酒店质量管理程序文件：突发事件处置工作程序

适配人群酒店安全部员工，前台接待人员，餐饮部主管使用场景酒店安防现场，宾客纠纷处置，食物中毒响应
制定目的酒店怕出事没人管，宾客员工安全没保障，酒店自己也容易吃亏，所以得有个规矩兜底。
适用范围所有部门都要管，管店里发生的各种突发状况，比如打架、醉酒、火警、丢东西这些事。
职责分工安全部牵头盯全程，各部门发现情况马上报、保现场、配合处理，保安要第一时间冲到现场。
禁止行为不能拖着不报，不能让事态变大，不能乱动现场，不能自己瞎处理不按文件来。
检查与监督保安接报就跑现场，填记录表，每年安全部写总结报告找问题，没填表或漏报要被问清楚，整改不到位要重做。

酒店质量管理程序文件:突发事件处置程序

1.0目的

为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护**酒店合法权益，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于本**酒店各部门对突发事件的控制。

3.0职责

安全部负责**酒店各部门突发事件处置的归口管理。

**酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、保护现场和协助处理。

4.0工作程序

突发事件的处置信息

(1)安全部接受突发事件的信息。

(2)突发事件的影响程度信息。

(3)相关的法律、法规。

安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时快速报案，封锁现场。填写《突发事件现场情况记录》，作为突发事件处置的依据。

突发事件处置结果

(1)平息事态、控制了事态扩大。

(2)减少突发事件对宾客人身、财产造成的威胁和损失。

(3)突发事件对**酒店服务造成的不利影响降低到最低限度。

(4)突发事件有效处置记录。

安全部每年应对突发事件发生处置及影响程度进行总结分析与评价，形成《突发事件处置评价报告》识别需要改进的问题与机会。

突发事件处置过程控制

(1)店内出现可疑人员或情况

①保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情;

②必要时报警。若是涉外事件，则报市公安局出入境管理科。具体执行《发现可疑情况报查办法》，并做好《岗位勤务及安全情况日报记录》。

(2)交通意外事故处置

①院内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。

②及时进行调解，必要时通知交警，具体执行《交通意外事故处理办法》。(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别处理。具体执行《宾客醉酒后处理规程》。

(4)宾客打架、吵架处置

①宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。

②如事态严重，应报安全部经理并报警，具体执行《宾客纠纷处理办法》。

(5)可疑物品处置

店内如发现爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行《可疑物品处理办法》。

(6)宾客违法处置

①宾客店内行为违反我国现行法律，保安人员应控制该宾客并及时通知"110"。

②具体执行《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《宾客违法处理办法》。

(7)宾客死亡、意外受伤处置

①宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。

②外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，执行国家旅游局《重大旅游安全事故报告制度试行办法》。

