项目物业档案建立管理计划规范（优选4篇）

项目物业档案建立管理计划规范

项目物业档案建立与管理计划

1.资料收集

资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。

2.资料分类整理

(1)分辨真伪。

(2)分类排序。

(3)组编档号。

(4)装订精美。

3.档案资料管理

(1)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。

(2)采用多种形式的文档储存方法，便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。

(3)建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。

(4)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致;如有破损，应及时修补。

(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。

项目物业档案建立管理计划规范：项目物业管理人员配备培训

项目物业管理人员配备、培训与管理

1 管理人员的配备

**整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。cpm拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任，前期介入期间另委派公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。

1.1 管理处人员配置

管理处拟配备各类人员53人。

注:清洁绿化拟单项分包给专业公司，故人员未计入。

图1 管理处人员配置

1.2 各部门人员素质要求

岗位编制与素质要求表1

部门编制岗位素质要求

管理处

2人正、副主任2人本科，四年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有效强的组织、协调和决策能力。

客户服务中心4人部长1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。

助理1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。

综合部

6人部长1人本科，六年行政管理经验，中级职称，物业管理个业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，写作、协调能力强，有良好服务意识，英语熟练。

财务1人本科，会计师职称，三年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强，英语四级。

文秘1人大专，一年经验，电脑熟练，业务能力强。

后勤2人本科，二年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强。

工程部18人部长1人本科，党员，五年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力

工程师2人本科，中级以上职称，五年经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，一门以上外语熟练。

运行班10人中技，二年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉iso9000体系

维护班5人中技，三年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强

管理部23人部长1人本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉iso9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力，英语四级。

物业助理2人大专，三年经验，持iso9000内审员证，熟悉iso9000质量体生活费，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识，英语熟练。

安全管理20人高中，18~23岁，身高1.75米以上，体重55~70公斤 ，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工人责任心强。

合计53人

2 管理人员的培训

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。

cpm高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。

2.1 培训体系

图2 cpm培训体系

2.1.1 体系描述:

a. 贯彻员工培训原因，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果;

b. 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作;

c. 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式;

d. 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题;

c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。

2.2 培训原因:因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

2.3 培训目标:品德优良、观念到位、胜任岗位

2.4培训内容:

2.4.1 观念培训(针对全体人员)

服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及cpm企业文化体系。

2.4.2 管理培训(针对各级骨干)

员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。

2.4.3 岗位技术培训(针对操作层)

基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。

2.4.4 基础培训(针对新入职员工)

行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。

2.5 年度培训计划

cpm拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。;

**物业管理处员工培训年度课时要求为:人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。

年度培训计划表表2

培训类别培训内容培训对象培训方式学时

基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4

cpm概况、理念、组织机构新员工讲座4

管理制度及行为规范新员工授课4

岗位职责全体员工自学4

现场勘察相关人员研讨32

服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4

物业管理法规及条例新员工授课、自学10

突发事件处理新员工授课、示范4

消防治安教育新员工录相3

系统培训iso9000质量体系全体员工外培、讲课10

物业管理概论全体员工授课30

管理费收支概算管理人员研讨3

成本控制全体员工讲座4

房地产开发与物

业管理全体员工研讨4

计算机应用全体员工授课、实操20

专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8

应急事件处理相关人员授课10

给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20

楼宇综合布线系统相关人员授课20

电梯运行与保养及维修相关人员授课20

房屋维修管理相关人员授课6

保安员专业技能保安员授课、演练10

消防设备、设施管理相关人员授课20

资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训

2.6 培训方式

2.7 培训效果:通过业务考核和业绩评估检验培训效果

培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作为绩进行跟踪评估。

3 管理人员的管理

3.1 严格要求，规范管理，选好人，培育人

把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。

注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动"充电"。公司还要求物业管理主任人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。

3.2 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。

3.3 以企业文化感召人、留住人

项目物业档案建立管理计划规范：办公住宅楼项目物业

办公和住宅楼项目物业管理六项措施

措施一:派遣精锐骨干，组建管理团队

1、精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键本物业管理公司高度重视广州**研究所办公和住宅楼项目，拟在物业交接期间委派多名管理、技术骨干深入现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员级成富有效率的管理团队。

2、核心竞争力。本物业管理公司承接小区项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务、创新的企业精神;业主满意为最高服务原则的经营理念;创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的业务骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好项目物业管理工作的根本保证。

措施二:树立中高档次、人性化的整体形象

本物业管理公司从小区角度分析，确定了小区中高档次、人性化的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作:

1、对小区主体建筑的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%;杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为;车辆疏导和停放有序;小区泛光照明和公共照明系统无故障。

2、设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。

3、突出环境工程管理。首先，在原有绿化广场基础上，增加小区立体绿化和楼内盆栽植物布置，使小区本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式居住环境;其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识;再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，楼宇清洁无盲区、死角，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。

