物业管理公司体系文件控制程序（优选10篇）

物业管理公司体系文件控制程序

1.目的

为质量管理体系文件编制、更改、审批、分发和作废处理提供指引，保证文件受控。

2.范围

适用公司各管理处/部门对质量管理体系文件的管理和控制。

3.职责

3.1 相关部门/岗位职责

部门/岗位工作内容频次/时间

总经理审批《质量手册》2个工作日

管理者代表审核《质量手册》、审批程序文件、作业指导书和《体系文件下发明细》2个工作日

品质管理部经理审核程序文件、作业指导书、《体系文件下发明细》，审批质量记录表格5个工作日

管理处/部门负责人审核本管理处/部门职员提出的文件编制/更改申请

负责保管本管理处/部门领用的体系文件2个工作日

持续

品质管理部保管体系文件正本及培训

检查监督各管理处/部门体系文件受控、执行情况5个工作日内

及时

各部门对本部门员工进行培训及文件控制、执行文件发放后7个工作日内培训

3.2 文件编制、更改、审核、审批权限

文件类别编制权限更改权限审核权限审批权限

质量手册品质部经理部门主管以上人士管理者代表总经理

程序文件具有相关技能人士公司任一职员品质部经理管理者代表

作业指导文件具有相关技能人士公司任一职员品质部经理管理者代表

质量记录表格具有相关技能人士公司任一职员品质部人员品质部经理

体系文件下发明细品质部人员品质部人员品质部经理管理者代表

注:1、审核、审批人不得与编制/更改人相同，但审核、审批人可为同一人;

2、品质管理部经理编制或更改的程序文件、作业指导文件及表格，须由管理者代表审核和审批。

4.方法和过程控制

4.1重要说明:为进一步明确质量管理体系文件的受控状态，受控章在文件左上角的为体系文件正本，受控章在文件右上角的为体系文件副本。授控章由品质管理部统一控制管理

4.2体系文件的版本控制

4.2.1 未经修改的文件版本号为"a/0"，修改一次版本号升为"a/1"，当版本号从"a/9"升级时，则升为"b/0"，依此类推。当对体系文件进行全面修改时，即使修改次数未达到9次，版本也要全面改版(如从a→b、b→c……)。

4.2.2 文件页数超过1页以上，则文件修改时只更改修订页的版本号，如文件某一页的版本号升至"a/9"，则该页再次修改升级时，文件全部页的版本号升为"b/0"。

4.2.3 若文件更改后增加或减少页数，则各页均按原最高版本号的页统一升级为相同的版本号。

4.3体系文件的编制、更改

4.3.1 文件的编制和更改需按《体系文件控制细则》规定的格式和编号方法进行。

4.3.2 动议编制/更改文件需填写《文件编制/更改申请表》，经管理处/部门负责人确认后，报品质管理部。集中编制/更改时可只填写一个编制/更改申请表，经管理者代表审批。

4.3.3体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。

4.4体系文件的分发

4.4.1新编或更改的体系文件，由品质管理部加盖红色"受控"印章后，填写《文件发放签收表》，按《体系文件下发明细》分发给相关部门(零星编制或修改的质量记录表格可通过内部邮件系统发送到各部门，不须填写《文件发放签收表》，作废表格不须交回品质管理部)。

4.4.2各部门领回体系文件后须在七个工作日内完成更换并将旧文件加盖"作废"章后送交品质管理部。品质管理部负责对各部门作废体系文件进行抽查。作废文件正本由品质管理部保存至少三年。

4.4.3新部门成立时，应及时到品质管理部申请领取体系文件。

4.4.4各管理处/部门因现场悬挂等原因需增加持有体系文件时，需填写《文件发放签收表》，经品质管理部经理批准后领取。

4.5体系文件的培训

4.5.1新编或更改的体系文件发放后，品质管理部须对各部门相关业务块主办以上人员及相关人员进行培训(零星更改的表格除外)。

4.5.2新编或更改的体系文件执行前，管理处/部门应将所有新增或更改的文件内容对相关岗位人员进行培训。

4.5.3新管理处/部门成立后，品质管理部须对全体人员进行培训、考核。

4.6体系文件的作废处理

4.6.1作废文件均须加盖作废章。如发现文件名、编号均相同的文件，应以最近生效日期或最高版本号区别新旧文件。

4.6.2如文件不适用需取消，须填写《文件编制/更改申请表》，按原审批程序报批后报废。

4.7体系文件的查阅、借阅

4.7.1非本公司人员不得查阅、借阅体系文件。特殊情况需经管理者代表批准。

4.7.2查阅的体系文件不得带离办公区域。借阅须填写《文件借阅登记表》，经管理处/部门经理或其授权人批准，并不得带离本管理处/部门管理服务区域。如有污损或遗失，须报部门经理处理，并向品质管理部申请补发。

