物业管理手册－服务计划控制程序

适配人群部门负责人，管理部专员，物业服务主管使用场景年度计划制定，月度计划执行，专项服务策划
制定目的怕计划乱七八糟，大家干活没方向。想让每件事都按时按点做完，不拖拉不糊弄。
适用范围所有部门都要管。管年度计划、月度计划这些纸面上的事儿。
职责分工各部门自己写计划，管理部汇总协调，总经理拍板。管理部盯着执行，各部门头儿天天看进度。
禁止行为不能12月不交明年计划，不能26号后才报下月计划，不能计划里缺时间缺人缺标准。
检查与监督12月交年计划，每月26号前交月计划。管理部收齐报给总经理。月底要交总结，年底要考核。漏交迟交扣分通报。

物业管理手册:服务计划控制程序

1、目的

对公司日常管理服务工作计划进行控制，确保各项工作有效执行。

2、适用范围

适用于公司各部门日常工作计划的控制。

3、职责

3.1各部门负责编制本部门《部门年度工作计划》和《部门月份工作计划》，并组织实施。

3.2管理部负责编制《公司年度工作计划》，并协调服务工作计划的执行和督促服务工作计划的执行。

4、程序

4.1日常服务工作计划的制定

4.1.1每年12月份各部门应根据公司管理方针和目标、物业管理委托合同、公司发展规划制定本部门下一年度的工作计划，在此基础上由管理部编制、汇总《公司年度工作计划》，报经总经理批准后执行。

4.1.2各部门根据《公司年度工作计划》，于每月26日前制定下月的《部门月份工作计划》，报管理部汇总，报总经理批准后执行。

4.1.3各部门根据本部门的《部门月工作计划》进行分解、责任到人，各部门负责人监督执行。

4.1.4各项服务工作计划应明确各自具体目标和所承担的任务，以及完成标准、时间、负责人及验收考评的方法等。

4.2对于新开展的服务项目及在特定时间内开展的特定服务项目，应制定专项服务工作计划，执行《服务实现的策划程序》的有关规定。

4.3服务工作计划的实施和考核

4.3.1各部门负责人负责本部门计划的执行，并在月底编制《部门月份工作总结》，报管理部汇总，总经理审核。

4.3.2年底时，各部门负责人应编制《部门年度工作总结》，管理部进行汇总后编制《公司年度工作总结》报总经理审核，人力资源部进行年终考核。

4.3.3各部门的工作记录由本部门保管。各部门的工作计划和总结通过办公平台以公文形式上报。

4.3.4各部门服务工作计划需调整时，应执行《文件控制程序》的有关规定。

5、相关文件

5.1《服务实现策划程序》

5.2《文件控制程序》

6、相关记录

6.1《公司年度工作计划》jw/jl-7.5.1-1-001

6.2《公司年度工作总结》jw/jl-7.5.1-1-002

6.3《部门年度工作计划》jw/jl-7.5.1-1-003

6.4《部门年度工作总结》jw/jl-7.5.1-1-004

6.5《部门月份工作计划》jw/jl-7.5.1-1-005

6.6《部门月份工作总结》jw/jl-7.5.1-1-006

物业管理手册－服务计划控制程序：物业管理手册－服务实现

适配人群物业项目经理，业委会筹备组，客户服务主管使用场景小区交付，业主大会，物业服务
制定目的小区刚交房，怕管理乱套，想让服务稳稳当当，业主住得安心，公司也顺顺利利。
适用范围新交付小区，从交接开始的所有管理动作，包括服务、档案、人员、会议这些事。
职责分工项目经理牵头定计划，客服和工程人员干活，品质部每月查一次，查完要写反馈。
禁止行为验收资料不全不能接盘，没签服务合同不能收物业费，人员没培训完不能上岗，电脑系统不跑通不能算正式管。
检查与监督先做交接检查表，7天内完成初验，15天内补齐所有文件，品质部每季度飞检，漏一项扣当月绩效分，三次不改换人干。

物业管理手册:服务实现

公司对于小区的管理是通过过程控制来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求:

1、小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准进行验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。

2、交接后对小区实行专业化管理:

