物业管理方案编制方法培训（优选10篇）

物业管理方案编制方法培训

物业管理方案作为新接物业日后的管理纲领性指导性的文本，应达到配合开发商后期销售的针对性;对物业管理定位、服务标准把握的准确性;方案自身的系统性、针对性及实施的可操作性和物业管理公司利用的有效性等要求。

物业管理方案编制前，需做好以下的的准备工作:

(1)收集楼盘资料:

地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、管理用房情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目前进度、开发商售楼承诺、楼盘销售情况、业主构成

(2)掌握开发商对管理服务质量标准的要求;

(3)掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服务的需求和要求标准;

(4)掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务水平及收费水平;

(5)掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料;

(6)准备现有的管理方案作为参考。

方案编制要点

不同特点，不同性质，不同档次的楼盘小区，其物业管理方案都会有很大的异同，但基本上都必须遵循以下的要点:

根据楼盘市场定位、开发商的要求、业主结构和需求等因素，确定服务质量标准，物业管理定位。

(1)根据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。

(2)制定服务标准与管理方法后，提出服务承诺和具体指标，列出具体落实措施。

(3)根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况，制定楼盘前期介入计划、接管计划。

(4)根据服务标准、管理方法及公司支持情况，确定组织架构等，人员配备，编制适合本物业的岗位责任制、运作方法等。

(5)针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等，制定有针对性的日常管理措施。

(6)根据楼盘前期的接管计划，编制开办费用预算。

(7)按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算，确定管理费的收费标准。

(8)对楼盘出入、交通、配套设施设备提出合理化建议。

(9)对重点管理内容展开叙述:如车场、财务管理、保安等。

(10)提出各种有特色的管理设想和提升管理服务水平的设想。

物业管理方案编制方法培训：x天花园前期物业

中天花园前期物业管理方案(前期顾问的内容、起始时间、价格)

1物业管理顾问计划

在签定本合同后，乙方派驻人员与甲方筹建处相关部门人员进行交流，在充分了解物业实际情况基础上，拟订并提交一份较详尽的物业管理顾问工作计划;以使将来工作可以顺利开展及明确甲方日后对乙方之顾问服务之监督标准。

2顾问服务具体事项策划

交付使用前工程咨询策划服务(包括但不限于下列内容)

1、审阅甲方提供的设计图纸，并从物业管理及用户角度对物业的平面布局、功能区域划分提出改进方案供甲方参考。

2、协助甲方监管有关工程进度，列出物业开发遗漏内容，并提出改进建议供甲方参考;需要时出席甲方召开的工程例会及其他重要会议。

3、在设计、选型时对甲方选择的机电设备、物业智能化系统、保安系统、停车管理系统、物业照明设备及装饰材料进行审议并提出意见和建议。

4、协助制定接管验收标准及物业接收计划，草拟工作日程并安排物业工程人员按工程进度及质量标准逐步进行验收(包括但不限于下列内容)

协助甲方对物业总体进行检查、验收;

协助甲方对各功能区域进行检查、验收;

制定有关工程机电设备验收测试方案，核对供应商提供的数据、资料，并单项参与主要机电设备的验收及试运行;

协助甲方对装饰、装修进行检查、验收。

5、依照国家现有的法规及物业项目具体状况专门订立各项有偿服务项目的收费标准。

6、制订物业工程部的各种规章制度。

3交付使用前后物业筹备工作(包括但不限于下列内容)

1、制定《业主临时公约》和《前期物业管理服务协议》明确业主及物业管理公司的权利和义务。

2、做好交付前的安全、保洁、工程维护、绿化、设施设备的验收交接工作，完整收集物业图纸和相关资料;

3、制定物业交付流程和工作预案，协助甲方做好交房场地布置、人员配备，做好物业解释工作，接管房屋钥匙和相关配件，做好交房的前期准备工作;

4、做好物业拓荒保洁和绿化清理工作。

5、制定完成物业管理各项制度和设置相关指示标牌;

6、物业成品保护和公共设施设备的调试、运行试验;

7、完成物业通水、通电、智能化设施的试运行工作;

8、完成物业交付时所使用各类文件及表格;

9、制订物业交付和现场管理的紧急应变计划;

10、制订物业安全保卫实施计划，保安计划，并对保安系统安排及所需设备提出详细建议。

11、按照物业需要拟定物业管理公司员工总体架构及各级人员编制。

12、做好上岗员工的业务技能培训:

1)物业管理基本概念

2)物业交付、装修及搬迁流程

3)客户投诉处理程序

4)突发事件处理程序

5)常用消防设备/器材介绍及火灾应急程序

6)服务的概念及服务的几大技巧

7)员工服务质量标准

8)保安员守则及保安巡逻注意事项

9)物业工程验收处理程序

10)物业工程部相关制度介绍

11)设备巡检及维修保养

12)紧急工程维修措施制订及如何执行

13)人事行政管理程序

14)清洁工作操作规范初期培训

13、制定巡访制度，加强与甲方的信息反馈处理和整改意见的处理工作。

14、物业交付使用前，制定好二次装修管理程序。

15、交付现场外围及物业内车辆进入交通路线通行方案及管理制度。

4顾问起始时间

自合同签订之日起至整个项目交付止，时间约20**年11月~20**年12月，26个月.

5顾问服务费:人民币1万元/月，签定顾问合同至房屋交付之日止.

物业管理方案编制方法培训：小区分项物业

华庭小区分项物业管理方案:房屋、设施设备管理

9.房屋、设施设备管理方案

房屋特别是公共设备设施的管理，直接影响到物业的形象、客户的生活质量和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制订以下管理方案。

(1)管理内容

a.房屋公共部位维护管理:根据交房进度，公寓内房屋可分为业主(物业使用人)已领房和空关房。

业主已领房:

房屋交付使用时，服务中心协助开发商应及时与业主(物业使用人)签订物业管理临时公约，书面告知装修管理规定，督促用户按规定办理装修申请手续，并建立业主档案。对违章装修或搭建的和由于装修而造成的房屋外立面改变或破损的，须及时予以制止，并提请有关行政管理部门依法处理，未经同意屋顶不得安装任何设施设备。督促业主和装修队在装修时保护好楼道墙面、地面、扶手。施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线，如需加装防盗窗应统一装在室内。垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重公共部位的养护和修缮。

商铺:装修期间按商铺装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工，商铺开张后，重点放在公共部位墙面、地面和外立面的管理，发现破损，及时维修。

空关房:(含业主托管房)空关房移交后，服务中心每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表)，对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。

b.设备设施维护

物业内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护;

公共卫生设施每天检查一次;

消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护;

配电房设备每天巡查一次，每周检查一次;

安全监控和火灾报警系统设备按相关维护方案检查养护;