4.7.3隔夜借出须管理处/部门经理批准，外借时间最长不得超过3天。

4.8体系文件的保管和保密

4.8.1管理处/部门经理负责本管理处/部门保管体系文件，并对结果负责。

4.8.2依据《体系文件下发明细》的文件接受人负责对相应体系文件进行保管。

4.8.3任何人不得复印、泄露体系文件，不得擅自携带体系文件外出。

4.8.4体系文件发生丢失和短缺时，除追究责任外，重新办理领用手续，品质部在补发文件上给予新分发号，并注明原文件分发号作废，并将作废文件的分发号通知相关部门/管理处。

5.支持性文件

tjvkwy4.2.3-z01-01《体系文件控制细则》

6.质量记录表格

tjvkwy4.2.3-z01-f1 《文件编制/更改申请表》

tjvkwy4.2.3-z01-f2《文件发放签收表》

tjvkwy4.2.3-z01-f3《文件借阅登记表》

tjvkwy4.2.3-

物业管理公司体系文件控制程序：物业管理体系文件内部审核程序

物业综合管理体系文件内部审核程序

1.目的:确保管理体系有效实施、保持和改进。

2.范围:管理体系所覆盖的所有区域。

3.职责:

4.操作规程:

工作流程图说明记录

1、品质管理部编制《年度内审计划》(每年至少一次)，包括:确定审核目的、范围、依据、频次、办法、受审部门、内审时间，上报管理者代表审核。

2、管理者代表签署意见后报公司总经理审批。

3、当组织机构管理体系发生重大变化、法律法规及其它外部要求变更等情况发生时，由管理者代表及时组织进行内部审核。

4、内审组长和内审组成员由管理者代表任命。

5、内审组长编制本次《审核实施计划》，包括:审核组成员、时间、地点、受审部门、审核要点、审核报告分发范围、日期等，交管理者代表审核，报公司总经理审批。

6、内审组长组织编写《内审检查表》，包括:审核项目、依据、方法等。

7、内审组长于内审实施前10天通知受审部门。

8、受审部门如有异议，应于内审前3天通知内审组长。

9、内审的首次会议由公司领导、内审组成员及各部门负责人参加，与会者签到并将会议记录在公司品质管理部归档。

10、首次会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员、日程等。

11、首次会议后应进行现场审核，并将管理体系运行效果及不符合项记录在《内审检查表》中。

12、内审组需每日召开内审会议，对当日的审核情况进行核对。

13、现场审核结束后，审核组长召开内审小组审核会议，对审核结果进行全面分析，确定不合格项，填写《不合格项分布表》。

14、审核组长于一周内完成《内部管理体系审核报告》，报告内容包括:审核目的、范围、方法、依据、审核组成员、受审核方代表名单、审核计划实施情况、不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度、存在的主要问题分析、对体系的有效性、符合性的结论及今后应改进的地方。

15、将此报告交管理者代表审核，上报公司总经理审批。

16、召开内审末次会议，公司领导、内审组成员及各部门领导到会并签到、公司品质管理部将会议纪录存档。

17、会上内审组组长通报检查结果，宣读《内部管理体系审核报告》，提出完成纠正措施的要求及日期。

18、公司品质管理部将《内部管理体系审核报告》发放到各相关部门，并将内审结果提交公司管理评审。

《审核实施计划》 c*8.2-02-f01-01

《内审检查表》 c*8.2-02-f02-01

《不合格项分布表》 c*8.2-02-f03-01

《内部管理体系审核报告》c*8.2-02-f04-01

物业管理公司体系文件控制程序：万科物业管理体系顾问项目

万科物业管理体系(顾问项目)

(一)企业内部管理及iso9000体系

顾问服务更多的是管理经验的输出，万科物业十余年的管理经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结，万科物业建立了详细全面的质量管理体系文件，包括质量手册一册和体系文件六册，共计上百万字，对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程，确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下，万科物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度，形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。

贵我双方合作后，我司一方面以此为服务基础，输出管理服务经验，另一方面，也将结合被顾问公司的实际，以此为参考建立起被顾问公司自己的管理体系。

(二)顾问服务运作管理体系

为规范万科物业顾问服务输出，确保每一顾问项目顺利达到既定目标，公司内部针对顾问服务制定了一系列的管理制度，具体包括:

1顾问项目运作程序

2顾问组进驻管理程序

3顾问工作监督程序

4顾问服务监察制度

5顾问书审批管理程序

6建议函递交、跟踪流程

7顾问服务计划编制、更改审批流程

8顾问服务信息管理制度

9顾问服务全程工作计划表

10顾问书提交计划表

11顾问服务工作进度表

12顾问期工作报告

13顾问服务月度工作报告

14物业管理监督审核报告

15建议函跟踪记录表

16顾问书提交计划调整表

17顾问服务计划阶段性分析报告

18顾客满意度调查表

物业管理公司体系文件控制程序：某物业管理人员走访业主技巧

物业管理人员走访业主技巧

作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀，希望对大家日常工作有所帮助:

见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是:“你好，见到你很高兴。”但这却不如说:“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。

若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说:“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的趣。当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。

学会听的艺术。听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音"。如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的时机给其以响应，鼓励他讲下去。不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住:不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。

避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度，也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近:“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。

要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。”，要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感:叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。

注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。

过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。

结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。

案例:某年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。

。

分析:陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。

点评

当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。

案例:王某与李某是邻居关系，某年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。

分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。

目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。

物业管理公司体系文件控制程序：物业管理培训:资金管理

(一)学习要求

掌握物业管理资金的概念，了解物业管理启动资金与日常物业管理资金的来源及其管理;掌握物业管理资金的使用方向和使用原则，掌握物业管理资金的预算管理工作。

(二)学习重点

1、物业管理资金及其管理

(1)物业管理资金的概念

物业管理资金是为保持物业及附属设备的状态完好和使用安全，充分发挥其各项功能以满足需要而投入的货币总和。物业管理资金根据所处阶段的不同，可分为物业管理启动资金和日常物业管理资金。

(2)物业管理资金的管理

概念

物业资金的管理是物业管理企业对物业管理资金的筹措、使用、运作所进行的财务管理活动的整个过程。

管理对象

物业管理企业所能支配或将要支配的物业管理资金。

管理目的

物业管理企业有计划、低成本、最大限度地筹集物业管理资金和提高该资金的运用效率和运用效果，保证物业管理工作的高效开展。

2.物业管理资金的来源和管理

(l)物业管理启动资金

物业管理启动资金是指物业管理企业开展物业管理工作初始阶段所需各项必要开支的资金及物业公共设施专用维护基金。

内容及来源

一部分是用于物业管理企业形成、建立、组成所需的资金，如物业管理企业的注册资本、办公场所的购置或租金、办公用品购置、职工薪金等，这部分资金主要由房地产开发企业、单位组织及个人出资、入股形成;另一部分是物业公共设施专用维护基金，主要用于物业机构所属物业的意外事故大修及日常维护，这部分资金一般应由物业主按一定比例和方法缴纳形成，也可由政府出资设立或按一定程序、办法由社会或开发建设单位出资建立。

物业管理启动资金的管理:其中物业公共设施维护基金的管理一般应由物业管理委员会设账，存入银行专户，掌管这项基金。同时，委托物业管理企业实际操作使用，并做到专款专用，实际操作使用时报物业管理委员会批准并接受监察。这项专用基金应划给物业管理企业还是物业管理委员会管理，应视具体情况而定，一般不宜划给物业管理企业直接掌管使用。新建物业的物业公共设施专用维护基金应在确保安全的前提下，从事适宜的短期投资，使其产生最大增值收益。

(2)日常物业管理资金

来源

包括物业管理服务费、物业管理机构开展多种经营的收入、其他收入等。其中物业管理服务费收取应考虑物业产权人、使用人的经济承受能力及各项物业管理服务的价值补偿，由物业管理委员会、物业管理企业、政府物价管理部门几方面综合考虑，共同协商决定。

②日常物业管理资金的管理

1)收取、使用上的管理。重点在于及时有效地收取各种管理费用，并做到有计划地使用，量收支出，专款专用，不挪用、多用或少用。

2)财务上的管理。应加强财会制度的建立与监管力度，杜绝内部出现财务漏洞，避免发生意外事件，防止贪污、冒领现象的发生，并注意安全保卫工作。

3.利用会计手段进行经济管理

(l)会计的基本知识及会计制度

会计的概念

会计是经济管理活动的重要组成部分。会计是通过收集、加工和利用以一定货币单位作为计量标准表现的经济信息，对经济活动进行组织、控制、调节和指导，促使人们比较经济得失、权衡利弊讲求经济效益的一种管理活动。

②会计的基本职能:核算和监督。

l)核算是会计的首要职能。主要从价值上反映核算单位的经济活动状况及成果。

对会计监督可分为事前、事中、事后监督三种，主要通过对价值指标的监督，防止核算单位经济活动的偏差与失误，保障核算单位财产免遭损失。

③会计法规体系

我国会计法规制度按它们之间的相互关系，可分为三层:第一层是基本法，即(会计法)、(预算法)等国家法律;第二层是国家财政部根据基本法制定的对所有单位的会计核算工作均有约束力的会计准则;第三层是由各基层单位自行制定的单位内部会计制度。这三个层次的关系是第一层统驭第二层，第二层统驭第