2.1完善、健全公司管理体系。

2.2配合组织召开业主大会，成立业主委员会，明确业主委员会与物业公司的责、权、利关系。

2.3依照物业管理服务合同，对小区实施管理和服务。

2.4依据国家物业管理条例及国家的法律、法规，完善各种约定性文件。

2.5实现计算机网络化管理。

2.6物业服务人员经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。

3.相关文件:

3.1《服务实现策划程序》

3.2《与业主有关的过程控制程序》

3.3《采购控制程序》

3.4《服务提供控制程序》

3.5《监视和测量装置控制程序》

物业管理手册－服务计划控制程序：物业管理手册－服务提供控制程序

适配人群物业服务中心，品质部，管理部使用场景楼宇接管，业主入住，装修管理
制定目的业主老提意见，服务总不到位。想让每次服务都稳稳当当，让业主少操心、多点头。
适用范围所有物业员工，干楼宇接管、入住装修、保洁绿化、设备维修这些活儿。
职责分工各部门管自己手上的活儿；品质部盯着看做得对不对；物业服务中心跑现场、回访、量满意度。
禁止行为不按作业指导书干；不写服务记录；不回访不处理投诉；不测业主满不满意；设施坏了拖着不修。
检查与监督按程序文件一步步做，品质部每月查，月底交检查表。没做到扣绩效，连续两次出错要重学流程。

物业管理手册:服务提供控制程序

1、目的

对服务过程进行有效控制，持续满足业主的需求。

2、适用范围

适用于对所有服务提供过程的控制。

3、职责

3.1各部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2品质部负责检查、监督服务过程的实施。

4、程序

4.1服务提供过程控制

4.1.1根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程控制程序》及各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。

4.1.3各部门根据获得的服务信息，综合服务能力编制服务计划，执行《服务计划控制程序》的有关规定。

4.1.4使用适宜的服务设施，执行《基础设施设备和工作环境控制程序》的有关规定。

4.1.5物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。

4.1.5.1负责做好服务回访工作，协调处理相关问题和投诉，保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。

4.1.5.2负责对业主的满意度进行测量，确定业主的需求和期望，执行《业主满意度测量程序》中相关规定。

4.1.6品质部负责对服务质量进行检查与监督。

4.2物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管，入住及装修管理服务，公共秩序管理服务，绿化服务，清洁服务，设施、设备运行维修服务，社区文化服务等。

4.2.1对于新建成的物业，公司成立物业接管验收小组，具体执行《业主财产控制程序》的有关规定。

4.2.2物业服务中心负责业主入住、装修工作，具体执行《业主入住和装修控制程序》的有关规定。

4.2.3公共秩序管理服务:物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护，具体执行《公共秩序管理服务控制程序》、《礼兵作业指导书》和《监控专员作业指导书》、《消防专员作业指导书》的有关规定。

4.2.4绿化服务:品质部、物业服务中心依据《绿化服务控制程序》、《绿化委托管理合同》等有关规定对绿化承包方作进行监管。

4.2.5清洁服务:物业服务中心负责管辖区内公共场所的清洁、垃圾清运。具体执行《清洁服务控制程序》、《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》的有关规定。

4.2.6设施设备运行维修服务:物业服务中心负责管辖区设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施设备和工作环境控制程序》、《消防专员作业指导书》、《维修服务控制程序》、《水暖维修工作业指导书》和《配电房及维修电工作业指导书》的有关规定。

4.2.7社区文化服务:管理部、物业服务中心负责管辖区内社区文化活动的策划、组织、协调及服务效果评价工作，具体执行《社区文化服务控制程序》的有关规定。

4.2.8物业管理服务费用收缴:物业服务中心负责管辖区内物业管理服务费用的收缴，具体执行《物业管理服务费用收缴控制程序》、《接待主管作业指导书》《接待专员作业指导书》、《客服主管作业指导书》的有关规定。

物业管理手册－服务计划控制程序：物业管理手册服务实现策划程序

适配人群品质部专员，管理者代表，项目经理使用场景物业投标，示范小区创建，便民服务上线
制定目的怕服务做得不好，业主不满意。想让每个项目都有标准做法，保证质量稳稳的。
适用范围管所有服务项目，比如新接的物业、新推的便民服务、评优活动这些事。
职责分工各部门自己写质量计划，管理者代表要审核，总经理最后签字批准，品质部盯着大家做没做。
禁止行为不能不写质量计划就开工，不能跳过目标设定直接干，不能资源没配齐就硬上，不能漏掉应急准备。
检查与监督先按手册和作业指导书做，新项目要单独策划，品质部每月查一次，没按时交计划扣绩效，三次不改换人干。

