物业管理顾问服务工作要点内容（优选10篇）

物业管理顾问服务工作要点内容

一、相关概念

1、物业顾问服务-------指优秀的物业管理企业向房地产开发商、其他物业公司或企事业单位提供物业管理及相关服务的咨询、指导、培训和技术支持等，它包括项目的前期规划设计、施工、安装阶段的介入;提升品牌销售配合;物业公司或服务机构筹建(或现有物业公司规范提高);管理方案策划、机构设置;人员招聘培训;建章立制、入住指导;iso9000质量体系的导入;人员系统培训、实习指导;创优迎检、输入企业文化、实现规范管理服务等。

二、顾问服务的三阶段及其工作要点

1、全程顾问服务三阶段:

(1)前期介入阶段----前期考察、前期策划、工程建议、销售配合、竣工验收与物业公司组建等阶段。

(2)实操指导阶段----入伙前期筹备、集中入伙、装修搬迁管理和正常管理(业委会筹建、续签合同)等。

(3)服务质量跟踪与提升----iso9000质量体系贯彻认证、迎检创优、品牌宣传。

2、三阶段的顾问服务目标内容:

(1)前期介入阶段

a、从规划设计、材料设备选型、施工管理、销售配合等诸多方面，为开发商提供最符合现实使用情况和最贴近业主实际需求的专业建议;从物业管理的角度对项目的规划设计方案、景观方案、施工图纸、各种设施设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议;

b、从物业管理角度检验项目开发模式是否科学合理性，从物业管理角度提供专业咨询和改进建议以降低今后的管理成本提高效益。

c、根据市场调研，就项目的物业发展定位和管理标准提供建议;

d、配开发商楼体销售期 的物业形象展示和销售的后勤服务工作;

e、强化施工监理、全面掌握物业信息、介入项目竣工验收、接管验收工作，为后期的管理奠定坚实基础。

f、协助合作方测算物管成本，确定物业管理费标准。

(2)实操指导阶段

a、入伙筹备阶段

指导制定物业公司的组织架构、岗位设置、岗位职责、人员配备方案等;

对主要管理人员进行培训，并协助操作层人员的招聘与培训;

协助制定入伙交接验收标准集实施程序，协助制定入伙前工作计划;

指导物业公司于开发商之间各类专业设施设备的交接与验收工作(包括各专业工程的竣工资料的交接工作等)

指导物业公司对机电设备进行维修保养及日常管理。

。

b、集中入伙阶段

指导成立入伙期个工作组及其责任制度;

制定入伙工作流程，紧急应变方案等;。

c、装修搬迁阶段

利用有效的管理手段和管理力度保护集中装修搬迁期间的公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时有监督装修质量，避免遗留安全隐患;

兼顾先入住业主的正常工作有序和后入住业主的顺利装修，将两者有效隔离开来从而避免有效投诉;

指导建立严格的装修审批及管理程序;。

d、正常管理阶段

物业管理顾问服务工作要点内容：别墅一期物业管理顾问服务设想

别墅一期项目物业管理顾问服务设想

**物业经过十多年的实践摸索，不断总结、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势。对于**别墅一期项目，我们将把这些管理优势通过顾问输出的形式，全部运用到实际工作之中，全力以赴，指导和协助管理商塑造精品，树立品牌!

第一部分 高水准的物业服务

一、全面推行酒店式管理模式，寓精细管理于精诚服务之中。

1、传统的物业管理企业，多依照"物业管理条例"和"业主公约范本"制定一套规章制度与约束条件，然后要求各业主/住户遵照执行，较少考虑业主的实际感受。而酒店式物业管理，完全是以业主为核心，从衣、食、住、行、商务金融、文教卫生、休闲娱乐等各个方面推出具有针对性的专项服务，并以菜单式的风格设计使业主/住户一目了然，并通过训练有素的从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务，使业主/住户得到超凡的享受，体会到作为消费者的尊贵与自豪。

2、传统的物业管理企业，依然采用行政管理模式中的"办公室"组织编制，但酒店式物业管理模式则改设"服务中心"，更加突出了物业管理行业服务的特性，摆正了物业管理公司与业主之间的主宾关系。此外还调整了作业流程，"服务中心"已成为内部指挥中心和对外信息沟通的唯一渠道。设置服务中心后，采取"一站式服务"和"首接责任制"，也就是当业主来到服务中心时，哪一位接待员第一时间接待的，他就有责任负责协助解决该业主的一切需求，而不能让业主跑来跑去到处找人，直到业主满意离去为止。

3、很多服务行业里的工程维修服务都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，"客人就是上帝"不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务(100-1<0)。提供的服务必须百分百合乎标准，达到客人的要求。假如有一点不合格，其结果不是99分，而是小于0分。酒店式物业管理，就是把酒店行业的这种"服务意识"和"服务效率"导入到物业管理行业中来，使得"客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜"，努力达到业主/住户的满意率为百分之百。

