服务员平时表现晋级考核表规范（优选10篇）

服务员平时表现晋级考核表规范

项目

不满意

满意

良好

优秀

1.成本意识

(2分)

(3分)

(4分)

(6分)

偶尔注意成本

一般情况下能做到注意成本

成本意识较强

成本意识较强能影响其他员工

2.协助配合

(1分)

有时不能与人合作难以与相处

尽力与人配合一般来说很随和

大部分情形都能在工作上与人合作，能助人不落人后

与同事或领导合作有效与人相处非常良好，能给人帮助

3.工作知识

知识欠缺，交办事务执行缓慢，需要大量指导说明

工作知识不足对职责了解不够，需要一些指导

对工作知识了解得全面深刻，仅需于稍作指导

工作各方面的知识均能掌握，表现出较高的技能

4.工作效率

(5分)

工作进度慢，质量不高需要鼓励督导

速度稳定，工作能达到最低要求

工作快，质量能超出要求

工作迅速，一直超出要求

5.守时出勤

考勤较差多次有迟到，早退缺勤记录

偶尔请假能事先交请假条考勤平平

考勤基本能保持良好记录，无迟到现象

考勤很好无迟到早退事假病假现象

6.主动性

(8分)

(10分)

做事需要一些督促，不喜欢负责，少有意愿得过且过

很少追求新工作，必要时承担新的责任，不情愿，主动性尚可

偶尔追求新的事物，赋予责任时，能诚恳做事，少需指导

完全是自发型，承担范围以外的责任，有高度的自觉性

7.自律意识

(5 分)

(7分)

对工作不专一，心不在焉

对工作比较认真，能坚定岗位，需要提醒

大部分时间很投入工作，偶尔需要提醒

一向可信赖，至始至终，不需任何督促

8.责任感

对本职工作认识不够，工作懒散，须严密监督，偶尔能主动力承担责任

对本工作有一定认识，工作比较认真，一般能主动承担责任，须加一些指导

热爱本职工作有一定事业心，工作稳健，能主动承担责任，偶尔须一些指导

非常热爱本职工作有事业心，对工作认真负责，可靠性强，能承担责任

9.服从意识

(12分)

服从性较差偶尔须强迫进行工作

服从性尚可，能有效执行一般性的工作

服从性较好，能循规蹈矩

能他从指挥并密切配合，有效性很高

10.奖惩情况

经常有一些失误和违纪现象严重

工作能得到大家的好评，偶尔有一些小失误和违纪现象

工作经常得到大家的好评，失误很少曾受到公司的嘉奖

工作经常得到大家的好评，并多受到不同的嘉奖

11.工作能力

2个4人台或

1个10台

2个4人台，1个8人台或2个8人台

2个4人台1个10人台，2个8人台，1个4人台

4个4人台或2个8人台，2个4人台或3个4人台1个8人台

12.工作质量

不经心易犯错误

符合准确快速的要求一般的督导

准确快速超出了最低要求交代事项执行良好需督导很少

准确和快速都保持高水平交代的工作可信任

13.微笑服务

对客人漠不关

心基本不微笑

对客服务一般偶尔微笑

对客服务热情微笑服务不错能简单的跟客人交谈

服务员平时表现晋级考核表规范：酒店服务员职责

1、热爱本职工作，虚心向学，不断努力，不断进步。酒店前台职责

2、以良好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。

3、不断增强自身的服务意识，提高自己的服务技能。

4、以工作为重，无条件服从管理人员的指挥和工作分配，不得以任何借口加以推辞，做到无服从后申诉。

5、负责区域环境卫生清扫及桌椅摆放，做到“地面无杂物，桌椅无积灰，房间无异味，墙面无痕迹，场所无卫生死角”。

6、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。

7、熟悉公司各种出品物的品名、价格、口味，熟练地掌握推销方法、时间及技巧，做到推销时运用自如。

8、熟练地使用托盘服务、站立服务、点单推销服务、气氛调节服务、顾客投诉服务等程序。

9、熟练掌握酒吧的服务操作程序，做到“镇定自如、忙而为乱”。

10、熟悉酒吧的设施设备的使用方法，检查方法及保管程序。

11、熟悉公司内线电话号码，环境分布及报警电话号码。

12、熟练地使用礼貌用语，要求“客到有欢迎声，客走有送客声，受人帮助有致谢声，打扰别人有致歉声，见人有问候声”。

13、以优质细微的到位服务去满足被服务者的需求，使自身的服务水准永远站在同行业的前列。

14、熟记“顾客永远是对的，上司永远是对的，团结永远是对的”，谨记“顾客是我们的衣食父母”。

15、注重自身形象，从道德素质、纪律要求、团结协作、技能技巧、服务效率等多方面要求自己，使自己能成为一名合格的四星级酒店服务员而感到自豪。

酒店服务员职责

1、按时到岗，接受领班分配的任务。

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。

4、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及菜品酒水信息。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向 餐厅领班汇报。

