酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理（优选10篇）

酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理

一、选择题

1.客房部的对客服务质量的好坏，在很大程度上取决于()。

a.酒店其他部门的合作 b.其他部门的信息沟通

c.工作计划的制度 d.工作组织的实施

2.确保新员工知悉酒店规章制度的重要手段是()。

a.参观酒店 b.进行培训

c.阅读员工手册 d.入职指导会议

3.在客房的清洁整理检查中，()是继服务员自查之第一道关，也是最后一道关。

a.总经理 b.客房经理 c.楼层主管 d.领班

4.作为一种传统的接待服务形式，楼层服务台的优点是()。

a.安全，方便 b.亲切感

c.有利于客房销售 d.加快查房速度

5.在会客服务中，应客人要求提供茶水或饮料服务，须在访客进房后()完成。

a.5分钟 b.10分钟 c.15分钟 d.20分钟

6.在托婴服务中，一般以()为一个计费点。

a.1小时 b.2小时 c.3小时 d.4小时

7.在对客服务中，()是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证。

a.服务技能 b.服务意识

c.个性化服务 d.仪容仪表与礼貌礼节

8.一名客房清扫员应能在30分钟左右完成一间标准客房的清洁工作。属于()标准.

a.服务工作 b.服务技能

c.服务效率 d.服务程序

9.在每日工作检查表中，客房整理报告由()填写。

a.楼层领班 b.下午房领班

c.大夜班房领班 d.服务员

10.在灭火器材的使用中，扑救电气火灾、重要文件、珍贵设备、精密仪器以及油类等火灾，要用()灭火器。

a.二氧化碳 b.干粉 c.泡沫 d.

二、判断题

1.客房部经理属于管理层，其工作不在于具体执行，而是督导。()

2.入职指导会议是指那些旨在帮助员工开始适应其新工作或帮助员工提高某项特定工作能力的活动。()

3.在客房清洁整理工作中，由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的服务员有时也难免会有疏漏之处，所以，领班查房可起到督促考察的作用。()

4.在对客服务质量要求中，微笑服务是对客服务质量的重要组成部分，也是对客房部服务员的基本要求。()

5.凡在酒店范围内拾获的一切无主物品，都视为遗留物品。私留遗留物品的，视为盗窃处理。()

6.客房布件的储存温度不能大于50℃;湿度以不超过20%为宜。()

7.在托婴服务中，如果由服务员照管，只能利用其工余时间，绝不能利用上班时间兼顾照看婴儿。()

8。在盗窃防范措施中，管理者应轮流监督垃圾的处理工作，因为垃圾内可能藏有违禁品，所以把垃圾堆放在靠近货物装卸的地方。()

9.在火灾事故的处理中，发现火情，若是化工原料引起的火灾，应使用二氧化碳灭火器进行灭火。()

10.在客人意外受伤处理工作中，如果是四肢骨折时，先止血后用夹板托住，立即请医生处置。()

三、简答题

1.作为一名客房经理须具备哪些业务素质

2.在进行工作表现分析时应该考虑哪些问题

3.在旺季优先打扫走客房的好处和意义是什么

4.在岗位责任制的基本要求中，五定和五有各包括哪些内容

5.听到疏散信号该如何处理

四、案例分析

1.有一天，某四星级饭店出租率达到95%，1607房刚刚清理完就住进了一名客人，名叫罗智，罗智向酒店总经理递交了一份投诉报告，共三页，几乎都是客房问题。客人投诉道:他在淋浴时发现淋浴喷头出水特别少，只能手持喷头花了30多分钟勉强洗完了澡;穿上浴衣，发现浴衣没有及时撤换，还有别的客人的体味;晚上休息时躺在床上，想看的两个卫星频道都不清楚。客人越想越生气，越生气越睡不着觉，便起床写了投诉信，连哪儿有尘土，哪儿有脏迹，甚至床底下都查了个遍。客人以此为由要店方免除房费，并做出解释。酒店总经理找到客房部经理，提出了严厉的批评，要求她今日必须做出书面答复，解释客人投诉中提到的问题是怎么回事。客房部经理怒气冲冲回到办公室，找来当层领班大骂一通，吓得领班只知道打哆嗦，回到楼层气得晕头转向，但她没忘记对负责这间房的服务员发一通脾气。最后，酒店不但免除了客人当日的房费，还送了果篮，写了道歉信，并将客人换到了另一个他满意的房间。

请分析客房部经理的处理对吗她应怎么做

2.某日上午，住在某四星级酒店的客人结完账正准备离开，总台接到客人所住楼层服务员的电话，告之客人遗留了物品在客房，客人得知后返回楼层去取。客房实习服务员小罗等候在电梯门口，看见客人回来马上迎上前去，把一个包装精美但已经开封的盒子双手递给客人，说道:小姐，您留下的东西。小罗原以为客人会一脸感激并深切致谢，然而，恰恰相反，当客人细看之后，却不屑一顾地说:这是我不要的东西，你还拿给我干什么说完头也不回地走了。小罗呆呆地看看客人远去，一脸茫然……为什么小罗拾金不昧的举动，反而遇到客人的冷遇呢原来，客人在房间里遗留的是一盒吃剩的点心，客人嫌带着它走碍事，就把它留下。小罗在查房时发现了它。盒子有着富有艺术感的精美包装，小罗心想:这么好的东西为什么扔了她认定是客人不小心留下的贵重物品，急忙拿起它告知客人。小罗的本意是好的，但是，她一时的疏忽竟然忘了可以对客人遗留物品进行例行检查和根据不同物品进行适当处理的酒店管理条例，于是就导致了上面的一幕，使好心变成了坏事。

请分析此案例。

酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理：酒店管理原则

酒店管理的原则

酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

④时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力

酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理：酒店管理层会议要求

为促进各部门良性沟通，提供工作效率。故对管理层及各职能部门的每周会议作以下调整:

会议时间:每月8.18.28日(如遇节假日按总经办通知办准)