③宾客在店内意外受伤，应及时与医务室联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。

(8)宾客财产报失处置

宾客如在店内丢失、被盗、被骗财物，按《宾客财产保护控制程序》的有关规定执行。

(9)火灾处置

①安全部接到火警信号时，执行《火警信号处理办法》，填写《火警信号记录》。

②火灾发生时，执行《灭火作战预案》。填写《火灾事故报告》。

③发生重大火灾，宾客和员工的疏散办法执行《火灾疏散预案》，填写《火灾事故报告》。

(10)宾客食物中毒处理

①宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部和安全部经理，应立即报告政府卫生防疫部门。

②必要时将中毒宾客送往医院抢救，按《宾客食物中毒处理规程》执行。

资源要求

(1)明确突发事件处置人员的职责。

(2)联络通信工具。

(3)必要的交通工具。

(4)适用的法律法规。

(5)协助处置突发事件的配合部门。

5.0支持性文件

《中华人民共和国治安管理处罚条例》

《宾客财产保护控制程序》

6.0相关记录

《突发事件现场情况记录》

《岗位勤务及安全情况日报记录》

《火警信号记录》

酒店质量管理程序文件：突发事件处置工作程序：酒店质量管理程序文件：工作环境

适配人群安全部负责人，服务部门主管，环保监测人员使用场景对客服务场所，公共区域管理，环保监测执行
制定目的酒店要让客人舒服，得有干净安静的地方。还要守法律，比如环保法、劳动保护法。不能乱排废气噪音。
适用范围管酒店所有服务地方、公共区。管清洁、噪音、垃圾、花草、庭院卫生。
职责分工安全部是总管，做检查、写标准、管花草。各部门管自己地盘。主管每天查环境，填表。
禁止行为不准乱扔垃圾，不准噪音超标，不准花草枯死不管，不准废水废气乱排，不准监测造假。
检查与监督安全部每月查，主管天天看。记录要留底，月底交报告。没做到扣分，严重超标马上整改。年底总结问题，改标准。

酒店质量管理程序文件:工作环境管理程序

1.0目的

为了确保对宾客服务(包括法律法规要求)所需的工作环境，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于**酒店服务场所、公共区域的环境营造和对外排放废弃物、噪音等的环境管理。

3.0职责

安全部负责**酒店工作环境的归口管理，组织对清洁区的环境检查。

各部门按照**酒店环境区域划分，负责所属区域环境的管理与保持。

4.0工作程序

环境管理要求

环境管理的输入应包括以下方面的信息:

(1)"五星"级服务对环境的要求。

(2)环保法对环境的要求。

(3)劳动保护法律法规对环境的要求。

(4)质量管理体系持续改进对环境的需求。

根据上述信息，形成《工作环境标准》和《污染物排放标准》，经总经理批准，作为环境控制的依据。

环境管理结果

环境管理的输出应报告以下结果:

(1)服务场所环境符合要求的证据。

(2)公共区域环境符合要求的证据。

(3)其他区域环境符合要求的证据。

(4)国家环保部门环境监测的结果。

安全部总结环境监测、环境治理和环境保护工作，编制年度《环境指标完成情况报告》，识别环境管理控制中存在的问题，并加以改进。

活动过程控制

(1)安全部负责编制《环境保护管理责任制》，明确相关领导、相关部门分管的环境区域、项目和要求。

(2)各部门依据《工作环境标准》实施环境管理。

(3)各服务部门主管每天检查各自对客服务场所环境状况，填写《环境检查记录表》，作为考核的依据。

(4)安全部根据环保部门规定的环境监测时间及相关内容，协助实施监测，并做好检查记录。

(5)环境治理

①对监测发现的严重超标项目，由安全部编制《环境项目治理计划》，经总经理批准后组织实施。

②对监测发现的一般超标项目的治理，由安全部负责组织实施。

(6)绿化管理

①安全部编制《花草养护制度》，及时做好店内花卉的摆放、更换、养护、保洁。

②安全部根据《会议通知》要求，提前半小时将花草准备到位。

③安全部负责**酒店庭院环境卫生的清洁;负责花卉、乔灌木季度性修剪及整形、施肥、养护;负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪的改造、调整、移栽。

