| 制定目的 | 大楼要安全舒服，设备得好好用，不能乱来，大家上班才安心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在楼里上班的人，管用电、用水、用电梯、消防、卫生这些事。 | ||
| 职责分工 | 机关事务局牵头管，各科室自己盯人，物业每天巡楼看有没有问题。 | ||
| 禁止行为 | 电线不能乱拉，电梯不能超载，消防通道不能堵，烟花炸药不能带，垃圾不能乱扔。 | ||
| 检查与监督 | 物业每周查三次，发现就登记，第一次提醒，第二次贴通知，第三次报领导处理，月底汇总通报。 | ||
为了机关大楼物业管理更趋规范化、制度化、科学化，确保设备、设施安全、高效、合理运作
运作，营造一个安全、舒适的工作环境，特制定本制度，望广大干部职工共同遵守。
1.爱护大楼设备，爱护公物，损坏者按价赔偿，并承担由此引起的法律责任。
2.禁止楼内办公室内乱拉，乱搭，乱接电线或管道搭建和改建，如确需要，应向机关事物管理局管理局书面申请，经同意后才能安装施工。
3.下班，出门时应随手关灯，关空调，切断各种设备电源。
4.如发现灯不亮，线路有故障，门窗破损，卫生设备漏水，空调等设备设施运转不正常，请通知机关事务局办公室通知机关事务局办公室以便及时修理。
5.进入电梯内禁止吸烟，吐痰，乱涂乱画和乱扔杂物。
| 制定目的 | 业主老提意见，得知道他们到底满不满意。想看看服务哪里好哪里差，顺手把问题改掉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工都要做，重点是跟业主打交道的活儿，比如回访、记意见、修东西。 | ||
| 职责分工 | 客服主管带头每月回访，接待专员盯维修回访，经理月底统数据，品质部分析问题、催整改。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏记业主意见，不能拖着不回话，不能让问题堆着不处理，回访单和日志必须当天写完。 | ||
| 检查与监督 | 客服主管每月15号前完成回访，经理25号交统计表，品质部30号出分析报告。没按时交的扣绩效，问题超7天没动就通报。 | ||
物业管理手册:业主满意度测量程序
1、目的
对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2、范围
适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。
3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度。
4、程序
4.1业主信息的收集、分析与处理
4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。
| 制定目的 | 物业服务质量太难抓，业主天天盯着看，出了问题马上投诉，得有个规矩让大家心里有数。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有物业员工，管保安、保洁、设备维护这些日常活儿。 | ||
| 职责分工 | 项目经理带头盯，各班组组长落实，客服每天巡检记录，主管每周查漏补缺。 | ||
| 禁止行为 | 不准脱岗睡觉，不准和业主吵架，不准保洁拖完地不擦干，不准报修超24小时不回应。 | ||
| 检查与监督 | 每天晨会说重点，客服拍照片留痕，月底打分排名，连续两次垫底要谈话，三次就调岗。 | ||
物业管理师辅导资料:物业管理质量的特征
质量在《辞海》及《现代汉语词典》中均表述为"产品或工作的优劣程度"。按照这个定义解释，对于生产性企业来说，质量是指产品本身的优劣程度;对于服务性行业来说，质量是指工作的优劣程度。这个简单的概括，说明了两种不同类型的行业有着不同的质量概念。产品的优劣程度大多可以用数学或物理的指标进行衡量，如:误差值、强度、温度等等;而服务性行业来说，工作的优劣常常用工作态度、顾客满意情况等比较抽象的概念作为标准。很明显，后一种质量比前一种质量模糊和抽象，人们难以用一种具体的数量化指标说清楚或规定清楚它的质量要素。
物业管理属于服务性行业，物业管理质量具有服务行业共有的抽象性。
物业业管理有限公司
质量体系文件控制程序
1 目的
对与组织质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。
2 适用范围
适用于质量管理体系有关的文件控制。
3 职责
3.1 质量管理部负责全部质量管理体系文件的发放、回收、归档。
3.2 各部门负责相关文件的编制、使用和保管。
4工作程序
4.1文件分类与编号
4.1.1公司一级文件为管理手册(包含所有过程控制和程序文件)由质量管理部备案保存;
4.1.2公司第二级质量管理体系文件包括各作业文件、外来文件、各类管理文件等。
4.1.3文件分为受控和非受控两大类，受控文件接受更改控制，非受控文件不接受更改控制。
4.1.4质量管理体系文件的编号
a)一级文件管理手册:公司名称代号-qm-版本号，手册中各章以节号区分。
例如:jd-qm/dc001 a/0，表示公司管理手册第a版。
b)二级文件:例如:jd-qp/dc001 a/0，表示公司文件控制程序第a版
c)三级文件:部门代号-文件顺序号-年号。
例如:lg-05-____，表示质量管理部于____年发放的第5号文件。
部门识别代码:
办公室:bg;综合管理部:zg;管理策划部:gl;工程部:sc。
物业公司程序文件:质量记录控制程序
1.0目的
使质量记录完整、准确、清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量的持续改进提供依据。
2.0范围
适用于公司各类质量记录和表格的管理。
3.0职责
3.1质管部负责质量记录管理程序的执行。
3.2各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。
4.0程序
4.1 质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下:
1)质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。
2)服务质量验证方面的记录。 如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。
| 制定目的 | 怕体系跑偏了，想看看它有没有好好干活，顺带找找哪里可以改得更好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有用这一体系的地方，查它们日常怎么干、记录咋写的。 | ||
| 职责分工 | 品质部列计划，管理者代表拍板，内审组长带队干活，总经理最后签字。 | ||
| 禁止行为 | 不许临时换审核时间，不许瞒着问题不写，不许拖着不整改。 | ||
| 检查与监督 | 品质部每年至少搞一次，内审前10天通知，7天内出报告，没按时交要重做，整改超期要被点名。 | ||
物业综合管理体系文件内部审核程序
1.目的:确保管理体系有效实施、保持和改进。
2.范围:管理体系所覆盖的所有区域。
3.职责:
4.操作规程:
工作流程图说明记录
1、品质管理部编制《年度内审计划》(每年至少一次)，包括:确定审核目的、范围、依据、频次、办法、受审部门、内审时间，上报管理者代表审核。
2、管理者代表签署意见后报公司总经理审批。
3、当组织机构管理体系发生重大变化、法律法规及其它外部要求变更等情况发生时，由管理者代表及时组织进行内部审核。
4、内审组长和内审组成员由管理者代表任命。
5、内审组长编制本次《审核实施计划》，包括:审核组成员、时间、地点、受审部门、审核要点、审核报告分发范围、日期等，交管理者代表审核，报公司总经理审批。