服务员站姿标准规范（优选10篇）

服务员站姿标准规范

适配人群	一线服务人员，窗口岗位员工，迎宾岗人员	使用场景	客户服务，迎宾接待，窗口服务
制定目的	站姿不标准容易累，还可能伤腰背，客人看着也不舒服。
适用范围	所有要站着服务的员工，前台、餐厅、大厅都算。
职责分工	领班盯动作，老员工带新人，自己每天照镜子练。
管理要求	脚怎么放、手放哪、腰挺直，每条都要做到，少一条都不行。
监督与检查	主管随时看，晨会抽查，错三次要重练，再错扣分加练。

程序

操作标准

侧立式站姿(男女通用)

1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领;2，脚掌分开是呈v字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直;3，双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲

前腹式站姿

1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领;2，脚掌分开是呈v字形，脚跟靠拢，两腿并拢立直;3，双臂放松，两手握指交于腹前(女性常用的站立姿势)

1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领;2，两脚脚尖向外略展开，一脚在前，将一脚跟靠与另一脚内侧前端，形成斜写的一个丁字;3，双臂放松，两手握指交与腹前(只限于女性使用的站立姿势)

后背式站姿(男士常用)

1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领;2，两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上;3，两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处

单臂式站姿(男女通用)

1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领;2，选择将两脚打开或成丁字步站立;3，左手单臂背后，右手完成例如斟酒等服务工作

调节式站姿(男女通用)

1，身体保持正，直，遵守站姿基本要领;2，双腿微微打开，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，腿部放松

服务员站姿标准规范：酒吧服务员工作流程

适配人群	酒吧服务员，新入职实习生，酒水部基层员工	使用场景	酒吧营业前，客人迎宾入座，酒水点单服务
制定目的	怕客人喝多闹事，杯子摔坏划伤人，酒水洒地上滑倒人。
适用范围	酒吧里所有服务员，吧台、卡座、过道这些地方。
职责分工	领班盯着现场，服务员擦干净台面、摆正酒单、扶稳托盘、盯住醉酒客人。
管理要求	抹布不离手，冰桶放稳，托盘端平，酒瓶开前先摇匀，脏杯子马上收走。
监督与检查	领班每小时巡一次，收银员顺手记漏项，三次没擦桌子扣当月奖金，摔破杯子要赔一半。

