物业管理主管经理岗位说明书（优选10篇）

物业管理主管经理岗位说明书

物业管理主管、经理岗位说明

岗位职责:

1、对接物业咨询公司筹备物业管理公司成立事宜;

2、负责物业公司总体战略与经营计划的制定、执行和监督工作;

3、建立和健全物业公司的管理体系与组织结构、制定及修改物业管理的职能;

4、主持公司的日常经营管理工作;

5、妥善处理一切紧急及突发事件;

6、制定物业管理预算方案，管理日常物业的服务品质、操作管理流程及适当的财务运行情况;

7、执行政府各项法规、法令及物业管理公约，与有关各部门保持良好关系。

任职资格:

1、本科或以上学历，物业管理或行政管理等相关专业，具有物业管理中级职称，有经理人上岗证优先;

2、有物业管理相关经验;

3、能够组织协调开展物业管理工作;

4、熟悉物业管理操作流程且掌握有关物业管理相关法律、法规;

5、执行力和规划能力强，富有团队合作及敬业精神;制定物业管理计划并协调实施;

6、具有较强的社交网络和能力。

物业管理主管经理岗位说明书：写字楼物业管理主要经营指标重要承诺

一、主要经营指标

(一)功效率(包括出勤率和工作效率):98%;

(二)设备完好率(或完全运行率):98%;

(三)用户满意率:85%;

(四)报修及时率:98%;

(五)回访率:98%;

(六)维修质量合格率:98%;

(七)安全事故率:1‰;

(八)工伤设备事故率:1‰;

(九)节约能源(2000年--____年):每年5%;

(十)水质、环保达标率:100%;

(十一)作业记录归档率:100%;

(十二)技术培训合格率:98s%;

(十三)管理费收缴率:90%;

(十四)绿化完好率:99%;

(十五)清洁保洁率:99%;

(十六)道路完好率及使用率:100%;

(十七)停车场完好率:100%;

(十八)投诉处理率:100%;

(十九)管理人员培训合格率:98%;

(二十)住户回访率:100%;

(二十一)业主对物业服务满意率:90%以上。

二、重要承诺:

(一)在实际入驻达到85%以上后的一年内达到市以上优秀物业管理办公楼标准;

(二)在____年底前通过iso9002国际质量标准认证。

物业管理主管经理岗位说明书：物业管理手册之物业分公司职能

物业管理手册:物业分公司职能

1.执行法律法规及管理公司、项目所在公司的物业管理制度、文件及指令

1.1 遵照法律法规要求开展物业管理业务。

1.2 接受项目所在公司的领导，与项目所在公司签订物业管理目标责任书，并 确保实现。

1.3 执行管理公司颁布的物业管理制度及管理公司物业管理部下发的关于业务 要求的文件;为物业管理部提供物业管理工作的信息;接受物业管理部的 业务决策和指导。

2.内部建设

2.1 依照管理公司物业管理制度、项目所在公司在物业管理方面的要求制定适 合的物业管理体系文件，作为整体物业管理系统文件的延伸，并持续审核 与改进，不断优化作业流程与组织架构。

2.2 负责本公司内设部门的组建，制定各岗位职责，组织人员招聘，决定中层 以下(含)级别人员录用。

2.3 执行集团、管理公司的培训制度，对员工的培训效果负责。

2.4 将目标责任书中的目标分解并下达到部门、岗位，建立计划管理体系加以 落实。

3.成本控制

3.1 负责本公司范围的经济测算及收支控制。

3.2 负责开展多种经营，提高经济效益。

3.3 通过合理节能、优化管理等手段降低管理成本。

4.项目开发配合

4.1 负责项目所在公司开发项目的物业前期介入工作，包括方案设计、施工图设计、工程施工、营销及销售过程的参与和配合;配合项目所在公司对相 关配套设施进行招商和管理、参与监管施工质量、配合销售开盘等。

