酒店总值班经理值班制度（优选9篇）

酒店总值班经理值班制度

适配人群	值班经理，部门主管，大堂副理	使用场景	夜间值班，客诉处理，安全巡检
制定背景	以前没人统一盯全场，问题发现晚，客人投诉多，服务乱套了。
适用范围	酒店所有部门和值班经理本人。
职责分工	总经办排班，主管以上干部轮值，总经理最后把关。
管理规定	必须24小时在岗，不能离店，晚上七点到十点得蹲大堂副理那儿。
监督与罚则	每天查岗查记录，漏记或脱岗扣分，年终考核直接挂钩，档案留痕。

酒店总值班经理值班制度(三)

1、总值班经理负责总值当日的检查督导工作;

2、总值班由总经办负责安排，值班者为主管以上的管理人员;

3、值班时间为24小时制(上午8时至次日上午8时);12小时制(上午8时至晚20:00;晚20:00至次日上午8:00止);

4、工作内容:

㈠检查各部门员工的到岗情况及在岗情况。

㈡对各部门的服务及质量进行抽查，发现问题及需改进的地方，有无客人投诉，好人好事及典型案例，其他意见和建议等要认真填写在总值班记录本上。

㈢检查各公共场所防火、防盗设施、设备是否完好，有无事故隐患。

㈣认真记录客人的投诉及处理意见。

5、总值班经理要认真履行职责，坚守岗位，当值时间不允许离开酒店;晚上19:00-22:00在大堂副理处值班;

6、代表总经理处理解决当天发生的事情，接受客人的投诉，遇到重大或突发事件及时报告总经理;

7、认真做好值班记录，并及时将值班记录本交下一班总值班经理;

8、总值班经理的工作情况列入部门经理年终业绩考核评估，并记入个人业务档案。

酒店总值班经理值班制度：假日酒店总值班

适配人群	值班经理，部门总监，驻店经理	使用场景	夜间运营，节假日值守，突发事件处置
制定背景	酒店24小时营业，怕晚上出事没人管。要保证服务不断档，问题能马上解决。
适用范围	假日酒店所有下属公司，主管到副总级别人员。
职责分工	人事部排班，总值班经理执行，总经办监督备案。部门负责人要告诉员工当天谁值班。
管理规定	18点到次日8点必须在岗。巡逻、查安全、记问题、处理投诉。手机不能关机，着装要规范。
监督与罚则	每月排表提前发，漏岗要补报。晨会汇报问题，记录本签字交接。没解决的事不能休假。检查不合格项要跟踪整改。违规的按制度处理。

假日酒店总值班制度

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，为保证对客服务全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时，特制定本制度。

一、酒店公司除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态(包括周末、节假日)。

二、参加总值班表的人员:

值班人员岗级:主管、经理、总监(含行政总厨)、总助、驻店经理、副总轮流担纲

(以上人员须满试用期)

(为确保资金的监控，本总值班不含财务部)

所有总值班人员应首先掌握所有岗位操作标准、行为规范、卫生标准、硬件维护及安全制度;部门责任人需向部门当班人员告知今日总值班经理姓名、职务、电话分机、手机号码、对讲机频道。

三、总值班安排

由酒店人事部负责编制《每月总值班安排表》，按顺序轮流值班，排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定(逢节假日提前)，于每月一号前下发执行，并报总经办备案。

总值班时间与员工公休时间请勿冲突，若总值班人员有异动时，请自行与其他人员协调，确保夜间有值班人员当班，并提前2个工作日书面报备人事部及总经办，若特殊情况不能及时自行协调的，请及时与人事部联络。

四、总值班时间

当日晚上18:00――次日早上08:00。

总值班经理于17:50分到酒店大厅前台签到，并领取《夜间值班记录本》及酒店质检表填写反馈。23:30以前在酒店内部循环巡逻，23:30以后不定时抽查夜间状况。总值班房原则上在酒店指定非营业地点，在未能及时提供前，先使用客房作为总值班房，总值班房给予本着酒店收益最大化的原则，由夜间前台当班人员给予安排，总值班经理不得私自指定房间，房间内洗漱用品自带。

五、总值班内容(当日预定、营收、有无冲帐、酒店各部门硬件、卫生(含公共区域卫生)、员工礼仪、服务、招呼、安全、重要接待、职能部门来访、员工夜间状况等)，汇报及交接规定