会议地点:暂订二楼鸿和厅

参会人员:各部负责人，楼面部长级及以上及各职能部门负责人

会议要求:准备茶水，不吸烟，电话可以振动也可以响铃离开会议室接听，休息管理人员必须前来参加会议

不同时节和活动需求请对会议内容进行增加，暂定各部门准备的相关内容如下

办公室:1.人员的招聘与流失(流失原因)2.员工宿舍的设备设施及卫生情况3.员工的出勤情况(如旷工、病假、事假人员的部门和日期)4.基层员工座谈会情况汇报

财务部:1.总营业额。2.平均每日营业额。3.总客流量。4.日平均客流量。5.人均消费

客户总监:1.对有数据的活动进行量化总结。2.周边同行的营销动向。3.个人目前销售额及完成率的百分比。4.个人目前订桌数及完成率的百分比

客户经理:1.个人目前销售额及完成率的百分比。2.个人目前订桌数及完成率的百分比

酒吧:1.果汁售卖扎数(4杯为1扎)周增长或减少的扎数。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售卖的总数。4.白酒销量前5名。5.红酒销量前5名。6.黄酒销量前2。7.软饮销量前2. 7.近期水果的回货情况

出品部:1.热菜的前10位排行及后5位排行。2.凉菜的前5位及后3位

楼面部:1.人员的在编数量及岗位缺编情况。2.招聘与流失情况。3.有无休息三天以上的人员其岗位和姓名。4.仪容仪表不合格的人数及预期何时可以督促完成。5最新进来的服务员的工作天数及其姓名及其业务能力和工作状态。6.认为有何问题有待改善。

楼面部长:1.最近了解到基层员工的一些什么问题。2.有待去了解的员工是谁，姓名是什么。

传菜部:1.最新进员工对各项工作的熟悉程度。2.最新进人员对设备操作的熟悉程度。3.现有的各项设备工具是否运作正常、完好无损

保安部:1.守夜人员的安全检查汇报。2.防火防盗防偷的防范工作近期是如何进行的碰到什么样的阻碍。3客人在停车方面有何意见或不便

工程部:1.水电煤分别用量，约合人民币的价格。2.10天来为哪些部门解决了哪些工程(工程维修单为准)问题。3.目前还有哪些工程问题有待完成。4.

仓库:1.各个供应商的回货及退货情况。2.有哪些原料酱料等10天内即将过期。

酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理：酒店管理推行首问责任制

酒店管理要推行首问责任制

据记者了解，目前绝大部份酒店管理人员都是从服务员做起，逐渐积累起经验后逐级晋升为管理人员的，他们的这些管理经验往往是酒店成功经营的根本。因此，从实践中充实自己的管理经验，这也是酒店管理中的一门学问。而记者认为:在他们的管理实践中，“首问责任制”值得正在企业担任管理职务的人参考和借鉴。长沙市岳麓山庄的中层管理人员沈亚南如此认为:“实践证明，首问责任制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。”

同时，他向记者介绍说:凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。按照首问责任制的要求，应该做到以下几点:是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决;虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题;如果是属于本人职责范围之外的问题和要求，首问责任者不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。“首问责任制”的要求是必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此，因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。

而管理者对此项制度的进行管理时，在他们的当中主要有这么几个环节。首先是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。其次是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来，对优质服务标兵作为典型推广，以点带面，推动首问负责制向纵深发展，使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。再则是检查监督机制，酒店管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。

而对于此种管理方式的专家认为是:酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。同时，首问责任制也是酒店融洽员工关系的纽带。首问责任制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问责任制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。

酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理：合格酒店管理者素质

合格的酒店管理者的素质

一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面:基本素质、专业技术素质和管理素质。

(1)管理者要有健康的身魄，良好的职业道德;有良好的心理素质，酒店行业是一个工作时间长，工作压力大的职业，没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的，更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力。

(2)专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作，管客房的没有做过房间，要想把这个部门管好是非常不容易的。

(3)管理素质。必须熟悉管理的五大要素:计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。要成为一名合格的管理干部，我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼:

1.管理能力方面

“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏，制度本身的好坏关系不是最大，而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度，首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理，员工是酒店最重要的部分，把员工管理好了，也就把部门管理好了，作为管理人员，要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店，对酒店的前景充满信心，对酒店领导抱有信任，愿意为酒店付出，能与酒店同发展，共进步。平时和员工亲密接触，做到工作上的领导，生活上的朋友，没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理，现场管理，因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。

2.个人形象方面

作为一个酒店管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不断提升自己的形象，头发要干练，不应该留长发，长指甲，保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟，目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外，更加是为了规范管理者的自身形象，更加好的为员工做表率，为客人服务，试想，一个满身烟草味的服务者如何为客人服务呢

3.沟通能力方面

作为酒店的管理人员，每天必须不断的和客人，领导，同事以及下级员工交流，那么对管理人员的沟通能力要求就很高，管理人员的每一句话都要慎重，什么话在什么场合说，怎么说说的话有没有影响力这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。沟通很重要的一点就是语气的控制，一句话用不同的语气说出来，会收到不同的效果。而语言水平另外一方面是有关外语水平的，作为酒店行业的管理者，随着全球一体化的不断加深，地球上不同国家和地区的人们的交往越来越密切，没有掌握一定的外语交际能力，在服务其他国家和地区客人的时候，变成了“哑巴”，服务效果肯定会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头，“我命令”“你必须”之类生硬，蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用，对这点我自己有深刻的体会，凡事多用商量和客气的口吻讲，事情会出人意料的顺利。你的职务越高，你的态度越谦虚，你的形象就反而越高大，听的人和服的人就越多。

4.自我垂范方面

一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威信及形象，甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄，正直严谨的管理者，必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果自身随便，目中无人，大大咧咧，那么他的员工一定也会稀稀拉拉，松松垮挎，这就是反面的“表率”作用，中国有句老话:“看人学样，上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以，管理人员的行为必须做到规范，符合公司的标准。前期酒店曾经专门有一期的博客论述公司内部的“ibm”(“大嘴巴”)现象，作为管理者更加要注意自己的言行，可说可不说的话坚决不说，不利于安定团结的话不说。要求员工提前15分钟到岗的，结果管理干部却每天踩着点上班，甚至迟到，员工如何能够服气呢在这一点上还包括业务能力方面，员工对业务上强的领导会心服口服的。你要求员工3分钟一个c/i，5分钟一个c/o，结果您自己这两项前台基本操作都不灵光，或者说您要求员工20分钟抢一间客房出来，结果您自己却需要一个小时，那员工不能打心眼里佩服你的。

5.自我反省方面

管理者不能重复的犯同样的错误。人非圣贤，孰能无过但是犯了错误之后的反省非常的重要，也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误可能是不知道，可以原谅，第二次犯错误可能是因为不小心，也可以宽恕，但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意，而不能得到原谅。不怕犯错误，怕的是不总结，不反省。明知道是错误不去改正，这样就很可怕。