7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。

8、遵守酒店的各种规章制度。

9、完成上级布置的其他各项任务。

服务员平时表现晋级考核表规范：酒店服务员托盘操作方法

酒店服务员托盘的操作方法

托盘分轻托、重托两种

轻托(胸前托)操作方法:

1、理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2、装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3、托盘:托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前

4、行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d跑楼梯步:身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

5、卸盘:当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法:

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

(1)理盘:与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

(2)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

(3)托盘:重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

服务员平时表现晋级考核表规范：服务员工资考核标准

服务员工资考核标准

一、kpi(出勤率)占权重的40% 1、递送物品不使用托盘者一次扣5分。 6、站位不规范，一次扣2分。

7、准备工作不到位，出现空档一次扣5分。

9、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。 10、对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

11、检查卫生一项不合格扣5分(卫生主要指包间转盘是否清洁透亮、。

12、餐具不洁净，摆台前茶杯、酒杯、碗、碟等未用专业毛巾擦拭，一次扣5分。 13、中餐、晚餐后酒水、垃圾未及时清理一次扣5分。

14、离岗前，不检查水、电、等的安全情况扣10分，(未关电灯、电视机、机顶盒、排气扇、水龙头)，发生事故由包间责任人负责。

15、撤餐具、撤台面及补允餐具不及时，发现一次扣5分。

二、员工行为评价(10%)

1、上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。 2、女员工上岗奇装异服、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。 3、上岗时间佩戴手饰、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。 4、要求员工不留怪异发型，不符合要求者一次扣10分。

三、服务满意度(占20%)

1、客人提出需要帮助，无回应，一次扣5分。 2、工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣10分。

3、客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣3分。

4、不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15分，引起客人投诉一次扣20分。 5、不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者一次扣5分。 6、未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分。 7、操作声音过大，一次扣5分。

四、重要工作职责30%

2、不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

3、工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

4、在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣10分。 5、在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣20分以上。 8、发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。

五、加减分项(不占权重，发生即直接扣除或奖励)

1、员工迟到或早退半小时以内，一次扣30分。

2、并事假可用当月休班替代，超休1天扣当月平均分20分。 3、开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分。

4、 旷工一次当天考核0分，旷工1天扣当月平均分数50%，超过1天，当月考核分数为0，超出部分顺延至下月扣除。

5、 迟到半小时以上，或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。 6、上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣10分。

1、对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣20分。 2、无论何种理由与客人发生争执，一次扣50分。

3、当值时间聚堆打闹、说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报，发现一次扣20分。在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣50分以上。 4、不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣50分，另外按价赔偿损坏的物品。 5、工作主动，热情受到客人表扬的一次加10分。 6、有合理化建议提出，一次加20分。

7、有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬，一次加当月平均分10分。

服务员平时表现晋级考核表规范：前厅服务员行为

一、 举止的一般要求

(1)在客人面前不要吃东西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脱鞋，打饱嗝、促懒腰、哼小调、打哈欠等。

(2)遇到熟悉的客人应主动打招呼。

(3)在客人面前或在酒店内，不要争吵和争论，不要高声呼叫等。

(4)在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等。

二、 表情

表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对前厅服务人员表情的基本要求是:

(1)温文尔雅，彬彬有礼;

(2)稳重端庄，不卑不亢;

(3)笑脸常开，和蔼可亲;

(4) 毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

(1)站立是前厅服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态;

(2)肩膀要平直，不许耸肩歪脑。双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前;

(3)站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作稍息状，但上体仍须保持正直。

(4)站立时应留意周围，和同事的招呼合作。站立时间过长在不影响阵容的情况下要寻找事做。另外站立时要注意顾客，但不可眼睁睁地盯着，应灵活些;

(5)****员站立时，双脚呈v形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿，给人一种静的优美感;

2、 服务时的姿态

为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人。

3、练习站立姿势

把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确。

四、走姿

行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美。

1、行走重心控制

(1)行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度;

(2)行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。

2、步速适中

3、步幅，女员工步幅在35厘米左右为宜。

4、挺胸

挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。

5、并肩或多人行走

两人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

6、靠右侧行

服务人员在酒店行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行(咨客引座及接待员除外);遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把背对着客人。

7、超越客人时

遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

8、步伐要灵活

走路步伐灵活，眼观六路(并不指东张西望)。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。

9、保持好心情

走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，也会精神百倍而富有活力。

五、坐姿

作为前厅服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是:坐得端庄、稳重、自然、亲切。

1、坐姿要求

(1)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下;

