| 制定目的 | 业主投诉多，处理慢，大家服务意识不强，想快点解决问题，让业主住得舒服点，满意点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有礼宾助理，管业主咨询、投诉、生活服务、信息通报这些事。 | ||
| 职责分工 | 助理自己干活，主任盯着执行，经理抽查回访，主任每月检查一半以上工单。 | ||
| 禁止行为 | 不能不理投诉，不能拖着不报上级，不能带着情绪糊弄业主，不能超时回复咨询。 | ||
| 检查与监督 | 助理按标准时间到场处理，主任每月查回访记录，超时要写说明，三次不达标扣奖金，主任没查够50%要被提醒。 | ||
小区物业管理客户服务工作方案
为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。
(一)"礼宾助理"服务实施细则
1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务
2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。
| 制定目的 | 怕服务不到位惹业主生气，怕员工做事没规矩出乱子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 鑫中物业所有员工，管的小区和日常服务活儿。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，班长管小组，员工守自己岗位不马虎。 | ||
| 管理要求 | 不收业主好处，不糊弄事，说话客气，有事马上回。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天看，月度检查打分，扣钱还可能调岗或辞退。 | ||
鑫中物业员工行为规范
“诚信为本，规范管理，服务至上，业主满意”是我们每个员工的行为准则。
1、敬业精神
⑴树立为业主竭诚服务的职业道德，热爱本职工作，讲究效率。
⑵刻苦学习管理工作的知识和技能，努力提高自身素质和业务水平。
2、廉洁奉公
⑴克己奉公，严格要求自己，在工作中一心一意为业主服务。
⑵自觉遵守国家政策、法规和公司各项规章制度。
3、文明服务
⑴主动热情，认真听取业主对管理工作提出的意见、建议和要求，对业主委托的事情积极想办法给予排解，不能解决的及时回复。
⑵接待业主过程中，语言力求简洁、谦逊、准确。时时为业主着想。