客户自用水电设施的维修，应按规定填写《报修派工单》，确保维修及时率与合格率。

(2)管理措施

a.制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程;

b.维修人员持证上岗，操作规范，维修及时;

c.抓好维修人员技术培训，提高业务素质;

d.建立维修人员值班制，确保维修及时率与合格率;

e.加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止;

f.加强共用设备设施的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

房屋室内维修

公共设施维修养护

房屋本体日常维修养护计划及实施方案

序号项目维修类别计划方案标准实施效果

1房屋承重及抗震结构部分

1.局部受损。

2.施工质量原因造成的机构问题。平均每月巡查一次，但在入住装修阶段需每天巡视，发现问题，立即处理或维修。

1.由于使用不当造成结构受损较轻，由工程部按房屋修缮规定进行维修;如受损较重，应请专家"会诊"，提出方案，委托专业公司实施。

2.如因施工质量原因造成结构问题，应提请开发商请建设单位处理。

1.有关房屋修缮标准。

2.有关工程施工技术规范。

1.安全，使用正常。

2.功2.功能完好

2外墙面

1.外墙瓷砖脱落。

2.外墙面局部渗漏。

3.外墙面大面积渗漏。每月检查一次，发现问题，及时维修。

1.保修期内提请开发商处理。

2.由工程部按有关修缮规程实施。

2.外墙面修缮作业规程。无脱、无渗水，整洁统一。

3公共屋面1.隔热层破损。

2.防水层破损造成屋面渗漏。

3.避雷设施脱焊断裂积水。每半年检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施。

2.相关修缮作业规程。

1.无积水、无渗漏。

2.隔热层完好无损。

3.避雷效果良好。

4公共楼道、门厅、楼梯间、门窗。

1.公共墙面、地面的维修改造。

2.公共楼道、门厅的墙、天花维护。

3.楼梯间墙面、扶手、窗户、踏步的维护。每周对区域检查一次，每半年补换损坏地砖或墙面。日常维修由工程部负责。

1.相应部分修缮技术规程。

2.房屋修缮标准。

1.整洁无缺损。

2.表面完好无变形，窗户无渗水。

3.扶手完好无张贴痕迹。

5上下水管道

1.接口及砂眼漏水。

2.管道堵塞、破裂。

3.固定码松脱。

1.每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。

2.每年检修一次，并紧固管道固定码由工程部按有关规程实施。给排水维护修缮标准。房屋修缮标准。

1.美观完好

2.上下水管道畅通。

3.无渗漏。

6水池、水箱水池水箱的维修养护每半年委托水池水箱专业公司清洗委托具有相关资质企业进行维护、清理。水池水箱清理相关标准

1使用正常

2.二次污染

7设备、营业用房

1.用房出现脏乱差环境现象。

2.不能满足正常使用。

3.各项设施设备缺损。

1.每半年检查一次电气线路。

2.每三年粉刷用房。由工程部按相关保养规程实施相应维修保养规程

1.正常安全使用。

2.各项设施设备完好。

3.整洁、安全。

1共用设备设施日常维修养护计划及实施方案

序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果

1.防盗门系统

2.邮政信箱1.系统的维护保养。

2.线路的检修

3.门的维护养护

4.邮政信箱的维修养护每周检查一次，每月对系统维护检修

>;; 每周对信箱的整体外观检查一次由工程部实施维修

防盗门系统维护保养规程

邮政信箱维修作业程序1.防盗设施完好，线路无搭接

2.信箱设施完好、无破损。

2消火栓室内外消火栓维护每月检查一次由管理部组织实施消防设施维护管理规定完好、无缺、无破损

3区内道路、停车场1、地面破损、积水。

2.其他污染1.装修期间杜绝在路面拌制水泥

2.每周检查一次、发现问题及时处理加强对装修期的检查，工程部组织维修。大厦道路、房屋修缮标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损。

4井、沟井盖破损、堵塞。污水井、沟及时清理由工程布实施房屋维修标准1.井内无积物井盖正常使用、无堵塞

5绿化园林1、绿化带黄土裸露

2.树木病虫害、枯死。

3.建筑小品破损。每周对绿化、建筑小品进行检查，发现问题及时处理。由绿化保洁部负责实施。绿化工作标准1.美观、无病虫害、无枯死。

2.建筑小品完整清洁。

6公共标识标牌设施设施污染、破损。每周检查一次，发现问题及时处理。每月清洁保养一次由清洁、工程部负责实施住宅区标识制作、安装及管理规定1.标识清洁美观、无破损。

2.安装稳固

智能化系统维修保养方案表

序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果

1供配电系统1.机电设备的维护保养

2.日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。每天巡查，每半个月进行一次保养。每季检查开关灵敏度及开关紧固件完好情况由工程部按供配电系统检查维护保养程序实施维修各项机电设备维修保养规程1.无故障，

2.保障安全运行。

1.变压器、高配柜、低压柜电缆头、电容器、母排、仪表维护保养

2.巡回检查、维保1.巡查，每一个月进行每天一次保养。

2.每班巡回检查一次

3.每月对配电柜、配电屏清洁高配设备维修保养规程

低配设备维修保养规程1.无故障，

2.保障安全运行。

3.保证电气设备安全运行

清洁卫生、保养1.每班按要求检查

2.二年安排清洁保养。

3.每二年由电力部门做一次预防性试验高配设备维修保养规程1.无故障，

2.保障安全运行。

2.防盗报警系统主服务器、备用服务器1.外观:日检、季检、临检。

2.接插件及联线联接:月检、年检、临检。

3.双机切换性能:日检、季检、年检。

4.运行状态:日检、月检、年检、临检。由工程部按防盗报警系统等检查维护保养规程实施维保。1.清洁、完整、有序、无破损

2.牢固、无松脱

3.顺利无断点

3.正常、无死机、过热等现象1.无故障，

2.保障安全运行。

紧急按钮红外探头智能主机1.外观:季检、临检。

2.安装与联接:季检、临检。

3.感应性能:季检、年检、临检。

4.信号发送:季检、年检、临检。1.清洁、完整、有序、无破损

2.安装牢固、联接可靠

3.灵敏度高，响应特性正常

4.完整、无缺漏1.无故障，

2.保障安全运行。

周界红外线探测防范系统1.外观:月检、季检、临检。

2.安装与联接:月检、季检、临检。

3.感应速度:日检、月检、年检、临检。

4.安装紧固件:月检、临检。1.清洁、完整、无破损、防水浸

2.牢固、无接触不良

3.能达到设计参数

4.牢固、无松脱、无氧化1.无故障，

2.保障安全运行。

3火灾自动报警灭火系统控制器巡检:日检、临检由工程部按智能化火警报警系统检查维护保养规程实施维保。各项功能检测正常1.无故障，

2.保障安全运行。

探测器除尘、外观:月检、临检无损坏、脱落、遮挡

报警系统功能试验报警功能:年检、临检报警、动作、灯光、水流指示器、备用电源等工作正常

防排烟设备及风道外观、运转:年检、临检。清洁无尘、运转正常、无杂音。

序号项目维修类别划分计划方案标准效果

3火灾自动报警灭火系统自动喷水、应急照明等运转、启动应急照明:季检、临检。由工程部按智能化火警报警系统等检查维护保养规程实施维保。运行正常、照明、正常1.无故障，