酒吧服务员岗位工作流程

1.实习部门:酒水部。

2.管理层级关系

(1)直接上级。酒吧领班。

(2)协作人员。调酒员、酒吧收银员。

3.主要业务

协助调酒员做好客人的酒水的推销和服务工作。

4.素质要求

(1)能维护保养酒吧各种服务器皿、用具和设施设备。

(2)能够熟练运用酒吧对客服务规范语言，处理客人醉酒后

(3)具有较强的人际交往能力和语言艺术。

(4)具有较强的饭店产品推销能力。

5.岗位职责

(1)做好酒吧的环境清洁工作。

(2)协助调酒师做好酒吧营业前的各项准备工作。

(3)为客人提供高效率、高标准的规范化服务。

(4)积极主动地向客人推销酒水以及小食品。

(5)安排、引领客人人座;送别客人以及欢迎客人下次光临。

6.工作器具

托盘、抹布、服务巾、冰桶、圆珠笔、酒水订单簿、冰夹等。

7.工作内容

(1)做好酒吧开吧前的各项准备工作和环境清洁工作。

(2)迎接问候来酒吧消费的客人。

(3)为消费的客人做酒水订单。

(4)为客人服务酒水和佐酒小吃。

(5)经常巡视服务台面，为客人添加饮品和撤换脏的用具。

(6)为客人开启整瓶的饮料(如香槟酒、啤酒等)。

(7)熟悉各类酒水的名称和价格。

(8)积极主动的向客人推销酒水和佐酒食品。

(9)帮助调酒员补充和擦拭酒杯。

(10)为消费的客人做好结账收银工作。

(11)及时清理离桌结账的台面。

(12)送客人离开酒吧并欢迎客人下次再来本酒吧消费。

8.实习工作项目、程序及标准

(1)酒单的摆放与展示

酒单和台卡的准备

1.依据本酒吧的规模备好饭店规定数量的酒单和台卡

2.检查酒单是否破损缺以及清洁程度

3.检查每个吧桌上的台卡内夹的酒单是否内容完全

摆放酒单和台卡

1.酒单从中页打开成90°立放在每个吧桌上。注意每个吧桌上摆放酒单的位置、方向应一致

2.台卡一般摆放于吧桌的中心部位

酒单的展示

1.当客人就座后，酒吧服务应将酒单打开至第一页，双手递送给客人，请其点酒水

2.注意遵循先女后男、先宾后主的顺序和规范的服务用语

迎接客人

1.客人到来时，酒吧服务员应先微笑后礼貌地使用专业语言问候客人

2.问候时酒吧服务员应同客人保持一二米的距离，目光注视这位客人

3.如果是熟客，应能称呼出客人的姓氏

4.如果客人中有女性应先向女士问候

引领客人入座

1.伸手示意客人进人酒吧

2.在客人左前方1.5米处为客人引领

3.在引领途中询问客人的人数，以便安排相应的人力服务

4.到达位置后，首先征询客人对座位的位置是否满意。如果客人不喜欢酒吧服务员所指定的位置，则可以由客人自己选择座位

拉椅让座

1.将椅子向后搬开，使客人能够站立于椅子前

2.示意客人坐下

3.当客人向下坐时，将椅子向前推至客人腿部，使客人坐下时感到舒适

4.注意服务时，应遵循先女后男，先宾后主的服务次序

准备洒水单

1.酒水单应完整、无污渍和破损

2.酒水单的数量应充足，符合饭店的标准规定

准备订单用具

1.准备好出水流畅的圆珠笔

2.准备好酒水订单簿

服务员站姿标准规范：酒店楼层服务员开门服务

适配人群	楼层服务员，客房中心员，前台接待员	使用场景	客房服务，入住管理，访客开门
制定目的	防止陌生人冒充住客进房间偷东西或搞破坏。怕客人财物丢，也怕有人混进来乱来。
适用范围	酒店所有楼层服务员，只管客房开门这事。
职责分工	服务员要问清信息再打电话；客房中心得核对身份和欠费；总台配合查手机号。
管理要求	必须问房号、姓名、身份证号；必须电话核实；不能直接开门；朋友代开要本人同意。
监督与检查	主管每天抽查开门记录；没按流程做扣当班分；被投诉一次写检查；三次就停岗培训。

国际酒店楼层服务员开门服务规范

1、当客人要求开房门时，首先问清房号，开房人姓名，身份证号码，问:"先生，您好，是8508房吗请问是您本人开的房的，还是您朋友开的房"如答:"本人住的"问"那先生贵姓，身份证号码多少，不好意思，为了您的财产安全，我们需要核对一下身份。"然后打电话到客房中心核实。

2、客房中心接到电话后，查看姓名，身份证号码对不对，有无欠费，确认是本人，并无欠费的话，通知服务员开门。

3、如客人回答是朋友开的房间，则说:"那麻烦您跟您朋友联系一下好吗征得他的同意后，我们才能开门，不好意思，我们也是为了您的安全着想，给您添麻烦了，不好意思!"

4、若电话联系上后，请客人报一下身份证号码，再报至客房中心核实后方可开门。

5、若电话联系不上，可请客人报出住客的手机号码，再报到总台核对，若不是特殊房态，无欠费，核实后也可打开房门。

6、若是常住客，也知道姓名，只需报客务中心核实有无欠费即可开门。

服务员站姿标准规范：a服务员个人素质

适配人群	KTV服务员，前厅接待员，包房服务生	使用场景	KTV服务，营业接待，前台迎宾
制定目的	怕客人看着不舒服，影响店里形象。怕员工自己邋遢，显得不专业。
适用范围	所有一线服务人员，上班时间，前台、包厢、走廊这些地方。
职责分工	店长盯着整体，领班查细节，员工管好自己仪容和动作。
管理要求	头发清爽、脸妆自然、指甲剪短、工服干净、不戴花哨首饰、走路靠右、微笑说话。
监督与检查	每天晨会检查，领班随时抽查，发现不对当场提醒，三次没改要谈话，严重就停岗学习。

