒店内，不要争吵和争论，不要高声呼叫等。

(4)在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等。

二、表情

表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对前厅服务人员表情的基本要求是:

(1)温文尔雅，彬彬有礼;

(2)稳重端庄，不卑不亢;

(3)笑脸常开，和蔼可亲;

(4) 毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

(1)站立是前厅服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态;

(2)肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前;

(3)站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作稍息状，但上体仍须保持正直。

(4)站立时应留意周围，和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响阵容的情况下要寻找事做。另外站立时要注意顾客，但不可眼睁睁地盯着，应灵活些;

(5)****员站立时，双脚呈v形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿，给人一种静的优美感;

2、服务时的姿态

为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。

3、练习站立姿势

把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。

四、走姿

行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。

1、行走重心控制

(1)行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度;

(2)行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。

2、步速适中

3、步幅，女员工步幅在35厘米左右为宜。

4、挺胸

挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。

5、并肩或多人行走

两人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

6、靠右侧行

服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行(咨客引座及接待员除外);遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。

7、超越客人时

遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

8、步伐要灵活

走路步伐灵活，眼观六路(并不指东张西望)。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。

9、保持好心情

走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。

五、坐姿

作为前厅服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是:坐得端庄、稳重、自然、亲切。

1、坐姿要求

(1)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下;

(2)女子入座时，穿****的要用手把****向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好;

(3)坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如s型坐姿:上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的s型坐姿，这坐法适于侧面交谈;脚恋式坐姿:两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿:二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，o型腿坐姿。

2、注意事项

(1)不要坐满椅子

可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。

(2)切忌两膝盖分得太开

男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌将小腿架到另一条大腿上，或将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。

(3)切忌脚尖朝天

最好不要随意跷二郎腿，因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿。跷脚时，脚尖朝天，在泰国会被认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。

(4)不可抖脚

(5)双手自然放好

双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。

六、蹲姿

在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。

蹲姿男女有别。

1、****员下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为****员多穿****，所以两腿要靠紧。

2、****员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

七、手势

手势是一种最有表现力的体态语言，它是前厅服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。

1、引导手势

引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说您请，然后可采用直臂式手势，即将左手或或手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示。

2、请坐手势

3、介绍手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介绍的一方，而带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。

服务员晋升标准规范：餐饮服务员考核标准

适配人群	餐饮服务员，迎宾员，传菜员	使用场景	开餐服务，迎宾接待，撤台补具
制定目的	怕服务员迟到早退影响客人吃饭。怕卫生不干净、操作不规范让客人吃坏肚子。怕服务不好惹客人投诉。
适用范围	所有餐厅服务员，包括迎宾、传菜、点单、撤台这些岗位。
职责分工	领班盯着大家守规矩。服务员自己管好工装、言行、操作。主管查卫生和设备安全。服务时不能大声吵，不能带情绪，不能吃怪味东西上岗。
监督与检查	每天班前班后检查着装和卫生。领班随时抽查。扣分直接算进当月工资。扣太多可能被辞退。