④安全部编制《季度花卉自繁与新购计划》及《花卉新购、处理淘汰计划》，报副总经理批准实施。

⑤安全部每日检查所有花卉的养护质量，填写《花卉养护检查记录表》。

⑥安全部根据《花卉新购、处理淘汰计划》选购所需花卉和处理淘汰花卉，填写《花卉新购、处理淘汰登记表》和相关资料一并归档保存。

⑦对庭院花草、树木的大面积药物喷洒，由安全部联系委托外单位实施，按《外包控制程序》执行。

⑧安全部对药物灭杀效果进行验证。

资源要求

(1)符合要求的环保管理人员。

(2)有相应的设备。

(3)有检测标准。

5.0支持性文件

《工作环境标准》

《污染物排放标准》

《环境保护管理责任制》

《花草养护制度》

6.0相关记录

《环境指标完成情况报告》

《环境检查记录表》

《会议通知》

《花卉养护检查记录表》

酒店质量管理程序文件：突发事件处置工作程序：酒店质量管理程序文件：宾客要求评审控制工作程序

适配人群销售经理，前厅主管，餐饮领班使用场景团队预订，会议接待，散客入住
制定目的怕服务不到位让客人不开心，提前把客人要啥搞清楚，保证合同签得明白，服务不出岔子。
适用范围所有跟客人签合同或接订单的部门，比如销售、前厅、餐饮、康乐，管订房、吃饭、开会、租场地这些事。
职责分工公关销售部带头干，写办法、做记录、每月检查合同执行；各部门自己审散客单子；总经理盯紧大合同和改合同的事。
禁止行为没确认客人要求就签合同；口头订单不记下来；合同改了不告诉相关部门；评审记录不保存；价格时间标准没写清就答应。
检查与监督销售部牵头组织评审，主管签字留痕，每月交报告；部门经理查记录，没做到扣绩效；月底前完成当月评审，漏评重做加通报；问题超三天不改要说明原因。

酒店质量管理程序文件:宾客要求评审控制程序

1.0目的

为确保向宾客提供符合要求的服务，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于**酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。

3.0职责

公关销售部负责**酒店合同评审的归口管理和具体实施。

前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。

有关部门参与评审。

4.0工作程序

评审要求:

(1)合同或协议意向书(包括团队、会议、租赁、商务散客协议等)。

(2)口头或订单要约意向(含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单)。

(3)传真或网络协议。

(4)宾客未明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。

(5)法律法规要求。

(6)**酒店的附加服务要求。

公关销售部应掌握以上要求，编制《公关销售部销售合同管理办法》，组织相关人员实施评审。

评审结果

(1)宾客要求以文字或口头形式得到了确定，全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。

(2)**酒店和宾客双方不一致的问题已经得到解决。

(3)**酒店有能力满足合同的要求。

(4)符合法律法规的要求。

公关销售部应保持上述合同或协议编制《公关销售部合同一览表》，每月对合同执行情况进行评审，形成《公关销售部月度合同履行情况报告》，识别需要改进的问题。

评审管理

(1)合同评审时机与方式

①评审时机:

a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时;

b.接到宾客单位在**酒店召开会议通知时;

c.接到经营部门销售**酒店产品时;d.租赁合同签订之前;

e.口头(含电话)合同确认时;

f.产品目录、广告发布前;

g.传真、网络协议回复前。

②评审方式与实施

a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商，宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立;

b.常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求评审，做好《公关销售部销售合同评审记录》;

c.特殊要求的服务合同，由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进行评审，填写《公关销售部销售合同评审记录》;

d.宾客来电，填写《公关销售部电话预订记录》，直接经部门授权的接待员、预订员、销售人员在有关票证、菜单、发票记录上签字，即视为评审，如有超出权限范围的事宜，须经上级领导批准;

e.传真和网络合同，由销售部经理对宾客要求或产品目录、产品广告内容进行评审确认，确认无误并能满足要求的，进行传真、电话或e-mail回复确认，并填写《公关销售部传真和网络预订登记》。

(2)评审的内容

①合同评审的内容:

服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求;

b.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限;

c.结算方式及期限;

d.违约责任及解决纠纷的方式;

e.其他约定事项;

f.宾客资金信誉。

②根据宾客的具体要求，增加或减少上述评审内容。

③公关销售部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。

(3)合同更改

①合同执行过程中，当**酒店或宾客一方提出合同变更时，应征求另一方同意，按《记录控制程序》的规定，在原始单据上做出相应更改。对大型、重要的合同或订单应形成《合同修订通知书》，说明修订原因、修订内容。