4.2 负责物业项目保修期限内的保修协调和跟踪。

4.3 协助项目所在公司处理紧急情况。

4.4 在管理公司、项目所在公司委托的情况下，负责代理发展商产权物业的管理、控制、经营和服务。

4.5 向项目所在公司提供开发过程中发现的与产品质量相关的各种信息。

5.前期物业服务

5.1 负责编制物业管理方案，并负责物业管理项目的承接与物业服务合同签订。

5.2 负责拟定物业项目接管验收工作计划，并负责组织实施。

5.3 负责拟定新物业项目的入伙工作计划，并配合项目所在公司实施。

6.日常服务提供

6.1 全面负责项目的物业管理日常工作。

6.2 按管理公司物业管理制度要求落实日常服务三级检查制度，建立质量统计 分析机制。

7.品牌推广及市场开拓

7.1 在物业管理部的指导下，参加国家有关物业管理方面的评比。

7.2 结合项目要求，推广万品牌。

7.3 在项目所在公司批准、物业管理部指导下，开拓物业管理市场。

8.沟通与协调

8.1 协助召开首届业主大会，协调与业主委员会的关系。

8.2 定期组织顾客满意度调查，协助物业管理部组织的第三方顾客满意调查。建立并落实回访制度。

8.3 加强与当地政府机关、项目所在公司、物业管理部的信息交流，传递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营情况等信息。

物业管理主管经理岗位说明书：物业管理手册解释效力控制

物业管理手册的解释、效力和控制

1 本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。

2 本手册规定是**集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件，所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定，包括管理公司各职能部门、所有下属项目所在公司和物业分公司。

3 本手册及其支持文件的规定必须与集团、管理公司的制度规定保持一致，所有与集团公司和管理公司制度不一致之处均按集团公司和管理公司的规定执行，并及时知会管理公司物业管理部协调修订。

4 管理公司物业管理部负责本手册的管理，包括:发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目所在公司、物业分公司内的发放，由该公司行政部门负责，必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经管理公司领导批准，任何人员不得复制或向外单位(个人)提供本手册副本。

5 本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手册的修订建议，均应以书面形式报告管理公司物业管理部。

物业管理主管经理岗位说明书：一期小区创建省优秀物业管理示范达标住宅小区自检概述

荆州**是由z集团下属企业荆州zz房地产开发有限公司开发，委托天津z物业管理有限公司荆州分公司进行前期物业管理。其中一期**公园共有住宅15栋410户、商业街1条88套，于20**年3月18日竣工交付使用，目前入住率达到70以上。为更好的促进该小区的物业管理水平的提高，我公司积极创建物业管理示范达标小区，制定了创优工作计划，成立了创优工作领导小组，确定了各项工作安排及责任人和实施方案。创优工作同时也得到了小区业主大会筹备组和开发商的同意和大力的支持。

该小区按规划要求建设，住宅及配套设施齐全并都已经投入使用;zz房地产开发公司在20**年7月与我公司签定了《**前期物业管理委托合同》，明确了在前期物业管理阶段双方的责权利。按照合同约定，经过前期介入及接管验收，我公司于20**年3月16日对该小区进行了正式接管，双方办理了物业移交相关手续。小区在销售时我公司按照与开发商签定的前期物业管理委托合同约定与房屋买受人签定了《前期物业管理服务协议》，明确了业主与物业公司双方的责权利。房屋销售前开发商按照要求交纳了维修基金，房屋销售时业主也按规定交纳了应该交纳的部分维修基金，并在业主临时公约中制定了维修基金的使用管理和续筹规定。小区有房屋使用手册、装修装修管理规定及业主临时公约等齐全的公众制度。我公司在该小区设管理中心，管理中心已建立健全的管理制度和各岗位工作标准，并有具体的落实措施和考核办法;管理中心共有员工55人，其中管理人员5人，全部持有建设部物业管理上岗证;所有员工统一着装及佩带公司工号牌，工作规范，

作风严谨;管理中心配有计算机及电子巡更系统等，大大提高了管理效率;管理中心配有财务人员2名，严格执行收费、财务管理、会计核算、税收等方面的有关规定，至少每半年公布一次物业管理服务费用收支情况。在接管小区后管理中心建立了齐全的房屋及其公用设施设备档案资料，并做到分类成册，管理完善，查阅方便;同时建立了住户档案、房屋及其配套设备设施权属清册，并做到一户一档、一机一档，查阅方便。管理中心设有24小时值班及服务电话，接受业主对物业管理服务报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，并做到回访率100%，有回访制度和记录。管理中心每3个月定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时进行整改，满意率达到98%。管理中心建立并落实便民维修服务15分钟上门的承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并都有回访记录。