1、 目的对公司所提供的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足业主的需求。

2、 适用范围适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、 职责

3.1 各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。

3.2 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

3.3 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

3.4 品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。

4、 程序

4.1 现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。

4.2 质量策划的范围

4.2.1 参加新物业管理项目的招投标。

4.2.2 争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。

4.2.3 开展新的服务项目，如便民利民服务等。

4.2.4 改进物业管理服务质量的活动，如开展细节化服务质量活动。

4.2.5 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3 质量策划的内容

4.3.1 服务实现策划前，应确定服务的质量目标。

4.3.2 确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。

4.3.3 提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

4.2.4 服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。

4.2.5 突发事件的预防及应急措施。

4.2.6

物业管理手册－服务计划控制程序：物业管理手册维修服务控制程序

适配人群水暖维修工，维修电工，工程部技师使用场景物业维修，设施巡检，设备保养
制定目的怕设备坏掉影响大家生活，想让水电气啥的一直好用，别出问题。
适用范围物业和工程部的人，管小区里所有水暖电、道路井盖这些设备的修和保养。
职责分工物业中心带头干，工程部动手修，品质部不定期看看修得对不对、好不好。
禁止行为水暖工不能不熟线路图，电工不能搞不清设备在哪，井盖坏了不能拖着不补，污水井堵了不能不管。
检查与监督每天登记维修情况，主管每周查两次，填检查单；品质部也抽看，填抽检单；没填单或乱填要重做，月底汇总看完成没。

1、 目的对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。

2、 适用范围适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。

3、 职责

3.1 物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。

3.2 工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。

3.3 品质部对维修服务过程进行抽查。

4、 程序

4.1 根据公司要求，维修服务应做到:

4.1.1 水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。

4.1.2 维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置，各种用电设施正常运行。

4.2 各项维修服务规范，各项维修服务具体要求明确，具体执行《水暖维修工作业指导书》、《配电房及维修电工作业指导书》，填写《维修任务单》、《业主提供产品责任书》。

4.3 接待专员每日将维修情况登记在《服务登记本》上，维修主管对维修服务过程进行日常检查，每周书面考核不低于二次，填写《服务过程检验单》。品质部对维修服务过程进行抽查，填写《品质部抽检单》。

4.4 工程部维修人员将维修情况登记在《维修单》和《工程维修统计表》上，具体执行《工程部维修技师作业指导书》、《工程部维修工作业指导书》。

4.5 人力资源部根据《人力资源控制程序》的规定组织维修人员进行岗位职责和技能的培训。

5、 相关文件

5.1 《人力资源控制程序》

5.2 《水暖维修工作业指导书》

5.3 《配电房及维修电工作业指导书》

5.4 《工程部维修技师作业指导书》

5.5 《工程部维修工作业指导书》

物业管理手册－服务计划控制程序：物业管理手册绿化服务控制程序

适配人群绿化承包方，工程部技师，物业服务中心使用场景物业绿化管理，外包服务监管，园林养护作业
制定目的让业主住得舒服点，空气好点，看着也顺眼。
适用范围管小区里所有绿植，包括草、树、花这些活的植物。
职责分工承包方或工程部动手干活，物业中心天天盯着看，品质部偶尔抽查。
禁止行为不准草坪枯死，不准长满杂草，不准乱扔垃圾在绿化带里。
检查与监督承包方按合同干，工程部照作业书做，物业每天检查填单子，品质部不定期查，没做好就重做，月底汇总打分。

1、 目的为业主提供空气清新、优美的生活和工作环境。

2、 适用范围适用于管辖区域内的绿化服务。

3、 职责

3.1 绿化承包方或工程部负责管辖区域内的绿化服务。

3.2 物业服务中心负责对绿化服务质量进行监督、考评。

3.3 品质部负责对绿化服务质量进行抽查。

4、 程序

4.1 根据公司要求，绿化服务应做到:

4.1.1 专业人员养护:及时修剪，保持良好的观赏效果;根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物。

