物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序（优选10篇）

物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序

适配人群	工程部人员，物业服务中心，使用部门	使用场景	物业交接，设备维保，年度检测
制定目的	让办公地方、设备、水电这些能用好用，不出毛病，服务不掉链子。
适用范围	管物业的设备和办公环境，比如机房、空调、道路、排污这些。
职责分工	工程部牵头管设备，物业服务中心日常操作，各部门管自己地盘的环境，管理部盯着协调。
禁止行为	设备没验收完不能用，没培训不能上手操作，特种岗位没证不能干，编号乱贴不行。
检查与监督	工程部出保养表，物业按表干活，每季度报一次；年底定检测计划，提前七天通知；坏了马上修，修不好找工程部；没做到就补记录，再查。

1、目的

提供和维护为实现服务的符合性所需的基础设施设备及工作环境。

2、适用范围

适用于为实现服务的符合性所需的基础设施设备和工作环境的管理。

3、职责

3.1工程部、物业服务中心负责对实现服务符合性所需的基础设施设备进行控制。

3.2各部门在本部门业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

4、程序

4.1基础设施设备的确定

为实现服务符合性活动所需的基础设施设备包括:工作场所(办公场所、健身娱乐场所、配电房、设备机房等)、服务设施(软硬件及管理网络、通讯设施、运输设施、水电气供应、道路及排污管线等)、支持性设备和工具(如维修用的设备和工具等)。

4.2基础设施设备的验收

4.2.1物业验收小组对项目交接设施设备及相关技术资料进行验收，并作好验收记录。

4.2.2工程部负责组织使用部门对采购的设施设备进行安装调试，确认满足要求后，填写《设施设备及资料交接清单》，并作好备存。

4.2.3工程部负责对公司大中型维修工程进行监管并负责及时组织验收，验收合格后填写《验收鉴定评卷》存档。

4.2.4交接验收不合格的设施设备，验收小组与开发商协调处理;采购设施设备或公司大中型维修工程验收不合格，管理部、工程部与供方协商解决，并在《设施设备及资料交接清单》上记录处理结果。

4.3设施设备的登记建帐

服务中心负责制定设施标示卡，规定设施责任人，工程部负责配合建立《设施设备管理台帐》。

4.4设施设备的使用、保养和维修

4.4.1根据需要，相关操作人员应由人力资源部组织培训、考核合格后方可上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗。

4.4.2工程部制定《设施设备日常保养项目表》，规定保养项目、频次。物业服务中心根据要求执行，并在每季度第一个月报工程部，工程部将《设施设备日常保养项目表》整理入档并作为年度检修计划的依据。

4.4.3工程部每年12月底之前制定下年度的《设施设备年度检验、检测计划》发至各部门，

在计划日期7日前通过办公平台通知检测单位和受检单位进行检验、检测，并将结果登记在《设施设备管理台帐》上。

4.4.4日常运行中发现的故障由物业服务中心进行维修，并填写《设施设备检修单》;无法排除的故障，工程部协助处理。

4.4.5现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养。

4.4.6对工作环境的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。

4.5设施设备的报废

4.5.1对无法修复或无使用价值的设施，由使用部门填写《设施设备报废单》报工程部、管理部审核，经总经理批准后报废。

4.6工作环境

公司各部门根据各自的业务范围，确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中的人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括:

4.6.1配置适用的办公用房。

4.6.2配置必要的空调、消防器材保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全。

4.6.3工程部对供水、电、暖设施进行控制，确保员工服务符合劳动法规的要求。

4.6.4为业主提供清洁、优美的生活环境。

5、相关文件

5.1《采购控制程序》

6、相关记录

6.1《设施设备及资料交接清单》jw/jl-6.3-001

6.2《设施设备检修单》jw/jl-6.3-002

6.3《设施设备报废单》jw/jl-6.3-003

6.4《设施设备日常保养项目表》jw/jl-6.3-004

6.5《设施设备年度检验、检测计划》 jw/jl-6.3-005

6.6《设施设备管理台帐》 jw/jl-6.3-006

6.7《送检任务单》 jw/jl-6.3-007

6.8《验收鉴定评卷》jw/jl-6.3-008

6.9《公共设施日常保养记录表》jw/jl-6.3-009

6.10《公共设施日常巡查记录表》jw/jl-6.3-010

6.11《高低压配电设备运行记录表》jw/jl-6.3-011

6.12《供水设备运行记录表》jw/jl-6.3-012

6.13《溴化锂机组中央空调运行记录》jw/jl-6.3-013

物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序：物业

适配人群	物业客服专员，秩序维护主管，管家服务团队	使用场景	社区纠纷调解，业主投诉处理，邻里矛盾协调
制定目的	物业天天跟业主打交道，老有误会吵架，想让大家说话不呛人、办事不翻脸，心平气和把事说开。
适用范围	管所有物业员工，管接待、投诉、调解、日常聊天这些事儿。
职责分工	经理带头学，客服主管教大家，班长每天看谁说话态度好，主管每月抽查记录。
禁止行为	不准看人下菜碟，不准板着脸爱答不理，不准答应了又赖账，不准说话带刺伤人，不准死守规矩不懂变通。
检查与监督	下周起每人练三招沟通法，班长每天问一句“今天对谁笑了”，月底抽五个人模拟吵架现场，没做到的重练，两次不过要谈心。检查由主管带着录像回看，每月10号前交小结。

物业管理工作中沟通的技巧和方法

物业管理工作关键在于沟通。

何为沟通沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢

我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点:

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠

物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言

三、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢

一、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

二、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做将心比心，相互理解，解决矛盾。

三、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢但切记:如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

四、避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈;爱好旅游，就谈谈山水;钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛!

六、以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

七、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。

一、离开冲突现场交谈

在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。

二、坐下来谈

能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。

三、谈话时保持合适距离和位置

根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序：z物业管理公司工程工作手册颁布令

适配人群	维修技工，管理处维修员，新入职维修工	使用场景	维修作业，服务承诺，质量体系
制定目的	公司维修工作没统一标准，新员工不知道咋干，老员工做法不一致，想让大家干活有依据，服务更稳当，业主少投诉。
适用范围	所有维修工，管日常维修、设备保养、故障处理这些活儿。
职责分工	工程部经理牵头写和改，各管理处维修组长执行，品质部不定期查落实情况，总经理盯着整体效果。
禁止行为	不准不看手册就动手修，不准培训没完成就单独上岗，不准擅自改维修流程，不准漏填维修记录。
检查与监督	12月1日前每人发一本，组长带学3天，第4天考试，80分才算过关；没考过重学再考，两次不过调岗；品质部每月抽5个单子查记录和现场。

本工程工作手册是依据gb/t19001-2000idtiso9001:2000《质量管理体系-要求》、公司qm-zhb-001《质量手册》、pr《程序文件汇编》，结合本公司物业管理实际经验组织编写而成，经审定符合浙江z物业管理有限公司维修工作的实际情况，是指导公司工程维修工作的纲领性文件和准则，是新老维修工培训的依据，也是各管理处维修工作开展的依据。各维修人员必须认真学习，严格贯彻执行，以保证本公司质量管理体系持续、有效运行和向业主提供满意的服务，同时也是本公司向每位业主展示维修服务水平和提供有效服务的承诺。

现予以批准发布，自二o**年十二月一日起实施。

总经理:

20**年12月1日

物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序：物业管理公司主要工作职能

适配人群	管理处前台，工程维修员，清洁绿化主管	使用场景	收楼交接，装修申报，报修响应
制定目的	让业主住得安心，解决日常问题，管好进出人员物品，保护物业不贬值，公共设施常修常新。
适用范围	管全体业主和住户，管收楼、装修、报修、缴费、清洁、维修这些事。
职责分工	经理室牵头定方向，管理处员工执行日常事务，办公室汇总考勤和文件，各部门按分工干活。
禁止行为	不准乱扔垃圾，不准私自改动水电线路，不准破坏公共设施，不准拖欠物业费，不准在小区内乱贴广告。
检查与监督	每月抄水电表、查卫生、核领料，办公室月底检查，没做完扣绩效，问题超三天没回就通报，每季度复盘改流程。

物业管理公司主要职能

一、**物业管理公司主要功能:

1.作为mm房地产对外的主要窗口，也是业主与mm房地产的联系渠道;

2.协调管理处与业主或住户的关系;

3.代表业主向公司反映意见，代表公司向业主传达管理方的精神;

4.为业主提供全方位的配套服务;

二、目的:

1.最大限度地满足业主或住户的生活要求，使业主或住户住得放心;

2.解决业主日常生活及使用物业过程中遇到的问题;

3.通过对进出小区人员及物品的管控，有效地降低小区罪案的发生;

4.通过对业主使用物业的指引及管理，能最大限度地使物业保值甚至增值，从以达到物业管理的目的;

5.通过对小区内公共设施进行定期养护，保证业主或住户充分享用物业的最大功能。

三、职责范围:

(一)办公室

1.统筹计划管理处各部门工作的分配安排;

2.负责与各公司(部门)的工作协调与沟通;

3.跟进会所范围内的商铺租赁手续;

4.收发并整理管理处对外及外来文件;

5.每月汇总管理处各部门员工的考勤;

6.每月核对各部门领料记录;

7.向各部门传达经理室下达指示或向经理室汇报各部门情况;

8.整理收楼资料，建立及管理业主资料档案;

(二)各区管理处

1.办理业主收楼手续;

2.办理业主所需的各类服务申报手续;

3.办理装修申请及各类出入证手续;

4.办理业主日常项目申报等有关手续;

5.有偿服务的咨询及办理有关手续。

6.协助业主处理日常生活中遇到的问题。

7.接待来访单位或个人及其来电(函);

8.接收及记录业主报修工程项目，并落工程单到各有关部门;

9.监督并反馈业主工程检修问题的处理进度及结果;

10.管理未收楼单位或已收楼单位留下的门匙;

11.接听业主日常来电咨询，并落工程单跟进;

12.协助财务部处理有关业主缴(欠)费事宜;

(三)清洁绿化部

1.负责对小区的公用娱乐设施、公园、道路、车站、公共楼梯间、楼宇外墙、样板房等地的卫生清洁工作;

2.对未收楼的单位进行日常养护工作;

3.负责行政办公楼的日常清洁;

4.看管样板房，防止室内饰物被窃或破坏;

5.负责清运小区淤泥、垃圾;

6.为业主或住户提供家居清洁、灭鼠灭蚊、收送洗衣等有偿服务(暂未有);

7.服务过程中，听取客人意见，及时向上级汇报并反馈有关部门;

8.定期对全区公共场所进行灭"四害"工作;

9.积极、认真地完成上级交办的各项任务。

(四)工程维修部

1)水电维修组

1.保持小区内水、电等资源的供给与管理及其工程的养护与维修;

2.对小区内机电、消防、配电房、水泵房等设施、设备进行操作管理、维修、保养等工作;

3.负责协助小区的通讯设备、有线电视天线的维修保养和故障检修;

4.对管理处各部门传达或本部巡查发现所得有问题的公共设施进行检修;

5.与相关部门保持良好关系，及时处理相关问题;

6.定期巡查区内设备房设备用及各游乐设施的运行情况，并认真做好巡查记录和值班记录;

7.每月抄录住宅单位水电表，进行月度水电耗用分析对比，及时发现并杜绝浪费现象;

8.保持值班室、配电房、加压泵的清洁、设备保养及维修等;