小区主入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及栋、单元、户门都有明显的标号标志。小区无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。房屋外观完好、整洁，外墙涂料无脱落、无污迹。室外招牌、广告牌、霓虹灯等按照规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。封闭阳台统一有序、色调一致，不超出外墙面。小区无安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等;空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益现象。

小区共用设施完好、无随意改变用途。共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员及维护人员严格遵守操作规程与保养规范。室外共用管线统一入地，无架空管线等有碍观瞻现象。排水、排污管道畅通无堵塞外溢现象。道路通畅、路面平整，井盖无缺损、无丢失、无影响车辆和行人通行现象。小区供水设备运行正常，设施完好，无渗漏、无污染，暂时无二次供水设施。水质符合卫生标准，制定有停水及事故处理方案。供电系统制订有管理措施并严格执行，记录完整，供电设备运行正常，配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好，暂无电梯等设备设施。

小区基本实行封闭式管理。有专业安全管理队伍共26人，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境，文明值勤训练有素言语规范认真负责，在湖边、开关箱等危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。消防设备设施完好无损，可随时起用;消防通道畅通;制订消防应急方案。机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。垃极日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。房屋共用部位共用设施设备无蚁害。小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净。商业网点管理有序，符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。

小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当;绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象。花草树木长势良好，修剪整齐美观，元病虫害，无折损现象，无斑秃。绿地无纸屑、烟头、石地等杂物。

管理中心组织业主成立了篮球队、羽毛球队、乒乓球队、老年健身舞队、书法爱好兴趣组等社区文化活动组，在小区定期开展有意义、健康向上的社区文化活动，创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。

小区物业管理服务费用收缴率100%，并依托小区建立起家政保洁、植物租摆等便民有偿服务体系，开展多种经营。目前管理中心依靠物业管理基础服务及特约有偿服务费用维持各项开支成本，基本能够持平。

我们认识到，创优是提高我们服务水平、创造一个高水准物业管理小区、带动本市物业管理水平提升的有效手段，公司上下对这项工作十分重视;同时，我们深知创优达标是一项系统工程，尤其是需要长期保持高水平的服务，而不仅仅只是为创优而走过场。对照《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，我公司就**一期**公园物业管理情况进行了自检，预评预验总分达到98分，达到省级优秀标准，并正式进行申报请主管部门进行考评。

**物业管理有限公司**分公司

20**年6月**日

物业管理主管经理岗位说明书：物业管理师资格认定考试试题

____年度全国物业管理师资格认定考试

《物业管理实务》试卷

一、单项选择题(共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币( )万元以上。

a.50b.300

c.500 d.1000

2.新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起( )日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。

a.30b. 45

c. 60d. 90

3. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报( )资质条件。

a. 一级b. 二级

c. 三级d. 三级暂定

4. 前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起( )日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。

a. 7 b. 15

c. 30d. 45

5. 在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人( )。

a. 可任选其中一个作为中标人

nb

sp; b. 应以报价最低的为中标人

c. 应报请房地产行政主管部门确定中标人

d. 应按照中标候选人的排序确定中标人

6. 物业管理投标的过程包括:①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同(或前期物业服务合同)。正确的投标步骤是( )。

a. ③-②-①-④-⑤-⑥ b. ③-②-①-⑤-④-⑥

c. ②-③-①-④-⑤-⑥ d. ②-③-①-⑤-④-⑥

7. 物业服务合同由( )与业主大会选聘的物业管理企业签订。

a. 各业主分别 b. 业主大会

c. 业主委员会代表业主 d. 物业建设单位

8. 业主临时公约由( )制定。

a. 建设单位 b. 购房人

c. 物业管理企业 d. 房地产行政主管部门

9. 物业管理的早期介入是建设单位引入的( )。

a. 设计工作 b. 工程监理工作

c. 开发建设工作 d. 物业管理咨询活动

10. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至( )之日止的物业管理活动。

a. 首次业主大会会议召开 b. 业主大会成立

c. 50%业主入住 d. 物业服务合同生效

11. 业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向( )交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。