二、iso9000国际质量管理体系、iso14001国际环境管理体系和ohsms18001职业健康安全管理体系三位一体导入项目的物业管理工作中。

1、作为国内第一家通过iso9000国际质量管理体系认证的物业管理公司，**物业具有一整套质量体系文件，并通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。

2、按照iso14001国际环境管理体系的要求，使绿色环保、安全、节约等观念融入到物业管理工作之中。如清洁绿化等工作要使用环保产品、注意节约水电、实行低噪音操作等。

3、依照ohsas18001职业健康管理体系的标准，提倡人性关怀。这主要体现在物管公司对内部员工和相关合作者的身心健康的关怀。如为员工提供必要的劳动安全保障措施、生活条件关注，对相关劳动者的劳动安全进行监督等等。

三、实行氛围管理，追求"无为而治"的物业管理崇高境界。

氛围管理为**物业首创，并为众多同行所推崇。氛围式管理是物业管理人性化的充分体现，通过社区环境的建设、社区文化活动的开展等手段，变强制性管理为温馨的提示和引导，从而潜移默化的达到治理的目的。比如:保安人员的制服不再采用传统的生硬的款式，而代之以精心设计的便服，增加亲切感;警示标牌上的警示语不再使用"禁止"、"不准"等强制性语言，而改用有浓厚文化气息的语句，使人在耳目一新的同时自觉的遵守规定;定期开展多层次的社区文化活动，促进业主之间的交流，提高人们的生活品味等等。通过这些管理手段，引导广大业主/住户自觉的为维护社区的环境作出贡献，营造出一种健康、向上的生活气氛和温馨的生活气息。

第二部分 物业管理服务专业化

有效整合**物业下属公司及各专业资源，为香格里山别墅一期的物业管理工作提供强大的技术支持和保障。

**物业在物业管理行业中率先走专业化的道路，现已拥有**楼宇科技有限公司、**电梯工程有限公司、**社区环境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有独立法人资格，除对内为**物业的客户提供专业服务外，还对社会承接项目。在长期工作中积累了相当丰富的专业经验，并拥有一批高素质的专业人才。

**楼宇科技公司:专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中央空调等设备维护保养以及智能化小区的设计、施工一条龙服务。

**电梯工程公司:专业从事电梯的安装、维修和保养业务。

**社区环境工程公司:专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理和园林绿化工程的设计、施工和维护等业务。

物业管理顾问服务工作要点内容：x广场第二年物业管理顾问服务

名轩广场第二年物业管理顾问服务

工作内容

1、品质管理:

逐步引进is09000为基础之管理模式，协助甲方完善该项目之管理运作制度

2、形象定位;

向甲方建议管理处的形象包装方案，确立国际化商业物业管理形象。

协助甲方参加全国、省、市示范大厦(在该项目与及甲方提供的峰件允许的前提下)，若该项目被评定为全国省、市示范大厦，甲方同意奖励乙方港币330，000元(全国)，港币220，000元(省)，港币110，000元(市)，并且在接获评定通知之曰起7天内向乙方一次支付。

3、操作检讨

3.1 定期与物业管理公司人员召开例会，为日常管理运作包括财力、保安、人事、维修保养、清洁绿化、客户服各等各方面提供意见与指志，或进行现场巡视，检查该项目的整体物业管理水平，包括以下操作检讨:

每季一次检讨该项目机电设备的运作、维护与保养工作，并在检讨后提出指导。

每季一次检讨该项目的保安运作、并在检讨后提出指导。

每季一次检讨该项目的客户服力工作，并在检后提出指导。

每月一次检讨该项目的清洁绿化水平，并在检讨后提出指导。

每月一次检讨该项目日常重大突发事件的处理情况，并在检讨后提出指导。

在主要节日庆典前指导管理处进行策划与布置。

3.2 每季一次审阅该项目的管理费收入状况、及整体财务状况。

3.3 每年年底时指导物业管理公司处草拟下一年度的工作计划进行审意阅，并在审阅后一个月内提出书面意见。

4员工培训:

每年指导管理处制定该项目的培训计划，并派员在主要培训课程担任导师。所计划的培训提纲包括:

客户服务

能耗管理

保安监控

清洁绿化

督导管理

危机应变管理

预防性维修保养

环境保护

财务管理

语言应对

沟通技巧

先进物业管理知识

5、管理审核:

5.1 每年派员检视主要机电设备设施运作情况一次，并在检视后2个月内向甲方提交审查报告。

5.2 每年派员检视该项目的安全管理状况一次，并在检视后2个月内向甲方提交审查报告.