三层，三个层次共同构成物业管理单位的会计制度。

(2)通过会计报表分析提高经济效益

会计报表的概念

会计报表亦称财务报告，是会计核算的结果，是反映会计主体财务状况、经营成果和财务收支情况的书面文件，是财会部门提供财会信息的一种重要手段。

②会计报表的构成:会计报表一般由主表、附表和报表附注三部分组成。

l)主表包括资产负债表、损益表和财务状况变动表(或现金流量表)。

2)附表根据各行业、各单位的特点而有所不同。

3)报表附注是对表内有关项目所做的必要解释。

会计报表对外提供时，一般还附有财务状况说明书，这是会计部门向管理者说明情况、提出建议及其他要说明情况的书面报告。

③会计报表分析的意义

物业管理者根据提供的会计报表，通过一定的技术方法，对物业管理单位的资金管理、经营状况进行过程分析和结果比较，总结经验，揭露问题，以提高物业管理经营水平和经济效益。

4.物业管理资金的使用与运作

(l)物业管理资金的性质

物业管理资金的性质由多种因素决定。根据物业管理资金所有者的不同，可划分为国有资金、集体所有资金、私有资金及混合多产权所有资金;根据物业管理对象和目的的不同，可划分为经营性资金和消费性资金。物业管理资金性质的不同决定了物业管理经营者对物业管理资金管理和使用方式的不同。

(2)物业管理资金的使用

物业管理资金使用要实行总量控制法，既要集中统一计划，又要保证一定的灵活性。具体包括三方面:

①成本性资金支出与使用:

成本性资金支出，是物业管理服务在一定日期内发生，用货币形式表现的劳动生产耗费。其包括劳动对象的耗费、劳动手段的耗费和劳动力的耗费三方面。成本性资金支出是必需的，是不产生资金回收的，是向社会提供劳务时必须耗费的成本性支出。这些资金转化为劳动产品的价值，为社会所承认。这是物业管理企业必须保障的，是物业管理企业生存的基本条件之一。

②公益性资金使用

公益性资金使用是物业管理企业必须承担社会责任与义务的资金性支出，如向社会福利事业捐资、做公益性广告等，这是物业管理企业必须支出的、无资金回收的支出。这部分支出数量不固定，也不经常发生，物业管理企业却不能忽视它的存在。这部分资金为物业管理企业的生存与发展奠定良好的基础。

③投资性资金支出与使用

投资性资金使用是为了筹集发展用资金而使用的资金，主要是把暂时不用或缓用的物业管理资金用于收益性投资支出以求得更大的资金回报。投资性资金支出一定要选好投资方向，注意资金的安全性、资金的回收周期，同时注意这部分资金占物业管理资金整体的比例额。

(3)物业管理资金的使用原则

①保障物业管理需求的原则。物业管理资金使用要首先满足物业管理工作的需要。

②节约支出，合理收益原则。对成本性资金支出，要厉行节约，做到合理支出;对投资性支出，要有目的、有步骤，在考虑收益的同时，注意回避投资风险。

③制约性支出使用原则。建立资金使用的审批制度、监督制度和财会制度，使资金使用过程中存在相互制约机制，保证物业管理资金得到安全、合理、有效的使用。

(4)物业管理资金使用的责任制

在遵守国家相关法律和单位财会制度的基础上，建立、健全物业管理企业内部有效的管理体制，即物业管理资金的使用由单位领导负领导责任，财务人员负管理责任，使用人员负使用责任，领导下达资金使用指令和计划，财会人员负责把资金拨到使用者手中，三方面相互监督，共同完成资金的使用过程;并落实监督审核制度，通过对物业管理资金使用方式、使用金额、使用时间及使用效果的监督和考核，保证物业管理资金的使用效果。

5.物业管理资金的预算管理

(l)物业管理资金预算的准备工作

①物业管理资金预算管理的概念

物业管理资金的预算管理是以物业管理目标为导向，以提高管理效益为出发点，以财务管理体系为保障，全面控制物业管理与经营活动的一种计划管理模式。

②物业管理资金预算管理的前提条件

1)扎实的会计工作和基础管理工作;

2)对完善的制

度体系;

3)好的领导体制与领导集体;