1、晨会，总值班经理汇报工作:反映当晚客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。

2、昨日总值班经理向今日值班经理交接，即于次日九点将《夜间值班记录本》交总经理签阅后，移交到下一位总值班经理，交待需要跟办的事项，并双方签字。

3、值班期间需解决事项，当即未能及时解决的，请务必于次日解决后方可休假，若需要下一位值班经理或者其他部门协助的，提前沟通协调好。

4、根据酒店行政部排定的《每月总值班安排表》，提前作好值班准备工作，了解如下情况:

①酒店今日客房入住率

②今日在店、抵店、离店的客人一览表

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴席(宴会)及vip客户接待情况

⑤今日有无计划内或计划外的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

5、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率及工作短信回复率100%;着工作装，密切关注经营、运转情况，及时做好各部门组织协调和服务工作。

6、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务、员工及宾客的人身财产安全。

7、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

8、值班期间巡视检查，对酒店各个要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉空调机房、后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅)等巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。并加强及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

9、处理宾客的投诉。值班期间遇到宾客对酒店的投诉时，应谨慎行事，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，抱实事求是的态度进行解决，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉，并将处理结果做好书面记录。

10、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

11、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

12、总值班经理负责对各部门员工的有声服务、仪容仪表礼貌礼节及规范进行监督落实。

13、能源使用情况:是否常有漏水，常明灯现象。

14、各岗位、各区域的卫生状况。

15、值班期间，如遇有涉及安全、消防等方面的突发事件，应及时与主管安全、消防的领导联系。如遇决定或处理不了的重大事情，值班人员应及时向分管副总领导汇报，必要时直接向酒店总经理汇报。

16、晨会上总值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一总值班经理对其进行质量跟踪和落实。

17、总值班经理的值班房暂由总台服务员于每晚二十三点后负责安排(后期总值班房装修完毕后搬入固定的总值班房内)，总值班经理不得擅自提前入住和擅自决定入住房间或离开酒店入住别处。

18、总值班经理于次日2小时内安排好部门内工作，11:00后可补休半天，特殊情况(如周例会、培训等)除外。

六、总值班处理权限:

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并在账单中注明事项，书面逐级汇报。

七、总值班纪律

1、遵守值班制度，按班交接，坚守工作岗位。

2、忠于职守，在值班时对酒店的各个营业场所进行巡视检查，积极认真，迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或者紧急事件时即使报告总经理及相关部门。

3、值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。

4、值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间地点。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层及交接班人嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在次日的晨会上汇报值班情况，责成相关部门整改。

八、附则

1、本制度适用于**假日酒店(**)管理有限公司下属的各酒店公司。总值班经理检查内容及标准每半年修正一次。

酒店总值班经理值班制度：某酒店总值班

适配人群	部门总监，运营高管，值班经理	使用场景	夜间运营，宾客投诉，安全巡查
制定背景	酒店要24小时服务客人，白天有经理管，晚上没人盯容易出错。怕服务断档、问题没人及时处理，所以得设个夜班总管。
适用范围	副总、总助、财务总监、营销部经理、餐饮总监、人力经理、保障部经理。
职责分工	人力资源部排班，值班经理自己执行，总经理盯着看，各部门经理配合干活。
管理规定	手机必须开机、穿工装、带手册和对讲机；查安全、巡区域、听投诉、记日志；晨会要汇报问题、交接信息。
监督与罚则	每月排班表周五定好；值班后交日志和报告；晨会上说问题、提整改；下个值班经理接着跟；没做到的要被提醒或重做。

总值班制度(草案)

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定;

1、副总经理

2、总经理助理

3、财务总监

4、营销部经理

5、餐饮部总监

6、人力资源部经理

7、保障部经理

三、总值班的时间

24小时制 08:30am——次日08:30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会，总值经理汇报工作:反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称:总值班经理

直接上司:总经理

直接下属:各部门经理

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”，了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店vip一览表，a级vip行程安排

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限:

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、用餐:

用餐地点:中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐

标准:中餐:员工餐

晚餐:二菜一汤，费用标准 40元/人(菜单价)

消费方式:在帐台签单

6、用房

用房标准: 标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)

酒店总值班经理值班制度：f酒店总值班

适配人群	部门负责人，总经理助理，副总经理	使用场景	夜间运营保障，VIP行程管控，宴会活动督导
制定背景	酒店要24小时服务客人，白天有经理管，晚上没人盯容易出错。得有人专门值夜班，保证半夜也能处理问题、服务到位。
适用范围	所有部门经理、副总、总助，轮流当总值班经理。
职责分工	人力资源部排班，值班经理本人执行，总经理监督，各部门经理配合。晨会上汇报，交接日志，谁值谁负责。
管理规定	手机必须开机，穿工装，带手册和对讲机；查vip信息、安全通道、设备、卫生；处理投诉不争辩，记录清楚；不能擅自离岗。
监督与罚则	每天晨会汇报交接日志；夜间两次电话抽查；检查结果写进日志；不合格项要整改跟踪；连续出错要谈话提醒。

