物业管理公司公司办公室部门岗位职能说明书（优选10篇）

物业管理公司公司办公室部门岗位职能说明书

适配人群	办公室主任，行政文秘，人事专员	使用场景	新员工入职，部门协调，会议筹备
制定目的	公司人多事杂，老出乱子，想让办公室活儿有人干、有章法、不推诿。
适用范围	办公室全体人员，管人事工资档案、新员工培训、各部门后勤。
职责分工	主任牵头定事，文秘执行打杂，总经理盯着看落实，月底查漏补缺。
禁止行为	文件乱放不归档，工资拖着不发，新员工没人带，会场乱糟糟不收拾。
检查与监督	文秘每天记台账，主任每周核对，月底交清单，没做完扣当月绩效，连续两次重学流程。

1办公室职责

做好公司人事、工资、档案、新员工入职培训等方面的工作及管理。

做好各部门的后勤保障工作。

2办公室主任岗位职责

学习当前国家的方针、政策，贯彻落实公司的各项工作指令。

负责公司程序文件等各类文件的起草审核工作。

协助总经理处理日常工作，当好参谋和助手，做好各部门、各服务中心之间的协调工作。

负责公司人事工作，根据总经理的指示做好员工的接收、调查、辞退等管理工作。

负责公司员工的工资管理。

协助综合管理部做好员工培训工作。

做好公司员工的思想教育工作。

完成总经理交办的其他工作。

3办公室文秘岗位职责

负责公司日常的打印工作。

负责公司及各服务中心往来文件、电脑资料的存档工作。

负责办公室的日常卫生。

做好开会前的会场安排及会议记录工作。

每日信件的核发工作。

任何其他秘书工作。

物业管理公司公司办公室部门岗位职能说明书：物业管理人员职业道德培训材料教案

适配人群	物业项目经理，客服主管，工程主管	使用场景	业主投诉处理，物业日常管理，托管项目运营
制定目的	行业飞快发展，人多了培训跟不上，业主老投诉道德问题，得让大家知道啥该干啥不该干。
适用范围	所有物业管理人员，管日常服务、业主沟通、投诉处理这些事。
职责分工	公司领导定方向，主管带着员工学，人事部组织培训，经理抽查执行情况。
禁止行为	不准对业主冷脸恶语，不准收钱不办事，不准隐瞒投诉，不准泄露业主信息。
检查与监督	每月一次学习会，主管检查笔记和案例处理，季度考一次，没通过要重学补考，两次不过调岗。

物业管理人员职业道德培训材料

物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是:现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键:

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务

性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质

物业管理公司公司办公室部门岗位职能说明书：物业管理公司内部质量审核程序

适配人群	管理者代表，内审组长，内审员	使用场景	ISO9002认证，内审计划制定，不合格项整改
制定目的	怕质量体系跑偏了，想看看它到底有没有用、符不符合标准。
适用范围	管公司所有部门，查质量体系是不是按iso9002在干活。
职责分工	管理者代表定计划、带审核组；总经理批计划；审核组长带队干活、写报告、归档。
禁止行为	审核员不能审自己管的活；没资格不能上；计划不批不能动；不合格不记不行。
检查与监督	每年至少审一次，审核前要开准备会、编检查表；审完七天内交报告；整改超期一个月，管理者代表得管；经理部每月抽查执行情况。

物业管理公司内部质量审核程序(八)