②必要时公关销售部组织相关部门人员进行合同修订评审，经总经理审批，并与宾客及时沟通，获得宾客的书面确认方能生效。

③公关销售部将变更信息及时传递到合同实施的各有关部门，确保相关人员知道已变更的要求。

(4)公关销售部建立《宾客信息一览表》，以分析市场动态和识别销售方向。

资源要求

(1)符合要求的评审人员。

(2)评审所需的文件。

(3)必要的交通、通讯工具。

(4)配合关系的各实施部门。

5.0支持性文件

《记录控制程序》

6.0相关记录

《销售合同评审记录》

《电话预订记录》

《传真和网络预订登记》

《宾客信息一览表》

酒店质量管理程序文件：突发事件处置工作程序：酒店质量管理程序文件：基础设施

适配人群工程部人员，使用部门主管，设施操作员使用场景酒店运营，客房服务，餐饮保障
制定目的酒店要达标五星服务，设施得跟上，不然客人不满意，影响口碑和生意。
适用范围全酒店所有设施设备，比如客房电器、厨房设备、网络系统这些。
职责分工工程部管总，买啥修啥都归他们；各部门自己管好手里的设备；工程部每月检查打分，好坏有记录。
禁止行为新买的设备不验收合格不准用；坏的设备不修好不能继续用；没按规程操作会被扣分；报废设备不走流程不能随便扔。
检查与监督工程部每月查一次，填检查表，好坏写清楚；没做到的部门要整改，再不行就通报；验收维修都要留记录，月底汇总交报表；年底看全年数据评优罚劣。

酒店质量管理程序文件:基础设施管理程序

1.0目的

为确保本xx酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于本xx酒店基础设施的管理。

3.0职责

工程部负责基础设施的归口管理。

各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。

4.0工作程序

信息管理

基础设施信息管理应包含以下方面的信息:

(1)"五星"级xx酒店对基础设施的要求。

(2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。

工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施控制的依据。

管理要求

基础设施管理要求应达到以下要求:

(1)基础设施的配置满足"五星"级要求。

(2)基础设施完好率达到规定指标。

(3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。

工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据;通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。

管理过程控制

(1)主要基础设施的识别:

①xx酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施;

②满足通信、计算机网络和xx酒店内部运转需要的支持性服务。

(2)基础设施的管理

①基础设施的采购:

.a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平�后，制定基础设施《采购计划》，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购;

b.b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购;

c.设备及零配件的采购控制按《采购控制程序》执行;

d.xx酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。

②基础设施的验收:

a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制度》组织验收，工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》;基础设施验收包括:

--随机文件、附件和工具齐全;

--外观良好;

--零部件齐全;

--试用后使用性能达到规定要求。

b.对验收不合格的基础设施(包括自制)按《不合格控制程序》处置，不合格基础设施不得投入使用。

③安装及安装验收:

a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同无要求的由工程部组织xx酒店技术人员实施安装。

b.基础设施的安装验收由工程部按照《基础设施验收制度》逐项验收，验收后填写《基础设施验收记录》，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。

c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安装者重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。

④基础设施分类管理:

a.xx酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立《基础设施分类管理台账》;

b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。

⑤基础设施运行控制:

a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》，负责对基础设施使用维护要求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作;

b.基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》，如实记录基础设施运行状况和交接班情况;

c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问题，填写《基础设施运行日志》，作为基础设施运行改进的依据。

⑥基础设施的使用和维护:

a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护，以确保:

--备用基础设施定期切换，交替运行;

--基础设施运行状态良好，满足服务要求;

--基础设施整洁、完好。

b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行

与维护记录》，如实记录基础设施的使用维护状况。

⑦基础设施的维修:

基础设施维修包括:日常维修、计划检修和紧急抢修。

a.日常维修:

--基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修;

--工程部接到维修通知后(电话通知应做好记录)安排专业维护人员15分钟内到达维修现场，如果是加急维修应在5分钟内赶到现场;

--维修人员应做好维修记录，填写《维修记录》，使用部门对维修质量进行验收。

b.计划检修:

--工程部负责制订《基础设施年度检修计划》，检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修;

--工程部负责按《基础设施年度检修计划》组织本xx酒店技术人员实施基础设施检修。本xx酒店不能实施的检修项目实行外包检修，对外包方的控制按照《外包控制程序》有关条款执行;