9.确保各苑区的电房设施、公用设备的运行、维修和保养工作有序开展，并在紧急情况下及时派遣相关工作人到现场排除故障;

10.遇到突然停电或其它突发性事故时，迅速赶往现场，保持镇定，按操作规程及时排除故障或采取有效的应急措施，及时处理问题;

11.积极、认真地完成上级交办的各项任务。

2)土建给排水维修组

1.严格遵守公司(部门)规章制度，维护公司(部门)利益，工作中按实际情况、实事求是地为业主解决问题;

2.在业主收楼前提前介入社区的管理工作，协助各部门对社区的管理，使业主的交楼工作能顺利进行;

3.对小区物业进行维修、部分安装、修改工程的计划、组织施工、进度跟进、质量监督;

4.定期与管理员陪同业主到楼宇现场进行验收交接工作，并对物业手尾工程进行跟进;

5.负责跟进各部门传达或巡查发现的小区公共设施问题及收楼后业主提出的物业更改工程，组织各施工部门施工及按实际情况制订施工时间;

6.定期组织相关部门对小区内公共道路、设备设施、暗藏管网、给排水系统等进行维修工作;

7.跟进工程过程中保持与业主或各区管理处联系，及时反馈工程情况，从而降低投诉率;

8.积极、认真地完成上级交办的各项任务。

物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序：物业管理公司目标

适配人群	管理者代表，综合管理部，部门负责人	使用场景	目标制定，目标分解，目标考核
制定目的	公司要让质量环境目标能真正落地，不是写在纸上好看，得让客户觉得服务好，满意。
适用范围	管公司整体目标，还有各部门自己定的小目标，比如保洁、维修这些活儿。
职责分工	总经理拍板定目标，管理者代表带着大家干，各部门自己拆解任务，综合部盯着打分。
禁止行为	不能光定目标不分解，不能目标挂在墙上不管，不能考核走过场只填表不较真。
检查与监督	用《目标展开表》把大目标变成小任务，每月查进度，《目标管理与考核表》打分，没完成的要说明原因，下月补上。

物业管理公司目标管理程序

1.0目的

为确保公司质量、环境目标的实现，使其在相关部门和层次上得到分解，旨在增强客户满意。

2.0适用范围

适用于公司质量、环境目标及各部门目标的管理。

3.0职责:

3.1总经理确保质量、环境目标的制定。

3.2管理者代表负责质量、环境目标的实施。

3.4各部门负责对目标的展开和分解。

3.5各目标负责人负责层次和职能目标的实施;

3.6综合管理部负责对质量、环境目标的管理与考核。

4.0程序

总经理确保质量目标的制定，管理者代表组织相关人员制定质量、环境目标。

管理者代表确保质量、环境目标在相关部门和层次上得到有效分解和展开。

各部门确保其目标在本部门各层次得到有效贯彻和实施。

管理者代表负责质量、环境目标的管理与考核，各部门负责本部门的目标管理与考核。

5.0支持性工具

《目标展开表》

《目标管理与考核表》

编制:审核:批准:日期:

物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序：创物业管理示范达标大厦工作汇报

适配人群	物业管理员，业主委员会，物管公司	使用场景	示范创建，达标验收，档案整理
制定目的	想让大厦服务更规范，让大家住得舒服点，也给公司争个好名声，让别人觉得我们专业。
适用范围	管物业员工日常干活，比如保洁、保安、维修这些事，还有租户装修、交费这些杂事。
职责分工	行政部带头干，物管处收资料，每个部门自己查问题改问题，老板最后看结果。
禁止行为	不准乱扔文件不归档，不准培训走过场，不准电梯空调坏了拖着不修，不准监控瞎开。
检查与监督	8月底开了动员会，9月各部门对照标准找毛病，10月整改完，11月检查，没做到的要重做，谁漏了谁补。

