质量管理-清洁绿化控制程序（优选10篇）

质量管理-清洁绿化控制程序

适配人群	保洁主管，绿化工，物管处主任	使用场景	物业保洁，绿化养护，公共区域清洁
制定目的	为了让业主住得舒服点，环境干净点，绿植好看点，大家看着开心点，别老投诉卫生差。
适用范围	清洁绿化部、物管处、办公室的人，管扫地、擦玻璃、剪树、浇花这些活儿。
职责分工	清洁绿化部盯着质量，物管处动手干活，办公室管合同，质量管理部天天检查打分。
禁止行为	不准垃圾堆着不清理，不准草坪枯黄不管，不准盆花死掉不换，不准电梯间脏兮兮没人擦。
检查与监督	每天有人巡，每周填检查表，没达标就整改，三次不行扣钱，检查结果月底汇总，质量管理部签字算数。

质量管理:清洁绿化控制程序

1 目的

对物业管理区域保洁和绿化实施控制，为业主和住户提供清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境。

2 适用范围

适用于本公司对物业管理区域内保洁和绿化的作业控制。

3 职责

3.1 清洁绿化部职责

清洁绿化部、质量管理部对保洁和绿化的作业质量负责监督、检查、考核。

3.2 公司办公室职责

公司办公室负责保洁和绿化作业合同的管理和监视。

3.3 物业管理处职责

各物业管理处是本程序的具体实施单位。

4工作程序

4.1 保洁作业控制

4.1.1 保洁服务的责任范围

根据公司办公室与业主(住户)签订的保洁合同，本公司目前保洁服务的责任范围:

(1)物业室外清洁卫生;

(2)楼道与卫生间清洁卫生;

(3)大堂内清洁卫生;

(4)办公室清洁卫生;

(5)会议室清洁卫生;

(6)地下室清洁卫生;

(7)停车场清洁卫生;

(8)电梯间清洁卫生;

(9)房顶清洁卫生;

(10)设施、设备清洁卫生;

(11)墙面、建筑物清洗。

第(10)项由工程部设施、设备操作人员负责。第(11)项由外包专业人负责，废弃物运输由环卫所负责，垃圾日产日清。第(3)、(4)、(5)根据业主签订具体情况而定。

4.1.2 保洁服务标准

(1)各管理处主任，根据与业主签订具体情况和服务要求，制作保洁标准和操作规程，经公司质量管理部审核，报总经理批准后实施。

(2)当保洁合同要求和国家相关法规、标准发生变化时，保洁标准和操作规程等文件应进行评审。保洁标准和规程的批准和评审，应执行《文件控制程序》的有关规定。

4.1.3 人员培训

各物业管理处，在总经理办公室的指导下，对保洁服务人员进行业务、技术培训并进行考核。使业主(住户)满意。

保洁服务人员培训、考核、执行《人力资源控制程序》的有关规定。

4.1.4 保洁服务质量监控

对保洁服务质量的监控，采用日检、周检制度。由质量管理部实施。确保保洁服务满足业主要求，执行《监视和测量控制程序》。由物管处办公室与环卫所签订清运合同，监督管理，环卫所清运。

4.2 绿化作业控制

4.2.1 绿化服务的工作范围

(1)依据总经理办公室签订的绿化服务合同，绿化责任范围:

①草坪种植和养护;

②树木种植的养护;

③室内、外盆花养护;

④节日摆花。

绿化工负责小区和大厦花木、盆花、草坪、树木的养护、补种、杀虫等工体制作。各物管处绿化部(班)管理负责采购、租赁的盆花、草坪、树木的联系，确保小区、大厦环境优美。

(2)各类采购、租赁的树木、盆花等，必须在年初编造计划，向总公司提出报告，经总经理办公室批准后，组织各物管处实施。

4.2.2 绿化服务标准

(1)前期绿化由开发商负责，执行有关法律法规、标准的规定，随着移交接收管理、人均绿地面积应符合相关法规或标准要求。

(2)物业管理处主任依据总经理办公室下发的绿化服务合同，组织相关管理人员起草草坪养护、树木修剪和盆花养护规范及相关验收标准、操作规程等文件，经公司质量管理部门审核，报总经理批准后实施。

(3)对于绿化服务规范、标准、规程等专业文件须进行受控管理，执行《文件控制程序》有关规定。

4.2.3 绿化服务人员培训

各物业管理处对绿化管理人员和绿化服务(操作)人员组织业务技术培训，绿化管理人员应具备专业管理资质，绿化操作人员应经培训考核合格。执行《人力资源控制程序》中的有关规定。

4.2.4 绿化作业质量监控

绿化作业质量监控由公司质量管理部归口管理，采用日检、周检制度，质量管理部实施、检查、记录、考核。执行《监视和测量控制程序》的有关规定。

5 相关文件

《文件控制程序》

《外包控制程序》

质量管理-清洁绿化控制程序：质量管理-入住控制程序

适配人群	物业管理员，工程验收员，房管专员	使用场景	房屋接管，入住办理，装修审批
制定目的	让业主快点办完入住，少跑腿。管好房子交接和装修，别出乱子。
适用范围	管新交房的业主、住户，管交房手续、装修申请这些事。
职责分工	综合管理部写制度改制度，工程部配合检查，物业处实际干活，总经理带队验收。
禁止行为	没验完房不能交钥匙，没交齐钱不能办手续，装修不报批不准动工，资料不全不能接管。
检查与监督	物业处接待办手续，工程部查装修垃圾，每月抽查记录。没做到扣绩效，三次不合格换人干。检查结果月底汇总上报。