4、管理人员形象。所有管理服务人员严格执物业管理公司员工行为规范，全面贯彻iso9002质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对小区业主(住户)的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。

措施三:提高楼宇设备运行管理保障能力

1、在前期交接期间，本物业管理公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与交接验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。

2、本物业管理公司进驻一个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方

案，确保水电供应、消防等正常运行。

措施四:引入iso9000及iso14000环境质量保证体系

iso9000质保体系是保证物业管理质量不可缺少的大纲。该体系引入小区项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视各业主(租户)的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管半年内，全面导入iso9000质保体系。本物业管理公司还将广州**研究所办公和住宅楼物业管理中积极引进iso14000环境控制体系。

措施五:有效的成本控制

物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。相信:专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。

如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是重要且实际的问题，我们物业管理公司的做法是:

1、采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。

2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。

3、划小核算单位，费用控制上采用"内部购粮本"，保证资金正常运作并保持物业管理发展后劲。

4、通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少行政支出。

本物业管理公司掌握了中高档小区财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管小区后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。

措施六:注重业主导向，倡导服务创新

1、服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，业主导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求。小区对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。

2、服务创新措施。本物业管理公司在策划小区物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析本物业管理公司[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、业主服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。

项目物业档案建立管理计划规范：顶级别墅项目物业管理目标规范

顶级别墅项目物业管理目标

根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下:

(一)总体管理目标:

(1)总体目标:

导入实施"贴心管家"管理模式。

以"业主满意"为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念;关注并满足徽州华府业主(客户)多层次的个性化需求与期望; 运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制;实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。

在____年底，全面导入iso9000质量体系，并组织实施。

财务收支平衡，力争略有赢利。

在徽州华府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下，两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。

(2)其他指标:

1、客户服务目标

居民对物业管理满意率

国家指标95%

承诺指标95%以上

承诺标准业主满意度较高

测定依据满意业主/总户数×100%≥95%

质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。

2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。

3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。

4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。

住户年有效投诉率

国家指标1%

承诺指标5‰

测定依据投诉次数/总户数×1000‰≤5‰

质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将"业主满意"的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。