1目的

按规定的程序实施内部质量审核，以确保能正确的评价质量体系的有效性和符合性。

2适用范围

本程序适用按iso9002标准实施的内部质量审核。

3相关标准要素

gb/t19002 4.17

4相关文件

4.1管理者代表负责制订年度内部质量审核计划，并组织实施。

4.2总经理负责批准年度内部质量审核计划。

4.3审核组长负责实施内部质量审核，整理文件，记录归档。

5责任

5.1质量手册 4.17

5.2程序文件cpm-op-037 纠正和预防措施。

6程序

6.1年度内部质量审核计划的制定。

6.1.1公司质量体系涉及到的各部门每年要进行至少一次内部质量审核。

6.1.2管理者代表负责编制《年度内部质量审核计划》，这个计划可根据需要予以修改。对需要特别注意的，部门或区域可增加审核次数。

6.1.3《年度内部质量审核计划》及其修改均需由总经理批准，并发至有关部门。

6.1.4审核必须由有资格而又不直接负责被审核区域的人员来进行，对内部质量审核员的培训和认可，应根据cpm-op-029 《员工培训管理程序》进行。

6.2审核的准备

6.2.1管理者代表委派审核组组长，由审核组长选择内部质量审核员成立审核组。

6.2.2审核组长负责编制《内部质量审核实施计划》，该计划详述审核的目的、范围、依据以及审核的日期、审核组的组成，说明首次会议和末次会议的时间、审核的日程安排以及对各受审核部门的审核内容和要求，并负责召开审核准备会议，进行任务分配。

6.2.3审核员根据分配的任务，准备审核中所需记录与报告，并编制检查清单。

6.3实施审核

6.3.1审核员通过面谈，查阅文件，观察有关方面的工作和现状而表明活动是否符合文件要求，对于不合格的情况，即便不在检查清单之列，如果认为意义重大，也应予以注意和调查。对于面谈得到的信息，同来源予以验证。

6.3.2受审核部门或其指定的代表在整个审核过程中陪同审核员，回答和解释审核员提出的问题。

6.3.3审核员在实施审核时，发现不合格，应记入《审核不合格报告》，经审核组长批准，由受审部门确认。

6.3.4末次会议，审核员应将《审核不合格报告》纳入《内部质量审核报告》，审核员对受审核方认可的不合格项目提出纠正措施要求。

6.4审核报告

6.4.1审核结束后，审核组长负责编制《内部质量审核报告》，并交到经理部。《内部质量审核报告》应包括以下内容:

a.审核综述: 范围，目的，成员，日期，审核过程，依据，结论;

b.不合格报告;

c.不合格项分布统计表。

6.4.2《内部质量审核报告》由经理部呈交公司总经理审批。经审批后，正本送经理部保存，副本呈送有关人员:

a.受审核部门经理;

b.管理者代表;

c.公司领导。

6.5跟踪和验证

6.5.1受审部门经理接到《内部质量审核报告》后，针对不合格项目制订纠正措施并将实施结果填写于《审核不合格报告》有关栏目。

6.5.2审核组长组织内审员负责对不合格项目纠正措施进行跟踪检查，并将验证情况记录在《审核不合格报告》栏目并签字。对在规定时间内未完成的纠正/ 预防措施(超过规定时间一个月)，由管理者代表提出解决措施。

7记录

7.1《内部质量审核实施计划》 (保存期二年)

7.2《年度内部质量审核计划》 (保存期二年)

7.3《审核不合格报告》 (保存期二年)

7.4《内部质量审核报告》 (保存期二年)

7.5《内部质量审核检查表》 (保存期二年)

物业管理公司公司办公室部门岗位职能说明书：购物中心物业管理大纲

适配人群	物业项目经理，商业运营主管，安防主管	使用场景	消防应急，商业促销，设备断电
制定目的	商场太大太杂，怕出事没人管，想让环境干净、设备好用、大家安全。
适用范围	物业团队和外包公司，管清洁、保安、电梯、消防、活动场地这些事。
职责分工	经理定方向，主管盯日常，保洁保安做活，经理每月查记录，主管随时看现场。
禁止行为	不准乱扔垃圾堆杂物，不准私拉电线，不准关消防门，不准挪动灭火器，不准让可疑人乱进后台。
检查与监督	主管每天巡场记问题，每周开小会改，月底经理抽查，漏查一次扣绩效，改不完停发当月奖金。

购物中心的物业管理大纲

一、购物中心的基本特征

1.体量大

2.功能多

3.硬件好

4.产权或经营主体多元化

二、购物中心物业管理

1.概念

2.特点――难度大、风险大、关系大

3.内容――场地环境、公共秩序、消防、设备运行、维保、推广、商业等服务

三、购物中心物业管理的政策法规

1.法律法规

2.政策

3.惯例

四、购物中心物业管理的制度与架构

1.制度

2.架构

五、购物中心的前期介入

1.设计阶段的介入

2.施工阶段的介入

3.销售(租赁)阶段的介入

4.开业前的筹备

六、购物中心服务举措

1.场地服务――常规场地服务、特殊场地服务

2.商业服务――商业服务、商务服务

3.推广服务――媒体推广、活动推广

4.代理服务――租赁代理、其他代理

5.法律服务――咨询、教育、维权、诉讼

七、购物中心突发事件处理

1.管理突发事故

火灾、水浸、断电、漏气等

2.刑事突发事故

爆炸、投毒、诈骗、敲诈、斗殴、打砸抢等

3.社会突发事件

物业管理公司公司办公室部门岗位职能说明书：xc物业管理公司薪酬管理体系

适配人群	物业经理，客服主管，保安队长	使用场景	薪酬核定，岗位晋升，人工成本管控
制定目的	公司要管好工资，让发钱有规矩。不乱发，不拖发，大家心里有数，干得好就多拿。
适用范围	所有员工，从经理到保安。管基本工资、岗位工资、绩效、补贴这些钱咋算咋发。
职责分工	集团人力部定标准、发钱、查账。各项目负责人报数据、提建议。财务每月核对发薪情况。
禁止行为	不准私设工资项，不准克扣绩效，不准把加班费包进固定工资里，不准用福利抵工资。
检查与监督	每月5号前人力部发工资表，10号前财务打款。人力部每季度抽查3个项目，发现错漏扣责任人当月绩效200元，三次就调岗。

z物业管理公司薪酬管理体系

总则

按照物业公司经营理念和管理模式，遵照国家有关劳动人事管理政策和《集团公司人力资源管理规章》，参考其它物业公司薪酬标准。为规范薪酬管理，制定本制度。

第一条薪酬管理原则

薪酬管理制度贯彻按岗分配、奖勤罚懒和效率优先兼顾公平三大基本原则以及根据激励、高效、简单、实用原则，在薪酬分配管理中综合考虑社会物价水平、公司支付能力以及员工岗位在同行业的相对价值、员工贡献大小等因素。

第二条薪酬增长机制

1、薪酬总额增长与人工成本控制

工资增长要坚持国家规定的 “两低于原则”，建立与企业经济效益、劳动生产率与劳动力市场相应的工资增长机制。

工资总额的确定要与全年收益总和与成本的控制紧密相联，加强以人工成本利润率、公共支出、维修支出、活动支出为主要监控指标进行分析，建立人工成本约束机制，有效控制人工成本增长，使公司保持较强的竞争力和赢利水平。

2、员工个体增长机制

对员工个人工资增长幅度的确定在根据市场价位和员工个人劳动贡献、个人能力的发展来确定，对企业经营与发展急需的高级紧缺人才，市场价位又较高的，增薪幅度要大;对企业工资水平高于市场价位的操作层岗位，增薪幅度要小，甚至不增薪。对贡献大的员工，增薪幅度要加大;对贡献小的员工，不增薪或减薪。

第三条根据聘任、管理、考评、薪酬分配一体化的原则，公司各职能部门的经理、各管理人员、操作层员工，直接聘请的员工的薪酬分配统一由集团公司人力资源部管理，并实行统一的岗位绩效等级工资制度。

第四条薪酬总额管理与控制

公司年度薪酬总额计划由集团公司人力资源部根据公司主要经济指标完成情况，实施总量控制与管理。

第五条薪酬类别(见下表)略

说明:

一、薪酬编制的构成:分为管理岗薪酬体系、辅助岗薪酬体系和操作岗薪酬体系三部分。

管理岗、辅助岗薪酬体系由基本工资、级别(等级)工资、职务(岗位)工资、岗位补助、津贴和绩效工资构成;

操作岗薪酬体系(一等)由基本工资、岗位工资、津贴和绩效工资构成;

二、薪酬编制的说明:

1、基础工资:参照广东省政府公布的最低生活标准，确定基本工资为每人每月770元;(按政府规定适时调整)。

2、级别工资:级别设置1-5级。根据所任职务确定级别，年度考核为称职以上，晋升一档。

3、岗位工资:按职工的技能、学历及不同岗位的责任大小、劳动强度、劳动复杂程度等根据“管理人员岗位工资标准”确定劳动报酬。

4、津贴:是一种福利性的补助和附加工资，包括内容: 1.电话费;2.住房补贴;3.高温费;4. 交通费;6.水电费;7.全勤奖(保安人员享受夜班补贴)等构成。

5、绩效工资:操作岗、辅助岗绩效占固定工资的10%，管理岗(一等)绩效占固定工资的15%，管理岗(二等)绩效占固定工资的20%，管理岗(三等)绩效工占固定工资的30%。根据公司月考评制度发放。

6、工资级别:管理岗(一等)级别差额200元、(二等)级别差额300元、(三等)级别差额1500元;辅助岗级别差额300元;操作岗(一等)级别差额80元;操作岗(二等)级别差额100元。

三、其他需说明的事项(包括级别类别表中未体现的薪酬):

1、操作岗按每月8天休息(4天正常休假，4天加班，加班费含在工资里)，辅助岗、管理岗按每月6天休息，国家规定的节假日例外

2、餐补:管理岗按出勤数16元/天、辅助岗、操作岗按300元/月补助;(公司食堂开启后自动取消)。

3、过节福利费:元旦、五一、三八(限女性)每人50元;国庆、春节每人100元;

4、试用期工资:操作岗的试用期工资按固定工资发放，辅助岗、管理岗的试用期工资按固定工资的80%发放。

物业管理公司公司办公室部门岗位职能说明书：物业管理区域清洁管理程序

适配人群	管理处主任，保洁主管，分包方负责人	使用场景	住宅保洁，工业区清洁，大厦环卫
制定目的	保洁乱七八糟，业主老投诉。想让楼道、电梯、花园都干干净净，大家住着舒服点。
适用范围	管所有物业的保洁活儿，多层住宅、高层大厦、工业区都包在内。
职责分工	物业部带头定标准，管理处天天盯着清洁工干活，维修队运垃圾，经理部买扫把拖把。
禁止行为	不准偷懒漏扫，不准垃圾堆两天不运，不准用错清洁剂伤地板，不准检查表空着不填。
检查与监督	管理处每天查，填检查表；主任每周评一次；物业部每月抽查打分；低于70分三天内重做；分数太低扣承包费。

物业管理区域的清洁管理程序

1目的

本程序规定了本公司所管理的物业内外保洁工作的职责、程序和要求，对保洁工作质量实施控制，确保所管理的物业内外清洁卫生，为业主(客户)创造一个清洁、舒适的居住和工作环境。

2适用范围

本程序适用本公司管理的多层住宅和工业区，高层住宅大厦和公寓大厦及工贸大厦等物业的保洁管理。

3相关标准要素

iso90024.9、4.10、4.13

4相关文件

4.1cpm-op-023《物业管理分承包方的控制》

4.2cpm-op-027《质量记录的管理》

5职责

5.1物业管理部负责组织领导物业保洁工作。

5.2各管理处负责日常检查和督促清洁工人或承包单位按规定的卫生标准进行保洁。

5.3房产维修队负责垃圾外运工作。

5.4经理部负责采购卫生用品和管理卫生车辆。

6实施程序

6.1物业管理部按总经理发布的质量方针和物业管理承包合同的有关规定制定卫生标准和作业指导书并组织实施。

6.2清洁分包按《物业管理分承包方的控制》程序进行。

6.3本公司聘用的或分承包方聘用的清洁工人都要按职责范围和作业指导书的规定进行保洁操作，确保达到规定的卫生标准。

6.4各管理处责成专人按照卫生标准每日对各个岗位的清洁工人保洁操作情况进行检查监督，检查项目和质量标准按所签字的卫生承包合同所规定的标准进行，检查结果填入《每日卫生检查记录表》，各管理处也可根据本处情况，自行制定检查记录表。

6.5各管理处主任每周会同有关负责人对保洁质量检查评定一次。

6.6物业管理部不定期的对保洁工作质量进行抽查，每月会同有关负责人对保洁质量检查评定一次。承包方按得分多少领取承包费。

6.7卫生质量用分数表示。检查考核的卫生项和单位当日得分或周、月平均得分达不到满分的70%时为不合格。应限定在三天之内进行改进，保证达到规定的卫生标准。

6.8管理处主任负责与业主及用户沟通，明确生活垃圾临时存放的位置和要求;装修垃圾的堆放地点、时限及如何使用电梯等事宜。

6.9房产维修队每天将管理区的垃圾运送到深圳市垃圾处理场，并将运送情况记录在"运送垃圾记录表"中。

7质量记录

7.1每日卫生检查记录表

7.2每月卫生质量评定和卫生费计算表

7.3运送垃圾记录表

物业管理公司公司办公室部门岗位职能说明书：物业管理师物业管理实务试题-第四章早期介入与前期物业管理

适配人群	建设单位项目部，物业服务企业前期部，开发商成本合约部	使用场景	物业开发初期，竣工验收前，承接查验阶段
制定目的	物业刚建好那会儿没人管，容易出问题。想让房子住得舒服点，少留毛病，以后管理顺当些。
适用范围	管新建小区从盖房到交房前的事。盯设计、施工、卖房、验收这些环节。
职责分工	建设单位牵头找人帮忙，物业企业提建议，工程部的人跑现场看细节，经理最后拍板。
禁止行为	不能随便改图纸关键地方，不能跳过验收就交房，不能对业主乱承诺后期做不到的事。
检查与监督	每个阶段安排专人跟进，每月查进度和问题，没做完的下月补上，漏项要返工重来，月底汇总报给领导看。

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.早期介入是指()建设单位根据项目开发建设的需要所引人的物业管理的咨询活动。

a物业办理入住前

b新建物业竣工之前

c新建物业竣工时

d物业办理人住时

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对早期介入概念的理解。早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。故本题选b，有关内容可参见教材第68页。

2.前期物业管理是指()的物业管理阶段。

a物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止

b物业销售开始至物业办理人住为止

c物业竣工验收开始至业主大会选聘物业管理企业为止

d物业办理人住开始至业主大会选聘物业管理企业为止

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理概念的理解。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。故本题选a，有关内容可参见教材第68页。

3.前期物业管理服务对象是()。

a建设单位

b承建单位

c全体业主

d建设单位、物业产权人

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理的掌握程度。前期物业管理的服务对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。故本题选c，有关内容可参见教材第68页。

4.早期介入分为以下哪几个阶段实施()。

a可行性研究、规划设计、建设、销售、竣工验收阶段

b可行性研究、规划设计、建设、销售阶段

c规划设计、建设、销售、竣工验收阶段

d可行陛研究、规划设计、建设、销售、竣工验收、承接查验阶段

【解析】本题考查的是考生对早期介入的掌握程度。早期介入分为可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段和竣工验收阶段。故本题选a，有关内容可参见教材第68页。

5.早期介入的服务对象是()。

c物业产权人

d全体业主

【解析】本题考查的是考生对早期介入的掌握程度。早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。故本题选a，有关内容可参见教材第68页。

6.早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的()活动。

a服务b咨询c管理d监理

7.前期物业管理最明显的特点是()。

a管理服务呈现波动和不稳定状态

b经营收支一般呈现收支不平衡和亏损状态

c沟通与协调

d前期物业管理的特定内容是以后常规物业管理的基础

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理特点的掌握程度。由前期物业管理工作的内容分析可知，前期物业管理的许多工作，尤其是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特征。故本题选d，有关内容可参见教材第76页。

8.前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于()。

a早期介入与常规物业管理之间

b早期介入与前期物业管理之间

c前期物业管理与常规物业管理之间

d常规物业管理之后

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理特点的掌握程度。前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间，故本题选a，有关内容可参见教材第76页。

9.在整个物业项目实施过程中，不属于早期介入阶段的是()。

a规划设计阶段

b物业承接查验阶段

c竣工验收阶段

d销售阶段和建设阶段

【解析】本题考查的是考生对早期介入内容的掌握程度。早期介入的内容包括:可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段和竣工验收阶段。选项b“物业承接查验阶段”属于前期物业管理，故本题选b。有关内容可参见教材第71页。

10.对早期介入的必要性说法不正确的是()。

a早期介入可以从源头上堵住漏洞

b早期介入可以减少房地产开发建设的纠纷

c早期介入可以杜绝建设销售过程中存在的问题

d早期介入可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损坏业主利益的因素尽可能消除或减少

【解析】本题考查的是考生对早期介入必要性的掌握程度。c选项“早期介入可以杜绝建设销售过程中存在的问题”应为“可以避免或减少建设销售过程中存在的问题”，故本题选c。有关内容可参见教材第69页“早期介入的必要性”的内容。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.早期介入的作用有()。

a优化设计

b有助于提高工程质量

c制止售房时的不合理承诺

d为前期物业管理作充分准备

e有助于提高建设单位的开发效益

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对早期介入作用的掌握程度。早期介入的作用有:①优化设计;②有助于提高工程质量;③有利于了解物业情况;④为前期物业管理作充分准备;⑤有助于提高建设单位的开发效益，故本题选a、b、d、e。有关内容可参见教材第69~70页“早期介入的作用”的内容。

2.早期介入规划设计阶段的主要内容有()。

a根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容

b就物业的结构布局、功能方面提出改进的建议

c提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进建议

d根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准

e就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对早期介入的内容的掌握程度。早期介入规划设计阶段的内容有:①就物业的结构布局、功能方面提出改进意见;②就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;③提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进建议;④就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。选项a“根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容”和选项d“根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准”属于可行性研究阶段的内容，故本题选b、c、e。有关内容可参见教材第7l~72页“早期介入的内容”的内容。

3.前期物业管理期间，物业管理企业从事的活动和提供的服务，既包含物业正常使用期所需要的常规服务内容，又包括()。

a物业共用部位、共用设施设备承接查验

b为建设单位开发物业项目提供物业管理专业技术支持

c装修管理

d工程质量保修处理

e业主人住

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理内容的掌握程度。在前期物业管理期间，物业管理企业从事的活动和提供的服务，既包含物业正常使用期所需要的常规服务内容，又包括物业共用部位、共用设施设备承接查验，业主人住，装修管理，工程质量保修处理，物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第75页。

4.前期物业管理的特点有()。

c与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案

e从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化意见和建议

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理特点的掌握程度。前期物业管理的特点包括:①由前期物业管理工作的内容分析可见，前期物业管理的许多工作，尤其是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特征;②前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间;③管理服务呈现波动和不稳定状态;④经营亏损，故本题选a、b、d。有关内容可参见教材第76~77页“前期物业管理的特点”的内容。

5.物业管理企业参与竣工验收，主要作用和目的是()。

a掌握验收情况

b收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题

c为物业的承接查验做准备

d参与验收结论

e派出工程技术人员，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业参与竣工验收的作用和目的的掌握程度。物业管理企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为物业的承接查验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。故本题选a、b、c，有关内容可参见教材第75页。

6.在物业项目的建设阶段，物业管理早期介入的内容主要有()。

a与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案

b就物业的结构布局、功能方面提出改进建议

c提供设备设施的设置、选型及服务方面的改进意见

d配合设备安装

e对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见

【答案】a d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理早期介入内容的掌握程度。b选项“就物业的结构布局、功能方面提出改进建议”和c选项“提供设备设施的设置、选型及服务方面的改进意见”属于早期

介入“规划设计阶段”的内容，而不是早期介入“建设阶段”的内容。故本题选a、d、e，有关内容可参见教材第73页。

7.在前期物业管理期间，物业管理企业从事的活动和提供的服务，除包含物业正常使用期间所需要的常规服务，还包括()。

a物业公共部位承接查验

b物业公用设施的承接查验

c 业主入住

d业主专有部分的保修处理

e装修管理

【答案】a b c e

8.前期物业管理沟通协调主要包括()。

a供水、供电部门

b政府主管部门

c社区居民委员会

d开发商

e规划设计单位

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理沟通协调的掌握程度。在前期物业管理期间直接涉及的单位和部门有政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物业管理企业、业主、业主大会及业主委员会等;相关的单位和部门有城市供水、供电、供气、供暖等公共事业单位，市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门。故本题选a、b、c、d，有关内容可参见教材第76页。