2.保障安全运行。

室内外消火栓冲放水:月检、年检、临检正常

电脑主机

打印机

显示器1.外观:日检、季检、临检。

2.接插件及联线联接:日检、季检、临检。

3.运行状态:日检、月检、年检、临检。1.清洁、完整、有序、无破损

2.牢固、无松脱

3.正常、无死机过热等不良现象

4通讯等综合布线系统视屏线、控制线、电源线、有线电视网1.外观:月检、年检、临检。

2.联接:月检、年检、临检。

3.传输性能:日检、季检、临检。由工程部按通讯等检查维护保养规程实施维保。1.清洁、完整、有序、无破损。

2.牢固、无接触不良现象。

3.正常、无异常衰减。1.无故障，

2.保障安全运行。

各系统软件及数据1.运行状况:日检、季检、临检。

2.数据:日检、月检、年检、临检。1.无死机等不良现象，无病毒感染

2.完整、准确、保存完好1.无故障，

2.保障安全运行。

运行环境状况温度、湿度、洁净度、防火、防磁、防震、防雷等情况正常

5背景音响及消防紧急广播系统音响系统1.外观:日检、季检、临检。

2.性能:日检、月检、年检、临检。

3.控制系统:日检、月检、年检、临检。由工程部按音响、广播检查维护保养规程实施维保。1.清洁

2.符合标准

3.灵敏

1.无故障，

2.保障安全运行。

紧急切换系统1.外观:日检、季检、临检。

2.性能切换:季检、临检。1.清洁

2.顺利无断点

音箱1.外观:日检、季检、临检。

2.性能:月检、年检、临检。

3.接插件及联线联接1.清洁

2.符合标准

3.牢固、无接触不良

6停车场管理系统出入口控制机1.外观:日检、月检、临检。

2.安装与连接:月检、临检。

3.性能:月检、临检。由工程部按智能车库管理系统检查维护保养规程实施维保。1.整洁、整齐

2.牢固可靠

3.灵敏正确

栏杆系统1.外观:日检、临检。

2.安装与联动:日检、临检。

3.控制状态:日检、年检、临检。1.清洁

2.牢固

3.动作灵敏

自动识别系统及计算机管理站1.外观:日检、季检、临检。

2.安装与联动:日检、季检、临检。

3.运行状况:日检、季检、临检。1.清洁

2.联接可靠

3.正常、无不良现象

机械停车位

(是否有)1.外观:日检、月检、临检。

2.升降与润滑:日检、月检、临检。

3.运行状况:日检、月检、临检。

4.电气控制:日检、周检、月检、年检、临检。1.清洁

2.升降自如、可靠、润滑正常。

3.联动运转正常，无异常声音。

4.线路接头良好，空气开关等电器动作正常

序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果

7公共照明系统1.路灯、走道灯、安全出口、灯庭院灯及开关及面板电器自控部分

2.照明设施破损、线路老化情况。

3.亮灯率低于99%。1.每天检查灯泡完好情况。

2.每周检查设施。

由工程部按电气作业安全操作程序实施，发现问题立即处理完好率95%以上灯泡、灯罩、灯杆、灯座完好。

8给排水系统1.管道外观、连接件

2.管件(阀门、水表、管架)

3.保温层

4.排水管道的养护

5.卫生洁具外观、冲洗功能、渗漏等每月检查

6个月

由工程部按给排水作业操作程序实施，发现问题立即处理1.符合管道、管件安装质量

2.无损坏

3.无堵塞排水畅

4.不变形、不渗漏1.完好率95%以上

2.使用正常

水泵的维修养护:1.外观:日检

2.水泵的轴承温度:日检、月检、年检、临检。

3..电机的轴承温度:日检、月检、年检、临检。

4.密封性能:日检、月检、年检、临检。

5.阀门:日检、月检、年检、临检。

6.出口压力表:日检、月检、年检、临检。1.干净整洁

2.温度值内

3.温度值内

4.良好

5.开启灵活

6.读数正常1.完好率95%以上

2.使用正常

水箱的养护

1.箱体内外侧:季检。

2.人孔:季检。

3.溢水、泄水管:季检。

4.水位计:月检、临检。

5.液位传感器:月检、临检。

6.浮球阀、阀门:月检、临检。

7.清洗:每年两次1.光滑

2.密封

3.无堵塞

4.显示正常

5.正常

6.开启灵活

物业管理方案编制方法培训：小区分项物业

华庭小区分项物业管理方案:接管验收

2.接管验收方案

为确保小区的环境、建设和设备设施符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法利益，满足业主的质量要求，方便日后的物业管理，特制订接管小区方案。

(1)管理内容

a.了解接管物业的基本情况;

b.编制《j华庭物业接管验收计划》，确定验收的标准、方法和日程安排;

c.与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对小区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改;

d.与开发、施工单位一起，对小区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准;

e.与开发、施工单位联合进行小区物业交接:

核对、接收各类房屋和钥匙;

核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档;

核对、接收各类设备设施;

核对、接收各类标识标牌。

(2)管理措施

a.抽调管理、业务骨干，组建接管验收小组，负责小区物业的接管验收工作;

b.制订接管验收规程;

c.掌握接管验收的标准和程序;

d.提高对接管验收重要性的认识;

e.实事求是地开展接管验收工作;

f.按规定办理接管验收手续。

物业管理方案编制方法培训：小区分项物业

华庭小区分项物业管理方案:安全防范

5.安全防范管理方案

在小区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主(物业使用人)的安全，这是一项很重要的工作，最为广大住户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

(1)管理内容

a.常规防范:采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主、(物业使用人)安全的行为。

门岗的任务

a.礼仪服务(向业主行举手礼或注目礼);

b.维护出入口的交通秩序

c.制止身份不明人员、衣冠不整者和小商贩进入小区;

d.严禁携带任何危险品进入小区;

e.遇有外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记。

f.为业主提供便利性服务

巡逻岗的任务

a.按规定路线巡视检查，不留死角;

b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作;

c.对小区内的嫌疑人进行检查防范;

d.小区楼宇安全检查;

e.住户装修的安全检查;

f.防范和处理各类治安案件;

g.防范和制止各类违反小区管理制度行为。

b.技术防范:运用小区红外线监控系统、电子巡更系统，对小区内的治安情况实施24小时监控，确保小区安全。

对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。

值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

(2)管理措施

实施半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

强化保安人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。

加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。

监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

保安管理工作流程与质量标准

保安管理运作

保安领班工作流程与质量标准

工作内容质量标准工作频度

定岗检查检查车管员;非机动车辆发牌率100%;无可疑人物进出;业主、住户、商户邮件不过夜。8小时

流动巡查大楼安全全年无消防事故发生。盗窃案件发案率1%以下当班时间内，二~三小时一次，突发事件随叫随到。

装修监督二次装修发证率100%，无违章施工，无乱搭乱建现象发生。

车辆停放保管无可疑，闲杂人员接近车辆，无未关锁门窗之车辆，有遗忘物品及时通知，重点守护

质量检查环境保护无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民

突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门3分钟内到达现场

法规学习带领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次

思想教育带头遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，严明车管纪律每周一次

技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次

保安工作流程与质量标准

定岗检查无可疑人物进出，外来人员应做好登记24小时

流动巡查小区安全被盗刑事治安案件年发率1%以下，全年无消防事故;业主、住户、商户邮件不过夜24小时巡逻

违法事件

装修监督检查装修施工单，违章率年1%以下

车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未锁门、窗车辆，遗忘物品及时通知，重点守护

环境保护无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民

突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门5分钟内到达现场

思想教育带头遵纪守法、模范执法、学雷锋做好事、严明车管纪律每周一次

工作质量考核文件

《员工行为准则》

《岗位职责》

《巡视检查记录》

《月工作质量评估表》

物业管理方案编制方法培训：国际医院物业

**国际医院物业管理方案

**国际医院在规划、设计建设以及物业管理方面都要求全新的创意和更高水平，追求“更加优秀”的立意，坚持以人为本，树立“服务永远是第一”的理念，强调每一细节都能想病人所想，随病人所愿，无论从整体规划、设计建设，还是对物业管理的要求来看，**国际医院都是高起点、高水准、高品位的智能化大型医院。

针对**国际医院物业管理的各个要素，在深入挖掘医院的设计和运作思路的基础上，充分把握泰达国际医院对物业管理的高标准需求，仔细琢磨物业管理工作重点和难点，确立了我们的整体构想和管理经营思路，可概括为:

创造性地采用星级酒店结合医院特点的管理模式

天津**大酒店是**集团经营管理的四星级酒店，从规模、内部项目构成、部分服务管理内容来看，都有相似之处，同时又都具智能化、高标准的特点。我们具备了星级酒店的管理经验和建全完善的管理制度。经过调研和论证，我们认为创造性地采用星级酒店的管理模式，针对医院的特殊要求和特点进行调整改进，是泰达国际医院物业管理的最佳选择。

我们的体制是:企业化、专业化、一体化。

我们抓的三大效益是:社会效益、环境效益和经济效益。

我们的质量方针是:规范的管理、高效的服务、文明礼貌的环境。

我们的服务理念是:服务是核心，安全是生命，文化是灵魂，商誉是资产。

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*国际医院物业管理的工作重点:

1.制定科学合理、切实可行的设施运行计划、设备养护和维修计划，确保设施设备的正常运转。在具体操作上，我们强调“三个到位”。一是对设施设备的技术性能、操作程序的学习掌握到位，二是专业技术操作人员的选聘、培训到位，三是管理人员的管理质量和管理水平培训考核到位。

2.杜绝因管理原因造成的治安事件的发生，确定在前期物业管理期间以“人防为主，技防为辅”，在常规物业管理期间以“技防为主、人防为辅，科学防范”的整体治安防范思路。在具体操作中我们强调“三防”结合，即人防、物防、技防相结合。保安力量由泰达国际医院物业管理处统一指挥，多重结合，即流动岗相结合，全面防范与重点防范相结合，着装与便装相结合，白天宽松与夜晚严密相结合。在充分调动人的因素的前提下，运用医院的智能化保安设施，统一管理，快速调动，确保安全防范万无一失。

3.认真做好院区内的卫生清洁工作，制定卫生管理制度，划分责任区域，确定卫生标准，做到垃圾日产日清，楼道、公共区域无乱堆乱放，定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源。维护管养好院区内的园林绿化项目。

4.运用合理手段对进出医院的车辆进行有序管理、秩序停车。随着医院的投入使用，就诊人数的不断增加，进出车辆在院内的行驶和停放的管理问题至关重要。我们将在车辆的入口和停车场派车管员现场指挥疏导，对急诊抢救车辆进行专门引导，划分行驶路线和停车车位，坚决维护医院范围内的驶停车秩序。

三、拟采取的管理方式

面对**国际医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，

我们的基本管理思路是:严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质;提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务;严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为;运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。

我们的方式分组织机构、整体运作、信息反馈和激励机制四部分。

1.组织机构

(1)组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。**国际医院管理处实行公司领导下的管理处负责制，实行物业处整体统一管理和职能部门专项管理相结合的管理方式。

(2)管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。

(3)管理处设管业部、保安部、工程部、环保部。管业部是指挥控制的枢纽，24小时值班，行使信息收集、归档、整理和日常事务、服务的管理职能。其中包括医院商务中心、银行、餐厅、食堂、鲜花礼品店、商店等的管理服务，及对就诊病人进行导诊服务，对专家门诊展示公告牌及时更换和养护。保安部负责医院治安、交通与消防管理。工程部负责设施设备运行、维护、保养工作。环保部负责院内环境卫生、园林绿化服务。

2.整体运作

(1)整体运作分提前介入、机构组建，验收接管和常规管理几个阶段。运作的原则是全面、合理、高效、环环相扣，保证各环节紧密衔接，无盲点、无积淀。

(2)运作流程坚持全过程管理，保证指挥和监督的有效性。

(3)运行操作职责明确，工作程序有严格的标准进行规范。

3.信息反馈

(1)信息是重要的经营资源，全面真实的反映**国际医院的物业管理的所有信息，是不断完善和调整管理和服务内容的根本依据。

(2)信息反馈通道畅通，信息内容集中分析整理，管理处发出指令跟踪检查。

(3)对反馈信息的检查核实，我们采用行政检查、专项检查、外部监督等方式，对不合格的服务制定改进处理措施。

4.激励机制

(1)激励是我们人性化管理的方式。尊重个人权利，保持团队精神，服务业主和创造经济和社会双重效益是考核的标准。

(2)激发员工潜能，发挥群众效能，充分调动员工积极性。

(3)在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励鞭策员工积极向上。

四、根据泰达国际医院的物业管理要求，拟定管理指标:

序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实施措

施

1 房屋及配套设施完好率 98% 100% 采用管理处统一管理，工程部分区负责，责任到人，建立完善的巡查、监管、维护制度，健全档案记录。

2 零修急修

及时率 99% 100% 建立严格的修缮制度、要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度。

3 维修工程质量

合格率 100% 100% 分项监督，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回查确保功效。

维修工程质量

回访率 100% 建立维修回访制度，及时征求报修部门意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。

4 清洁保洁率 99% 100% 院内楼内保洁责任分片，落实到人，进行24小时保洁工作，巡查制度，记录完善，监督检查措施严谨，严格考核制度，实行10%淘汰制。

序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实现措施

5 道路完好率

及使用率 95% 100% 落实责任人，坚持对院内道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由工程部监督执行，检查落实，并建立建全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。

停车场、存车棚完好率 95% 100%

6 路灯完好率

及使用率 95% 99%

7 治安案件发生率 杜绝因管理原因造成的事件发生 实行24小时保安巡查制度，保安监控中心24小时监控值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防护，确保院区内的人员及财产安全。

车辆被盗率 杜绝因管理原因造成的事件发生

8 火灾发生率 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保院区安全。

9 违章发生率 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。

违章处理率 90%以上 100%

10 有效投诉率 2‰以下 1‰以下 按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强沟通，定期走访院方，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为院方排忧解难，投诉处理有结果、有记录和进行回访。

投诉处理率 95%以上 100%

投诉回访率 95%以上 100%

11 院方对物业管理工作的满意率 100% 采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善院区服务内容，在日常工作中，注意收集信息意见，加强院管双方的沟通交流，以确保院方对物业管理工作的满意。

12 绿化完好率 95% 99% 建立专业化的清洁卫生，园林绿化养护队伍，责任到人，区域负责与巡查制度相结合，发现问题及时修复，确保小区公共绿化无破坏，无践踏，无黄土裸露。

13 机电设施设备

完好率 95% 100% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时正常运转，出现故障及时排除。

五、**市房地产信托集团情况简介

**市房地产信托集团是1993年4月组建的大型房地产企业集团。集团以房地产开发经营为重点，以物业管理为基础，集房地产、科、工、贸、餐饮娱乐、金融为一体，实行多元化经营，拥有房地产开发、房产经营管理、物业管理、建筑施工、装饰、建设监理、供热服务、物资供销、酒店旅店等十多项业务，50余家控股、参股及国内外合资合作企业;资产总额20亿元，年创利税5000万元以上。**市房地产信托集团是房信集团的核心企业，具有房地产开发一级资质和物业管理一级资质，年开发建设达60余万平方米。

凭借先进的技术与科学的管理，集团先后开发建设了水上村、翠湖温泉花园、宾泰公寓、佳怡公寓等十几个大型项目，此外还投资与兴建了康岳大厦、金美大厦、金坤大厦等一批综合商贸写字楼以及华苑地华里、北洋花园等安居工程。以其高质量的建筑品质、独特的设计风格、完善的物业服务赢得了社会的高度评价。