2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。

有效投诉处理率

承诺指标100%

承诺标准业主对管理服务工作舒心满意

测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%

质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。

2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。

3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。

4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。

维修服务回访率

国家指标100%

承诺标准及时回访，责任到人。

测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%

质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。

2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。

3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。

违章发生率

承诺指标1%

测定依据违章次数/总户数×100%≤1%

质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。

2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。

3、制度合理方案，解决业主实际问题。

违章处理率

测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%

质量保证措施1、加强宣传。

2、采用情理、经济、法律手段及时处理。

3、建立违章跟踪回访制度。

2、房屋本体及设施设备管理目标

房屋及配套设施完好率

国家指标98%

承诺指标98%以上

承诺标准房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。

测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98%

质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。

2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。

3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。

4、维修基金的妥善管理与使用。

房屋及配套设施设备零修、急修及时率

国家指标99%

承诺标准急修在接到通知5分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急修控制在8小时内完成。

测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100%

质量保证措施1、建立严格的维修制度，实行24小时值班(设立专线电话)。

2、实施首问责任制，对维修需求实施全流程跟踪服务。

3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。

4、根据社区实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。

5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。

维修工程质量合格率

承诺标准维修工程符合质量标准，无返修。

测定依据质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%

质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。

2、实行业主质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修服务前由业主进行验收确认。

4、较为复杂的维修工程，事先制订相应的工作专案，作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。

排水管、明暗沟完好率

国家指标90%

承诺指标98%

承诺标准排水管道及明暗沟无

滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。

测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积×100%≥98%

质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。

2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。

3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。

公共照明系统(路灯)完好率

国家指标85%

承诺指标95%

承诺标准照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。

测定依据路灯完好数量/路灯总数量×100%=95%

质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。

2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。

3、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。

停车场完好率

承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。

测定依据停车场完好面积/总面积×100%≥98%

质量保证措施1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。

2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。

3、对损坏部分进行及时修补。

化粪池、雨水井、污水井完好率

国家指标90%

承诺指标98%

承诺标准井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内无杂物。

测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×100%≥98%

质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。

2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。

3、日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

消防设施设备完好率

国家指标99%

承诺指标99%

承诺标准系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患。

测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总数量×100%≥99%

质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。

2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。

3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。

公共文体设施、休息设施完好率

国家指标95%

承诺指标99%

承诺标准无损坏，表面或外观整洁干净

测定依据完好、基本文体设施面积/配套设施总面积×100%=99%

质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。

2、将配套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。

3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。

4、加强专业素质培训，提升维修保养水平。

3、环境管理目标

绿化完好率

国家指标95%

承诺指标98%

承诺标准绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精巧别致。

测定依据绿化达标面积/绿化总面积=98%

质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

2、每周对绿化养护情况进行巡查，及时处理发现的问题。

3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的意识及自觉性。

清洁保洁、消杀达标率

国家指标99%

承诺指标≥99%

承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾，社区无异味。

消杀措施得力，效果明显。

测定依据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积×100%≥99%

质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用。

2、垃圾日产日清，实施封闭转运及分类处理，杜绝二次污染。

3、实施卫生责任区包干，全天12小时保洁制。

4、建立严格的卫生消杀制度，采用科学手段。

5、加强宣传教育，提高业主保洁意识。

6、倡导"全员保洁，关爱家园"。

4、治安及消防目标

治安与刑事案件发生率管理

国家指标1%

承诺指标≥1‰

承诺标准案件发生件数/总户数×1000‰≤1‰

质量保证措施1、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用，实施全方位24小时安全监控及安全管理服务，并采用巡逻方式进行有效补充，"人、技"结合，建立完善的安全防范保障体系。

2、建立"快速反应、快速支持"安全应急机制。

3、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质、业务技能培训，不断提高业务能力，满足工作需要。

4、加强宣传，倡导"全员防范、全员参与"安全防范意识。

5、加强检查监督，杜绝重大事故隐患。

火灾发生率

国家指标1‰

承诺指标无

承诺标准无因管理原因导致火灾发生。

测定依据管理期限内无因管理原因造成火灾发生。

质量保证措施1、实行全员义务消防员制度，建立一支"消防快速应急分队"。

2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案，定期演习。

3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，加强业主的消防安全意识。

4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务，消除消防隐患。

5、加强消防系统的巡检及保养，确保其随时处于良好状态。

6、加强检查监督，杜绝事故隐患。

5、内部管理目标

管理服务人员培训合格率

国家指标80%

承诺指标100%

承诺标准定期培训，考核合格后方可上岗。

测定依据培训合格员工/员工总人数×100%=100%

质量保证措施1、建立完善的培训制度，并严格执行。

2、结合现代培训课程的最新成果，采取多

种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显着。

3、制订详实可行的培训计划。

4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。

档案建立与完好率

国家指标96%

承诺指标96%

承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。

测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥96%

质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类和归档整理。

2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。

3、重视档案管理工作。

(二)阶段管理目标:

(1)近期(销售阶段)物业服务目标:

a、销售配合目标

销售现场管理:实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。

销售现场配合:及时、圆满完成临时性、突发性工作。

销售现场气氛营造:营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围，让每一位业主都有极大的尊崇感。

b、物业管理服务展示目标

让业主感受到徽州华府为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好，在心中认可并愉快接受诚和物业。

通过招聘、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。

c、前期介入目标

从优化设计、完善设计细节方面提出建议。

从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节能等方面提出建议。

从设备建材选型、选材等方面提出建议。

从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。

熟悉设施设备的安装、调试，对隐蔽工程进行了解。

d、入伙前准备目标

参与竣工验收，作好工程接管验收。

作好入伙资料准备。

建立入伙流程，确保入伙工作顺利进行。

作好人员准备和物资准备。

(2)中期(业主入伙至成立业主委员会)物业服务目标:

a、入伙办理目标

进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中，让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。

b、酒店式服务的实施目标

具有优质、完善功能的商务服务配套，依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。

满足业主提高生活质量的个性化需要，营造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式，送服务上门，强化"情感化"、"方便化"、"私密性"服务。

提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务，实施"一站式服务"、"首问责任制"、"三米微笑制"服务。

每年不定期举办社区文化活动，搭建与业主的沟通的平台。

每年进行业主满意度调查，综合满意度达到95%以上。

c、基础服务目标

导入iso9000质量管理体系。

作好各项费用收缴工作。

严格控制成本，对用水用电情况进行严格监管，堵塞管理漏洞，主动采取有效措施节能降耗，最大限度降低水电成本。

配合社区，筹备第一次业主大会的召开，推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。

(3)长期(成立业主委员会后)物业服务目标:

a、愿景目标

不断进行服务创新和经验积累，培养专业人才，总结出一整套"五星级服务"及"帖心管家"完善的运作体系和运作模式，成为公司乃至行业的一个样板。

通过打造"诚和物业"服务品牌，进行对外人员培训、外接顾问项目、直至全面外接新的项目，进行服务输出和管理输出，拓展新的市场，为公司创造经济效益。

通过对会所、服务(商务)中心等精心的经营，提供物业管理增值服务项目，努力提高物业的附加价值。

b、创建目标

按照iso9000质量体系要求实施管理，按质量目标中所有分项指标运作并持续改进。

创建安全文明小区。

创建物业管理优秀小区。