4.1.2 草坪生长良好，基本无枯死，无杂草、杂物现象。

4.2 绿化承包方根据

4.1 条款的要求，制定各类绿化服务规范，明确规定不同种类绿化工作具体的要求，包括绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。执行《绿化委托管理合同》。

4.3 工程部根据《工程部绿化技师作业指导书》要求落实相关工作。

4.4 建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，物业服务中心对绿化服务质量进行日常检查，填写《服务过程检验单》;品质部负责抽查，填写《品质部抽检单》。

5、 相关文件

5.1 《绿化委托管理合同》

5.2 《工程部绿化技师作业指导书》

物业管理手册－服务计划控制程序：物业管理手册－清洁服务控制程序

适配人群环境保洁员，楼道保洁员，物业服务中心，品质部检查员使用场景小区清洁管理，公共区域保洁，垃圾中转站运营，商业网点环境整治
制定目的让小区干净点，业主住着舒服，工作也顺心。
适用范围管物业清洁工，管楼道、垃圾站、果皮箱这些地方的卫生。
职责分工物业中心带头干清洁和检查，品质部偶尔抽查，两边都要填单子留记录。
禁止行为不准垃圾堆着不清理，不准在楼道乱放东西，不准乱贴小广告，不准摊贩随便摆摊。
检查与监督按作业指导书干活，物业每天看、每周考两次，填检验单；品质部不定期查，填抽检单；没做到就重做，培训不到位要补课。

物业管理手册:清洁服务控制程序

1、目的

对管辖区内的环境卫生实施管理，确保业主生活和工作环境的卫生。

2、适用范围

适用于对管辖区内的公共卫生管理。

3、职责

3.1物业服务中心负责辖区内的环境卫生的清洁及对清洁服务质量进行监督检查。

3.2品质部负责对清洁服务质量进行抽查。

4、程序

4.1根据公司要求，清洁服务应做到:

4.1.1小区内环卫设施完备，设有果皮箱、垃圾箱、垃圾中转站等清洁设备。

4.1.2小区内实行规范化清洁，垃圾日产日清。

4.1.3小区内共用部位(包括公共楼梯、扶拦、走道、地下室等)保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。

4.1.4居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、乱设广告牌及乱贴、乱画等现象。

4.2为达到上述标准的要求，物业服务中心按照清洁操作规程作业，具体执行:《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》。

4.3建立清洁服务质量检查制度，对清洁服务质量考核进行量化，物业服务中心负责对清洁服务质量和中转站垃圾清运质量进行日常检查，每天巡视，每周书面考核不低于二次，并填写《服务过程检验单》。品质部负责进行抽查，填写《品质部抽检单》。

4.4物业服务中心根据《人力资源控制程序》的规定对清洁人员进行定期培训和考核。

5、相关文件

5.1《人力资源控制程序》

5.2《多层环境保洁员作业指导书》

5.3《高层环境保洁员作业指导书》

5.4《多层楼道保洁员作业指导书》

5.5《小高层楼道保洁员作业指导书》

5.6《高层楼道保洁员作业指导书》

6、相关记录

6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.2《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

物业管理手册－服务计划控制程序：物业管理手册－服务所用物品的防护

适配人群物业专员，搬运负责人，仓库管理员使用场景物业服务，物品搬运，仓库贮存
制定目的怕东西搬坏、存坏、用坏，保证服务时东西好好的。
适用范围管保洁、维修这些一线干活的人，管拖把、清洁剂、工具这些服务用的东西。
职责分工主管盯着，仓管员管仓库，搬运工自己挑合适工具，安全员查危险品清单填没填。
禁止行为不准乱堆乱放物品，不准用破工具搬重物，危险品不登记不许用，不按仓库规定存东西。
检查与监督主管每月抽查三次，月底前交检查表，漏查一次扣5分，连续两次扣绩效，新员工入职一周内学完手册。

物业管理手册:服务所用物品的防护

1、对于服务过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏。

2、物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品。

3、物品贮存控制:仓库管理执行《仓库专员作业指导书》的有关规定。

4、危险化学品控制:危险化学品的管理执行《危险化学品管理办法》的有关规定，并填写《危险化学品清单》。

5、相关文件

5.1《仓库专员作业指导书》

5.2《危险化学品管理办法》

6、相关记录

6.1《危险化学品清单》jw/jl-7.5.5-001

物业管理手册－服务计划控制程序：物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序

适配人群客服主管，接待专员，物业服务中心经理使用场景物业收费，欠费催缴，特约服务收费
制定目的收钱老拖着，公司运转困难。想让业主按时交水电等费用，别欠太久。
适用范围所有业主，交物业费、水电费、代收代支这些钱。
职责分工财务部盯着总账，物业服务中心收钱，客服主管抄表通知催费，接待专员录数据。
禁止行为不准漏抄水电气表，不准不通知就直接催，不准乱收滞纳金，不准私自减免费用。
检查与监督每月5到20号通知缴费，月底前汇总欠费名单，电话或上门催，超期收滞纳金，长期不交报经理，没做完扣绩效。

1、目的

确保公司能够按时收缴各项费用。

2、适用范围

适用于公司各项费用的收缴管理。

3、职责

3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。

3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。

4、程序

4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴

4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写，并交接待专员汇总，输入微机，具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。

4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。

4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总，核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交)，必要时寄发《催费通知单》催交。

4.1.4对超过期限仍未交费的业主，按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主，报物业服务中心经理，由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主，报总经理批准通过法律程序解决。

4.2特约服务费用收缴

公司制定收费标准模板，各服务中心根据当地的情况，制定本小区的特约服务收费标准向业主公布，本着便民、微利原则，确保服务质量。

5、相关文件

5.1《客服主管作业指导书》

5.2《接待专员作业指导书》

6、相关记录:

6.1《催费通知单》jw/jl-7.5.1-8-001

物业管理手册－服务计划控制程序：物业管理手册之物业服务市场调查指引

适配人群筹建处负责人，投标负责人，运营分析员使用场景项目规划，投标筹备，运营评估
制定目的项目还没开干，得先摸清周围情况。不然方案拍脑袋，容易出错。
适用范围物业分公司和筹备处的人，查法律、经济、社区、对手这些事。
职责分工筹建处老大牵头定计划，分公司执行调查，公司领导批计划，大家按分工干活。
禁止行为不能漏查关键项，比如法规、收入、对手定价、安全环境。不能随便编数据，不能拖过计划时间。
检查与监督按计划表一步步来，筹建处检查进度，调查完一周内交报告，超期要说明，没做完不能报方案。

物业管理手册:物业服务市场调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目规划阶段开展的市场调查工作，为物业管理方案的编制提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目，物业分公司为确切比较、评价本公司物业服务质量和效益水平，可参照本指引规定执行。

1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在编制投标书前可参照本指引规定开展市场调查工作。

2物业服务市场调查的组织

2.1在项目规划阶段，物业筹建处(物业分公司总经理)负责组织物业服务市场调查小组，拟订物业服务市场调查计划。物业服务市场调查计划的内容应包括(不限于):

a)调查的目的;b)调查的方法;c)调查的区域;

d)参加调查的人员;

e)调查的期限;

f)调查所需的费用。

2.2物业服务市场调查计划经项目所在公司批准后，物业筹建处(物业分公司)组织实施。

3物业服务市场调查的内容

3.1法律环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地现行物业管理法律、法规;

b)当地物业管理费、维修基金;

c)当地物业管理招投标规定;

d)当地用工政策与规定。

3.2经济环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地的经济结构;

b)人口及其就业状况;

c)教学设施布局;

d)基础设施情况;

e)地区内的重点开发区域;

f)城建规划;

g)居民收入水平、消费结构和消费水平;

h)当地的用工成本;

i)物业服务市场营销渠道情况;

j)其他与物业管理相关因素的调查。

3.3社区环境调查，内容包括，但不限于:

a)社区繁荣程度;

b)购物条件;c)文化氛围;d)居民素质;

e)交通和教育的便利程度;

f)安全保障程度;

g)环卫;

h)绿化、空气和水质及景观等。

3.4市场竞争情况调查，内容包括，但不限于:a)当地物业管理基本情况;b)竞争对手的管理规模、经济实力;c)竞争对手的管理方式;d)竞争对手物业管理费的定价;

e)swot分析。

4编制物业服务市场调查报告

4.1调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:

a)本地物业行业概况、当地的法规和政策;b)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析;c)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平);d)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况);

4.2物业服务市场调查报告作为项目物业管理方案的编制依据，在物业管理方案报批中应连同物业市场调查报告一并提交。