| 编制目的 | 让回访工作有章可循，看看服务干得咋样，住户满不满意，及时发现问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业处所有服务项目，比如投诉处理、维修、特约服务、急救、发杂志办活动。 | ||
| 职责分工 | 经理管大投诉回访，主管定计划和安排，管理员跑现场做回访，主管还要审核表格。 | ||
| 操作流程 | 先定时间计划，再领表签收，按时上门或面谈，填表请住户签字，交回表格，主管审核，月底统计分析。 | ||
| 执行标准 | 投诉三天内回访，维修一到两个月内，特约服务分中期和结束两次；投诉必须100%回访，维修等30%，杂志活动10%；用《回访记录表》，住户要签名确认。 | ||
一、目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
二、适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
三、职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。
| 设立背景 | 物业收钱这事得有人盯，不然账乱了业主不高兴，公司也没法算清收支。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 专门负责收物业费、催欠费、做统计，保证钱和账对得上。 | ||
| 工作内容 | 收钱开票、登记台账、打电话催费、上门收钱、填催费单、交报表。 | ||
| 协作关系 | 听管理处经理安排，配合会计出纳干活，跟客服沟通业主情况，有时要和保安一起上门。 | ||
物业公司财务收费员岗位职责(十一)
1、协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，帐表相符、钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。
2、根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。
3、对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式，使拖欠费款项及时回收。
4、完成管理处经理交办的其他任务。
| 制度目标 | 让员工穿得整齐干净，说话做事有分寸，不给客户添麻烦，看着舒服，服务也顺。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 物业经理管整体，值班经理盯当天，主管带小组，员工自己守规矩，互相提醒。 | ||
| 核心条款 | 衣服要干净扣好，头发指甲收拾利索，说话轻声细语，不乱碰客户东西，不随便聊天开玩笑。 | ||
| 执行要求 | 每天提前五分钟到岗换装，工牌戴左胸，吃饭只去员工餐厅，走路靠边不跑跳，发现事马上报，每月抽查仪容和行为。 | ||
大厦物业部员工管理制度(三)
1仪容仪表
a、工作服
物业部员工在当班期间，必须按照管理中心规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。
b、饰品
员工只准按管理中心规定佩带耳环、项链、戒指。
c、袜子
男员工必须穿深色的不透明的袜子。
女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。
d、鞋
员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。
e、发型
发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。
f、工牌
工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应在制服上衣的左上胸的位置。
g、卫生
1] 要勤洗澡，经常剪指甲。
| 制定目的 | 怕接待时出错，让老师同学不满意。电话接不好，来访不热情，问题记不清，事情拖着不办。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管客户服务前台的接待员。 | ||
| 职责分工 | 经理管安排和检查。接待员要守规矩、接电话、迎客人、写记录、跟进度。 | ||
| 管理要求 | 电话三声内接，说话轻柔用普通话。来人马上起身问好，让座递水。记录当天写完，字要清楚不能涂改。 | ||
| 监督与检查 | 经理每周查记录和电话录音。没做到就提醒，再犯要谈话。每月看客户反馈，差评多要重学流程。 | ||
高校后勤物业客户接待员作业指导书
1.0目的
1.1规范客户接待员工作标准。
1.2保证客户服务前台接待工作质量。
2.0适用范围
适用于客户服务接待工作。
3.0职责
3.1接受客户服务部经理的领导。
3.2正确执行有关规章制度。
3.2负责客户接待工作的实施，保证客户服务接待工作质量。
4.0 过程和方法
4.1电话接听
4.1.1电话响三声内接听。“您好，客户服务部，有什么能为您服务吗”
4.1.2吐词要清楚，语调要柔和，语言要规范，回答问题简明扼要。正确使用普通话。
4.1.3接听电话时语调不得过高，不可出现烦躁情绪，不得草草挂断来电。
4.1.4在接听电话时，若有用户在客户服务部现场询问，应回答:“对不起，我正在接听电话，请稍等可以吗。
| 制定目的 | 怕商场管不好，出乱子，想让物业部干活有章法，大家心里有数，客户少投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业部所有人，重点是工程、安保、客服三个处，管商场日常运转和突发事儿。 | ||
| 职责分工 | 经理带头干，三个处主管具体执行，总经理盯着看，月底一起查漏补缺。 | ||
| 禁止行为 | 不准擅自签合同，不准瞒报问题，不准推活不干，不准对客户态度差，不准开会老缺席。 | ||
| 检查与监督 | 每月初定计划，每周巡场记问题，月底开会复盘，没完成的要说明原因，连续两次拖着不改就谈话提醒，下月再盯。 | ||
岗位名称:物业管理部经理 岗位代码 所属部门:物业管理部
职系:职等职级: 直属上级:执行总经理/总经理
薪金标准 填写日期 核 准 人
岗位概要: 主要负责下属安保处、工程处、客服管理处的管理工作，有效组织协调部门各项工作开展，负责处理特别突发事件。
工作内容:
1.按公司所授予权限，向公司汇报，签批单具、文件、书信，审批各类管理、外判、劳动合同。
2.计划、组织及监督所管辖商场管理工作，以达致良好管理水平。
3.定期(如每月)向公司反映商场管理之情况，并适当提出建议。
4.执行公司之政策及指示，并按需要传达及推动至物业管理部各级。
5.协助提供、制订及修订管理政策。
6.贯彻执行国家有关物业管理的方针、政策、法令。