物业管理方案编制方法培训：国家级网球场物业

国家级网球场物业管理方案范文

一、要做好体育场馆的物业管理工作必须先掌握他的运营特点

现代体育场馆作为提供公众精神文化生活需要的场所，其运营都必须紧紧围绕着满足公众日益增长的精神文化生活需要而展开，从而使现代体育场馆运营具有以下特点:

1、日常商业活动频繁的运营特点。

目前兴建的体育场馆中，功能综合性强的物业特点均有突出表现，使现代体育场馆的日常运营相对集中在商业活动方面，如经营较为成功的上海东亚体育文化中心内的上海富豪东亚大酒店(四星级)、"运动员之家"(宾馆)、上海市周边旅游集散市场、对外开放的羽毛球训练场、杭州黄龙体育中心内的好又多超市、恒利宾馆、富有特色的黄龙体育中心酒吧一条街、乒乓球训练场、成都体育中心的会所经营、虹口足球场的健身馆等等，各个业主均利用体育场馆空闲时间开阔的体育馆场地大力创收经营。

2、大型赛事、活动期的运营特点。

现代体育场馆在大型赛事、活动举行时，最大的运营特点是人口密度在一定时间内迅速增大，结束后又急剧减少。

①大型赛事、活动准备工作期(7-15天) 的运营特点:在此期间，大型赛事、活动的举办单位、参加单位、配合单位、新闻媒体的工作人员、服务人员，各类物资器材大量进场;体育场馆的各类专业设施设备全面开始启用，如:专业训练场、各类办公用房的使用准备等;足球比赛的划线、球门挂网准备，商业演出的舞台搭建、草坪盖板铺设等。

②大型赛事、活动举行时的运营特点:大型赛事、活动的安全保卫人员、检票人员等工作人员及观众在1-3个小时内全部进场，人员迅速达到几万人，体育场馆所有机电设备、强弱电系统、配套功能用房、停车场等全面投入使用，配套的餐饮、商业网点的经营活动亦随之活跃起来。

③ 大型赛事、活动结束时运营特点:大型赛事、活动一旦结束。运动员、演员要马上离场，为避免围观观众也要在短时间内退场，确保几万人在短时间内安全撤离，各设施设备满负荷运转充分发挥现代体育场馆强大的疏散功能;主办组织单位及体育场馆的各临时设施连夜撤卸等各项工作的实施是大型赛事、活动结束时最大的运营特点。

3、现代体育场馆客户特点分析

1)多元化的客户群体。

现代体育场馆的客户群体复杂多变，客户群体的知识层次、生活环境、地域背景、民族习惯等各有不同，流动性大，形成多元化客户群体的客户特点。

①进行体育比赛时，客户群体是球星、运动员、教练、裁判员、国际足联、球迷、观众、记者等;

②进行演出活动时，客户群体是歌星、演员、演出公司、记者、观众等;③进行商业活动时，客户群体是商人、购物市民等;

③同时作为大型社会公建项目，向全社会公众开放的特性又决定了客户群体的广泛性，从普通老百姓到国家政府机关官员，平日参观健身的人流络绎不绝。

2)社会关系接触面广。

现代体育场馆作为大型社会公建项目，为了全体公众利益、供全体公众使用的三大属性，决定着现代体育场馆社会关系接触面广的客户特点。现代体育场馆建筑本身代表着城市的经济文化水平，代表着所在城市的政治地位，与社会各界充分接触并保持良好的公共关系，接受社会各界对现代体育场馆使用监督，对于现代体育场馆业主有着深远重大的意义。因此，我们说，现代体育场馆具有社会关系接触面广的客户特点。

二、针对zz国家级网球场的物业管理

现代体育场馆是大型社会公建项目类型之一，其属性具大型社会公建项目的特征。如何有效地将定位于"高档物业管理专业机构"的建兴物业与现代体育场馆，如"zz国家级网球场"的物业管理结合起来，始终是我们考虑工作的重要出发点。

在对现代体育场馆的物业管理上，我们把物业管理的核心内容锁定在"专业"上，面对全新的物业，首先对其物业特点和使用功能进行认真分析，面对必然会出现的更多全新的物业管理领域，一方面，公司直接引进人才;另一方面，着力于在最短时间内培养自己内部的人员，通过学习，成为专业人才，通过实践，探索出一套现代体育场馆物业管理模式，同时也推动了公司朝技术领先、人才领先的方向发展。

根据现代体育场馆的物业特点、运营特点、客户特点，我们认为国家级网球场的物业管理要着重做好以下几方面的工作:

1、人力资源配备工作

国家级场馆相对建筑规模较大、设施设备多、科技含量高、客户群体广等一系列特点要求专业物业管理企业必须在涉及的每个领域都是专家，因此，要做好以下几个方面专业人才的配备工作。

①体育专业人才，体育场地使用的规范、体育器材的识别、体育运动的各项要求，没有专业人才，无法实现现代体育场馆赛事服务，我管理处将特别从西安体院聘请一名具有网球裁判员资格证的管理员。

②专业场地维护人才的引进与培养是关键的一环。网球场地需要细心维护，否则容易缩减场地的使用年限和观感。

③高科技专业人才，大型赛事、活动的大屏幕正常显示、音响设备的安全播放、检票口的规范操作、运动员休息的热水供应等等每个环节工作，都要求专业人才持证上岗、熟练排除故障。

④全方位高素质的服务人才，现代体育场馆客户特点要求我们的接待服务人员综合素质高，语言能力、沟通能力、接待礼仪、处事应变能力等等，是高水准服务的直接体现，也是企业精神风貌的充分展示。

⑤全民健身的带头人，是群众健身活动的组织者、倡导者，优秀的带头人使公众活动朝健康化发展，对社会的安定团结起着至关重要的作用。

这么多的专业人才，随着管理水平的不断提高、人才的成长，同时也能为公司的发展储备大量的人才，利用这一储备资源向外扩张，独立承接单项服务也是市场拓展工作可以开辟新领域、新行业的有力保障。

2、充分发挥专业物业管理公司人力资源优势，确立现代体育场馆物业管理架构。

网球体育场馆物业使用特点是:使用频率远远低于其他一般物业，超长维护保养期，极短使用期，科学合理安排人力资源、有效控制人力资源成本是现代体育场馆管理关注的一个重点。一般物业使用时，物业管理工作均衡性强，时间持久，人员流量变化基本不大，而体育场馆平常(非大型赛事、活动期)情况下各功能设施都处于停止运行状态，无需操作、管理人员，所需人员极少，而一旦进入大型赛事、活动期，则需要大量训练有素的专业人员，开启各项设施设备、系统，并且满负荷运行、环境保障需在短时间内达到使用要求、安全保卫要各就各位、服务人员要提供准确到位的服务等。无论是大型赛事还是商业演出活动(即大型赛事、活动期)，体育场馆使用时需要的各类操作、服务人员是平时日常(非大型赛事、活动期)管理操作、服务人员的2-6倍，因此，如何设置有效低成本的管理架构、人员岗位，是现代体

育场馆实施专业物业管理的关键所在。

①日常管理工作组织架构:

"按照大型赛事、活动期设置管理处部门，按照非大型赛事、活动期配备部门人员"如合肥市东华工程公司的体育中心管理处架构设置:

东华体育中心管理处

管理处主任1名

机电工程部2人

场馆服务部5人

环境部(保洁、绿化)11人

信息技术部 1人

各部门职能:

环境部，负责合同范围内保洁、绿化工作

场馆服务部，负责体育馆内场草坪、跑道的日常维护和大型赛事、活动期间的服务保障;

信息技术部，负责体育场馆网络通信、智能化控制部分的日常维修保养，并保证大型赛事、活动期间监控系统、音响等正常运行;

机电工程部，负责体育场馆机电设备部分的日常维修保养，并保证大型赛事、活动期间电梯、空调等正常运行。

②大型赛事、活动保障工作组织架构:

发挥专业物业管理公司人力资源优势，在原日常管理工作组织架构的基础上扩充各部门工作职能、人员配置等，集合专业物业管理公司上下之力组成"大型赛事、活动工作保障组"，下分为若干个专业工作组，根据大型赛事、活动的工作需要，合理分配人力资源，保障各项工作的正常进行。

各专业工作组职能:

接待服务组:负责主、客队训练、比赛及各级领导、官员、教练员、球员、来宾、记者等人员的接待服务工作;负责部分售票工作。

保洁组:负责除外场以外全部区域的环境卫生工作。

机电设备组:负责各种机电设备设施安全运行工作。

弱电组:负责各种弱电设备设施的安全运行保障工作及服务收费工作。

场地保障服务组:负责比赛场地设备设施的安装管理工作。

检票组:负责各检票口检票工作。

车辆管理组:负责体育中心外停车场车辆停放秩序维护及交通疏导。

综合保障组:负责公司支援人员及体育中心管理处人员的交通、饮食等生活保障工作;负责采购比赛所需的各项用品、工具、备件、耗材等。负责收集赛事信息及工作进展情况。

3、建立完善的运行管理和服务保障体系

①制定详细的覆盖各专业工作的规章制度

现代体育场馆大型赛事、活动时期的运行管理需要事先制定周密的计划，并提前一周时间安排部署、沟通协调好，大型赛事、活动的举办，有电视现场直播、新闻记者的现场采访、国际、国家、地方组织官员的光临，一旦有任何工作不到位的情况，负面影响是不可估量的，而且是即时的，现在体育中心管理处每次接受大型赛事、 活动时，都把它当作一次政治任务，每个环节都进入高度警备状态，不得有任何的失误，每次大型赛事、活动前模拟演练已成为检查大型赛事、活动时期的运行管理和服务保障情况的必要手段，并确保一次都不能少。

②制定大型赛事、演出活动的各种应急方案

针对大型赛事、活动期的运营特点，大型赛事、活动期的运行管理和服务保障主要体现在各种大型赛事、活动期的应急处理上。

第一，机电设施设备的应急操作。体育场馆的机电设施设备在日常工作中，除了正常维保与检查外，在每场赛事活动前，制定演练计划并进行实操演习是必须要做的工作。特别是在赛事和活动进行时，要确保各设备的运行不能出现一点闪失，并能随时启动应急设备。其管理范围突发性地剧增，是对高科技人才做好维保、记录及日常实操管理水平的集中考验。

第二，要求面面俱到的保洁工作。对于一个大容纳量的体育场馆，保洁面广、工作量大，工作任务集中，且在赛事、活动期间，要根据不同功能区域采取不同的保洁标准和程序，事前制定保洁标准、程序是确保大型赛事活动顺利进行的必要条件。

第三， 严谨细致的保卫工作。在大型赛事、活动期间，体育场馆人口密度会急剧增大。开场前，大量人群在短时间内集中进入;散场时，集中的人群必须迅速地疏散。这就要求保安人员必须具备训练有素的专业安全管理技能，加强设备设施的安全、观众的安全、贵宾的安全、工作人员的安全、车辆的管理及活动中各种突发事件的处理技 能，同时要与地方对口管理机构保持密切有效联络，有力保证大型赛事、活动期间的安全。

③全员进行大型赛事、演出活动的物业管理培训。

④制定每次活动的物管方案。

第一，覆盖各类客户的专业化、人性化服务。客户群体的多元化直接导致了物业使用人需要提供服务的复杂化和差异化，具有服务需求面广的特点。由于服务的对象广泛，特别对多元化的客户群体，不同规格的接待都非常讲究细节服务，注意一些民族习俗、地域差异关怀等，充分体现了涵盖面广的人性化服务的需求。

第二，内外人员的调度协调工作。

第三， 对内的后勤保障工作。

三、现代体育场馆物业管理实施过程中应注意的几个事项

1、案例防范措施:安全问题，避免纠纷、人员受伤，提前开启通道。

2、避免法律纠纷:法律问题，对逃票、破坏设施人员的处置。

3、设施保护手段:收取押金，对组织单位将收保证金，防止设施受损。

4、内部纪律规定:对员工"以权谋私"的管理，带人进入，与明星合影签字等。

四、针对zz国家级网球场物业管理的人员配置

物业管理方案编制方法培训：小区分项物业

华庭小区分项物业管理方案:商场管理

8.商场管理方案

【j华庭】是由9个大楼、4个大楼南北独立组合成的住宅、并配有综合型商场的物业，所以商场管理也是物业管理的重要组成部分，也可以说是【汇锦华庭】小区的治安管理、消防管理的重中重，为维护商场的安全和业主、顾客的利益，根据国家治安、消防等有关法律，结合商场物业管理面积大、客流量大、服务繁多、车辆多的特点，特制订以下管理方案:

一、管理内容

1.根据人流众多，成分复杂，加强安全管理的针对性;

2.突出商场面积大，装潢频繁，加强消防安全的宣传和管理工作;

3.依照商场经营多元化，业态多种，加强商场的管理和服务;

4.根据目前商业市场竞争非常激烈，高度重视用户中途撤店管理;

5.全员齐抓共管乞丐、无证流动商贩，维护商场形象;

6.专门设立公示投诉电话和投诉接待中心;

7.加强商场标识体系、商品广告、音响宣传的管理;

8.督促用户按时开、关门，维护商场良好的经营秩序。

9.商场公共设施的保洁管理(卫生设施、扶梯)

二、管理措施

1.注重建章立制，规范管理，建立反扒、反盗和消防应急分队和制订治安、消防应急预案;

2.加强与发展商协调，在商场经营管理方式上，由一家或几家信誉高的综合性公司总包，有利于协调，实施优化组合，科学管理;

3.强化大协调意识，确定统一对外协调，主动引进工商等执法部门进驻商场;

4.建立内部大协调机制，重要活动定期例会通报，安全性事件专案协调;

5.利用广播、专栏、局域网等媒介，发布有关互动信息;

6.主动介绍物业服务中心的相关部门工作标准、程序和收费标准，以便及时沟通，有效相互支持;

7.将用户培训纳入到服务中心整体培训体系，设置商场经营、安全、消防等课程，并邀请政府有关部门参加和授课。培训工作做到有场地、有教员、有制度。

物业管理方案编制方法培训：物业

物业管理方案的制订程序

1目的

本程序规定了制定物业管理方案实施质量控制的职责、方法和要求，以保证制定的物业管理方案符合法律法规的要求和满足业主/委托方的服务需求。

2使用范围

适用写字楼管理、工业厂房管理、停车场管理、商场管理、住宅管理等方案的制定。

3相关标准要素

gb/t19002-iso90024.24.5

4相关文件

4.1质量手册第4.2章质量体系

4.2《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》

4.3《深圳市建设安全文明小区五条标准》

5职责

5.1物业管理项目小组负责物业管理方案的编制。

5.2物业管理部、沙河管理部、机电工程部、消防治安部、电梯维修中心负责提供物业管理方案的输入，参与物业管理方案的制定。

5.3总经理审核并批准实施物业管理方案。

6实施程序

6.1物业管理方案的提出

公司在新接收物业管理项目时，将制订物业管理方案以保证满足业主(客户)的要求。物业管理方案的制订由总经理指定物业管理项目小组负责。

6.2物业管理方案的编制

6.2.1物业管理项目小组在编制方案时应考虑:

a.物业发展商的要求;

b.业主委员会的要求(必要时);

c.国家/政府的法规要求。

6.2.2物业管理项目小组在组织编制物业管理方案时，将要求物业管理部、沙河管理部、机电工程部、消防治安部、电梯维修中心提出与管理方案相关部分的内容。即:

a.物业管理部/沙河管理部将提供物业维护、清洁、绿化管理的要求;

b.机电工程部将提供有关物业机电设备的控制管理要求;

c.消防治安部将提供有关物业消防治安的管理要求;

d.电梯维修中心将提供电梯维护保养的管理要求。

6.2.3物业管理项目小组在接收到各部门提出的要求后将进行汇总，编制成公司规范的物业管理方案。物业管理方案文件的格式参见运作程序文件格式。物业管理方案的内容将包括:

1)物业管理范围;

2)物业管理的财务预算;

3)本区物业管理的质量目标;

4)本区物业管理的组织结构和职责描述;

5)本区物业管理主要业务过程的描述:

a.物业的验收和入伙;物业的日常管理(供电、供水、供冷、清洁、绿化、保安、消防、高层电梯、物业收费管理、车辆管理、装修管理、对住户的管理);物业管理的应急处理(自然灾害、匪警、火灾);物业管理中部分分包项目的管理。

a.6)本区物业的支持性业务过程描述:采购管理;标识和可追溯性管理;人员培训管理;文件和记录的管理。

a.7)本区物业管理的质量评价和改进:内部评价(日常检查、定期大检查、内部质量审核);外部检查(业主、客户评价、国家/政府检查评定);质量改进。

物业管理方案的审批和发放。物业管理项目小组完成物业管理方案的编制后，将提供相关部门进行必要的审查，并根据审查意见进行必要的修改定稿。定稿的物业管理方案提交总经理进行审批。经审批的物业管理方案由物业管理项目小组控制发放。物业管理方案为公司受控文件，应在发放的文件上加盖红色受控标识，发放前有物业管理项目小组确定发放范围，发放时有接收人签字，发放的记录方式参考程序文件cpm-op-028《运作程序文件的控制》。

物业管理方案的修改物业管理方案编制完毕后，由原物业管理项目小组形成的物业管理处进行实施。在实施过程需修改时，由修改提出人员提出书面申请，交物业管理处主管批准后，由物业管理处进行修改。修改后的物业管理方案应提交总经理批准。修改后的物业管理方案按6.3.3发放，并收回作废章节，统一销毁，作废的原件加盖"作废"章后保存一份。记录物业管理方案

物业管理方案编制方法培训：某住宅物业

某项目物业管理方案

一、 概述

某项目位于甲县城东，将是甲县新城区及行政、文化、体育、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。由此良好的物业背景，某小区的物业管理水准将更显重要。

二、目标

贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将某小区管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促某小区物业保值增值。树立某物管公司品牌，

三、组织

物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。

反馈

运行机制

组织结构图

经营环境图

四、 人事

人事设置原则:一人多岗，不要因人设岗。预计16名员工(按整个小区交付时设计)。

序号 岗位 人数 主要职责 备注

1 经理 1 在董事会领导下，全面负责经营等。

2 经营部主任 1 具体经营事务、人事等。

3 办事员 3 文书、财务、劳资、后勤等。 财会要持证

4 物业管理员 1 具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等。

5 安全护卫员 7 门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等。

6 水电工 1 公共区域水电设施维护、水电维修服务等。

7 保洁员 2 公共区域卫生保洁、绿化养护等。

员工招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进行培训，骨干员工将送市主管部门的岗位培训结构培训。培训率100%。

五、 经营预测

a) 经营收入: 19.14万元(年度，以下省略)

l 物业管理费:11.34万元

应收 12.6万元

30000*12*0.35=126000(元)

预计收入 11.34万元(收缴率90%)

l 维修服务费:0.5万元

l 特约服务: 5.8万元

l 其他收入: 1.5万元

b) 支出:20.25万元

l 人员工资福利:14万元

l 办公费用:2.5万元(办公、安全护卫、绿化、保洁、消杀等)

l 维修保养费用:1.5万元

l 税金:1.05万元

l 不可预见费用:1.2万元

c) 润亏:-1.11万元

d) 物业接管期间

前期投入:10万元(办公设施购置费、通讯器材、员工服装配置费、安全护卫用品、绿化等)

e) 公共性服务费构成测算:21.962万元/年， 0.61元/月* m2

(1) 员工的工资和按规定提取的福利费

序号 岗位 人数 工资标准 工资合计

1 经理 1 1200 1200

2 经营部主任 1 800 800

3 办事员 3 600 1800

4 物业管理员 1 800 800

5 安全护卫员 7 500 3500

6 水电工 1 700 700

7 保洁员 2 400 800

工资总额合计 9600

工资总额合计:9600元/月;115200元/年

福利:115200*23%=26496(元/年)

合计:14..17万元/年

(2) 公用设施设备维修及保养费:1.5万元

(3) 绿化管理费:绿化率45% 1.04万m2*1元/年* m2 =1.04万元

(4) 清洁卫生费:2人*12月*80元/月*人=0.192万元

(5) 安全护卫费:7人*200元/年*人=0.14万元

(6) 办公费:按管理人员工资总额25%计算

5.52万元*25%=1.38万元

(7) 固定资产折旧费:按10%计算即 1万元

(8) 税费:按营收5.5%缴纳即 1.052万元

(9) 保险费:暂不投保

(10) 合理利润:按营收8%计算 1.36万元

但为减轻业主负担，我司将通过多元化经营、特约服务，严控经营成本等多项措施增加收入，减少支出，从而降低公共性服务费价格，拟向政府物价主管部门申报本小区公共性服务费价格指导价格为0.35元/月* m2 。

六、 前期物业接管

a) 派物业管理员、水电工等工程技术人员参与工程验收(无验收权，仅可从物业管理角度向开发商提出建议)。

b) 物业接管验收

l 既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。

l 是物业通过竣工验收后，对物业主体结构安全和使用功能的再验收;

l 供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用;

l 房屋幢、户编号已经有关部门确认;

l 落实物业的保修事宜(保修责任、保修期限、保修范围)。确保保修项目、期限、标准、责任、方式的落实，重大保修项目细则与图纸校验到位;

l 接管小组按《图纸资料移交清单》，技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报开发商，请求给予协助解决。

l 接管小组按《设备移交清单》，对各类设备按数量、规格、性能、容量等进行对照检查，发现接管设备(设施)与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报开发商，请求给予协助解决。

l 接管小组对每套单元房的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查记录在册，对发现的问题应及时督促有关单位迅速解决。

l 在保修期内，因施工、安装、设备等因素产生的质量问题，公司应查明原因，及时上报开发商，请求尽快解决。

l 抄水、电、气表的底数，记录备案。

l 接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商督促建筑商对存在的问题加固补强、整修，直至完全合格。

l 接管验收符合要求后，物业管理企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。

l 当物业管理企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即 完成。

七、 入伙

1、准备工作

l 治安方面:小区四周种绿篱或安装防护栏;增设报警系统;统一安装防盗网、防盗窗或铝金窗;

l 车辆管理:增设区间道路标志;封闭小区由多个出入口到一进一出;增设自行车棚;加固架空层车库;

l 垃圾清运:增设垃圾池(屋)或垃圾清运站等

l 楼道灯:改用节能灯(如:温感、声控或角摸式等)

l 分步购置办公、护卫、保洁、水电工等设备及工属具和员工工作服等;

l 制定入住流程;

l 印刷入住表格;