酒店总值班制度

一、建立总值班制度的目的

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定;

1、副总经理

2、总经理助理

3、各部门负责人

三、总值班的时间

24小时制08:30am――次日08:30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会，总值经理汇报工作:反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称:总值班经理

直接上司:总经理

直接下属:各部门经理

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”，了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店vip一览表，a级vip行程安排

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限:

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、用房

用房标准:标准间，客情满时，可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)

六、总值班的工作流程及标准

□工作流程:

1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。

■了解如下信息:

了解当日vip客人信息

了解当日topvip(a级vip)日程安排

了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气

当日重大维修项目

消防演练

总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码

检查内容及标准:

16:30pm――17:30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

17:30pm――20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、公共洗手间高峰时间是否有pa员在岗

9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共电话无异味，是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

12、告示牌是否撤除及时

二、餐饮部:

(一)餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理

台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)

服务员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

(二)宴会预订

1、是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

(三)厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、工作台是否整洁，无食物残留物。

8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅服务

1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。

2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。

3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

5、是否了解当日客情

6、背景音乐播放时间:公共区域7:00---22:00然后逐步关闭

7、各营业点与营业时间同步

8、灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关:

夏季开灯时间:19:00

春秋季开灯时间:18:00

冬季开灯时间:17:00

(阴雨天视情况定)

9、生活水温:46---52摄氏度

10、空调温度:夏季20---22摄氏度，冬季22---24摄氏度

11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

13、停车场:车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位

15、酒店的外围:路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

16、所有灯光(大堂、1f-4f区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20:30pm――22:00pm

安全检查:

1、安全通道:没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;

2、消防器材:全部摆放到位，可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;

3、地面滑时有警示牌;

4、设备维修有警示牌;

5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。

7、灯光管制:大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为:

夏季关灯时间:22:30

春秋季关灯时间:21:30

冬季关灯时间:21:00

8、建筑外的景观灯23:00关闭，并需检查灯的完好情况

22:00pm――次日8:30am

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

营销部餐饮部保障部人力资源部财务部

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内抽烟。

4、是否在办公区域内吃零食。

5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

6、员工着装整洁是否符合规定。

员工设备:

(一)更衣室

1、更衣室卫生是否达到要求。

2、更衣室的设施设备是否正常。

3、通道卫生状况是否正常。

(二)职工食堂

1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。

2、菜肴的温度是否适宜。

3、食堂是否干净整洁。

4、是否准时出菜

(三)员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品

(四)员工洗手间

卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾

(五)员工浴室

(六)水会员工上班精神情况，更衣柜防盗情况等。

(七)ktv员工和公主上班情况，安全防范情况等。

七、排班表送达岗位:

人力资源部需将排班表送达以下成员:

各部门值班经理检查表

了解当日信息 16:30pm―17:30pm

服务质量检查 17:30pm―20:30pm

安全检查 20:30pm―22:00pm

夜间检查情况 22:00pm―次日08:00am

特殊事件反馈表

酒店总值班经理值班制度：某酒店总机话务员服务

适配人群	总机话务员，前台接待员，夜班值班员	使用场景	酒店前台，电话接听，叫醒服务
制定背景	电话老没人接，客人等太久会生气。总机声音太小听不清，叫醒服务还漏过人。
适用范围	总机话务员，所有打进来和要转出去的电话。
职责分工	话务员自己负责接、转、叫醒。领班每天查记录本，看有没有漏写漏做。
管理规定	铃响一声就要接。问候语必须说全。叫醒时间要记准，还要重复一遍给客人听。
监督与罚则	每天交班前翻记录本，看叫醒有没有打勾。漏一次扣分，两次找主管谈话。领班不定期听电话录音。

第一条接听电话

1.保持良好的精神状态，随时做好接听电话的准备。

2.铃响一声接听电话，清晰问候:

(1)“早上/中午/下午好。”

(2) “先生/小姐，对不起，房间电话占线，请您稍后再拨，好吗”

(3)“对不起，房间电话占线，我给您转服务台，让服务员帮您叫一下好吗”

(4) “您好，我是总机话务员，您的长途已开通，请您拨‘0’，再拨区号，然后再拨您要的电话

号码。”