3.3 指导管理处每年进行用户意见调查一次，在管理处统计结果后进行分析，分析后八星期内向甲方提交报告。

6、工作方式:

甲方顾问人员名单及负责范围详列在本合同附件(四)。在本合同第二年商业物业管理顾问服务阶段，甲乙双方约定每月三次(约每十天)在甲方的办公室或在该项目举行工作会议一次或进行现场巡视一次，每次为期一天，将乙方的顾问工作体现及完成。为更有效地完成工作，甲乙双方同意工作会议或现场巡视日期因故需要更改(包括顾问人员休假、生病等等)，应事先通知对方及另订日期，但每月应不少于三次工作会议或现场巡视。乙方通过书面报告或会议纪录，将意见和建议呈送甲方，完成有关工作。

乙方必须在本合同开始时向甲方提供工作方案，并接受甲方监管，使顾问工作时间和运作落到实处。

物业管理顾问服务工作要点内容：某物业管理顾问服务内容

什么叫物业顾问

"物业顾问"一巨星的新角色

时下，沪上的物业面貌日新月异，各式各类的大楼、广场、小区等拔地而起，各式各类的物业公司亦如雨后春笋般纷纷成立。在众多品质各异的物业公司面前，业主却往往因良秀难辨而束手无策。物业管理之纷争层出不穷。无怪乎不少开发商，乃至业主本身都会有自行管理的想法产生。然物业管理是一顶头绪纷繁，专业化极强的系统工程，决非一般人轻而易举所能做好。当然，自行管理方式的好处不少，除了可节省一笔相当数额的委托管理费用外最重要的是可直接控制和主管小区的经济、行政大权。不过与此相对应的是，其负责人却很可能因此而会有吃力不讨好的弊端。现在好了，那些既希望自行管理物业，又担心缺少专业知识的业主可考虑聘请本公司作为其“物管顾问”。业主的经济、行政大权仍牢牢掌握手中，只是加设一个层次协助便可解决随时发生的实质性难题。

物业顾问的服务内容

物业顾问内容具有全方位的性质，其工作面涵盖物业管理的所有领域，主要包括:

派员长期驻守委托方工作:

公司委派具有丰富管理经验和工作技能的员工以双方约定的方式驻守委托方，出任委托方的顾问，全面参与委托所管物业的各项管理服务工作。

引进本公司的物业管理制度

全面引进本公司的管理理念和各顶物业管理制度，包括发事这巨星网络系统和物业管理计算机应用软件等.

实行前期介入的管理制度

视委托方所接管物业的具体情况，于建筑期间实行前期介入，对工程设计、功能规划等从物业管理角度提出建设性指导意见。

协助开展物业接管、验收和入住工作

协助委托方与开发商做好接管验收管理工作，分清双方的权利、义务、责任和费用关系，签订委托管理合同。

协助公司行政架构整组

协助委托方进行行政架构的整改，合理安排各类管理人员的编制，削减冗员，达到精简高效之目的。

推行人员培训和形象设计计划

协助招聘各类专业管理人员，制定各级员工培训计划，实施各类员工的专业培训，对员工的工作实绩实行多方面考核。

推行专业管理质量标准

协助委托方建立is09002物业管理质量体系，并进行实际的运作指导。

编制小区公约及住户手册

根据国家和政府的有关法律法规，协助制订公共契约、业主手册及其它各种管理手册。

编订业委会组织章程根

据法律法规要求，协助制定《业主管理委员会章程》，协助组建业主管理委员会，加强与各业主的联系.

提出加强工作效率的方案

以提高工作效率为目的，协助制定各顶规章制度和各类员工工作守则，明确各岗位的责职，制定各顶工作万案.

协助监管公共设施的运作状况

协助检查物业各类公共设施(如电梯、水、电、气、空调、消防和防盗设施等)的运作情况，确保其处于稳定良好的状态。

进行管理收支经济测算

协助委托万制定各管理小区的经济测算方案，并报物价管理部门核实有关物监管理费用和真它各种收费标准，按月准时做出详细财务收支报告。

实行物业基础管理运作指导

协助委托方对各小区的物业管理、服务、维修保养的操作规范化程序等进行检查和测评，对管委会、物业和里委会之间的关系进行协调。

指导各类物业资金的筹集与使用

协助委托方做好保安保洁、管理服务等各顶费用的筹集和使用，公用水电费的收缴与使用，修缮基金的保管与使用，以及其它各种费用的收缴与使用。

研究促进物业的销售方法

协助委托方推行有效的市场策划，研究促

进其拥有之物业的租售方案，提高其物业的使用率和租售率，达到其物业保值增值之目的。

举办社区文化康乐活动

协助管理处筹办社区内各顶节日装饰、喜庆活动，创建小区物业的特色和形象，提高业主对物业的归属感及业主与物业管理处间的亲和力。

拓展一条龙的全方位服务

协助委托方开展“一条龙”的服务模式，以开办小型超市、洗衣房、托儿所、快餐中心、代理租售等形式实行物业管理小区内的多种经营。

公司的物业顾问将根据委托方的需求和实际情况采用灵活多样的形式，以这到完成物业顾问内容的目的，其常规性的形式有:

(一)员工培训包括定期和不定期、双向和单向、理论和实践等。

(二)现场实务操作指导。

(三)各类管理方案的设计和实施。

(四)组织各种形式的多角度、多方位的监督、检查和考评。

物业管理顾问服务工作要点内容：x广场首年物业管理顾问服务

名轩广场首年物业管理顾问服务

1、建设规划

1.1 审阅该项目的主要土建及机电设备施工图纸，从曰后管理、可维修性及运作效益的角度提出意见和建议

1.2审阅该项目的主要机电设备数据，就其性能、载荷、可维修陆等提出意见和建议

1.3 审阅该项目的主休装修设计图纸，从曰后管理、可维修陆及运作效益的角度提出意见和建议

1.4 审阅该项目的管理用房数据，就其分布及合适性的提出意见和建议

2、验收接管

2.1 向甲方建议项目验收接管小组架构组织，并提供相关的验收接管培训予主管人员

2.2 审查该项目验收接管计划，并提出意见和建议

2.3 审查该项目缺遗漏清单，并提出意见和建议

2.4 审查机电设备供货商提供予管理处工程部人员的机电设备操作实务培训课程，免却有关人员在机电设备投入使用时出现不懂操作的情况

2.5 审查机电设备供货商所提供的操作手册是否完整和符合规格

2.6审查机电设备供货商所提供的设备施线路图是否完整和符全规格

2.7审查项目建设总承包公司所提供的竣工图纸是否符合规格

3、建立制度和系统;

3.1财务管理

a)协助甲方草拟首年度财务管理收支预算案

b)向甲方建议首年度管理服务费用收费标准

c)向甲方建议财务收支处理规则和程序

d)向甲方建方建议财务人员岗位责任

3.2 单元交付

向甲方建议单元交付工作小组架构组织，并协助甲方:

制定单元交付工作计划

提供相关的工作培训(特别是客户服务培训)予单元移交小组主管人员

检查单元交付工作情况，必要时提出意见和指导

3.3 管理架构

向甲方建议该项目管理处总体架构组织，并协助甲方:

e)制定员工招聘计划，包括招聘方式、学历及技术要求、工作经验、考核形式等等

f)制定管理处员工守则

g)建议各级员工制服设计构思

3.4 业户管理制度

协助甲方建立业户管理制度，包括:

a)制定管理公约

b)制定业户手册

c)制定业户装修指南

3.5 装修管理

向甲方建议业户二次装修管理办法，包括:

装修期场地管理及清洁管理办法

装修期垃圾收集处理方案

3.6 看板/导示系统

向甲方建议总体广告牌及导示牌的布局和位置

对总体广告牌及导示牌的设计提出意见和建议

3.7 设备管理及运行系统

向甲方建议工程部最适运作组织架构

向甲方建议首两面年预防性维修保养计划

协助制定首两年预防性维修保养计划

向甲方提供工程部必须购置的维修工程用具及器材清单

向甲方建议机电设备房间管理办法

向甲方建建议工程部人员岗位责任

3.8 人事管理系统

向甲方建议制定人事部人员岗位责任

制定首年度员工培训计划

制定人事运作规则及程序

3.9 行政管理系统

向甲方建议锁匙贮存及领用规则

向甲方建议档存档规范

向甲方建议仓库(布草房)收发制度

向甲方建议管理处办公室文仪器材购置清单

3.10 安全管理系统

向甲方建议保安人员岗位责任

向甲方建议消防人员岗位责任

向甲方建议保安部运作规则和程序

向甲方建议消防定理计划，包括消防演练、消防培训、设备管理及各级防火责任人制度

3.11 客户服务系统

向甲方建议客户查询或投诉的处理程序

向甲方建议客户服务人员岗位责任

向甲方建议首年度客户服务工作计划

。审查该项目客户服务中心的设计及配套设施，并提出意见和建议

3.12 清洁绿化管理系统

审查该项目落成后清洁工作计划，并提出意见和建议

审查该项目开荒清洁工作计划，并提出意见和建议

3.13 停车场管理系统

向甲方建议货物、家具、装修材料进出管理规定

向甲方建议业户物流动线安排

审阅该项目停车场总体规划，并提出意见和建议

审阅该项目地面停车及交通安排，并提出意见和建议

3.14 其它服务

审查该项目落成后之财产保险及公共责任保险预案并提出意见和建议

向甲方建议日常物业管理常用紧急应变计划

协助甲方制定该项目开幕计划

4、工作方式:

甲方顾问人员名单及负责范围详列在本合同附件(四)。在前期物业管理顾问服务阶段，甲乙双方约定每周星期三甲方的办公室或在该项目举行工作会议一次或进行现场巡视一次，每次为期一天，将乙方的顾问工作体现及完成。为更有效地完成工作，甲乙双方同意工作会议或现场巡视日期因故需要更改(包括顾问人员休假、生病等等)，应事先通知对方及另订日期，但每星期应不少于一次工作会议或现场巡视。乙方通过去时书面报告或会议录，将意见和建议呈送甲方，完成有关工作。