a. 建设单位 b. 业主委员会

c. 政府主管部门 d. 新物业管理企业

12. 因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，( )应当负责修复和赔偿。

a. 装修人

; b. 装修企业

c. 装修施工人员 d. 物业管理公司

13. 在购房合同约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的，( )。

a. 建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立

b. 建设单位和物业管理企业将视业主入住成立

c. 业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立

d. 即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立

14. 检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取( )查验方法。

a. 测量b. 敲击

c. 使用d. 目测

15. 房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括( )。

a. 砖结构 b. 木结构

c. 钢筋混凝土结构 d. 框架结构

16. 对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调( )。

a. 事后维修 b. 紧急抢修

c. 预防性维修 d. 大修

17. 物业供配电系统技术档案不包括()记录。

a. 日常运行 b. 客户投诉

c. 维修和技术改造 d. 各项电气预防性实验和其它测试

18. 下列四种方法中，不属于白蚁防治主要方法的是( )。

a. 挖巢法 b. 药杀法

c. 熏蒸法

d. 诱杀法

19. 下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是( )。

a. 浇水b. 病虫害防治

c. 杂草防治 d. 绿化改造工程

20. 下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是( )。

a. 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作

b. 物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任

c. 物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任

d. 物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问

21. 下列关于消防通道管理的说法中，正确的是( )。

a、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位

b、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位

c、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示

d、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理

22. 电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是( )。

a. 确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生

b. 通过安全窗撤离轿厢

c. 通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援

d. 通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救

23. 实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每( )不少于一次公布物业服务资金收支情况。

a. 三个月 b. 半年

c. 一年d. 二年

24. 实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括( )和物业管理企业的酬金。

a. 物业服务成本 b. 物业服务支出

c. 物业服务支出、法定税费 d. 物业服务成本、法定税费

25. 住宅专项维修资金属于()所有。

a. 物业管理企业b. 全体业主

c. 物业管理企业和全体业主d. 建设单位

sp; 26. 在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业( )。

a. 提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔

b. 自行决定

c. 与部分业主商议决定

d. 与建设单位商议决定

27. 物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是()。

a.政府定价

b.政府指导价

c.业主定价

d.物业管理企业与业主协商确定

28. 新建物业承接验收时，物业管理公司应向()索取物业档案资料。

a. 业主b. 建设单位

c. 施工单位 d. 监理单位

29. 某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是( )。

a. 通知b. 报告

c. 请示d. 决定

30. 按照《住宅室内装饰装修管理办法》(建设部令第110号)，业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业(或指定方)可以按照装饰装修管理服务协议，收取( )。

a.管理服务费 b.审批费

c.施工现场管理费d.装修保证金

二、多项选择题(共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)

31.二级物业管理企业资质证书由( )颁发和管理。

a.国务院建设主管部门

b.省、自治区人民政府建设主管部门

c.省、自治区人民政府房地产主管部门

d.直辖市人民政府房地产主管部门

e.设区的市的人民政府房地产主管部门

32.新设立的物业管理企业在申请资质时，除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外，还要持( )向当地房地产主管部门申报。