餐饮服务员考核标准

1、员工迟到或早退半小时以内，一次扣30分。

2、病、事假可用当月休班替代，超休1天扣当月平均分20分。

3、开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分。

4、旷工一次当天考核0分，旷工1天扣当月平均分数50%，超过1天，当月考核分数为0，超出部分顺延至下月扣除。

5、迟到半小时以上，或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。

6、上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。

7、女员工上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。

8、上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。

9、要求员工不留怪异发型，女员工发不过肩，男员工不留鬓角、胡须，不符合要求者一次扣10分。

10、吃带用异味的食品后上岗，发现一次扣5分。

11、不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15分，引起客人投

诉一次扣20分。

12、不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务

者一次扣5分。

13、在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣

10分。

14、准备工作不到位，出现空档一次扣5分。

15、发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。

16、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。

17、操作声音过大，一次扣5分。

18、客人提出需要帮助，无回应，一次扣5分。

19、对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣

5-10分。

20、当值时间聚堆说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私

人电话，看书报，打闹，嘻笑，发现一次扣5—10分。

21、上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣10分。

22、递送物品不使用托盘者一次扣5分。

23、不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

24、无论何种理由与客人发生争执，一次扣20—50分。

25、工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

26、工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣10分。

27、不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣5—15分，损坏物品按价赔偿。

28、在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣20分以上。

29、未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分。

30、站位不规范，一次扣2分。

31、客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣3分。

32、对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

33、检查卫生一项不合格扣5分。

34、就餐器具不洁净，一次扣5分。

35、泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3，一次扣5分。

36、离岗前，不检查水、电、气等的安全情况，一次扣责任人10分，发生事故由

责任人负责。

37、撤餐具、撤台面及补允餐具不及时，发现一次扣5分。

38、工作主动，热情受到客人表扬的一次加10分。

39、有合理化建议提出，一次当月平均分加5-10分。

40、对部门或单位有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬，一次加当月平均

服务员晋升标准规范：服务员工作流程

适配人群	餐厅服务员，值班领班，值台人员	使用场景	班前例会，餐前准备，餐中服务
制定目的	怕客人来时乱糟糟，东西没准备好，服务跟不上出问题。
适用范围	餐厅所有服务员，前厅区域，桌椅餐具空调这些设备。
职责分工	领班盯全场，值台员管自己桌，新员工听安排，老员工带新人。
管理要求	按时打扫卫生，检查设备好坏，备齐纸巾打火机，开水要打好，空调开对温度。
监督与检查	班前班后都要查，领班带着看，谁漏了马上补，不改就重做一遍，检查本上签字。

9:25—9:30 到岗并点名

9:30---9:45 班前例会，接收工作安排与通知(培训可延至十点)

9:45---10:45餐前准备

a打扫工作区域卫生，餐具桌面抹尘。

b检查设施设备保证正常工作。

c准备并检查服务用品，如 :餐巾纸打火机酒启等。

d打好开水并按规定开空调调节室温。

10:45---11:00

a再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

b 接受检查人员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。

c 做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等)

11:00---14:00餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

a值班人员13:00就餐，非值班人员13:30就餐。

b值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容:1 是否结账2 所点菜品酒水是否以上齐，是那些还未上3 客人的就餐进程4 客人的就餐心情 5 客人对服务或菜品等有什么要求6 哪位请客或结账等)

第一值台人员做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

d 及时关闭水电气等易耗品，做到节约降耗。

2:00---15:55值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人，保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。

15:55---16:00到岗并点名

16:00---16:15班前例会，接收工作安排与通知。

16:15--17:00 餐前准备

17:00--17:15

17:15--20:30 餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

a值班人员20:00就餐，非值班人员20:30就餐。

第一值台人员做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

20:30--值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人，保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务

服务员晋升标准规范：酒店服务员职责

适配人群	酒店前台员，餐厅服务员，酒吧服务员	使用场景	前台接待，餐厅服务，酒吧运营
制定目的	前台和服务员天天跟客人打交道，怕服务出错、卫生没做好、设备不会用、客人投诉多。
适用范围	酒店前台、酒吧服务员、餐厅服务员，所有对客服务岗位。
职责分工	前台管好电话和环境，服务员管好餐具卫生，领班盯着大家干活，经理查整体情况。
管理要求	地面桌椅要干净，设备会用会检查，报警电话记牢，托盘站立点单都要练熟。
监督与检查	领班每天看现场，经理不定期抽查，做不好扣分扣钱，严重就调岗或辞退。