质量管理:入住控制程序

1 目的

对业主的房屋接管、入住准备进行控制，使业主、住户在最短的时间内办理入住手续，并对房屋装修进行控制。

2 适用范围

本程序适用于本公司对业主的房屋、设施接管、办理业主及住户入住手续和对房屋装修进行的控制。

3 职责

3.1 综合管理部职责

综合管理部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。

3.2 工程部职责

工程部是本程序的配合部门。

3.3物业管理部职责

相关物业管理处是本程序的具体实施单位。

4 工作程序

4.1 业主房屋、设施的接管控制

成立接管领导小组，对建筑及其配套设施、设备全面接管。由总经理或分管副总经理负责组织各相关部门和管理处主任组成业主房屋接管领导小组，总经理或分管副总经理为组长，各部门负责人(管理处主任)为组员，按专业分成土建、配套设施和资料三个小组，参与新建建筑及配套设施、设备安装的竣工验收。按照设计图纸和国家相关法规、标准逐项进行检查、核对，发现问题及时提出并记录。如果需要复验，接管小组及相应工作人员必须参加，确保实物与图纸资料相符合，实物与设计功能相符合，才能办理接管手续，并明确保养期及维修责任。如果接管的是以投入使用的房屋及配套设施、设备，也要核查实物与资料的符合情况。

接管的建筑及其配套设施、设备资料按专业分头建档管理。办公室负责房屋及其相关地质水文资料保管，工程部负责配套机电设备资料保管，保安部负责消防设施的资料保管。工程部还须负责环境及职业健康安全设施资料的保管。相关物业管理处在上述相关部门的指导下，做好入住准备。

4.2 入住准备

4.2.1 人员准备。包括管理人员和服务人员均须经过培训、考核合格，持证上岗，执行

〈人力资源控制程序〉。

4.2.2 办公条件准备。根据政府有关政策，由开发商按物业建设总投资划拨一定比例的专用基金，用于管理用房的支出。

4.2.3 资料准备。

(1)接管资料准备。在公司综合管理部、工程部和保安部的指导下，对物业建筑及其配套设施(包括消防设施)、机电设备资料进行复制、编目，由物业管理处建档保存，执行〈文件控制程序〉的有关规定。

(2)入住资料准备。依据相关信息，编制〈入住资料清单〉，调查、准备入住业主、住户必要的文字资料，使入住程序顺利实施，提高入住效率，缩短入住手续办理时间。

4.3 入住实施

业主和住户入住工作直接在相关物业管理处进行，物业管理处房管部(班)具体负责。

房管部在物业管理处设入住接待室，方便业主、住户在最短的时间内一次办清入住手续，当场领取房间钥匙。

(1)验征

查收财务部签发的入住费用收讫通知单。财务部收讫各项费用的标准必须符合当地政府物价部门颁发的有关物业管理收费标准的规定。如果预收物业管理费，不准超过一年的费用。

合同规定时，还应查收入住业主和住户的有关律师的确认文件。

房管部服务人员将所查验的上述证件整理后，以入住业主和住户为单位建档保管。

(2)登记

接待人员向入住的业主和住户发放〈住户登记表〉等相关表格，核收入住业主和住户的身份证及户口本的复印件，造册、编目，建档管理。

如果入住者是外籍人，还应核收其护照、暂住证的复印件，仔细验证其签发期限，确保在有效期内使用。

工作人员须礼貌待人，耐心协助入住的业主和住户正确填写表格，确认自己入住的房间面积和房间号。

(3)验房

在入住登记工作完成后，由房管部派工作人员引导业主和住户查验所入住的房间。

(1)查验房间结构及门窗等的质量情况;