第二条听清电话内容，判断分机是否正确。

第三条告知客人请稍等，按下分机号码。

第四条叫醒服务

1.接到客人“叫醒电话”的要求后，要准确记录房号、叫醒时间，并为客人重复。如“叫醒

服务”不在本班时间，要对下一班次做好口头、书面两交接。叫醒后在原记录上做记号。

2.在叫醒客人时，要注意到客人是否已被叫醒，如叫醒时，无人应答，应再叫一次，仍无应

答，应告知相应楼层服务员帮助叫醒，搞清原因，以免出现意外。

3.按照上述程序叫醒后，要在交接本上做记录。

酒店总值班经理值班制度：某酒店总经理办公室紧急事件处理

适配人群	总经理，店长，公关负责人	使用场景	突发事件处置，危机公关响应，跨部门协同
制定背景	怕事情突然变大，没人管、没人报、乱说话，让公司损失更大。
适用范围	所有员工，特别是总经理和各部门负责人。
职责分工	总经理最先报告，董事长听汇报。公关部管对外说话，其他部门配合写报告。
管理规定	出事马上打电话告诉董事长；中间要定时更新；控制后12小时内交书面过程；开会定口径，别人不准乱说。
监督与罚则	不报或乱报要追责。每月查一次记录。每季度抽一个案例复盘。写不好总结的要重写。董事长随时问进展。

1.紧急事件是指将要或正在危及正常经营的恶性事件，紧急事件的处理遵循系统损失最小原则。

2.制定相关预案处理各类紧急事件。

3.严格执行紧急事件的汇报制度:

①紧急事件发生后，总经理(总经理不在时，店内最高负责人)以最快方式(如电话)向董事长报告，报告的内容包括是谁、是何事件、在何处、何时发生、严重程度及该事件已报何人、何部门(如公安局、消防局等)等情况;

②要根据事件具体情况将事件的发展情况同步上报(如每30分钟、每1小时、每4小时等)董事长;

③在紧急事件得到基本控制后的12小时内，将事件发生、处理过程报告董事长;事件处理后，应及时将处理结果、今后相应防范措施与有关政府机构的权威结论一并上报董事长;

④紧急事件发生后，总经理需立即召开由副总经理、公关部(或市场营销部)经理和事件发生部门负责人参加的紧急会议，研究明确事件善后事宜处理政策和对外信息发布口径及事件处理分工，一般情况下，对外信息发布由公关部(或市场营销部)负责，其他任何部门和个人不得以任何形式对任何人发布信息。

4.紧急事件发生后，所有参与部门写出分析和总结报告，如可能，可召开研讨会，总结经验和今后防范措施。

酒店总值班经理值班制度：某酒店总经理办公会

适配人群	酒店总经理，副总经理，部门总监	使用场景	高层决策，经营规划，跨部门协调
制定背景	以前开会没规矩，谁想来就来，谁想走就走。决策乱七八糟，信息传不下去，部门之间老扯皮。
适用范围	总经理、副总、行政事务部经理、相关业务部门的经理或主管。
职责分工	总经理主持会议并拍板。行政办负责通知、发议题、写纪要、催办检查。各部门落实自己那块事。
管理规定	会每两周至少开一次。不能随便缺席，要请假得提前24小时。议题提前两天发，得准备。会议决定的事必须照办。
监督与罚则	行政办盯着各部门干没干，干得咋样，定期向总经理汇报。没落实的，行政办再催一遍，还不行就报给总经理看。会议纪要发给该看的人，大家按纪要办事。

酒店总经理办公会制度

1.总经理办公会是集体化决策的主要体现。会议由总经理主持，副总经理、行政事务部经理和会议内容相关部门的经理或主管参加。

2.会议内容包括:

①传达贯彻董事长的经营方针政策、纪律规定、指示与决议;

②讨论的重大决策、发展规划、年度计划与预算、年度总结、人事任免和组织机构的设置与调整等;

③分析市场形势，研究决定经营管理事宜，沟通信息，协调部门之间的工作;