1、热爱本职工作，虚心向学，不断努力，不断进步。酒店前台职责

2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。

3、不断增强自身的服务意识，提高自己的服务技能。

4、以工作为重，无条件服从管理人员的指挥和工作分配，不得以任何借口加以推辞，做到无服从后申诉。

5、负责区域环境卫生清扫及桌椅摆放，做到“地面无杂物，桌椅无积灰，房间无异味，墙面无痕迹，场所无卫生死角”。

6、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。

7、熟悉公司各种出品物的品名、价格、口味，熟练地掌握推销方法、时间及技巧，做到推销时运用自如。

8、熟练地使用托盘服务、站立服务、点单推销服务、气氛调节服务、顾客投诉服务等程序。

9、熟练掌握酒吧的服务操作程序，做到“镇定自如、忙而为乱”。

10、熟悉酒吧的设施设备的使用方法，检查方法及保管程序。

11、熟悉公司内线电话号码，环境分布及报警电话号码。

12、熟练地使用礼貌用语，要求“客到有欢迎声，客走有送客声，受人帮助有致谢声，打扰别人有致歉声，见人有问候声”。

13、以优质细微的到位服务去满足被服务者的需求，使自身的服务水准永远站在同行业的前列。

14、熟记“顾客永远是对的，上司永远是对的，团结永远是对的”，谨记“顾客是我们的衣食父母”。

15、注重自身形象，从道德素质、纪律要求、团结协作、技能技巧、服务效率等多方面要求自己，使自己能成为一名合格的四星级酒店服务员而感到自豪。

酒店服务员职责

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。

7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。

8、遵守酒店的各种规章制度。

9、完成上级布置的其他各项任务。

服务员晋升标准规范：服务员平时表现晋级考核表

适配人群	一线主管，班组长，部门负责人	使用场景	绩效考核，岗位评估，员工评价
制定目的	怕员工干活不注意安全出意外，比如烫伤摔伤碰伤。
适用范围	所有在店里干活的人，厨房、大厅、后仓都算。
职责分工	店长盯全场，组长管自己组，员工管好自己手里的活和身边东西。
管理要求	热锅戴手套，湿手不碰电，刀放刀架上，摔倒马上报，灭火器会用。
监督与检查	每天收工前组长查一遍，店长不定期看，没做到扣分还重做，三次就谈话。

项目

不满意

满意

良好

优秀

1.成本意识

(2分)

(3分)

(4分)

(6分)

偶尔注意成本

一般情况下能做到注意成本

成本意识较强

成本意识较强能影响其他员工

2.协助配合

(1分)

有时不能与人合作难以与相处

尽力与人配合一般来说很随和

大部分情形都能在工作上与人合作，能助人不落人后

与同事或领导合作有效与人相处非常良好，能给人帮助

3.工作知识

知识欠缺，交办事务执行缓慢，需要大量指导说明

工作知识不足对职责了解不够，需要一些指导

对工作知识了解得全面深刻，仅需于稍作指导

工作各方面的知识均能掌握，表现出较高的技能

4.工作效率

(5分)

工作进度慢，质量不高需要鼓励督导

速度稳定，工作能达到最低要求

工作快，质量能超出要求

工作迅速，一直超出要求

5.守时出勤

考勤较差多次有迟到，早退缺勤记录

偶尔请假能事先交请假条考勤平平

考勤基本能保持良好记录，无迟到现象

考勤很好无迟到早退事假病假现象

6.主动性

(8分)

(10分)

做事需要一些督促，不喜欢负责，少有意愿得过且过

很少追求新工作，必要时承担新的责任，不情愿，主动性尚可

偶尔追求新的事物，赋予责任时，能诚恳做事，少需指导

完全是自发型，承担范围以外的责任，有高度的自觉性

7.自律意识

(5 分)

(7分)

对工作不专一，心不在焉

对工作比较认真，能坚定岗位，需要提醒

大部分时间很投入工作，偶尔需要提醒

一向可信赖，至始至终，不需任何督促

8.责任感

对本职工作认识不够，工作懒散，须严密监督，偶尔能主动力承担责任

对本工作有一定认识，工作比较认真，一般能主动承担责任，须加一些指导

热爱本职工作有一定事业心，工作稳健，能主动承担责任，偶尔须一些指导

非常热爱本职工作有事业心，对工作认真负责，可靠性强，能承担责任

9.服从意识

(12分)

服从性较差偶尔须强迫进行工作

服从性尚可，能有效执行一般性的工作

服从性较好，能循规蹈矩

能他从指挥并密切配合，有效性很高

10.奖惩情况

经常有一些失误和违纪现象严重

工作能得到大家的好评，偶尔有一些小失误和违纪现象

工作经常得到大家的好评，失误很少曾受到公司的嘉奖

工作经常得到大家的好评，并多受到不同的嘉奖

11.工作能力

2个4人台或

1个10台

2个4人台，1个8人台或2个8人台

2个4人台1个10人台，2个8人台，1个4人台

4个4人台或2个8人台，2个4人台或3个4人台1个8人台

12.工作质量

不经心易犯错误

符合准确快速的要求一般的督导

准确快速超出了最低要求交代事项执行良好需督导很少

准确和快速都保持高水平交代的工作可信任

13.微笑服务

对客人漠不关

心基本不微笑

对客服务一般偶尔微笑

对客服务热情微笑服务不错能简单的跟客人交谈

服务员晋升标准规范：服务员餐厅服务卫生

适配人群	餐厅服务员，传菜员，包间领班	使用场景	餐厅服务，上菜作业，餐具撤换

餐厅服务中的卫生规范与服务员个人卫生有着密切的关系，卫生规范有助于减少卫生风险，并可增加顾客满意度。服务员熟悉并牢记了以下规范要求后，会增加卫生的自觉性。

1、开始干活之前应洗手。工作过程中应注意经常洗手，有下列动作之后应立即洗手:用手摸过头发或皮肤;擦过鼻涕或咳嗽时捂过嘴;用过手绢或卫生纸;抽过烟;上过厕所;拿过使用过的或弄脏了的餐具等。

