某大厦物业客服部员工接待管理制度（优选7篇）

某大厦物业客服部员工接待管理制度

大厦物业客服部员工接待管理制度

1、制度

1.1规范上岗条例:

接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现"三严"，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

1.2接待服务宗旨:宾客至上，服务第一;工作核心:固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作;工作标准:表里如一。

1.3接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任/客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

1.5仪表、仪容要求:

⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰;按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

1.6接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

1.9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做;不利于物业客服部的话与事，不说不做。

2、用语

2.1当见到客人时说:"您好!"。

2.2对客人应问:"先生(小姐)，很荣幸能为您服务"、"请问有什么事情吗"、"有什么事我可以帮您。"等。

2.3接受客人吩咐，听清客人要求时说:"好!明白了"、"好!知道了"、"好!听清楚了"，若未听清，要说:"对不起，请您再说一遍"。

2.4对待不能立即接待的客人，应说:"对不起，请您稍候"或说"对不起，请您稍等一下"。

2.5对等待的客人要说:"对不起，让您久等了"。

2.6接待失误或给客人添麻烦时说:"对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事"。

1.2.7当客人离开时，应说:"谢谢光临，欢迎再来，再见!(或请走好)"。

某大厦物业客服部员工接待管理制度：大厦物业部员工

大厦物业部员工管理制度(三)

1仪容仪表

a、工作服

物业部员工在当班期间，必须按照管理中心规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。

b、饰品

员工只准按管理中心规定佩带耳环、项链、戒指。

c、袜子

男员工必须穿深色的不透明的袜子。

女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。

d、鞋

员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。

e、发型

发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。

f、工牌

工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应在制服上衣的左上胸的位置。

g、卫生

1] 要勤洗澡，经常剪指甲。

2] 女员工化妆要文雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的，不准染红指甲。

2岗前及在岗要求

a.穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。

b.凡是个人事情，工作问题要首先报告当日值班经理，并处理解决。

c.任何事故、工作问题、个人事情，包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情况，都要及时汇报给物业经理或当日值班经理。

d.在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。

e.不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。

f.工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。

g.不准给客人留便条或请客人为自己办事。

h.不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为客户看护小孩。

i.未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。

j.不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。

k.尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。

l.与客户讲话保持一定距离，以客户能听到讲话为宜，讲话口齿清楚、简要，和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听，目光要注视客户，如没有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。

m.上班前不准食用异味大的食品。如:饮酒、吃生葱、生蒜等食品。

n.对待客户要热情礼貌，但不准与客户长时间交谈。在任何情况下，应有礼貌对待客户，不得与客户争辩。

3员工就餐

员工就餐只允许在员工餐厅，其他场合禁止吃东西。

4工作区

a、员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛。

b、不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息。

c、与客户见面，一定要首先打招呼问好。

d、在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时，要靠边行走。步子要轻，姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

5关于电话使用

工作期间内不准打私人电话，办理个人事情，回答客户电话时要语言亲切，记录要认真负责。

6员工更衣室

管理中心为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品，请随时保持更衣柜的整洁，请勿将贵重物品或现金存放其中，如有丢失，管理中心概不负责。

不得私自换锁换柜，严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉，否则按违纪处理。

7客户物品

1]不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。

2]不准擅自挪用客户的物品。

8员工通道

员工上、下班必须经员工通道，打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。

9使用客户设施

所有员工未经总物业经理批准，不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。

10 私事

员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理批准。

11 严禁酗酒

员工不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将受到严重的纪律处分。

12 吸烟

除在指定的员工吸烟区外，不准在其它区域吸烟。

13 整洁

员工应爱护大厦的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污大厦及管理中心设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处罚。

14 严禁的行为

管理中心严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。

15 保密

员工应严守保密制度，未经批准不准将大厦及管理中心资料与信息泄露给他人。

16 兼职

员工不准在外兼职工作。

17 与客户关系

不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。

18 失物招领

员工拾到他人物品，应交上级主管人员。上交时要报告姓名，拾到物品的时间和地点，并由上级主管人员及时通知保安部，由保安部登记、保存。

19 防火

a、如发现火情，应立即通知当值最高领导和保安部监控室。并拨打消防中心报警电话并通报:

1]你的姓名、位置和去向

2]火灾地点

3]如有可能，可估计火灾情况(如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等)

b、灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。

c、保持冷静并帮助他人，必须按照管理中心的指示帮助客户疏散。

某大厦物业客服部员工接待管理制度：某大厦物业员工培训

大厦物业员工培训管理制度

第一条 为提高员工的业务技能和服务水准，管理处将通过多种培训方式，使员工牢固掌握本岗位必须具备的专业知识和技能，提高个人整体素质。员工培训工作由行政部负责统筹安排。

第二条 员工培训类型分为职前培训、在职培训、专业培训。

第三条 职前培训是指新进员工的培训，具体内容包括基础培训和岗位培训:1.基础培训:管理处简介、规章制度、劳动纪律方面的培训，由行政部负责。

2.岗位培训:岗位职责、专业技术方面的培训，由所属部门负责。

3.行政部负责对新进员工基础培训的内容进行考核，考核合格后方能安排其到部门报到，由部门继续对其进行岗位培训和考核。部门岗位培训知识的考核结果作为员工转正考核的组成部分。

第四条 在职培训指行政部根据各部门的年度培训要求和管理处总经理提出的年度培训要求，制定年度培训计划，各部门按照年度培训计划的要求分别组织实施，对员工进行的岗位在职培训。包括文化素质、工作能力、业务知识等方面的培训。

1.培训计划包括接受培训的岗位、工种和人员;培训的内容和项目;培训实施的方法(自学、内部培训、外部培训);培训时间及授课人;培训考试方法(口试、笔试、实操);培训负责人。

2.在职培训专业技术方面由各部门负责组织完成，制度规章、劳动纪律、服务礼仪等公共知识方面由行政部组织完成。

第五条 专业培训:根据工作需要，管理处将选派优秀员工参加职业培训机构组织的培训或邀请专业培训人员到管理处对员工进行培训。

第六条 特殊工种的培训。电梯工、电工、焊工、管道工等特殊工种人员须经有关部门培训、年审，获得有关工种的等级证、操作证和职称证书。特殊工种的等级证、操作证和职称证书复印件由行政部保存备查。

第七条 管理处鼓励员工利用业余时间进修专业课程和技能培训，同时会视具体情况给予员工不同程度的时间便利安排。

第八条 由管理处出资的个别培训项目，管理处将与培训员工签订培训合同，规定员工接受培训后应为管理处服务的年限要求。

第九条 行政部负责对全体员工的培训记录和考核结果建立培训档案，对员工的培训效果进行评估，考核及评估结果将作为员工工作绩效考核的依据之一。

第十条 管理处对员工每年进行两次考核，并就考核结果编制员工考核表，上报总经理批准。

第十条 考核不合格的员工，将视情况分别给予补考、脱岗学习和待岗处理。其中脱岗学习和待岗期间只发基本生活工资。

本制度自____年11月1日起执行。

某大厦物业客服部员工接待管理制度：某大厦物业员工人事

大厦物业员工人事管理制度

第一条 根据劳动法及有关人事政策法规，结合管理处实际情况，管理处所录用的员工与人事代理公司签订劳动合同，采取劳务派遣的形式服务于管理处。

第二条 员工招聘

1、员工招聘应严格按照人员编制进行，超编制招聘人员，应有总经理的审核批准。

2、招聘员工的原则，在于申请人是否符合招聘职位的条件，并以该职位的实务知识作为考核录用的标准。

第三条 员工录用

1、所有录用员工必须如实提供个人基本信息、学历证明、职称证明、身份证信息、如有隐瞒及虚报，一经查实，将被解除劳动关系。

2、入职后，个人资料如发生变动，须于变更后一个星期内通知行政部并提供有关证明资料。3、凡新聘员工转正后须在两个月内将人事档案及社会保险关系转入人事代理公司，并签订劳动合同。

第四条 试用期

1、员工试用期为两个月，最长不超过三个月。试用期间享受试用期工资。

2、员工试用期经证明不符合录用条件的，管理处可以与其解除试用关系。

3、员工在试用期内辞职，须提前三日以书面形式提出。

第五条 工作时间

1、管理处实行定时工作制及综合计时制的工作时间制度，具体工作时间根据岗位制定。2、管理处实行每周双休日制。

3、如有工作需要，管理处可要求员工超时工作。在正常工作时间以外，为管理处工作多于一小时以上(含一小时)被称之为超时工作。超时工作按国家相关规定给予补休或发放加班工资代替。所有超时工作及补假记录均需要管理处总经理签批确认。第六条 员工晋升管理处根据员工的工作表现、业务水准、品德及学识等综合评定，给予晋升。

第七条 薪资发放

1、管理处员工实行月薪制，员工薪金于次月十二日(遇法定节假日、休息日提前一个工作日)以货币形式通过银行转账汇入员工工资账户。

2、工资调整及工资分类。员工工资实行八级定薪制，管理处根据员工的工作表现和年终考核为调整员工工资级别之依据。不同部门、不同职位调整薪资幅度不同。

第八条 调职

1、根据实际工作情况，管理处可以调整员工工作岗位，进行相应员工人事变动。2、员工应服从公司工作岗位调整及人事变动的安排和决定。

第九条 解除、终止劳动合同

1、劳动合同到期后即行终止。

2、管理处和员工协商一致、可以解除劳动关系。

3、劳动者须提前三十日以书面形式通知管理处，可以解除劳动合同。

4、劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的，管理处须提前三十日以书面形式通知员工或者额外支付员工一个月工资后，可以解除劳动合同

5、根据劳动合同法，管理处有下列情况之一的，员工可以解除劳动合同。(1)未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的;(2)未及时足额支付劳动报酬的;(3)未依法为员工缴纳社会保险费的;(4)管理处的规章制度违反法律、法规的规定，损害员工权益的;(5)法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。

第十条 劳动合同续约行政部将在合同期满前30日与员工协商续订劳动合同事宜，在双方同意的情况下，办理续约手续。

第十一条 工作移交手续1、员工因调职、终止合同、解除合同等原因离职的，均须办理工作移交手续，将原职位所担任的工作内容及有关资料交结清楚并以书面形式呈上级主管审核批准后方可办理离职手续。2、员工无论何种原因离职，必须将所领物品归还管理处，如有遗失应根据相应价格进行赔偿。同时结清各种借款和经济业务往来资料、手续的移交。

本制度自____年11月1日起执行。

某大厦物业客服部员工接待管理制度：某大厦物业员工考核晋升

大厦物业员工考核晋升管理制度

第一条 管理处依据员工的工作表现，综合考核个人管理能力、业务能力、个人素质、工作责任心等方面，将给予优秀员工职务晋升。

第二条 当所晋职岗位空缺或所晋职岗位现有人员考核不合格做岗位调整时，管理处将从优秀员工中给予考核晋职。

第三条 员工晋职必须符合以下条件:

1.具备良好的职业素质，热爱本职工作，具有创新和创造精神。

2.廉洁奉公、作风正派、团结同事、遵章守纪，在工作中能起到模范带头作用。

3.有较强的管理能力和业务能力，符合拟晋升职务的岗位要求。

4.有较强的执行力和工作责任心。

5.晋升部门经理人员应具备大专以上学历。第四条 拟晋升候选人员采取个人自荐和部门推荐两种形式，候选人员应提交个人述职报告和晋升岗位的工作设想和计划。

第五条 管理处员工晋升考核组由各部门经理和总经理组成，由部门经理或直接上级对晋升候选员工进行考核，报行政部经理审核后，再由考核组对其进行综合考核，考核方式为考评、笔试和口头答辩相结合。

第六条 考核项目包括以下内容:1.敬业精神和工作责任心;2.仪容仪表和举止风貌;3.业务能力和业务素质;4.管理能力、应变能力、沟通协调能力;5.部门运作和指标控制能力;6.语言表达能力和写作能力;7.消防、安全和客户服务知识和技能;8.个人在员工中的威信度。

第七条 考核通过人员在拟晋升岗位应试用三个月，期满由行政部进行工作考核，并报总经理审核通过，办理员工岗位晋升手续和相应岗位薪资福利待遇。

本制度自____年11月1日起执行。

某大厦物业客服部员工接待管理制度：某大厦物业员工福利

大厦物业员工福利管理制度

第一条 本福利制度内容仅适用于管理处正式聘用员工(含试用期员工)，临时聘用员工不适用于本制度。

第二条 员工每年可享有国家法定的有薪假期，包括:

1.元旦一天(公历1月1日)。

2.春节三天(农历除夕、初一、初二、)。

3.清明节一天(公历4月5日)。

4.国际劳动节一天(公历5月1日)。

5.端午节一天(农历五月初五)。

6.中秋节一天(农历八月十五)。

7.国庆节三天(公历10月1日、2日、3日)。

8.女员工三八妇女节放假半天(公历3月8日)，如逢休息日不予补假。

第二条 员工还可享受《员工考勤管理制度》中规定的有薪假期，包括年假、婚假、产假、丧假等假期，具体内容参见考勤管理制度。

第三条 根据国家和西安市政府规定，管理处为已调入人事关系的员工统一办理养老、基本医疗、失业、工伤及住房公积金等国家规定之社会保险，具体标准及缴纳金额以人事代理公司规定为准。

第四条 员工逢国家主要法定节假日，还可享受购物卡和其他福利慰问品。具体发放标准由管理处总经理审定执行。

本制度自____年11月1日起执行。

某大厦物业客服部员工接待管理制度：某大厦物业员工奖惩

大厦物业员工奖惩管理制度

第一条 员工具有下列情况之一者，酌情给予奖励

1、严格开支，节约费用有显著成效者。

2、发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。

3、为保护公有财产，为客户生命、财产，见义勇为者。

4、敢于向不良现象做斗争，揭发举报者。

5、提出合理化建议，经实施有显著成效者。

6、拾金(物)不昧者。

7、服务热情受到客户表扬者。

8、工作责任心强，有突出贡献者。

9、模范遵守各项规章制度，为有关人员树立典范者。

第二条 员工具有下列情况之一者，给予口头警告处分，并可处以5%―10%的基本工资的经济处罚。

1、工作态度不认真，散漫或粗心大意。

2、不修饰仪容，制服穿着不整齐，不佩戴员工证。

3、不爱护公共卫生环境，随地吐痰，乱丢垃圾或乱写乱画。

4、未经同意，穿着制服外出。

5、擅自离开工作岗位、脱岗。

6、当值时私访客人。

7、接、打私人电话而影响工作。

8、上下班不打考勤卡。

9、不按请假制度办理请假手续。

10、未按规定时间用餐。

11、上班大声喧哗，影响他人工作。

12、不保持工作岗位及更衣柜的清洁整齐。

13、缺乏专业知识，导致工作过失的。

14、在客人面前举止不雅。如手插兜、斜靠墙、打哈欠、伸懒腰、掏耳、剔牙、剪指甲等。

第三条 员工具有下列情况之一者，给予书面警告处分，并可处以最高额为20%基本工资的经济处罚。

1、因管理不善导致下属违纪。

2、对领导、员工不礼貌、顶撞上司，违背或不服从上司安排的工作以至影响工作。

3、擅自动用消防器材，安全器材，给公司安全带来隐患的。

4、擅自在公司留宿或留宿他人的。

5、擅自变更工作时间，而影响工作的。不听劝阻，擅自闯入与其工作无关的要地，如配电室、中控室、库房等。

6、擅离工作岗位或超出工作范围串岗，或未经许可调班。

7、要求别人或代别人打卡。

8、违反考勤制度、虚报、瞒报考勤、擅自更改原始记录。

9、在工作时间内，没有获得批准而时常离开工作岗位，休假超过批准假期，没有充分合理的理由或解释，没有告知其领导延长假期原因。

10、工作时间睡觉。

11、在班前饮用含酒精饮料。

12、在禁烟区内吸烟。

13、单独或联合他人有意违反或拒绝上级的合理合法的指令。

14、发现与工作有关的设备出现问题不及时汇报其主管或经理。

15、毁坏或丢失公司物品、财产。

16、因维修、保管、供应不善等责任，造成重大损失和影响。

17、达不到公司规定的服务标准。

18、因违反操作规程而造成损失。

19、对客户或访客无礼。

20、未经物业总经理批准，擅自陪同亲友或他人参观物业。

21、擅自搬移公物。

22、未按公司工作程序工作，造成严重后果。

23、擅自拨打国内、国际长途电话、声讯电话或发国内、国际传真者(费用自己承担)。

第四条 下列情况之一者，给予最后警告处分，并可处以最高额为30%基本工资的经济处罚。

1、在工作时间打牌、娱乐或睡觉。

2、蓄意损耗、毁坏管理处财物和未经许可移往他处。

3、擅自张贴或涂改管理处通告，私自派发任何种类之文字，印刷品者。

4、消极怠工，无故旷工者(三天以下)。

5、不配合管理处保安人员检查手袋、包裹等。

6、在更衣柜内存放管理处之物品。

7、未经部门主管批准私自装配管理处使用的锁匙。

8、遗失公司的重要物品而导致公司损失。

9、私自将物业公司物品带出。

10、发表虚假或诽谤之言论，从而影响公司、客人及其他员工之声誉。

11、接受酬劳之礼品不上交者。

12、对10元至1000元的物品拾遗不报。

13、未经许可或特殊情况擅入客户房间，或动用客户物品。

14、与同事或宾客争吵，编造、传播有损企业和职工利益的谣言，无事生非，影响团结和工作。

15、怠工或怂恿他人怠工。

16、在工作中寻衅、起哄、闹事和拨弄是非。

第五条 员工下列情况之一者，即时解除劳动合同;违反国家法律法规、触犯国家政府刑法者追究相应法律责任。

1、威胁、恐吓、打架、斗殴、危害同事，发生不道德行为等。

2、工作时间饮用任何酒类或服食麻醉药物，及携带违禁物品(如武器、毒品、爆炸品等)。

3、呈交伪造之医院证明或虚报个人资料等弄虚作假行为。

4、未经许可擅自使/动用客户的物品、设施或严重违反工作要求，遭投诉者。

5、偷窃、泄露、伪造管理处商业管理机密。

6、旷工三天以上(含三天)。

7、违反国家法律法规，触犯国家政府刑法、政府法规。

8、工作严重失职，给管理处造成重大经济损失者。

9、无充分理由而不执行上级工作指令，延误工作者。

10、蓄意损耗、毁坏、偷盗公物或他人物品。

11、煽动员工、客户搞群众*或闹事。

12、工作当值擅离职守，当值睡觉等造成损失者。

13、利用工作之便收受贿赂。

14、1000元(含)以上的拾遗不报。

15、行骗、不忠不信。

16、参与或协助他人进行任何不法行为。

17、经常疏于职守。

18、未经公司批准在公司以外兼职。

19、请假期间在公司外另谋职业。

20、未经管理处批准参加任何商业活动，媒体宣传而令公司利益受损。

21、伪造或窜改公司文件或记录。

22、藏匿一些公司或客户单

位、同事的文件及用品。

23、向他人索取小费或其它酬劳。

第六条 奖惩处理员工的奖惩事项，由各部门经理列举事实，报行政部审核，最后经总经理核定实施。员工处分惩罚分警告、记过、降职使用和辞退四种。

第七条 员工申诉员工有申诉的权利，如果员工对处分或处理意见不服时，可经行政部向上级领导申诉。