乙方必须在本合同开始时向甲方提供工作方案，并接受甲方监管，使顾问工作时间和运作落到实处。

物业管理顾问服务工作要点内容：某物业管理顾客服务控制程序

1.0目的

1.1本程序规范顾客服务提供，确保顾客需求得到满足。

2.0适用范围

2.1本程序适用于公司对住户/业主的服务提供。

3.0职责

3.1公司质量控制小组是顾客服务质量的监督检查部门，对服务质量负监督责任。

3.2公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。对职能范围内的服务质量负有领导责任。

3.3管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门，负责管理处顾客服务的接待及调度工作。

3.4管理处是顾客服务的直接部门，为服务质量的第一责任部门。

4.0程序

4.1服务接待

4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。

4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程，规范对客服务提供。

4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训，以满足服务需求的提供。

4.2公司应特别关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处提供的投诉处理服务。管理处应制定投诉处理作业规程。

4.3管理处应针对住户/业主的需求，提供多层次的特别服务，特别服务可以是收费性质的，但要确保所有特别服务处于受控状态。

4.4管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设，定期或不定期地开展社区文化活动。社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。

4.5对于因外委服务而影响顾客服务提供质量的事件，公司应予以特别关注，并按相关程序予以评审、改进。

4.6公司应特别关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。作好顾客服务的前提性规划，并提交年度的管理评审。

4.7所有顾客服务记录按相关规定保保存，并保持可追溯性。

5.0引用文件和记录表格

5.1 《管理评审控制程序》

5.2 《投诉处理规程》

5.3 《报修工作规程》

5.4 《回访工作规程》

5.5 《服务检验规程》

5.6 《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》

物业管理顾问服务工作要点内容：物业

1.0目的

通过对服务过程进行检查和评定，验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。

2.0适用范围

本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。

3.0引用文件及术语(略)

《质量手册》第8.5.1节测量、分析和改进。

4.0职责

4.1各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。

4.2物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。

5.0工作程序

5.1公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。

5.2服务质量内部评定

通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。

5.2.1服务过程的日检

客户服务部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查，若发现问题做好相应的记录，并及时处理。

5.2.2服务过程的周检

各部门主管每周对部门的工作进行一次检查，将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报;对不合格服务要制定纠正措施，并负责跟踪和验证。

5.2.3服务过程的月检

品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。

5.2.4公司对各管理处的服务过程的抽检

品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检，抽检工作按相关考核规程进行。

5.2.5对检查过程中发现的不合格项目，由检查人员填写《不合格报告》，按《不合格控制程序》处理。

5.3服务质量外部评定

5.3.1客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进，具体按照《客户满意度控制程序》执行。

5.3.2品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作，并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。

6.0质量记录及支持文件

《客户满意度控制程序》

《不合格报告》

物业管理顾问服务工作要点内容：高层住宅物业管理总体服务理念

从***项目的规划方案和开发商前期工作的敬业精神和社会责任心来看，***项目的建设将为今后的物业管理服务提供良好的硬件条件，经过对周边市场的调查，未来的居住群众中，以富裕起来的公务员人群为主流，他们处于社会中间偏上的阶层，有着共同的心愿，都十分向往舒适、方便、美好的生活。针对***项目建设以人为本，强调居住环境与大自然的和谐美和我们预测的未来居住群体的特点，综合物业管理服务的各个要素。我们将为广大业主提供阳光般灿烂、周全的服务，真情营造绿色家园，着力打造高品位、高格调的社区文化。

1、提供阳光般灿烂、周全的服务

现代家的功能不仅仅是简单住的概念，而更应是心灵寄托的寓所。我们充分理解业主们的需求，在管理服务中将突破传统意义上的物业管理，始终坚持“设身处地为业主着想，精打细算为业主计算，体贴入微为业主服务”的宗旨，提倡为业主服务重在“人性、关怀文化”，实行全员微笑服务。员工的微笑既振奋了自己的工作情绪和面貌，也感染了业主，使业主感到和我们相处十分亲切、温馨、愉快。同时以业主的满意度作为衡量一切工作的标准，充分尊重每个业主的意见，开展全方位、多层次服务，在服务效率上实现快速反映、快速行动，在服务方式上实现“把业主的想法变为行动”，使***项目的业主居住安心、出门放心、环境赏心和生活舒心，每天有阳光般的心情。

