物管培训:物业管理公司的业务内容（优选10篇）

物管培训:物业管理公司的业务内容

物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性，决定了它的业务内容的广泛性的特点。

一、物业管理公司的基本业务

物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛，主要包括:

(一)前期物业管理

前期物业管理包括从规划设计开始，到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。

(二)物业的使用管理

物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护，辅助设备的定期检修保养，保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转，保证道路、污水排放管道畅通无阻。

(三)环境养护与管理

环境养护与管理包括维护物业整体规划不受破坏，制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为;做好物业管理绿化和室外保洁工作;做好防盗、治安保卫工作，维护公共秩序和交通秩序等。

(四)物业产权户籍管理

物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认，以及房屋交换的管理等。

(五)提供全方位、多层次的后期服务

全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等，特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。

二、物业管理公司的辅助业务

物业管理公司的辅助业务是指物业管理以外的各种经营活动，如兴办餐饮服务业，开办房屋装饰材料、卫生洁具、家用电器公司等，创办幼儿园、托儿所、门诊部、图书馆、电影院、歌舞厅等文化娱乐场所等。物业管理公司可根据自己的特长，兴办物业管理以外的服务业务。

三、物业管理公司的内部业务

物业管理公司的内部业务是指企业内部的管理与协调工作。物业管理公司的内部业务主要应该抓好以下工作:

(一)人才的选用与培训

人才是企业之本。企业的竞争最终是人才的竞争。物业管理公司要重视和加强人才管理，就必须做好人才的选拔、培训和使用等各方面工作。特别是人才的培训与再培训，是提高员工的专业技能和职业道德、提高物业管理水平和服务质量的关键。

(二)劳动与分配管理

采用聘任制招聘人才，制订合理的劳动定额和岗位责任，严肃劳动纪律，确定报酬和奖惩方式，实行报酬与绩效挂钩，能者多劳，多劳多得多奖。这是企业高效运转和实现目标的重要保障。

(三)设备维修管理

物业管理公司在对物业进行维修、养护、清洁、检查时，必须配备一整套的仪器设备和专用工具，对这些设备也需要管理和维护，要做到有专人负责，定期维修保养，严格按照操作要求使用，等等。

(四)服务质量管理

物业管理公司要向业主和用户提供优质服务，首先必须根据合同要求确定质量标准，要培训员工，使他们都达到标准的要求;其次则要实行全员质量管理，抓好服务质量的考核与监督，真正做到以优质的服务维护好业主和用户的切身利益。

(五)多种经营管理

多种经营效益的好坏，在物业管理公司中具有很重要的地位。经营得好，不仅能为业主和用户提供更为丰富的服务内容，而且可弥补物业管理经费的不足，并为企业创造更大的经济效益。所以，多种经营的好坏对物业管理公司也是非常重要的。

物管培训:物业管理公司的业务内容：物管培训:物业管理公司概述

一、物业管理公司的性质

物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。物业管理公司的性质具有以下特点:

第一，物业管理公司是独立的企业法人。物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公司作为企业的主要标志是:拥有一定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理与服务工作，自主经营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，在市场地位、经营运作、法律地位等方面和其他企业一样，都要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。所以说，物业管理公司是一个独立的企业组织，它在物业管理经营活动中具有独立性和自主权。

第二，物业管理公司属于服务性企业。物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有一个，那就是服务。物业管理公司的服务是有偿的，是带有经营性的，是属于企业性的经济行为。

第三，物业管理公司在某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权并没有完全转轨和明确，所以物业管理公司在向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。

二、物业管理公司的类型

物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。

(一)按存在形式划分

物业管理公司按存在形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两类。这两类公司目前都比较普遍。前者的独立性和专业化程度一般都比较高;而后者的发展程度则明显参差不齐，有的只是管理上属公司开发的特定项目，有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业管理企业。

(二)按服务范围划分

物业管理公司按服务范围划分，有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类。前者提供全方位、综合性的管理与服务，包括对物业产权产籍管理、维修与养护以及为住户提供各种服务;后者就物业管理的某一部分内容实行专业化管理，如专门的装修公司、维修公司、清洗公司、保安公司等等。

(三)按企业所有制性质划分

物业管理公司按企业所有制性质划分，可分为全民所有的物业管理公司以及集团所有、外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物业管理公司。目前，全民所有和集体所有的物业管理公司占大部分，私营性质的正在崛起。我国香港等地的物业管理公司有比较丰富的管理经验，并看好大陆的物业管理市场，是一支不可忽视的力量。

(四)按管理层次划分

物业管理公司按管理层次，可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司。单层物业管理公司纯粹由管理人员组成，人员精干，不带作业工人，而是通过承包方式把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其他作业队伍;双层物业管理公司包括行政管理层和作业层，作业层实施具体的业务管理，比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等;多层物业管理公司一般规模较大，管理范围较广，或者有自己的分公司，或者有自己下属的专门作业公司，如清洗公司、园林公司等等。

随着物业管理行业的深入发展，物业管理公司将进一步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展，这样不仅可以创造规模经济效益，而且对于节约管理成本、实施品牌管理，以及促进物业管理公司的规范化和社会化发展，都是十分有益的。

三、物业管理公司与产权人、使用人的关系

物业管理公司受产权人和使用人的委托，对其物业实施管理与维修，对产权人和使用人提供各种服务。物业管理公司与产权人、使用人的关系是委托与受托、服务与被服务的关系。

(一)产权人与使用人的构成

产权人(业主)和使用人(用户)的构成比较复杂，从总体上来说，大致可分两类:一是法人团体，二是私人用户。

1.法人团体

法人团体可分为企业、事业单位和社会团体等。法人团体作为物

业的业主，是指物业的所有者不是自然人即个人，而是企事业单位或社团组织。企业包括各种性质和各种行业的公司企业，事业单位和社会团体包括政府机关、各种协会等等。凡是以法人团体名义购买或租赁物业者，该法人团体便构成了该物业的产权人或使用人。

2.私人用户

住宅、写字楼、公共商业房产等物业，其产权或使用权有相当一部分属个人所有，特别是住宅，私人业主和私人用户占绝大部分。私人用户的构成也是比较复杂的，就户籍而言，有当地人、外地人和外国人;就身份而言，有企业家、国家公务员、个体经营者、教师、白领阶层、归国华侨等;就收入水平而言，有高收入住户、中等收入住户以及工薪阶层和低收入住户等。但无论是哪一种人，只要他们是物业的产权人或使用人，他们就是该物业的私人用户，并享有该物业产权人和使用人应有的权利和义务。

(二)业主管理委员会与业主大会

根据国家建设部第33号令第6条:“住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称‘管委会’)。管委会是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。”

管委会由业主和使用人共同选举产生，代表业主和使用人的合法权益。管委会是参与物业管理的常设机构。业主和使用人的权利主要通过管委会来实现。

一般情况下，物业已交付使用的建筑面积达到50%以上，或者已交付使用的建筑面积达到30%以上不足50%且使用已超过一年的，应召开首次业主大会，选举产生管委会。其后业主大会由管委会负责召集。通常情况下，业主大会每年召开一次，特殊情况下可随时召开。业主大会的决定须投票人过半数通过，因故不能参加投票的可委托使用人或其他代理人代为投票。

业主大会的主要任务是:①选举管委会;②监督管委会的工作;③听取和审查管委会的工作报告;④听取业主的意见和建议;⑤研究解决管委会不适当的决定;⑥讨论其他需要研究的问题。

业主大会闭会期间，由选举产生的管委会执行大会决定和负责日常工作。

管委会的权利包括:①制定管委会章程，代表业主和使用人维护他们的合法权利;②决定选聘或续聘物业管理公司;③审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施;④检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行情况。

管委会的义务包括:①根据业主和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检查和监督;②协助物业管理公司落实各项管理工作;③接受业主和使用人的监督;④接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督和指导。

物管培训:物业管理公司的业务内容：物管培训:物业管理公司的组织机构

一、物业管理公司组织机构设置的要求

物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务，它的设置应满足以下四个基本要求:

(一)具备服务性的功能

物业管理公司是专门从事物业管理与服务的服务性企业，它的组织机构的设置必须保证具备这些功能，并有助于实现企业的服务宗旨。

(二)充分发挥公司员工潜能

物业管理公司的管理、经营和服务活动都是依靠每一个人来实现的。因此，组织机构的设置要求每一位职员都能人尽其才，充分发挥个人智慧。

(三)关系协调

公司是一个有机整体，是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统，这种系统能否最大地发挥出整体功能，有赖于系统内各要素的协调配合。因此，组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。

(四)效率与效益

物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。

物业管理公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。

二、物业管理公司组织机构设置的原则

为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实现公司的总目标，根据上述四个基本要求，组织机构的设置应遵循以下原则:

(一)目标原则

公司有自己的经营发展目标，组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。从某种意义上讲，组织机构的设置是实现公司总目标的一种管理手段。因目标设置机构，因机构设职设人，这是组织机构设置的目标原则。

(二)统一领导与层次管理原则

物业管理公司的经营战略和重大决策权应集中在高层领导手中，而日常工作的管理与经营权力则逐级授权，实行层次化管理。统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题，则不仅会影响各层次管理人员的积极性，而且会使企业逐渐失去长远的战略目标，甚至迷失发展方向。这是企业逐渐步入正轨的情况下，高层领导尤应注意的层次化管理问题。

(三)分工协作原则

分工协作是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，而且能发挥整体效益。物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。公司总的目标如能分层次落实到各个部门，使之各司其职，相互协作，目标也就不难实现了。

(四)责权对应原则

整个公司的责任和权力是对等的，委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且使责任形同乌有，最终无法保证公司任务的完成;有权无责，必然助长官僚主义，导致权力滥用。

(五)有效管理幅度原则

在处理管理幅度与管理层级的关系时，一般情况下应尽量减少管理层级，尽可能地扩大管理幅度;否则，管理层级多了，人员和费用也多了，会影响公司的经营效率。但是，有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素，管理幅度过大同样也会影响公司的经营效率。

三、物业管理公司组织机构的类型

物业管理公司组织机构的基本类型一般有直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制等。目前，我国物业管理公司的组织机构主要采用以下几种形式:

(一)直线制

直线制是企业管理机构最早的一种组织形式。采用这种类型的物业管理公司一般都是小型的专业化物业管理公司，以作业性工作为主，如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组，由经理直接指挥。

直线制的

特点是企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导，各级主管人员对所属单位的一切问题负责，不设专门职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。

直线制的优点是责权统一，行动效率高;缺点是对领导者的要求比较高，要通晓多种专门知识，亲自处理许多具体业务。

(二)直线职能制

直线职能制是在直线制的基础上吸收了职能制的长处。各级组织单位除主管负责人外，还相应地设置了职能机构。这些职能机构有权在自己的业务范围内从事各项专业管理活动。

目前，一般的大中型物业管理公司都采用直线职能制组织形式。如广州市建设物业管理公司的组织机构基本上即属于这种类型。公司总部设有物业管理部、计划开发部、财务部，下设经营部、房产管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下设业务部门、职能部门，如天河管理部下设土建、水电、绿化环卫、保安队、管理处、资料、预算等业务部门和职能部门。

直线职能制综合了直线制和职能制的优点，既保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处，它将机构形式分为两个层次，一是管理层，一是作业层，这对减轻主管领导的负担，提高决策质量和工作效率起到了非常重要的作用。

直线职能制的组织形式也有不足之处，它的下级往往缺乏必要的自主权，各个职能部门之间因缺乏横向联系而容易产生脱节和矛盾，信息反馈的速度以及对环境的敏感度比较差，等等。因此，采用此种类型的组织机构，应特别注意克服它的弱点。

(三)现行常见的组织机构

物业管理公司的组织机构虽然可以有多种类型，但无论是哪种类型，都必须从实际需要出发，根据自己公司的特点进行设置。目前，一般物业管理公司的机构设置大都采用经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处等三个层级的组织形式。

四、物业管理公司的集团化选择

物业管理公司的集团化选择，是指多家物业管理企业(法人)以实力雄厚的大企业为核心，按一定的关系组成的多法人联合体。物业管理公司随着自身业务的不断拓展和下属企业的不断增多，也可自身发展壮大为企业集团。物业管理公司选择集团化经营的发展道路，实际上是市场竞争的必然结果，它对改善物业管理有以下优点:

1.有利于资源共享，节省管理成本

现代大型物业需要现代化的维护保养设备。但是物业管理公司往往由于业务量不够而不敢购置或不能发挥这些设备的作用，从而造成许多浪费。集团化管理可统筹调配人力物力，降低人力成本，提高设备利用率，从而大大提高市场竞争能力。

2.有利于实施品牌管理

集团化管理将所管辖的物业统一在一个品牌的旗帜下，使每个物业项目在管理理念、服务宗旨、运作模式、规章制度、行为规范甚至制服徽标等方面都能体现品牌的特色，这对推行统一规范化的有偿性服务、树立企业形象都是十分有益的。

3.有利于产生规模经济效益

集团化管理通过对每个物业项目的管理取得合理利润，虽单个项目利润有限，但集中各个项目的微利就合成为可观的经济效益。

4.有利于实现物业管理的社会化和专业化

集团化的物业管理使管理权分散的物业相对集中到一批有品牌的、有实力的集团公司麾下，这对打破“谁建设，谁管理”的物业管理格局是有促进作用的。

物管培训:物业管理公司的业务内容：物管培训:物业管理中介员工的管理

随着房地产业的迅猛发展，物业管理应实行集约化的品牌管理，走社会化的道路。因此，作为房地产中介服务的从业人员，除要求自身熟悉及掌握国家的有关政令、法规，还要运用自身所掌握的专业知识正确引导顾客的消费，真正起到顾问的职能。以下为对中介服务的从业人员的工作要求:

1.工作步骤

一名业务员被指示做某一工作时，最好依以下步骤来进行，以收事半功倍之效。

(1)接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时，会接获上司的工作指示。这时候，不能只听上司交代的，还要明确地掌握住工作目的才行。所以，员工要深思的事情有:①目标是什么②为什么必须达到那个目标③何时达到④如何会做得更好

(2)搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报，而且对于情报的选择，要有慧眼。

(3)考量工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情，愈需要依照工作的步骤与方法来做，才比较有效率，此时宜好好活用“5w2h”

物管培训:物业管理公司的业务内容：物管培训:物业管理者的培养

一、物业管理者及其角色

(一)物业管理者

任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。一个组织的成功与失败，一套设施的完好与破损，在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。就物业管理而言，即使是在黄金地段上设计优美实用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋，但是若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的管理与服务，那么这也不能说是一个好的物业。在计划经济时代，人们重建不重管，致使房产使用寿命大大缩短。这固然有体制上的原因，但也与当时没有比较专业的具有物业管理意识和技术的管理者有关。现在，许多人已经意识到专业物业管理人员的重要性。许多研究和描述物业管理的着述，尽管对物业管理的内容、特点、方法等作了详尽的论述，但对物业管理的操作者仍然重视不够，物业管理者是一个什么样的群体物业管理者在物业与业主、使用人之间扮演什么角色怎样才是合格的物业管理者诸如此类的问题，即使在物业管理研究者、物业管理从业人员、广大的发展商及业主当中都存在着模糊的认识。其实，随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业管理期望值的升高，物业管理所面对的环境、人群也日趋复杂，物业管理从业人员的作用愈加突出。如何不断提高物业管理者的素质与水平，也就成了现代物业管理者必须面对和研究的一个主要课题。

那么，什么是物业管理者呢这得从什么是管理者谈起。管理学把管理看作是在一定的环境中，一个组织为了实现其目标，由管理者对组织内部的资源进行计划、组织、领导、控制，促进其相互配合，以取得最大效益的过程。因此，管理者就是从事并负责对组织内的资源进行计划、组织、领导与控制的有关人员。根据这一原理，管理者一般是指各阶层的“当权者”。美国着名管理学家德鲁克在《有效的管理者》一书中给管理者下的定义是:在现代组织里，如果知识工作者凭借他的职位和知识，对某项贡献负责，而该贡献又实际影响到组织能否履行职责并取得成果，这样的知识工作者就是一位“管理者”。也就是说，管理者是负责“某项贡献(工作)的人”。物业管理者是处在这样的环境中从事“某项贡献”的。具体体现在:

第一，物业管理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作，而这项工作是整个管理过程和效果的组成部分。

第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。

第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项“贡献”(服务)的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。

根据上面的分析，在物业管理公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、使用人，物业管理公司每一岗位上的人都可被称为管理者。因此，我们认为，物业管理者就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。

(二)物业管理者的类型

根据上述对物业管理者的分析及其定义，物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。横，是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责;纵，是指物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户。一位物业管理公司的总经理，既要对公司成员进行调配指挥，又要参与对物业及其业主的维护与服务，其层次和管理内容是多向的。因此，物业管理者的类型就可以按照这种层次和管理内容的多向性来划分。

1.按物业管理公司的管理层次来划分

按物业管理公司的管理层次来划分，物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。

(1)高层管理人员

高层管理人员是站在物业管理公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。高层管理人员所考虑的管理问题和所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责是制订物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程中的经营发展策略;根据管理与服务的需要配备人力资源;主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，检查各部门的工作情况;考核部门经理以上人员的工作。

(2)中层管理人员

中层管理人员的职责主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标;策划和选择达到目标的实施方案;按部门分配资源;协调管理公司内各单位的活动;制订对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业管理公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。

(3)基层管理人员

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p; 基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。

