酒店客房质检通报办法

适配人群客房主管，质检专员，前厅领班使用场景客房检查，会议场所巡检，餐厅卫生督查
制定目的最近检查发现好多地方脏乱差，电器有坏的，卫生不干净，怕出问题。
适用范围学员楼、报告大厅、指挥中心、专家楼、餐厅、望月楼、教师楼。
职责分工经理盯整体，领班管楼层，服务员负责自己区域，谁管的地盘谁负责。
管理要求每天擦灰抹尘，及时清垃圾，修坏掉的开关灯牌，死虫蜘蛛网要马上处理。
监督与检查每周例检由李蕊她们带队查，问题记在本子上，再犯要提醒，三次就登记反馈，整改不过关要重做。

to : 女士 客房部经理

from:客房部

date:____年9月24日

no :(hr/memo/12-09-24/012)

sub:质检通报

参加人员:李蕊、张汉婷、周晓玲、陈钰对、谢雪莲、张晓丽

____年9月24日，客房部组织上述人员，在学员楼总台集合，对客房、餐厅和会议进行了质量例检。重点检查服务员的礼节礼貌，电器设备的运转情况、员工内务情况、日常及细节卫生等。具体情况如下:

一、学员楼

检查情况:

1、商品柜内物品杂乱;

2、总台笔筒内有垃圾;

3、3101房间门口窗槽未清理;

4、大门角落有蜘蛛网;

5、3103开关面板未抹尘;

6、3105房间郑雨洁未折铺盖，朱丹未及时清理用过的碗筷;

7、3210房间杯盖坏，顶灯颜色不一致;

8、3219房间未抹尘，厕所卫生不达标;

9、部分员工仪容仪表不达标;

10、二楼平台有垃圾未清理。

二、报告大厅

1、木质墙面有灰;

2、前大门安全出口牌歪斜;

3、休息室死角有死虫、蜘蛛网，大理石墙面有白灰;

4、水牌未抹尘;

5、烧水壶表层水渍较严重，需要定期保养。

三、指挥中心

1、电脑主机未抹尘;

2、垃圾桶未更换垃圾袋;

3、地下有死虫;

4、进门logo牌未抹尘;

5、玻璃门较脏。

四、专家楼

1、堂屋窗帘下、窗台上有死虫;

2、1202房间窗帘下有死虫，地脚线未抹尘，二楼窗台未抹尘;

五、一号餐厅

1、一楼后走廊筒灯及开关面板坏一个;

2、公共男厕尿槽感应面板脱落;

3、二楼中央木凳摆放不整齐;

4、洗手台台面有灰;

5、三楼烟灰缸未摆正，靠垫歪斜;

6、三楼厕所有死虫，水龙头上有水渍;

7、楼梯未拖。

六、望月楼

1、总台台面未抹尘;

2、三楼厕所窗台有灰;

3、门框有灰;

4、4102房间房门不好开关，洗漱台面有灰，漏电保护开关、床头板未抹尘;

七、教师楼

1、2108房间被头未铺整齐;

2、二楼楼梯转角窗槽内有垃圾。

八、奖惩情况

无

客房部

二o一二年九月二十四日

酒店客房质检通报办法：酒店客房销售奖励

适配人群营销人员，前台接待员，预定部员工使用场景客房销售，协议客户开发，房价升级推销
制定目的怕大家只顾拿提成不盯客户，房间卖得贵但客人不满意，投诉多，收入还被电话费洗衣费吃掉。
适用范围酒店营销部员工、前台、预定部、管理人员。
职责分工营销员跟到底单，登记到结账全程管；前台收钱要核对；预定部缺房时别硬抢；领导按半价提成。
管理要求高价房多提成，低价房要特批，新客源必须自己跑，不准在前台抢客人，缺房就推升级房。
监督与检查财务每月算提成，部门经理查记录，漏跟单扣当月提成，乱抢客人停发两周，升级房造假按2%算。

指标分解及销售提成方案

为调动员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加酒店客房入住率，增加员工收入，特制定奖励办法:

奖励以酒店客房协议价为基础，鼓励员工销售高价房。由于营业收入中电话费、洗衣费以及损失赔偿费等酒店收入成本费用过高，所以，奖励记提只依据房费计算。

对于自己的客户，要自始至终的跟进，从登记到结账，要了解客户信息，协助公司处理可能出现的纠纷和投诉，让宾客乘兴而来，满意而归。严禁只拿提成不作为的杀鸡取卵倾向。

营销人员必须走出去，开发新的客源，严禁在前台同接待人员争抢客户。酒店给营销人员协议价，营销人员根据报价自主营销，并根据前台收款进行提成。在预定部房源已然告急情况下，营销人员不得强行预定，应主动推销升级房源，对于强行订房，故意造成升级客房的情况，将视同为所升级房源的特批低价销售，只按照2%记提。

公司管理人员按普通员工记提比例的50%记提。

一、营销部员工的营销

设立底薪，根据营业额记提奖励基金。

以协议价销售的提成=房价×3%×天数。

房价高于协议价的提成={(协议价×3%) (房价差价×30%)}×天数

低于协议价客房的销售在公司总经理特批的基础上，只能按2%记提

酒店客房质检通报办法：酒店客房部员工奖励规定

适配人群客房服务员，楼层领班，房务主管使用场景客房服务，突发事件处置，物品遗失处理
制定目的客人住店可能遇到东西丢、灯泡乱用、房间不干净这些事。还有突发情况比如客人出事、设备坏掉。
适用范围客房部所有员工，包括打扫房间的、管楼层的、收衣服的、领班。
职责分工员工自己注意操作别出错，领班要盯紧手下人，主管得查漏补缺，部门负责人要兜底。
管理要求不能乱接电线，不能湿手擦灯，发现客人用大功率电器马上报，床底地毯要清干净，杯具必须换新。
监督与检查领班每天查房看细节，主管每周抽查，扣钱当场记，三次扣完当月奖金，严重就调岗。检查结果贴在员工栏，谁漏查谁负责。

酒店客房部员工奖励规定

凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励:

1. 在饭店经营管理和接待服务工作中，开拓进取、敢于改革、为规范管理，提高服务质量，增加营业收入做出显著成绩，有突出贡献的。

2. 在工作中为宾客提供细致周到服务的，主动为宾客提供个性化服务的，多次受到客人赞誉表扬的。

3. 提出合理化建议，被部门采纳的。

4. 拾金(物)不昧，价值较高，主动交公，影响较大的。

5. 发生突发事件或者发现事故苗头及时采取果断措施，制止事态发展，防止重大事故的发生，使饭店避免重大损失的。

6. 为维护饭店、客人和他人生命财产安全，敢于挺身而出，见义勇为，或发现违法违纪线索，敢于举报，查证属实，抓获案犯，为提高饭店信誉作出贡献的。

7. 积极钻研本职业务，不断提高服务技能，在部门组织的技能比赛中取得优异成绩的。

8. 能够积极主动配合领班、主管及部门工作的。

9. 在工作中顾大家、舍小家，在群众中能起带头模范作用的。

10. 外语考试成绩优秀的。

11. 受到房务部、质检通报表扬的。

12. 协助部门对外创收做出贡献的。

客房部员工考评标准

一、违反下列各条，扣5元。

1. 仪容仪表不规范。(如头发、服饰、站姿、未化淡状等)

