某购物广场客服内场管理员岗位说明书

适配人群客服内场管理员，物业前台人员，业户服务专员使用场景业户进场，撤柜退费，二装验收
制定目的怕接待乱套，资料丢三落四，投诉没人跟，服务不及时。
适用范围客服内场管理员，管来人来电、投诉报修、资料归档、二装验收这些事。
职责分工客服主管牵头盯进度，管理员自己干活，物业部定期查记录和回访结果。
禁止行为不能漏接电话、不能拖着不录资料、不能不发整改单、不能投诉没回访。
检查与监督每天下班前整理完当天资料，每周五检查台账，没做完扣绩效分，主管随时抽查。

岗位名称:客服内场管理员 岗位代码 所属部门:物业管理部

职系职等职级直属上级客服主管

薪金标准填写日期核 准 人

岗位概要: 在客服主管的领导下完成客服前台的来人、来电、投诉、报修接待工作，各种资料的及时整理、入档、更新。

工作内容:

1.办理业户进场、撤柜等相关手续，保证用户能得到主动而及时的礼貌服务。

2.办理公共区域使用及临时施工之审批、备案工作，并及时传达至于相关部门 。

3.将商场业户资料健全入档并及时传达至相关部门，接听来电、接待来访并适时联系处理。

4.填制发放整改通知单并适时联系沟通业户，跟踪处理，负责投诉的接待、处理跟踪及相关回访工作。

5.新进业户二装验收安排及二装退费手续办理，撤柜业户撤场催办及退柜费结算审批办理。

任职资格:

教育背景:

◆中专及中专以上学历;

培训经历:

◆相关专业知识培训

经验:

◆一年以上物业客服管理员相关职位工作经验;

技能技巧:

◆能熟练掌握各种办公软件，如word、e*cel等;

◆良好的学习能力和逻辑思维能力;

◆良好的沟通能力和表达能力;

态度:

◆良好的服务意识

◆严谨负责的工作作风

◆平和的心态，严与律己，宽以待人，

工作条件:

工作场所::办公室(桌椅、电脑)

环境状况::良好

危 险 性::无

直接下属间接下属 保洁员

某购物广场客服内场管理员岗位说明书：购物广场物业管理部经理岗位说明书

适配人群物业经理，工程主管，安保主管使用场景商场管理，突发事件处置，主力店协调
制定目的怕商场管不好，出乱子，想让物业部干活有章法，大家心里有数，客户少投诉。
适用范围管物业部所有人，重点是工程、安保、客服三个处，管商场日常运转和突发事儿。
职责分工经理带头干，三个处主管具体执行，总经理盯着看，月底一起查漏补缺。
禁止行为不准擅自签合同，不准瞒报问题，不准推活不干，不准对客户态度差，不准开会老缺席。
检查与监督每月初定计划，每周巡场记问题，月底开会复盘，没完成的要说明原因，连续两次拖着不改就谈话提醒，下月再盯。

岗位名称:物业管理部经理 岗位代码 所属部门:物业管理部

职系:职等职级: 直属上级:执行总经理/总经理

薪金标准 填写日期 核 准 人

岗位概要: 主要负责下属安保处、工程处、客服管理处的管理工作，有效组织协调部门各项工作开展，负责处理特别突发事件。

工作内容:

1.按公司所授予权限，向公司汇报，签批单具、文件、书信，审批各类管理、外判、劳动合同。

2.计划、组织及监督所管辖商场管理工作，以达致良好管理水平。

3.定期(如每月)向公司反映商场管理之情况，并适当提出建议。

4.执行公司之政策及指示，并按需要传达及推动至物业管理部各级。

5.协助提供、制订及修订管理政策。

6.贯彻执行国家有关物业管理的方针、政策、法令。与各有关部门或公司联系(如:政府部门、各事业单位等)。

7.执行商场公共管理、用户、装修之条款。

8.负责处理特别、突发问题。

9.留意商场之人员编制是否适当并根据需要进行及时修正。

10.定期召开会议，沟通及解决疑问。

11.培训骨干员工，灌输管理知识、技巧。

12.对主管级人员之月度考核、年终考核、总结、展望。

13.定时或不定时巡视商场，以监察商场之管理工作。

14.代表物业管理部与公司总经理及其他部门作沟通桥梁。

15.规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使客户满意。

16.与各大主力店保持经常性的联系沟通。

17.完成上级指令性工作。

任职资格:

教育背景:

◆大专及大专以上学历;

培训经历:

◆相关专业知识培训

经验:

◆两年以上物业经理相关职位工作经验;

技能技巧:

◆能熟练掌握各种办公软件，如word、e*cel等;

◆良好的学习能力和逻辑思维能力;

◆良好的沟通能力和表达能力;

良好的文字功底及物业管理专业技能

态度:

◆良好的服务意识

◆严谨负责的工作作风

卓越的领导能力

无私奉献的工作精神

◆以身作则，严于律己

工作条件:

工作场所::办公室(桌椅、电脑)

环境状况::良好

危 险 性::无

直接下属工程处、安保处和客服管理处主管间接下属物业管理部全体员工

某购物广场客服内场管理员岗位说明书：购物广场营运管理手册前言

适配人群营运部管理人员，品牌商户负责人，现场服务人员使用场景购物中心运营，品牌优化管理，客户服务执行
制定目的商场太乱了，服务不统一，客户老投诉，想让现场干净点、服务快点、品牌更新勤点，大家做事有章法。
适用范围所有员工、租户、来逛街的人；管开门关门、卫生、促销、投诉这些事。
职责分工营运部带头盯，店长落实，主管每周查，人力部配合培训，总经理年底看结果。
禁止行为不准私自改营业时间，不准占消防通道，不准用喇叭大声叫卖，不准推诿顾客投诉。
检查与监督下月起执行，营运部每月抽查三次，发现一次扣绩效分，两次通报，三次停业整改；新员工入职一周内学完手册。

《购物中心营运管理手册》前言

一、目的:为规范uyt购物中心营运业务流程，秉承业务精细化管理、品牌持续优化的运营理念，实施以客户为中心的服务模式、以数字化为核心的经营导向，强化现场管理、完善服务体系流程，加强团队建设，保障项目的正常规范运作，特制本营运管理手册。

二、适用范围:z商业管理有限公司全体员工及经营商户和消费者。

三、管理部门:营运部负责监督落实本管理手册的执行。

四、营运组织架构(略)

某购物广场客服内场管理员岗位说明书：购物广场物业管理手册前言

适配人群物管部员工，商厦运营专员，安保主管使用场景商业广场运营，商户日常管理，大型活动保障
制定目的广场人多事杂，服务要跟上，不然顾客不高兴，商家也不满意。
适用范围管整个商场的保洁、安保、工程这些事，连角落都要顾到。
职责分工物管部牵头干，每个员工都动手，主管盯着看有没有漏掉啥。
禁止行为不准偷懒糊弄，不准推活不干，不准让卫生出问题，不准让安全有漏洞。
检查与监督每天巡检，主管查，月底汇总，有问题马上改，再犯就提醒谈话。

购物广场《物业管理手册》前言

某购物广场是*****有限公司在不断发展壮大过程中开设的一家集购物、餐饮、娱乐、服务、休闲为一体的一站式消费的大型商业广场;某购物广场依托某置业有限公司在兰州地区行成了较高的人气指数，以及良好的品牌效应。城市商业广场内部格局由国内知名设计师设计，环境优雅，并拥有完善的安保体系，优质的保洁服务，超大的停车场，是商家经营的首选场所。

物管部本着全心全意为商厦、为供应商服务的目标，分别对总务管理、工程管理、安保管理等一系列归属物管部的工作进行管理并细致划分，使某购物广场物管部成为某购物广场最精英的部门。

物管部管理的类别是整个商厦中管理最为繁杂并细致到商厦每一个角落的管理部门。物管部的方针是做到“事从手中过，无巨细之分;接到任务时，无任何疏漏!”

为精心打造某置业有限公司城市商业广场这一新型商业模式，物管部全体员工将积极配合商厦内的任何活动，从实际出发，作到“商厦是我家，我爱我的家。”

某购物广场客服内场管理员岗位说明书：z购物广场工程设备管理员岗位说明书

适配人群工程设备管理员，物业工程主管，值班技术人员使用场景设备维保，机房巡检，能耗审核
制定目的设备老坏，影响住户生活，想让机器少出问题，多用几年，省点维修钱。
适用范围管物业部工程处的设备，包括电梯、水泵、配电箱这些，还有保养记录和能耗数据。
职责分工工程处主管定规矩，设备管理员天天盯着干活，部门经理每季度翻记录看有没有漏掉的事。
禁止行为不准不填巡检表，不准瞒报设备故障，不准乱改能耗数据，不准让没证的人碰高压设备。
检查与监督设备管理员每天写检查本，主管每周抽查三次，月底交汇总表，漏一次扣五十，连续两次换人干。