个人素质规范

a、仪容仪表:

1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。

2、脸部妆扮要求:因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。(涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红)。

3、手部要求:禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。

4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。

5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。

6、营业用具:化妆袋。(笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告)

7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

b、站位规范:

双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。

c、行礼规范:

双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。

d、行走规范:

行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。

e、脆式规范:

采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。

f、表情规范

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要:

(1) 要面带微笑，(2) 和颜悦色，(3) 给人以亲切(4) 感;

(5) 要聚精会神，(6) 注意顷听，(7) 给人以受尊重感;

(8) 要神色坦然，(9) 轻松、自信，(10) 给人以宽慰感;

(11) 要沉着稳重，(12) 给人以镇定感。

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。

g、礼貌用语规范:言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。

1、问候语:晚上好，欢迎光临!

2、进房ktv服务员致:晚上好，欢迎光临!我是本房服务员，很高兴为您服务。

3、在服务过程中要做到请字当头，谢字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说:对不起，打扰了。

4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。

5、送客语:请慢走，欢迎下次光临!

服务员站姿标准规范：服务员工资考核标准

适配人群	餐厅服务员，迎宾员，包间责任人	使用场景	包间服务，开餐保障，迎宾接待
制定目的	怕服务出错影响客人体验，也怕水电没关好出事故。
适用范围	所有餐厅服务员工，包间、大厅、后厨都算。
职责分工	领班盯水电关没关，服务员自己查包间，谁负责的包间谁担责。
管理要求	离岗前必须关灯关水关电器，餐具要擦干净，垃圾及时清走。
监督与检查	主管每天检查，扣分直接写进工资单，扣完0分就停发当月绩效。

服务员工资考核标准

一、kpi(出勤率)占权重的40% 1、递送物品不使用托盘者一次扣5分。 6、站位不规范，一次扣2分。

7、准备工作不到位，出现空档一次扣5分。

9、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导，一次扣10分。 10、对客人就餐要求，传达有误，一次扣5分。

11、检查卫生一项不合格扣5分(卫生主要指包间转盘是否清洁透亮、。

12、餐具不洁净，摆台前茶杯、酒杯、碗、碟等未用专业毛巾擦拭，一次扣5分。 13、中餐、晚餐后酒水、垃圾未及时清理一次扣5分。

14、离岗前，不检查水、电、等的安全情况扣10分，(未关电灯、电视机、机顶盒、排气扇、水龙头)，发生事故由包间责任人负责。

15、撤餐具、撤台面及补允餐具不及时，发现一次扣5分。

二、员工行为评价(10%)

1、上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。 2、女员工上岗奇装异服、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。 3、上岗时间佩戴手饰、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。 4、要求员工不留怪异发型，不符合要求者一次扣10分。

三、服务满意度(占20%)

1、客人提出需要帮助，无回应，一次扣5分。 2、工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗扣10分。

3、客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不及时到位，发现一次扣3分。

4、不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收一次扣15分，引起客人投诉一次扣20分。 5、不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者一次扣5分。 6、未经经理批准擅自给客人加菜，加酒水者扣15分。 7、操作声音过大，一次扣5分。

四、重要工作职责30%

2、不服从工作指令，当众与领导顶撞扣50分。

3、工作中发现违纪现象不及时报告，欺上瞒下，谎报事实真相者扣20分。

4、在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导者一次扣10分。 5、在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣20分以上。 8、发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。

五、加减分项(不占权重，发生即直接扣除或奖励)

1、员工迟到或早退半小时以内，一次扣30分。

2、并事假可用当月休班替代，超休1天扣当月平均分20分。 3、开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分。