2、把好安全关，确保小区万无一失。

安居才能乐业，安全是小区管理的头等大事，我们将它摆在头等重要的位置，并发挥我们的一切优势，运用各种手段，确保安全工作万无一失。

(1)建立一支高素质的治安队伍。

按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责，治安员的选出以优秀退伍军人为主。建立以良好的思想品质、业务技能、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，治安员管理引入淘汰制，始终保持治安员的高素质和战斗力。

a、小区内实行封闭式管理，每个大门都有专人值班，观察每一处监控点的情况，确保小区安全稳定。

b、保安人员24小时值班巡逻，每30分钟小区内全面交叉巡查一次，值班巡逻情况有详细记录，发现情况及时处置，或报告公安相关部门。

c、主大门实行8小时站岗制度，保证小区保安的良好形象。

d、危及业主安全的地方设有明显标志，防范措施。

e、确保小区内不发生重大火灾、盗窃事故，发生一般事故，接到报案后，五分钟必须到达现场处理，并及时向相关部门报告。

(2)与周边单位建立联防联保制度，与所在地公安机关建立良好的工作关系。

(3)制订应急方案。设想在住宅区内的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此制订不同的应急处理预定方案，重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。一旦发生特殊情况，即与当地公安机关联系。

3、把好卫生关，确保全天候保洁。

整洁的环境，是小区管理最基本的要求，我们将把它作为提高小区档次的重要方面来抓紧抓好。

(1)严格规定各部位清扫作业制度，严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。

a、实行全天保洁，生活垃圾日产日清，装潢垃圾做到集中堆放，定期清运。b、内楼道日保洁二次，楼梯扶手日清洁一次，生活垃圾日两次收取到户。

c、公共场所清洁，保洁干净，保证业主有一个良好的生活休闲环境。

d、定期清掏化粪池，保证粪便不外溢。

(2)严格检查评比。通过每天的巡视和不定期的检查，通过公司及管理处的定期检查评比实施奖惩，使每个保洁员保持足够的工作动力和恒定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。

(3)实行全员保洁管理制度，特别是赋予巡逻保安监管任务，发现不洁现象，随时处理。

4、把好车辆管理关，确保进出有序。

(1)在办理入住手续时，就将各家各户拥有的车辆分门别类登记清楚，并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，构成完整的车辆档案资料。

(2)建立24小时车辆管理值勤巡逻制度，尤其是上下班高峰时期增加巡视次数，合理指挥安排停车就位。

(3)绘制地下车库行进方向、停车示意图，只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进、即可迅速顺利找到自己的停车位。

5、把好便民服务关，确保住户的生活质量。

(1)在服务中心设立医疗服务项目。为使***项目的住户人人都能关心自己的健康，我们将在小区服务中心内设立医疗服务项目，主要服务内容包括配备常用药品、急救工具、定期邀请专业医生进行健康咨询、保健医生健身咨询等综合性健康服务。

(2)小区内显眼处设置显示屏，显示时间、气温、气象预报、公共通知等。

6、营造绿色家园，陶冶人的心灵

在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离大自然也越来越远了，我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将***项目营造成绿色家园，我们的目标是:“人人拥有一个绿色的家”。

(1)减轻小区的环境污染。

建立优秀的小区居住环境，必然要求我们最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。如住宅装修的控制，我们将专门派人员进行管理，建筑垃圾要定时清场。对生活垃圾实行区外清运、严禁区内焚烧等行为。在加强环境建设和管理的基础上，对环保意识、环保文化进行宣传，配合社区文化的开展，引导居民形成环保价值观。

(2)加强绿化管理，美化住宅环境

我们接手管理以后，会大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，整齐美观。并与苗圃合作，对所有植物进行分类标识介绍，增加住户的植物知识。同时加强管理，使绿化设施保持完好，并大力宣传文明意识，使住户珍惜、爱护优美的环境。

(3)真情监管居室装修，把好居室装修“绿色”关。

营造绿色家园，须从居室开始，由于装修市场的不规范性，居室的装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主提供“绿色”装修咨询。

物业管理顾问服务工作要点内容：物业管理手册之物业服务市场调查指引

物业管理手册:物业服务市场调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目规划阶段开展的市场调查工作，为物业管理方案的编制提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目，物业分公司为确切比较、评价本公司物业服务质量和效益水平，可参照本指引规定执行。

1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在编制投标书前可参照本指引规定开展市场调查工作。

2物业服务市场调查的组织

2.1在项目规划阶段，物业筹建处(物业分公司总经理)负责组织物业服务市场调查小组，拟订物业服务市场调查计划。物业服务市场调查计划的内容应包括(不限于):

a)调查的目的;b)调查的方法;c)调查的区域;

d)参加调查的人员;

e)调查的期限;

f)调查所需的费用。

2.2物业服务市场调查计划经项目所在公司批准后，物业筹建处(物业分公司)组织实施。

3物业服务市场调查的内容

3.1法律环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地现行物业管理法律、法规;

b)当地物业管理费、维修基金;

c)当地物业管理招投标规定;

d)当地用工政策与规定。

3.2经济环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地的经济结构;

b)人口及其就业状况;