a.企业法定代表人的身份证明

b.企业总经理的身份证明

c.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同

d.管理和技术人员的职称证书和劳动合

同

e.物业服务合同

33.物业管理招标的主体包括( )。

a.物业管理企业 b.物业建设单位

c.业主大会 d.业主委员会

e.物业所有权人

34.前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有( )。

a.签订合同的主体不同

b.合同终止条件不同

c.前期物业服务合同须经政府主管部门批准，物业服务合同则不需要

d.前期物业服务合同属于固定期限合同，物业服务合同属于无固定期限合同

e.前期物业服务合同属于无固定期限合同，物业服务合同属于固定期限合同

35.下列关于业主公约的说法中，正确的有( )。

a.业主公约经业主大会通过后生效

b.业主公约对全体业主具有约束力

c.业主公约对物业管理企业具有约束力

d.业主公约对物业建设单位具有法律约束力

e.业主公约仅有道义上的约束力

36.某物业竣工交付6个月时，因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中，正确的有( )。

a.立即通知电梯公司解决故障停梯问题

b.电梯公司应履行保修责任，并承担维修费用

c.建设单位应承担此次事故的全部费用

d.物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用

e.电梯机房属物业共用部位，修缮费用应在专项维修资金中列支

37.按使用功能划分，物业可分为( )物业。

a.居住 b.公共

c.商业 d.工业

e.其他

38.物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括( )。

a.车辆维修员 b.车辆清洗员

c.交通疏导及管理员 d.停车场保洁员

e.停车收费员

39.物业管理企业主营业务收入包括( )收入。

a.物业管理 b.物业经营

c.政策性亏损补贴 d.物业大修

e.共用部位的租赁收入

40.物业管理企业利润总额包括( )。

a.企业所属项目上交的管理酬金 b.营业利润

c.投资净收益 d.营业外收支净额

e.补贴收入

41.物业服务支出的构成不包括( )。

a.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用

b.物业管理企业财产保险费用

c.物业共用部位、共用设施设备保险费用

d.管理服务人员的工资

e.项目管理处用房装饰装修费用

42.按照《物业服务收费管理办法》，物业服务收费实行( )。

a.政府定价 b.政府指导价

c.市场调节价 d.业主定价

e.政府与业主共同定价

43.住宅专项维修资金可用于( )。

a.弥补物业管理经费的不足

b.共用部位、共用设施设备的大修

c.共用部位、共用设施设备的更新

d.共用部位、共用设施设备的改造

e.共用部位、共用设施设备的日常维修

44.下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有( )。

a.由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用

b.管理服务利润是固定的，不随物业管理成本的变动而变动

c.物业管理企业应聘请专业审计机构对物

业服务费用收支情况进行审计

d.物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担

e.物业服务费用中不包括法定税费

45.物业管理信用档案的建立范围包括( )。

a.物业管理企业 b.物业管理专业人员

c.业主委员会 d.建设单位

e.物业使用人

三、案例分析题(共2题，每题20分。请根据背景材料，按要求作答)

案例分析题 (一)

某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。问题1:解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)(5分)

编号 意见与建议

1 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷

2 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患

3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理

4 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理

5 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素

6 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换

7 某部电梯安全隐患严重，需要大修

8 建议小区外墙全部翻新

9 小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子)，建议采取措施

10 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理

11 部分业主要求减免物业服务费

12 希望提供家政服务

13 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路

14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯

问题2:上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些对此，物业管理企业应如何处理(4分)

问题3:试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施(4分)

问题4:在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项为什么(4分)

问题5:针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平(3分)

案例分析题 (二)

某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于____年8月开始入住，____年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于____年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于____年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。

____年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。

问题1:上述20户业主提出的修复请求是否合理是否应由乙物业管理公司负责无偿修复(4分)

问题2:乙物业管理公司的做法是否妥当如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉(4分)

问题3:该小区的前期物业服务合同何时终止(3分)

问题4:甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立请说明理由(3分)

问题5:在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙

物业管理公司应如何进行物业承接查验(6分)

____年度全国物业管理师资格认定考试

《物业管理实务》试卷答案

一、单项选择题(共30题，每题1分)

1.c

2.a

3.c

4.c

5.d

6.d

7.c

8.a

9.d

10.d

11.b

12.a

13.c

14.b

15.d

16.c

17.b

18.c

19.d

20.a

21.b

22.c

23.c

24.b

25.b

26.a

27.d

28.b

29.c

30.a

二、多项选择题(共15题，每题2分。错选，本题不得分;少选，所选每个选项0.5分)

31.bd

32.acd

33.bce

34.abe

35.ab

36.ac

37.acde

38.cde

39.abd

40.bcde

41.be

42.bc

43.bcd

44.ad

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三、案例分析题(共2题，每题20分)

案例分析题(一)

问题1答案要点及评分标准:

(1)需要资金投入的项目有:第1、6、7、8、9项(2.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分)。

(2)其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支(1.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分);第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊(1分， 每项0.5分，错答1项得0分;答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分)。

问题2答案要点及评分标准:

(1)第4项和第12、13项(2分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分)。

(2)物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理(1分);物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务(0.5分);并跟踪事态，及时向业主通报(0.5分)。(凡未答第12项如何处理的不扣分)。

问题3答案要点及评分标准:

(1)可能原因有:环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因(2分)。

(2)应采取措施:加强环境治理，包括:及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠(1.5);同时加强宣传教育，取得业主配合(0.5分)。