4、旷工一次当天考核0分，旷工1天扣当月平均分数50%，超过1天，当月考核分数为0，超出部分顺延至下月扣除。

5、迟到半小时以上，或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。 6、上班时间无故串岗，离岗或私自会客者扣10分。

1、对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者一次扣20分。 2、无论何种理由与客人发生争执，一次扣50分。

3、当值时间聚堆打闹、说笑，嚼口香糖，聊天，吃东西，大声喧哗，干私活，接打私人电话，看书报，发现一次扣20分。在岗吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者，每项扣50分以上。 4、不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣50分，另外按价赔偿损坏的物品。 5、工作主动，热情受到客人表扬的一次加10分。 6、有合理化建议提出，一次加20分。

7、有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬，一次加当月平均分10分。

服务员站姿标准规范：餐饮前厅服务员等级评定细则

适配人群	餐厅服务员，前厅主管，餐饮培训师	使用场景	岗位晋升，服务考核，客诉处理
制定目的	怕新员工不熟悉店里规矩，上菜出错，客人不满意，影响店里的口碑和生意。
适用范围	所有在店里端盘子、招呼客人的服务员。
职责分工	店长盯整体，领班管小组，老员工带新人，每个人管好自己手上的活。
管理要求	背熟菜单口味，考过关才上岗；客人表扬要留纸条；投诉一次就拿表扬抵掉。
监督与检查	每月查考试成绩和表扬信数量；领班天天看，店长抽查；没达标就退回上一级重新练。

一、服务员级别定为:初级、中级、高级、星级四个级别。二、初级服务员的标准: 1.来店3个月以上不满半年

2.被客人表扬超过3次(要有书面表扬信)

3.对厨房菜品的基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试 4.对门店规章制度、企业文化有初步了解，并通过制度考试

5.被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对日常六大技能有初步了解，并通过初级六大技能培训考试

凡是符合以上6点的即可评为初级服务员，底薪基础工资可达到1800元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金。

三、中级服务员标准 1.已经有初级服务员的资格

2.来店时间超过半年(表现特别好的，可根据实际情况调整) 3.累积被客人表扬超过6次(要有书面表扬信)

4.对厨房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试

5. 被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对六大技能有深入了解，并获取二级服务员技能证书

7.可以处理一些简单的客户投诉(如菜慢，菜有杂物，菜品没熟等) 8.工作态度:热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用。

凡是符合以上8点的即可评为中级服务员，底薪基础工资可达到2000元，不算其他绩效工资和考核工资、奖金并且享受社保福利待遇。

四、高级服务员标准

1.首先要有中级服务员的资格方能评选高级服务员(跟据其表现和能力也可提前晋级)

2.工作态度:热爱本职工作，遵守规章制度，忠于职守、团结同事，服从工作分配，起到良好的带动作用

3.来店时间超过一年(表现特别好的，可根据实际情况调整) 4.累积被客人表扬超过10次(要有书面表扬信)

5.累积被客人投诉不超过3次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消 6.对六大技能有深入了解，通过高级服务员技能考试，并获取相应证书 7.可以灵活处理大部分客户投诉，将店里损失降到最低并且使客人满意 8.对厨房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中级测试

服务员站姿标准规范：服务员礼仪举止

适配人群	一线服务人员，前台接待员，客房服务员	使用场景	前台接待，客房服务，餐饮服务
制定目的	怕员工没精神、站姿歪、对客人冷脸、说话没礼貌，影响客人感受。
适用范围	所有一线服务人员，面对客人的场合。
职责分工	领班盯现场，员工守规矩，主管查落实，大家互相提醒。
管理要求	站直不倚靠，微笑说敬语，眼睛看客人，声音要适中，不聊私事，不讨小费。
监督与检查	领班每天巡场看，主管不定期抽查，发现一次提醒，两次记录，三次谈话，严重扣分。