④讨论需经总经理办公会决定的其他事项，议题由总经理确定。

3.会议根据的实际情况定期召开，最长不得超过两周一次。与会议内容相关部门的经理或主管参加会议由行政办负责通知。

4.参加人员不得无故缺席，不能到会需提前24小时向总经理请假，总经理根据具体情况指定他人代为参加;总经理因故不能主持会议，需授权他人代为主持召开会议。

5.行政办负责提前两日将会议主要议题传达给与会人员，与会人员根据会议议题做好准备。

6.会议纪要由行政办专人负责整理，按总经理批示传阅相关人员。

7.总经理办公会决定的事项，按业务范围分别由各部门负责贯彻落实，行政办对会议的决议和决定负责催办、检查执行情况，并将结果及时向总经理报告。

酒店总值班经理值班制度：k酒店总机奖罚

适配人群	总机接线生，酒店话务员，前台电话岗	使用场景	客人投诉处理，电话转接失误，叫醒服务失职
制定背景	总机是酒店第一张脸，客人最先接触的就是接线生。怕服务不到位，怕态度不好，怕电话转错，所以得立个规矩。
适用范围	酒店总机所有接线生，只管这个岗位的事儿。
职责分工	总机主管牵头定分、打分、查分。接线生自己照着做。部门经理偶尔来抽查。
管理规定	穿好制服戴工牌，说话带“请”“谢谢”“对不起”。不准拖鞋、不准冷脸、不准挂客人电话、不准记错分机号。
监督与罚则	每月算分，奖分发小红包，扣分超10分谈话，扣满20分要重培训。主管每天看监控、听录音、翻记录本。

总机是一个酒店的窗口与核心，客人第一时间接触到的服务便是接线生所提供的，因此不断加强并提高接线生的自身素质及服务意识，是至关重要的。对此，本部门将对接线生进行规范化管理，做到奖罚分明，具体规章制度如下:

一、有关奖励制度

1、一个月内做到礼貌优秀者奖5分。

2、一个月内做到转接电话无误者奖5分。

3、一个月内考核记国内外常用电话号码，成绩最佳5分。

4、对待自己的本职工作认真负责，能及时发现工作中所存在的问题者奖3分。

5、服务周到热情，受到客人表扬者，每人次奖3分。

6、能够积极配合并支持部门工作，在工作需要时自愿加班者每人次奖5分。

二、有关惩罚制度

(1)仪容仪表。

1、上班时间一律穿制服，并保持制服整洁，违者扣2分。

2、上班时间一律佩戴工牌，违者扣2分。

3、上班时间应检查并整理自己的仪容，要求画淡妆，头发应梳理整齐，违者扣2分。

4、不准留长指甲，不准涂指甲油，违者扣2分。

5、不准在总机内穿拖鞋，或不穿鞋，违者扣3分。

6、在工作中应注意随时用礼貌用语，例如客人需要帮助而又不马上为其提供服务时应讲“对不起，请稍等”如有事需询问客人时要讲“对不趣，请问”“得到答复时要讲谢谢”等，如工作中语言便态度冷淡，将据情节严重性给予扣3分以上处理。

7、待客一下要耐心，服务要热情周到，对客人所提出的头号题要耐心解答违者扣2分。

8、接到酒店内上级领导的电话应对其进行称呼，并问好违者扣2分。

(2)工作态度

1、无故不参加部门培训，会议者每人次扣3分。

2、上班时间心不在焉，带有绪工作者扣3分。

3、工作态度懒散，接听电话缓慢每人次扣5分。

4、上班时间不准接听私人电话，违者将据情节严重性给予扣2分以上处理。

5、上班时间不准看书，看报做与工作无关的事，违者扣3分。

6、上班时间应保持总机房内安静，不得大声说笑，打闹等，违者将据情节严重性给予扣3分以上处理。

7、接听电话时无论什么情况都不得与客人顶撞，违者扣3分。

8、接听电话时不耐心，无故挂掉对方电话者扣3分。

9、夜班接线生睡觉，造成工作失职者一次扣5分。

(3)岗位职责

1、认真做好交接班工作，如发现因交接班不清楚造成后果的扣3分。

2、认真做好叫醒工作，如发现忘记叫醒而造成客人投诉者扣5分。

3、认真做好为客留言服务，如发现忘记将客人留言进传达而造成客人投诉者扣5分。

4、接进电话时应重复客人所讲的分机号码，正确无误主可转，如转接电话时粗心大意，造成转错电话每人次扣3分。

5、熟记酒店内所有分机号码，如出现因分机号记不清楚而出现转错电话或耽误客人人时间扣3分。

酒店总值班经理值班制度：某酒店总机奖罚

适配人群	酒店总机员，话务接线生，前台话务岗	使用场景	电话转接，叫醒服务，客人留言
制定背景	总机是酒店第一个窗口，客人最先接触接线生。服务不好影响酒店形象。得管住态度和细节。
适用范围	所有总机接线生，每天上班时间做的事。
职责分工	总机主管定标准、打分、发奖罚。组长日常盯人。部门经理抽查对错。
管理规定	穿好制服戴工牌，说话有礼貌，不顶撞客人，不睡岗不玩手机，转电话要核对分机号。
监督与罚则	每月按分数算奖罚，主管天天看表现，扣分多的谈话，三次被投诉要重学，严重失误扣更多分。