9.在整个物业项目实施过程中，前期管理主要包括()。

a物业承接查验阶段

b物业人住阶段

c业主大会选聘物业管理企业阶段

d建设阶段

e竣工验收阶段

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对早期介入与前期物业管理的掌握程度。前期管理包括:物业承接查验阶段、物业人住阶段和业主大会选聘物业管理企业阶段。d选项“建设阶段”和e“竣工验收阶段”属于物业早期介入阶段。故本题选a、b、c，有关内容可参见教材第68页。

10.在整个物业项目实施过程中，早期介入主要包括()。

a规划设计阶段

b物业承接查验阶段

c竣工验收阶段

d销售阶段

e建设阶段

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对早期介入内容的掌握程度。早期介入的内容包括:可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段和竣工验收阶段。b选项“物业承接查验阶段”属于前期物业管理。故本题选a、c、d、e，有关内容可参见教材第71页。

11.物业管理项目前期运作阶段，管理资源的完善与优化的具体内容包括()。

a管理制度的完善

b物资配备到位

c物业管理人员到位

d服务规范的完善

e管理用房到位

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理项目前期运作的掌握程度。物业管理项目前期运作阶段，管理资源的完善与优化的具体内容包括:管理用房到位、物资配备到位和物业管理人员到位。故本

题选b、c、e，有关内容可参见教材第75页。

三、案例题

1.物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问:(1)分别站在开发商和物业管理企业的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业管理企业的有利之处。

(各不少于两个方面)(2)说明早期介入的作用是什么(3)说明早期介人在物业建设各阶段有哪些主要内容

【答案】

(1)物业管理的早期介入对开发商的好处很多。

①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益，最大限度地促进产品销售。

②开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。

③开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。

物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。

①通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管

理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。

②物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。

③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。

(2)早期介入的作用包括:优化设计、有助于提高工程质量、有利于了解物业情况、为前期物业管理作充分准备、有助于提高建设单位的开发效益。

(3)早期介入的内容:

可行性研究阶段:①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式;②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容;③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准;④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准;⑤设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。

规划设计阶段:①就物业的结构布局、功能方面提出改进建设;②就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;③提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见;④就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。

建设阶段:①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案;②配合设备安装，确保安装质量;③对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;

④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

销售阶段:①完成物业管理方案及实施进度表;②拟定物业管理的公共管理制度;③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续;④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;⑤派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务;⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。

2.a大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式(若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻

烦)。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。请问如果你是该项目经理，你准备如果突破阻力，把人室维修工作引入正轨

【答案】

(1)管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。

(2)说明

了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了物业管理费，管理处就应包办一切”的误解，对户内维修有偿服务表示认同。

(3)针对个别业主客户不理解这一情况，继续深入做工作。

(4)要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量。

物业管理公司公司办公室部门岗位职能说明书：x物业管理公司组织管理

适配人群	物业总经理，部门负责人，项目经理	使用场景	物业运营，目标考核，机构设置
制定目的	公司刚起步，人少事多，怕乱套
适用范围	所有员工，管日常干活、分工、考核这些事
职责分工	总经理带头定方向，各部门头儿抓执行，人事盯考核结果
禁止行为	不准随便设岗位，不准职责不清推活，不准考核走过场
检查与监督	每月查一次分工落实没，季度看考核数据，没做到扣绩效，连续两次不达标要谈话调整

物业管理公司组织管理

第一条根据公司章程，公司实行董事会领导下的总经理负责制，实行统一领导，分级管理。做到指挥灵活，信息畅通，协调一致。

第二条通过方针目标管理及各种经济责任制考核，调动全体员工的积极性和主动性。

第三条本着精干高效的原则，机构设置不搞一刀切，不搞上下对口，不因人设事。

第四条贯彻"责权统一"的原则，对部门及各类人员的职责进行明确、合理分工。

第五条逐步完善各部门、各员工的工作标准，并严格考核，以提高服务、业主、客户满意度为中心。

第六条本公司组织结构图(略)