6.解决问题方面

发现问题容易，解决问题难。作为管理者首先要具备发现问题的能力，要发现问题就要有标准和规范，这个标准和规范不是个人主观臆断出来的，也不是闭门造车，更加不是以前的经验照套照搬，而是酒店的操作规范和标准流程。这个标准是发现问题的根本参考依据。发现问题要提出切实可行的解决方案，能够在不增加或者少量增加成本的前提下把问题解决，这是考验一个管理者合格与否的关键因素。只为成功找方法，不为失败找借口。对照以上各点，发现自己差距还是很大，努力提升正未有穷期。在成为一个合格的管理者进而成为优秀管理者的道路上，我还是一个小学生，一步一个脚印，踏踏实实，没有捷径，更来不得半点虚假。

酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理：岗位说明书：酒店管理公司加盟专员

酒店管理公司加盟专员岗位说明书

岗位名称:加盟专员 岗位代码:lwgl-**---**

所属部门:开发部 晋升方向:开发经理 岗位等级:专员

直属上级:开发经理 直管下级:无间接管辖:

薪金标准 填写日期 核 准 人

岗位概要搜索关于酒店物业的信息，调查当地相关地价，保证公司加盟店数及周期。

岗位职责对负责区域进行调研，在商圈内进行新址的调研与评估;

开发有经营潜力的新址，负责新址谈判工作及完成相关流程;

完成新址各类资料准备工作;

与业主保持联系和协调后期各项服务工作;

加盟合同前期的准备及存档工作;

完成上级主管临时布置的工作;

权责范围权力:

1.协助开发经理制定完成加盟部工作流程;

2.在开发经理规定的期限内完成公司布置的开发任务;

3.在开发经理授权后与业主洽谈加盟合同;

责任:

1.必须对公司项目的信息进行保密;

2.为公司运营做到最小的成本控制;

任职资格性别不限年龄22-35学历高中以上婚姻不限籍贯不限

技能房地产开发、房地产中介、招商租赁及销售语言中文

教育背景:高中以上学历，房地产及市场开发专业;

培训经历:

经验:一年以上相关工作经验;

技能技巧:房产中介、地产开发、招商租赁及销售;

个性特征:性格开朗，有良好的沟通能力;较强的逻辑思维能力及吃苦耐劳的精神;

酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理：酒店管理案例：一滴水的心里话

酒店日常管理案例:"一滴水"的心里话

我是来自男生冲凉房1号间的"一滴水"，最近亲眼目睹了二件事情，不得不让我伤心和焦虑……

事件一:这件事情要从过年前几天开始说起，今年的冬天非常特别，遭遇了50年不遇的寒冷冬季。酒店为了不影响员工的正常生活，为了员工的身体健康，临时开通了员工更衣室的热水供员工冲凉，谁想到这热水一开通，员工哥哥们每天冲凉的时候，不但不抓紧时间，而且还要把家里的衣服搬来一大堆，泡呀……洗呀……刷呀……总之，让我的伙伴们都不停一会儿，只听哗哗的响个不停。眼看，衣服终于快洗完了，劳累的伙伴们刚要松一口气，两个暖水瓶又拿来了，只听哗哗的装满之后，满载而归地离开了。只听伙伴们在暖瓶里拼命地喊着救命呀……放开我……酒店才是我的家……

事件二:这是发生在2月28日的一件事情，又到员工哥哥们下班的高峰期了，我作好了一切准备，等待着给员工哥哥们擦肩揉背。 看，来了一位!哦到了2号间，为什么不到我1号间来呢我走近一看，原来是昨天晚上冲完凉后没关水阀的那个小子，哼一定是不敢见我了他在2号间里，很快地脱了衣服，猛的把水阀一开，这时，只看他的表情龇牙咧嘴，好象是水很凉。这时，我心里暗暗地想:嘿嘿，谁叫你不看通知，已经停止供应热水啦!正在我幸灾乐祸的时候，他的一个举动让我担心，他气得用脚向水阀上面用力一按，因用力过猛把水阀按坏了。这下，我可吓坏了，只能眼睁睁的看着我的伙伴们白白地浪费，本以为他会去找有关部门快速维修，没想到他竟然视而不见，离去了。过了一会儿，清洁大叔来了，用手转了转水阀，水流并没有半点缓解，为了避免我的伙伴们满地乱跑，他用两个拖把挡住之后，也匆匆地离开了……

这……这……这究竟还要淌到何时呀没有珍惜，没有爱护，实在令人失望。

点评:

"节约" 是老生常谈的话题，作为公司的员工，我们在节约公司能源方面要自觉、自律，有效利用公司给予的福利。发现浪费现象时，应主动站出来，制止这种可耻的行为。

酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理：某酒店管理员工手册

酒店管理员工手册

酒店管理-----目 录

序 言 经 理 致 词

第一章 总 则

第二章 宗旨与目的

第三章 劳动 条例

第四章 规章 制度

第五章 奖罚 条例

第六章 解释与修订

附:应聘承诺书及应聘承诺人签名表

序言

经理致词

欢迎您成为****大酒店的一员。酒店将给您提供一份让您能充分发挥才智的工作和一个良好的工作环境，同时，酒店也将有赖于您崇高 的敬业精神和高超的专业技能而得到发展。

(****大酒店员工手册)是我们的行为规范和准则。希望您能认真学习并自觉严格遵守。

我们深信，您经过不懈地努力，将会做出优异成绩。

预祝您成功。

***

第一章 总则

第一条 热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，遵守国家政策法令，为构建和谐社会做贡献。

第二条 热爱****大酒店，尽力维护酒店的声誉的合法权益。

第三条 热爱本职工作，努力学习科学文化和专业技

酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理：酒店管理员工守则

酒店管理员工守则范本

酒店员工守则【1】

第一节 员工日常管理制度

第一条 上下班走员工通道，并接受保安员的检查。

第二条 上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。

第三条 确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

第四条 工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。

酒店服务员工守则【2】

第一章 公司介绍(略)

……

第二章 人事聘用

第一条 聘用

1. 招聘原则(略)

2. 招聘程序

**各部门、各频道公司的人事，统一由控股公司人事部负责。

各部门按已制定并审定通过的人力资源预算与计划，向人事部提出申请，将需要的人员数量、标准、条件及职责、职务、上班的时间填写在“聘请员工申请表”上，并经行政总裁批准。