(2)女子入座时，穿****的要用手把****向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好;

(3)坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。另外还有些坐姿亦是可以的，如s型坐姿:上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的s型坐姿，这坐法适于侧面交谈;脚恋式坐姿:两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿:二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，o型腿坐姿。

2、注意事项

(1)不要坐满椅子

可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面。站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。

(2)切忌两膝盖分得太开

男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢。但无论男女，无论何种坐姿，都切忌两膝盖分得太开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。切忌将小腿架到另一条大腿上，或将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。

(3)切忌脚尖朝天

最好不要随意跷二郎腿，因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿。跷脚时，脚尖朝天，在泰国会被认为是有意将别人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一种侮辱性举止。

(4)不可抖脚

(5)双手自然放好

双手可相交搁在大腿上，自然放在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。手不要随心所欲到处乱摸。

六、蹲姿

在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。

蹲姿男女有别。

1、****员下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为****员多穿****，所以两腿要靠紧。

2、****员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

七、手势

手势是一种最有表现力的体态语言，它是前厅服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。

1、引导手势

引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说您请，然后可采用直臂式手势，即将左手或或手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示。

2、请坐手势

3、介绍手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介绍的一方，而带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。

服务员平时表现晋级考核表规范：高级餐厅服务员考核标准

一、考试范围和考试形式

考试范围:以国家餐饮服务员职业资格考试标准为依据 ， 主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本专业操作的能力，以及综合运用这些理论、知识，解决实际问题的能力。

考核方式:分为理论知识考试 ( 笔试 ) 和技能操作考核。理论知识考试满分为 100 分， 60 分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分.满分为 100 分， 60 分以上为合格。

考试时间:理论知识考试为 120 分钟;技能操作考核初级 30 分钟

考试场所和设备:理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。

二、理论知识考核内容

(一)餐饮概述

1. 了解旅游业的三大支柱。

2. 了解中外餐饮业的发展概况。

3. 熟悉餐饮在旅游业中的重要作用及在旅游饭店中的地位和作用。

4. 掌握餐饮生产、销售和服务的特点。

5. 熟悉餐饮部各部门的职能。熟悉银器皿、瓷器和玻璃器以及布件的保养。

6. 掌握餐具的消毒方法。

(二)餐饮服务员的基本素质

1. 了解餐饮服务员的基本素质内容。

2. 了解餐饮服务员应具备的文化知识、应具备的应变能力及应掌握的基本推销艺术。

3. 掌握餐饮客人的心理特征。

(三)餐饮服务的基本技能

1. 掌握餐饮服务的基本技能包括哪些内容。

2. 熟悉托盘的概念、用途及托盘操作的正确方法。

3. 熟悉斟酒的方法和注意事项。熟悉摆台的概念、基本要求及西餐摆台的基本要领。

4. 掌握中式上菜的操作和西式上菜的方式。

5. 掌握分菜的方法及注意事项，掌握撤换餐碟的情况及更换烟灰缸、台布的方法。

(四)餐饮服务程序及方法

1. 掌握餐饮服务的基本环节。熟悉零点餐厅的概念和特点。

2. 了解火锅的基本知识。熟悉团队餐的概念。

3. 掌握宴会的概念、特点及服务程序。

4. 熟悉西餐服务的特点。

5. 掌握西餐的组成和种类。

6. 掌握正餐的组成与酒水的选用。

7. 熟悉正餐的服务程序。

8. 了解西餐宴会的种类及服务程序。

9. 了解冷餐酒会的服务程序及鸡尾酒会。

10. 了解咖啡厅的概念及特点。

11. 了解酒吧的概念及种类。

12. 掌握红葡萄酒的服务并了解白葡萄酒和香槟酒的服务。

(五)菜点知识

1. 掌握中国名菜的概念。

2. 了解中国菜的历史和发展。

3. 掌握四大菜系的特点及代表菜。

4. 掌握西菜的特点。

5. 了解外国菜的特点及名菜。掌握菜单的概念和作用。

6. 掌握编制菜单的依据。

7. 了解菜单的编排顺序。

服务员平时表现晋级考核表规范：客房服务员行为

酒店客房服务 客房服务员基本行为规范

酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血，有肉，有感情，有需求的，都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了.因此，饭店对员工的工作态度，仪容，仪表，表情等方面提出了统一，具体的要求.

一，工作态度

1，员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人.

2，真诚待客，微笑服务，尽职尽责.对宾客服务要做到主动，热情，耐心，周到.

3，注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一.

4，脚踏实地，讲求实效."时间就是效率"，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求.

5，密切合作，协调一致.从维护酒店整体利益出发，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作.