物业管理公司公司办公室部门岗位职能说明书：某物业管理顾客满意度测量控制程序

适配人群	行政人事部，管理处负责人，管理者代表	使用场景	物业满意度，半年度调研，服务评价反馈
制定目的	怕服务不到位，想听听住户真实想法，及时改毛病，让大家都觉得好。
适用范围	管所有住户满意度调查这事，包括发表格、收表格、算结果。
职责分工	行政人事部写计划，管理者代表看，总经理批；管理处自己搞要先报备，还得管理者代表点头。
禁止行为	表格不能乱设计，必须写清问啥；回收率不能低于六成；满意不满意选项不能少于四个档。
检查与监督	半年一次大调查，计划要提前写好，谁发谁收谁统计都得定人；没按时交报告扣绩效，分析报告要给领导们看全；查不到原始表算没做。

1.0目的

1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序，使服务效果信息能得以及时反馈，确保服务满足规定要求。

2.0适用范围

2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。

3.0职责

3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划，报管理者代表审核、总经理批准后实施。

3.2各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动，报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。

4.0程序要点和实施

4.1意见征询或调查活动的组织实施

4.1.1活动频次

a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。

4.1.2活动计划

a) 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。

b) 计划的批准

由行政人事部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案，由管理者代表批准。

4.1.3 “征询表”或“调查表”

a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;

b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。

4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。

4.1.5统计分析

a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户) 意见进行统计分析;

b) 对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

c) 统计分析结果应形成统计分析报告;

d) 各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。

4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。

4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目，由责任部门采取“纠正措施”。

4.4 对确定的不满意项，按《不合格控制程序》处理。

4.5 联络

为方便与业主(住户)进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收业主(住户)的评价和需求。

4.6 信息服务

公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。

4.7 管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。

4.8 记录:行政人事部和开展征集意见活动的管理处应保存活动计划、回收的“证询表”及满意率的统计和资料，保存期按公司档案管理制度执行。

5.0 引用文件和记录表格

5.1 《回访工作规程》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《纠正和预防措施控制程序》

附录:顾客满意度统计、计算方法

一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。

二、统计计算符号

n---发放的调查表总数;

h---回收的调查表总数;

; *---调查表的调查项目数;

y---每份调查表评价满意的项数;

o---评价满意的项目总数;

a---回收率;%

k---满意率;%

三、统计计算公式

物业管理公司公司办公室部门岗位职能说明书：万科物业管理体系顾问项目

适配人群	顾问项目经理，驻场顾问组长，质量监督专员	使用场景	顾问项目启动，管理处进驻，服务过程监察
制定目的	因为要帮合作方建自己的管理体系，把万科十多年的经验用起来，让服务不乱套，有章可循。
适用范围	管顾问组和合作方的管理处，管日常服务、计划编制、报告提交、建议跟进这些事。
职责分工	顾问组长牵头定计划，顾问组成员干活执行，公司质管部定期查进度，项目经理盯结果。
禁止行为	不能擅自改顾问书内容，不能漏交月报和进度表，不能跳过审批就发建议函，不能拖着不填跟踪记录。
检查与监督	按计划表做事，质管部每月查一次材料，月底前交齐，缺一次扣绩效分，连续两次约谈组长。

万科物业管理体系(顾问项目)

(一)企业内部管理及iso9000体系

顾问服务更多的是管理经验的输出，万科物业十余年的管理经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结，万科物业建立了详细全面的质量管理体系文件，包括质量手册一册和体系文件六册，共计上百万字，对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程，确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下，万科物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度，形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。

贵我双方合作后，我司一方面以此为服务基础，输出管理服务经验，另一方面，也将结合被顾问公司的实际，以此为参考建立起被顾问公司自己的管理体系。

(二)顾问服务运作管理体系

为规范万科物业顾问服务输出，确保每一顾问项目顺利达到既定目标，公司内部针对顾问服务制定了一系列的管理制度，具体包括:

1顾问项目运作程序

2顾问组进驻管理程序

3顾问工作监督程序

4顾问服务监察制度

5顾问书审批管理程序

6建议函递交、跟踪流程

7顾问服务计划编制、更改审批流程

8顾问服务信息管理制度

9顾问服务全程工作计划表