1、精神饱满，2、不3、倚不4、靠。

5、面向客人微笑，6、敬语对客。

7、站姿端正，8、对客服9、务表示出诚恳态度。

10、站立端正，11、随时为客人服12、务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不13、急跑;遇到上级、同14、事热情打招呼。

15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21、诚恳自然。

22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清即可。

25、跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。

27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事，29、不30、能变相向客人索取小费。

31、客人永远是对的

10、微笑服务，对客人热情友好。不良举止

1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。

3、当客人需要服4、务时，5、装没看见或背向客人，6、不7、理睬。

8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、在乎的样子。

12、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不15、打招呼。

16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。

18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不22、清楚。

23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部转向别处。

26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。

28、对客服29、务中与客人争执。

10、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，请字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

(一)说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

(二)选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如:请往那边走，使宾客听起来觉得有礼貌;而往那边走，去掉请字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如:

1、用用饭代替要饭;

2、用几位代替几个人;

3、用贵姓代替你姓什么;

4、用有异味代替发霉、发臭;

5、用让您破费了代替罚款;

6、用王总，好久没见您了代替王先生，好久没见你了等等。

(三)基本的文明礼貌用语:

1、直接称谓语

先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××……

2、间接称谓语

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、欢迎语

欢迎您住我们宾馆。

欢迎您来这里进餐。

希望您能在这里生活愉快。

4、问候语

您好!

早安/午安/晚安

多日不见，您好吗

5、祝贺语

祝您节日愉快!

祝您生日快乐!

祝您一切都好!

服务员站姿标准规范：物业服务员工行为

适配人群	物业管理员，客服专员，秩序维护员	使用场景	物业服务，办公场所管理，业主接待
制定目的	怕工作乱糟糟，影响公司形象和赚钱。大家不守规矩，环境就差，客户也不满意。
适用范围	所有员工，办公室、作业场所这些地方。
职责分工	领导要带头管好自己，员工要听指挥、守纪律、不乱来，同事间互相提醒帮忙。
管理要求	禁烟、不串岗睡岗、不带外人进作业区、保护公司东西、节约水电、保持干净。
监督与检查	主管天天看，发现不对就指出来。谁没做到，先提醒，再批评，老犯错可能扣钱或辞退。检查结果贴公告栏，人人都能看到。

为了创造文明祥和，秩序井然的工作环境，树立良好的企业形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照以下内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则

1、遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司的一切规章制度。

2、按照公司的要求接受各类专业培训。

3、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

4、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

5、讲究社会公德及职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

6、爱护公物及公司设施，自觉维护和保持环境卫生。

7、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

8、仪容整洁，精神饱满，待人热情文明用语。

9、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

10、不在办公室、作业场所等禁烟场所吸烟。

二、工作态度

1、服从领导--不拍不扣地服从上级的工作安排和调配

2、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗

3、正直诚实--对上级领导、同事和业主(住户)要以诚相待，不得阳奉阴违

4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难

5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效的完成所负担的工作

三、服务态度

1、礼貌--这是员工对业主(住户)和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，::"请"字当头，"谢"不离口。

2、乐观--以乐观的态度接待业主(住户)。

3、友善--应以以笑来迎接业主(住户)及与同事相处。

4、热情--尽可能为同事和业主(住户)提供方便，热情服务。

5、耐心--对业主(住户)的要求认真、耐心地聆听并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等--视同仁地对待所有业主(住户)，不能有贫富之分，厚此薄彼

服务员站姿标准规范：服务员形象礼仪

适配人群	一线服务人员，窗口岗位员工，前台接待员	使用场景	客户服务现场，迎宾接待岗，窗口服务作业
制定目的	怕顾客觉得不专业，影响店里形象。大家精神不好、动作懒散，客人看了不舒服。
适用范围	所有一线服务员工，每天上班时间，面对顾客时的言行举止。
职责分工	店长盯整体状态，组长查细节，员工管好自己表情动作和衣服整洁。
管理要求	必须微笑、站直、走路稳、说话清楚；不准驼背、不涂指甲油、不留怪发型、不打哈欠。
监督与检查	每天晨会检查仪容，组长随时抽查，没做到就提醒重做；三次不改要重新培训；顾客投诉一次扣绩效分。