(2)查验相关设备及其说明书等资料。填写〈使用设备及资料交接清单〉，请入住者签名确认。

(3)查验水、电、燃气计量表底数，填写查验记录，请入住者签名确认。

(4)如果房间已装修并设有常用家具，则须填写交接清单，与室内家具核对无误后，请入住者确认签字。

(4)交钥匙

只有当上述各项手续均已办理且无争议后，方可向入住者交房间钥匙，当面验开、关数次，入住者认为可以接受，则填写《钥匙交接清单》。

(5)入住者接收房间钥匙的时候，即是入住者交付各项物业管理费用的开始计算之时。

4.4. 自行装修

如果是入住的业主和住户自行装修，也应填写入住装修申请，并交验施工人员的资质、体检和其他相关证件(身份证、暂住证等)，经批准后方可装修。

工程部督促检查其装修施工垃圾的清运处理方式，落实相关废弃物处置措施，验证其处置效果。

5 相关文件

《人力资源控制程序》

《文件控制程序》

《监视和测量控制程序》

6 相关记录

qr-013-01 《入住资料清单》

qr-013-02 《住户规费代收清单》

qr-013-03 《住户家庭情况登记表》

qr-013-04 《楼宇验收情况登记表》。

质量管理-清洁绿化控制程序：质量管理-测量和监控装置控制程序

适配人群	工程部人员，计量校准员，检测设备管理员	使用场景	设备校准，故障追溯，环境监控
制定目的	怕测不准影响服务，要让所有测量结果都靠谱。
适用范围	工程部管所有测服务用的设备，比如校准、编号、贴标。
职责分工	工程部牵头校准和维修，使用者要会操作，经理批规程，工程部查环境。
禁止行为	不准用没校准或过期的设备，不准乱改编号，不准不填记录表。
检查与监督	每年12月定校准计划，外校找计量部门，内校写规程并执行；没按计划做就补校，漏贴标要重贴，查到问题当天处理。

1 目的

对用于确保服务符合规定要求的测量和监控装置进行控制，确保测量和监控结果的有效性。

2 适用范围

适用于对服务和过程进行测量和监控用的装置等。

3 职责

工程部

a)负责对测量、监控设备的校准;根据需要编制内部校准规程;

b)负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理;

4 工作程序

a)测量和监控设备的采购及验收

根据所需测量能力和测量要求配置和监控设备，对其的采购和验收，执行《设施和工作环境控制程序》中对生产设备采购的管理规定。

b)测量和监控设备的初次校准

a)测量和监控设备由工程部负责送国家计量部门检定或自行校准，合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明其状态的唯一性标识;工程部下负责对该设备编号，并填写《测量监控设备一览表》;

b)对于没有国家标准的设备，应编制记录用于校准的依据;

c)工程部负责测量、监控设备的发放。

c) 测量、监控设备的周期校准

i.每年十二月工程部编制下年度《年度计量校准计划》，根据计划执行周期校准。

a)对需外校的设备，由工程部负责联系国家法定计量部门进行校准，并出具校准报告;

b)对需进行内部校准的设备，工程部应编制相应的《内部校准规程》，规定校准的方法、使用设备、验收标准及校准周期等内容，经工程部经理批准，由工程部实施并记录。

4.3.2 校准合格的设备，由校准人员贴合格标签，并标明有效期;对不便粘贴标签的设备，可将标签贴在包装盒上，或由使用者妥善保管。

d)测量、监控设备的使用、搬运、维护和贮存控制

执行《设施和工作环境控制程序》有关规定。

e)测量、监控设备偏离校准状态的控制

4.5.1发现检测设备偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告工程部，工程部应追查使用该设备检测的服务流向，再评价以往检测结果的有效性，确定需重新检测的范围并重新检测。

4.5.2工程部应组织对设备故障进行分析、维修并重新校准，采取相应的纠正措施。

4.5.3 对无法修复的设备，经工程部确认后，由总经理批准报废或作相应处理。

4.6 测量、监控设备的环境要求

测量、监控设备的使用环境应符合相关技术文件的规定，由工程部负责监督检查。

4.7 对检测人员要求

工程部对测量、监控设备的使用人员进行相应的培训，合格后上岗。

4.8 对于测量、监控用的软件，在使用前应进行自校准，填写相应的校准记录。

5 相关文件

5.1 《设施和工作环境控制程序》

6 相关记录

qr-016-01《测量监控设备一览表》

质量管理-清洁绿化控制程序：质量管理-业主和住户财产控制程序

适配人群	物业验收小组，工程维修人员，保安车辆管理员	使用场景	新竣工交付，在用物业接管，车辆停放管理
制定目的	保护业主住户的财产安全，防止东西丢、坏、乱放，让房子和设施都好用。
适用范围	管物业新接的楼、业主修房用的东西、小区里停的车。
职责分工	总经理组验收小组，综合部经理天天盯进度，各部门派人一起查楼查车查资料。
禁止行为	不许随便接楼，不许收不合格维修材料，不许车乱停乱开，不许资料丢三落四。
检查与监督	各组按计划查，填表交表，问题要写清、交委托方改，改不完不签字；查漏补缺每月一次，没做到就重做。

1、目的:

对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。

2、适用范围

适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等控制。

3、相关/支持文件

《文件控制程序》;

《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》;

《房屋接管验收标准》;

4、职责

4.1总经理负责组织成立物业验收接管领导小组;

4.2综合管理部经理负责物业验收接管的日常事务组织协调工作;

4.3各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业验收接管及各类车辆的综合管理。

5、工作程序

5.1业主和住户的财产一般包括:

(a)接管的物业，包括各类建筑物及公共设施;

(b)业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中为业主提供修理;

(c)管辖区内车辆的管理;

(d)其它与业主和住户有关的财产。

5.2验收接管物业的控制

加强物业综合验收和交接管理，保障房屋和配套设施及各项功能、指标符合规定的要求和标准。

(a)各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。综合管理部经理组织编制《物业接管计划》，报总经理批准;

(b)批准各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。

5.2.3参与竣工验收的物业

5.2.3.1在验收前的资料准备对于物业公司参与竣工验收的物业，在竣工验收之前，综合管理部应要求委托方提供开发监视单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书，消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明;用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。