问题4答案要点及评分标准:

第11项(2分)，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务(2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分)。

问题5答案要点及评分标准:

1、加强基础管理，包括日常检查和员工

培训;

2、调整优化管理服务工作流程;

3、加强安全管理，公共秩序管理;

4、加强小区共用设施设备的更新改造工作;

5、加强小区卫生管理工作;

6、加强沟通和宣传工作(答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。

案例分析题(二)

问题1答题要点及评分标准:

(1)上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限(2分);

(2)但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责(2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分)。

问题2答题要点及评分标准:

(1)乙物业管理公司的做法不妥当(1分);

(2)该公司应勘察现场，统计业主损失情况(1分)，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修(1分);

(3)同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位)，积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况(1分)。

问题3答题要点及评分标准:

答“____年7月31日(24时)”或“____年8月1日(零时)”均可以得分(3分)。

问题4答题要点及评分标准:

拒绝移交的理由不成立(1分);理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途经解决(2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分)。

问题5答题要点及评分标准:

(1)乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录(1分);尽可能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作(1分)。

(2)自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案(2分)。

物业管理主管经理岗位说明书：物业管理手册之成本管理系统

物业管理手册:成本管理系统

1 总则

1.1 为保证经营成果，增强企业的市场竞争力，各物业分公司必须重视成本管理工 作，在保证物业服务质量的前提下，努力降低内部运行成本。

1.2 各物业分公司成本管理应系统地策划和控制，对项目前期介入、日常物业服务 运作全过程实施成本控制，并重点加强对成本测算、目标成本确定、资金预算、采 购及分包、经济合同管理等工作。

1.3 各物业分公司应切实加强全员的成本意识，不断提高各级管理人员的成本控制 能力，并建立和健全本公司的成本管理制度。

2 成本管理业务范围

管理公司在物业服务领域建立的成本管理制度将根据各地物业服务运作的需 要，不断地进行补充和完善。成本管理制度包括，但不限于:

a) 成本控制;

b) 采购及分包;

c) 合同管理。

3 成本管理制度的执行与深化

各物业分公司成本管理必须遵循管理公司发布的制度规定，各物业分公司可根 据实际情况进行细化和延伸，但须经过管理公司审批确认后方可执行。

物业管理主管经理岗位说明书：物业管理中常用方式方法等控制机制

"注重细节、追求完美、超越自我"的企业理念和"业主至上服务第一"的企业宗旨组要专业、规范的一系列管理机制来实现。

(一)运作机制

1、全面质量管理

建兴物业管理有限公司已着手建立一整套有建兴物业管理特色的质量管理体系，主要内容已成形，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。

2、计划目标管理

按建兴物业制定的各项管理指标和创优方案，天柱第一城管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

3.协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

--行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

--竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

--舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的

--管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

4.督导管理

管理处拟采用建兴物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。

--经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。

--法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

--宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德;加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

(二)、激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高"内聚力"。

--实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按"国优"标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。

--实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

--依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。

(三)、监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。

--管理者对机构内部工作人员进行监督。

--业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。

--通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证天柱第一城物业管理监督机制的有效实现。

(四)、自我约束机制

--经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

--目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

--权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。

(五)信息反馈及控制机制

1、信息反馈渠道:

2.信息反馈控制方式:

(1)中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。

(2)通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。

(3)流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。

(4)管理处主任、管理员的每月(日)检查，通过总结评比获取反馈信息。

(5)通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。

(六)量化管理及标准化运作

1、量化管理

(1)每年根据iso9001质量方针和总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。

(2)实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。

(3)管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。

(4)年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。

(5)财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。

2.运作标准化管理

(1)贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。

(2)贯彻公司iso9001物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运行。

(3)运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。

(4)发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。

物业管理主管经理岗位说明书：某商场物业管理顾问内容

作为专业的商业房地产、商业营销策划顾问公司，本部门具备系统的营销策划模式和丰富的操作经验。

我司将通过对商业房地产、商业市场的详细、深入的调研，在科学、细致的分析、研究后，针对本项目进行项目分析、市场定位、目标客户定位、产品设计、装潢装饰、营销推广策略及商场招商、经营管理策略等方面的工作。我司针对项目有目的性做到的工作:

一、市场调研及分析顾问

1、 中国房地产市场

2、 中国零售市场

3、 各省市市场调研

4、 项目分析及市场研究报告

二、项目形象包装、广告策划顾问服务

形象包装顾问服务

形象包装设计建议

商场项目命名

徽号设计

标语设计等

三、项目策划及市场推广顾问服务

各类项目市场定位

行业商户的组合及功能布局

具体目标商户名单

确定租金建议

租金收入预算案

招租推广策略建议

整体运做进度表制作

行动策划流程表制作

四、产品设计顾问服务

室内外装修对商场经营之影响

商场装修设计初步方案

大堂及出入口装修建议

外墙

电梯

照明

通道

单位间隔

用料

装修预算案编制

五、广告策划顾问服务

宣传重点建议

横幅设计

海报设计

楼书及其他印刷品设计

报章广告设计

宣传单张设计

项目底盘围墙设计

六、招商代理及销售服务

第一期

宣传推广及统筹工作

第二期

全面推广公开招商

第三期

交付使用及试业开幕等工作

续后工作

商场开幕后及商户跟进工作

1、零售百货管理顾问服务

商户申办营业执照

报关及货物进出口

营业所得税及其他

收银、会计及发票管理

人事招募及培训

商场形象维护工作

商场知名度推广工作

律师及会计师推介

2、公关宣传活动顾问服务

记者招待会

新闻稿发布

商场宣传广告

商户联合宣传单张

消费者印刷品

报章广告

电视广告

电影及电台广告

开幕酒会及歌、影星裁剪

广告商推介

nb

sp; 3、物业管理顾问服务

保安工作

物业内、外清洁工作

消防工作

电梯及扶手电梯

物业内、外水、电、燃气管道维护

中央冷气

商场维护

4、工程顾问服务

建筑工程顾问及管理

机电工程顾问及管理 公共地方环保、绿化、装饰工程顾问

物业管理主管经理岗位说明书：物业管理处经理岗位责任制

管理处实行在公司领导下的经理负责制，管理处经理带领管理处全体人员，按照《条例》、《委托管理合同》及公司各项规章制度，对住宅区实施专业化、一体化管理，接受管委会、业主、住户和有关业务部门的监督，实现各项管理指标。

一、认真执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。

二、不断建立和完善科学的运作、监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅，管理工作高效。

三、负责管理处日常管理经费的收支审批工作，控制成本，制定并落实多种经营措施，完成公司下达的年度经营指标任务。

四、负责组织与住户沟通，及时认真的处理与顾客的关系，解决顾客提出的合理要求，采纳合理化建议。

五、负责组织、协调员工工作安排，负责管理处员工工作效绩考评。

六、负责审批《物资申请单》，控制部门的物资采购程序。

七、负责维修班组、指挥中心及安全管理班组的业务指导及日常管理工作，提高工作效率。

八、负责对外协调相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。

九、负责签订管理处的b类合同，分承包合同及长期家庭服务协议，并监督合同实施。

十、负责审批员工培训计划、考核、调薪及奖惩计划，落实每半年对专业技术及管理人员的考核，每季度对员工的考核。

十一、负责小区内商铺的规划及管理工作。

十二、负责组织管理处的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，树立争一流工作成绩的荣誉感，督导各项管理服务工作的有效落实。

十三、组织每周管理处工作例会、及时了解人员状b级态，工作难点、处理信息;检查、总结和布置工作。

十四、坚持每天巡视住宅区二遍，有效制止违章，现场督导各岗位工作。

十五、组织定期检查消防设施、防盗设施和机电设备，确保其随时处于完好的状态。

十六、负责公共设施大、中修计划及年检计划的审核，把住现场质量控制和竣工验收质量关。

十七、每周六制度《周工作情况报表》报公司，每月1日审批《月工作计划表》并报公司。

十八、制定b级夜间查岗计划，指定夜间查岗人员并监督查岗情况。

十九、自觉接受业主管委会和业主、住户的民主监督，采纳合理化建设，为顾客提供完善的服务。

二十、关心员工生活，为员工解决实际困难，安排与落实员工的业余文化生活及体育活动，增强集体凝聚力。