博盈投资广场

关于争创“物业管理示范达标大厦”工作汇报

一、博盈投资广场物业管理成果简介

荆州市博盈投资广场是由北京金浩集团下属荆州市军沙商贸有限公司投资、改造、经营的荆州市首家商务智能化写字楼，总投资额8700多万元，通过城建统一规划、改造装修而成，并由组建选聘的荆州市盛智物业管理有限公司介入前期的装修、运营管理，广场于____年9月28日正式落成开业。

广场总建筑面积为20000平方米，占地面积达20000平方米，设计整体绿化率达55%，写字间入租率达80%，租户达23家。以军沙商贸有限公司业主代表牵头成立业主委员会，于____年12月与物业管理公司签订委托物业管理合同，明确双方的责、权、利关系。

投资广场位于荆州市政治、经济、文化、商务中心，紧邻博盈大桥，交通便利，环境宜人。拥有19层高档写字间及68间商务客房等全套服务设施，广场采用智能化功能设计，安装有大型远大中央空调系统、双座三菱高速电梯、集中电视安全消防监控系统、虚拟网电话系统、光纤接入宽带互联网络系统及绿色环保供水系统。广场集投资服务、商务办公、会议、金融、信息咨询、住宿、娱乐、休闲等功能于一体，大厦自修建运营以来，实行规范化物业管理，设置物管办公室、招商服务中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，岗位人员上岗持证率达100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理规范，不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人管理物业档案室，实行24小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统，大厦维护保养实行专业维保服务和定期计划反馈相结合，安全、维保和卫生等物业管理客户满意率达95%以上。

经过一年多的物业经营管理，目前，投资广场已成为荆州市招商引资、投资服务和商务交流中心，取得了良好的经济效益和社会效益，为荆州树立高档商务写字楼和精品物业管理典范

二、积极组织争创工作

为全面配合市物管部门做好本次物业管理达标示范大厦争创工作，提升整体服务管理水平及品牌实力，盛智物业管理有限公司将协同投资广场业主方就争创工作，重点作好如下工作安排:

1、物业管理示范大厦争创工作全员参与，公司于8月底就召开“争创达标示范大厦”全体员工动员大会，对整个工作做出布署，并成立专班，全面负责争创工作内外宣传发动、资料、档案归档整理;标准自检及验收工作;

2、成立新物管条例实施宣传小组，公司先后组织员工学习新《物业管理条例》、《租户公约》及《装修管理规定》，为全员规范物业管理行为提供法律指导和实施依据;

3、公司积极做好内部宣传发动工作，以“努力提高物业管理水平，积极打造物业管理强势品牌“为目标，已作出如下具体分工:

1)公司行政部负责物业管理人员培训提高、内外联系沟通、行政接洽、协调资料档案的统筹、监督整理及整改、自检、协助验收工作;

2)做好物业管理示范大厦的申报准备及创建工作，已下发《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》，组织各部门对照此评分细则进行学习，各部门召开会议，对照标准，找出存在的问题及整改方案，统一报批、整改实施;

3)《物业管理示范大厦标准及评分细则》中，所涉及物业管理档案、资料统一由物管处整理收集，并做好登记清单和目录;并将整理后的清单目录及未明事宜统一交行政部;做好自检和及时与物管科联络、协调、更正，并积极准备迎接11月份上级物管部门的验收检查。

本次争创物业管理达标示范大厦工作，是关系到公司的企业形象展示及提升整体实力，开拓对外业务的重要环节，我公司将紧密配合物管部门，积极宣传学习新《物业管理条例》，对照做好完善整改，不断提高物业管理服务水平，为树立达标示范大厦的良好形象和推动行业发展做出贡献!