5.2.3.2物业的竣工验收:验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》《房屋接管验收标准》等规定组织的竣工验收工作。

5.2.4对已竣工、在用物业的验收接管工作:

a)各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收，并填写《物业交接验收表》《物业分户移交单》;

b)验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接验收表》《物业分户移交单》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。

5.2.5物业移交内容;

5.2.5.1建筑物移交

a)各类房屋清单及配套钥匙;

b)单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图;

c)住宅区规划图、竣工总平面图;

d)其它必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。

5.2.5.2公共设施及公共场所移交

a)公共设施及公共场地清单;

b)绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场院等);

c)机电设施操作、维护说明书;

5.2.5.3资料移交:产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写《物业交接验收表》，并根据《文件控制程序》。规定进行分类编号，列出清单转交综合管理部归档保管。

5.2.6对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。开发建设单位应按总投资2%的比例一次性向物业管理公司划拨专用基金，用于购买管理用房以及公用设施重大维修养护项目。

5.2.7根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》，应加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到:

a)房屋外观完好、整洁，执行《清洁绿化部工作手册》有关规定;建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定;

b)房屋完好率应达到98%以上;

c)无违规建筑;

d)封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住装修工作手册》的有关规定;

e)房屋维修及时率达98%以上，合格率100%，并建立回访制度;

f)代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98%以上，执行《物业管理、服务费用收缴工作手册》的有关规定;

g)房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇入住及装修工作手册》的有关规定。

5.3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制，对业主和住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主和住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。

5.3.1工程部及各专项服务组(如房屋基装饰等)负责对业主和住户提供的项目进行维修、安装和服务。

5.3.2当工程部收到综合管理部转来的业主和住户《服务登记表》时，工程管理部填写《派工单》，并在上注明由业主提供详细信息，维修工持《派工单》前往业主和住户处提供维修服务。

a)维修工在维修前，应先对业主和住户提供的物品进行质量验收，确认该服务能达到维修安装要求后，方可进行安装;

b)对不合格的物品，维修工应告知业主和住户更换服务以达到要求。如果业主和住户坚持要求安装，则维修工须在《派工单》上;"维修结果"栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装;

c)维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主和住户验收，同时在《派工单》上"处理意见"栏内签字方可离开。

5.3.3公司其它专项便民服务中，对业主和住户提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用，应填写《业主和住户财产问题反馈表》及时反馈给业主和住户妥善处理。《业主和住户财产问题反馈表》由各服务部门自行保管。

5.4保安负责各类车辆

的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。

5.4.1车辆管理服务登记

a)常住业主和住户的车辆，应填写《固定(非固定)车位登记表》，并按时交纳场地使用费;

b)业主和住户的摩托车、自行车应办理停放手续，停入指定车位，并按时交纳管理费和领取停放卡。

5.4.2外来车辆的管理:外来车辆进入管辖区时，保安员应在《京都苑机动车辆进出管理登记卡》上登记车型、车号及进出时间，并按规定收费。

5.4.3车辆在管理区内的行驶管理

a)为确保车辆在区内行驶安全，保安员根据有关交通规则，设置各种道路交通标识:

b)在道路上控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生;区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安应按照规定对违章者给予教育;

c)机动车辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由保安员协调处理。

5.4.4协调车辆停放管理

a)区内设置停车场或适当位置划分停放区;

b)车辆应按车泊位停放，对临时进入区内的车辆停放实行照章择位停放;

c)对小区内汽车违章乱停放，保安发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。

5.4.5摩托车、自行车停放管理:摩托车、自行车停放在指定的区内，必要时设专职管理员负责管理车辆。

质量管理-清洁绿化控制程序：质量管理-应急准备响应控制程序

适配人群	质量管理部，保安部，办公室	使用场景	火灾扑救，抢险救灾，医疗救护
制定目的	怕出事没人管，火啊地震啊来了手忙脚乱。想让大家提前练、有准备、少受伤少损失。
适用范围	管整个管理处所有人，管消防、地震、台风这些突发事儿。
职责分工	质量管理部牵头查隐患、组织演练；保安部管器材和灭火；办公室联系外面消防队、管伤员、记事情。
禁止行为	不许消防器材过期不管；不许设计没评审就开工；不许检查走过场不填表；不许出事不报不记录。
检查与监督	每月查一次消防设备，填表交质量管理部；每年练两次消防和救灾，保安部带人练；没练没查就扣绩效，补上再算；练完查完要签字留痕。

质量管理:应急准备和响应控制程序

1 目的

评价与确定安全事故或紧急情况，做好应急和响应，预防或减少可能发生的环境影响、疾病和伤害

2 适用范围

适用与对本管理处内可能发生的安全事故及自然灾害等紧急情况的控制。

3 职责

3.1 质量管理部职责

质量管理部是本程序的归口管理单位，并负责组织物业区域内建筑、设备和消防设施的安全检查，消除事故隐患。组织对各物业区域用房的抗震、安全、防火等设计进行评审。办公室、保安部和质量管理部共同拟订义务消防治安专业队，报总经理批准后实施培训和演练。

