| 制度目标 | 让工资发得更合理，大家干得好就拿得多，干得一般就拿得少，工资能跟着会馆发展一起变。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 人事部管定标准和发钱，部门主管评绩效，财务部负责打款和做账。 | ||
| 核心条款 | 基本工资每月10号发，绩效奖金看上月表现，销售岗不同时期工资比例不一样。 | ||
| 执行要求 | 每月10号准时打钱到工资卡，发薪前要核对工号和金额，工资条打印出来给员工签字确认，主管每月初交绩效表。 | ||
休闲会馆员工薪资管理制度
一.薪酬支付原则
1员工薪资参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、会馆的经营业绩、员工自身的能力、所担任的工作岗位及员工工作绩效等几方面因素确定。
2基本工资-根据员工的岗位重要度、个人资质、确定员工的薪资水平。每月10日固定发放。
3绩效工资-根据员工的工作绩效及会馆业绩支付工资。即根据上期员工的绩效评估结果按照一定方法确定，以此激励员工更加努力地工作取得更好的成绩。
二.薪酬管理
1会馆不同时期分类管理
根据各部门发展需求及差异性，会馆的发展按时期划分初创期、成长期、成熟期，按会馆规模、效益情况划分不同类别，并核定机构人员配置标准及权限
2薪酬预算管理
根据会馆分类管理标准及组织架构设置要求，按照人员配置核定工资额度。销售系列按对应级别的标准确定工资额度。
| 编制目的 | 让客户投诉不被漏掉，马上有人管，快点解决，客户少生气，多夸我们服务好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服、值班员、主任，还有所有来投诉的业主。 | ||
| 职责分工 | 值班员最先接电话写记录，客服分类型处理，主任盯集体投诉和难搞的事，大家互相转事。 | ||
| 操作流程 | 接到投诉先记表，能当场办的1小时内搞定并上报，不能办的马上转人，集体投诉2小时要报主任。 | ||
| 执行标准 | 用《值班记录表》《客户投诉处理表》写清楚每一步，电话回访2小时内，上门回访要签字，集体投诉必须上门加书面回复。 | ||
物业服务投诉处理规程
1.0 目的为加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户对管理处服务的满意度。
2. 0 适用范围适用于服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3. 0 定义3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3. 2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。
3. 3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。
3. 4 集体投诉事件:指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。
| 制定目的 | 怕投诉没人理，拖着不办，业户更生气，影响物业口碑。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，面对业户的口头或书面投诉。 | ||
| 职责分工 | 一线员工要听、要记、要转；主管要查、要判、要跟；领导管大问题和难处理的。 | ||
| 管理要求 | 登记不能漏，解释要耐心，处理不推不拖，谢意要表，错不乱认，报告按时填。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看记录，公司每月抽查，没做到扣绩效分，三次不改调岗，投诉回访必须留痕。 | ||
物业顾客投诉处理规定
1.0目的
为业户投诉处理提供作业指导。
2.0基本标准
2.1 投诉登记:不缺项，详细认真，转呈及时。
2.2 投诉解释:耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。
2.3 投诉处理:及时，不刁难，不推诿，做到"事事有着落、件件有回音"。
3.0具体规定
3.1 所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉，任何情况下不得与人争辩。
3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来，事无大小，处理如何均必须有事后交待。
3.3 要向投诉的顾客致谢，但未查清事实前不要急于认错。
3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。
3.5 顾客直接投诉到相关部门的:由该部门主管、副主管以上成员负责处理，当事人原则上不得自行处理。
| 制定目的 | 怕业主生气不高兴，怕投诉没人管越积越多，怕服务出问题大家不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管的所有小区，所有住户提的意见和不满。 | ||
| 职责分工 | 管理处收投诉记下来，转给对口部门。部门要查原因、想办法、做补救。经理盯着办，大问题找总经理。 | ||
| 管理要求 | 投诉必须记在表上，编号留痕。两天内要回复，补救要快。反复出问题得找根子改。 | ||
| 监督与检查 | 管理处每天看登记表，主管每周查进度。没按时回的扣绩效，漏记的要重填。每月通报谁做得好谁拖沓。 | ||
业主(客户)投诉处理与分析程序
1目的
明确对业主(客户)投诉进行处理的的职责和工作流程，以确保业主(客户)投诉得到有效的处理。
2适用范围
本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主(客户)投诉处理。
3相关标准要素
gb/t19002--iso90024.14
4相关文件
4.1业主(客户)意见调查和分析
4.2纠正和预防措施
5职责
5.1公司各管理处负责接收业主(客户)直接或间接的投诉信息登记，并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施，处理好业主(客户)投诉。
5.2各部门负责对业主(客户)投诉进行调查，分析原因，提出解决措施。必要时提出纠正/预防措施，并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。