| 制定目的 | 客人常遇到房间没准备好、登记麻烦、信息查不到等问题。旺季时更明显，容易让客人不开心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 总台、迎宾员、开房员、总机、大堂所有服务人员。 | ||
| 职责分工 | 总台记房号查信息，迎宾员撑伞递袋，开房员帮填表送房，总机管叫醒和查询。 | ||
| 管理要求 | 发等候卡送饮料，代贴邮票打长途，雨天备伞和塑料袋，生日要通知送礼。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看记录本，抽查服务动作。没做到被提醒，三次没改要重学流程。检查结果贴在员工栏。 | ||
1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号， 然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2.在旺季的情况下， 很多有预订的客人不能及时进房， 特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起)，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。
3.对一些老年或视力不好的客人在check-in时， 可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。
4.在check-in时，注意客人的出生日期，如果客人生日，将信息通知大堂(若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部)，由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。
5.主动代客人贴邮票。
| 制定目的 | 客人来了，怕服务不到位让人不开心。怕说错话、做错事，影响酒店名声。 | ||
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| 适用范围 | 所有在酒店干活的服务员，前台、餐厅、客房都算。 | ||
| 职责分工 | 领班盯细节，服务员守规矩，老员工带新人学规矩。 | ||
| 管理要求 | 说话慢点轻点，手势别乱挥，看客人脸色办事，记清客人要啥。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查三次，记录本上画勾，漏一次扣钱，两次谈话，三次调岗。 | ||
酒店服务员服务的六大技能
语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分―――身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
| 制定背景 | 工资老是乱套，试用期没标准，转正后涨薪没依据，大家心里没底。 | ||
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| 适用范围 | 本餐厅所有员工，从试用到转正全过程。 | ||
| 职责分工 | 部门领班负责考评打分，部门经理报工资调整，总经理最后拍板签字。 | ||
| 管理规定 | 试用期工资要申报 核准；转正后按a级到aaaa级加钱；晋升就按新岗位工资走；奖惩得按条例来。 | ||
| 监督与罚则 | 每月15号发工资，工资表要经理报、总经批准；有疑问一周内找经理问；自动离职不发尾款、不退押金；奖惩由领班以上提，经理批了才生效。 | ||
餐饮业薪酬制度
一.员工在试用期期间由经理作试用工资申报，由总经理作最后核准。
二.试用期过后由部门领班作考评，由部门经理递交工资的调整，经总经理核准后生效，具体办法如下:
1.通过公平考核被评选为a级者，加三十元。
2.通过公平考核被评选为aa级者，加五十元。
3.通过公平考核被评选为aaa级者，加八十元。
4.通过公平考核被评选为aaaa级者，加一百元。
5.通过公平考核被评晋升者，按调整后职位的工资予以调整。
三.奖惩分明，本餐厅由部门领班级以上根据奖惩条例进行奖惩，由经理核准后方可生效。
四.员工工资的发放日为每月的十五日，其工资表由部门经理作申报，总经理核准后，如员工对工资有任何异议，须在一个星期内向部门经理提出，逾期视作无异议。