荆州市盛智物业管理有限公司

二零零三年十月三十一日

附:

1、《申报资料目录》

2、《盛智物业物业管理有限公司简介》、

3、《组织架构图、人事编制、员工名册》

4、《盛智物业物业管理有限公司章程》

物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序：物业管理专家团工作职能

适配人群	物业专家团，管理处主任，发展商对接人	使用场景	项目监察，难点攻坚，业委会沟通
制定目的	怕服务不达标，想把“星级生活服务”真正做出来，让业主住得舒服点。
适用范围	管北埠雅园整个物业，包括服务方案、沟通协调、难题解决、考核主任这些事。
职责分工	公司各专业部门出人组专家团，牵头是公司技术负责人，执行是专家团成员，监督是品质部每季度查一次落实情况。
禁止行为	不准只看报告不现场检查，不准提建议后不跟进，不准绕过管理处直接指挥员工，不准考核走过场。
检查与监督	专家团每月至少去现场1次，问题48小时内反馈，整改7天内回复，没做到就重检，两次不改扣当月绩效。

物业管理专家团主要职能

为保证本公司质量管理标准的实现及更有力地推行"星级生活服务"，本公司将以各专业部门技术和人力支持，结合物业管理服务实际需要，组建"北埠雅园"物业管理专家团。负责定期赴"北埠雅园"现场进行监察支援。并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。主要职能如下:

1根据管理处主任及每次考察、评审所传递、获得信息，凭借丰富管理经验为"北埠雅园"度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。

2定期与"北埠雅园"发展商、业主委员会沟通，收集和处理有关问题。

3负责解决物业管理工作中的重点和难点。

4定期对管理处进行全方位考核，并提出整改意见。

5对管理处主任的工作予以考察、评价和完善。

物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序：某物业管理公司会务组织工作程序

适配人群	物业会务专员，行政协调岗，会议统筹人	使用场景	会务筹备，会议执行，会后落实
制定目的	公司会议老是乱糟糟的，材料不齐、通知漏人、会后没结果。想让每次开会都顺顺当当，有头有尾。
适用范围	所有办会的人，管从想开会到收尾全过程，包括写预案、发通知、倒水、写纪要这些事。
职责分工	行政部牵头定流程，各部门文员具体办会，部门主管盯着别出错，总经理最后看落实没。
禁止行为	不准不写会议预案就开；不准通知里缺时间地点议题；不准会后不写纪要；不准决议没人跟。
检查与监督	按六步走，每步做完打勾。行政部每月查三次记录，月底前交检查表。漏一步扣绩效分，两次约谈。

物业管理公司会务组织工作程序

会议要经过:会议预案、材料准备、开会通知、会间、会后工作的程序。

一、会议预案

会议前制定会议预案包括:

会名→议题→会期→出席人员→议程→会场布置

二、材料准备

会议涉及的材料要完整的收集。

三、会议通知

会议通知要具备:时间、地点、议题、出席人员。

四、会前检查

会议之前做充分检查。

五、会间服务

会议期间，主要服务工作有:发放会议有关材料，会间安排茶水等。

六、会后工作

a、编写会议纪要或简报，上报或下发。

b、向未到会议的同事传达会议概况和决定。

c、会议文件立卷归案。

d、对会议形成的决议，还要协调有关部门落实，并将执行情况报总经理。

签署人:物业管理有限公司

物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序：物业管理合同签定工作程序

适配人群	物业总经理，保安部负责人，工程部经理	使用场景	新承接物业，合同期满续签，设备维保签约
制定目的	怕签错合同，客户要的咱做不到，或者咱能做的客户不认。提前看看，心里有底，别瞎签。
适用范围	新接的物业项目，还有到期要续的合同。管签合同前咋商量、咋定条款。
职责分工	老总或副总牵头组织。保安部看治安清洁绿化这些，工程部管设备维修，财务看钱怎么收怎么花，物管部盯人手够不够。
禁止行为	没评审完不能签合同。各部门没写清楚意见不能过。法律顾问没看过不能定稿。正本不能乱放，得专人收好。
检查与监督	筹备小组全程跑流程，每次评审都要留记录。老总或副总最后拍板。5.1.6写明方案怎么编、合同怎么改。没按步骤走的，重新来一遍。检查靠qr-1.1-01表填没填全。