--工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应寻找原因，重新检修，直到合

格为止。检修不合格的基础设施不得投入运行。工程部负责填写《维修记录》，以证实实施了有效的检修。

c.紧急抢修:

--由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，工程部首先要根据故障的性质及xx酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施;

--紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修，确保把对服务的影响降低到最低限度;

--紧急抢修应做好记录，以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。

⑧基础设施状态管理:

a.工程部负责实施基础设施的标识管理，确保基础设施具有惟一性标识。封存、待修、检修、改造、大修基础设施采用挂牌方式以标明其状态。

b

.工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查，依据《基础设施完好标准》考核基础设施完好率，对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护状况进行评分，并进行奖惩，填写《基础设施检查记录》。

⑨基础设施改造:

a.xx酒店根据服务要求确定所需的基础设施改造，工程部负责基础设施改造的立项，编制《基础设施改造立项报告》，并报总经理审批。

b.工程部根据总经理批准的立项报告，负责编制《基础设施改造计划》，报总经理审批，大型基础设施改造采用招标制。

c.工程部负责按《基础设施改造计划》实施基础设施改造。

--制定基础设施改造应达到的目标;

--设计或收集、整理基础设施改造所需的图纸及其他技术资料，确保改造技术要求是明确的;

--确定参与改造人员的职责及规定接口事项;

--确定改造实施过程所需的验证及记录事项;

--组织基础设施改造验收，填写《基础设施验收记录》，确保基础设施改造达到预期目标及技术要求;

--收集、整理、保管基础设施改造过程所形成的文件、资料及记录，需存档的及时存档。

⑩基础设施报废:

a.采购供应部负责制定《资产报废制度》，报总经理批准后实施;

b.各使用部门负责按《资产报废制度》对失去使用价值的基础设施向工程部提出报废申请，工程部负责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施组织鉴定，形成《基础设施报废鉴定报告》，经主管领导审批后报废;

c.财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档;

酒店质量管理程序文件：突发事件处置工作程序：酒店质量人力资源

适配人群总经办人员，部门负责人，培训管理员使用场景岗位配置，员工培训，质量意识培养
制定目的宾客要满意，酒店要运转好，人得管到位，不然服务会出问题，影响客人体验和生意。
适用范围全酒店所有人，招人、培训、岗位安排、能力考核这些事都归它管。
职责分工总经办牵头干，各部门自己编方案做培训，总经办还要去查、去盯进度。
禁止行为没按资质要求招人不行，培训计划不写清楚不行，培训完不检查效果也不行。
检查与监督各部门每月报培训需求，总经办汇总定计划，培训后一周内考核，没完成的下周补，三次没做扣部门分。

酒店质量手册--人力资源管理

1.目的

通过人力资源的有效管理，达到满足宾客和经营需要的目的。

2.适用范围

适用于酒店各部门.

3.引用标准

3.1iso9001/2000 6.2人力资源

4.职责

4.1总经办实施人力资源管理，落实总经理批准的管理指标，并对各部门的管理实施予以检查、督导。

4.2各部门编制本部门人力资源设置方案，负责员工岗位培训和日常管理。

5.标准要素要求

5.1总经办根据岗位职责和相应的质量要求、工作负荷，识别各岗位人员资质要求，形成人员配置计划，并以此作为人员招聘、上岗和转岗的依据。人员的能力以教育、培训情况、技能、经历为基础，并结合实际工作中的表现。

5.2识别培训需要

5.2.1根据岗位资质要求、科技发展、法规变更，酒店未来发展需要等，明确对人员能力的要求和相关培训的需要。

5.2.2收集管理评审、内部审核和制定纠正、预防改进措施的有关培训要求信息。

5.2.3各部门定期对所需人员的能力进行考核，并识别其发展的需要.

5.2.4将以上经识别的需要转化为在何时，对哪些人员和作何培训的决定，形成培训计划。

5.3各部门根据培训计划提供培训，以满足培训需要。

5.4评价培训的有效性，通过受训者自我评价，培训者对培训内容的考核以及各部门经理对受训者的跟踪评价来度量受训者能力是否提高。

5.5通过培训培养员工的质量意识与参与意识，使员工理解本岗位工作在质量体系中的作用和意义，及采用何种方法和何种努力以实现与本岗位相关的质量目标.

5.6记录培训实施和有效性评价结果，逐步建立员工的教育、经历、培训和鉴定的人事档案。

6.相关文件

《人力资源管理程序》yz/ih-qb006/____

酒店质量管理程序文件：突发事件处置工作程序：酒店质量资源

适配人群财务部人员，工程部人员，采购部人员使用场景酒店运营，设施维保，物资领用
制定目的顾客要啥得有东西供上，质量体系得稳稳当当跑起来。
适用范围酒店所有部门，管人、钱、设备、仓库、办公地方。
职责分工财务管钱和资产账，工程管设备装和修，采购买东西，总经办管考勤和员工福利。
禁止行为设备不保养就用，物资验收马虎，领用没手续，报废不审批，账和实物对不上。
检查与监督各部门自己列资源需求，财务和工程按流程办，总经办每月查考勤纪律，工程部每季查设备台账，没做到扣绩效，整改三天内完成。

酒店质量手册--资源管理

1.目的

满足顾客需求，为实施和不断改进质量体系提供资源保证。

2.适用范围

酒店各部门。

3.引用标准

3.1iso9001:20006.1资源提供

6.3基础设施

6.4工作环境

4.职责

4.1财务部负责资金的提供及年度预算的编制。

4.2工程部负责设施设备的安装、交付、使用、维养、报废管理。

4.3采购部负责采购，必要时工程部协助。

5.标准要素要求

5.1总经理为质量体系的建立和实施确定必需的人力资源、设施和工作场所，并予以满足。

5.2总经办为员工提供必要的劳保、福利和后勤支持，并负责酒店考勤管理和纪律管理。

5.3各部门通过对工作流程、服务规范的分析，确定每一流程或规程所需的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门予以满足。

5.4各部门识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境。

5.5资产的分类:资产分为固定资产和流动性物资。

5.6财务部根据《资产管理程序》负责对物资和固定资产的管理。

5.7物资管理包括:

5.7.1物资验收，对验收标准、方法、过程作出规定。

5.7.2物资入仓，确保入库物资数量准确、质量符合使用要求，摆放有序。

5.7.3物资保管，保证库存物资质量完好、数量合理、及时供应。

5.7.4物资领用规范，对领用手续加以确定。

5.7.5物资消耗核算，制定完整的帐务核算程序，保证帐物相符。

5.7.6物资报废处理，对报废物资的确认、审批手续、报废后处理方式作出规定。

5.8固定资产管理:

5.8.1财务部组织各部门作好固定资产的预算，对酒店申报购置的固定资产予以审核、控制，并对固定资产的领用、入帐(包括折旧方法的选择)、盘存、报废更新等手续、程序加以明确规定，保证固定资产的完整。

5.8.2 各使用部门指定专人负责设施设备的日常维护、保养。

5.8.3工程部根据《设施设备管理程序》，对设备的安装、调试、运行、使用、维护、修理、改造、报废等进行综合管理，保证设备设施完好运行，并设立台帐，建立完备管理档案。

6.相关文件

《设施设备管理程序》yz/ih-qb007/____

酒店质量管理程序文件：突发事件处置工作程序：喜来登酒店质基础设施

适配人群工程部人员，设施操作员，采购供应岗使用场景酒店运营，设施维护，星级评审
制定目的酒店要服务好客人，得有靠谱的设施。怕设施不够用、不好用，影响五星体验。
适用范围管酒店所有基础设施，比如楼、设备、网络、服务场所这些。
职责分工工程部牵头管台账、验收、检查；各部门管自己用的设备；工程部每月查完好率，打分奖惩。
禁止行为验收不合格的不能用；安装没过关的不能投用；维修没填记录的不算完；封存待修的不能混着用。
检查与监督工程部编规程、建台账、做评价报告；每月出考核表；检查发现的问题要改；没按时修或乱填记录要扣分；维修超时15分钟算拖拉。