4)要充分利用管理会计的职能。

(2)物业管理资金预算编制程序和编制原则

①物业管理资金预算编制的程序

一般都先由预算专业部门负责，如财务预算处根据往年的资金使用情况及预测今年物业管理的发展和现有管理资金的掌握情况，于每年初或上年底编制出本单位的资金预算计划，报领导审批，待审批后执行。对规模较大的物业管理企业，应采取分层编制，层层审核把关，最后汇总论证，再经横向、纵向讨论论证，经几个回合讨论，把集中制定和分散制定方法相结合，最终制定一个合理科学的资金预算方案。预算编制可以自上而下，也可以自下而上，或是上下结合论证式。

②物业管理资金预算编制的原则

1)目标性原则。即预算编制应围绕物业管理经营目标进行。

2)全面性原则。凡是与物业管理经营目标相关的经济业务活动都要纳入预算范围，预算编制尽可能全面、系统、平衡、完整。

3)预算单位与周期性原则。预算编制应确定预算单位的大小和范围，并确定预算周期。

4)人本原则。预算应考虑人的因素，使之成为有激励效益的预算。

(3)物业管理资金预算编制的方法

①固定成本预算编制法

1)日常综合管理费用成本预算公式

p=∑pi (i=l，2……，n)

2)人工费用成本预算公式

p1=∑(ni×wi)( i=l，2……，n)

3)行政办公费成本预算公式

p2= f0(1 i%)-f0’

4)公用水电费预算公式

p3=∑q电i× p电 ∑q水i×p水

5)保安服务费预算服务公式

p4=∑fi = f1 f2 f3

滚动预算编制法

即将预算周期始终保持在一个固定期间，如一年、一季度或一个月，连续进行预算编制。具体编制方法是先制定一个周期的预算，在执行过程中进修改预算边制定下一个周期的预算。

物业管理公司体系文件控制程序：成都万科物业管理公司简介材料

成都万科物业管理有限公司的简介

作为万科物业专业管理机构之一，成都万科物业始终坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，秉承“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的质量方针，结合成都当地的人文环境，按专业化、标准化的要求不断规范内部管理运作。在业务管理上，万科物业已建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程，人事管理、财务管理及房屋维修资金的管理和使用等各项工作都做到了有章可循。

借鉴集团超前的管理理念和规范化的管理、专业化的服务等诸多管理经验，公司取得了优良的管理服务业绩:

____年4月，公司被推举为成都市物业管理协会副会长单位。 ____年7月，在管项目城市花园获“锦江区十佳卫生住宅小区”称号。 ____年7月，在管项目城市花园和万兴苑双双通过了创市优评审，并分别荣获“成都市物业管理优秀住宅小区/大厦”称号。其中城市花园小区还荣获“四川省物业管理优秀住宅小区”称号。

____年11月，公司通过了中国质量认证中心四川评审中心(cqc)开展的iso9001:2000质量管理体系现场审核，并于____年1月5日正式领取iso9001:2000质量管理体系认证证书。此举标志着成都物业公司的内部管理工作稳步迈上了一个崭新的台阶，服务品质得到了进一步提升。

未来，成都万科物业将继续坚持以业主的生活为本，秉承“全心全意为您”的服务理念，不断追求服务创新，营造美好生活氛围，着力为业主提供更高品质的物业管理专业服务!

物业管理公司体系文件控制程序：物业管理创优达标程序（参考）

物业管理创优达标程序(参考资料)

物业管理的创优达标是一套严格且复杂的程序，很多朋友不知该从何处下手，于是收集了部分资料，希望能够供朋友们参考:

一、前期介入

企业在制定年度工作计划和工作目标时，应通过权衡企业所能提供的资源和在管项目的自然条件，确定是否参加当年的创优考评和选择几个项目进行创优达标。从而未雨绸缪，预做准备。

(一) 参评项目的选择

一般来说，选择参评项目主要应考虑以下因素:

1、 委托方的要求。如果委托物业管理合同中约定要创建达标且项目自然条件符合申报要求，就必须进行创建达标。

2、 企业规范管理、提升品牌的自身要求。如果企业希望通过参加创建达标提升管理水平，提高企业知名度，就应选择项目参与创建考评。

3、企业在管项目中如有基础条件好、符合申报条件的，应积极参加创建考评活动。

(二)企业调配资源

企业要达到预定的创优目标，必须配备相应的资源，包括组织资源、人力资源、财力资源、物资资源等。企业只有充分、合理地调度和利用资源，才能使其发挥最大功效。其中，确定创建主要负责部门是有效调配资源的关键。要作好调配资源工作必须注意以下几点:

1、 领导重视

企业领导对创建达标工作关注、支持、指导的程度关系到创建达标的成效。因此，企业主要领导应在创建的各个阶段予以高度重视，并要求机关相关部门经常到参评项目现场检查、指导，确保创建工作按计划进行。