物业管理合同签定程序

1.目的

对物业管理合同在签定前进行评审，以确保客户要求明确，公司有能力满足客户要求。

2.适用范围

适用于公司新承接及合同期满的物业项目管理合同的签订。

3.引用文件

3.1质量手册4.3章。

3.2iso9002标准第4.3章。

4.职责

4.1总经理或副总经理负责合同评审的组织工作。

4.2保安部负责对清洁卫生、绿化、消防安全、治安、信件收发、内容进行评审。

4.3工程部负责对设备保养运行、维修管理等内容进行评审。

4.4财务室负责对管理收支费内容进行评审。

4.5物管部负责对人力资源等内容进行评审。

5.工程程序

5.1合同的评审

5.1.1总经理或副总经理组织物管部、保安部、工程部、财务室对管理合同进行评审。

5.1.2物管部、保安部根据现行物业管理的各项法规、条例及公司现有的资源能力对委托方在治安、消防安全、清洁卫生、绿化、信件收发管理等各方面的要求进行评审并记录，提出满足委托方要求应增加的资源。

5.1.3工程部根据现行的各项有条例及公司现有的资源能力对委托方在设备保养运行维修的要求进行评审并记录，提出需要增加的资源。

5.1.4财务室根据物业管理行业及公司的有关规定对物业的各项收支费标准，零星维修服务收费等方面进行评审并记录存档。

5.1.5物管部根据有关的劳动法规要求和公司管理的需要，对人力资源方面进行评审，并记录。

5.1.6制定物业管理方案的筹备小组根据各部门合同评审记录、编制物业管理方案，按物业管理方案的制定(qp-2.1)文件执行，修订标准合同，报总经理或副总经理审查批准后提交法律顾问咨询，然后根据法律顾问的意见修改后再报总经理或副总经理审查批准后形成合同草案。

5.2合同的磋商

5.2.1筹备小组制定合同计划，并与委托方联系约定时间进行磋商。

5.2.2合同的磋商由总经理或副总经理组织，有需要时可安排各部门代表及法律顾问参加。

5.2.3筹备小组对合同的磋商形成备忘录。内容包括讨论的情况和修改的意见。

5.2.4总经理或副总经理决定合同需继续磋商的，由筹备小组联系，直至委托方达成一致意见，现经总经理或副总经理批准形成正式的物业管理方案和合同文本。

5.3合同的签订与公证

5.3.1筹备小组联系合同双方举行签署仪式，合同由总经理或授权副总经理与委托方签署并加盖公章。

5.3.2总经理或副总经理或法律顾问认为需要办理公证的，由筹备小组办理有关手续。

5.3.3合同签署后正本由物管部专人保管，副本交财务部、工程部部门保管。

5.3.4筹备小组根据正式签订的合同修订《物业管理方案》具体内容参见qp-2.1《管理方案的制订》。

5.4根据物业管理项目的管理方案、合同有关的法律法规编制业主公约及有偿服务收费标准，并评定公司具有满足规定要求的能力。

6.支持文件与记录

6.1合同评审记录(qr-1.1-01)

物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序：物业管理水浸处理工作程序

适配人群	当值主管，巡区员工，工程技工	使用场景	水浸应急，管道破裂，泵房漏水
制定目的	水浸会伤人、坏设备、影响业主生活，得马上处理不拖拉。
适用范围	所有当值员工，巡区和岗位上看到水浸都要管。
职责分工	当值主管带头去现场，通知各部门负责人，员工听指挥干活，主管盯着别出错。
禁止行为	不能瞒报水浸，不能乱关电闸，不能随便答业主问题，不能让水乱流。
检查与监督	发现立刻报主管，主管十分钟内到场，员工按七条措施做，主管拍照片留底，没做到扣当月绩效，每天晨会复盘前一天情况。