2. 见到客人和上级领导不使用敬语。

3. 没有按规定及时接听电话。

4. 公共区域和客房内设备设施有损坏未及时报修的。

5. 维修过后未认真验收，卫生未及时打扫。

6. 未按规定操作而造成能源浪费的。

7. 未认真填写各种单据。(如工作单、酒水单、物资领用单等)。

8. 未提前认真作好团队、会议、vip房的准备工作。

9. 迟到10分钟以内的。

10. 工作车、吸尘器没按规定摆放的。

11. 所报维修没有认真记录的。

12. 收送客衣时未与洗衣房人员当面清点衣服件数、未检查客衣口袋的。

13. 客人不可签单，衣服洗好后没及时让客人付现的。

14. 客人磁卡遗失，经核对身份正确后，未主动通知总台重新作卡的。

15. 客人私自在房间使用大瓦灯泡及电炉、电饭锅、电炒锅没有及时上报处理的。

16. 客人灯罩上晾有衣服没有委婉向客人指出的。

17. 吸尘器插头插在卫生间转换器上的。

18. 用湿抹布擦灯泡和床头板的。

19. 没有严格按照“备品库管理规定”执行的。

20. 备品库内物品未按规定位置摆放的、没按规定量领货的。

21. 卧具上可毛发达三根以上的。

22. 领取、交还磁卡、呼机，未按规定手续签字的。

23. 领班所到楼层未按规定填写时间的。

24. 物资汇总开领料单有误的。

25. 部门所需报表未及时打印的。

26. 床铺的不规范的。

27. 被套、床罩、开线没及时缝补的，床单、枕套、五大巾开线破损严重未进行更换的。

28. 地毯、墙纸上污迹、痰迹，没及时清理的。

29. 走客房床底、圈椅，杂物没除净的。

30. 客房内客人遗留下的杂物未清理的。

31. 卫生间毛发达到三根以上的。

32. 杯具没换或更换过不合格的。

33. 例牌菜不合格，房间当天不能做第二天没补做的。

34. 布草车、筐内杂物没清理干净的。

35. 脏抹布与布草混放的。

36. ok房质量不高，一个房间内查出三处不合格的。

37. 服务间货架上放有布草之外的物品的。

38. 服务间卫生不整洁凌乱的。

39. 中班例牌菜经返工仍不合格的。

40. 服务间货架、水车上垫布有明显污迹，水车、杯具摆放乱，并有杂物的。

41. 公共区域卫生不合格的(地角线、排风口、呼叫器、消防器材、标牌、铜字、走廊地毯、烟灰筒等)。

42. 房口车上垃圾满了没及时倾倒的。

43. 东、西楼梯两边卫生不合格的(蜘蛛网、消防器材、闭门器、扶手、地面、门头、柜子等)。

44. 垃圾通道小房间没清扫、盖子没盖上的。

45. 工作结束时，工作车、吸尘器没及时清理的。

46. 秘书功能未及时解除的。

47. 做夜床时开水未换的。

48. 未按规定配发报纸的。

49. 当班期间客人借用的物品遗失的。(另按价赔偿)

50. 私自将报纸送给他人。

51. 未及时复机。

酒店客房质检通报办法：酒店客人损坏财物处理

适配人群客房主管，前台领班，大堂经理使用场景客房服务，前台接待，大堂管理
制定目的客人乱动酒店东西容易弄坏，怕赔钱扯皮，也怕影响其他客人体验。
适用范围所有住店和没住店的客人，还有酒店里摆着的物品。
职责分工服务员先报情况，主管领班去现场看，大堂经理负责沟通赔钱，工程部管危险处理。
管理要求拍照片留证据，贵重物品马上封现场，便宜的当场收钱或记房账，填赔偿单必须签字。
监督与检查值班日志天天写清楚，上级随时查记录，漏写不报要被问话，严重就扣分，赔偿单没签字算没完成。

第一条:为了规范对客人损坏酒店财物的处理，特制定本规程。

第二条:调查 接到服务员通知客人损坏酒店财物的报告后，当值主管、领班应亲自检查被损物品，与客人核实情况。

第三条:查阅被损物品的赔偿价格。

第四条:索赔 直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。

1.被损物品较低廉，价值少可及时弥补的处理

①向损害者表明酒店将保留其索赔的权利，或即时判断赔偿金额付现金，或打入房账并填写赔偿单。

②若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明。

③用相机拍摄现场。

2.被损物品贵重，价值大而无法及时弥补的处理。

①判断是否有潜在危险，通知工程维修人员到现场勘查即时拆换或封锁现场危险区。

②向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或第一时间判断金额进行索赔，或付现金或打入房帐，填写赔偿单。

③填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交上级或有关部门。

3.客人离店后的处理

①若客人已经离开酒店而找不到当事人索赔，须详细记录事情经过于日志并及时向上级汇报。

②将该客人列入酒店特别人名单中，下次客人住店时加以留意并即时汇报上级。

第五条:赔偿办法 填写物品损坏赔偿单，请客人签字确认。

①住店客人:将赔偿费用直接入其房费。

②非住店客人:用现金或信用卡支付。

第六条:记录并报告 通知有关部门进行事后跟进。将详细情况记录于值班日志上。并向上级汇报。

第七条:本规定自公布之日起执行。