2、 组织保证

为了加强对创优工作的领导，企业应成立由公司领导挂帅、机关有关部门负责人和创优项目负责人共同参加的创优领导小组;并指定一个部门作为创建主要责任部门。各参评项目亦应相应建立以负责人为首的创建工作小组，明确分工，责任到人。至此，企业便形成一个完整的系统工作网络，从组织上保证了创优工作的顺利进行。

3、 人员培训

创优达标几乎涉及到参评项目管理服务工作的全部内容，必须对员工进行贯彻标准培训，让每位员工都清楚创建的目的意义，明确创建达标的任务和要求，了解考评标准的内容及本人在创建工作中担任的角色。只有把全体员工的积极性、创造性充分调动起来，创建达标工作才有坚实的群众基穿

物业管理公司体系文件控制程序：物业管理公司治安防范逐级责任制

(一)主管安全工作的副总经理责任

1.主管安全工作的副总经理，对公司治安防范工作进行总体规划。在公司下达各项任务、布置各项工作时，负责审查安全防范的可靠性，以保证各项工作的顺利进行。

2.主持公司安全领导小组的工作，定期召开安全领导小组会议，听取各部门工作汇报，确定一个时期安全防范工作的重点，审核、批准各项安全防范制度、措施的实施。

3.在定期召开的部门经理工作会上，对安全防范工作不利或存在重大隐患的部门，提出限期整改意见，检查落实情况，对因玩忽职守、工作失职给公司造成重大事故的部门或个人，提出处罚意见。

4.对各部门经过努力仍无法解决的治安隐患，向公司提出书面报告后，负责及时协调，责成有关部门采取安全防范措施，并提交保安部监督实施。

5.定期组织职工安全防范教育，把安全防范工作与公司的工作、生产、经营、服务、同计划、同布置、同落实、同检查、同总结、同评比。

(二)部门经理责任

1、理范围的人、财、物负安全责任，要建立、建全本部门各岗位、各工种的安全责任制，分级实行目标管理，把安全责任逐级落实到人、落实到位。

2、全面掌握本部门人、财、物安全防范状况和易发案部位。定期组织部门有关人员进行安全检查，做好文字记录，发现漏洞立即采取措施。

3、组织部门职工进行经常性的安全教育、法治教育、纪律教育，贯彻落实公司各项安全制度，在布置各部门工作、生产、经营、服务过程中，要做到与安全工作同布置、同落实、同检查、同总结、同评比，并有文字记录。

4、了解本部门重点防范部们及要害部门防范措施的可靠性和安全管理制度的可行性，掌握本部门工作人员的素质，经常检查各项制度的落实情况，做到防范严密、人员可靠。

5、管理好本部门的设备、工具、仪器、仪表、原材料及各类物资，要指定专人建帐、定期检查、核实，做到帐物相符、有手续、有记录。存放的贵重器材和材料的位置要安全可靠，有防范措施。

6、各部门凡不符合存放现金、支票及有价证券安全要求的不准存放过夜，部门经理要过问、把关。

7、本部门使用的办公室和负责管理的设备、设施、控制室、房屋、仓库、必须指定专人负责，坚持每天检查门窗的安全可靠程度，出现损坏、失灵，要立即组织维修。

8、管理好本部门使用和保管的各部位钥匙，指定专人管理，建全领用手续和记录，存放位置要安全可靠。

9、职工向部门经理提出存在的不安全隐患时，要及时组织力量解决，本部门经努力仍无法解决的隐患，要书面向公司主管安全的副总经理报告，同时，采取应急措施，不得延误时间，以免造成事故。

10、接受保安部的监督、检查，对保安部发出的隐患通知书负责签字，并按期限整改。

11、及时了解部门职工的思想情况，妥善处理职工的思想问题，不得激化矛盾，对劳动纪律差、安全意识不强、易在岗位上造成事故的职工，要及时采取措施，不得任其发展，不准包庇。

12、公司和保安部传达的有关安全会议精神，提出的安全防范要求，要及时向本部门贯彻、落实，并做好记录。

13、部门经理在离任时要向新任经理或负责人办好本部门人、财、物的交接手续，保证安全防范工作的连续性。新任部门经理或负责人，自交接之日起，对本部门安全负全部责任。

(三)职工责任

1、职工在本岗位上，必须牢记各项安全管理制度，在尽职尽责做好本职工作的同时，对本岗位的安全负责，切实管好本岗位的设备、工具、钥匙和其它责任范围的物品。在工作岗位无人的情况下，最后离岗职工负有随手关窗、锁门的责任。