二，仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到:

1，制服/工作服

(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整，整洁，裤线整齐，凡是有污迹，开线，缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装，油污的服装，有汗臭的服装将给酒店的气氛，形象带来坏的影响.

(3)制服外衣，衣袖，衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西.

(4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣.

(5)制服袖口，裤脚不得卷起来.

(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.

(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.

(8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜.

2，衬衣

(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.

(2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣.

3，领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗.

4，袜子

(1)保持清洁，每天换洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.

(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.

5，鞋

(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.

(2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样.

(3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口，破损的鞋.

(4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷.

6，名牌

(1)当班时必须佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米，横五厘米;注意戴正.

7，头发

(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.

(2)女士:头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸.

(3)不得使用刺激味大的发胶，发乳，头油等.

(4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上.

8，帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好，戴正.

9，胡须

不准留任何胡须，上班前必须刮净.

10，手，指甲

(1)应勤洗手，剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11，口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱，蒜等)

(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.

12，身体

要勤洗澡，防止体臭

13，化妆

女士:都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品.

男士:严禁化妆.

14，饰物

(1)手表:表带，表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处.

(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指.

(3)眼镜:不得戴有色眼镜.

(4)工作时不得戴耳环，项链，手镯等华丽显眼的饰用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.

服务员平时表现晋级考核表规范：餐饮服务员岗内培训

餐饮服务员岗内培训

对餐厅服务员进行岗内培训

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

(2)按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

(5)为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

(7)尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

(8)负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

2.实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容:

(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

(2)清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

(3)协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

(4)收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

(6)尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

(7)勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

(2)做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

(3)负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

(5)负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

(9)负责接听电话，并及时通知受话人。

(10)餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

(11)要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

服务员平时表现晋级考核表规范：j餐厅服务员职业道德

餐厅服务员培训之职业道德

为了能更好地提供优质的服务，每一个餐厅服务员都必须遵守一定的职业道德规范。以下就是餐厅服务员职业道德规范的主要内容:

一、热情友好，客人至上

热情友好，客人至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅真诚欢迎客人的直接表现，是餐厅服务员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是:

*热情友好，不卑不亢。

*谦虚谨慎，尊重客人。

*牢记服务宗旨，规范服务行为。

二、真诚公道，信誉第一

真诚公道，信誉第一是正确处理餐厅与客人这间利益关系的一项行为准则。其具体要求是:

*广告宣传，恰如其分。

*信守合同，履行承诺。

*按质论价，收费合理。

*真诚待客，拾金不昧。

*实事求是，知错就改。

三、文明礼貌，优质服务

文明礼貌，优质服务是餐饮业一项极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅职业道德一个最显著的特点。其具体要求是:

*仪表整洁，举止大方。

*微笑服务，礼貌待客。

*环境优美，食品卫生。

*保质保量，设施完好。

*尽心尽责，服务周到。

*语言优美，谈吐文雅。

四、团结协作，顾全大局

团结协作，顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及大局利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的一项行为准则。其具体要求是:

*团结友爱，互相尊重。

*密切配合，互相支持。

*学习先进，互相帮助。

*发扬风格，互相关心。

五、遵纪守法，廉洁奉公

遵纪守法，廉洁奉公是餐厅服务员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。其具体要求是:

*严格执行政策法令。

*自觉遵守职业纪律。

*反对不正之风，抵制精神污染。

*坚持集体主义，维护国家利益。

六、钻研业务，提高技能

这一条是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐厅服务员搞好本职工作的关键。其具体要求是:

*要具有强烈的职业责任感。

*要具备崇高的职业理想和坚强的意志。

*要掌握正确的途径和方法。

七、平等待客，一视同仁

每一位餐厅服务员都应自觉地去尊重客人的人格，主动热情地去满足客人的合理要求，把令人满意的服务提供给每一位客人;在提供服务时，要摒弃看人下菜碟的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人。

具体来说，要注意以下几个方面:

*在接待服务中，要做到六个一样。

1)高、低一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重高轻低。

2)内、外一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能重外轻内。

3)华、洋一样，即对海外华人(华侨、外籍华人)和外国客人一样看待，不能重洋轻华。

4)东、西一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重西轻东。

5)黑、白 样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重白轻黑。

6)新、老一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重老轻新。

*在一视同仁的前提下，做到六个照顾:

1)照顾先来的客人。

2)照顾外宾和华侨、华裔以及港、澳、台地区的客人。

3)照顾贵宾和高消费的客人。

4)照顾常住客人和老客人。

5)照顾黑人和少数民族客人。

6)照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

服务员平时表现晋级考核表规范：餐饮服务员标准站姿

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“v”字形，脚尖开度 为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。