一，仪容仪表的规范:

1，修饰:包括化妆、服饰、发型等，恰当利用化妆掩盖外表短处，强化长处是尊

重他人，尊重自我的需要。

2，脸部表情态度:脸部微笑态度和善，热情活泼大方的目光，积极主动的神态，是让自我

被顾客接受的唯一方法，切忌说话太快，声音太高或太低，有一句没一

句。

3，形体动作:端正的站立姿势，轻快的步伐，快捷而稳当的动作，最能体现一个人的

良好自我形象。

4，禁忌的动作: a，不要弯腰.驼背，腰要挺直.站好，利用身体说话

b，微笑点头是社交最好的非语言信号，面无表情会使实力，信用降低.

c，稳定的步伐，挺直站立使人感到你很自信.

二，仪容仪表:

1，仪容仪表的概念:指人的外貌，所表现的精神状态和文明程度。

2，仪容仪表的要求:

a，身着制服，佩带工作证，保持整洁端正.

b，保持个人卫生，常剪指甲，常洗发，女性化淡妆，不涂有色指甲油，不梳

留有违职业道德特征的发型，女流海不过眉，长发需盘起，男前不遮眉，

鬓发不过耳，后不过领。

c，保持良好的仪容仪表，上班前洗脸刷牙，整理发型制服，举止大方得体.

d，跨立式迎客，半跪式服务.

三，仪态.

仪态的概念::指人们在交际活动中，通过言谈举止所表现出来的，包括姿态风度等，包

括日常生活，工作中的言谈举止，主要有站姿态、行态和坐态三种。

仪态的要求(站态)

a，挺胸、收腹、昂首、头要端正、双眼平视、用余光环顾四周、微笑、双臂自然下垂在体前交叉，用左手握右手大拇指，以示恭敬。

b，女子站立:双脚呈v字形状，即膝和后脚跟靠紧，双脚张开距约两拳。

c，男子站立:双脚呈平行状，站立防止重心偏左或偏右，东倒西歪，不可将双手叉在腰上或抱于胸前。

仪态的要求(坐态)

a，入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸，双肩放松平放，双手自然放在双膝上，双目平视，面带微笑，坐时不能将椅子坐满，坐椅子的三分之二。

b，双膝合拢，不能要腿或半躺。

仪态的要求(行态)

a，昂首挺胸，双臂自然下垂摆动，不可摇摆身体，

b，带步引客时，从右边1米左右引领，遇到客人应停步问好再行。

四，怎样建立自信.

1，勤洗头勤理发勤剪指甲勤洗澡勤刷牙.

2，勤洗脸勤换衣服.

3，保持良好的精神状态.

4，保持心理健康，塑造自己亲切随和诚实助人的良好性格，丰富自己的精神生活五勤三要五不

五勤: 勤洗澡勤换衣勤刷牙勤剪指甲勤理发

三要: 工作前后要洗手大小便后要洗手工作前要润口

五不: 不抓头不剔牙不掏耳不拷鼻不打哈欠

服务员站姿标准规范：服务员日常行为

适配人群	一线服务员，前台接待员，球童岗位	使用场景	餐饮服务，前台接待，球童作业
制定目的	怕客人看到不干净不整齐的样子，影响餐厅印象。怕员工自己弄伤或不舒服。
适用范围	所有服务员，包括男的女的，还有球童和厨房的人。
职责分工	领班天天看，主管每周查，员工自己照镜子理头发剪指甲擦皮鞋。
管理要求	头发不能乱，脸要干净，指甲剪短，制服穿好不露底衣，皮鞋擦亮，袜子不破不花哨。
监督与检查	领班每天巡场打分，扣分就提醒，三次提醒没改要谈话，严重就培训再上岗。主管月底汇总检查表，贴在员工栏里。