c)教学设施布局;

d)基础设施情况;

e)地区内的重点开发区域;

f)城建规划;

g)居民收入水平、消费结构和消费水平;

h)当地的用工成本;

i)物业服务市场营销渠道情况;

j)其他与物业管理相关因素的调查。

3.3社区环境调查，内容包括，但不限于:

a)社区繁荣程度;

b)购物条件;c)文化氛围;d)居民素质;

e)交通和教育的便利程度;

f)安全保障程度;

g)环卫;

h)绿化、空气和水质及景观等。

3.4市场竞争情况调查，内容包括，但不限于:a)当地物业管理基本情况;b)竞争对手的管理规模、经济实力;c)竞争对手的管理方式;d)竞争对手物业管理费的定价;

e)swot分析。

4编制物业服务市场调查报告

4.1调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:

a)本地物业行业概况、当地的法规和政策;b)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析;c)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平);d)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况);

4.2物业服务市场调查报告作为项目物业管理方案的编制依据，在物业管理方案报批中应连同物业市场调查报告一并提交。

物业管理顾问服务工作要点内容：大学校园保安服务物业管理招标书

一、招标项目

fd大学校园保安服务物业管理共计5个子项目

1.z校区z路以北

2.z校区邯郸路以南

3.z校区

4.z校区

5.z校区

二、fd大学校园基本情况

fd大学占地面积244多万平方米，校舍建筑面积149多万平方米。现有普通本专科生13237人，研究生13851人，留学生3805人，成人教育、网络教育本专科生16611人。

学校现有4个校区：邯郸、枫林、张江、江湾，拥有校门20多个，学校安全保卫机构健全，设有学校保卫处(保卫处下设校卫队)，全面负责学校安全保卫工作。

三、保安服务主要职责

依照学校规定与管理要求，结合校园安全保卫工作实际情况，制订切实可行的校园安全保卫工作整体方案报学校保卫处审批，开展专业化安全防范业务。

学校保安服务工作主要包括门卫、重点场所守护、校园巡逻，学校大型活动与会务工作的安全保障，校内临时性的应急处置工作，并做好校内防火、防盗、防破坏、防事故等安全工作，配合相关部门打击校园内部与周边的违法犯罪活动。

四、物业资质要求

(一)物业必须是具备法人资格的三级以上资质专业保安公司或一级资质的物业管理公司(具有保安服务许可证)，具备良好的从业信誉和安全保卫经验，有完善的管理体系和健全的内部管理规章制度，有高校校园保安服务经历、经验的单位优先。物业须聘用具有技防业务操作证书的人员和级或以上建构消防员证书人员。

(二)物业应认真研究高校保安服务的教育属性，熟悉校园管理的特点，根据校园内的不同服务对象，制订切实可行的校园保安服务整体方案，完善专项管理制度。校园保安服务方案和组织措施将作为评标的重要依据。

五、项目管理要求

(一)质量目标要求

1.依托行业标准，根据学校管理规定与服务要求，制定切实可行的校园保安服务整体方案和应急预案，突发事件反应迅速，预案处置有力;

2.依法办事，文明值勤，严格管理，保障学校财产和师生人身不受侵害，维护正常的教学、科研、生活秩序;

3.全年无责任事故和责任案件发生，师生有安全感，保卫处全年季度考核合格。

(二)服务要求

1.树立“服务第一，业主至上”的思想，切实维护学校与师生的人身和财产安全;

2.管理坚持原则、慎密严谨;服务以人为本、主动热情;处理问题高度警惕、有理有节;

3.上岗人员仪表整洁，业务操作规范，礼貌待人，保持岗位卫生整洁;

4.依法办事，文明执勤，不与师生发生争吵，杜绝保安与师生发生冲突，禁止保安出手伤及师生人身安全，做到打不还手、骂不还口。

(三)队伍建设与管理要求

1.物业负责提供进驻保安人员值勤所需的装备、器材、通讯设备、常用办公耗材等，负责安排保安人员的食宿;

2.从学校安全实际出发，经常性开展在岗人员业务培训和紧急预案演练;

3.内部管理体制健全，设立保安管理点主管，全面负责日常保安队伍的规范化管理;

4.物业必须采取切实有效措施保持保安队伍的稳定，严格控制非违纪人员轮换岗比例，合同期限内轮换岗保安人数不得超过合同编制的20%，并在投标书中作出承诺;保安队伍主要管理人员更换，应提前一个月以书面形式通知学校保卫处，其他队员更换要提前三天告知保卫处，确保服务质量不因人员变动而受影响;

5.保安应聘、录用、离职等管理档案规范，手续齐全，相应资料必须报fd大学保卫处备案，禁止离职保安进入校园;

6.要加强对保安业务的管理，确保保安在校园内无违规事件发生。

(四)人员素质要求

1.保安从业人员应知法，懂法，守法，依法办事，必须严格遵守保安从业规范，模范遵守校园安全管理规定;