3.2 保安部、办公室职责

保安部负责对消防器材、防火制度进行完善和检查。办公室负责与地方消防、治安人防等单位保持业务联络。

4 工作程序

4.1 应急准备

4.1.1 建立健全组织

办公室、保安部和质量管理部共同拟订公司义务消防治安、专业队伍，报总经理批准后进行培训，作为公司安全管理委员会的组织建设和业务活动的重要内容。

4.1.2 房屋设计评审

(1)质量管理部对公司现有办公内和物业用房及库房等的安全设计和防火设计进行评审，对所发现的问题提出必要的完善措施，经管理者代表审核，报总经理审阅，与业主沟通。

(2)对于物业安全管理方案等规划用房的防火、安全设计进行评审记录，评审通过后方可施工。

4.1.3 工作检查

组织相关部门每月进行一次全面安全检查，检查内容须包括:

(1) 防火设施、设备和消防器材的有效性;

(2)设备防护、电气安装等隐患和违章作业情况;

(3)特殊情况下的防治措施。

以上检查发现问题，由质量管理部组织办公室和保安部制定措施并实施。

4.1.4 保安部每年分批组织义务消防治安队进行实际演练并记录，总结经验，整顿队伍，完善次序。

4.1.5 办公室与地方消防、治安等专业机构保持经常联系，以获取消防和治安等方面的相关信息。

4.2应急响应

4.2.1 火灾扑救

(1)火灾发生时，发现人员应立即报告当地消防部门和上级领导，并派人在门前接警。

(2)在消防队到来之前，由保安部组织义务消防队员积极灭火;当专业消防队到达现场后，协助消防队扑救;当火灾扑灭后，组织治安人员保护现场，在分析火警原因创造条件。

4.2.2 抢险救灾

当洪水、台风、地震等自然灾害发生后，公司领导组织义务抢险救灾队进行现场救灾;综合管理部负责接待、协调并记录救灾情况。

4.2.3 医疗救护

当发生火警、台风、地震和洪水等灾害时，办公室负责指挥抢救伤、病员，协调社会医疗救护组织进行医疗救护活动。

4.3 持续改进

4.3.1 当火灾等意外事故发生后，办公室组织、协调事故分析和处理活动并记录，执行《安全事故报告与处理程序》。

4.3.2 当火灾等意外事故发生后，根据事故分析报告等文件，对管理制度进行纠正和完善。

4.3.3 每月定期对物业管理区域内的消防器材进行检查，并填写《消防设备、设施检查情况记录表》。

5 相关文件

《安全事故报告与处理程序》

《文件控制程序》

《人力资源控制程序》

6 相关记录

qr-015-01 《义务消防队演练记录》

qr-015-02 《抢险救灾、救护演练记录》

qr-015-03 《消防设备、设施检查情况记录表》

质量管理-清洁绿化控制程序：质量管理-顾客满意度测量控制程序

适配人群	质量管理部人员，保安部一线员工，工程部维修主管，清洁绿化巡查员，综合管理部客服专员	使用场景	物业服务质量评估，业主大会沟通，满意度调查执行，投诉建议处理，市场动态收集
制定目的	想看看服务做得好不好，业主住得开不开心，找找哪里要改进。
适用范围	管所有跟业主住户打交道的事，比如接电话、回信、开会听意见。
职责分工	质量部牵头干，保安工程清洁综合这些部门报情况，质量部分析问题、分任务、盯落实。
禁止行为	不能漏记业主的话，不能拖着不回信，不能让投诉没下文，不能调查表收不够一半。
检查与监督	每年10月发满意度表，质量部收齐分析，各部门按反馈改，改不好要重做，月底检查结果，没交表扣分。

1、目的

测量质量管理体系的业绩。

2、适用范围

适用于对业主和住户满意程度的测量。

3、相关/支持性文件

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《数据分析控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

4、职责

4.1质量管理部;

a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见，负责保存相关服务记录;

b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量，确定业主和住户的需求和潜在需求。

4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。

5、工作程序

5.1业主和住户信息的收集、分析与处理

5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上，暂时末能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，填写《业主和住户信息反馈表》，及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合，落实相应措施，并监督执行。

5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向，通过各种房地产展销会，物业竞标会，积极与业主和住户沟通，收集有关信息，填写《业主和住户信息反馈表》，及时反馈给公司，由质量管理部组织各部门进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。

5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见，执行《与业主和住户有关的过程控制程序》的有关规定。

5.2业主和住户满意程度测量

5.2.1每年第四季度，质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。

5，2，2质量管理部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核。

5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面，质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。

6、相关记录

qr-017-01《值班记录登记表》

qr-017-04〈业主和住户满意率统计表〉

qr-017--02《业主和住户信息反馈表》

质量管理-清洁绿化控制程序：质量管理-内审控制程序

适配人群	管理者代表，内审组长，内审员	使用场景	体系认证准备，重大组织变更，质量事故响应
制定目的	怕体系跑偏了，想看看是不是按标准在走，有没有漏掉啥，还能不能越做越好。
适用范围	全公司所有部门，查质量体系里写的每件事做没做到。
职责分工	老总拍板计划和报告；管理者代表盯全程、挑人、审材料；内审组写计划、去现场、写报告。
禁止行为	审核员不能审自己干活的部门；没培训合格不能当审核员；计划不批不能开审；检查表不写清楚不能去查。
检查与监督	管理者代表每年定一次大计划，临时情况随时加审；内审组提前十天通知，现场查完一周内交报告；没按时交或写得糊弄，管理者代表要重来；老总最后签字才算数。