待聘人员经人力资源部考核后，推荐给有关部门，经有关部门主管及经理面试后决定是否聘用。

被聘用人员的部门经理与人力资源部将共同确定该员工的工资水平、福利待遇、工作职位及考核办法，并报请行政总裁批准。

录用人员必需备齐所有有关的证件，包括但不限于2寸照片4张、身份证复印件、户口本复印件、近三个月内的医生体检证明、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件，外地员工还须提供暂住证复印件等文件，经人力资源部验证，并根据本员工手册的规定与公司签订劳动合同，办理好相关手续后，方可正式成为公司的一员。

3. 招聘方式

公司采用公开招聘的方法，包括:

(1)在报纸登招聘广告;

(2)网上招聘;

(3)委托猎头公司;

(4)委托顾问公司;

(5)公司内部人员推荐介绍。

第二条 人事档案

1. 员工的人事档案委托当地的人才市场保管，同时每位员工均有一份内部档案，该档案属于公司机密文件，由人力资源部专人保管。

2. 员工档案应包括如下资料:

(1)求职申请表;

(2)各类有关证件的复印本或正本;

(3)照片;

(4)有关员工的工作表现、评估、出勤率等。

3. 各员工应保证所填写的个人资料的真实性。

4. 员工如有以下情形的变动，需立即通知人力资源部:

(1)住址及电话;

(2)婚姻状况;

(3)姓名;

(4)被保险的受益人或子女;

(5)遇意外或紧急情况下需知会的人;

(6)您所完成的培训或教育课程。

第三条 教育培训

新员工加入公司时由人力资源部进行公司规章制度的培训，之后再由有关部门进行工作岗位培训;员工进入正常工作岗位后，由部门按照公司总体培训规划进行专业培训;所有培训结束后，必须将培训的有关证明文件报人力资源部存档。

第四条 平等就业

公司对所有应聘者和员工提供平等的就业机会。

公司保证决不因性别、年龄、种族、肤色、宗教、国籍、残疾、或退休而歧视任何应聘者或员工。

此项原则适用于公司所有人事政策、条款情形及员工应享有的权益。

作为一名员工，若他觉得受到同事或主管的歧视或骚扰，他应做的第一步是向其主管反映。

若因某一特殊情形与其主管意见有分歧，不便向他反映，员工应直接与人力资源部进行沟通。

人力资源部将尽力帮助其解决问题，并为该投诉保密。

有歧视及骚扰他人行为的雇员将有可能被停职或解聘。

第五条 工作环境

公司努力为员工营造一个有益于健康和安全的工作环境，并为此制定相关安全规定及提供必要的工作条件。

同时，健康与安全也是员工工作表现的重要方面。

每个员工有义务了解工作中的安全程序和安全规定并予以切实遵守。

非法吸毒及酗酒不单影响吸食者本人的健康与安全，同时也会危害我们良好的工作环境，以至于危害其它员工的健康与安全。

因此，公司有权利对这一行为加以制止，并且在必要时有权利要求被怀疑者进行测试以证明其是否有滥用毒及酒精的行为。

第六条 试用期

每个人都希望自己是公司的长期员工，公司也同样如此。

员工和公司都需要时间互相了解。

(1)所有员工从入职之日起，均需约定试用期，以便双方可以衡量彼此是否适合此工作岗位。

根据新员工的表现，试用期可以适当缩短。

(2)试用期内，雇佣双方均可随时提出解除劳动关系。

员工工资将按实际工作日计算(3)新员工的转正取决于其工作态度、业务知识和工作表现。

(4)员工试用期依据合约期的长短而定，最短不能短于1个月，最长不能长于6个月。

(5)员工入职之日，其直接主管会接到人事部发的“试用期评估表”。

主管人员应按月与员工一起填写试用期评估表，并在试用期满前1周交到人事部。

(6)主管人员须与员工一起讨论其工作态度、工作表现。

员工、有关直接主管须在评估报告上签字。

(7)通过考核，员工将得到书面的通知，告知其已成为正式的员工和工资变动情况。

(8)如员工不能达到工作要求，部门不能接受其成为正式员工，主管人员应至少提前1周通知人事部，由人事部和部门主管商定是否解除劳动关系或延长试用期。

此类决定需经总裁批准。

(9)试用期满前，员工应提交试用期工作总结和转正申请报告。

(10)员工工作总结、转正申请报告和试用期评估表统一由人事部放入员工个人资料库存档。

第七条 体检

员工在入职前必须进行身体检查，体检费用待员工通过试用期后由公司统一报销。

公司有权不录用体检不合格的候选人。

对体检合格的候选人，公司将为其办理录用手续。

体检应在公司或外企服务总公司指定的医院进行。

公司每年定期组织员工体检，体检费用由公司负担。

员工不得拒绝公司组织的体检。

公司将对体检结果保密。

第八条 入职程序

经人事部及有关部门面试合格并书面确认的新员工，统一由人事部根据部门的需要通知其入职时间。

新员工入职前，人事部应书面通知总裁和行政总裁、总裁办、财务部、行政部及用人部门，以便事先准备。

新员工入职前应准备齐个人资料，包括:2寸照片4张、身份证复印件、户口本复印件、学历证书复印件及获奖证书复印件、作品复印件，外地员工还须提供暂住证复印件，入职时，一并将上述资料交到人事部。

新员工正式上岗前应首先签订劳动协议书或劳动合同书，并必须在转正后一个月内将个人档案及社会保险转至公司人事部或北京外企服务集团有限公司。

新员工入职，第一天须到人事部报到，由人事部安排对其进行入职培训。

新员工须到行政部领取工作证及其他办公用品。

用人部门应按照本部门的工作职责及工作程序对新员工进行培训及教育，以确保新员工尽快达到公司各项要求。

入职培训

入职培训的目的是帮助新员工适应新环境，熟悉新的工作，以便使新员工:

(1)了解他们在***的工作发挥着很重要的作用;

(2)了解***的文化背景及经营思想和宗旨;

(3)尽快适应***的管理;

(4)尽量缩短适应期，并尽快胜任工作;

总裁办人事部负责计划、协调入职培训，公关部、行政部及各部门协助实施。

员工应在加入**的第一天接受入职培训。

入职培训包括以下几个方面:

(1)介绍***的文化背景及经营思想和宗旨;

(2)介绍公司的情况;

(3)培训与事业发展机会;

(4)公司人事制度及各项规章制度、签订劳动合同/劳动协议;

(5)试用期与年度绩效评估程序;

(6)薪酬与福利;

(7)公司行政规定及各种行文要求、发放胸卡;

(8)参观公司及介绍各部门;

(9)考核;

(10)入职培训还应包括部门培训。

入职培训结束后，新员工需在入职培训检查表上签名，与考核结果一并由人事部存档。

让新员工在入职第一天结束后感到自己有所收获是很重要的!