2.保安主管应具有较高的政治思想素养和业务水平，有较强的组织协调能力，受过专门的保安业务培训，具备高中以上学历;

3.保安人员个人素质条件：男性，身高原则在170cm以上，身体健康，相貌端正，仪表大方，无传染疾病及精神病等不能控制自己行为能力的疾病病史，年龄应在18~35岁之间，以高中文化程度为主体，退伍军人为佳，无犯罪记录;

4.所聘用的保安人员有吃苦耐劳的精神和高度的责任感，受过专门的岗前培训，熟知学校的管理规定，严格履行岗位职责，善于发现各类问题，具备一定的管理经验和处理突发事件能力。

(五)日常工作要求

1.根据行业服务标准与学校规定要求，在学校保卫处指导下，独立运作，落实校园安全保卫整体方案，并结合校园变化实际在实践中不断完善;

2.保安主管每天必须向保卫处各校区负责人口头汇报工作，每星期向学校保卫处书面汇报一次所承担的保安工作开展情况及信息反馈，重大情况须及时报告;

3.做好详细的执勤记录，原始台帐保存完好，以备核查;

4.与学校其他安保力量协作联动，开展一体化安全防范;

(六)岗位人员数量要求

保安人员数暂定437人，具体人员分配如下：

1.邯郸校区邯郸路以北： 154人(须包括监控室8名具备技防业务操作证书的人员);

2.邯郸校区邯郸路以南：77人

2.枫林校区：65人(须包括监控室8名具备技防业务操作证书的人员);

3.江湾校区：81人(须包括监控室8名同时具备技防业务操作证书和5级或以上建构消防员证书的人员);

4.张江校区：60人(须包括监控室8名同时具备技防业务操作证书和5级或以上建构消防员证书的人员)。

物业必须保证到岗保安人数，物业在组织、安排保安工作时，应符合国家相关法规，维护保安人员的正当权益;保安人员进行管理时，本人致伤、致残、致亡的，或者导致他人财产、人身损害的，学校不承担任何责任，由物业承担相应责任，并负责妥善处理善后工作;因物业原因造成的劳资纠纷，由物业承担全部责任。

(七)承担风险

1.若在保安服务范围内屡次发生重大财务损失，学校可以要求物业承担一定比例的赔偿责任。

2.学校从合同总费用中先划出5%作为考核专用款，考核期内物业单位因工作过失造成学校人员伤害、财物损失，将予以扣除或处罚金。若年终产生余款，则返还物业。

3.学校从物业合同总费用中提留2‰作为乙方在岗人员奖励基金，对在岗工作中表现突出人员由学校进行奖励。若年终产生余款，则返还物业。

六、招标委托管理的期限

本次招标的保安服务年限为一年，从合同签订当日起算。中标单位服务优秀，第二年招标同等条件下优先。

七、投标文件的要求

(一)企业简介

1、企业营业执照复印件;

2、企业资质证书复印件;

3、保安服务许可证复印件;

4、企业近年来获得的各种荣誉证书复印件。

(二)保安管理方案

1、保安管理服务整体构想和策划;

2、管理机构、保安人员的配置、来源及储备;

3、具有可操作性的管理计划、管理目标、管理制度、岗位职责及服务承诺。

(三)投标报价书

申报保安服务费为 ：人民币3620元/人/月。

(四)投标书的装订与密封

1、投标书使用a4纸，计算机打印，字体全部采用小4号宋体;

2、物业应将投标文件(正副本各一份)密封，并在订缝处加盖骑缝章;投标文件内相关资料均加盖单位公章。

(五)投标日期

1、标书送达时间：____年11月29日17：00前物业须电话或传真确认是否投标，____年12月3日13：30将举行开标会议，届时物业将投标文件交学校工作人员;

2、联系方式：

联 系 人：

联系电话：

传真电话：

八、评标、定标方式

(一)评标机构：由学校组成评标委员会，确保招标活动按照公开、公平、公正的原则进行;

评标标准：学校根据物业的校园保安服务方案、组织措施安排以及其综合实力、信誉、业绩、服务价格等进行综合评标。

(二)开标时间：____年12月3日13：30，地点：fd大学保卫处会议室，届时物业须派员参加现场答辩。

(三)投标文件出现下列情况，则作无效投标文件处理：

1、投标文件无单位公章及法人代表个人签名;

2、投标文件未按招标单位投标文件要求编制;

3、投标文件中出现两个或多个报价，且未书面说明以某个报价为准;

4、投标文件不全;

5、投标文件逾期送达;

(四)物业对本招标书所作的推论、理解与招标单位无关。

(五)中标单位接到通知书后三日内向学校做出保证履约的书面答复，物业在三日内未做出书面答复，视为自动放弃中标资格。

(六)本招标书解释权属fd大学。

fd大学保卫处