质量管理:内审控制程序

1 目的

验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持，实施和改进。

2 适用范围

适用于本公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。

3 职责

3.1总经理

a)批准组织年度内审计划和审核实施计划;

b)批准内部质量管理体系审核报告。

3.2管理者代表

a)全面负责内部质量管理体系审核工作。

b)选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划，每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。

3.3 内审组

a)编制、实施本次内审计划;

b)编写内审报告。

4 工作程序

4.1年度内审计划

4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由管理者代表负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，经总经理审批。每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外，出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核:

a)组织机构、管理体系发生重大变化;

b)出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉;

c)法律、法规及其他外部要求的变更;

d)在接受第二、第三方审核之前;

e)在质量认证证书到期换证前。

4.1.2年度内审计划内容

a)审核目的、范围、依据和方法;

b)受审部门和审核时间。

4.2 审核前的准备

4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组员，内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。

4.2.2 由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》，交管理者代表审核，总经理批准。

计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括:

a)审核目的、范围、依据;

b)内部审核的工作安排;审核组成员;

c)审核时间、地点;

d)受审部门及审核要点;

e)预定时间，持续时间;

f)首末次会议时间。

4.2.3在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写《内审检查表》，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法。确保无要求遗漏，审核能顺利进行。

4.2.4内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。

4.2.5 内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训，考核合格后方能担任。

4.3 内审的实施

4.3.1 首次会议

a)参加会议人员:公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，审核组长主持会议。

b)会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。

4.3.2 现场审核

a)内审组根据《内审检查表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。

b)内审组长需召开内审会议，全面了解内审情况，对《不符合报告》进行核对。

c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。

4.3.3审核报告

4.3.3.1 现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与业主和住户签定的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证结果。

4.3.3.2审核组填写《不合格项分布表》，记录不合格分布情况。

4.3.3.3. 现场审核后一周内，审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》，交管理者代表审核，总经理批准。

审核报告内容:

a)审核目的、范围、方法和依据;

b)审核组成员、受审核方代表名单;

c)审核计划实施情况总结;

d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;

存在的主要问题分析;

f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方。

4.3.4 末次会议

a)参加人员:领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，审核组长主持会议。

b)会议内容:内审组长重申审核目的，宣读不符合报告;宣读《内部质量管理体系审核报告》;提出完成纠正措施的要求及日期;由组织领导讲话。

c)本次内审结果要提交公司管理评审。

4.4 本程序所产生的质量记录由管理者代表按《记录控制程序》的要求进行保存。

5 相关文件

5.1 《改进控制程序》

5.2 《管理评审控制程序》

5.3 《记录控制程序》

6 相关记录

qr-018-01 《年度内审计划》

qr-018-02 《审核实施计划》

qr-018-03 《内审检查表》

qr-018-04《内审首(末)次会议签到表》

qr-018-05 《不符合报告》

qr-018-06 《不合格项分布表》

质量管理-清洁绿化控制程序：万达物业质量管理手册目录

适配人群	物业项目经理，管理处负责人，客服主管	使用场景	物业接管，装修管理，入伙办理
制定目的	怕服务乱套，大家做事没标准，客户老投诉，想让活干得齐整点，客户少挑刺。
适用范围	所有物业员工，干保洁、保安、维修、客服这些活儿。
职责分工	经理牵头定规矩，主管盯着干，品控组每月查，查完要签字。
禁止行为	不准糊弄检查表，不准删改工作记录，不准收业主红包，不准推脱报修。
检查与监督	每月5号交计划表，15号查上月记录，没交的扣绩效，三次不改调岗，品控组拍照片留底。