第九条 劳动合同的解除与终止

一、 辞职

员工在合同期内提出辞职(不包括试用期)，需提前一个月向部门领导呈交书面辞职报告，否则需向公司赔偿一个月工资作为代通知金。

接到员工辞职报告后，部门主管需与员工谈话，问明辞职原因，如该员工很值得劝留，应尽一切努力做工作留住。

如员工辞职不可避免，部门领导应根据部门工作情况决定最后工作日期。

辞职报告需经上级领导批准签字后，交人事部存档。

解除劳动关系时，如牵涉到赔偿事宜，应严格依照合同或相关协议执行。

辞职员工办理离职手续前，必须归还所有公司财物，如有遗失或人为损坏，要照价赔偿。

辞职员工得到部门批准，结束最后一天工作后，应到人事部领取离职通知单及离职程序表，按照离职程序表的程序办理离职手续。

辞职员工如人事档案存放在公司的集体户内，需在离职后一个月内转移个人档案和所有社会保险，否则，公司有权将个人档案转至户口所在街道，由此引起的一切后果，由员工个人承担。

辞职员工最后一个月的工资以现金形式发放。

二、 解聘

公司最大限度地为员工提供工作保障。

凡依据劳动合同或协议的有关规定，欲解聘员 n 工，必须向总裁办及人事部提交有力证据。

经人事部调查核实后，报总裁批准。

只有在以下情况下才能解聘员工:

(1)员工表现一直达不到工作标准;

(2)多次或严重违反公司的规章制度;

(3)连续旷工2天以上或一年累计旷工3天以上;

(4)由于经营或经济原因，不得不裁减人员。

人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳动关系。

部门主管须向总裁办及人事部提供有力的违纪证据。

人事部将调查情况，并向总裁汇报。

人事部将按国家有关规定及劳动合同或协议中的有关条款解除劳动关系。

人事部将与员工进行离职面谈。

员工办理离职手续前，必须归还所有公司财物，如有遗失或人为损坏，要照价赔偿。

员工得到部门批准，结束最后一天工作后，应到人事部领取离职通知单及离职程序表，按照离职程序表的程序办理离职手续。

离职员工最后一个月的工资以现金形式发放。

离职员工如人事档案存放在公司的集体户内，需在离职后一个月内转移个人档案和所有社会保险，否则，公司有权将个人档案转至户口所在街道，由此引起的一切后果，由员工个人承担。

三、离职面谈

离职面谈的目的是为了了解员工的离职原因，以便公司不断改进导致员工离职的不足方面，从而降低人员流失。

各部门主管人员和人事部将对离职员工进行离职面谈。

离职面谈可以通过谈话方式进行，也可以通过问卷调查的方式进行。

进行离职面谈时，应尽量问明离职原因。

离职面谈问卷将保留在员工的个人资料库中。

第三章 考勤制度

第一条 工作时间

良好的出勤情况是公司高效运行的保证。

为了保持团队合作及互相信任的工作环境，每个员工都应准时上下班，以完成各自分配的工作。

执行定时工作制的员工每周工作五天，每天工作8小时(午饭时间除外)。

工作时间为上午9:00-下午5:30。

执行不定时工作制的员工，在保证完成工作任务的情况下，由部门自行安排休息和休假，休假须按公司请休假制度办理。

执行定时工作制的员工上下班应在部门签到、签退，部门直接主管负责监督员工的日常出勤情况，对于迟到员工须问明原因。

签到表和考勤表应在每月底由部门直接主管签字确认后报人事部。

员工晚于规定上班时间上班的，视为迟到;在规定下班时间之前下班的，视为早退。

每次迟到或早退2小时以上，24小时内未履行请假手续的，按旷工处理。

一个月内累计迟到或早退5次以上，按旷工一次处理。

迟到、早退是违反劳动纪律的行为，应在季度和年度考核中反映。

第二条 法定假日

所有定时工作制员工都可享受国家赋予的10天法定带薪假期。

以下为法定假期安排:

(1)元旦 1天

(2)春节 3天

(3)劳动节 3天

(4)国庆节 3天

法定假期工作时加班工资的发放根据公司运营需要，如定时工作制的员工在国家法定假期工作，其工资的发放将按照加班规定中的政策执行。

此政策只适用所有执行定时工作制的员工。

第三条 年 假

1. 年假规定

所有正式员工根据其级别享受不同天数的带薪年假。

员工年假可一次性集中享受，亦可分散享受。

分散享受时，最小单位为一天。

员工为公司服务满12个月后方可享受年假。

在休假前，须按请假制度事先申请，得到批准后方可休假。

员工的年假应在获得年假之日起一年内休完。

对于已提出辞职的员工，如有剩余年假的，可用年假缩短最后工作日的期限，但必须得到部门主管的批准。

只有在终止/解除劳动合同时，未休的年假才可折算成工资。

2. 请假程序

员工休年假，须提前2周申请，填写请假申请表，交部门主管批准。

如确系因工作需要不能安排休假，部门主管须向员工讲明情况，说明原因，待工作许可时尽量安排员工休假。

主管级以上人员休年假，须向总裁申请，由总裁批准后方可休假。

员工休假期间，如公司因业务需要，要求员工回来上班，员工必须在公司要求的时间

内回公司报到。

如有特殊原因无法回公司报到，须在公司要求的时间内致电公司，讲明原因。

否则，按矿工处理。

3. 旅游安排

员工休年假期间，公司指定旅行社及旅行线路安排员工随团旅游，团费由公司负担。

如员工自行安排，公司将不负担任何费用。

员工报销旅游费用需提供正式发票。

第四条 事 假

1.事假规定

阐明执行定时工作制员工在何种情况下可以享受带薪事假及无薪事假。

以下情况可允许员工申请带薪事假:

(1)经公司批准，参加与工作有关的培训或深造。

(2)因国家征用土地，房管部门维修房屋，员工可持有关证明请假，但一年内不得超过二次。

(3)学校开家长会，员工可凭学校家长会通知请假。

除上述情况以外的事假，均为无薪事假。

请假期间将扣除当日工资。

2. 请假程序

(1)员工休事假，须提前3天申请，填写请假申请表，交部门主管批准后，方可休假。

(2)如遇紧急情况，不能事先请假，员工须在工作开始后1小时内，由本人电话通知其直接主管，讲明情况，待主管同意后，方可休假。

休假后，再补办请假手续。

(3)员工休假期间，如公司因业务需要，要求员工回来上班，员工必须在公司要求的时间内回公司报到。

如有特殊原因无法回公司报到，须在公司要求的时间内致电公司，讲明原因。

否则，按矿工处理。

第五条 病 假

1.病假规定

员工在每一合同年内可享受12天的有薪病假，平均每月一天。

有薪病假不可累计使用，未休的有薪病假不能以其他方式补偿。

可用年假代替病假以保证全勤。

如果员工感到不适，应到公司或外企服务总公司指定的医院就诊。

如果是急诊，员工可到附近的医院就诊。

急诊假一次不可超过3天，不可连续。

急诊证明需有急诊章。

员工每休一天病假(有薪病假除外)将扣除当日工资50%。

2.请假程序

(1)员工生病不能到公司来上班，须尽早电话通知其主管。

如本人不能通知，可由其家人代通知。

(2)员工病休三天以内，病愈上班后，应填写请假申请表，并附病假条;病休超过三天，应由其家人将指定医院开具的病假条交到公司人事部或邮寄至公司人事部，病愈上班后补填请假申请表。

(3)病假条必须出自公司或外企服务总公司指定的医院，若为急诊，要有急诊章。

第六条 婚 假

1.按照劳动法的规定，每个正式员工都可享受全薪婚假，具体规定如下:

(1)早婚――凡达到法定结婚年龄(男方22岁，女方20岁)的员工都可享受3天婚假。

(2)晚婚――凡达到晚婚年龄(男方25岁以上，女方23岁以上)的员工都享有3天婚假及7天连续日历天奖励假。

(3)婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。

(4)婚假不可折合成现金。

2.请假程序

(1)员工休婚假，须提前2周申请，填写请假申请表，并附结婚证书复印件。

(2)按照国家规定，婚假须在结婚登记之日起12个月内休完。

第七条 妊娠及计划生育假

具体规定如下:

每个已怀孕的女员工可享受15天的产前假，产前假可挪至产后一起休。

已婚女员工在婚后第一次自然流产/人工流产，可享受15天的计划生育假。

二次

流产将按病假处理。

已婚女员工自然流产按医嘱休假，按产假待遇。

员工须在公司或外企服务总公司指定的医院进行常规怀孕检查。

女员工产假期间享受产假工资，产假工资将不低于国家规定的标准。

第八条 产假及护理假

1.每位女员工可依法享受产假

(1)早育――每位不满24周岁的已婚女员工在生育第一胎时可享受90天的产假。

(2)晚育――每位满24岁及以上的已婚女员工在生育第一胎时，可享受共120天的产假，其中包括30天的晚育奖励假。

(3)晚育奖励假中的15天，如女方不休，可由女方单位出具证明给男方使用，作为男方的护理假。

(4)难产或剖腹产的员工另增加产假15天。

多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天。

(5)女员工产前常规检查按正常出勤计算。

(6)公司按医药费报销规定报销女员工生产住院费及医药费。

2.妻子生产其间，男员工可享受护理假

(1)满24周岁以后生育的妇女可享受30天的晚育假，其中15天如女方不休，可由男方享受，作为生育护理假。

(2)在公司工作满一年的男员工才能享受护理假。

(3)凡申请护理假的男员工应提前2周申请，并将女方单位开具的未休假证明及出生证明附在请假申请表后。

3.产假/护理假期间的待遇

(1)员工在休产假期间，扣除工资60%。

(2)因工作需要，未享受晚育假的女员工将多发一个月的工资作为奖励。

4. 请假程序

(1)已婚女员工被确认怀孕以后，须尽快向其部门和人事部提交预产期的医院证明。

(2)产假申请表至少应在员工开始休产假前一周由员工或其亲属交到部门。

(3)婴儿出生一周内，员工家属应将确切的生产日期通知人事部，人事部将告知其享受产假的天数及上班日期。

(4)员工上班后，应向人事部提交出生证明复印件。

第九条 丧 假

员工如遇直系亲属(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世，可享受3天全薪假期。

员工如遇旁系亲属(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世，可享受1天全薪假期。

请假程序:

(1)如员工未能在休假前提出申请，应在公司上班后一小时内电话通知部门主管，回来上班后补办请假手续。

(2)有关证明应附在请假申请表后。

第四章 员工的工资及福利待遇

第一条 工 资

1. 工资结构

员工的月收入包括基本工资及国家和地方政府规定的以及甲方提供的各项工资性质及非工资性质的津贴和补贴。

2. 工资发放

公司每月6号以银行转账形式发放工资。

离职员工最后一个月的工资将以现金的形式发放。

3. 日工资的计算

(1)执行定时工作制的员工的日工资按以下公式计算:

日工资=月收入总额/20.92天;

小时工资=日工资/8小时。

(2)对于新入职/辞职/有工资变动的员工，月工资的计算按以下公式计算:

日工资*工作天数。

4.加班费发放

(1)执行定时工作制的员工每周工作五天，每天工作8小时 (午饭时间除外)。

一般情况下，不鼓励员工加班。

确因工作需要加班时，员工每天加班不得超过3小时，每月加班不得超过36小时。

(2)执行不定时工作制的员工，不享受加班费。

(3)员工确因工作需要加班，须经部门直接主管批准，在加班工资申请表上签字确认后，报人事部。

否则，不视为加班。

(4)员工工作日加班或节假日加班，按加班时间给予相应的倒休或加班工资。

(5)加班时间以小时为单位。

(6)加班费的发放按国家规定的标准执行。

平日加班:发放其基本工资150%的加班工资;

休息日加班:发放其基本工资200%的加班工资;

法定节假日加班:发放其基本工资300%的加班工资。

(7)加班费的发放按国家规定的标准执行并将在员工的月工资中发放。

第二条 社会保险

保持员工福利计划是公司的目标，这个福利计划将为员工提供合理的保障措施，并提供足够的休息时间。

公司宗旨是提供一项能和其他大型公司相竞争的福利方案和计划。

我们相信良好的福利方案有助于吸引和保留称职的员工，并能激发员工的工作积极性。

公司将根据劳动法及当地政府的规定，为员工提供各项社会保险。

第三条 医疗

员工患病应到公司指定的医院或外企服务总公司指定的医院就医。

如果是急诊，员工可到附近的医院就诊。

急诊假一次不可超过3天，不可连续。

急诊证明需有急诊章。

公司将按员工的职位以及在公司工作的年限按比例报销员工日常医疗费用，具体条款在员工合同或协议中规定。

第四条 差旅补贴

请参阅:《内部财务守则》

第五条 交际应酬费

请参阅:《内部财务守则》

第五章 工作参与

公司努力建立一个全员参与的管理体制，以使每位员工都有机会参与公司的管理，展示自己的才华。

同时也努力建立良好的公司与员工之间的关系，以利于公司的顺利发展，公司要使员工了解以下几点:

第一条 员工内部沟通

公司会不断向员工传递有关公司的信息，包括公司的进展、文化和公司向员工提供的机会等。

员工可以通过各种公司的通告、文件及各自的主管等获得这些信息。

公告栏是一个传播信息的媒介，公告栏上任何信息的公布均应有本部门经理的许可。

第二条 员工投诉

在工作中，各部门内部及相互之间会有各种投诉，投诉的目的应在于改进工作。

凡属正常和确实的投诉，将受到相关部门的妥善处理。

而非正常及无实的投诉以及匿名投诉将不会被受理。

投诉应遵照以下的原则:

(1)有关各部门之间的工作投诉，应首先投诉到本部门经理处，经本部门经理与相关部门经理协商及采取适当措施后，仍不能解决的，可由本部门经理向共同主管的公司高层领导投诉;

(2)有关员工个人的投诉，应先到该员工的主管处投诉，不能解决的，再向更高一层的管理人员投诉，但同时应告知其直接主管;

(3)投诉的原则为“对事而不对人”。

第三条 员工义务

员工有责任做好每一项本职工作及公司交办的其它工作。

熟悉、理解、遵守公司的各项规章制度。

努力提高工作能力和业务水平。

和睦开朗地与他人合作，注重团队精神，协力于公司的发展。

具有作为公司职工的荣誉感，维护公司的信誉。

服从上级指示，尊重他人人格。

员工主管有责任帮助其下属开展工作及支持其个人发展。

第四条 工作上的差错

每个人都会偶尔犯错误。

员工非故意犯错误可以得到原谅和改正机会，但同一错误不允许再犯;

出现错误应及时改正并向主管汇报，情节较重的应作出书面检查;隐瞒错误是更严重的错误，公司绝不姑息。

第五条 发展机会

公司拟定内部招聘的职位，由人力资源部在公司内公布。

任何有兴趣的员工都有资格竞取公司的空缺。

每位员工都有公平、合理的发展机会。

第六章 知识产权及商业机密

第一条 商业秘密

公司用于经营的、已获得专利或未获得专利的技术性或非技术性资料均系公司的商业秘密或保密资料(以下合称商业秘密)，是公司的财产。

上述商业秘密包括(但不限于):材料、工具、设备、设计、工艺、公式、项目、产品、成本、财务数据、推销计划、报表、客户和供应商名单或商业预测。

第二条 保密制度

除因公司的经营以外，员工不得透露或使用商业秘密。

在员工受雇期间和之后，未得公司的事先书面批准，员工不得直接或间接向任何人透露或提供任何商业秘密，或在公司以外使用任何商业秘密。

在任何情况下，员工应保护任何商业秘密，防止任何无关的人员知晓或获得商业秘密。

员工在受委托保管商业秘密时，应尽最大努力保管受托的商业秘密。

在员工离职后，员工应交出掌握或控制的有关公司经营的所有材料，包括个人笔记和复印资料。

在未经事先书面同意前，员工应防止非相关人员进入任何正在使用相关技术的工作场所。

员工在受雇期间独自或共同完成的任何设想、专利计划、实施项目、发明创造及改进等，无论是否已公布，都是公司的财产。

第七章 奖惩制度

第一条 奖励范围

1.为改革公司经营管理，积极提出合理化建议，使公司取得显著效益。

2.在工作中创造优异成绩，受到公司表扬。

3.及时妥善处理好突发性或影响较大的事件，使公司形象免受损害。

4.遵守工作时间，出满勤，工作效率高，表现突出。

第二条 奖励形式

1.口头表彰;

2.年终绩效考评，年终奖发放;

3.晋升;

4.其他。

第三条 处罚范围

1.以下情况均属违纪，公司将视情节轻重给予不同形式的处罚。

2.以下提及的违纪范围仅作指导，所列不全，任何有损公司形象、利益、运作、管理的行为举动均将被视为违纪。

(1)无正当理由迟到;

(2)上班时不佩带员工工作证;

(3)仪容不端，在工作场所内乱抛杂物;

(4)工作时间内交头接耳、聚众聊天、打瞌睡或睡觉;

(5)工作时间内未经同意擅自离岗;

(6)在工作场所或其他禁烟区内吸烟;

(7)工作时间看与工作无关的书刊、干私事、打牌、下棋、玩电子游戏等;

(8)因工作不当而造成公司、客户或同事的财产损失;

(9)未按规定提前请假而不来上班;

(10)得到通知，但无正当理由拒绝加班;

(11)提供假证明、假履历、假学历或*发票及其他不诚实和欺骗行为;

(12)在工作时醉酒或带有醉态;

(13)对违纪现象不制止、不上报，有包庇行为;

(14)工作中不服从分配，顶撞上级;

(15)拒绝接受公司规定的定期体检;

(16)擅自调班、替班或调动工作部门;

(17)旷工;

(18)偷窃、盗用、损坏公司、客户或员工的财物;

(19)消极怠工;

(20)挑起上级或同事间争端或进行打击报复;

(21)在工作场所内打架、斗殴;

(22)泄漏公司机密;

(23)以任何形式伪造公司记录或文件;

(24)私自收受或向客户或同事索取任何有价物品、钱财;

(25)玩忽职守，违反操作规程，造成设备损坏等事故;

(26)私配办公室及文件柜等公共区域钥匙;

(27)对同事或上级进行威胁;

(28)触犯国家有关法律;

(29)兼职，为除本公司以外的公司或单位工作;

(30)擅自将公司内部文件复印留底，作本公司业务以外之用;

(31)严重失职、营私舞弊，对公司利益造成损害;