2、协调工作

l 与供电局、自来水公司、石油液化气公司和邮局等单位搞好联系工作，保证住户入住后的水、电、气等的供应。

l 代业主与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业主。

l 与学校、派出所和居委会联系，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告。

3、入伙现场

入伙准备、协调工作到位后，要部署入伙现场，彩旗、横幅、花卉、背景音乐，安全护卫立岗、巡更，迎接业主入伙。

举行入伙仪式:邀请政府官员、新闻媒体、业主代表剪彩，造声势。

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p;注意事项:避免后期工地的灰尘、噪音等不和谐的现象。

4、业主、使用权人入住程序

发函 办入伙手续

签约

5、办理入伙手续程序

已缴款票据 入伙手续书、身份证、购房合同

确认业主身份 缴清代垫代缴费用、装修保证金

建筑垃圾清运费、物管费，盖章

业主签署

向业主

八、 物业装修与管理

业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修，但装修必须在规定范围内进行。其有关规定包括:国家建设部发布的《建筑装饰装修管理规定》和物业管理企业制定的《住户装修管理规定》。根据上述规定，业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记，包括填写业主 装修申请表、领取《装修管理规定》，根据约定在申请表上签字，缴纳装修管理押金及保证金，经批准后方可动工。业主在装修完成以后，物业管理企业应组织验收，合格后即退还装修押金及保证金。

业主在装修前向物业管理企业申请登记时，需如实填写装修施工内容，并注明委托施工单位及进场人数，业主、施工队及物业管理企业三方应在申请书上签字盖章。

九、物业档案的建立

物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时对工程维修、配套、改造必不可少的依据，也是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。现代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的提高，楼宇设备设施以及埋入地下和建筑体内部的管线越来越多，越来越复杂，越来越高科技化和专业化，因此一旦发生故障，物业档案就成了维修必不可少的东西。物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整，时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料;从空间上讲是指物业构成的方方面面，从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境，整理的重点是去伪存真、留下有用的，归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，利用即是在日后的管理过程中使用并加以充实。

十、 日常管理

(一)房屋管理运作一览表

工作内容 核对业主 装修审核 巡视 跟踪监督 走访回访 熟悉 收费 财务

频度 天 一天内办完 二遍/天，入伙期间6h/天，消灭违章于未然 每周三次 100%

标准 准确 符合规定，无危及安全、外观无改变、用途无改变 无乱堆乱放、乱挖乱接，无违章装修，房屋完好率100%，投诉率 1‰以下。 无违章装修 及时听取业主意见、满足业主合理要求，业主满意率99%以上 对小区幢数、套数、面积、公共实施、管线、开关、业主幢号、房号、姓名、单位、电话以及家庭情况等随问随答，正确率90%以上 收缴率90%以上 日清月结，帐表相符，每六个月帐目向业主公开一次

工作程序 8:00~8:30向总值班了解和处理业主保修、投诉。8:30~17:00跟踪监督、巡视、走访、整理档案

(二)绿化管理

工作项目 浇水 施肥 修剪整形 病虫防治 除杂草 保洁 补苗

工作要求 冬春季晴天每二天浇一次水，时间近午为宜;夏秋季每天二次，时间近早晚为宜 春秋季一遍，根据长势局部加施 灌木和粗生乔木春秋季多遍;冬季乔木一遍 春夏秋季多遍，冬季清园，严重者重点防治 每月一遍，严重者半月一遍 8h/天 春夏季一遍，严重者随缺随补

标准 均匀，保持绿色长势良好 均匀，无重、无漏 乔木剪下丛生枝、内生枝、整形，灌木造型，地被草保持30~50mm 长势优良不污染环境 纯度90%以上 保洁率99%以上 绿化率95%以上

程序 7:00~9:30浇水、施肥;9:30~11:30除杂草、整形、保洁;13:30~15:30除杀虫、补缺、保洁;15:30~17:00浇水、施肥

(三)房屋及公用设施维修、养护运作一览表

工作内容 装修审查、监督 巡视 清理 室内维修 室外维修及养护

道路停车场 天面 楼梯及墙面 明沟暗沟 外墙 供水供电供气 路灯

频度 8h内随来随办，随进度进行 每天一遍 污水井、雨水井一遍/月，化粪池一遍/半年，污水管二遍/季 急修不过夜，小修补24h内，中修二天，大修二天内有回音 检查二遍/天，及时维修 每月检查一遍 每二年漆刷一遍，每周查换梯灯一遍，随坏随修 每周检查一遍，即坏即修 每月检查一遍，即坏即修 每月检查一遍，责任范围内即坏即修，责任区外及时报告有关部门 每月检查一遍，即坏即修

标准 符合规定，

无危及安全、外观，无改变用途 熟悉房屋公用设施、种类、位置、分布、安全要求、开关位置，公用设施完好率90%以上 无堵、少污积、无缺损、井盖完好率100% 凭票收费不索要小费、好处，回访率100%，业主满意率90%以上 平整率无积水，缺损，完好率90%以上 无积水，无漏隔热层完好 整洁无缺，扶手完好，梯灯正常，无张贴痕迹 畅通无积水、无塌陷无鼠洞 无脱无鼓、无渗水、无违章、整齐统一 运作正常，无乱搭乱接，无泄漏 灯泡正常，灯罩完好率90%以上

程序 8:00~8:30向总值班了解和处理业主保修、投诉。8:30~17:00跟踪监督、养护维修、巡视、走访、整理档案

工作内容 定岗检查 流动检查 学习与训练

消防设施 家居安全 违法行为 装修监督 车辆行驶停放 保洁 单车、摩托保管 突发事件 学习法规 教育 训练

频度 24h 每周一遍 24h，每20分钟一遍 24h 5分钟内到达现场 每周一次，每次1h

标准 人车进出有序，车辆发牌、登记，交费90%以上，无收购、乞讨、商贩等可疑人物进出。 完好率100% 被盗、刑事、火灾、治安案件发生率2‰ 违章率5%以下 无违章、无鸣笛叫人 100% 无违章 采取正确、恰当措施 国家和地方法规、业主公约等 遵纪守法、严明安全护卫纪律 健身、队列等常规训练

(四)安全护卫、停车管理

(五)保洁管理

工作项目 地面清洁 保洁 楼梯道 垃圾清运 消杀 灭鼠、蟑螂

频度 二遍/天 14h/天 扫二遍/周洗一遍/月 二遍/天 一遍/天 二遍/月，向业主发药一次/年

标准 地面无杂物、垃圾、道路无泥沙，无杂草、积水，单车棚、楼梯口无杂物和蜘蛛网，清洁率95%以上 所有公共区域无杂物、垃圾，保洁率95%以上 无杂物和蜘蛛网，无张贴、乱堆，扶手无尘，清洁率95%以上 日产日清，整洁无味无污积，垃圾清运率100% 无蝇、少蚊、少虫 鼠密度1%以下(夜夹法);蟑螂密度室内15m2或室外管道20m内3只以下