物业管理纠正预防措施控制程序

适配人群管理者代表，质量控制小组，各部门负责人使用场景质量审核异常，顾客严重投诉，设备故障停运
制定目的怕问题老反复出现，想一次把根子上的毛病揪出来，让服务稳住不掉链子。
适用范围所有部门都要管自己手头活儿，盯紧服务和质量体系里出岔子的地方。
职责分工管理者代表拍板定调，各部门动手干，质量控制小组盯着看效果对不对。
禁止行为不准把表面擦擦当真解决，不准漏查原因，不准措施写得空泛没具体人和时间。
检查与监督先找病根再开方子，填表留痕，质量小组一个月内查一遍，没做到就重来，还扣分通报。

1.0 目的

1.1 本程序旨在从根源上减少和防止不合格的发生。

2.0 适用范围

2.1 本程序适用于对服务及质量体系实际和潜在的不合格采取措施的控制。

3.0 职责

3.1 管理者代表负责纠正/预防措施的批准和控制。

3.2 各部门负责对实际发生的不合格和潜在不合格制订并实施纠正/预防措施。

3.3 质量控制小组负责对纠正/预防措施实施效果进行验证。

4.0 程序要点和实施

4.1 制订措施范围的界定

4.1.1下列情况之一时，应制订纠正措施;

a)连续两个月部门承担的质量指示之一未达到规定时;

b)设备、设施维护检修不及时或未达到适用要求影响提供服务36小 时及以上;

c)发生治安、刑事案件时;

d)内部质量审核时的不合格;

e)顾客严重投诉时;

f)进行了评审的不合格。

4.1.2 下列情况之一时应制订预防措施;

a) 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

b) 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

c) 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮时”时;

d) 对顾客的意见、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

4.2制订纠正/预防措施的程序。

4.2.1制订纠正措施按下列程序办理;

4.2.2制定预防措施按下列程序办理

4.3 制订纠正/预防措施的基本要求。

4.3.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

4.3.2实际的和潜在不合格，起根源可以能是下述一种或多种;

a) 人员:

――文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

――缺乏必要且适宜的培训;

――缺乏必要的教育;没有树立正确的质量观念和责任感。

b) 设备(含设施、装置、测量设备):

――缺乏必要的设备或设备不配套;

――选用的设备与服务的质量要求不相宜;

――维护、保养、调整无规范或未按规范执行。

c) 材料(含原材料、元器件、配件、辅材):

――选择不当，不能满足设备需求的要求;

――搬运保存不当造成损坏或混料(批);

――使用错误;

――标识错误或不清。

d) 方法(含作业、作业流程):

――必要的规范、作业流程不完整、不适用;

――规范的要求不一致;

――未按规范执行;

――使用失效或作废的文件。

4.3.3 纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

4.3.4 纠正/预防措施实施结束后，应提请质量控制小组验证。措施涉及的资源配置、 文件更改或增添应按公司相应文件规定办理。

4.4跟踪验证

4.4.1责任部门应对纠正/预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向质量控制小组报告，质量控制小组对实施和效果进行检查验证，并向管理者代表报告。

4.4.2管理者代表应对检查和验证情况作出反应。达到预期目标的责成有关部门纳入相关文件或形成

新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、考核并责成质量控制小组再次填发纠正/预防措施表，由责任部门重新分析，再次制订并实施措施。

4.5记录

4.5.1纠正/预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正和预防措施表》。

4.5.2纠正和预防措施已验证完成的，《纠正和预防措施表》由行政人事部保存，保存期限按公司档案管理制度执行，未完成的由实施部门保存。

5.0引用文件和记录表格

5.1 《内部质量审核控制程序》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《管理评审控制程序》

5.4 《 纠正和预防措施表》

物业管理纠正预防措施控制程序：凤凰城小区物业

适配人群物业项目经理，客服主管，工程主管使用场景装修管理，社区联防，设施改造
制定目的凤凰城小区管理难，服务标准要稳住。怕服务跑偏，想让业主天天满意。
适用范围管整个小区物业，包括保洁、维修、安保、客服这些活儿。
职责分工项目经理牵头定方案，各班长带人干活，客服中心每天盯进度，主管每周查落实。
禁止行为不准推脱业主事，不准乱收钱，不准糊弄报修，不准瞒着不报问题。
检查与监督客服中心接单分派，当天登记，两天内反馈，超时扣绩效，月底汇总通报，连续两次没完成要谈话。

凤凰城小区项目物业管理服务措施

结合***凤凰城物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:

一、导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在***凤凰城物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据***凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、实施 “质量、成本双否决”的运作机制

物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主来说也是有利的;但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合***凤凰城的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。

三、建立“加油站式”的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

四、实现与周边社区的资源共享

***凤凰城周边紧邻多个新近开发的住宅小区，其中荆州花园、城南春天等多个大型住宅小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。***凤凰城与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

五、建立“物业管理信息岛”

伴随it产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在***凤凰城的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及***凤凰城的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立***凤凰城社区网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

六、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在***凤凰城我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。

我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督，对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

七、提供个性化的装修套餐服务

随着生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在***凤凰城的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3~4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，最大限度的方便业主，以解业主的后顾之忧。

八、采用 “客户服务前向化”的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验，我们将一如既往的在***凤凰城推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。

在***凤凰城的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，365×24小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足，为***凤凰城的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。

九、致力于公共设施设备的循环改进

住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对住宅小区楼宇的管理经验，我们将***凤凰城共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。

在***凤凰城共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

十、管理体系的全面整合和提升

物业管理纠正预防措施控制程序：物业管理公司安全措施

适配人群行政文员，物业巡检员，食堂从业人员使用场景办公设备使用，物业现场巡查，员工食堂管理
制定目的办公室天天用电脑、复印机、打印机，人容易累出毛病。食堂宿舍不干净会传染疾病。想让大家少生病，干活更安心。
适用范围全体物业员工。管办公设备使用、食堂吃饭、宿舍住人、外出巡检这些事。
职责分工行政部牵头安排。各部门主管盯自己人。安全员不定期查，发现问题记下来报给经理。
禁止行为不准把复印机放工位边上。不准让生病的人进食堂做饭。不准宿舍乱拉电线。不准食堂不消毒碗筷。
检查与监督行政部每月发提醒单。安全员每季度查一次设备摆放和消毒记录。没做到的第一次口头提醒，第二次写说明。9月起开始执行检查。

物业管理有限公司安全措施

1、办公室内长期使用电脑，应适时休息，最好安装视保屏。

2、清点现金后，勤洗手，尽量使用银行划帐，减少接触现金。

3、使用复印机产生的毒气对办公人员产生身体危害，将复印机放置在偏僻位置，大量复印安排休息时间。

4、使用针式打印机，打印机放置偏僻位置大量复印安排休息时间。

5、使用办公电话，粘贴消毒膜防止交叉感染。

6、在物业内巡视，对于湿滑地段，杂物较多地段，应注意周围环境，防止受伤。

7、员工食堂餐饮人员定期健康检查，防止患有传染病的人员从事餐饮服务或就餐，食堂采购新鲜食品，配备消毒碗柜定期消毒。

8、职工宿舍保持清洁，定期消毒，在传染病高发季节，增加消毒频率，注意用电安全，及时更换维修损坏宿具。

9、减少太阳暴晒时间，高温季节饮用降温饮料。

10、财务人员去银行提取现金，应注意人身及钱财的安全。

11、工程人员在装修单元巡视，应注意人身安全。

物业管理纠正预防措施控制程序：假日花园物业

适配人群物业项目经理，前期介入人员，销售支持专员使用场景楼盘销售期，样板房开放，售楼中心运营
制定目的小区位置好，业主有钱有品位，看重物业感受。想让服务配得上房子，让业主觉得值，以后还能升值。
适用范围管假日花园全体业主和销售中心。管日常服务、安保保洁、咨询培训、活动配合这些事。
职责分工南海zz物业牵头定方案，广州公司签合同执行，销售主管监督现场服务，客服每天检查落实情况。
禁止行为不能不签委托合同就进场，不能对业主咨询推脱敷衍，不能让销售中心脏乱差，不能漏掉业主提的意见。
检查与监督合同签完马上启动，客服每周查三次，月底汇总问题；没做到的要重做，两次不到位换人；9月1日开始试运行。

假日花园物业管理服务方式的定位和配合销售的措施

第一章物业管理服务方式的定位

一、销售对象定位

zz假日花园坐落于佛山市新八景之一的南海南国桃园旅游度假区内，距广州、佛山均仅约12公里。便利的交通、良好的自然和人造景观，将使整个小区及周边区域的影响力和吸引力得以很大的提升。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象群体之业主消费能力极强，具有较高的文化品位，注重生活方式及生活乐趣，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的个性化服务，以缓解紧张的工作压力。

二、物业管理服务方式的定位

秉承"服务业主、报效社会"的核心理念，我们着力在zz假日花园营建安全、舒适、便利的工作及生活环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业之管理典范。

针对上述销售对象之特征，并结合广州本地之文化背景及小区所属之特定区域，我们大胆设想，运用文化小区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在zz假日花园的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。

第二章配合销售的措施

**物业多年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合zz假日花园的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务:

一、签定物业管理委托合同

规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次招标我们有幸接管小区物业，建议在派出前期管理人员进驻现场前，南海zz物业有限公司应在广东省物业管理条例的指导下，就zz假日花园的物业管理与**物业管理广州有限公司签定正式的委托管理合同，将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨等重大问题用合同的形式明确下来。而在对销售中心的早期介入管理上，建议亦签定委托管理协议，明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保障。

二、提供物业管理咨询

zz假日花园公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售人员提出的问题给予解答。

三、提供物业管理知识培训

为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少售楼过程中产生的销售纠纷，并就销售人员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。

四、提供护卫及保洁服务

在zz假日花园正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受;对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售人员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心管理协议中明确。

五、提供有形展示

在销售现场，我们将提供**物业的各种宣传资料、图片及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或保安员会操表演等，增加销售现场的气氛。

六、协助举办展销活动

协助发展商定期举办展销会及其他庆祝或促销活动。

七、开展业主意见征询

在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展业主意见征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求建议或意见加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。

八、提供优质客户服务

1、在销售中心内配置雨伞架、针线包等，以便购房者不时之需;同时配置一定量的休闲设施、资料架及时尚杂志等，让顾客在参观样板房的同时可感受休闲之乐;

2、负责业主的迎送工作;

3、在销售中心提供代客泊车、借雨伞等各项服务;

物业管理纠正预防措施控制程序：确保物业

适配人群项目经理，部门经理，一线员工使用场景项目管理，服务考核，客户回访
制定目的怕服务不好被投诉，想让业主住得舒服点，把活干得更细更稳。
适用范围项目经理、部门经理、普通员工，管清洁、维修、客服这些日常事。
职责分工项目经理带头签责任书，部门经理分任务，员工照标准干活，技术组抽查，客服做满意度调查。
禁止行为不能糊弄指标，不能不统计计划工作，不能拖着不改问题，突发事情也不能光应付不转成计划。
检查与监督每月算数据，每季调指标，技术组随时查，客服每季问业主，没做到就重分任务，月底前必须完成调整。

确保物业管理服务质量的措施

一、将管理指标分解、细化，逐级落实;

按照公司项目管理规定，首先由项目经理与公司签订管理目标责任书;

项目经理负责将各项管理指标分解到本项目管理部各部门，由各部门经理代表本部门签订部门管理目标责任书;

部门经理负责将各项管理指标分解到本部门的每位员工，员工即按照部门拟定的工作内容、程序、标准开展本职工作，其工作结果的优劣将与自身的经济利益挂钩。

二、利用数据统计工具，不断提高工作的质量;

各部门将首先区分计划性工作与突发性工作，将计划性工作予以量化，并确定相应的管理指标;

每月对计划性工作进行量化统计与分析;

对于突发性工作，定期(分别按照月度、季度)进行统计与分析，逐步将其列入到计划性工作并赋予相应的量化指标;

根据上述数据统计与分析结果并结合项目客观情况，调整并细化各项指标，以确保我司承诺的指标与标准的实现。

三、公司技术督导检查组不定期到项目现场进行抽查，以确保服务质量的稳定性;

四、每月与zz电视中心物业监督管理办公室进行洽谈沟通，不断改进各项工作，配合后续管理工作;

五、客户服务中心每季度进行一次客户满意度调查，及时了解广大客户对物业管理服务工作的态度、建议，并进行相应调整，不断提高客户满意率。

物业管理纠正预防措施控制程序：太阳城物业管理特色主要措施

适配人群物业管家，保洁人员，保安人员使用场景社区管理，生活服务，环境治理
制定目的太阳城要让业主住得舒服安心，管家式服务能拉近距离，提升生活品质，打造祥和安全有品位的社区。
适用范围顺驰物业管家管太阳城全体业主，管日常服务、环境保洁、车辆进出、垃圾清理这些事。
职责分工管家牵头对接业主，员工执行清洁维修等活，主管检查考核，公司领导监督整体效果。
禁止行为不准乱扔垃圾不分类，不准无证开车进小区，不准保洁不及时，不准维修拖沓不管用。
检查与监督管家每天巡检，主管每周查，月底打分；没做到扣绩效，连续两次不合格要培训；下月起执行新标准。

荆州太阳城物业管理特色与主要措施

*将太阳城项目赋予"管家式"管理的理念

a.服务距离的拉近:顺驰物业管家将致力于服务太阳城业主，业主工作和生活的需要就是我们的工作方向。

b.重视服务的内容、品质与效率，切实了解太阳城业主对物业服务的需求，有针对性的提供服务。

c.形成一种"祥和、安全、品位"的社区人文环境

*高标准管理的措施

a.建立和实施完善的物业管理基础服务和"公寓式"管理、服务相结合的管理形式。

b.培育高素质的员工队伍-企业核心价值观的宣贯，各种专业教育的培训。

c.加大项目基础服务工作的力度--考核标准、监督机制。

*外延与内延服务管理

a.建立方便的外部联系网，方便业主的需求。

b.想业主之所想，服务业主之所需，实施项目全方位服务--提供业主需要的多种生活服务、办公服务、特约服务(保安、保洁、维修、礼仪服务)。

c.创造"都市生活"的快捷、整洁、优美、安全、文明、无干扰环境。

d.加强环境治理，项目内、外环境实行定时清洁，随时保洁。

e.对垃圾的分类处理，定时清理。

f.严格机动车与非机动车管理，划区域管理，凭证进入。

g.设置宣传公益牌，做好文明宣传与标识。

物业管理纠正预防措施控制程序：商务楼物业

适配人群物业项目经理，管理处主任，服务中心主管使用场景商务楼管理，业委会协同，VI形象建设
制定目的怕服务跟不上商务楼档次，想让业主觉得舒服、公司名气变大。
适用范围管物业所有员工，管日常服务、形象、流程、客户反馈这些事。
职责分工管理处主任带头，各部门分头干活，公司领导盯着进度和结果。
禁止行为不准乱用项目标识，不准培训走过场，不准推脱客户投诉，不准文件写了不执行。
检查与监督每季度查一次培训记录和客户意见箱，半年内做完vi系统，没做到扣绩效，年底复盘改流程。

商务楼物业管理服务定位的战略措施

为确保我司对"**商务楼"项目所述服务定位目标的实现，我司将主要采取以下战略措施:

一、建立一支高素质的员工队伍。

1、以高标准确定各岗位人员的任职条件，从学历、职称、工作经历，特别是个人综合素质等方面把好进人关。

2、以始于培训，终于培训原则对全员进行多层次的培训，不断提高员工的业务技能、职业道德和增强服务意识、质量意识。

二、导入ci策划。

为统一"**商务楼"项目标识，树立"**商务楼项目高档次、高品位的形象特点，为该商务楼导入vi形象识别系统，使商务楼业主、顾客、社会各界拥有一个共同的、统一品牌形象。从而提高"**商务楼"项目和我公司的知名度、美誉度。

三、建立高效的运行机制。

在公司特派管理处主任一名，统一领导、统一管理.实行分级分部门负责制，按照权责统一原则明确部门、岗位的职责和权力，通过管理处办公会、公司办公会等形式贯彻公司的决定、布置工作，和督促检查工作的完成情况，从而形成一个高效的运作体系。

四、建立管理服务中心

建立管理服务中心，负责各种信息的收集、分析、整理、督办，同时通过管理服务中心对各项工作的过程进行监视、测量，使整个运作的有效性及效率能得到充分保障。及时纠正工作中的偏差，并设置客户意见箱，收集客户意见。及时处理各项事务，同时通过服务中心接受客户的特约委托，及时为业主提供各类特约服务，方便客户。

五、严格按照iso9001:2000的要求，规范运作，建立持续改进机制。

为确保服务质量上档次，和持续改进要求，物业公司将按照iso9001:2000标准结合"**商务楼"项目基本情况起草、制定质量管理体系文件.并按体系文件要求全面运行，从过程控制中实现定位目标。

六、充分发挥业主、业主代表和业主委员会的作用。

不定期与业委会共同召开业主大会、业主代表大会，听取业主们的意见，了解业主们现在需求及潜在需求，忠心听取每位业主意见和建议。并让每位业主督促我司所提供的服务公开化、透明化、人性化程度，从而保障整体商务楼服务工作不断的持续改进和满足各位业主需求。

七、通过举办各种活动，大力营造商务楼内的人文氛围

特别倡导由业主自行组织，参与的活动来聚集商务楼人气，使业主的社会价值，业主的经济效益等在商务楼内得以实现和提升。从而使业主们形成一个较强的归属感和投资"**商务楼"项目的自豪感。

物业管理纠正预防措施控制程序：某花园物业管理处财务

适配人群物业经理，业主委员会，财务专员使用场景物业费收缴，业主监督，预算管理
制定目的物业费少，得省着花，不能乱花钱，要让每分钱都花在刀刃上，让业主放心。
适用范围管管理处的钱，管物业费收和支，管预算和账目公开。
职责分工经理管审批，会计出纳管做账，总公司每年审计，行政财务部日常干活。
禁止行为钱不能乱批，大额要报总公司；账目不能糊弄，半年必须公开一次；预算没批不能执行。
检查与监督年初做预算交业委会批，半年晒账单，总公司每年查账，没做到就整改，查出问题扣绩效。

花园物业管理处财务管理措施

(一)设立财务管理机构。我们将在管理处下设行政财务部，并设会计、出纳和收款员等专、兼职财务人员，负责管理处的财务管理工作。

(二)建立规范、透明的财务体系

1、根据zz假日花园的实际情况，制定切实可行的财务管理制度，并严格执行。

2、**物业管理广州有限公司对zz假日花园物业管理处的财务工作定期进行检查，并每年对财务帐目进行一次审计。

3、管理处财务工作由管理处经理主管，凡涉及管理处资金使用的，除较大金额需报告总公司领导外，一律由管理处经理签字审批后方可使用。

4、管理处每半年向广大业主公布一次收支帐目，接受业主的质询和监督。

5、管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告，并提交业主委员会审批，经批准后实施。

(三)加强财务管理的职能

物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等环节入手，减少各种不必要的开支，杜绝浪费，在持续提高管理服务质量的同时有效降低管理成本。

物业管理纠正预防措施控制程序：物业管理：不符合纠正预防措施控制程序

适配人群物业服务中心，品质部，管理部使用场景业主投诉处理，环境事故响应，服务不合格整改
制定目的服务老出问题，业主老投诉，想把毛病根子挖出来，别再反复犯错，让服务稳一点。
适用范围公司所有部门，管服务不合格、审核问题、业主意见、环境事故这些事。
职责分工各部门自己动手改问题；品质部盯进度、验效果；物业中心处理业主反馈；总经理批大事情。
禁止行为同一服务一个月被投诉3次或不合格5次以上，必须马上行动；措施不落实、不验证、不签字都不行。
检查与监督品质部每月分析数据填表，部门领任务执行，管理者代表盯着时间点，超期要说明原因重做，效果好就写进制度里。

物业管理手册:不符合、纠正和预防措施控制程序

1、目的

为了消除已存在或潜在的不符合原因，采取纠正和预防措施，防止不符合的发生或重复发生，制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司对不符合项所采取的纠正和预防措施的管理。

3、职责

3.1各部门负责制订和实施本部门的纠正和预防措施及公司制定的相应的纠正和预防措施。

3.2品质部负责组织对管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，负责监督和协调纠正和预防措施的实施及措施有效性的验证。

3.3物业服务中心及相关部门负责有效处理业主的意见和建议。

3.4总经理负责重大的纠正和预防措施的审批工作。

4、程序

4.1纠正措施

4.1.1所提供的服务不合格中的纠正措施

4.1.1.1业主对同一服务项目每月投诉达到3次或依据检验结果同一服务每月不合格项发生5次以上时，适用纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生。

4.1.1.2品质部依据每月服务过程的检验记录，进行汇总分析，填制《月管理目标、指标检验汇总分析》，制定纠正措施，并根据需要由相关部门填写《不合格项纠正(预防)措施》。

4.1.1.3《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表审批后(重大的纠正和预防措施由总经理审批)，由各部门负责实施。

4.1.1.4品质部负责对纠正措施的实施进行跟踪，调查其有效性，对行之有效的纠正措施应纳入相关体系文件。

4.1.2内部审核中出现不符合项按《内部审核控制程序》执行。

4.1.3对管理评审会议作出的改进决议，由责任部门制定措施填写《不合格项纠正(预防)措施》，并根据要求进行实施。

4.1.4对采购物品或供方服务出现严重不合格时，管理部组织评审并填写《不合格项纠正(预防)措施》，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给管理部，管理部负责

对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证，执行《采购控制程序》对供方控制的有关规定。

4.1.5环境运行中发现不符合的纠正措施

4.1.5.1不符合的范围

a)内部审核及管理评审中出现不符合;

b)日常监视和测量中出现的不符合;

c)相关方对环境表现投诉;

d)出现环境污染事故。

4.1.5.2a)项不符合按4.1.2或4.1.3条款规定执行。

4.1.5.3环境关键特性监测发现及目标指标管理方案检查的不符合由品质部组织相关责任部门分析原因制定措施，填写《不合格项纠正(预防)措施》并责成相关部门实施。

4.1.5.4各部门在环境运行控制自查发现的不符合，应及时纠正并分析原因制定措施，填写《不合格项纠正(预防)措施》并实施。

4.1.5.5相关方投诉处理后，由品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》责成相关部门分析原因制定措施并实施。

4.1.5.6若出现环境污染事故各相关部门应及时采取措施减少环境影响，同时报管理者代表及品质部，品质部及时组织相关责任部门分析原因制定措施，填写《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表批准后责成相关部门实施。

4.1.6每项纠正措施完成后，管理部负责进行跟踪验证、评审所采取措施的有效性，在《不合格项纠正(预防)措施》上签名确认，防止类似情况的再发生。

4.2预防措施

4.2.1对潜在的不符合，采取预防措施，以消除潜在不符合的原因，防止不符合发生。

4.2.2识别潜在不符合

为了及时了解管理体系运行的有效性，过程、服务质量及环境绩效趋势和业主的要求和期望，及时收集和分析各方面的反馈信息，各相关部门要及时分析如下记录:

4.2.2.1供方供货、服务质量统计、业主满意度调查、业主的意见记录等;

4.2.2.2以往的内审报告、管理评审报告;

4.2.2.3环境绩效监测有关记录;

4.2.2.4合规性评价情况。

4.2.3发现潜在的不符合事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，各相关部门填写《不

河南建业物业管理有限公司文件编号:jw/qem-061-____标题:不符合、纠正和预防措施控制程序章节号8.5.2/8.5.3版本号0/b

合格项纠正(预防)措施》报品质部，由品质部召集相关部门评审，分析原因，定出预防措施和责任部门，品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》相关栏目，责任部门实施，品质部对预防措施的有效性进行跟踪验证，并签字确认。

4.3纠正和预防措施的实施控制及记录

4.3.1管理者代表负责纠正和预防措施的原因分析和责任部门的确定，并监督措施的实施过程。

4.3.2品质部在《不合格项纠正(预防)措施》上记录完成时间及验证结果。逾期未完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，追究相关人员的责任并再次限期完成。

4.3.3由纠正和预防措施引起的对管理体系文件的任何更改，按《文件控制程序》执行。

4.3.4纠正和预防措施的相关记录应作为管理评审的输入之一。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《月管理目标、指标检验汇总分析》jw/jl-8.5.2-001

6.2《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002

物业管理纠正预防措施控制程序：北城小区物业

适配人群物业经理，客服专员，工程主管使用场景物业考核，装修管理，设施维护
制定目的小区是微利房，钱少事多，得把服务搞得好又不能花太多钱。想让业主满意，成本还得降下来。
适用范围管物业员工、管理处、装修队这些干活的人，管服务质量、花钱多少、培训、信息公布这些事。
职责分工公司总部签责任书，管理处主任盯质量跟成本，员工自己学技能，业主随时看账本提意见。
禁止行为不能糊弄业主，不能乱花钱，不能不培训员工，不能瞒着财务账目，不能让游击队进小区装修。
检查与监督每年签目标书，每月查账查服务，季度搞开放日，没做到就扣奖金还整改，年底看结果再调整。检查由公司派人，管理处配合，业主也能打分。

北城春色小区物业管理服务措施

结合北城春色小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给:

(-)实施"质量、成本双否决"运作机制

我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是"或"与"否"的关系。通过近三年的"质量、成本双否决"的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合北城春色小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更准确的结合点，以提供"质优价廉"的服务产品。

(二)建立"加油站式"的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种"准则"，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了"加油站式"的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化"管理者就是培训者"、"培训是公司对职员的最大福利"的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

(三)实现与城市商业住宅区的资源共享

北城春色小区是政府开发的较大型微利房社区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。北城春色小区虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面与商业住宅小区存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

(四)建立"物业管理信息岛"

伴随it产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在北城春色小区的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的"物业管理信息岛"，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立北城春色小区网站(在二期施工结束后一并落实)，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

(五)倡导开放式的管理服务

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在北城春色小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。

对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交"管理报告"、组织"管理处开放日"活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

(六)提供个性化的装修套餐服务

国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，"游击队"四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在北城春色小区的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

(七)构建服务平台--客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在北城春色小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化;第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止;第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。

(八)构建网络化的物流链--虚拟仓库

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，我们主要遇过构建网络化的物流链--虚拟仓库来实现。

物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。

(九)致力于共用设施、设备的循环改进

小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设

施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将北城春色小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修:以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修):以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。