(32)其他一切会损害公司、客户、同事及业务关系的行为，以及一切会引起公司、客户及同事不良反应的行为。

第四条 处罚办法

1.经济处罚:赔偿经济损失、罚款、降薪;

2.行政处罚:口头警告、书面警告、留用察看、辞退;

3.经济处罚和行政处罚合并使用。

酒店管理师考试强化习题-酒店客房管理：提升酒店管理“执行力”的四个方面

酒店制度、程序、规范、标准的建立并不难，难在是否得到准确和严格的执行;工作任务的布置下达也不难，难于执行是否到位、符合预期。这也就是酒店管理中是否达到应有的执行力度。执行力的问题经常困扰着各级管理人员。为提高执行力，笔者认为应当做到以下四个方面:组织有方，督导有力，狠抓落实，关注细节。

一、组织有方

组织即宣传、培训、下达和贯彻的过程。所谓组织有方乃指的是:宣传，要将制度、任务的意义所在，讲足讲透;培训，让员工即要知其然，还要知其所以然;任务下达要做到目标明确，责任到人;而制度的贯彻则由简人繁，由松到紧，循序渐进，配套进行。组织阶段不但不能忽视省略，而且还要多花些时间和精力，认真按以上要求去做。只有组织阶段举轻若重了，才可能在执行中做到举重若轻，事半而功倍。

某一商务酒店长期以来只是要求部门经理每周参加一次例会，而且无须上缴文字材料。新到任的总经理准备在部门经理中推行一项新的制度:要求部门经理每天上缴工作日记并参加每日一次的工作例会。这一制度推行之前，新任总经理不遗余力地向部门经理宣传这一制度的种种好处，同时不急于要求大家一步到位，先是一周的三次早会(其中一次还作为一周的工作计划会)，日记写多写少、写好写差不予评说。执行了一段时间，大家慢慢养成写日记的习惯。一个季度之后全面走向正轨。有了工作日记，总经理可以对日记中反映的某些问题或在晨会前即作指示，或安排于晨会后另开专题会解决。这样每一天晨会的内容只涉及到三个必须:必须强调、必须通报和必须在会上协调的，大大缩短了晨会时间，还克服了过去那种会上每人轮流发言、大家陪听甚至互相扯皮的现象。

在组织阶段还必须借助企业文化的影响作用。企业文化体现了企业的群体价值观和企业所推崇的精神理念，通过各种载体诸如制度、政策、口号(也包括总经理在员工大会的发言)、主题活动等来引领员工的思想潮流和意识形态。在组织阶段，大力宣扬“执行文化”和“责任文化”，让员工明白:酒店重用和提拔对酒店的制度、任务执行得力和努力完成的人，奖赏和信任工作踏实、认真负责的人，反对急功近利、浮躁虚伪、懒散松垮、说的比做的好等等不良作风。

二、督导有力

制度、程序、规范、标准等的贯彻执行，任务工作的布置开展，倘若放任自流，很可能被执行走样变形甚至没有执行，从而达不到预期目标。因此在执行过程中，监督、指导就成了管理人员特别是基层管理人员日常工作的主要职责和内容。

实践表明，要求下级做到的上级首先必须做到;要求下级会的，上级本身应当先学会;要求下级努力完成任务，上级则必须身先士卒。榜样的力量是巨大的，身体力行的管理人员才可能在督导中说话有力。当然，督导有力还不仅在于监督频度和指令力度，更重要的还要看管理人员自身的专业素养和人格魅力。专业素养越高，在员工中的威信也越高;人格魅力越强，越能获得员工的信任和佩服，这些对督导所产生的效果自然都会有极大的影响。

三、狠抓落实

制度规范实施乃至日常工作布置，其执行结果如何效果是否达到预期需要抓落实。这如同上发条、旋瓶盖，没有拧紧到位，最后还可能松懈而前功尽弃。为什么有人说“做酒店累”(主要表现为心累)这是因为很有可能:制度、程序都在执行中，但执行走样;规范、标准都已颁布，但执行不严;工作任务作了布置，但不是进度达不到，就是脱节出纰漏。因此，许多管理人员下班时间已过，但仍不敢离开岗位。不是他们不想洒脱，也不是他们能力不足，而实在是因为酒店工作环节多、涉及人员多、变化因素多，只要一个环节松脱，一个员工马虎，或出现一个突发事件，都有可能导致一连串的失败。各级管理人员要想放得下心，先要狠得下心，对工作中的关键部位、关键环节决不放过，勤于走动检查，一旦发现问题，立即追踪整改，直至落实。

因不抓落实而导致服务质量下降甚至严重事故发生的事例不胜枚举。某酒店在安全管理方面不可谓没有制度:“动火”制度建立了(如规定工程部在车间以外电焊必须由保安部到场检查并采取防范措施后方可施工)，消防培训演练制度也有了，然而实际执行情况如何呢某日工程部对正在营业的客房电焊维修窗户，没有人落实“动火”制度，工程部没按程序要求报保安部，保安部无人到场监督指导。结果电焊火花飞溅引发火灾。还因为保安部对新员工消防培训演练制度没有执行落实，导致火灾发生时，楼层服务员虽然在慌乱中找到灭火器，但又因平时缺乏训练而不懂使用。

四、关注细节

如何衡量执行力度主要看执行后的结果是否完美。执行力差，出现的问题必然多。这里所说的问题往往还表现在细节上。为了提高执行力度，最后还必须时常关注工作中的细节。“细节决定成败”，现实中不乏其例，尤其是在对客服务方面。对客服务的程序、规范乃至标准，各家酒店不但都会向标杆酒店学习，甚至比追赶超，订得既细又严，但执行者有时对关键细节就是不认真执行，导致一场接待或一次服务的失败，轻则受到客人投诉表示不满，重则酒店还要为此付出经济代价。例如，接待客人入住时，没有请客人在“贵重物品和现金请寄存”通知栏上签名，而客人在酒店丢失了贵重物品，公安部门认定系酒店安全措施不力所致，判定由酒店赔偿;接受客人叫醒要求，忘记复述确认，致使叫醒失误，由此造成客人因行程变更所产生的经济损失由酒店承担，诸如此类，不一而足。其缘由无不是原定程序的重要细节执行疏漏。为此，各级管理人员在培训指导时要强调细节，在监督检查时要落实细节，唯有如此，才可能使得制度、程序、规范、标准执行到位，工作任务以及重大接待活动圆满完成。