2、了解本岗位的安全防范重点和易发案部位，认真交接并做好记录，夜间不准睡觉值班的岗位，要严格遵守纪律，不准离岗。需要离开岗位时，必须有人替班，在离岗时间该部位的安全由替班人负责。

3、职工要遵纪守法，自觉维护社会治安和公司的安全，在一切活动中，发现任何部位有不利于公司安全的问题，有责任立即向保安部报告，有权利立即制止，不准视而不见，知情不报。

4、职工在为小区居住住户服务或接触时，一切言行必须维护公司利益，不准与住户建立私人关系，不准私人交往，不准将公司的文件及内部情况私自转交、转告给住户。在接受住户的委托或要求时必须事先请示部门经理，经同意后再办理。

5、在与居住住户接触中，不准私拿、借用、收受住户的任何财物，不准搭乘住户汽车办理私事，不准在住户家居住。

6、指定职工专人保管和使用的器材、设备、工具、材料，要存放在安全可靠的部位，未经批准，不得外借、转让或拿出公司。在调离岗位时，要办理交接手续。

7、职工个人的现金、贵重物品，不准在岗位上存放过夜，不准携带进入浴室。

8、在要害部位工作的职工，不准在岗位上接待来客，不准从事与本岗位工作无关的活动，前来参观访问必须经领导批准，专人陪同。

9、职工不准私自留客在公司住宿过夜，需留宿的要事先经公司主管经理批准，并在保安部备案。

10、职工不准私自将外单位或个人资料拿到公司复印、打印，不准私自将公司内部资料复制、转交给外单位和个人。

11、职工在收到境外传真、信件、刊物时，发现有违法内容，必须立即交保安部，不准扩散、传播或私人留存。

12、负责使用计算机、传真机、复印机的职工，要对过机资料负有保密的责任。作废资料不准乱扔、乱放，应粉碎处理。

13、严防计算机病毒，任何人不准将外单位软盘在计算机上使用，不准将计算机作为游戏机使用。

14、在职工之间发生矛盾、职工与各级领导或部门发生矛盾时，应妥善解决，不准采取不正当手断寻衅滋事，不准干扰正常办公秩序。

物业管理公司体系文件控制程序：金地花园物业管理内容

金地国际花园物业管理内容

金地国际花园管理处将就下列事项进行管理。

1.房屋的使用、维修、养护;

2.区内公用设施、设备场所(场地)的使用、维修、养护和管理，包括:消防设施、电梯及机电设备、道路、照相、连廊，单车(摩托车)房、园林绿化带、沟、渠、井、池、管道、停车场等;

3.公共环境的清洁卫生、垃圾收集、清运;

4.公共生活、治安秩序;

5.住宅内所有文化娱乐场所、体育活动场所等公共场地进行管理、维护养护;

6.区内车辆行驶及消防安全管理;

7.社区文化活动;

8.住宅区档案资料的管理;

9、法律政策及合同规定的其事他项。

(一)、安全管理

安全工作是物业管理的一个重要方面。只有物业的安全有了切实有效的保证，业户才能放心地工作生活。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。

1、治安管理

治安管理运作流程:

(1)、治安工作的特点及主要任务

特点:

a、以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。

b、金地国际花园保安与社会治安紧密联系。一个小区的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。

c、服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立"服务第一、用户至上"的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色;既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。

d、软件与硬件同时抓。金地国际花园保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好安全设施的管理，建立完善的保安系统和消防报警系统维护保养体系。

主要任务:

a、维持大门口区域内的秩序，疏导交通车辆，同时应注意防范进出人员中的人员，发现闲散人员及时告知巡逻岗保安员，防止事件的发生。

b、安全巡检。定时和不定时地对金地国际花园内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时报告或处理;并随时为小区业户提供帮助，如提送行李等。

c、停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。

d、案件处理。对金地国际花园内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件进行现场保护及相关记录，按有关规定上报公安机关处理。

e、消防工作。消防控制室值班人员定期检查，消防设备设施，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。

f、与其他部门搞好配合工作。

2、相应的治安防范措施

(1)保安部的组织结构

1、保安部一般的班组设置如下:

(2)岗位设置安排

a、智能监控中心三班倒24小时值班

b、地下车库三班倒24小时值班

c、金地国际花园巡逻岗三班倒24小时值班

d、金地国际花园入口大门岗三班倒24小时值班

e、保安部长总体协调管理。

(3)加强门岗的监控力度

a.人流入区控制

门岗值勤

业户

所带危险物品须经业户确认并记录

在登记本签字

检查证件(出入证)无异常放行

来访客户

放行

其他人员

a.物流出区控制图

用户所带物品

询问

执用户证明

执管理处开的放行条放行

收回放行

确认无误，收回放行条放行

(4)组建机动快速应急分队

快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是:区内外巡逻、快速支援、便衣巡察、机动。

(二)车辆管理

车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做好这项工作，必须要加强停车场的制度建设。

1、位置规划

车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想:

2、内部要求

对于机动车，我们将根据金地国际花园的整体规划，实施以下管理措施:

(1)了解用户车辆情况，实行便捷停放

(2)区域道路设减速坡，限制车辆速度

(3)严禁无牌车进入停车场

(4)做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定

(三)消防管理

消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。

1、宣传教育

开展消防安全教育，贯彻"预防为主，防消结合"的工作方针，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的"119"消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。对于金地国际花园的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面:

(1)金地国际花园防火工作的各项有关规定;

(2)手提式灭火器的放置位置及其使用方法;

(3)消防应急通道位置和紧急情况疏散方法;

管理处员工还应懂得以下两点:

(1)遇到紧急情况时自己的职责任务;

(2)重要物资(货币、文件等)的转移及办法。

2、日常检查

(1)防火门:是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。

(2)应急照明灯及指示灯:电源是否正常，整体有无损坏;

(3)各种消防标识:安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏;

(4)各种灭火器:瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气 体压力是否在规定的范围内等。

(5)消防栓是否完好，水压是否符合要求。

3、让业户参与金地国际花园的消防管理

(1)组织金地国际花园管理处人员和业户开展消防演习。

(2)组织专题消防知识讲座。

(3)成立义务消防检查队，邀请业户对金地国际花园消防设施进行检查。

4、消防报警特殊处理程序

通知 往现场

报警往现场

往现场

报告

掌握现场情况

通知

(四)环境卫生管理

清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。

在金地国际花园，我们将对金地国际花园的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住环境，我们将切实做好以下几项工作:

1、全面实施iso9001:2000质量保证体系和导入iso14000环境管理体系

实施iso9001:2000质量保证体系是进行金地国际花园规范化管理的保证，建立和实施iso14000环境管理体系则保证金地国际花园成为"三无"的生态绿色环保花园。

2、环境部主要任务和组织结构

(1)环境部主要任务:

负责金地国际花园各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求;

负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，合理掌握清洁费用的支出;

负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质;

负责

接受客户的委托清洁业务。

(2)组织结构

保洁管理流程:

(3)16小时保洁制度

金地国际花园实行16小时两班组保洁制度，早晨7:00上班直至晚上11:00时下班。以保证金地国际花园的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对业户的影响。

(1)建议进一步加强金地国际花园周围绿化，种植速生树木，形成绿色隔离带，减少噪音。

(2)进入金地国际花园区域车辆一律不能鸣喇叭，并限速15公里/小时内行驶。

3、垃圾管理

在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施"三化"管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。

(1)将在每层设置环保垃圾箱，便于业户倾倒垃圾。

(2)垃圾收集袋装化:垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装。

(3)设置生活垃圾清运处理站。

(4)垃圾回收资源化:通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。

4、环境消杀

(1)根据季节定期对老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子进行消杀。

(2)可聘请专业队伍进行消杀工作。

(3)双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。

(4)花园区域内定期进行喷洒虫药、投放灭鼠药的工作。

物业管理公司体系文件控制程序：物业管理公司不合格品控制程序

物业管理公司不合格品控制程序(13)

1.0目的:

通过对不合格服务进行有效控制，确保工作的效率和服务的质量。

2.0适用范围:

适用于整个服务过程中不合格项的处理。

3.0职责:

3.1各部门负责对各自范围内的不合格服务进行记录并纠正。

3.2综合事务部负责验证单项检查、监督检查、管理评审及内、外审中发现的不合格项目，并予以关闭。

4.0程序:

4.1各级检查中发现的不合格服务由各检查人根据实际情况，判断不合格程度。

4.2对服务整体管理体系影响不大或对体系造成不明显的不合格为轻微不合格，检查发现时应立即予以整改并关闭，并做记录，时间不超过当天。

4.3因系统性原因造成或明显造成同样问题连续有效发生(投诉)或连续发生造成不良影响的不合格为严重不合格。自检中发生的不合格由部门处理，监督检查中发现的严重不合格，由部门采取纠正措施，综合事务部进行跟踪验证，直至不合格关闭为止。

4.4特殊情况下(如天气恶劣或材料不能及时购买等)发生的不合格服务，应作好记录以便追溯。

4.5不合格控制流程

各级检查中发现

判定不合格程度，开过失通知单或纠正通知单

责任部门整改或采取纠正措施

开单部门验证整改结果或纠正措施验证有效性

5.0支持性工具

《整改通知单》

《纠正通知单》

编制:审核:批准:日期: