某小区管家服务中心回访工作规程
| 适配人群 | 物业管家，客服助理，服务中心经理 | 使用场景 | 投诉处理，维修验收，服务反馈 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让业主投诉和维修服务有人管、有反馈，不拖拉不糊弄，保证处理完马上问问业主满不满意。 | ||
| 适用范围 | 管家服务中心的管家、助理、经理，还有所有被投诉过或修过东西的业主。 | ||
| 职责分工 | 管家和助理做日常回访，经理盯重点投诉，办公室收记录，经理还要检查回访质量。 | ||
| 操作流程 | 投诉处理完1天内必须回访，经理每周抽3个以上维修单复查，上门要签名，电话要写清“电话回访”。 | ||
| 执行标准 | 回访用《业主投诉受理单》《维修单》《回访记录》三张表，上门必须签名字，电话要手写备注，记录统一交办公室存档。 | ||
小区管家服务中心回访工作规程
1. 目的
确保对业主投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。
2. 适用范围
适用于对业主有效投诉处理和维修服务效果 的回访工作。
3. 职责
3.1回访由管家服务中心管家及助理负责，重要投诉由服务中心经理回访。
4. 工作程序
4.1 管家按照《业主投诉受理单》，对投诉100%进行回访，回访应在投诉处理完成后一个工作日内完成。
4.2 管家服务中心经理每星期根据上星期的《维修单》，抽取30%(不少于3个)进行回访。
4.3 回访工作可采取与业主交谈，现场查看、检查等方式综合进行。上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但要在《回访记录》中写明“电话回访”。
4.4 对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，如不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的，应告知预约回复时间。并应及时将相关意见、建议或投诉反馈到各相关部门，在预约回复时间前回复业主。
4.5 管家服务中心经理定期对回访工作进行检查并签署意见。
4.6 回访记录由办公室进行统一管理。
5. 记录
5.1 《回访记录》
某小区管家服务中心回访工作规程：小区管理处安全主管
| 适配人群 | 保安主管，安全主管，安防负责人 | 使用场景 | 岗位巡查，消防监理，突发事件处置 |
|---|---|---|---|
| 编制目的 | 让保安主管干活有章法，管好整个保安队，别乱来。 | ||
| 适用范围 | 小区保安主管这个岗位，管所有保安员和岗位安排。 | ||
| 职责分工 | 保安主管自己干，班长和保安员配合，物业经理监督。 | ||
| 操作流程 | 查上岗换岗、看值班日志、处理问题、管器材装备、查外围景观、护现场证人、开例会、搞训练、开队务会、填工作日志。 | ||
| 执行标准 | 用对讲机和警械要会用会保养，日志每天写清楚，装备每年清点一次，训练每周三下午搞，内务卫生每周检查评比，消防检查不能漏掉。 | ||
小区管理处安全主管工作规程
1工作目标
规范保安主管工作程序，负责保安部全面工作。
2工作职责
负责全队保安员管理工作，监督检查保安员岗位安排。
3工作指引
3.1执勤工作
3.1.1检查监督班长以及保安员上岗、换岗、调岗等工作，并对各岗位工作作具体安排、要求、指挥。
3.1.2指导保安班长和保安员的工作情况，查看保安班长《值班日志》。并抽查保安员的《值班日志》。
3.1.3及时妥善处理各种问题和事件，如无法处理应立即向上级报告。
3.1.4通迅器材、警械的使用和保管情况，如有损坏，负责联系维修，并调查损坏的原因。负责每年一次清点本队的装备和公物。
3.1.5督促检查小区外围景观，劝止业户在观景阳台晾衣服和摆放物品。
3.1.6协助物业部经理调查、了解、处理突发事件，做好保护现场和保护证人的工作。
3.1.7参与公司的工作会议，汇报和提出保安方面的问题。
3.1.8参与"文明小区"的管理，做好与有关单位的协调配合工作。
3.1.9负责所属人员各项考核工作。
3.1.10负责填写保安部《工作日志》。
3.1.11完成公司领导交办的其他工作。
3.2日常管理工作
3.2.1根据保安部具体情况，组织并落实保安员的训练，负责保安员的考核工作，并每月向公司汇报总结、计划。
3.2.2队里训练:每周三下午3:30-4:30，具体内容见《在职保安员培训规程》。
3.2.3负责督查每班周训练情况及每周学习情况。
3.2.4了解、掌握全队人员的思想状况，积极主动地开展思想教育工作。主持每周一次的队务会。
3.2.5做好宿舍的日常管理和公用生活设施的损坏报修工作。
3.2.6安排、做好宣传报道和板报制作等工作。
3.2.7负责组织、检查、评比各班的内务卫生，并于队务会上进行讲评。
3.2.8积极主动组织文体活动，安排好全队人员的业余文化生活。
3.2.9做好所属人员的休假、请假的审批及上报手续(详见《保安员手册》)。
3.2.10负责公共安全督查工作。
3.2.11负责辖区内的消防监理工作。
4. 质量记录
《工作日志》
《保安工作月检表》
5. 参阅文件、资料
《在职保安员培训规程》
某小区管家服务中心回访工作规程：某小区管理处服务回访
| 适配人群 | 管理处调度员，职能主管，管理处负责人 | 使用场景 | 物业服务回访，投诉处理回访，设备管理回访 |
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| 编制目的 | 为了让回访工作有章可循，听听业主对服务的真实想法，找出问题改一改，让管理处服务越来越好。 | ||
| 适用范围 | 小区管理处所有做回访的人，包括调度员、主管、负责人，还有业主。 | ||
| 职责分工 | 调度员主要打电话或上门问，主管偶尔抽样去访，负责人要看报告、盯整改、定方案，大家一起干。 | ||
| 操作流程 | 先列好要问的几大块，比如保洁、维修、保安这些；再让业主打分选满意/一般/不满意；最后收问卷算满意率。 | ||
| 执行标准 | 用统一表格填，电话回访要录音，上门得带工牌，问卷回收率不能低于60%，满意率按公式算清楚，数据要手写登记。 | ||
小区管理处服务回访工作规程
1、工作目的
规范管理处的服务、投诉处理回访的管理，通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见，在分析及采取整改措施的基础上，加强对服务质量的控制与改进。
2、工作职责
2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作，并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。
2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访，并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。
2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作，要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告，监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作，管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容，并整理分析反馈意见后，定出整改措施施行，同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。
3、工作指引
3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向，主要包括管理服务的以下方面
a.服务、投诉处理方面
b.设备管理方面
c.房屋维修保养方面
d.安全保卫方面
e.消防、防灾方面
f.清洁卫生方面
g.绿化、环境保护方面
h.停车场管理方面
i.会所及经营娱乐设施管理方面
j.管理处员工工作效率
k.管理处员工服务态度
l.管理处管理人员的文明程度、应变能力
m.综合评议(包括以上各项，即总体印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊评定方法，业户的主观定性意向有以下三级:
a级:满意
b级:一般满意
c级:不满意
b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。
3.1.3 定量
a.用书面形式的回访定量的内容:
a.发出票数
b.回收票数
c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定，以便考核和监督)
单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数*100%
d.综合评议的满意率
综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数*100%