2、禁止在餐厅或厨房中抽烟、嚼口香糖或吃东西。

3、绝对不能把从盘子里滑出或掉到地上的食品拿给客人吃。

4、掉到地上的餐具或餐巾，应立即用干净的替换。

5、禁止用手触摸食品，应使用合适的工具。工具不在时，应以合乎卫生的方式予以存放。

6、餐具和食品或客人的嘴接触的部位，服务员的手尽可能不要去碰，尤其注意不能在客人面前将手触摸到以上部位。拿杯子或玻璃杯时，应拿杯把或杯子的下部，禁止拿杯子的上缘;拿餐具应拿柄，禁止拿餐勺的头、碗边、餐刀的刃部、餐叉的叉齿;端盘子、端碗或端餐碟时，应小心不要碰到食品，或把手指伸进餐具的边缘。

7、不要把抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下。不要把工作服穿出工作区域之外。

8、把盘子等餐具放到客人餐桌上之前，要弄清楚它的底部干净与否。所有弄脏的餐具应立即撤走，并送到洗碗间去，防止不经清洗和消毒就再次使用。

9、托盘的上面、下面和四边，都应保持清洁。这可防止弄脏制服、餐具和台布。

10、上菜要用托盘，如不用托盘而用手端时，盛菜盘或碗下应有衬盘，这样做既防止烫手，又卫生雅观。决不允许用手直接端呈菜盘或碗，手指更不能接触食物。

11、不允许对着饭菜大声说话、咳嗽或者打喷嚏，以防口腔、呼吸道飞沫污染菜肴和饭食。

12、上菜要向客人打招呼，并从客人右侧进行，防止汤水洒在客人衣服上，撤盘应从客人左侧进行，倒酒水饮料则从客人右侧进行。

服务员晋升标准规范：物业服务员工行为

适配人群	物业管理员，客服专员，秩序维护员	使用场景	物业服务，办公场所管理，业主接待
制定目的	怕工作乱糟糟，影响公司形象和赚钱。大家不守规矩，环境就差，客户也不满意。
适用范围	所有员工，办公室、作业场所这些地方。
职责分工	领导要带头管好自己，员工要听指挥、守纪律、不乱来，同事间互相提醒帮忙。
管理要求	禁烟、不串岗睡岗、不带外人进作业区、保护公司东西、节约水电、保持干净。
监督与检查	主管天天看，发现不对就指出来。谁没做到，先提醒，再批评，老犯错可能扣钱或辞退。检查结果贴公告栏，人人都能看到。

为了创造文明祥和，秩序井然的工作环境，树立良好的企业形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照以下内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司的一切规章制度。

2、按照公司的要求接受各类专业培训。

3、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

4、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

5、讲究社会公德及职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

6、爱护公物及公司设施，自觉维护和保持环境卫生。

7、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

8、仪容整洁，精神饱满，待人热情文明用语。

9、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

10、不在办公室、作业场所等禁烟场所吸烟。

二、工作态度

1、服从领导--不拍不扣地服从上级的工作安排和调配

2、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗

3、正直诚实--对上级领导、同事和业主(住户)要以诚相待，不得阳奉阴违

4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难

5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效的完成所负担的工作

三、服务态度

1、礼貌--这是员工对业主(住户)和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，::"请"字当头，"谢"不离口。

2、乐观--以乐观的态度接待业主(住户)。

3、友善--应以以笑来迎接业主(住户)及与同事相处。

4、热情--尽可能为同事和业主(住户)提供方便，热情服务。

5、耐心--对业主(住户)的要求认真、耐心地聆听并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等--视同仁地对待所有业主(住户)，不能有贫富之分，厚此薄彼

服务员晋升标准规范：餐饮服务员标准站姿

适配人群	餐饮服务员，迎宾员，前台接待员	使用场景	餐饮服务，迎宾接待，前台站立
制定目的	怕服务员站姿不正影响顾客观感，也怕长期站不好伤身体。
适用范围	所有在餐厅一线站立服务的员工。
职责分工	领班盯站姿，老员工带新人，每个人管好自己站相。
管理要求	挺胸收腹、脚摆v字、手放身前、不叉腰不抱胸、不歪不坐。
监督与检查	领班每小时巡看一次，发现不对马上提醒。三次没改要重练半小时，再错扣当月微笑分。