wd物业质量管理手册目录

1 前言……………………………………………………………………………………1

1.1 发布令………………………………………………………………………………4

1.2 手册目录……………………………………………………………………………5

1.3 术语和定义…………………………………………………………………………7

2 服务理念、方针和目标………………………………………………………………9

3 管理组织………………………………………………………………………………11

3.1 管理公司……………………………………………………………………………12

3.2 项目所在公司………………………………………………………………………14

3.3 物业分公司…………………………………………………………………………15

4 管理体系………………………………………………………………………………21

4.1 方案管理……………………………………………………………………………24

物业服务市场调查指引…………………………………………………………29

顾客需求调查指引………………………………………………………………32

物业管理方案编制要点…………………………………………………………35

4.2 目标管理 …………………………………………………………………………37

年度物业管理责任书……………………………………………………………41

整体(分期)物业管理责任书…………………………………………………47

管理处物业管理责任书…………………………………………………………52

wdwy-fr-mm4201 目标(计划)调整审批表………………………………………56

4.3 计划管理……………………………………………………………………………57

wdwy-fr-mm4301 月份工作计划及考核表………………………………………62

5 行政人事管理…………………………………………………………………………63

5.1 人力资源……………………………………………………………………………64

wd物业服务行为规范…………………………………………………………71

物业员工奖惩管理规定…………………………………………………………77

wdwy-fr-mm5101 职务说明书……………………………………………………81

wdwy-fr-mm5102 面试评估表……………………………………………………83

wdwy-fr-mm5103 新员工录用批准汇签单………………………………………84

wdwy-fr-mm5104 新进员工聘用确认书…………………………………………85

wdwy-fr-mm5105 就职担保书……………………………………………………86

wdwy-fr-mm5106 员工自然情况登记表…………………………………………87

wdwy-fr-mm5107 员工转正考核表………………………………………………88

wdwy-fr-mm5108 员工转正审批表………………………………………………89

wdwy-fr-mm5109 员工离职申报表………………………………………………90

wdwy-fr-mm5110 离职工作交接表………………………………………………91

wdwy-fr-mm5111 离职面谈清单…………………………………………………92

wdwy-fr-mm5112 员工奖励申请表………………………………………………93

wdwy-fr-mm5113 员工处罚单……………………………………………………94

5.2 培训…………………………………………………………………………………95

wdwy-fr-mm5201 培训计划表……………………………………………………101

wdwy-fr-mm5202 员工培训经历登记表…………………………………………102

wdwy-fr-mm5203 外出培训审批表………………………………………………103

wdwy-fr-mm5204 培训效果及意见征询表………………………………………104

5.3 行政管理……………………………………………………………………………105

文件编号及标识规定……………………………………………………………119

wdwy-fr-mm5301 会议(培训)签到表……………………………………………125

wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批阅记录表………………………………………126

wdwy-fr-mm5303 文件批阅单……………………………………………………127

wdwy-fr-mm5304 发文拟办单……………………………………………………128

wdwy-fr-mm5305 受控文件清单…………………………………………………129

wdwy-fr-mm5306 受控文件发放登记表…………………………………………130

wdwy-fr-mm5307 外来文件清单…………………………………………………131

wdwy-fr-mm5308(对顾客)公开文件清单………………………………………132

wdwy-fr-mm5309 工作记录一览表………………………………………………133

wdwy-fr-mm5310 工作记录归档移交单…………………………………………134

wdwy-fr-mm5311 资料目录………………………………………………………135

wdwy-fr-mm5312 过期工作记录处置审批表……………………………………136

wdwy-fr-mm5313 印章使用登记本………………………………………………137

6 成本管理系统…………………………………………………………………………138

6.1 成本控制………………………………………………139

开办费用测算指引………………………………………………………………144

日常运作成本测算指引…………………………………………………………146

工程常用工具与备品清单………………………………………………………157

wdwy-fr-mm6101 物业成本超支报警表…………………………………………160

wdwy-fr-mm6102 物业目标成本调整申请表……………………………………161

6.2 采购及分包…………………………………………………………………………162

wdwy-fr-mm6201 供方合格评定审批表…………………………………………172

wdwy-fr-mm6202 合格供方名录…………………………………………………174

wdwy-fr-mm6203 供方服务监督评估表…………………………………………175

wdwy-fr-mm6204 招标工作计划…………………………………………………176

wdwy-fr-mm6205 招标文件审批表………………………………………………177

wdwy-fr-mm6206 评标定标审批表………………………………………………178

wdwy-fr-mm6207 物资采购计划…………………………………………………179

wdwy-fr-mm6208 零星(应急)物料采购申请单…………………………………180

6.3 合同管理……………………………………………………………………………181

wdwy-fr-mm6301 (前期)物业服务合同审批表…………………………………185

wdwy-fr-mm6302 经济合同审批表………………………………………………186

wdwy-fr-mm6303 经济合同台帐…………………

………………………………187

7 项目承接、策划和准备………………………………………………………………188

7.1 物业项目承接………………………………………………………………………189

7.2 物业分公司及管理处组建…………………………………………………………194

7.3 项目前期介入………………………………………………………………………198

前期介入阶段与工作内容要点………………………………………………… 201

营销配合管理规定……………………………………………………………… 212

7.4 物业验收与接管……………………………………………………………………216

物业接管验收标准……………………………………………………………… 222

物业验收与移交资料清单……………………………………………………… 229

物业接管验收项目清单………………………………………………………… 238

物业接管验收问题处理单……………………………………………………… 239

7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240

入伙通知书……………………………………………………………………… 247

入伙须知………………………………………………………………………… 248

wdwy-fr-mm7501 出库单…………………………………………………………250

wdwy-fr-mm7502 入伙流程签认单………………………………………………251

wdwy-fr-mm7503 业户情况登记表………………………………………………252

wdwy-fr-mm7504 区域防火责任书………………………………………………253

wdwy-fr-mm7505 入伙收楼确认单………………………………………………254

wdwy-fr-mm7506 整改项目报告…………………………………………………255

wdwy-fr-mm7507 业户入伙统计表………………………………………………256

7.6 物业保修……………………………………………………………………………257

wdwy-fr-mm7601 物业保修卡……………………………………………………259

wdwy-fr-mm7602 工程维修作业单………………………………………………260

7.7 装修管理……………………………………………………………………………261

wdwy-fr-mm7701 业户装修施工申报审批表……………………………………265

wdwy-fr-mm7702 装修施工人员登记表…………………………………………267

wdwy-fr-mm7703 施工许可证……………………………………………………268

wdwy-fr-mm7704 动火许可证……………………………………………………269

wdwy-fr-mm7705 装修巡查记录表………………………………………………270

wdwy-fr-mm7706 违规装修整改通知书…………………………………………271

8 日常物业服务…………………………………………………………………………272

8.1 顾客沟通……………………………………………………………………………274

wdwy-fr-mm8101 顾客信息登记表………………………………………………278

8.2 顾客特定服务………………………………………………………………………279

8.3 小区公共服务………………………………………………………………………283

8.4 物业项目经营………………………………………………………………………291

8.5 应急管理……………………………………………………………………………299

8.6 物业服务系统标识…………………………………………………………………303

9 监督与改进……………………………………………………………………………307

9.1 不合格控制及纠正、预防措施……………………………………………………308

wdwy-fr-mm9101 不合格评审报告………………………………………………315

wdwy-fr-mm9102 纠正及预防措施报告…………………………………………316

9.2 物业服务检查………………………………………………………………………317

物业服务检查标准……………………………………………………………… 324

wdwy-fr-mm9201 物业服务检查记录表…………………………………………332

wdwy-fr-mm9202 月检计划测试表………………………………………………333

wdwy-fr-mm9203 物业服务评价表………………………………………………334

9.3 投诉处理……………………………………………………………………………335

投诉分析指引…………………………………………………………………… 338

wdwy-fr-mm9301 投诉信息登记表………………………………………………341

wdwy-fr-mm9302 投诉处理回访单………………………………………………342

9.4 顾客满意测量………………………………………………………………………343

wdwy-fr-mm9401 业主满意度调查问卷示范文本………………………………347

9.5 体系内部审核………………………………………………………………………359

wdwy-fr-mm9501 管理体系内部审核实施计划…………………………………364

wdwy-fr-mm9502 审核现场检查表………………………………………………365

wdwy-fr-mm9503 首次/末次会议签到表……………………………………… 366

wdwy-fr-mm9504 内审不合格报告………………………………………………367

wdwy-fr-mm9505 体系审核总结报告……………………………………………368

9.6 管理评审……………………………………………………………………………370

wdwy-fr-mm9601 管理评审计划…………………………………………………373

wdwy-fr-mm9602 管理评审报告…………………………………………………374

9.7 监督审核……………………………………………………………………………375 附件:

质量管理-清洁绿化控制程序：工程质量管理体系：质量保证体系

适配人群	质量工程师，施工项目经理，监理工程师	使用场景	质量改进，工程验收，施工管控
制定目的	以前质量老出问题，想靠一套流程让活干得稳一点，少返工少扯皮。
适用范围	管所有干活的人，管盖楼修路这些具体活的质量。
职责分工	项目经理带头推，班组长天天盯，质检员每月查三次，不落实就扣绩效。
禁止行为	不准跳过检查直接干下步，不准用没验过的材料，不准瞒报小毛病。
检查与监督	按pdca四步走，每步有记录表，月底交项目部查，漏一次扣50块，连续两次换人干。

工程质量管理体系的管理方法

第1节质量保证体系

质量保证体系是按科学程序运转的，其基本运转方式是pdca 循环管理活动。

1.1 pdca循环的四阶段

1.1.1 计划

经过对企业现状的分析和研究，制定各种质量管理目标、活动计划、管理项目和具体实施措施。

1.1.2 实施按照p 阶段制定的计划措施，组织各方面去认真贯彻执行。

1.1.3 检查

对实际工作结果进行必要的检查和测试，检查计划执行的情况是否达到预期效果，与预期计划目标进行对比，找出差距、得失和成败的原因。

1.1.4 处理

对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，纳入标准，不能解决的问题列入下一循环进一步研究。

1.2 pcda 循环的8 个步骤

1.2.1 分析现状，找出存在的质量问题;

1.2.2 分析产生质量问题的各种影响因素;

1.2.3 找出影响质量的主要因素;

1.2.4 针对主要因素制定措施，提出改进计划，并预计其效果;

1.2.5 按照既定计划执行措施;

1.2.6 检查计划执行情况;

1.2.7 根据检查情况进行总结;

1.2.8 提出这一循环尚未解决的问题，找出原因纳入下一个循环处理。

质量管理-清洁绿化控制程序：某公司质量管理手册前言

适配人群	管理者代表，综合部人员，部门经理	使用场景	质量体系认证，手册版本更新，文件受控发放
制定目的	公司要按iso标准做事，得有本统一的手册，大家照着干，别乱来。
适用范围	管综合部、管理者代表、总经理、部门经理，管手册怎么写、发、改、换。
职责分工	综合部写手册、发手册、改手册；管理者代表审核；总经理批准；综合部盯发放和回收。
禁止行为	不能丢手册、不能借给别人、不能自己改、不能随便复印；换页必须走申请单。
检查与监督	综合部每月查一次发放登记，每季度核对手册持有情况，没交还的扣当月绩效；更改必须3天内完成，超期通报批评。