喜来登酒店质基础设施管理程序

1.0目的 为确保本喜来登酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。

2.0适用范围 本程序适用于本喜来登酒店基础设施的管理。

3.0职责 ●工程部负责基础设施的归口管理。●各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。

4.0工作程序 ●信息管理

基础设施信息管理应包含以下方面的信息:

(1)“五星”级喜来登酒店对基础设施的要求。

(2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满量管理程序文件足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施控制的依据。

●管理要求: 基础设施管理要求应达到以下要求:

(1)基础设施的配置满足“五星”级要求。(2)基础设施完好率达到规定指标。

(3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。 工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据;通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。

●管理过程控制:

(1)主要基础设施的识别:

①喜来登酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施;

②满足通信、计算机网络和喜来登酒店内部运转需要的支持性服务。

(2)基础设施的管理

①基础设施的采购:

a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施《采购计划》，经采购供应部经理审核，副总经理批准后由采购人员实施采购;

b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购;

c.设备及零配件的采购控制按《采购控制程序》执行;

d.喜来登酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。

②基础设施的验收:a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制度》组织验收，工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》;基础设施验收包括:——随机文件、附件和工具齐全;——外观良好;——零部件齐全;——试用后使用性能达到规定要求。b.对验收不合格的基础设施(包括自制)按《不合格控制程序》处置，不合格基础设施不得投入使用。

③安装及安装验收:a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同无要求的由工程部组织喜来登酒店技术人员实施安装。b.基础设施的安装验收由工程部按照《基础设施验收制度》逐项验收，验收后填写《基础设施验收记录》，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安装者重新安装或调试，经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不得投入使用。

④基础设施分类管理:a.喜来登酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立《基础设施分类管理台账》;b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。

⑤基础设施运行控制:a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》，负责对基础设施使用维护要求做出规定，各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作;b.基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》，如实记录基础设施运行状况和交接班情况;c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问题，填写《基础设施运行日志》，作为基础设施运行改进的依据。

⑥基础设施的使用和维护:a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护，以确保:——备用基础设施定期切换，交替运行;——基础设施运行状态良好，满足服务要求;——基础设施整洁、完好。b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行与维护记录》，如实记录基础设施的使用维护状况。

⑦基础设施的维修:基础设施维修包括:日常维修、计划检修和紧急抢修。

a.日常维修:——基础设施出现故障不能正常运行时，由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修;——工程部接到维修通知后(电话通知应做好记录)安排专业维护人员15分钟内到达维修现场，如果是加急维修应在5分钟内赶到现场;——维修人员应做好维修记录，填写《维修记录》，使用部门对维修质量进行验收

b.计划检修:——工程部负责制订《基础设施年度检修计划》，检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修;——工程部负责按《基础设施年度检修计划》组织本喜来登酒店技术人员实施基础设施检修。本喜来登酒店不能实施的检修项目实行外包检修，对外包方的控制按照《外包控制程序》有关条款执行;——工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应寻找原因，重新检修，直到合格为止。检修不合格的基础设施不得投入运行。工程部负责填写《维修记录》，以证实实施了有效的检修。

c.紧急抢修:——由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，工程部首先要根据故障的性质及喜来登酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施;——紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修，确保把对服务的影响降低到最低限度;——紧急抢修应做好记录，以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。

⑧基础设施状态管理。a.工程部负责实施基础设施的标识管理，确保基础设施具有惟一性标识。封存、待修、检修、改造、大修基础设施采用挂牌方式以标明其状态。b.工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查，依据《基础设施完好标准》考核基础设施完好率，对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护状况进行评分，并进行奖惩，填写《基础设施检查记录》。