(4)岗位管理人员

岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。

2.按管理与服务的内容划分

按管理与服务的内容划分，物业管理者可划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。

(1)行政管理人员

行政管理人员是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员，尤其是指负责日常工作的高级管理人员。如广州世界贸易中心大厦管理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制，总经理全权负责处理大厦物业管理的一切事务，其职责包括:按管理合同的规定对大厦实施管理，维护业主利益，为业主、租户提供服务;定期向业主联合会报告工作，认真听取业主联合会的意见，并经常征询业主、租户对管理方面的意见;代表管理公司与政府有关部门联系，接受有关行政主管部门的监督指导;制定大厦的管理目标，包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项管理，保持大厦一流的管理水准;按照业主联合会批准的财政预算案，控制支出，审查每月财务报表，采取有效措施追讨各项应收费用;处理重大客户投诉等。

(2)工程管理人员

工程管理人员是指总工程师及工程管理部的有关人员。其职责是控制各设备系统在最佳状态下进行，切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控管理。

(3)事务管理人员

事务管理人员是负责大厦、小区日常运作的管理人员，通常被称为管理部职员。其职责是监管公共地方的清洁、绿化、公共秩序、设施运行，接待受理客户投诉，投递分发客户的邮件，协助保安、消防，协助催缴管理费，展开客户调查等。

(4)保安管理人员

保安管理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员，通常是指保安部职员。其职责是负责治安管理和消防工作，处理各类突发事件等。

(5)财务管理人员

财务管理人员是物业管理工作的参谋和管家，担负大厦、小区财务管理工作和会计核算，指导各部门以良好的管理关系、完善的管理制度、优质的管理服务、低成本的投入，不断提高物业的使用价值，延长物业经济寿命，给发展商、业主和使用人带来丰厚的回报。其职责包括规划和筹集资金，安排和监督资金使用，控制和反映资金耗费，核算和考核经营管理成果等。

(6)人事管理人员

人事管理人员的主要职责是从事对物业管理公司人力资源的管理。其任务是制定人力资源的计划，招聘和选择物业管理所需要的合格人才，并对这些人才进行有效的培训和合理使用，建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。

(7)其他管理人员

其他管理人员是指除上述六种人员以外的所有管理人员，包括一般行政人员、后勤供应管理人员、公共关系管理人员等。其职责是协助有关部门和管理人员做好一些辅助性的工作，力图使物业管理工作的各个方面日臻完善。

(三)物业管理者的角色和所起的作用

物业管理者的角色是指物业管理者以其作用、作为及其报酬在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价，同时指在物业管理公司中物业管理者所扮演的角色和所起的作用。

1.从社会经济的发展看物业管理者的社会角色

(1)物业管理者是推动物业管理乃至房地产业发展的重要力量

房地产作为不动产，是最基本、最重要的生产要素和生产资料，它与国民经济的各行各业、千家万户都有着密切的关系。房地产业作为一个独立的行业，在国民经济和社会发展中起着重要的作用。作为房地产售后服务的物业管理，是影响房地产业发展的重要因素。优良的物业管理，是房地产营销的重要构件;而优秀的物业管理者是造就优良的物业管理的重要条件。

(2)物业管理者是社会财富的创造者，也是社会秩序的维护者

物业，作为一种社会财富，通过物业管理者的养护管理，可以扩大其使用率，延长其使用期，从而实现社会财富的增值和保值。同时，物业管理者通过各种服务，为居民、客户创造有序、舒适、高效的生活及工作环

境，客观上维护了社会的正常秩序，创造了优良的居住文明。

(3)物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士

一方面，物业管理者是以服务业主、使用人为一切管理的出发点和终结点，并通过不断努力，最大限度地让业主、使用人满意，以此作为工作的最高追求。这种服务型的管理，有别于传统的房地产管理，也是物业管理者广受重视的主要原因。另一方面，物业管理者面对不断变化的物业环境和人际关系，只有具备各种专业知识，方能适应管理与服务的需要，物业管理者因此成为具有专业知识的一个群体。

(4)物业管理者是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员

物业管理属第三产业。物业管理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的管理和服务中，以此获得相应的报酬。经历和经验越丰富，其报酬越高。由于物业管理是微利行业，不会由此诞生所谓的“未来巨富”。但由于物业管理行业比较稳定，而且是新行业，机会较多，因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。

2.从物业管理公司内部看物业管理者所扮演的角色和所起的作用

物业管理者在物业管理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同层次的管理者扮演着不同的角色，起着不同的作用。在此，我们着重研究和介绍物业管理高层管理者在管理公司时所扮演的角色和所起的作用。

通常来说，高层管理者在管理公司时扮演三个方面的角色:

(1)人际关系方面。由于管理者拥有正式的权力和处于较高的地位，他们从事大量的有关人际关系方面的工作和事务，特别是与下级、同级的接触和交往，与业主、客户和政府有关部门的交往。

在人际关系方面，高层管理者具体担任了三种角色:①管理公司的象征和代表，从事着一定的礼节性事务，开展对外的交往与合作，如签署合同、文件，向业主委员会汇报工作，接见业主、客户等。②管理公司的领导人，负责招聘与选拔人才，培训和激励下属，使他们把工作做得更好。③联络人的角色，对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用;对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。

(2)信息沟通方面。在管理公司，每一个管理者都是一束信息源，其信息沟通方面的角色十分重要。在一座大厦、一个小区，由于业主、客户众多，信息沟通的质量如何，直接影响到管理与服务的水平。在这方面，管理者也充当了三种角色:①“神经中枢”的角色。大厦、小区的各种情况和信息集中到管理公司，不论是直接的还是间接的，管理者都必须准确地获取有关的信息。②信息传播者角色。在了解了各方面的信息之后，经过处理，及时地把有关的信息情报传达给下属人员。③对外发言人角色。即管理者作为管理公司的发言人向业主、客户发布有关管理与服务的信息。

(3)决策方面。作为决策方面的角色，高层管理者要平衡与业主、客户、社区乃至政府等方面相互对立的利益并作出选择，通过决策，使管理公司的理念、宗旨、策略得以实现。在这方面，管理者充当了以下几方面的角色:①创业与创新的角色。主要是设计和发动管理公司的创新与变革活动，以满足业主、客户不断增长的需要及外部环境的变化。②制度制定者角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定有关规章制度，以规范管理与服务的行为。③投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性质的投诉，采取正确的行动迅速而巧妙地处理，化解重大问题和矛盾。④资源分配者角色。管理者要根据计划和需要，决定给有关部门调配人力、资金等资源。⑤谈判者角色。主要是参与管理公司的各种谈判，以保护业主、客户及管理公司的利益不受侵犯。

一个正常而高效的物业管理机构，其高层管理者自然发挥了重要的作用，主要表现在以下几个方面:

(1)决策作用。作为物业管理公司的高层管理者，其面临的主要决策问题大都是关于如何忠实地履行管理合同，更好地为业主、客户提供满意的服务，同时解决管理与服务过程中遇到的重大问题。此外，管理与服务行动的策划、重要的人事安排、重要资源的分配等，也是管理者日常决策的内容。正确的决策，取决于管理者对业主、客户的了解，对管理合同的熟悉，对管理公司各种资源和物业周边环境的认识，也取决于管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。

(2)影响和引导的作用。高层管理者确定了物业管理公司的管理目标、管理策略和服务宗旨后，就要带领和引导下属为实现管理目标而努力。一方面，管理者要通过自身的行为，影响并吸引下属为完成既定目标而努力;另一方面，管理者要采用各种手段和方法去调动下属的积极性。

(3)组织作用。任何决策的实施都需要组织工作做保证。这首先需要有一定的组织形式。组织结构合理与否，组织分工合理与否，组织内资源配备合理与否，都直接影响到管理的有效性。因此，管理者的一个重要任务，就是搞好物业管理公司的组织设计，并在这一基础上合理用人，合理调配管理公司的各种资源，保证决策的实施与贯彻，更好地实现管理目标。

(4)教育作用。管理公司要实现管理目标并高效地运作，要求管理公司全体员工都要有相对集中的理念。意志和行为准则不可自发地产生，管理者必须主动地、经常地对员工加强教育，向其灌输管

理公司的目标、理念，使管理公司管理与服务的精神、观念为全体员工理解和接受，并转化成日常的行为规范和准则，为实现管理目标而共同努力。

二、物业管理者的专业素质

优质的物业管理与服务端赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。现代物业管理的各项工作，其专业性和技术性都很强，为了进行有效的管理，物业管理人员必须具备相关的专业知识，否则难于面对现代物业先进的技术环境和复杂的人际关系。当前，关于物业管理的投诉颇多，其原因是多方面的，如法规不健全、收费与服务不对板、乱收费等。但其中一个重要原因，不能不说是许多物业管理者服务精神、专业素质都未达到基本的要求。从发展的眼光来看，即使物业管理法规已经基本完善了，物业管理的社会经济环境有了很大的改善，但如果物业管理者不从根本上提高自身素质，我国物业管理业的快速发展、并上升到较高的水平也是不可能的。

与其他行业的管理者一样，物业管理者的专业素质包括许多方面的内容。研究物业管理者的专业素质问题，是物业管理学面临的一个重要课题。概括地说，研究物业管理者的专业素质可以从知识结构、能力结构两方面着手。

(一)物业管理者的知识结构

知识结构是指管理者所掌握的与管理和服务相关的知识构成。具备一定的知识结构，是管理者承担管理任务的基础和条件。就目前的情况来看，物业管理者至少要具备以下的知识结构:

1.管理学知识

管理学是专门研究管理活动的基本规律和一般方法的科学，对具体领域或具体行业的特殊管理活动带有普遍意义。物业管理者掌握管理的基本原理和方法，如计划与组织、领导与指挥、组织与控制等，对物业管理公司的内部管理、物业及其业主、使用人的管理与服务等均会有极大的帮助。

2.建筑工程结构知识

物业是建筑工程结构知识的结晶。建筑工程结构问题，直接影响到物业的使用和维修，而物业的使用和维修是物业管理的重要内容。因此，物业管理者掌握、了解房屋结构方面的知识是十分必要的。

3.机电设备知识

先进、合理、完备的智能化、多样化的综合性设备系统，如闭路电视、自动报警、中央空调、全电子电脑电话、微波通讯、信息高速公路等，是现代物业的有机组成部分，它只有与物业协调一致，紧密配合，才能保证充分发挥物业的功能和作用。因此，房屋设备管理是物业管理不可缺少的重要内容。物业管理者必须十分熟悉和了解房屋设备及其管理的内容和方法。

4.法律知识

物业管理是物业管理公司与业主和使用人之间建立起一种契约关系的服务性行业。大量的法规规定了业主、使用人和管理者的权力、权益、义务和责任。物业管理者只有在遵守法规的前提下才能有序地进行。可以说，物业管理者的任何言行都必须以物业管理法律、规定为依据。因此，物业管理者懂法、守法是对其作为从业人员的基本要求。

5.心理学知识

由于在管理公司内部及广大的业主、使用人之间存在着大量的人际关系问题需要处理，因此，管理者必须适当掌握管理心理学、社会心理学、顾客(业主)心理学等方面的知识，方能在日常的管理与服务过程中游刃有余，从容应对。

6.综合知识

现代物业本身就是一个综合体，是建筑、人群、环境的有序统一。因此，物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介等方面的情况和规律，以便在业主、使用人需要的时候能为其提供令人满意的服务。

(二)物业管理者的能力结构

物业管理者要想把管理与服务的决策和设想付诸实践，要想在复杂的物业环境中进行有效的管理，实现管理目标，使业主、使用人和管理公司都能从管理与服务中得益，就必须使自己在掌握基本知识、方法的同时具备必要的管理技能。物业管理者应具备的能力是指:

1.创新能力

不断创新，是超出业主、使用人期望值，使管理与服务日臻完善的重要途径。一个优秀的物业管理者经常可以在日复一日、看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案，并能在管理过程中不断解决新问题，使业主、使用人能不断感受到物业管理者尽心尽力的服务，并享受到其中带来的舒适感和超值感。

2.决策能力

决策能力是一种综合能力。物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”:

(1)

善于判断。善于判断是指在错综复杂的情况下具有预见性，能判断出事态发展的因果关系;在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时，能当机立断，并勇于负责。

(2)善于分析。善于分析是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，权衡利弊得失，从而提出中肯的意见和建议。

(3)善于创造。善于创造是指管理者对新事物、新情况敏感，思路开阔，不因循守旧，善于提出新设想、新方法。

3.组织指挥能力

管理者善于运用管理公司的力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员的积极性，充分发挥人、财、物的作用;善于影响带动其他员工，有一定的号召力，特别是通过思想工作，以身作则地去激发职工的工作热情。

4.社会活动能力

物业管理公司既有对内的管理与服务，又有对外的各种社会联系。因此，管理者必须具有较强的社会活动能力，尤其要善于了解对方(业主、下属、客户等)的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。

5.自制能力

物业管理者经常要面对各式各样的业主，这些业主经常以各式各样的问题来质询管理者，甚至有不遵守《管理公约》、无理取闹者。这种情况要求管理者多听、多记，同时克制自己的情感，沉着老练，在弄清楚问题的真相后，一切以管理与服务的有关规定为准绳，心平气和地面对业主的质询，并作必要的解释疏导工作。只要保护了绝大多数业主的利益，即便是个别业主的过分要求未能满足，管理者也可以问心无愧。

6.技术能力

所谓技术能力，一方面是指管理者通过以往经验的积累，以及新学到的知识，运用现代管理原理和现代物业管理的方法、技术、手段，去进行领导和管理的能力;另一方面是指管理者必须掌握的属于自己管理范围内所需要的技术与方法，如工程部经理要懂得设备的维护与保养方面的知识与方法。相对而言，层次越低的管理人员就越需要具有这种技术能力。

(三)物业管理者专业素质的培养

中国物业管理的发展，需要越来越多的物业管理专家;而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能，才能承担起物业管理越来越繁重复杂的工作，才能满足业主、使用人越来越高的要求。那么，物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢基本的途径有两个:一是通过继续教育获得，二是通过不断的实践提高。

1.通过继续教育获得物业管理的知识和技能

现阶段，我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。“转行者”主要来自:①酒店管理从业人员;②企业或行政管理人员;③机电工程人员;④其他行业从业人员。无论是“转行者”或“新手”，都没有经过正规的物业管理教育，一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。

就目前物业管理者的学历来看，高至博士、硕士，低至初中、小学。但即使是接受过中等以上教育的人，所学亦非物业管理专业，仍有不断更新知识、接受教育的必要。

造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因，是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物，因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备，以至管理者“向学无门”。1997年，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专业(专科)，结束了我国高教体系没有物业管理专业的历史，使物业管理教育迈上了一个新里程。高等教育自学考试物业管理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课，包括现代物业管理的方方面面，而且尤其重视系统性和实务性，是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。该专业开考以来，受到广东省物业管理者的热烈欢迎，报考者十分踊跃。许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业，把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。

对管理者的再教育被称为“继续工程教育”，在国际上十分流行。许多有实践经验的管理者通过系统的理论学习，开阔了眼界，丰富了知识，管理的能力和水平有了进一步的提高。物业管理者现阶段的继续教育，除了学习物业管理专业知识外，还可以根据个人的特点和岗位的需要，相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业，通过学习和提高，使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。

2.通过物业管理实践提高管理技能

如何提高管理者的专业素质，是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”，即通过管理实践提高管理技能的方法，收到了显着的效果。

据一些管理公司总结，通过实践，可以使书本上的知识进一步深

化，可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。实践、再实践，是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。

通过管理实践培训管理人员的方法主要有:

(1)管理工作扩大化

管理工作扩大化即进行职务轮换，从横向扩大管理者的工作范围。由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点，通过职务轮换，可以使管理者全面了解管理公司各相关职位的管理知识和业务特点，全面地提高自己的管理能力。

(2)管理工作丰富化

管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围，充实管理者的业务知识，提高其管理能力。在物业管理公司，不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。通过职务的升降，扩大管理者的工作面、接触面和管理面，可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。

(3)设立副职

通过设立副职，一方面，主要管理者充分发挥传、帮、带的作用，用实际行动去影响和训练副手，使之对管理工作有亲身的体会;另一方面，主要管理者可以通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。值得一提的是，设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。在没有新管理项目的情况下，精心罗致年轻的可造之才，使其在比较成熟的项目公司充任副职，接受锻炼和考察，一俟公司承接新项目，即可派往任职，全面负责新项目的管理工作，而其空出的副职又可填补新人，从而形成良好的人才培训机制。

(4)案例讨论会

一些管理公司定期在一定层次的管理者当中召开工作会议，研讨管理与职务中的典型案例，目的是启发参加者的思维，锻炼他们思考问题、分析问题和解决问题的能力。有进取心的管理者可从此获得很大的启发和收获。

(5)异地任职

异地任职是将管理者派往不同地区、不同类型项目任职，提高管理者的综合管理能力。管理者长期在一个项目、一个层次上担任管理工作，在思维定势、行为方式方面容易形成惯性，其创新能力、工作锐气容易被消磨，而且不同地区、不同类型的项目在管理内容、管理难度等方面呈多样性，对管理者来说是一个新的考验。有鉴于此，一些管理公司定期调换管理者，既挖掘和保持管理者的创新潜力和工作锐气，又可全面锻炼管理者。异地任职的培训方法，一般适应于管理项目较多的大型管理公司培训其高级管理人员。

三、物业管理者的职业道德

物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是:现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键:

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与

承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

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bsp; 2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质

物管培训:物业管理公司的业务内容：物管培训:物业管理公司财务管理概述

一、物业管理公司财务管理目标

物业管理公司的财务管理目标是指财务管理的目的行为，即在一定时期内财务管理目标。它是根据物业管理公司总体目标的要求所决定的。一般来讲，物业管理公司的财务管理目标是要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。主要包括如下几个方面:

1.以提高经济效益为目标

经济效益是指公司在经济活动中所取得的有效成果大于服务经营的消耗，要求物业管理公司占用和消耗尽可能少的资产，为社会和业主提供更优质的服务，获得更多的利润。

2.实现财富最大化目标

财富最大化是指公司通过合理经营，使本企业的总价值达到最大化。在股份制公司中，公司财富最大化也就是使股东财富最大化，这是当前西方财务管理理论中普遍提出的财务目标，并认为这是股东创办企业的目的，是衡量企业财务行为和财务决策是否合理的标准。物业管理公司也有一个不断发展、逐渐壮大的过程，因此，实现财富最大化当然也应成为其财务管理的主要目标之一。

3.完成国家有关规定

国家及行政主管部门对企业(公司)都有一定的要求、一定的规定，比如总产值、人均产值服务经营效益等，实现这些要求后，不仅能保证国家税收，同时也能完成企业的效益。

二、物业管理公司财务管理的几个新观念

随着社会主义市场经济的建立与发展，财务理财也必须树立新观点，适应社会的发展。这些观念主要包括:

1.市场观念

物业管理公司的工作和发展，应该以市场为导向，面向市场，参与市场竞争，在竞争中求生存、求发展。作为物业公司的领导者、财会人员应该及时全面地学习和掌握价值规律、供求规律、市场竞争和现代企业制度等市场经济的重要理论，才能更好地树立起市场观念。

2.经济效益观念

经济效益是指公司在经济活动中所取得的有效成果与劳动消耗相比较，力争以较少的活劳动和物质的消耗，生产出更多符合社会需求的产品或向社会提供更热情周到的服务。提高经济效益是经济工作的出发点，也是建立现代企业制度的根本要求。要提高经济效益，首先要树立经济效益观念，明确建立以提高经济效益指标作为检查考核的目标。其次加强管理为提高经济效益的主要手段，并把加强管理作为提高经济效益的重要途径。

3.资本的保值观念

物业管理公司所有者权益必须得到保障，使投入的资本不受任何侵犯，如不得随意冲减资本，不得随意转移资本;除依法转让外，不得以任何方式抽走资本。在经营过程中，其成本补偿和利润分配必须在保证资本完整性的前提下进行，保证资本权益不受任何形式的侵犯。

4.资金时间价值观念

资金时间价值是指资金在运动中，由于时间因素所增加的价值。由于不同的时间、资金的价值并不相等，一般要以利率为计算依据，将货币收支换算到相同时间基础上进行比较，衡量其实际价值。如果离开了时间价值因素，就无法正确地计算不同时期的财务收支，也不能进行正确的财务决策。因此应牢固地树立资金时间的价值观念。

5.投资的风险观念

公司的财务活动，很多都是在有风险的条件下进行的。少冒风险，多获利，是人们处理风险的基本原则。在风险不可避免的情况下，投资者由于冒险而进行投资时，必须争取获得超过时间价值以外的额外收益，这种额外收益称之为投资风险价值，或投资的风险补偿。为了做好财务工作，财务人员必须研究投资和经营中的风险，计算风险度的大小，从而设法控制风险，这也是财务管理的基本观念和基本原理，离开了风险，就无法正确评价公司的收益，也就无法进行融资和投资的决策。

三、物业管理公司财务计划的内容

财务计划是物业管理公司物业经营管理计划的重要组成部分，是进行财务管理、财务监督、财务分析的主要依据，其目的是确立企业经营管理目标，使物业经营管理活动按计划协调进行，提高经济效益。物业管理公司财务计划的内容主要有:

1.各项收入的预算与筹集

物业管理公司主要资金来源是物业管理服务费收入、门面房的租金以及其他经营活动的收入等。应按照国家政府制定的收费标准，算出按月、按季、按年各项收入的总额，并采取有效措施，确保应收资金及时收取。

2.各项成本、费用的测算与分析

各项成本、费用的测算是制定收费标准的基础，也是进行财务核算和财务监督的依据，应分门别类地测算出各项物业管理服务的成本与费用，在企业内部实行经济责任制。

3.专项基金的提存与使用

专项基金通常是指共用设备、设施的维修基金。关于专项基金的使用国家已做了相应的规定，各地地方政府也出台了使用细则。专项基金的性质已决定了必须专款专用，同时应预先做好使用计划。专项基金的提存与使用是财务计划中的一项重要内容。

4.公司净经营收益的预测和留用利润的安排使用

公司的经营目的是获取利润。对公司资金运动过程进行现金流分析，其税前现金流在交纳所得税后得到的税后现金流，即为公司的净经营收入，也就是企业利润，财务计划应预测企业的利润情况，并分析影响盈亏的关键因素，以便及时调整，确保经营收益的最大化。

四、机构设置

物业管理公司的财务部与其他行业的财务部门大致相同，但其工作的内容和方法具有本行业的特点。根据每一个物业管理公司所管辖小区的范围大小、高层楼宇的多少，以及开展服务内容的多少等具体情况来设置机构，配备人员。由于财务管理不同于一般管理，基本岗位不随内容的多少来决定，因此根据财务管理的特点，物业管理公司的财务部门可以设立一岗多人或一人多岗。

五、财务部工作人员岗位职责

1.财务部经理

(1)向总经理负责，具体主持公司财务部的管理工作，做好总经理的助手。

(2)组织财务部门的政治学习、法律法规学习。要求所有财会人员遵纪守法，按照财政部中国人民银行颁布的有关金融管理条例管理好财务。

(3)每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送总经理审阅。

(4)检查、督促各项费用的及时收缴和管理，保证公司的正常运转。

(5)合理有效地经营好公司的金融资产，为公司创造更多的利润。

(6)审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费。

(7)组织拟定物业管理费等各项费用标准的预算方案，呈送总经理、业主管理委员会和相关主管部门审核、修改决定。

(8)熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段保护公司的合法权益。

(9)根据物业管理行业特点以及本公司的实际情况，制定财务管理制度的细则。

(10)完成总经理交办的其他事项。

2.主管会计

(1)对部门经理负责，具体做好财务的日常管理工作;

(2)每日做好各种会计凭证和财务处理工作;

(3)每月、每季按时做好各种会计报表，送部门经理审核;

(4)负责检查、审核各经营部门及下属机构的收支账目，及时向部门经理汇报;

(5)检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符;

(6)根据物业管理行业的特点和需要，组织各营业部门及下属机构业务培训，提高整体的业务水平和服务水准;

(7)完成经理交办的其他事项。

3.出纳

(1)对部门经理负责，服从领导安排，尽职尽责做好本职工作。

(2)严格遵守国家制定的财会制度和公司制定的财务管理细则，按制度管理好公司的银行存款和库存现金。

(3)及时办理各种转账、现金支票，并交会计做账。

(4)及时追收各种应收的款项，保护公司利益不受损失。

(5)完成经理交办的其他事项。

4.统计员

(1)对部门经理负责，遵守公司制定的财务人员管理细则，做好本职工作;

(2)及时统计、存贮各种费用交收资料，供主管会计参考;

(3)维护好电脑设备，保管好所存的资料;对于变动的资料数据应及时修改与存贮，做到随时变动，随时修改，随时存贮，以免出现差错;

(4)完成经理交办的其他事项。

5收费员

;物业管理公司所管辖的业主(使用人)很多时，应专门配备收费员，这样既可方便住户，又能及时回笼资金。收费员的职责是:

(1)对部门经理负责，遵守公司制定的财务人员管理规则，做好本职工作。

(2)负责物业管理费等各项费用的通知和收缴。

(3)每天下班前应把当天收缴的各项管理费用的现金入库，并统计好交费情况。

(4)树立“业主至上，服务第一”的思想。工作中应热情、周到，与广大业主(使用人)交朋友，以争取他们对物业管理工作的理解和支持。

物管培训:物业管理公司的业务内容：物管培训:物业管理财务预算

在物业管理企业的财务管理过程中，财务预算居于十分重要的地位。任何管理活动都涉及了解过去、分析现在和规划未来，物业管理财务也不例外。财务预算既是这些了解、分析和规划活动结果的集中体现，又是保证公司的规划目标或财务管理目标得以实现的管理控制工具。

一、财务预算的含义及其要求

财务预算是现代公司理财的重要手段，通过对公司资金运动规律的认识，以及充分调动公司员工参与财务预算编制和实施的积极性，它实现了科学管理和民主管理的结合。

(一)财务预算及其作用

理论上，财务预算有广义和狭义之分。广义的财务预算是根据物业管理公司的经营目标和经营方针，在了解过去、分析现在和预测未来的基础上，对公司未来资金运动的过程和结果(包括资金来源、资金运用和资金结构等)进行事先安排的一种财务管理活动。具体而言，了解过去和分析现在是指了解公司过去和现在经营成果及其财务状况;预测未来是在了解过去和分析现在的基础上，对未来可能出现的各种情况及其对公司资金运动的影响进行科学的推断;而财务安排则是指为达成未来的财务状况和经营成果，针对相关影响因素而进行的各种财务决策活动。狭义的财务预算则是各种财务安排的系统化和具体化，即财务决策结果的汇总。可见，财务预算是物业管理公司理财活动的重要环节，它提供了物业管理公司未来资金运动的信息，为物业管理公司管理层和业主等信息需求者评估物业管理公司未来的现金流量和经营业绩提供了基础。

财务预算是物业管理公司理财活动的起点。广义财务预算过程中，基于对公司资金运动的分析和预测，管理层对物业管理公司未来财务状况进行了各种安排，财务预算就是这些安排的汇总。就本质而言，广义财务预算确立了物业管理公司下一年度理财的方向和策略，因而，作为集中体现其结果的载体――财务预算，指明了物业管理公司理财的具体目标，提供了对物业管理公司日常资金运动进行控制的依据，并可作为物业管理公司经营业绩的考评标准。

(二)财务预算的要求

财务预算的编制过程，是对公司未来经营活动和经营结果的安排过程。为此，为了保证财务预算的有效性，编制财务预算时，必须遵循以下原则或要求:

1.加强调查研究，认识资金运动规律

与其他企业的资金运动相比，物业管理公司的主营业务――物业管理服务的资金运动相对较为简单，主要涉及收取管理费和费用支出两个环节。尽管如此，为提高财务预算的准确性和可操作性，仍需在编制财务预算之前，了解其资金运动的特点，特别是设备维修保养等费用支出项目的规律性。

2.实行参与管理，调动员工积极性

财务预算是一种财务管理手段，其目的是对未来的资金运动进行控制。这一控制通过公司各部门全体员工的执行得以实现。实质上，财务预算的编制过程，就是财务管理目标的设置过程。现代管理研究表明:员工参与其目标的确定过程，能有效地增强对其目标的认同，从而提高达成目标的可能性。由于公司全体员工都将参与财务预算的执行，因此，应尽可能让员工参与财务预算的编制过程。

3.符合实际，适当留有余地

预算作为一种控制目标，其水平的高低既应该体现出挑战性，同时也应是可实现的，不应是高不可攀的，否则，财务预算难以起到应有的作用。具体而言，编制的财务预算既应符合公司的实际情况，不宜过低，同时也不宜过高，通过全体员工的努力应能够实现。

4.全面权衡，提高资金使用效益

现代管理研究证明:计划带来的节约是最大的节约。物业管理服务中，管理收费有既定标准，如何提高管理收费的使用效益必然是物业管理公司始终关心的主题。为此，不仅要求严格控制费用支出，更重要的是在财务预算过程中，应充分考虑各费用支出的必要性及其经济价值，防止预算中包含不应发生的费用项目。

(三)财务预算编制方法

财务预算有多种不同的编制方法。理论研究表明，财务预算的编制方法不同，其效益性和实现的可能性大不相同。现实中，物业管理公司编制财务预算的常用方法为固定预算和零基预算两种。

1.固定预算

固定预算，是指以过去的实际费用支出为基础，考虑预算期内相关因素可能发生的变动及其影响，在过去实际费用基础上增加或减少一定的百分比确定出的预算。这种预算编制方法也称为增量预算或减量预算编制法。

固定预算是传统的预算编制方法，在现实生活中得到了广泛应用。其优点集中表现为:编制简单，预算的编制成本较低;此外，由于固定预算以过去的费用支出为基础，费用支出水平的控制要求易于为各部门所接受。这一方法的缺点为:没有结合预算期的情况，重新对各项费用支出的必要性及其支出水平进行论证，难以实现费用支出效益的最大化;同时，由于采用该方法编制的预

算缺乏挑战性，因而，也难以调动各部门和全体员工控制费用支出的积极性。

2.零基预算

零基预算是指一切从零开始，通过重新考虑费用预算的必要性和各项支出的经济效益而编制的预算。该方法是美国学者p.德鲁克等于20世纪60年代首先提出的，它很快就受到美国政府和工商界的重视。1976年，美国总统卡特将零基预算引入政府的预算管理，取得了较好的成效。在我国，零基预算作为成本费用预算的一种编制方法，越来越多地应用于政府部门和以微利为主要特征的行业(如物业管理行业等)。

零基预算不受以往实际费用支出水平的限制，完全根据预算期业务活动的需要和各项业务的轻重缓急，对各支出项目进行逐个分析和计量，从而制定出费用预算。具体而言，零基预算的编制程序为:①由各部门提出预算期内可能发生的费用项目及费用额，而不考虑这些费用项目以往是否发生及发生额是多少;②将全部的费用项目分为必须保证支出的费用项目和费用额可以增减变动的费用项目两大类;③对各费用支出额可以增减变动的费用项目进行成本效益分析，并按照成本效益率的大小进行排序;④将预算期内可动用的经济资源在各费用支出项目之间进行分配。分配时，首先满足必须保证支出的费用项目，然后再按成本效益率的高低，将经济资源在费用额可以增减变动的费用项目之间进行优化分配。

对物业管理公司而言，零基预算有着重要价值。在既定的管理收费标准下，它有助于提高管理收费的使用效益，改善公司与业主之间的关系，从而增强物业管理公司的市场竞争能力。但值得注意的是，零基预算也有一定的不足，主要表现为:编制预算的工作量相对较大，各费用项目的成本效益率的确定缺乏客观依据等。

二、物业管理财务预算的主要内容

物业管理的财务预算，是对物业管理中资金运动过程和结果的全面反映，它涉及到公司经营活动的方方面面，内容十分丰富。为此，有必要对其具体内容作一认识。

(一)编制财务预算的假定

现实中，物业管理公司的未来资金运动面临着较高的不确定性。编制财务预算时，首先应明确编制预算的前提条件，即为公司财务预算的编制作出必要的、合理的假定。

1.持续经营假定

持续经营假定与持续经营会计假定相同，是指在可预见的将来，物业管理公司将继续为目前所管理的物业提供服务。物业管理公司根据合同对物业进行管理，除双方或单方违约情形外，这一假定是合理的。

2.单一业务假定

单一业务假定是指物业管理公司仅提供物业管理服务，不从事多种经营。现实中，许多物业管理公司从事多种经营，但由于其非物业管理服务业务的预算与一般公司的预算并无差别，而物业管理财务预算需经业主大会批准，因此，有必要确立该假定，以简化财务预算的编制。

3.现金收支假定

现金收支假定是假定公司有完善的财务管理制度，包括内部牵制制度、内部稽核制度和现金库存量(上、下限)制度等。

4.存货假定

存货假定是指假定公司的存货按经济批量(经济批量是确定存货采购量的一种方式，在该方式下，预算期内存货的采购费用和存储费用之和最小)订购，且库存量能满足日常维修保养之用。由于物业管理服务所需存货多可在本地购买，因此，公司无需储备额外的存货(也称安全储备量)以备不时之需。

5.营运资金假定

营运资金为任何公司从事生产经营活动所必需。营运资金假定是指假定公司的营运资金由物业管理公约所规定的、由业主缴纳的管理费押金提供。确立这一假定的现实意义在于，物业管理公司仅在极少数情形下为日常物业管理服务进行外部融资。

(二)财务预算的内容

各物业管理公司的经营活动是在财务预算的指导下展开的，财务预算综合反映了公司预算期内的资金运动。一般而言，物业管理公司的财务预算包括收入预算、营业成本预算、管理费用预算、财务费用预算、资本预算、预计损益表、现金预算和预计资产负债表等多项内容。

财务预算的具体内容，主要包括八部分:

1.收入预算

物业管理公司的收入来自物业管理服务和多种经营(多种经营部分的预算应单独编制预算，在此仅探讨物业管理服务部分)两个方面。管理服务收入是物业管理公司的主营业务收入，这一主营业务收入又可进一步分为管理收入(包括公共服务、公众代办性服务和特约服务三部分)、经营收入和大修收入等。

2.营业成本预算

营业成本是物业管理公司在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，其预算包括直接人工费和直接材料费预算两部分。其中，直

接人工费预算是公司在预算期内直接从事物业管理活动人员的工资、奖金和福利费等预计支出，而直接材料费预算是物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、低值易耗品和包装物等方面的预计支出。

3.管理费用预算

管理费用预算是财务预算的主要组成部分之一，是从事物业管理活动中所发生间接费用的预算。其内容包括物业管理公司管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费和修理费、水电费、办公费、差旅费、邮电通讯费、租赁费、保险费、劳动保护费、保安费、低值易耗品摊销和其他费用等。

4.财务费用预算

财务费用预算是物业管理公司在预算期内为筹措资金所发生费用的预算，其构成项目包括利息支出、汇兑损失、金融机构手续费和其他财务费用等。

5.资本预算

资本预算也称设备维修更新计划，是物业管理公司为实现物业的保值和增值，根据设备的运行状况和管理服务的需要制定的有关长期资产(固定资产等)购入和更新改造支出的预算。

6.现金预算

现金预算亦称现金流量表，是反映预算期内货币资金的流入、流出以及资金调度的预算。在此，现金并非指现钞，而是指公司的货币资金。该预算是物业管理公司进行货币资金日常管理的基本手段。

7.预计损益表

预计损益表又称年度利润计划，是在经营决策(包括财务决策)基础上，综合反映物业管理公司预算期(通常为一年，下同)内收入、成本费用和净利润的预算。

8.预计资产负债表

预计资产负债表或称预计财务状况表，是揭示物业管理公司资产、负债和股东权益在预算期末的水平及其构成的预算。

(三)现金预算和现金持有量的确定

现金预算是财务预算中居于中心地位的预算，它由现金收入、现金支出、现金余缺及其筹措和运用四部分组成。由于现金是无收益或收益较低的资产，编制现金预算时，确定现金持有量是一项十分重要的财务决策。

1.现金预算

现金预算集中反映了物业管理公司预算期内现金或货币资金收支及余缺情况，为物业管理公司日常的资金管理、融资和投资决策提供了依据，因而，在物业管理公司理财中，对这一工具应予以足够的重视。

通常，现金预算由四部分内容组成:

(1)现金收入

现金收入是指公司物业管理服务取得的现金收入。现金收入不同于营业收入，营业收入是一个会计概念，其确认基础是权责发生制，无论款项是否收到，只要取得了收取款项的权利，即可确认为收入;现金收入是一个财务概念，其确认以收付实现制为基础，即只有收到现金后才确认为现金收入。两者之间的差异主要体现在公司的应收款项上。

(2)现金支出

现金支出的内容很多，分为营业现金支出和其他现金支出两部分。营业现金支出是预算期内同物业管理公司管理服务有关的现金支出，包括采购材料、员工工资、营业费用和管理费用(不含折旧)等成本费用中的付现部分;其他现金支出主要有固定资产更新、上交的营业税和所得税等方面的付现支出。

(3)现金余缺

现金余缺是现金收入和现金支出之间的差额。差额为正数，说明现金有多余;差额为负数，表明物业管理公司入不敷出，现金短缺。

(4)余缺的运用或筹措

持有现金，收益很低;现金短缺，则公司的正常运作难以为继。为此，在保证现金最低余额的前提下，可将多余的现金用于偿还物业管理公司的借款或作短期投资;现金短缺部分，应考虑利用各种融资方式，如向银行借款、调整物业管理收费等加以解决。

2.现金持有量的确定

物业管理公司持有现金的动机不同，其现金持有量各不相同。合理确定现金持有量的方法很多，较为常用的有鲍摩尔模式等。

(1)持有现金的动机

现金持有量的确定，与公司持有现金的动机有密切关系。理论上，物业管理公司持有现金的动机主要表现为:

①交易性动机。交易性动机是指企业为了满足日常营业的需要而持有现金。在任何企业，现金收入和现金支出都不可能完全同步、同金额发生，为此，必须持有一定数量的现金，以满足支出大于收入时的现金需求。对物业管理公司而言，由于其现金收入主要来自物业管理服务收费，在时间上相对集中，而支出发生的时间又相对分散，出于交

易性动机而持有现金显得尤为必要。

②预防性动机。预防性动机是指企业为了应付意外情况而持有现金。构成现金预算的现金收入和支出，都来源于公司对未来的预测。由于未来存在不确定性，任何预测都难以百分之百准确，出现意外情况在所难免。为了满足出现意外情况下的现金需求，有必要持有一定数量的现金作缓冲之用。如物业管理公司预计的公众代办性或特约服务收费未能及时取得，或物业的供水(电)系统的维修支出大大超出计划等，这些情况都要求公司有一定的、超出正常营业需要的现金储备。

③投机性动机。投机性动机是指企业为了利用可能出现的有利机会而持有现金。如预期存货价格可能会发生暂时性大幅波动时，物业管理公司若计划利用这一可能机会，则必须持有与之相应的现金。现实中，仅有极少数公司出于此动机而持有现金。

一般而言，公司持有现金的数量取决于上述三项动机，但值得注意的是，若出现现金需求时，公司能从银行等外部渠道取得资金，则公司持有现金的数量可相应地减少。

(2)现金持有量的确定

现金是一项无直接收益或收益甚低的资产，为此，公司持有现金数量越少越好;但另一方面，持有现金不足，又会给公司带来严重后果。可见，合理确定公司的现金持有量十分重要。最佳现金持有量的确定方法有多种，物业管理公司常用的方法为鲍摩尔模式。

鲍摩尔模式中，假定公司将多余的现金投资于国库券等有价证券。需要现金时，则出售有价证券。现金支出相对稳定:即在0~t1或ti~ti 1期间内，公司的现金持有量n随支出稳步减少至0(见图2-3-4)。最佳现金持有量是总成本最低时的持有量，它取决于两个因素:持有现金的机会成本。即一笔资金既以现金形式持有，就无法同时以有价证券形式持有，此时，因持有现金而损失的有价证券投资收益，称为持有现金的机会成本。一般而言，持有现金的机会成本是一项变动成本，即与现金持有量成正比例变化;有价证券转换为现金的成本。转换成本是指出售有价证券所必须支付的费用，如通讯费、税金和手续费等。转换成本是一项固定成本，即仅与转换次数有关系，而与每次的转换金额无关(注:即使转换成本中存在变动成本，鲍摩尔模式仍然成立)。

三、物业管理财务预算的编制

不同的物业管理公司，编制预算的方式和程序各不相同。一般而言，为调动广大员工的积极性，在全面预算的编制过程中，应尽可能让物业管理公司的各个部门和所有员工共同参与，并由物业管理公司财务部门负责编制财务预算。

(一)财务预算的编制程序

财务预算的编制涉及公司的各个部门，编制预算时，需对财务预算的编制方式和编制程序作出具体、明确的规定。现实中，财务预算的编制方式和程序为:

1.编制方式

各物业管理公司常用的预算编制方式为“二下一上式”。物业管理公司管理层首先将财务规划确定的预计损益表分部门下达，作为各部门编制预算的控制目标(一下);各部门根据控制目标的要求，结合自身的实际情况，编制出分季度的预算草案，并上报物业管理公司财务部门(一上);财务部门对各部门的预算草案进行汇总和综合平衡，编制出正式的财务预算，并报物业管理公司管理层，然后再由管理层交业主大会讨论批准后，正式下达给各部门执行(二下)。

2.财务预算的编制程序

财务预算是经营预算中其他预算的汇总，编制财务预算应以其他预算为基础。具体编制程序为:①根据相关法规和管理服务合同的要求(特别是物业管理的内容和收费标准等)，编制资本预算及年度收入预算;②以收入预算为基础，制订营业成本预算，即直接材料费和直接人工费预算;③依据收入预算，编制管理费用预算;④根据收入预算、营业成本和管理费用预算等，并进而结合物业管理公司的收付款政策和资本预算，编制现金预算;⑤最后，综合所有各项预算，编制利润预算(预计损益表)和预计资产负债表。值得注意的是，利润预算与财务规划中的预计损益表并无不同。因为，预计损益表作为物业管理公司的控制目标下达给各部门，然后再由各部门按照以上程序编制相应的预算。这一编制过程，一方面使预计损益表得以分解，具备了实现的可能;另一方面，为物业管理公司理财提供了所需的新信息，如现金预算等。

(二)财务预算的编制过程

财务预算的编制过程十分复杂，现以天马物业管理公司为例，具体揭示财务预算的编制过程。

天马物业管理公司仅负责一高层住宅小区――简称“闲逸小区”的物业管理服务。1999年10月，天马物业管理公司管理层进行调查研究后决定:2000年的财务预算按静态预算进行编制。此后，天马物业管理公司财务部将预计损益表(表5.5)按部门进行了分解，并下达给各部门。各部门根据下达的控制目标，结合自身的实际情况，编制了预算草案，其编制过程为:

天马公司的物业管理收入相对简单，仅包括公共服务收入、公众代办

性服务收入和特约服务收入三部分。根据管理服务合同，公共服务的收费执行微利原则，并尽可能与政府指导定价相一致;公众代办性服务和特约服务的收费执行政府指导价。原则上，各项收费都应按时收取，但据以往经验知，本季度的管理公共服务收入中，80%于当季收到款项，其余20%于下季度收到;其他服务收费基本上都于当季收取。

另外，按照我国现行税法的规定，物业管理企业应就其营业收入缴纳营业税、城市建设维护税、教育费附加和防洪工程维护费等流转税。由于其流转税的征税对象为营业收入，为简便起见，将付现支出――营业税金列入了营业收入预算。

营业成本是公司为赚取收入而发生的直接费用，包括直接材料和直接人工费。因此，编制营业成本预算，应以收入预算为基础，分别确定公共服务收入、公众代办性服务收入和特约服务收入的直接成本。其中，公众代办性服务和特约服务直接成本的确定较为容易，可参照其他工商企业采用的方法确定;公共服务的直接人工费，据保安人员、维修工程人员和清洁人员等直接从事公共服务人员的人数和当地的工资水平(包括职工福利费)确定，其材料成本可以上年度实际发生的成本为基础，增减一定百分比(通常为物价指数)来确定。由于直接材料多定点采购，公司的付款政策为:本季度采购额或成本的70%于当季支付，其余的30%于下季度付款。因此，本季度直接材料费的现金支出=70%×本季度直接材料费 30%×上季度直接材料费。

3.管理费用预算

管理费用预算是财务预算的重要组成部分。它涵盖了天马物业管理公司在提供服务过程中发生的所有间接费用，包括管理人员的工资和福利费、办公费、差旅费、固定资产的折旧、保险费等。编制管理费用预算的最佳方法为零基预算，但为了简便起见，天马公司采用的仍然是固定预算。

4.现金预算

现金预算的编制，如上所述，以收入预算和成本费用预算为依据。天马物业管理公司所需营运资金由管理费押金提供，最低的现金余额为10万元，多余资金用于偿还借款或购买国库券(年利率平均为7%);1999年度，物业管理公司无借款，也无投资。按物业管理合同，物业管理公司每季度收取经理人酬金10万元，预计所得税为30万元。

5.预计损益表

预计损益表是物业管理公司在预算期内经营成果的汇总反映。

由于缺少1999年度天马物业管理公司的资产负债表，在此省略其预计资产负债表的编制。天马物业管理公司的财务预算经“闲逸小区”业主大会通过后，于2000年1月正式下达执行。

四、物业管理的财务预算控制

财务预算，就其本质而言，是一种控制手段。在物业管理公司，财务预算的实施就是借助于财务预算，对物业管理公司的资金运动过程进行控制，即财务预算控制。为了保证财务预算能真正落到实处，公司财务管理部门应搞好物业管理财务的预算控制工作。

(一)财务预算控制的目的

财务管理部门进行财务预算控制的目的主要有:

(1)落实财务预算或财务计划。财务预算能否有效地实施，很大程度上取决于财务预算控制是否有效。如果财务预算编制得好，但财务预算控制系统失效，则很难保证公司目标的顺利实现。

(2)及时纠正偏差。由于不可预见因素的存在，财务预算在实施过程中难免会出现偏差，因而需要通过财务预算控制系统，及早发现问题，找出产生偏差的原因，然后提出修改和补救办法进行纠正，保证财务预算任务的完成。

(3)提供决策依据。财务预算控制是对财务预算在实施过程中所进行的定期性考核与检查，因而在财务预算控制的过程中会形成各种反馈信息，这些反馈信息又将成为公司管理层决策时的重要参考依据。

财务预算控制的内容很广泛，主要有成本费用控制、现金流转控制、应收票据控制、存货控制、流动负债控制、长期负债控制和利润分配控制等。

(二)财务预算控制的内容

财务预算控制主要应做好以下几项工作:

(1)将财务计划的各项预算指标分配落实到公司各部门。

(2)通过会计核算反映和监督公司各部门有关指标的实际完成情况。

(3)定期(按年或月)把实际完成情况同财务预算指标进行对比分析，找出存在的偏差，并分析产生偏差的原因，提出降低成本费用的途径，制定纠偏的有效措施。

(4)对责任部门和责任人进行评价和考核。

(5)根据考核结果和奖惩办法进行奖励和处罚。

(6)调整预算。在财务

预算执行过程中会发生一些不可预见的因素，造成财务预算执行发生偏差，为了做到考核合理，奖罚分明，一般在每年第三季度对财务预算指标进行有依据的必要调整，保证预算的合理性和可行性。

(三)财务预算控制系统的构成要素

为保证财务预算的贯彻落实，物业管理公司应建立有效的财务预算控制系统。一般来说，财务预算控制系统由组织系统、信息系统、考核和奖惩制度等组成。

(1)组织系统

组织系统对财务预算控制机构及其各自工作职责作了规定。实施财务预算控制的基本要求是实行责任中心制，即在公司内部划小预算单位，各预算单位(公司内部有特定责任的单位或部门)成为责任中心，每个责任中心都有明确的责任和控制范围。根据所负责任和控制范围的不同，责任中心又可分为成本中心、费用中心，利润中心和投资中心。一般地，物业管理公司的业务部门(如保安队、绿化队、维修队等)和各职能科室成为成本中心，该成本中心负责将人工、原材料和机器设备等投入转变为物业管理服务。利润中心是获取最大净利润为经营目标的组织单位。对一般物业管理公司或物业管理企业集团来说，投资中心和利润中心应分开，母公司或集团公司是投资中心，而紧密层、松散层和各子公司则是利润中心，母公司或集团公司对子公司实行投资控股关系，集团公司内部的各分公司和具体业务部门则是成本中心。

(2)信息系统

信息系统是财务预算控制系统的重要组成部分。财务预算控制系统的信息分为公司内部信息和外部信息。内部信息包括财务预算数据和实际执行结果的数据，这些数据可从财务计划(或财务预算)和会计信息系统中取得。而外部信息如市场预测、市场行情、政策法规变动等一般较难取得。在编制财务计划预算时，预算人员必须熟悉公司内部和外部信息，计划(预算)信息和现实信息。

(3)考核制度

考核是财务预算控制系统发挥其作用的重要因素。考核的一般做法是:根据财务预算数据，找出实际发生的结果与财务计划(或财务预算)要求之间的差异，分析产生这种差异的原因，落实责任人，并提出补救办法，最后形成财务报告，并作为公司决策和采取行动的依据。

(4)奖惩制度

奖惩是根据业绩考核结果，对业绩突出者给予奖励，对造成严重损失的责任者给予处罚的行为。考核的结果必须与奖惩挂钩，否则，财务预算控制就如同纸上谈兵，财务预算控制系统也就形同虚设。

(四)财务预算控制的步骤

财务管理部门实施财务预算控制，一般应遵循以下几个步骤:

(1)建立财务预算控制系统。建立财务预算控制系统包括建立财务预算控制的组织系统和信息系统，建立考核制度和奖惩制度。财务预算控制组织系统是财务预算控制的组织保证，包括专门机构的设立、人员的配置、岗位责任的确立和责任中心、利润中心与投资中心的建立。信息系统包括建立各种量化的控制标准(指标)，它是实施财务预算控制的依据。信息系统还应包括信息反馈系统，以保证各种信息能及时传递和反馈，保证控制措施的及时落实。考核制度和奖励制度是实施控制以及对考核结果进行处理的有关规定。它们在制度上保证了财务预算控制的有效实施及财务预算目标的实现。

(2)检查监督。根据信息系统确立的标准，实行监督、检查，比较实际执行结果与标准之间的差异。

(3)分析原因。实际执行结果与财务预算的标准之间必然会产生偏差，那么，到底是什么原因产生这些偏差，责任者是谁，应该予以明确。

(4)纠正偏差。提出纠正偏差的对策，并组织实施，尽最大努力减少损失。

物管培训:物业管理公司的业务内容：物管培训:物业管理现代化与人才培养

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的深化而形成的与产权多元化格局相衔接的一种统一管理方式，是与建立社会主义市场经济相适应的一种社会化、专业化、企业化的管理模式。物业管理的开展需要一大批高素质的复合型人才来实现现代化的管理。

一、物业管理现代化

(一)实现物业管理现代化的优越性

随着改革开放的深入发展，社会主义市场经济的建立，人们越来越认识到市场的竞争，归根到底是商品的竞争，而商品的竞争，归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特别是当今世界已进入高科技时代，物业管理要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。物业管理现代化的实现有以下优越性:

1.高效率

物业管理是一个复杂的系统工程，管理范围大，内容广，采用旧的房产管理方法和手段，不仅耗费了大量的人力、物力，而且效益十分低下。如果推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业管理上，将大大提高其效率。比如，小区内实行电视安全监控系统来管理治安，则只需一个人坐在荧光屏前，就可以观察到小区内主要道路及一些主要地方人们活动及治安状况，并由录像带自动记录下来。如果住户反映某天发现自家东西被窃，便可以通过录相像带的记录情况帮助分析破案，既提高了管理水平，又节约了大量的人力。

2.高质量

传统的收费管理及服务项目是采用简单的人工手段进行工作的，对一般化管理还可以，如果需要一些要求较高或较复杂的系统管理，就显得力不从心。现代化管理把管理建成一个完备的系统，具有数据采集、整理和及时分析的全过程，减少了信息在中间传递过程的流失，保证了数据的准确度，提高了决策的可靠性，电子计算机先进设备在保证工作质量方面有极高的可靠性。它可以连续运行，可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差错，并且设有反馈和自检的功能，可以自动检查系统的执行情况，并校正计算误差，高质量地完成各种工作。

3.高储量

计算机具有大量储存信息的功能。直径15厘米的磁盘可存储大32开本562页(每页784个字)，约44万字，而长3000米的磁带可存储127551页，约1亿个字。

4.方便

随着计算机运用的扩展与联网，物业管理公司的电脑系统可以根据工作的需要，与银行金融机构、自来水公司、供电系统等有关部门联网，这给物业管理与住房的管理交费都带来了极大的方便。

深圳市长城物业管理公司运用电脑方法进行收费管理带来了明显的优越性:

①节省了50%~70%的人力;

②收费稳定可靠;

③避免了个别收费人员徇私情;

④财务报表反映及时、准确;

⑤方便了业主(使用人);

⑥可以随时统计出不正常水电用量的用户，故可及时反映水、电表运行情况。

(二)物业管理现代化的内容

物业管理现代化的定义可以简单表述为:综合运用现代化管理科学并采用先进的技术手段，把国家对物业管理的各项规定及要求物化在各种设备中，并由这些设备与管理人员构成某种工作目标服务的人机信息处理系统。

从广义上讲，物业管理现代化包括以下五项内容，即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。

1管理观念现代化

现代化的物业管理与传统的房产管理在思想观念上有着明显的不同，具体表现为:

(1)信息观念强。在物业管理中，信息作为一种重要的资源来管理和利用，物业管理人员要全面了解物业的运行情况。对一个不断变化的物业系统，要随时随地对其进行调整，使其达到最优工作状态。居民、业主对物业的意见、建议等信息是管理人员进行下一步工作的基础，物业管理必须充分运用信息，加强信息流动、传递，促进信息循环，及时组织反馈，达到与客观实际的相对一致，从而为科学的决策提供条件。

(2)系统观念强。物业管理的目标不是单一的建筑物，而是把建筑物与其周围环境统一起来作为一个系统来管理。在这个系统中不仅包括有形的物质，还包括无形的精神文明。物业管理不仅要保证物业正常使用，而且要使物业的使用功能尽可能地发挥，从而为居民提供舒适的生活和工作环境。

(3)经营观念强。物业管理公司是专业化、社会化、企业化的独立法人，不能依靠行政手段来工作，而是要通过经营方式、经济的手段来管理物业。它是以人为本，积极开展有偿服务，并以一业为主，多种经营方式来保证管理系统的资金筹集。

2.管理方式程序化

物业管理要通过人的经营活动去实现，管理人员水平的高低直接影响到管理和服务的质量和效果。因此，要保证公司的管理水准就必须建立起一整套完备的制度。对每一岗位上的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，都需订出明确的规定，使每一位员工在工作中都有章可循、照章办事，保证工作质量。许多物业管理公司实施iso9002，就是完全按照程序化办事，根据质量体系要素细化，根据管理职责分工，强化法治意识。由“人治”变为“法治”，全面提高企业水准，保证整个系统长期稳定运行。只有程序化的管理方式才有利于采用先进的自动化管理手段。

3.管理标准规范化

在现代企业管理中，绝大多数的工业企业都有一套完整的产品质量检测系统，以保证其产品质量在日益激烈的市场竞争中占领一定的市场。物业管理公司也是企业，它是服务性行业，它的“产品”就是管理服务行为。公司为了保证“产品”质量，应建立一套规范化的管理标准，制定管理标准要将其细化，具有可操作性。在这些管理标准中人员培训考核标准是不可缺少的。它可以像工矿企业一样采用“全过程质量控制”――对管理服务行为实施的整个过程进行全面考核，以保证员工的素质。只有一流的员工队伍才能提供一流的管理服务，物业管理公司整体素质才能达到一流水准。

4.管理组织网络化

物业管理涉及面广，物业管理公司与许多政府部门、服务公司等都有着各种联系。如果我们将物业管理系统看作是一张网，将包含在物业管理系统中的各个部门看作是这张“网”上的一点，那么它们之间的关系就是“网”上的“线”。于是物业管理公司内部各个部门机构间的关系就形成一个层次分明、上下贯通的网络，而与其外部工作紧密相连的政府各个部门以及相关的企事业单位(如供电局、自来水公司、银行等)也形成了一个工作“网”。物业管理组织网络化要求各部门与“网”中的其他部门有良好的交流，网络中的各个结点能实现资源共享。在物业管理组织网络中，有大量的信息资源、人力资源、技术资源――各类企业的技术人员、管理人员均可采用以上方式共享。这样，物业管理公司就可以节省大量的人力、物力，它的优越性得到充分体现。

5.管理手段自动化

物业管理中的信息量大、面广，而且需要长期保存、经常调用，采用计算机技术，可将信息分类、处理存入软盘中保存，并可将计算机联网运行，以方便物业管理公司内的各部门随时调用。计算机迅速准确地完成对各种数据的调用、汇总、分析，既提高了文档统计工作效率和质量，又可在企业远期预测上进行辅助，为公司领导的决策提供依据。物业管理中除了采用计算机以外，还可以选择精密的电视安全监控系统、保安自动巡更系统、消防自动报警系统、电子通讯系统等先进的高技术的自动化管理手段。

然而决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化。如果只有计算机技术在物业管理上的运用而缺乏现代化的管理观念，程序化的管理方式，规范化的管理标准，网络化的管理组织，那么这个现代化的含义是不完整的，只有“五位一体”才真正是物业管理现代化。

(三)计算机运用于物业管理之中

随着科学技术的迅猛发展，电子计算机越来越为各个行业所普遍使用。同样，正是由于它的综合性、快速性及可靠性，今天已被广泛用于物业管理的各项服务之中。通常是把物业管理运作作为一个大系统，物业管理系统是大系统中的一种，它把各种物业管理组织成一个有机整体，通常分为三个部分，并存在于社会大环境中。

物业管理涉及到方方面面，在运作之前应作超前性系统研究，这样才能使物业管理活动走上正轨。通常超前性研究有以下几方面的好处:

①了解物业管理的整体，有利于制定目标与要求，减少盲目性与片面性;

②使决策者充分了解物业处于大环境的种种制约，物业管理必须与所处大环境相适应，相通融;

③通过系统输出信息反馈，能及时找到某些输入不合理原因，采取必要的控制加以改进，使其与总目标的偏差减小到最低程度。

物业管理系统建立的步骤:

①提出问题。根据购房对象，调查分析其文化程度、知识结构、家庭组成、经济状况及对物业管理的态度。

②明确目标。物业管理对象是哪些人，规模多大，服务的内容范围有多大，主要管理手段是什么等。

③设计方案。设计时要进行多方案比较，并有可比基础，可按公司管理体制来设计方案。

④建立模型。明确物业管理具体由哪些部门组成，部门之

间的联系。模型要进行定量化与标准化设计。

⑤优选标准。对各种标准进行对比、分析，如管理开支、人员构成、规模效益、收益指标、服务满意度、物业增值率等。

⑥方案择优。在众多方案中，经过比较、分析，选出一个令人满意的最优方案。

(四)管理信息系统在物业管理中的应用

管理信息系统(managementinformationsystems，简称mis)是由人、计算机等组成的能进行管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。

1.mis对物业管理现代化具有重要作用

物业管理在我国起步较晚，最早的深圳也只有十几年的历史;国内的其他地区都是90年代以后之事，管理水平低、管理手段落后、管理质量差，要使物业管理真正走上专业化、规范化、现代化的管理之路，必须运用现代化管理方法。mis作为当前一种先进的管理工具在国外已被普遍运用于物业管理行业，因此，我国应在物业管理行业推广mis管理方式。一个好的管理信息系统，能满足物业管理公司内的领导、管理员、操纵员等各层人员要求，具有多方面功能，主要有以下四个方面:

(1)及时、全面地提供信息和数据，让公司领导全面掌握物业管理状况，更好地确定系统目标。

(2)利用数学模型加工数据，根据过去的数据预测未来，或者根据过去、现在的数据选择最优决策。

(3)根据不同管理层次的特点，完成不同要求的功能，从而达到各层次的沟通，发挥控制与反馈作用。

(4)有效地利用自身的人才和设备等资源，使成本最低化。

2.物业管理应用mis的必要性、优越性

物业管理使用mis以后，可以提高管理人员办事效率，改善整体管理水平，具体体现在以下几个方面:

(1)有效改善有关资料存储方式。对一个住宅小区(大厦)而言，各种规划档案、平面图、水电管道线路图、验收文件等资料相当繁杂，建立物业管理mis后，可以把所有资料储入一个小磁盘中，运用mis后，查找、翻阅、修改、复制非常方便、快捷。

(2)可以分类记录日常发生的各项事务。物业管理承担着房屋的维修保养、设备的保养与维修、保安、消防、清洁、美化环境、楼宇验收与交换、质量综合测评、住户各项费用的收缴等日常事务，用手工操纵既繁琐、又不规范，有时还会出差错，采用mis则将各项事务既分门00别类，又相互关联地存储起来，按时统计分析，甚至自动判断哪些资料不完善，提出工作建议。还显着减少了管理人员的重复性工作。

(3)计算住宅小区(大厦)内发生的多项费用，实现财务电算化。任何一个物业管理公司的财务管理都是非常繁琐的，各式各样表格、凭证不但要做到账目清晰，更要保证数字万无一失。mis则可以使这种状况大为改观，不仅可以记录各项费用，而且保证准确，这大大简化了统计、制表等工作，随时可以调出想要知道的各项费用的开支。

(4)实现高质量管理。mis利用计算机的电子表格、文字编排、图像制作等功能，有效改善了物业管理传统的处理事务的方式。mis是有步骤、按固定程序运行的，它要求管理人员按规范化操作，从而促使物业管理规范进行，提高管理人员处理事务的效率和自身素质，提高管理质量。

(5)实现决策科学化。mis所包含的决策支持系统可以综合处理各类信息，自动进行统计、比较、绘图等工作，为管理者决策提供材料和依据，并能为决策者提供各种相关的决策方案，从而促进物业管理的决策科学化、管理科学化。

建立一个物业管理mis需要大量人力、物力，需要进行深入调查，熟悉工作环境，规划好各个子系统，既要保证各子系统的独立性，又要有相互的耦合性，需要懂得电子计算机编程序人员参与。由于篇幅有限，需要运用mis时再深入展开、细化研究。

二、物业管理现代化对人才的需求

(一)物业管理现代化需要观念更新

物业管理公司实质上是市场经济的伴生物。在国外，多数国家和港台地区对房地产早已实行了这种管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完备的物业管理公司。西欧、北美一些国家的物业管理起步更早，成效尤为突出，对这些国家、地区的经济发展起着重要的促进作用。我国的物业管理相对国外来讲十分年轻，要使我国物业管理赶上世界先进水平，必须加快物业管理现代化建设，需要在思想观念上有所更新，重树三个观念。

1.创新观念

虽然物业管理行业在国外已兴起和发展了好几十年，一些成功的经验可为我们借签，但我国的实际情况又决定了不可能照搬照抄国外的经验。我国地域大，人口多，经济发展极不

平衡。改革开放以来，市场经济起步较早的沿海南方城市与交通不便的内地城市的经济发展差异很大，老百姓的收入也有很大的差别。据对我国35个城市的抽查表明，上海1995年人均生活费收入为6822元，而内蒙古呼和浩特市却为2780元;人们文化素质差异也很大，大城市高于中小城市，沿海城市高于内地，因而人们的思想观念悬殊也很大。所以在我国实行社会主义市场经济、加快住房制度改革、推行物业管理时，既要借鉴国外一些成功的管理经验，又要积极创新，走符合我国国情、符合管理服务对象(业主)实际情况的路。实践证明:凡是被建设部评为优秀示范的住宅小区，其参与管理的物业管理公司都能根据当地的实际情况及业主(使用人)的经济、文化等具体条件积极开展服务工作，创造出了自己的特色后被人们所共认。

2.人才观念

人才是企业生存、发展之根本，这已成为当今人们的共识。但作为从事物业管理工作的人才，需要重新认识。那种认为物业管理工作仅仅是“收收房租、扫扫地、看看门”，人人都会做，不需要什么文化技术的观点是错误的。借鉴香港开展物业管理工作的经验，深感我国这方面专业人才匮乏。据南京市房管局调查，南京市现有近130家物业管理公司，却没有一位经过本专业培养的专门人才，即使是改行从事这项工作的专业技术人员也不很多，学历层次不高，大大影响了物业管理工作的开展。

物业管理所提供的服务很广，包括建筑物本身的结构，以及建筑物以外的环境、场地和附属设施，还有保安、通讯等方面的内容。特别是在建立和谐的人际关系和公共关系、形成良好的工作环境和居住环境方面，有着许多深层次的工作需要去做。因此，凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有广博的知识，应是一位复合型人才，这样才能够胜任。国外十分重视物业管理公司管理人员的文化素质。香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。所以我国的物业管理工作要想健康地发展，必须转变认识观念，必须加强人才培养。我国政府非常重视物业管理人才素质培养，建设部人事教育司和房地产公司于1996年联合发出《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》，全国各省都在积极开展培训，注重人才素质培养。

3.市场观念

由于当前我国存在着多种所有制形式，客观上也就存在着经济利益的多元化格局。目前，我国的改革开放、实行社会主义市场经济，就是要调动一切人的积极因素，发挥各种所有制的互补作用，加速国民经济的发展。现代市场经济最主要的功能之一就是要打破“封建割据”、“小农经济”的生产模式，合理有效地配置资源，使各种生产要素实现最佳组合，充分提高资源利用率，从而使国民经济快速、高效地运行。但目前我国的物业管理方式还是一种“谁开发，谁管理”、“儿子为父亲打工”(管理与开发商的关系)。因此管理单位忙于自己圈子里的物业管理，而忽略了“市场”这个观念。从某种意义上来讲，目前这些物业管理公司还处在为房地产开发、销售房屋而工作，而不是真正社会化的物业管理，因此常出现“大马拉小车”、效益欠佳的情况。从建立现代企业制度、讲究规模效益来讲，这种只忙于自己所开发的物业管理是不行的。为适应社会主义市场经济的需要，在公平竞争、优胜劣汰的市场运行机制下，物业管理工作要想创造出更辉煌的成绩，必须推行社会化、专业化、现代化、集团化的模式，要有参与竞争的意识，这就需要经理层、管理层、操作层都要尽快地建立市场观念，迎接竞争的挑战。

(二)物业管理是一门多学科知识综合运用的新学科

谈到物业管理，许多人并不十分了解其内涵，甚至有些人把物业管理误认为是“扫扫地”、“种种花”、“看看门”、“收收水电费”，不需要文化，不需要技术，只要出点儿劳动力就行了。正是由于存在这些错误的观念，许多物业管理公司不重视技术人才的引进与使用，导致技术力量薄弱，管理水平较差，服务质量低下，住宅小区的业主(使用人)对其意见很大。实践证明，物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科目来讲，有行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等，这些学科主要属于管理范畴;城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业，技术成分占据了主要地位。无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专业与物业管理的生存和发展都息息相关。由此可见，人才对搞好物业管理之重要。

(三)人才质量关系到物业管理的服务质量

一个模范小区的物业管理质量，除了“硬件”(住房、公共设施、设备等)是一流的，而且“软件”也应该是一流的。“软件”包括规章制度、服务态度、服务质量等内容，最终要落实在物业管理队伍的素质上，即人才质量上。具体来说，就是要求全体员工的思想素质、文化素质和业务素质要高水平，每一位工作人员应具有强烈的事业心、责任感。在工作中要牢固树立“服务观念”、“道德观念”，要有“宁可自己多流汗，不让住户一时难”的“住户至上”的思想觉悟，这样的服务质量才是一流的，才能受到业主(使用人)的欢迎。例如深圳中海物业管理公司“硬件”与“软件”同步，高标准、严要求地培养出一支作风过硬、业务技术精通的管理队伍。它要求每一位员工强化服务意识，改善服务态度，提高服务质量，使得小区内每一位住户都十分满意。

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p; 三、物业管理的人才素质

(一)当前我国物业管理的人才状况

目前我国物业管理公司种类繁多，从物业管理公司的性质来看，有国家办的，有集体办的，还有个体办的，以及中外合资或独资办的;从物业管理公司的隶属关系来看，有房管部门成立的物业管理公司，街道成立的物业管理公司，而更多的是由房地产开发公司成立的物业管理公司。各个公司都引进了大量人员，而在这些人员当中，只有极少部分的人接受过物业管理的培训，绝大多数人还只是刚刚涉及物业管理工作，且许多人员本身文化水平、业务素质不高。据南京房管局统计，南京成立的100多家物业管理公司中没有几个是真正科班出身的本科毕业生。尽管近期引进了一些人才，也仅仅是具有大专以上非专业对口的毕业生。物业管理人员队伍的业务水平有待于进一步提高与加强。

(二)物业管理人员应具备的素质与能力

一个优秀的物业管理人员应具备多方面的素质和能力。它包括:

1.政治素质

物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主(使用人)服务，能为本公司利益着想，有很强的法制观念。当前我国正由过去的传统计划经济转轨到市场经济中来，房屋管理也由过去的行政管理转到社会化、专业化、企业化的物业管理上来，因此过去所制定的方针、政策不能再照搬照套，而新的法制又尚未健全。在这种情况下，在开展物业管理工作时，一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精神，遵守国家的有关法规。能否按照国家法规办事也体现着管理人员的政治修养。

2.良好的职业道德

物业管理人员的职业体现在:高度的责任感、事业心;业主至上，服务第一;实事求是，严谨细致;艰苦创业，任劳任怨;尊重住户，礼貌待人;遵纪守法，不谋私利。

3.业务素质

作为一名合格的物业管理工作人员，应具备丰富的专业知识，尤其是中、高级管理人员应是复合型人才。他们不仅要有一定的土建知识，了解住宅的结构类型，各种材料性能、施工质量以及外观装修、设计标准等，还要懂得有关机电知识，保证公共服务设施中的机电设备出现故障时能尽快排除。此外，还需要掌握一定的行政管理学、心理学、公共关系学、系统工程学等知识，为良好的物业管理工作的开展奠定基础。

4.文化素质

物业管理人员应接受良好的教育，知识面要宽，接受信息的能力要强，要精通经济学、系统工程学、美学、法学等学科知识。这样在工作中才能与业主(使用人)沟通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。

5.身心素质

身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强，这些将是物业管理工作得以开展的基础。

6.具有较强的管理能力

所谓管理能力要强，一般体现在“五勤”，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在:管理工作动脑筋要勤，观察发现问题要勤，说服管理指导要勤，巡视检查管理要勤，动手参与管理要勤。

(三)物业管理经理、部门经理应具备的素质

物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外，而且还要有领导能力和方法。

1.领导能力

领导能力包括五种能力:决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。

2.基本领导方法

物业管理领导者要坚持使用“从住户中集中起来，到住户中坚持下去”的领导方法。“从住户中集中起来”，就是领导者要深入到住户中去，广泛倾听住户的意见，把来自各方面的分散的零碎意见集中起来，经过分析研究、整理概括，化为集中的系统的意见，形成切合实际的管理方针、计划方案。这个过程，也是领导者从个别指导中概括出一般意见的过程。“到住户中坚持下去”，就是要把集中起来的群众意见，即领导者作出的决策、指示，让物业管理公司全体人员贯彻、服务于住户(即回到住户中去)，通过住户的评价，进一步检验管理方针。计划方案要放到群众中，让其修改、补充。从住户中集中起来又到住户中坚持下去，从个别到一般，一般到个别，是无限循环的过程。在这个过程中，领导的意见才能一次比一次更正确、更生动、更丰富。

(四)加强物业管理人才素质的培养

搞好住宅小区的管理和服务，首先要有一支素质优良、管理和服务水平较高的员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。所以物业管理公司应始终把加强管理队伍建设作为一项基础工程来抓，应着重从以下四个方面来进行培训:

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p;1.思想建设

引导全体管理人员把“服务第一，住户至上”当作企业的生命，全心全意为业主(住户)服务。具体表现在16个字上:文明礼貌，合理规范，及时快捷，完好满意。教育倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。

2.作风建设

作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理人员应该统一着装，统一挂牌，统一用语;接待业主(使用人)以及宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。只要住户需要服务，物业管理公司就应尽可能地满足住户的要求，使全体住户真正体会到“处处方便，事事放心”。

3.业务建设

业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，因此，公司在选聘使用员工时应注意严格把关。选聘员工应本着德、才标准，着重考核思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件。同时，应通过不同形式的培训工作提高在职人员的素质。常采用的形式有:

①短期培训。以1个月至3个月为期，较为系统地讲授物业管理知识及物业管理操作技能。

②专题讲座。根据物业管理公司员工的工作状况及特点，有选择地进行专题讲座，以提高他们的业务能力及实际操作技能。

③技能竞赛。为促进全体员工提高技术，钻研业务，可以通过各种技能比赛、选拔先进的方式来推动学习技术的高潮。

④学历教育。根据员工的不同层次、不同条件、不同水平，选拔一些热爱物业管理工作，具有奉献精神，又有培养前途的员工到相应的高校进行较系统的学习。

4.法制建设

物管培训:物业管理公司的业务内容：物管培训:物业管理公司资金筹措

物业管理公司需要的资金主要靠合适的筹措方式和最佳筹措方案来完成。

本章简要介绍物业管理公司资金的基本筹措方式，物业投资的筹资成本、抵押贷款、对资金筹措方案的分析与评估。

一、物业管理公司资金的筹措方式

物业经营的巨额资金，一般都远远超过大多数经营者的财力。对多数经营者而言，没有外援就根本无法完成项目的建设，因而，资金筹措是物业经营管理活动过程中关键的一环。而广泛地寻找资金来源，大量获取借贷资金，即俗语所谓“用别人的钱来赚钱”，几乎成了物业经营资金筹集措施的主导思想。即使经营者手中有足够的资金，由于其自有资金的价值可能大于借贷资金的价值，经营者也愿意靠借贷去投资。也就是说，如果经营者通过借贷资金而将其自有资金“分散”到更多的经营项目中去，将会创造更多的收益。

(一)物业经营的资金筹措方式

一般来讲，物业经营的资金筹措方式可分为自有资金与借贷资金两大类。其具体的筹措方式主要有:

1.自有物业收入

主要指自有物业的销售收入和出租收入。目前的趋势是，为了应付市场行情与产业政策的波动与变化，许多经营者将自己投资开发或购置的物业(主要是写字楼、酒楼、商场之类的物业)用于出租，以获取稳定的租金收入。

2.银行借贷

从银行透支以应付短期债务，或向银行借贷利率较高的长期贷款。

3.抵押贷款

以自身所拥有的物业作抵押物，向银行等金融机构申请长期贷款。抵押贷款一般是经营者筹集长期资金来源的重要途径。

4.发行债券

在市场经济日益发展的今天，债券发行已成为资金筹措的重要渠道。按发行的主体不同，可分为企业债券和金融债券两大类。

企业债券是项目投资公司(如房地产开发公司、物业公司)以债务人身份发行的债权凭证。持券人可凭此债券取得规定的利息并到期还本。金融债券是银行自身为筹集资金而发行的债权凭证，或受政府及企业委托而发行的债权凭证。债权人可凭债券到期收回本息，也可提前向银行申请贴现。

债券有规定的期限，到期就要还本付息，靠发行债券筹集资金而开发的房地产项目，一般都靠出售来收回投资，偿付债务本息及其他费用后即为投资利润。因此，在制定项目的筹资方案时，债券的还本付息期限通常就是该物业的投资开发期限。

5.发行股票

股票是股份制企业以股份形式集资、发放股息的凭证。认购股票是一种投资行为。认股后就只有从企业经营收入中按期领取股息的红利(即超过规定股息标准的利润)的权利。股票不能还本，只能在证券市场上转让和出售。故发行股票筹集的资金，可用作项目的长期资金。项目开发后可租赁经营，靠每年的租金收入支付股息、红利和其他费用后，形成投资者长期、稳定的利润。

在物业项目经营中，经营者自有资金所占的比例越少，其投资利润率就越高。若同一物业的两个投资方案(a、b)所获利润均为800万元，a方案需投入自有资金1000万元，b方案需投入自有资金2000万元。即使经营者可提供2000万元的自有资金，他也愿意选择a方案。因为a方案的自有资本利润率为80%(800/1000)，而b方案的自有资本利润率只有40%(800/2000)，经营者宁肯拿它拥有的2000万元资金投资两个或更多的项目，而不愿集中投资在一个项目上。作为经营者，他最关心的当然莫过于自有资金利润率(或称为自有资金收益率)了。

(二)物业经营的筹资成本

筹资成本是指经营者在一定时期为筹措资金而付出的全部费用。如前所述，资金的筹集就是依靠一定的手段购买资金在一定时期内的使用权。因而筹集资金是要付出代价的，这个代价就是筹资成本。筹资成本的高低取决于筹资方式、筹资使用期、筹资数额等因素。目前，我国的物业经营筹资成本主要是借款利息、发行股票与债券的股息及企业自有资金的存款利息等。

1.借款利息

指经营者向银行或其他金融信贷部门借款或抵押贷款、企业间资金拆借而付出的利息。借款利息按复利计算。利息的大小取决于借贷(还贷)方式、借贷期限、利率及借贷金额。

2.股息(或债券利息)

股息(或债券利息)是指公司发行股票与债券后，按一定的股息率(或债券利率)支付的利息。股息率的多少，取决于公司经营状况，投资分析时，应按当时的平均水平考虑。债券利率则是在发行时便已确定的。股息(或债券利息)的大小等于股息率(或债券利率)乘以发行股票(或债券)的总额。

3.公司自有

资金的存款利息

自有资金存款利息是一种虚拟的筹资成本，相当于把这笔自有资金存入银行而得到的存款利息。其利息额等于存款利率与自有资金额之积。

筹资成本的构成将随着国家金融体制的改革，房地产金融市场的进一步开放，筹资方式的多样化而发生变化。筹资成本的分析评价指标是筹资成本率，即筹资成本额与筹资总额之比:

筹资成本额

筹资成本率=―――――――――――――×100%

筹资总额

二、抵押贷款

抵押贷款属于担保贷款的一种，与信用放款相比具有风险小、安全性高的特点。在我国，由于社会主义市场经济体制的逐步建立与完善，市场机制的作用，加之许多历史的原因，银行贷款面临着诸多的风险。商业银行等金融企业也从自身的经营原则出发，借鉴发达国家的经验，更多地采用财产担保方式发放抵押贷款，是其信贷资金运用的最佳选择。抵押贷款既适宜于短期贷款，又适宜于长期贷款;既适宜于人民币贷款，又适宜于外汇贷款。因此，有必要在此对抵押贷款进行探讨。

(一)抵押贷款及其特点

抵押就是债务人在法律上把财产抵押权转让给债权人，作为债务人履行担保的一种形式。在债务清偿以前，债权人拥有财产的抵押权，以避免遭受经济损失，当债务人按期偿还债务，抵押财产关系结束;一旦债务人不能按期履行偿债责任，债权人具有处分抵押财产并优先受偿的权利，抵押的目的是为了担保债务的履行。

抵押贷款是指银行以及其他金融机构要求借贷人提供自己合法的财产作为抵押物而发放的贷款。借款人按期偿还贷款本息，贷款人把抵押物归还给借款人;否则，贷款人根据借款合同以及抵押协议处分抵押物，并以所得价款优先偿还贷款。所以，抵押贷款是以财产为担保物的一种放款方式。

抵押贷款相对于信用贷款而言，不仅具有银行信用的一般特征，而且具有自己独特的性质，具体体现在以下几个方面:

(1)“两权”分离具有双重性质。抵押贷款不仅具有信贷资金所有权和使用权分离的性质，而且具有抵押物抵押权和使用权分离的特点。抵押期间，抵押物抵押权属贷款人，使用权通常仍归借款人;只有按期偿还贷款本息，抵押物才能重新归还给借款人。因此，在整个抵押期间，无论是资金，还是抵押物，其抵押权和使用权都是分离的。

(2)贷款和抵押物具有融合性。抵押贷款是依靠抵押物价值而发放的贷款，也就是抵押数量受抵押物价值的制约。因此，抵押贷款将贷款与抵押物融合在一起，借款人为了取得定量的抵押贷款，必须提供足够价值的抵押物。

(3)担保具有凭物性。抵押贷款的担保是以借款人的财产作为抵押标的，必须提供实实在在的抵押物，才能获得贷款。因此，抵押物的担保须凭借现实的财产，可有效地避免贷款风险。

此外，相对于信用担保贷款而言，抵押贷款还具有担保责任现实性的特点。信用担保贷款人的实际责任发生在借款人借款到期不能偿还的时候，因而是一种“未来责任”;抵押贷款在办理贷款时提供实实在在的抵押品，否则便不能取得贷款，担保责任是现实的。

(二)抵押贷款的作用

抵押贷款是一种古老的贷款形式。在商品经济条件下，抵押贷款得到迅速的发展。在我国，抵押贷款业务尚在恢复，需要大胆实践，所以应该不断总结经验，提高其管理水平，以适应社会主义市场经济的要求，充分认识抵押贷款的作用，以利于进一步开展这项业务。

1.有利于物业管理公司增强信誉观念，按期偿还贷款

我国过去长期实行高度集中的计划经济体制，银行一直采用供给方式向工商企业提供贷款。随着社会主义市场经济的逐步建立，原来那种单一信用放款方式已不能适应经济发展的要求，并暴露出许多弊端，概括起来为“三化、三高”。所谓“三化”就是短期贷款长期化，长期贷款固定化，信贷资金财政化;“三高”指三个居高不下，即产品资金占用居高不下，逾期贷款比例居高不下，亏损挂账占用居高不下。这必然导致公司信誉度低，甚至发生赖账有理的怪现象，致使银行贷款不能按期收回，甚至根本不能收回。抵押贷款须将借款人所有的财产抵押给银行，因而有利于增强借款公司的偿债意识，提高其信誉观念，促使其按时清偿债务。

2.有利于保障信贷资金的安全性，提高银行资产质量

银行资产质量低下，大量逾期、呆滞贷款的出现，不仅严重影响银行的流动性和盈利性，而且直接威胁着信贷资金的安全和其债权人利益。抵押贷款所具有的担保责任现实性和凭物性特点，使银行在借款人一旦不能按期偿还贷款本息时，可依据抵押贷款合同强制处分抵押物，并享有优先受偿的权利;若借款企业破产，依据《中华人民共和国企业破产法》第32条“破产宣告前成立的有财产担保的债权，债权人享有就该担保物优先受偿的权利”的规定，银行同样享有破产企业财产拍卖后以价款优先受偿的权利

，这就大大增强了信贷资金的安全。因此，银行更多地以抵押方式放款，有利于提高资产的质量，也有利于保护债权人的利益，保障银行贷款的安全。

3.有利于物业管理公司增强风险约束机制，限制其短期行为

物业管理公司由于存在利益驱动性，因而具有强烈的扩大投资的需求。但是，因我国投资体制不完善，争项目、争投资现象普遍，缺乏投资风险意识，特别是对银行贷款能否按期归还，考虑甚少。采用抵押财产形式发放贷款，促使公司提高偿还贷款的自觉性，迫使公司从自身的经济利益出发考虑投资项目的可行性，可有效地避免盲目投资。因此，开展抵押贷款业务，有利于公司增强风险约束机制，限制短期行为。

4.有利于物业管理公司加速资金周转，保证再生产顺利进行

在生产经营过程中，公司因某种临时性原因亟须周转资金，可将存货、票据、证券等作为抵押物，向银行申请抵押贷款。这样，可使公司暂时闲置资产提前转化为货币资金，满足经营过程对资金的需求，加速资金周转，提高经济效益，保证再生产的顺利进行。

(三)抵押贷款的一般原则

如前所述，抵押贷款是以自己所拥有的物业作为抵押物向银行或其他金融机构申请长期贷款的筹资方式。公司在依赖抵押贷款而筹集资金时，应遵循如下原则:

1.公司的债务与其自有资产必须保持适当平衡关系的原则

尽管“负债经营”已成为当代企业经营的生财之道，然而恰当的举债规模仍然是企业经营要坚持的一个原则，不考虑自身的经济实力与承受能力，一味举债借款对公司是危险的。一遇市场波动，就会带来损失，甚至面临破产的危险。因而“量力而行”，保持公司的负债额与自有资本恰当的比例，是制定筹资方案，进行融资决策的一项基本原则。

2.尽可能均匀安排债务偿还期原则

集中于一个时期偿还债务，往往会使公司面临巨大的压力。为了保证公司有较稳定的资金供给，最好同时安排有较长期限的贷款，应力争借款有一定的偿还宽限期。

3.妥善安排，有效利用的原则

应尽量安排长期贷款用于项目的开发建设，短期贷款用于支付贷款本息及维持项目经营，充分利用好每一笔贷款。

4.统筹兼顾、全面考虑的原则

申请抵押贷款时不仅要认真考虑贷款利息，还应研究赋税条例、法律咨询等问题及因不能按时还贷而承受的惩罚性支出(滞纳金)等支出成本问题。

5.妥善制定还贷计划的原则

所有的抵押贷款均要按时偿还本息。因此，在每一笔贷款借款时都应制定好切实可行的环节、计划。尽可能均匀安排每年支付的贷款本息，以利于理财。

三、资金筹措方案的分析与评估

由于存在资金渠道多元化的现状，物业管理公司的资金筹措方案也必然有多种。为此，应对各方案进行分析比较，取其优者。

在对资金筹措方案进行分析以前，首先应剔除方案所存在的各种虚假因素，比较明显的是不同方案服务的对象不一致，即不是为同一项目而筹集的方案，它们之间显然没有可比性;又如筹集不同方案中的资金来源不落实或根本不可能，则不用分析就应否定该方案，再如方案中对各种资金的安排不合理，不符合要求，则也应对方案中的具体安排调整落实后再进行分析评估。通过分析评估，选择具有获取方便、使用安排最佳和资金成本最低的筹资方案。

(一)筹资结构分析

物业管理公司筹措资金的来源各有各的优缺点。一般而言，银行贷款手续比较简便，利率较低，基本无发行费用，但银行限制条件较多，使用贷款的风险较大。发行股票不需支付固定利息，股本不要归还，使用无风险，但发行手续较繁，成本较高。发行债券有利于保证企业的控制权，筹资成本较低，债息固定，而且是税前支付并且较低，但使用债券风险较大，会在还本付息期间给企业造成资金压力。企业自筹资金来源兼备了上述各种资金的优点，但一般数量有限，无法保证需求。所以，应该选择一个合理的筹资结构，使各种资金的组合达到风险最小、获取容易、成本最低的目的。

(二)筹资成本分析

银行贷款的资金成本是利息，利用国外贷款还要支付承诺费，股票的资金成本是各年的股利加发行费用，而债券则是固定利息加发行费用。自筹资金可以不计成本。资金成本一般用各项成本占各自资金总额的比例来表示。在成本支出时间不一致时，可以执行折现计算。筹资成本分析，主要是通过比较分析，选择条件优惠的资金来源，使综合资金成本最低。

综合资金成本的计算可以用加权平均法。在求出各项资金成本的基础上，将其分别乘以各项资金占总资金的比重并相加，即得加权平均资金成本。

(三)资金使用结构分析

筹集资金以后如何使用，实际上也是关系到资金成本的重要问题。资金的使用一方面应当按需要在不同的时间投入，另一方面应考虑不同来源的资金如何进行适当的安排。由于资金需求往往是跨年度的，资金的实际使用应该在必需的时候投入，以缩短资金占用时间。对于不同时期和不同成本的资金，应考虑得当，长期投资应用于固定资产，短期资金应用于流动资产;资金成本低的先投入，成本高的后投入。根据这些原则，将不同的资金作不同的搭配，形成最佳的使用结构。

物管培训:物业管理公司的业务内容：物管培训:物业管理会计报表

一、会计报表概述

会计报表是会计核算的最终产品，是物业管理公司向其信息使用者提供财务信息的基本形式。在大多数情形下，它是会计信息需求者，特别是外部需求者如投资者、物业业主和债权人等获取公司财务信息的主要渠道。为此，了解物业管理会计报表的类型、目的及其编制要求等，对会计报表信息的利用有着重要的现实意义。

(一)会计报表及其目的

会计报表又称财务报表，是会计主体在日常会计核算基础上，按照一定的指标体系，总括地反映物业管理公司在一定时期内的资产、负债及所有者权益的状况、经营成果和理财过程的书面文件;是物业管理公司的偿债能力、获利能力和经营管理效率等的集中反映。

日常会计核算中，物业管理公司通过填制记账凭证和登记账簿等会计处理，在会计账簿中对经营活动所体现的整个资金运动过程进行了分类反映。尽管各账簿都从某一特定方面提供着公司经营活动的信息，但由于信息需求者需要的是有关物业管理公司全局的、较为系统的财务信息，单一账簿受其自身职能的制约，无法综合反映物业管理公司经营活动的全貌，这些信息难以为信息需求者，特别是外部信息需求者所利用。因此，有必要编制会计报表，全面而系统地概括反映物业管理公司的财务状况和经营成果，满足信息需求者因进行经济决策而产生的信息需求。换而言之，编制会计报表的目的在于向物业管理公司的管理层、投资者、债权人、业主以及政府管理部门等提供经济决策所需的财务会计信息。具体而言，编制会计报表的目的表现为:

1.为投资者提供管理层履行受托责任状况――物业管理公司资本的保值、增值信息

投资者投资于物业管理公司，其目的是为了实现资本的保值和增值。出于两权分离的经营要求，投资者委托管理层全权负责公司的日常经营管理，从而，在投资者和管理层之间形成了委托代理关系，即管理层受投资者的委托，代理行使对公司资本的营运权，并相应地承担了对投资者所委托资本的保值和增值责任。会计报表作为系统反映整个资金运动过程的媒介，所提供的信息必然反映出公司管理层履行受托责任的好坏，因此，它为正确评价管理层的业绩提供了客观的信息基础，便于投资者作出相应的经济决策。

2.为债权人提供物业管理公司偿债能力的财务信息

物业管理公司的资金除来源于物业管理服务收费外，还有一部分来源于对债权人的负债。债权人最关心的是公司能否在债务到期时如数偿付本息，即公司是否具有偿债能力。物业管理公司的会计报表反映了目前公司的财务状况和经营成果信息，尽管难以利用这些信息准确地预测公司的未来偿债能力，但至少为预测提供了较为客观的基础。

3.为业主提供物业管理公司的管理服务效率及其履行物业管理服务合约状况的信息

物业管理公司与业主之间的关系，也是一种委托代理关系。业主委托物业管理公司对其物业进行管理，通过物业管理公司提供专业化服务，促使物业保值和增值。物业管理公司履行其受托责任的好坏，主要表现为:能否利用管理收费，最大限度地履行受托责任，即管理收费利用效率的高低。可见，业主评价受托责任履行情况需要的这些信息，在公司会计报表――损益表和现金流量表中也可得到集中反映，从而为业主评估物业管理公司下一年度财务预算和管理服务收费提供基础。

4.为管理层提供业绩考评和改善经营管理的信息

借助于会计报表，管理层能够及时了解公司的资产负债状况、管理收费使用效益的高低以及多元化或多种经营业务的经济效益等。这些信息一方面为管理层提供了评价各部门工作业绩的依据，另一方面又便于管理层分析经营管理中存在的问题，并进而采取相应措施，改善公司的经营管理，更好地履行投资者，特别是业主所赋予的受托责任。

(二)对会计报表的要求

为了达成会计报表的目的，对会计报表的要求主要包括:

1.表达公允

表达公允是对会计报表的最基本要求，直接影响着会计信息的质量。会计报表表达公允要求包括:①数据可靠，指会计信息应恰当地反映物业管理公司的财务状况及其经营成果，不能带有任何偏见或刻意的粉饰;②内容完整，指会计报表至少应包括我国现行会计制度或相关法规规定的所有项目，不得随意删减;③方法一致，是指为保证会计信息的可比性，不同时期会计报表所采用的会计方法应尽可能前后一致;如发生变动，必须揭示其对报表的影响。

2.信息相关

信息相关又称会计信息的有用性，是会计报表必须满足、又难以充分满足的一项要求。信息的相关性或有用性直接体现为决策的相关性。会计报表的使用者不同，所作的决策大不相同，其信息需求必然差异较大，因此，会计报表不可能为信息使用者

提供决策所需的全部信息。在此，信息相关意味着，会计报表应尽可能提供所有信息使用者都需要的通用信息。

3.披露及时

会计报表应按规定的时间及时披露。市场经济下，会计信息具有较强的时效性，及时的信息披露，有助于充分实现会计报表的信息价值，并有助于管理层和外部利益团体适时地作出正确决策，采取必要措施以保障其自身的利益。

(三)会计报表的类型

理论上，会计报表可按不同标志进行分类。常见的分类主要有:

1.按反映经济内容的不同进行分类

按反映经济内容的不同，可分为资产负债表、损益表和财务状况变动表。

资产负债表是反映公司在某一特定时日(在我国，一般为12月31日)财务状况的会计报表;损益表为反映公司在一定时期内(通常为一年)经营成果的报表;而财务状况变动表反映的是公司在一定时期内资金来源和运用及其增减变动情况的报表。这三张报表提供了有关企业经营状况的基本信息，因此，也称为三大基本会计报表。

2.按报表使用者的不同进行分类

按报表使用者的不同，可分为对外报表和内部报表。

对外报表是依据会计准则和行业会计制度编制，并向企业外部利益团体进行披露的会计报表，如资产负债表、损益表和财务状况变动表等。内部报表是公司是重于企业内部管理需要而编制的报表，如费用明细表等。

3.按反映资金运动的形态进行分类

按反映资金运动的形态，可分为静态报表和动态报表。

企业的资金运动表现为相对静止状态和显着变动状态。静态报表反映的是资金运动相对静止状态的财务信息，即某一特定时点的资金运动状况，如企业资产、负债和所有者权益存在状况，资产负债表是典型的静态报表。动态报表与资金运动的显着变动状态有关，是反映显着变动的过程及其影响的报表，如损益表和现金流量表。

二、物业管理的基本会计报表

会计报表反映了有关公司资金运动的信息。报表不同，所提供财务信息的类型、报表的结构和格式都不相同。企业编制会计报表的直接依据是我国会计法律法规体系，包括《中华人民共和国会计法》、《企业会计准则――基本准则》、具体会计准则、分行业会计核算制度及其补充规定以及《会计基础工作规范》等。1997年以来，财政部颁布了10项具体会计准则，用于指导企业的会计信息披露行为。这10项具体会计准则分别是:《企业会计准则――关联方关系及其交易的披露》、《企业会计准则――现金流量表》、《企业会计准则――资产负债表日后事项》、《企业会计准则――债务重组》、《企业会计准则――收入》、《企业会计准则――投资》、《企业会计准则――建造合同》、《企业会计准则――会计政策、会计估计变更和会计差错更正》、《企业会计准则――非货币性交易》和《企业会计准则――或有事项》等。这些具体会计准则多直接与会计报表的编制有关，并适用于我国大多数企业。财政部明确规定我国物业管理企业执行《房地产开发企业会计制度》和《物业管理企业会计核算补充规定》，并要求物业管理企业编制资产负债表、损益表和现金流量表等。

(一)资产负债表

1.资产负债表及其作用

资产负债表又称财务状况表，是以“资产=负债 所有者权益”这一会计恒等式为基础，按照一定标准和格式编制的，用以反映物业管理公司在某一特定时日(如年末、季末、月末)财务状况的会计报表。其中，财务状况是指公司在特定时日的资产、负债和所有者权益的构成状况及其比例关系。资产负债表是公司的基本会计报表之一，就管理层和外部各利益团体而言，其信息价值主要在于:

(1)反映了在资产负债表日物业管理公司拥有资产的规模、结构和分布状况。公司所拥有资产状况的信息，特别是资产的流动性(转换为现金的速度，即变现能力)的高低，可用于评价公司的偿债能力的强弱。

(2)揭示了公司负债的水平与构成等。公司负债水平及其构成等信息，尤其是长短期债务的数量和比例关系，为分析公司的资本结构和财务风险提供了基础。

(3)表明了公司所有者权益的多少、构成状况等。由于所有者权益是剩余权益，将这一信息与公司的债务信息进行对比，可以反映公司的资本结构状况，并进而揭示出公司财务风险的大小。

(4)有助于揭示公司财务状况的变动信息。通过对不同时期资产负债表的比较分析，还有助于了解公司财务状况的变动趋势，从而增进对公司偿债能力和经营风险等的认识。

2.资产负债表的结构

在基本会计报表中，资产负债表包含项目较多，为此，有必要了解其结构:项目的类别、排列方式以及报表格式。

(1)资产负债表的构成项目

资产负债表由资产、负债和所有者权益三类会计要素构成。其中，各要素又进一步分为若干项目。

资产按流动性的不同，分为流动资产和非流动资产两类，其中，非流动资产又分为长期投资、固定资产、无形资产和其他资产四类。各类资产由流动性不同的资产项目组成，如流动资产包括货币资金、短期投资、应收账款、存货等。资产负债表中，不同类别的资产和同一资产类别内的不同资产项目，通常按流动性从高至低的顺序进行排列。

负债按偿还期的不同，分为流动负债和长期负债两类。流动负债由短期借款、应付工资、应付账款、未交税金等项目组成;长期负债由长期借款、应付公司债券和其他长期负债等项目构成。资产负债表中，不同类别的负债都按照到期日从短至长的顺序进行排列。

按照现行会计制度的规定，所有者权益由实收资本、资本公积、盈余公积和未分配利润等四个项目组成。

(2)资产负债表的格式

现实中，资产负债表的格式主要有两种:

①账户式资产负债表。它是我国现行会计制度规定采用的格式，是会计恒等式“资产=负债 所有者权益”的直接反映。如同账户的结构，它由左右两方组成，左方按流动性的高低列示资产项目;右方首先按到期日的长短列示负债，然后再列示所有者权益项目。采用该格式时，左方的资产项目总额与右方的负债和所有者权益总额的合计数相等。其简化形式。

②财务状况式资产负债表。又称营运资金式资产负债表，是依据会计等式“营运资金 非流动资产-非流动负债=所有者权益”编制的。其中，营运资金是指公司在经营中周转使用的资金，从数量上看，它等于流动资产减去流动负债。其简化形式。

(二)损益表

1.损益表及其作用

损益表又称利润表或收益表，是以配比原则为基础编制的，用于反映物业管理公司在一定时期内经营业绩或经营成果的会计报表。损益表是三大基本会计报表之一，特别是20世纪三四十年代以来，随着“重损益”观念的出现和发展，人们对损益表愈来愈重视。

一般而言，损益表的作用主要表现为:

(1)部分地说明了公司财务状况发生变动的原因

一般而言，资产负债表所反映财务状况的变动，即年初资产、负债和所有者权益状况与年末资产、负债和所有者权益状况之间的差异，来源于公司的经营活动和投资理财活动。损益表反映了在特定期间(年初至年末)公司经营活动引发的所有资金变动，因而，也就解释了公司财务状况发生变动的最主要原因。

(2)可用于评估公司管理层的经营业绩

物业管理公司管理层的受托责任表现为:实现投资者投入资本的保值和增值，提高物业管理收费的使用效益，为此，要求管理层一方面取得尽可能多的收入，另一方面严格控制成本费用支出。由于损益表反映了公司在一定时期内的所有收入和费用支出，从而为评价管理层履行委托代理或受托责任的好坏提供了依据。

(3)有助于评估公司的获利能力

通过对损益表进行分析，了解物业管理公司收入、成本费用的水平和构成，掌握其变动趋势及原因，有助于正确评价物业管理公司的获利能力。

(4)可作为评价公司偿债能力的依据

公司偿债能力的高低，不仅取决于其资产的流动性，对长期债务的偿付而言，更重要的是公司的获利能力。获利能力的强弱，是评估公司偿债能力时必须考虑的基本因素。

2.损益表的结构

(1)损益表的构成项目

损益表由收入、成本费用和利润三类会计要素构成。其中，收入是物业管理公司从事各种业务活动的所得，包括营业收入、其他业务收入、投资收益和营业外收入四个项目。成本费用是物业管理公司提供物业管理服务过程中发生的耗费支出，主要有营业成本、营业税金、营业费用、管理费用、财务费用、其他业务支出及营业外支出等项目。收入和费用的不同配比，形成了不同的利润概念，包括经营利润、营业利润、利润总额和净利润等等。

(2)损益表的格式

损益表的格式是指各构成项目在损益表中的列示方法。理论上，损益表可以有多种格式，如单步式、多步式和比较式等，但由于多步式损益表能够较为全面地反映净利润及其构成项目的形成情况，因而被广泛采用。我国物业管理公司都采用了这一损益表格式。多步式损益表按照净利润的形成环节，分步揭示影响净利润的构成项目。其中，各项目之间的关系表现为:

经营利润=营业收入-营业成本-营业费用-营业税金

营业利润=经营利润 其他业务利润-管理费用-财务费用

利润总额=营业利润 投资收益 营业外收入-营业外支出

净利润=利润总额-所得税

(三)财务状况变动表

1.财务状况变动表及其作用

财务状况变动表，是反映公司在特定时期内的资金来源和运用情况以及资金增减变动情况的报表，是公司的三大基本会计报表之一。由于它较为全面地反映了公司经营活动和投资理财活动引发的资金流动，以及公司财务状况变动的原因和结果，对公司的管理层和各外部利益团体具有重要价值。

财务状况变动表按其编制基础的不同，分为以营运资金或流动资金为基础的财务状况变动表、以现金为基础的财务状况变动表又称现金流量表两种。财政部于1998年3月20日发布的《企业会计准则――现金流量表》规定:自1998年1月1日起，所有企业应编制以现金为基础的年度现金流量表。

现金流量表，作为反映公司财务状况变动情况的报表之一，是用于提供公司在一定会计期间内经营活动、投资活动和筹资活动产生的现金及其等价物流入和流出信息的会计报表。现金流量表作为三大基本报表之一，它所揭示的信息对正确评价公司的财务状况具有重要意义。具体而言，这一基本会计报表的作用主要表现为:

(1)反映了公司现金流动的全貌

与资产负债表仅提供静态的财务状况相比，现金流量表的信息表明了公司在特定时期内有多少现金可供使用，现金的来源和去向是哪里，以及企业的现金增减变动情况如何，揭示了公司经营活动、投资活动和筹资活动对企业财务状况的影响，籍此可了解和判断公司获取现金及其等价物的能力和偿债能力。

(2)为预测公司未来财务状况提供了更加合理的基础

与公司资产负债表和损益表揭示的信息相比，现金流量表提供的现金流量信息更具有客观性和可比性，受公司会计政策和会计方法的影响较小，最小化了对会计信息的人为影响，从而有助于提高预测公司未来的现金流动――现金流量金额和时间的准确性，有利于作出更加合理的经济决策。

(3)弥补了资产负债表和损益表的不足

资产负债表以权责发生制为基础，反映出公司在特定时日资产、负债和所有者权益的期初期末状况及其变动情况，从而揭示了公司在特定时日的财务状况，但无法说明财务状况变动的原因。尽管损益表提供了公司财务状况发生变动的最主要原因――公司经营活动对财务状况的影响，但这一以权责发生制为基础的披露除未能全面反映经营活动对财务状况的影响外，还未能反映公司投资活动和筹资活动对财务状况的影响。现金流量表将公司的经营、投资和筹资活动产生的现金流动，与财务状况的变化情况结合起来，不仅解释了公司财务状况变动的原因，而且提供了资产负债表和损益表没有揭示或仅间接揭示的信息，从而弥补了资产负债表和损益表的不足。

2.现金流量表的结构

(1)现金的界定

现金流量表的“现金”是指企业的现金及现金等价物，具体包括:现金，是指企业库存现金以及可以随时用于支付的存款。会计上的“现金”仅指企业的库存现金，即现钞。现金流量表中的“现金”不仅包括库存现而且包括企业存入金融机构的、随时可动用的银行存款，以及企业的外埠存款、银行汇票存款、银行本票存款和在途货币资金等其他货币资金。银行存款和其他货币资金中不能随时用于支付的存款，如定期存款不能作为现金，但通知存款可列为现金。②现金等价物，是指企业持有的期限短、流动性强、易于转换为已知金额现金、价值变动风险很小的投资。一般认为，从购买日起三个月内到期的、可在证券市场上流通的短期债券投资等为现金等价物。值得注意的是，短期股权投资由于其价值的高度可变性而不能被视为现金等价物。

(2)现金流量表的构成项目

现金流量表中，现金流量由经营活动产生的现金流量、投资活动产生的现金流量和筹资活动产生的现金流量三部分组成。

①经营活动产生的现金流量。经营活动，是指企业投资活动和筹资活动之外的所有交易和事项。就物业管理

公司而言，其经营活动主要包括提供劳务、购买商品、接受劳务和支付税款等。

就不从事多种经营的物业管理公司而言，经营活动产生的现金流入主要有:提供劳务收到的现金，收到的租金，收到的税费返还等。经营活动产生的现金流出有:购买商品和接受劳务支付的现金，经营租赁所支付的现金，支付给职工和为职工支付的现金，支付的所得税款，支付的其他税费等。

②投资活动产生的现金流量。投资活动，是指企业长期资产的购建和不包括在现金等价物范围内的投资及其处置活动。现实中，物业管理公司的投资活动主要集中于固定资产、在建工程、无形资产等长期资产的购建与处置，较少进行债权性投资和权益性投资活动。

企业投资活动产生的现金流入主要包括:收回投资所收到的现金，分得股利或利润所收到的现金，取得债券利息收入所收到的现金，处置固定资产、无形资产和其他长期资产而收到的现金等。投资活动流出的现金表现为:购建固定资产、无形资产和其他长期资产所支付的现金，权益性投资所支付的现金，债权性投资所支付的现金等。

③筹资活动产生的现金流量。筹资活动，是指导致企业资本及债务规模和构成发生变化的活动。一般而言，物业管理公司的筹资活动不外乎表现在吸收投资、发行证券、向银行借款和分配利润等活动上。

企业筹资活动引发的现金流入有:吸收权益性投资所收到的现金，发行债券所收到的现金，借款所收到的现金等。筹资活动流出的现金主要包括:偿还债务所支付的现金，发生筹资费用所支付的现金，分配股利或利润所支付的现金，偿付利息所支付的现金，融资租赁所支付的现金，减少注册资本所支付的现金等。

(3)现金流量表的格式

按照现行规定，现金流量表应分别列示经营活动、投资活动和筹资活动产生的现金流量，以反映企业现金及其等价物的来源与去向。现金流量表的简化格式。

三、物业管理会计报表的编制

在物业管理公司，三大基本会计报表的构成项目既有区别又有联系。认识基本会计报表的具体编制方法，特别是报表各项目的内容，是利用物业管理财务会计信息的基础。

(一)资产负债表的编制

账户式资产负债表列有“年初数”和“期末数”两栏，其中，“期末数”是指月末、季末或年末数字。“年初数”栏各项目，应根据上年末资产负债表“期末数”栏所列数字填写，如果本年度资产负债表各个项目的名称和内容与上年度不一致，应对上年年末资产负债表各项目的名称和数字按本年度的规定进行调整填入本表“年初数”栏内。

1.资产项目的内容及其填列方法

(1)“货币资金”项目，反映企业库存现金、银行结算户存款、其他货币资金、银行汇票存款、银行本票存款和在途货币资金的合计数。本项目应根据“现金”、“银行存款”、“其他货币资金”账户的期末余额填写。

(2)“短期投资”项目，反映企业购入的随时可以变现、且持有期限不准备超过一年的各种有价证券，以及不超过一年的其他投资。有市价的，应在本项目内注明期末时市价。本项目应根据“短期投资”账户的期末余额填列。

(3)“应收票据”项目，反映企业收到的而尚未到期收款也未向银行贴现的应收票据，包括商业承兑票据和银行承兑票据。本项目应根据“应收票据”账户的期末余额填写。已向银行贴现的应收票据不包括在本项目内，其中，已办理贴现的商业承兑票据应在本表下端补充资料内另行反映。

(4)“应收账款”项目，反映企业应收的与企业经营业务有关的各种款项，如应交未交的管理费。本项目应根据“应收账款”账户所属各明细账户的借方期末余额填写。如“应收账款”账户所属各明细账户中有贷方期末余额，应列入“预收账款”项目。

(5)“坏账准备”项目，反映企业提取的尚未转销的坏账准备金，物业管理企业可据经验确定计提比例。本项目应根据“坏账准备”账户的期末余额填列，本项目为“应收账款”账户的减项。

(6)“预付账款”项目，反映企业预付给供应单位的款项。本项目应根据“预付账款”账户的期末余额填列。如“应付账款”所属明细账户有借方余额，应并入本项目数字内。

(7)“其他应收款”项目，反映企业对其他单位或个人的应收和暂付的款项。本项目应根据“其他应收款”账户的期末余额填列。

(8)“存货”项目，反映企业期末结存在库、在用和在途的各项存货的实际成本，包括用于管理服务的各种材料物资和低值易耗品等。本项目应根据“库存材料”和“低值易耗品”等账户的期末余额填列。

(9)“待摊费用”项目，反映企业已经支付但应由以后各期分期摊销的费用，如已预付的全年报刊费等。企业的开办费以及摊销期限在一年以上的其他待摊费用，应在本表“递延资产”项目反映。本项目应根据“待摊费

用”账户的期末余额填列。如“预提费用”账户期末有借方余额，也并入本项目反映。

(10)“待处理流动资产净损失”项目，反映企业在财产清查中发现的尚待批准处理的流动资产盘亏和毁损扣除盘盈和盈余后的净损失。本项目应根据“待处理财产损益”所属“待处理流动资产损益”明细账户的期末余额填列。

(11)“长期投资”项目，反映企业在一年内不准备变现的投资，包括股票投资、债券投资和其他投资，其中，股票和债券如有市价的，应在年度财务情况说明书中说明期末时的市价。长期投资中，一年内到期的债券，应在流动资产类中的“一年内到期的长期债券投资”项目中单独反映。本项目根据“长期投资”账户的期末余额扣除一年内到期的长期债券投资后的数额填列。

(12)“固定资产原价”项目和“累计折旧”项目，反映企业所有的各种固定资产原价和累计折旧。融资租人的固定资产，在产权尚未确定转移给本企业之前，其原价及已提折旧也包括在内。融资租入固定资产的原价还应在本表补充资料中另行反映。这两个项目应根据“固定资产”账户和“累计折旧”账户的期末余额填列。

(13)“固定资产清理”项目，反映企业因出售、毁损和报废等原因转入清理，但尚未清理完毕的固定资产的净值，以及固定资产清理过程中发生的清理费用减变价收入后的数额。本项目应根据“固定资产清理”账户的期末余额填列。

(14)“在建工程”项目，反映企业期末各项未完工或未使用工程的实际成本，包括交付安装的设备价值、已耗用材料、工资和费用支出等。本项目应根据“在建工程”账户的期末余额填列。

(15)“无形资产”项目，反映企业各项无形资产原价扣除摊销后的净额。本项目应根据“无形资产”账户的期末余额填列。

(16)“递延资产”项目，反映企业发生的不能全部计入当年损益而应在以后年度内分期摊销的各项费用，包括开办费、融资租入固定资产改良支出和摊销期限在一年以上的固定资产大修理支出和其他递延支出。本项目应根据“递延资产”账户的期末余额填列。

2.负债项目的内容及其填列方法

(1)“短期借款”项目，反映企业向银行或其他金融机构借入的，尚未归还的一年以内的借款。本项目应根据“短期借款”账户的期末余额填列。

(2)“应付票据”项目，反映企业为了抵付货款等而开出承兑的、尚未到期付款的应付票据，包括银行承兑汇票和商业承兑汇票。本项目应根据“应付票据”账户的期末余额填列。

(3)“应付账款”项目，反映企业因购买材料物资或接受劳务供应而应付给供应单位的款项。本项目应根据“应付账款”账户所属明细账户的贷方期末余额填列。如果“应付账款”账户所属明细账户有借方余额，应列入“预付账款”项目。

(4)“其他应付款”项目，反映企业所有应付和暂收其他单位和个人的款项，如存入的保证金等。本项目应根据“其他应付款”账户的期末余额填列。

(5)“应付工资”项目，反映企业应付而未付的职工工资总额。本项目应根据“应付工资”账户的期末贷方余额填列。

(6)“应付福利费”项目，反映企业按规定提取的用于职工个人的福利费期末余额，现行财务制度规定按工资总额14%提取。本项目应根据“应付福利费”账户的期末贷方余额填列。如为借方余额，本项目应以“-”号表示。

(7)“未交税金”项目，反映企业应交而未交的各种税金，如营业税、城市维护建设税和所得税等。本项目应根据“应交税金”账户的期末余额填列。

(8)“其他未交款”项目，反映企业除税金外应按规定上交国家的其他各种款项，如教育费附加等。本项目应根据“其他应交款”账户的期末余额填列。

(9)“预提费用”项目，反映企业所有已经预提计入成本费用而尚未支付的各项费用，如银行借款利息等。本项目应根据“预提费用”账户的期末贷方余额填列。如有借方余额，应在“待摊费用”项目反映。

(10)“长期借款”项目，反映企业向银行或其他金融机构等单位借入、尚未归还的一年期限以上的借款本息。本项目应根据“长期借款”账户的期末余额填列。

(11)“应付债券”项目，反映企业实际发行的、尚未偿还的各种长期债券及应计利息。本项目应根据“应付债券”账户的期末余额填列。

(12)“长期应付款”项目，反映企业除长期借款和应付债券以外的、期限在一年以上的其他各种长期应付款项，如代管基金等。本项目应根据“长期应付款”账户的期末余额填列。

3.所有者权益项目的内容及其填列方法

(1)“实收资本”项目，反映企业实际收到的、投资者投入的资本总额。本项目应根据“实收资本”账户的期末余额填列。

(2)“资本公积”

项目和“盈余公积”项目，反映企业在经营过程中取得的资本公积金和按规定提取的盈余公积金。本项目应根据“资本公积”账户和“盈余公积”账户的期末余额填列。

(3)“未分配利润”项目，反映企业尚未分配或未指定用途的利润。本项目应根据“本年利润”账户和“利润分配”账户的余额计算填列。未弥补的亏损，在本项目内以“-”号反映。

(二)损益表的编制

多步式损益表列有“本月数”和“本年累计数”两栏。其中，“本月数”反映各项目的本月实际发生数，编制年度报表时，“本月数”栏改为“上年累计数”栏，并应根据上年损益表“本年累计数”栏所列数字填写;如果本年度损益表各个项目的名称和内容与上年度不一致，应对上年度损益表各项目的名称和数字按本年度的规定进行调整填入本表“上年累计数”栏内。

(1)“营业收入”项目，反映企业从事物业管理所取得的各项收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入等。本项目应根据“营业收入”账户的贷方发生额填列。

(2)“营业成本”项目，反映企业从事物业管理活动中发生的各项直接支出，如直接材料和直接人工等。本项目应根据“营业成本”账户的借方发生额填列。

(3)“营业税金”项目，反映企业由物业管理收入负担的营业税和城市维护建设税等。本项目应根据“营业税金及附加”账户的借方发生额填列。

(4)“其他业务利润”项目，反映企业从事物业管理之外其他经营活动的收入扣除其他业务支出(包括其他业务成本及应负担的费用和税金)后的利润(如为亏损应以“-”号表示)。本项目应根据“其他业务收入”账户和“其他业务支出”账户的发生额填列。

(5)“管理费用”项目，反映企业从事物业管理活动过程中发生的各种间接费用，如管理人员的工资、办公费、差旅费和保险费等。本项目应根据“管理费用”账户的借方发生额填列。

(6)“财务费用”项目，反映企业为筹措物业管理活动所需资金等而发生的各项费用，包括利息支出(减利息收入)、汇兑损失(减汇兑收益)以及金融机构的手续费等。本项目应根据“财务费用”账户的借方发生额填列。

(7)“投资收益”项目，反映企业对外投资取得的收益，包括分得的投资利润、债券投资的利息收入和认购股票应得的股息等。本项目应根据“投资收益”账户的发生额计算分析填列。

(8)“营业外收入”项目和“营业外支出”项目，反映企业业务经营以外的收入和支出。本项目应根据“营业外收入”账户和“营业外支出”账户的发生额填列。

(9)“所得税”项目，反映企业按税法规定计算应缴纳的所得税。本项目应根据“所得税”账户的借方发生额填列。

(三)现金流量表的编制

现金流量表中，现金流量一般应当以总额反映，从而全面揭示出企业现金流量的方向、规模和结构。具体编制现金流量表时，除直接根据有关账户的记录分析填列外，尚可利用的编制程序还有工作底稿法和t形账户法。

采用工作底稿法，就是以工作底稿为手段，以资产负债表和损益表数据为基础，对每一项目进行分析并编制调整分录，从而编制出现金流量表。其具体程序为:第一步，将资产负债表的期初数和期末数过人工作底稿的期初栏和期末栏;第二步，对当期业务进行分析并编制调整分录;第三步，将调整分录过人工作底稿中相关部分;第四步，核对调整分录，借贷合计应当相等，资产负债表项目期初数加减调整分录中的借贷金额后，应当等于期末数;第五步，根据工作底稿中的现金流量表项目部分编制正式的现金流量表。

采用t形账户法，是指以t形账户为手段，以损益表和资产负债表数据为基础，对每一项目进行分析并编制调整分录，从而编制出现金流量表。采用t形账户法编制现金流量表的步骤为:第一步，为所有的非现金项目(包括资产负债表项目和损益表项目)分别开设t形账户，并将各自的期末期初变动数过入各该账户;第二步，开设一个大的“现金及现金等价物”t形账户，每边分为经营活动、投资活动和筹资活动三部分，左边记现金流入，右边记现金流出，并过人期末期初变动数;第三步，以损益表项目为基础，结合资产负债表分析每一个非现金项目的增减变动，并据此编制调整分录;第四步，将调整分录过人各t形账户并进行核对，该账户借贷相抵后的余额与原先过人的期末期初变动数应当一致;第五步，根据大的“现金及现金等价物”t形账户编制正式的现金流量表。

1.经营活动现金流量项目的填列

《企业会计准则――现金流量表》规定，企业应采用直接法报告经营活动的现金流量，同时在现金流量表附注中采用间接法披露经营活动的现金流量。

直接法是通过现金收入和支出的主要类别反映来自经营活动的现金流量，它一般以损益表中的营业收入为起算点，调整与经营活动有关的项目的增减变动，然后计算出经营活动的现金流量。具体应用直接法时，有关经营活动现金流量的信息可通过分析企业的会计记录取得，也可以通过对损益表中的营业收入、营业成本以及其他项目进行调整取

得。现实中，采用后一种方法的较多――通过调整营业收入、营业成本及有关项目而获得经营活动的现金流量信息。

间接法是以本期净利润为起算点，调整不涉及现金的收入、费用、营业外收支以及有关项目的增减变动，据此计算出经营活动的现金流量。

(1)“提供劳务收到的现金”项目，反映企业收回当期的劳务收入(物业管理公司的管理费收入)款、收回前期劳务收入款以及转让应收票据所取得的现金收入等，可按以下计算公式填列:

提供劳务收到的现金=当期提供劳务收到的现金收入 当期收到前期的应收账款 当期收到前期的应收票据 当期的预收账款 当期收回前期核销的坏账损失

(2)“收到的租金”项目，反映公司收到的经营租赁的租金收入，如物业管理公司出租设备、厂地和车位等取得的现金收入。

(3)“收到的其他与经营活动有关的现金”项目，反映企业收到的除劳务现金收入和租金外的其他现金收入，如物业管理公司收到的营业税、所得税、城市建设维护税、教育费附加等税费的返还。

(4)“购买商品、接受劳务支付的现金”项目，反映企业当期购买商品和接受劳务所支付的现金、当期支付的前期购买商品和接受劳务的应付款、为购买商品和接受劳务而预付的款项等，其具体填列方法为:

购买商品、接受劳务支付的现金=当期购买商品、接受劳务支付的现金 当期支付前期的应付账款 当期支付前期的应付票据 当期预付的账款-当期因购货退回收到的现金

(5)“支付给职工和为职工支付的现金”项目，反映企业以现金方式支付给职工的工资、奖金和各种补贴等，也包括企业为职工交纳的社会保险基金和商业保险金等，但在建工程人员的工资和奖金应在“购建固定资产等支付的现金”项目中反映。

(6)“支付的所得税款”项目，反映企业当期实际支付的所得税税款。

(7)“支付的其他税费”项目，反映企业支付的营业税、城市维护建设税等，其中包括本期发生并实际支付的税金和当期支付以前各期发生的税金以及预付的税金。有关投资项目发生的税金支出应在投资活动中列示，不在本项目反映。

(8)“支付的其他与经营活动有关的现金”项目，反映企业除上述主要项目外的现金支出，如物业管理公司管理费用中的现金支出可在本项目反映。

2.投资活动现金流量项目的填列

(1)“收回投资收到的现金”项目，反映企业收回的投资本金和投资收益的实际金额。

(2)“分得股利或利润所收到的现金”项目，反映企业因对外投资而实际分得的现金股利或利润。

(3)“处置固定资产等长期资产而收到的现金净额”项目，反映企业出售固定资产、无形资产和其他长期资产所取得的现金扣除为出售这些资产而支付的有关费用后的净额。本项目还包括固定资产报废、毁损的变卖收益以及遭受灾害而收到的保险赔偿收入等。

(4)“收到的其他与投资活动有关的现金”项目，反映企业收到的除上述项目外的现金收入，如物业管理公司收到的债券利息收入等。

(5)“购建固定资产等长期资产所支付的现金”项目，反映企业为购建固定资产、无形资产和其他长期资产而支付的现金，包括为购买机器设备所支付的现金、建造工程支付的现金、支付在建工程人员工资等支付的现金，以及购买无形资产而发生的实际现金支出等。本项目不包括融资租赁租入固定资产所支付的租金，融资租赁所支付的租金应在筹资活动的现金流量中反映。

(6)“支付的其他与投资活动有关的现金”项目，反映企业进行权益性投资、债权性投资等所支付的现金。按现行规定，权益性投资和债权性投资所支付的现金应分别单独列示，但物业管理公司的这类投资活动极少，故在此合并反映。

3.筹资活动现金流量项目的填列

(1)“借款所收到的现金”项目，反映企业向金融机构举借各种短期、长期借款所收到的现金。

(2)“收到的其他与筹资活动有关的现金”项目，反映企业吸收权益性投资、发行债券等取得的现金。按现行规定，吸收权益性投资和发行公司债券所取得的现金应分别单独列示，但物业管理公司的这类筹资活动极少，故在此合并反映。

(3)“偿还债务所支付的现金”，反映企业归还金融机构的借款、偿付企业到期债券所支付的现金。

(4)“偿付利息所支付的现金”，反映企业偿付借款利息和债券利息所支出的现金。尽管利息可能计入不同的成本费用账户，但均应在本项目反映。