岗位名称:工程设备管理员 岗位代码 所属部门:物业管理部工程处

职系 职等职级 直属上级:工程处主管

薪金标准 填写日期 核 准 人

岗位概要: 协助主管完成设备管理、设备维护保养等各项工作并通过岗位培训提高下属员工的技能，并结合实际工作情况制订并实施各项工程管理制度及操作规范，激发员工潜能。

工作内容:

1.承担辖区内设备设施维修保养工作的过程管理和事后综合评估工作。

2.协助工程主管制订工程部年度工作计划及相应的月度工作计划，直接对现场工作人员的工作过程进行督查。

3.协助工程主管作好设备设施运行方式的调整和维护保养计划的分解与完善，并具体落实设备设施的日常巡视4.工作以及设备设施缺陷汇总及处理方式的建议。

4.负责完善工程之机房管理、计划维保、设备运行等方面的技术管理制度，提高设备完好率，以保设备/系统安全、高效、经济地运行。

5.配合工程主管，具体落实和组织实施设备的维护保养工作。

6.配合工程主管做好工程设备档案的管理工作。

7.通过对相关能耗数据的了解，提交各项节能措施的建议报告。

8.协助做好专项装修项目的接待、审图、审核、验收等工作。

9..负责各单元能耗用量的审核工作，确保准确性、真实性。

10.及时完成上级指令性工作。

任职资格:

性别与年龄:

◆以男性为佳，30-45岁之间;

社会关系:

◆与各行政事业主管部门(水、电、通讯、供气等)有一定的联系;

教育背景:

◆大专及大专以上学历;

培训经历:

◆相关专业知识培训

经验:

◆两年以上工程管理或施工管理相关职位工作经验;

技能技巧:

◆能熟练掌握各种办公软件以及cad制图软件使用等;

◆良好的学习能力和逻辑思维能力;

◆良好的沟通能力和表达能力;

◆娴熟的专业技能(精通一种或一种以上专业知识);

态度:

◆良好的服务意识

◆严谨负责的工作作风

◆以身作则，严与律己

工作条件:

工作场所::办公室(桌椅、电脑)

环境状况::良好

危 险 性::无

直接下属间接下属工程技术人员、值班人员

某购物广场客服内场管理员岗位说明书：购物广场商户经营管理

适配人群招商经理，运营专员，租管主管使用场景渠道调研，开店评估，代理审核
制定目的商场想摸清商户到底有啥本事，能不能一直干下去，别半路跑了。
适用范围所有正在营业的店和想来开店的店，查他们卖啥、怎么卖、开几家店。
职责分工运营部牵头问清楚，楼层主管去店里填表，企划部每季度核对一遍有没有漏报错报。 店里不能随便换代理身份，不能瞒着商场偷偷开新店，不能虚报开店数量。
检查与监督运营部每月初发表格，商户五天内填完交回，楼层主管抽查两成店铺，漏交或造假扣当月服务分，三次不改暂停上货资格。

购物中心商户经营管理

一、经营渠道管理

1、目的:通过对商户经营渠道了解，掌握商户的经营实力与竞争能力，以确保商户在商场的持续经营。

2、适应范围:在营的商户及潜在需求商户

3、工作要求:

1)商户经营商品代理属性的了解:

①经销商

②专卖店

③代理商

④总代理

⑤厂商直营商

2)商户经营商品开店的属性了解

①、进入百货商场

②、开专卖店

③、开直营店

3)商户经营的商品开店规模了解

某购物广场客服内场管理员岗位说明书：购物广场物业管理部简介材料

适配人群物业客服人员，工程运维人员，安保主管使用场景商业综合体，购物中心，大型商超
制定目的广场人多事杂，怕服务乱套，想让大家做事有规矩，客户投诉少点，现场看着整齐点。
适用范围客服、工程、安保三块人，管清洁、维修、巡逻、接待这些日常活儿。
职责分工经理牵头盯进度，各处长带着手下干，客服主管每周查记录，工程主管每月看设备台账。
禁止行为不准脱岗睡觉，不准私接电线，不准删监控录像，不准收商户红包，不准把维修单拖过三天。
检查与监督每月5号交上月自查表，经理随机抽3天现场看，漏检一次扣20分，两次通报，三次调岗。9月起执行检查表，10月开始扣分。

购物广场物业管理部简介

『zz广场』物业管理部成立于____年，为zz管理有限公司下设物业管理直属部门，部门设有客服处、工程处和安保处三大部门，按照先进的物业管理理念和运作模式对『zz广场』实施规范化的物业管理，所管理面积约78000